1

Tapu ve Kadastro Genel MüdürlüğüDiyarbakır

Bölge Müdürlüğü

İMAJ İyileştirme Takımı

Ocak 2012

2

Sunuş

Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları kapsamında, Bölge Müdürlüğümüzde oluşturulan ‘‘İMAJ’’ iyileştirme takımı 12.Ocak.2012 tarih ve 09:00/16:00 saatleri arasında ilk toplantısını yaparak çalışmalara başlamış olup, 20.01.2012 tarih ve 09:00/17:00 saatleri arasında Diyarbakır ilinde ikinci toplantısını yaparak çalışmalarını tamamlamıştır. İlk toplantıda Hamit YAZ takım lideri Tuncay EKE takım raportörü olarak oy birliği ile seçilmiş olup takım adı ise “İMAJ İyileştirme Takımı” olarak belirlenmiştir. Birinci toplantıda beyin fırtınası yöntemi ile problem havuzu oluşturularak tespit edilen 10 adet problemden, puanlama sonucunda 7. sırada yer alan ‘‘Kurumun İmaj Sorunu’’ konusu iyileştirilmesi gereken ana problem olarak seçilmiş ve sorunun nedenleri ile çözüm önerileri hakkında analiz yapılmış ve daha sonraki toplantıda da sorunun çözümüne devam edilerek çalışma tamamlanmıştır.

3

İmaj İyileştirme Takım Şeması

Hamit YAZ

Mehmet ORUÇ Tuncay EKE Murat BAYRAM Şengül YıldırımCeyhun ALMADIK

Berat GÜZEL Halide ASLAN Halil İDİZ A.Aziz KILIÇ Medeni SAYINBATUR

Takım Lideri

Raportör Üye Üye Üye Üye

Üye Üye Üye Üye Üye

4

İMAJ Takımı Genel Bilgileri

Çalışmanın Yapıldığı Birim : Tapu ve Kadastro Diyarbakır Bölge Müdürlüğü İyileştirme Takımının Adı : İMAJ Takım Rehberi : Yücel SERDAR Takım Lideri : Hamit YAZ Takımın Raportörü : Tuncay EKE Takım Üyeleri : Mehmet ORUÇ

Ceyhun ALMADIK Murat BAYRAM

Şengül YILDIRIM Berat GÜZEL

Halide ASLAN Halil İDİZ

Medeni SAYINBATUR A.Aziz KILIÇ

Çalışma Konusu : KURUMUMUZUN İMAJ SORUNUÇalışma Başlama Tarih ve Saati : 12.01.2012 / 09:00/16:00Çalışma Bitiş Tarih ve Saati : 20.01.2012 / 09:00/17:00

5

Problem Havuzu

1) Kurumsal Yazılımlarda( TAKBİS/ERP vb…) eğitim eksikliği2) Oryantasyon (İntibak/uyum) Eğitiminin Yetersizliği3) Yapılan İşlem Hatalarında Personele Rucu Edilmesi Sorunu4) Modernizasyon projesi kapsamında yapılan iyileştirmelerin ihtiyaçlar doğrultusunda yapılmaması5) Havalelerde Personele Eşit Davranılmaması6) Personelin Verimli Kullanılamaması

7) Kurumun İmaj Sorunu8) Personelin Psikolojik Destek İhtiyacı9) Birimlerde Güvenlik Sorunu 10) Kapatılan Kadastro Müdürlüklerindeki Sorunlar

6

Problem Havuzu

Sıra No

Problem Havuzu Hamit YAZ

Tuncay EKE

Mehmt ORUÇ

Ceyhun ALMADIK

Murat BAYRAM

Şengül YILDIRIM

Berat GÜZEL

Halide ASLAN

Halil İDİZ

Medeni S.BATUR

A.Aziz KILIÇ

Toplam

1 Kurumsal Yazılımlarda( TAKBİS/ERP vb…) eğitim eksikliği

6 7 1 5 6 1 5 3 1 10 3

48

2 Oryantasyon Eğitiminin Yetersizliği

5 5 2 6 5 7 3 2 5 9 2

51 

3 Yapılan İşlem Hatalarında Personele Rucu Edilmesi Sorunu

4 2 3 7 7 6 2 6 4 8 5

54 

4 Modernizasyon projesi kapsamında yapılan iyileştirmelerin ihtiyaçlar doğrultusunda yapılmaması

7 8 4 4 4 8 1 1 2 6 6

51 

5 Havalelerde Personele Eşit Davranılmaması

8 6 8 1 1 10 4 4 3 7 4

56 

6 Personelin Verimli Kullanılamaması

10 1 9 3 3 9 6 5 6 5 1

58 

7 Kurumun İmaj Sorunu 9 10 7 10 10 5 10 9 8 4 10 92 

8 Personelin Psikolojik Destek İhtiyacı

3 3 6 2 2 3 8 8 10 1 7

53 

9 Birimlerde Güvenlik Sorunu 2 9 5 9 9 2 9 7 7 2 8 69 

10 Kapatılan Müdürlüklerdeki Sorunlar

1 4 10 8 8 4 7 10 9 3 9

73 

7

S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Güçlü Yönleri

- Mülkiyete hitap etmesi açısından birçok kamu kuruluşuna

altlık teşkil etmesi

- Devlete sağladığı güçlü maddi kaynak

- Kuruma duyulan güven

- Kurumun gayrimenkul alanında tek olması

8

S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Zayıf Yönleri

- Kurumun Yaşlı bir nüfusa sahip olması

- Kamuoyunda yer alan haberler ve vatandaşlarca

kanıksanmış olan rüşvet olgusunun ortadan kaldırılması

yönündeki çabaların sorunu çözememesi

9

S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Tehditleri

- Kurumdaki rüşvet olgusunun halk tabanında tüm personele

genelleştirilmesinin doğurduğu ve doğuracağı olumsuz

sonuçlar

- Basın ve Yayın kuruluşlarının kuruma bakış açıları

10

S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Fırsatları

- Köklü bir geçmişe sahip olması

- Taşra teşkilatının geniş bir ağa sahip olması ve daha çok müşteriye ulaşabilmesi

- Kurum bünyesindeki Döner Sermaye İşletmesi

- Son yıllarda genç personel alımındaki artış

11

Kurum İMAJ Sorunun Nedenleri;

1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması

2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması

3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi

4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli diyaloğun sağlanamaması

5.Müdürlüklerde Danışma Birimlerinin bulunmaması

6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında yapılmaması sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması

7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması

8.Kurumsal proğramlarla ilgili yeterli eğitimin verilmemesinden kaynaklanan aksaklıkların müşteriye yansıması

9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması

10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi

11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması

12

Yönetimsel Nedenler :

1. Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması

2. İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması

3. Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi

4. Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli diyaloğun sağlanamaması

5. Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması

13

Eğitimsel Nedenler :

6. Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında yapılmaması sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması

8. Kurumsal proğramlar ile ilgili yeterli eğitiminin verilmemesinden kaynaklanan aksaklıkların müşteriye yansıması 11. Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması

14

Kişisel Nedenler :

7. Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması

9. Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması

10. Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi

15

Balık Kılçığı Diyagramı

Kurumun İmajSorunu

1 6

8

11

2

3

4

5

7

9

10

Yönetimsel Nedenler

Eğitimsel Nedenler

Kişisel Nedenler

16

Sorunlar, Nedenler ve Çözüm Analizleri;

SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNU

Nedenler ve Analizleri Çözüm Önerileri .

1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması -Tanıtım için gerekli yetkilendirmelerin yapılması ve 1.1. Kurum merkez yönetimin bu konuya yeteri kadar ilgi göstermemesi tanıtım fonu oluşturularak gerekli bütçenin aktarılması 1.1.1.Kurum merkezi yönetimin, tanıtımın gücünün farkındalık eksikliği - Basın ve Yayın kuruluşları ile iletişimin güçlendirilmesi

2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması - İmaj çalışmalarında asli ihtiyaçların tespit edilmesi 2.1.İhtiyaç ve gereksinimlerin yerinde tespit edilmemesi - Birimleri, ihtiyaç tespitinde daha hassas davranılması yönünde uyarmak

3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi - Kurum web sitesinin değiştirilerek görsel ve içerik olarak daha kullanışlı, daha anlaşılabilir ve bilgiye erişimde daha

rahat bir arayüzün oluşturulması 4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yönetiicileri arasında yeterli diyaloğun olmaması - Kurumun yılda bir defa Mülki İdare Amirlerine kurumdaki 4.1.İletişim gücünün farkındalık eksikliği gelişmeler ile ilgili bilgilendirici bir brifing proğramının sunulması 5.Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması - Müdürlüklerde Danışma biriminin kurularak Halkla ilişkilerde yetenekli bir personelin görevlendirilmesi ve bu personele Genel Müdürlük tarafından halkla ilişkiler konusunda eğitim verilmesi

6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında verilmemesi - Kurum imajı açısından kuruma yeni atanan personele zamanında sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması uyum ve mevzuat konularında eğitiminin verilmesi

17

SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNUNedenler ve Analizleri Çözüm Önerileri .

7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması 7.1.İşyükünün çok ağır olması - İşyükünün hafifleyebilmesi için gerekli personel alımı yapılmalı 7.1.1.Gayrimenkul sektörünün hızla gelişmesi - İşlem aşamalarının en aza indirilmesi (sistem,tapu kütüğü vb..) 7.1.2.Personel ve fiziki mekan Yetersizliği - TAKBİS’in belirli bir saatten sonra kapatılması(Acil Durumlar Dışında) 7.1.3.Yapılan işlemler için çok yönlü araştırma ve aşamaların oluşu 7.2.Sosyal yaşama ayrılan zamanın kısıtlılığı 7.3.Personelin belirli bir süreden sonra psikolojisinde meydana gelen tahribat

8.Kurumsal programların eğitiminin yeterli verilmemesinden kaynaklanan - Personele kurumsal proğramlarla ilgili daha etkin bir eğitim verilmesi

aksaklıkların müşteriye yansıması

9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması 9.1.Personelin halkla ilişkiler konusunda eğitim almamış olması - Öneri ve Şikayet sistemi geliştirilmesive memnuniyet anketlerinin daha 9.2.Personelin işlemlerin yoğunluğundan kaynaklanan stresinin etkin kullanılması buna engel olması

10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi 10.1.Buna yönelik daha önce herhangi bir sistematik eğitimin ve imaj bilinç - Kurum personeline kurum imaj bilincinin pekişmesine yönelik

eğitim kültürünün öneminin aşılanmamış olması verilmesi

11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması 11.1.İşyükü - Kurumun belirleyeceği periyotlarla personele Psikolojik destek 11.2.Stres terapilerinin sunulması 11.3.Kalabalık ve ses 11.4.İşyükü sebebiyle yıllık İzinlerin kullanılamaması veya kullandırılamaması - Müdürlüklerce yıllık izin planlamasının yapılması

18

! İMAJ Herşeydir !

Yüzümüz Her Daim Aydınlık Olsun

İMAJ

İyileştirme Takımı

TEŞEKKÜRLER