talleres de formaciÓn en calidad - cámara de comercio del … · evoluciÓn del concepto de...

TALLERES DE FORMACIÓN EN

CALIDAD

Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

Equipo de trabajo:•Aguayo Ruiz, Lydia•Arcas Paco, Rosario•Ariza Alcántara, Rocío•Castellanos González, María•Castellano Peña, Ana•De Diego Jiménez, Elia•Benko, Edina•Huertas Pérez, José Fernando•García Gutiérrez, Inés•Molina Romero, Paula•Plaza Montoya, Laura•Recio Malagón, Elisa•Ruiz Moreno, Antonia•Velasco Mansilla, J. Estrella

ISBN-13: 978-84-691-5561-5Universidad de GranadaVicerrectorado para la Garantía de la Calidad

TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?


TALLER 1: TALLER 1: ¿¿QUQUÉÉ ES LA CALIDAD?ES LA CALIDAD?

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la GarantGarantíía de la Calidada de la Calidad

Objetivos

COMPRENDER QUE ES LA CALIDAD Y TODO LO QUE NOS PUEDE APORTAR.



Contenidos1. DEFINICIONES DE CALIDAD2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD; MISIÓN Y VISIÓN4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD5. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS



Etimológicamente: en griegogriego es bueno, hermoso, apto, favorable y en latlatíínn, propiedadPara el Diccionario de la Real Academia es la propiedad o característica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

1. DEFINICIONES



Es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

1. DEFINICIONES



TODOS SABEMOS CUANDO NOS ESTÁN DANDO CALIDAD A LA HORA DE

ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO

PERO, ¿SABEMOS SI ESTAMOS DANDO CALIDAD A LA HORA DE PRESTAR

NUESTRO SERVICIO?

1. DEFINICIONES



1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDADArtesanal Hacer las cosas bien

independientemente del coste oesfuerzo necesario para ello.

.-- Satisfacer al cliente.

.-- Satisfacer al artesano, por el trabajobien hecho.-- Crear un producto único.

RevoluciónIndustrial

Hacer muchas cosas no importandoque sean de calidad(Se identifica Producción con Calidad).

.-- Satisfacer una gran demanda debienes..-- Obtener beneficios.

SegundaGuerraMundial

Asegurar la eficacia del armamento sinimportar el costo, con la mayor y másrápida producción (Eficacia + Plazo =Calidad)

Garantizar la disponibilidad de unarmamento eficaz en la cantidad y elmomento preciso.



1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDADPostguerra

JapónHacer las cosas bien a la primera .-- Minimizar costes mediante la Calidad

.-- Satisfacer al cliente

.-- Ser competitivo

Postguerra enel resto del

mundo

Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienescausada por la guerra

Control deCalidad

Técnicas de inspección en Producciónpara evitar la salida de bienesdefectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas delproducto.



1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDADAseguramientode la Calidad

Sistemas y Procedimientos de laorganización para evitar que seproduzcan bienes defectuosos.

.-- Satisfacer al cliente.

.-- Prevenir errores.

.-- Reducir costes.

.-- Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administraciónempresarial centrada en lapermanente satisfacción de lasexpectativas del cliente.

.-- Satisfacer tanto al clienteexterno como interno..-- Ser altamente competitivo..-- Mejora Continua.



El Sistema de gestiSistema de gestióón de la calidadn de la calidades el conjunto de actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Buscando

siempre la satisfacción de los usuarios

3. Sist Gestión Calidad



Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad es importante definir:

1. La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

2. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.




.

3. Procedimentos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.




Los principios fundamentales de un sistema de gestión son:

Consecución de la plena satisfaccisatisfaccióón de las necesidades y n de las necesidades y expectativas del clienteexpectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continuamejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin)

Total compromiso de la Direccicompromiso de la Direccióónn y un liderazgo activoliderazgo activo de todo el equipo directivo




ParticipaciParticipacióón de todosn de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

ImplicaciImplicacióón del proveedorn del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

Identificación y Gestión de los Procesos ClaveProcesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestiToma de decisiones de gestióón basadan basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.




# La MisiMisióónn, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de esta organización y explica claramente en qué “negocio” se encuentra.

# La VisiVisióónn, que describe el estado deseado por la Universidad en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización.




4. Herramientas Calidad



Ciclo de Ciclo de DemingDeming o Modelo PDCAPlanearPlanear (plan): definir los objetivos a alcanzar y

planificar cómo implementar las accionesHacer Hacer (do): implementar las acciones correctivasControlarControlar (check): verificar que se logre el

conjunto de objetivosActuar Actuar (act): según los resultados obtenidos en el

paso anterior, tomar medidas preventivas

4.Herramientas Calidad



Grupo de MejoraGrupo de Mejora:Son equipos de trabajo dedicados a la

mejora constante de la calidad.




No Conformidad:No Conformidad:es un no cumplimiento de un requisito

Acciones de Mejora:Acciones de Mejora:es una actividad que persigue aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de

los requisitos del sistema de gestión.




IndicadoresIndicadores:Nos indican el grado de consecución de

tareas y/o trabajos; nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades

y oportunidades de mejora.




Grandes máximas:Lo que no se controla/mide no se

puede mejorar

Utilizar el sentido común, Calidad es la aplicación de la lógica




CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones

EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia.

ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.




Las similitudes entre todos estos conceptos son:

1. Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales

2. Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto.




La diferencia más importante es que la calidad total es una filosofía, el modelo

EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los

sistemas.




Ej. Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy mal, evidentemente no vuelves jamás, pero da la casualidad que te invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente, cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal.

Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el vino ha sabido exactamente como tu te esperabas.

5. Ejemplos y casos prácticos



¿Que requisitos debemos cumplir para dar un servicio de Calidad?

Requisitos legalesRequisitos del producto/servicioRequisitos del Cliente




La Calidad tiene mucho que ver con las expectativas que el usuario tiene del

servicio que va a recibirCuando se alcanzan esas expectativas, el

usuario percibe que esta recibiendo un servicio de calidad




AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid, 2006.REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001:2000, SGS Servicios de Formación.La Gestión de los procesos y de las competencias. Aenor Formación, 2006.Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.

6. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

TALLER 2: LOS GRUPOS DE

MEJORA


TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORATALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA


Objetivos

Comprender la importancia de la utilización de los grupos de mejora dentro de la

Universidad



Contenidos

1. INTRODUCCIÓN2. ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA DE TRABAJO3. CONCLUSIONES4. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS



Son órganos de participación en la mejora constante de la calidad.

1. INTRODUCCIÓN



“Es una entidad social organizada y orientada hacia la consecución de una tarea común”.

“Se constituye normalmente en un número reducido de personas (no más de 10), que adoptan e interpretan

roles y funciones con flexibilidad, de acuerdo con un Procedimiento y que disponen de habilidades para manejar un proceso socioafectivo en un circulo de

respeto y confianza"

1. INTRODUCCIÓN



Están compuesto siempre por personal de la propia organización y la participación es

siempre voluntaria

Orientados a la mejora continua y la resolución de problemas

1. INTRODUCCIÓN



Facilita el trabajo en equipo, la implicación del personal con la Organización, la resolución de conflictos, mejora el

ambiente de trabajo y permita expresar ideas y opiniones a los miembros de la

Organización y a los usuarios de la misma

1. INTRODUCCIÓN



Los grupos de trabajo se pueden estructurar según:

a.- Dimensión temporal:Permanentes y Temporales

b.- Nivel de Formalidad:Formales e informales

2. Estructura y Metodología



c.- Nivel Jerárquico:Diferenciación Vertical (nivel

estratégico, táctico y operativo) Diferenciación Horizontal (servicios

especializados)




d.- Finalidad:ProducciónToma de decisiones y solución de

problemasDesarrollo de productosSolución de conflictos




e.- Componentes:Del mismo área de trabajoDe distintas áreas de la OrganizaciónCon el mismo puestoCon distinto puesto




Características • Metas claras. Clara comprensión de la meta a alcanzar y creencia de

que la meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos a cambiar la dirección de sus preocupaciones personales por las metas del grupo y se comprometen con ellas.

• Habilidades pertinentes. Los miembros de equipos tienen conocimientos y habilidades técnicas necesarios para lograr las metas deseadas y las características personales requeridas para alcanzar la excelencia.

• Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en laintegridad, carácter y capacidad de cada uno.




• Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo deben mostrar al equipo, lealtad y gran dedicación, haciendo todo lo necesario para que su equipo salga adelante.

• Buena comunicación. Los miembros son capaces de transmitir mensajes entre ellos en forma rápida y comprensible.

• Habilidades de negociación. Los equipos efectivos tienden a ser flexibles y realizan ajustes constantes. Los problemas y las relaciones cambian regularmente, por lo que se exige que sus miembros enfrenten y reconcilien diferencias.




• Liderazgo apropiado. Los lideres efectivos pueden motivar a un equipo a que los siga en las situaciones difíciles, ya que ayudan a poner en claro las metas, demuestran que el cambio es posible, eincrementan la confianza de los integrantes del equipo en símismos, ayudándolos a desarrollar su potencial al máximo.

• Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de contar con un clima de apoyo. En lo interno, se debe contar con una infraestructura firme, que apoye a los miembros y refuerce comportamientos que conduzcan a altos niveles de desempeño. En lo externo, la dirección debe proporcionar al equipo los recursos necesarios para que la tarea se cumpla.




La metodología de trabajo :Creación del Grupo de Trabajo:- Se establece el número de miembros- Se elige al Secretario que será quien haga de

mediador, recogerá y planteara el orden del día, recogiendo en el acta los resultados de la reunión




- Se concreta la finalidad (Temas que se pueden tratar)

- Se establecen las normas del Grupo de Mejora- Se comunica a toda la organización para que

pueden utilizar esta herramienta.




Para cada reunión- Se establece un orden del día- Las decisiones siempre se toman por consenso- Tras la toma de decisiones se deja constancia en

el acta- Se traslada al nivel jerárquico que corresponda

para que se tengan en cuenta las aportaciones del grupo.




Las ventajas de la utilización de un Grupo de Mejora son entre otras:

- Resolución de problemas por los mismo que los están padeciendo

- Mejora la motivación y la implicación del personal- Facilita la participación y la eliminación de

barreras de comunicación

3. Conclusiones



Un documento debía de pasar por tres personas distintas y durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca.

Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y otros problemas, empezando la reunión, estas tres personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a pasar las culpas los unos a los otros.

El Secretario, les pidió que le explicarán uno a uno cual era su participación en el trámite del documento y los problemas con los que se encontraba




La persona que lo elaboraba, lo hacia en un determinado formato y lo registraba en su base de datos

La persona que recibía esta documento, tenía que volverlo a grabar en su base de datos, previa modificación del formato, lo que le llevaba un buen rato.

La última persona del proceso, lo volvía a grabar en su base de datos y tenia que abrirle expediente completo.

Así, desde la primera persona, se demoraba unos cinco días cuando debía de estar en tres




Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni insultarse, se dieron cuenta de que tenían tres bases de datos para el mismo documento y que parte de la documentación del expediente ellos la generaban, sin pasarla a quien correspondía, aparte de usar dos formatos distintos

Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejoró, pasaron a tener una base de datos, y la documentación del expediente se le suministraba a la persona adecuada una vez generada y solo utilizaban un formato.

Pasaron de tenerlo en cinco días a tenerlo en dos.




Experto Universitario en Gestión de la CalidadOlivera Ercilia “Tipos de grupos organizacionales”Internet


TALLER 3 Y 4: ISO 9001:2000

GESTIÓN POR PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN


TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTITALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓÓN POR PROCESOS N POR PROCESOS -- DOCUMENTACIDOCUMENTACIÓÓNN


• IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS EN LOS QUE SE BASA

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

• ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS RELACIONADOS CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA

NORMATIVA ISO 9001.

• CONOCER Y FAMILIARIZARSE CON LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2000

1. OBJETIVOS



SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD



Ocho principios de la Gestión de la Calidad

Organización enfocada al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque en sistemas para la gestión

Mejora continua

Datos para toma de decisiones

Relaciones beneficiosas con los proveedores

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD



CalidadTradicional

ISO 9000;1994

ISO 9001;2000

ISO 9004;2000

Total QualityCOMPETITIVIDAD

EXCELENCIA

CalidadTotal

Madurezen la

GestiónGestión

IntegradaAseguramientode la Calidad

CERTIFICADOS

SELLOS DE EXCELENCIA

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Orientación a la calidad total



3. GESTIÓN POR PROCESOS.

PROCESO

CONJUNTO DE ACTIVIDADESMUTUAMENTE RELACIONADAS OQUE INTERACTUAN, LAS CUALES

TRANSFORMAN ELEMENTOSDE ENTRADA ENRESULTADOS.



3. GESTIÓN POR PROCESOS

PARA GESTIONAR ADECUADAMENTE LOS PROCESOS DEBEMOS:

IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA ORGANIZACIÓN

ORGANIZAR ESTAS ACTIVIDADES POR PROCESOS

CARACTERIZAR LOS PROCESOS

DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS MISMOS

ANALIZAR CADA PROCESO



PROCESO




PROCESO


ENTRADA

(REQUISITOS USUARIO)

Subproceso

Subproceso(propietario)

SubprocesoSubproceso

Objetivos y alcance

SALIDA

(SATISFACCIÓNUSUARIO)

Recursos



MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD FUNCIONAL.





Responsable de la Unidad

Servicio/Área Servicio/Área Servicio/Área

Proveedor/Usuarios

Proveedor/Usuarios

Proveedor/Usuarios

Responsable de Calidad

USUARIO USUARIO



ISO 9000 ; 2000

ISO 9001 ; 2000

ISO 9004 ; 2000

ISO 19001 ; 2000

Fundamentos y Vocabulario

Requisitos del Sistema de Gestiónde Calidad

Directrices para la mejora deldesempeño

Guía auditoría de Sistemas de Calidady Medio Ambiente

3. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000



ACTUA

COMPRUEBA

PLANIFICA

DESARROLLA

CICLO P D C AMEJORA

CONTINUA

A

C

P

D

4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma



Requisitos

Usuario

Satisfacción

Usuario

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidadde la dirección

Gestión de losrecursos

Medición, análisisy mejora

Prestación delservicio

ServicioSalidasEntradas

4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma



5. ISO 9001:2000. Definiciones.

SUBCONTRATISTA

EMPRESA/ORGANIZACIÓN

CLIENTE

PRODUCTO

PROVEEDOR

UNIDAD FUNCIONAL

USUARIO

SERVICIO PRESTADO

PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso



6. ISO 9001:2000. Desarrollo.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PUNTOS DE LA NORMA QUE NOS VAN A AUDITAR



PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADRequisitos generales:

Identificar procesosSecuencia e interacción de procesosDisponibilidad de recursosSeguimiento y medición de procesoMejora continua

Requisitos de la documentación:Declaraciones de política y objetivosManual de la calidadProcedimientos documentados según NormaDocumentos necesariosRegistros según Norma

6. ISO 9001:2000. Desarrollo



PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:Compromiso de la DirecciónEnfoque al ClientePolítica de la CalidadPlanificación

Objetivos de la CalidadPlanificación de la Calidad

Responsabilidad, autoridad y comunicaciónResponsabilidad y autoridadRepresentante de la direcciónComunicación interna

Revisión por la DirecciónGeneralidadesInformación para la RevisiónResultados de la Revisión




PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS:Provisión de RecursosRecursos Humanos

Competencia, toma de concienciaAsignación de personalFormación y sensibilización

InfraestructuraAmbiente de trabajo




PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPlanificación de la realización del servicioProcesos relacionados con los usuarios

Determinación de los requisitos relacionados con el servicioRevisión de los requisitos del servicioComunicación con el usuario

Diseño y desarrolloPlanificación del diseño y desarrolloElementos de entradaResultados del diseñoRevisiónVerificaciónValidaciónControl de cambios




PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTOCompras

Proceso de comprasInformación de las comprasVerificación de los productos comprados

Producción y prestación del servicioControl de la prestación del servicioValidación de los procesosIdentificación y TrazabilidadPropiedad del usuarioPreservación del producto

Control de los dispositivos de seguimiento y medición




PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAGeneralidadesSeguimiento y Medición

Satisfacción del usuarioAuditoría internaSeguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición del producto

Control del producto no conformeAnálisis de DatosMejora

Mejora ContinuaAcciones CorrectivasAcciones Preventivas




MANUAL DE CALIDAD (Política de Calidad, Presentación de la Unidad)ProcedimientosRegistrosFormatosObjetivos de Calidad

7. ISO 9001:2000. Documentación



P.1 CONTROL DE DOCUMENTOSP.2 CONTROL DE LOS REGISTROSP.3 AUDITORÍA INTERNAP.4 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADESP.5 ACCIONES CORRECTIVASP.6 ACCIONES PREVENTIVASP.7 PROCESOS CLAVE

7. ISO 9001:2000. Documentación.

PROCEDIMIENTOS



Registro de revisión y cumplimiento de requisitosRevisión por la dirección y actas reuniónRegistros de formación, habilidades y experienciaDiseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación, validación, control de cambios y resultado de los cambios.Resultados de evaluación de los proveedores y acciones posterioresIncidencias con el bien del clienteResultados de control de dispositivos de seguimiento y mediciónResultados de auditoría


REGISTROS



Resultados de seguimiento del ServicioRegistro de no conformidades (incidencias) y causasRegistro de comprasRegistro de acciones correctivas y preventivas y resultadosRegistros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la actividad)Listado de documentos del sistemaListado de registrosResultados de satisfacción del clienteFacturasOtros registros pertinentes para el buen funcionamiento del Servicio


REGISTROS



EJERCICIO 1. NO CONFORMIDADES.Elaboración de un Parte de no conformidad o

Parte de Incidencia.HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONASSuponer que detecto que en alguna de las

compras realizadas en mi unidad (de las cuales yo soy responsable) no hay constancia del pedido.

¿Es una No Conformidad?En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No

Conformidad o de Incidencia.

8. EJERCICIOS PRÁCTICOS



EJERCICIO 1. SOLUCIÓN.Para saber si es una No Conformidad (Incidencia)

debemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Es un requisito de la Norma ISO?¿Es un requisito de la documentación del sistema

de gestión?El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la

siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA UNIDAD)




EJERCICIO 2. NO CONFORMIDADES.Elaboración de parte de no conformidad o

parte de incidencia.EJERCICIO INDIVIDUALEn el transcurso de una auditoría, el auditor descubrió que

las quejas y reclamaciones de los clientes no eran registradas de acuerdo al procedimiento que él había visto en la documentación de la Unidad.

¿Es una no conformidad (o incidencia)?En caso afirmativo elabora el correspondiente

registro.




EJERCICIO 2. SOLUCIÓN.

¿Es un requisito de la Norma ISO?¿Es un requisito de la documentación del sistema

de gestión?

El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA UNIDAD)




EJERCICIO 3. OBJETIVOS DE CALIDAD.Hacer grupos de 4 o 5 personasCada grupo elaborará una posible tabla de objetivos de su unidad




EJERCICIO 3. SOLUCIÓN.




AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid, 2006.REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001:2000, SGS Servicios de Formación.La Gestión de los procesos y de las competencias. Aenor Formación, 2006.Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOSTALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS


Objetivos

Conocer la estructura, contenidos, finalidad y aplicación práctica de

las cartas de servicios.



Contenidos1. INTRODUCCIÓN2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS

DE SERVICIOS3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE

CARTAS DE SERVICIO 4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN5. ACTUALIZACIÓN6. SEGUIMIENTO7. SUSPENSIÓN8. CONCLUSIONES9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA



¿Qué son?Documentos que tienen por objeto informar a la Comunidad Universitaria y a la sociedad…

¿De qué informan?De los servicios públicos que se gestionan en la Unidad,De las condiciones en que se prestan, De los derechos de los usuarios en relación con estos serviciosY de los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

1. INTRODUCCIÓN



¿Cuál es su utilidad?Facilitan informaciinformacióónn

sobre los servicios prestados y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las distintas unidades

Fomentan una cultura cultura basada en la calidad calidad Mejoran los servicios mediante compromisos compromisos de calidadContribuyen a la implantación de una metodología de mejora continuamejora continua en la prestación de serviciosIncrementan el nivel de satisfaccisatisfaccióón n de los usuariosusuariosIdentifican en la organización las funciones y los canales de información

1. INTRODUCCIÓN



Marco Normativo:RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administración General del Estado.Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la administración de la Junta de Andalucía.Reglamento de la Carta de Servicios de la UGRPlan Estratégico de la UGRComplemento Para la Mejora de la Calidad de los Servicios (CPMCS)

1.1 LEGISLACIÓN



2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO



Datos identificativos del servicioMisiónForma de colaboración de los usuarios en la mejoraServicios que se prestanNormativa aplicableDerechos de los usuariosFormas y medios de contacto (teléfonos, e-mail…)

2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL



Determinación de los niveles o estándares de calidad ofrecidos. Compromisos adquiridosCompromisos adquiridos.Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al acceso al servicioservicio e impliquen mejoras adicionales.Especificaciones sobre los sistemas de gestión de calidadcalidad, de gestión medioambientalmedioambiental y de gestión de riesgos laboralesriesgos laborales que existan.Indicadores para la medicimedicióónn de los compromisos

2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD



HorariosOtros datos de interés sobre los servicios prestados a iniciativa del propio servicio.

2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO



3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE I: Constitución y formación del grupo de trabajo

FASE II: Identificación del contenidoFASE III: Elaboración del borrador de la Carta de

ServiciosFASE IV: Solicitud de informe previoFASE V: Aprobación de la Carta de Servicios



FASE I: CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO

Máximo 10 personasRepresentación de todas las áreas del servicioFormalizado mediante un acta.




FASE II: IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO:Identificación de la misión y los servicios prestadosEstablecimiento de compromisos de calidad

Análisis de las necesidades, expectativas y percepciones del usuarioFijación de los estándares de calidadElaboración de los indicadores y diagnóstico de los niveles actualesDefinir los compromisos de calidad

Que respondan a las expectativas de las personas, les resulten interesantes y generen una mejor percepción de la calidad de la organizaciónQue sean comprensibles, realistas, prácticos y consensuadosQue sean innovadores y atractivos para los usuarios




FASE III: ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE IV: SOLICITUD DE INFORME PREVIOFASE V: APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

[Para llevar a cabo estas tres fases, nos serviremos de la herramienta informática: Ágora]




Remisión

Valoración

Comisión Interna


Comisión Externa

Informe

Remisión

Elaboración del borrador de la carta de servicios y solicitud de informe previo


FASE III y IV



Generación del documento definitivo por el equipo de trabajo

Documento definitivo

Remisión

Consideración, debate y aprobación por el Vicerrectorado, Gerencia y

el Consejo de GobiernoResolución aprobatoria

FASE V


Publicación de resolución aprobatoria en el BOJA y el Boletín

Oficial de la UGR



Elaboración de un extracto de la Carta de Servicios incluyendo:

Principales serviciosCompromisos e indicadoresMisiónDerechos de los usuariosHorario de atención al públicoCanales de comunicación Cualquier otra información que la UGR contemple en el diseño de las Cartas de Servicios.

4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN



Difusión a través de:

La página Web de las UnidadesLa página Web de la UGRFolletos divulgativos unificadosCualquier otra acción divulgativa que estimen eficaces las unidades

4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN



Siempre que haya modificaciones en los servicios prestadosO por otras modificaciones sustanciales en los datos que contemplarán: cambios normativa, nuevos servicios, mejora en la prestación del servicios,…Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas

Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad aprobación y publicación en el BOJA y BOUGR.

5. ACTUALIZACIÓN



Control continuoDel grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la Carta de Servicios,

a través de los INDICADORES establecidosDel análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos Y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

Primer trimestre Informe sobre la evaluación de la Carta de del año Servicios durante el año anterior


Comisión Interna de Carta de Servicios

6. SEGUIMIENTO



El Consejo de Gobierno podrá, mediante resolución motivada, suspenderla en todo o en parte, por un periodo de tiempo determinado:

Por razones excepcionales que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio.

La resolución se publicará en el BOJA y BOUGR.

7. SUSPENSIÓN



EN RESUMEN...

EXPECTATIVAS

RESULTADOS

CARTAS DE SERVICIOS

Identificación de servicios:-Detección necesidades y expectativas-Equilibrio en la participación de grupos de interés

Establecimiento compromisos:- Indicadores de calidad

Redacción:-Visibilidad compromisos-Uso adecuado del lenguaje

Equipo de trabajo-Equilibrio en equipo-Formación

Medición y actualización:-Cuadro de mandos-Plan de mejora

Difusión, implantación:- Estrategia interna y externa, acorde con los grupos de interés

SATISFACCIÓN

NECESIDADES

Y

DERECHOS

Grupos de interésUsuarios

Grupos de interésUsuarios



8. CONCLUSIONES

Como conclusión al taller de carta de servicios podemos decir:

Que las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad los servicios que prestamos en cada centroQue conozcan los compromisos que adquirimos con y para ellos Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todo que cumplamos con los compromisos y vayamos mejorando y actualizando los servicios prestadosTodos podemos aportar nuestro granito de arena a los servicios

Las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad los servicios que prestamos en cada centro.Esos servicios se concretan en compromisos que mediremos con indicadores. Las cartas se actualizan periódicamente.Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todos el cumplimiento de los compromisos adquiridos y la mejora continua de los servicios prestados.



Reglamento de Cartas de Servicios Guía para la elaboración de Cartas de ServiciosCuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía - Observatorio para la mejora de los servicios públicosManual de Ágora - Sistema Telemático para la Gestión de Proyectos de CalidadRD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administración General del Estado.Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la administración de la Junta de Andalucía.


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