UNIVERSIDAD AUTNOMA GABRIEL REN MORENOFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERASUNIDAD DE POSTGRADO

MAESTRA EN:MBA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS 6 VERSIN 8 EDICINHORAS ACADMICAS SOCIALES

AUTORA:CORTEZ TERN FABIOLA VANESSA

SANTA CRUZ DE LA SIERRA - BOLIVIA06 DE JULIO DE 2015

Contenido1.INTRUDUCCIN32.SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD32.1.Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad42.2.Procesos de Gestin para un Sistema de Gestin de Calidad53.NORMAS PARA SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD74.ISO 900174.1.Significado de ISO74.2.Norma ISO 900184.3.Principios de ISO 900194.4.Enfoque a Procesos104.5.Metodologa PHVA124.6.Estructura organizativa de la Norma ISO 9001134.7.Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad144.8.Actualizacin de versin ISO 9001:2015165.IMPLEMENTACIN DE LA ISO 9001 EN NACIONAL VIDA SEGUROS DE PERSONAS S.A.175.1.Alcance del SGC175.2.Poltica de calidad175.3.Mapa de procesos175.4.Principales Proveedores175.5.Control de Documentos y Registros185.6.Medicin anlisis y mejora185.6.1.Medicin de la Satisfaccin al Cliente185.6.2.Auditoras Internas185.6.3.Seguimiento y Medicin185.6.4.Control del Producto No Conforme y No Conformidades195.6.5.Anlisis de Datos195.6.6.Mejora Continua196.BIBLIOGRAFA19

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001INTRUDUCCINEn las organizaciones de hoy da as como en la nuestra omos mencionar constantemente la frase: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, sin tener muchas veces la ms mnima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.La presentacin que se dar a continuacin tiene el objetivo de detallar de manera simple y concisa en qu consiste un sistema de gestin de calidad, cules son sus caractersticas y beneficios, y de igual forma detallar las caractersticas de la ISO 9001 y cmo se han implementado en la compaa.SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADUn sistema de gestin de calidad es una estructura de trabajo establecida, documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales de una compaa, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada con el fin de asegurar la satisfaccin del cliente y los bajos costos para la calidad.En otras palabras, un sistema de gestin de calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados para la organizacin.Una manera prctica de entender qu es un Sistema de Gestin de Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y definindolas por separado:Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s de forma ordenada contribuyen a determinados objetos (Real Academia Espaola).Ejemplo: Ecosistemas, compuestos por varios elementos relacionados entre s (agua, aire, tierra) que contribuyen a generar la vida.Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola). Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo de manera sistemtica enmarcadas desde la planeacin hasta el control en el logro de objetivos.De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de Calidad consiste en un conjunto de actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.1.1. Elementos de un Sistema de Gestin de CalidadEntre los elementos de un Sistema de Gestin de Calidad, se encuentran los siguientes:1. Estructura Organizacional2. Planificacin (Estrategia)3. Recursos4. Procesos5. ProcedimientosLaEstructura Organizacionales la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.LaPlanificacinconstituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin: A dnde queremos llegar? Qu vamos hacer para lograrlo? Cmo lo vamos hacer? Qu vamos a necesitar?ElRecursoes todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin (equipos, infraestructura, dinero, etc.).LosProcesosson el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en productos o servicios. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.LosProcedimientosson la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah la definicin de SISTEMA) y a su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:Sistema de Gestin de la Calidad

1.2. Procesos de Gestin para un Sistema de Gestin de CalidadLa Planificacin de la Calidad: Son actividades que se establecen y desarrollan para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad(Juran & Godfrey, 1998).La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:1. Establecer el proyecto2. Identificar los clientes3. Identificar los requisitos del cliente4. Desarrollar el producto5. Desarrollar el proceso6. Desarrollar los controlesEl Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).La Mejora de la Calidadconstituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico(Juran & Godfrey, 1998).

Para que unSistema de Gestin de la Calidadfalle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidadsin que uno de los cinco elementos citados anteriormente est presente.Podramos usar la analoga del cuerpo humano, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo,Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano, estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organizacin.

NORMAS PARA SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDADExisten varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores. Dichos organismos pretenden dar lineamientos generales a las compaas para encaminarlas y darles las pautas necesarias para que implementen, desarrollen, mantengan y se beneficien por sistemas de gestin de la calidad.

NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDADPASEspecificaciones para diseo/ desarrollo, produccin, instalacin y servicio

InternacionalISO 9001

AustraliaAS 3901

AustriaOE NORM-PREN 29001

BlgicaNBN X 50-003

ChinaCB/T 10300.2-88

DinamarcaDS/EN 29001

FranciaNF X 50-131

AlemaniaDIN ISO 9001

ItaliaUNI/EW 29001

EspaaUNE 66 901

Reino UnidoBS 5750: Parte 1

Estados UnidosANS/ASQC 091

Comunidad EuropeaEN 29001

ISO 90011.3. Significado de ISOISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME.Dicha palabra fue tomada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization for Standarization) que se fund en 1946 con el fin de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.ISO, es una organizacin no gubernamental, es una federacin de organismos de normalizacin nacional provenientes de todas las regiones del mundo; uno por pas.Las normas ISO estn basadas en un consenso internacional conseguido de la base ms amplia de grupo de partes interesadas, de esta manera, aunque voluntarias, las normas ISO son muy respetadas y aceptadas a nivel internacional por sectores pblicos y privados.La Organizacin est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de laOrganizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.La organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros: Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Bolivia es un miembro correspondiente. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.Algunos ejemplos de normas ISO existentes son:Normas ISONombre

ISO 1000Unidades SI y las recomendaciones para el uso de sus mltiplos y de otras ciertas unidades.

ISO 1154Cintas de papel perforadas Dimensiones y localizacin de los agujeros de la alimentacin y los agujeros de cdigo.

ISO 6433Dibujos tcnicos Referencia de los elementos.

ISO 13616Cdigo Internacional de Cuenta Bancaria IBAM

ISO 20022Esquema universal de mensaje para la industria financiera

ISO 22000Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria

1.4. Norma ISO 9001La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para mantener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con una acreditacin porque de este modo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad. Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.La familia de normas ISO 9000 se dividen en tres, como se presenta a continuacin:

Como se puede observar en el grfico, la ISO 9001:2008 es la nica norma dentro de la familia que establece requisitos para un Sistema de Gestin de Calidad y la nica que es auditable y certificable.Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 slo establece requisitos, es decir, el QU tenemos que hacer pero no nos dice COMO debemos hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores. 1.5. Principios de ISO 9001La ISO 9001 ha identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistema de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1.6. Enfoque a ProcesosProceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales transforman recursos (elementos de entrada) en productos/servicios (elementos de salida). Generan valor agregado.

P R O C E S O

?InicioActividad 2Actividad 3Actividad 1

Elementos de SalidaElementos de Entrada

Productos finales, servicios o productos semi-elaborados, Informacin, clientes, personalMateria Prima, Insumos, Dinero, Personal, Datos, Clientes, Producto, productos semi-elaborados

Fin

La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica.A continuacin se presenta de manera grfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:

Si este grfico lo comparamos con el que se present en la explicacin de los Sistemas de Gestin de Calidad podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el concepto en el cual est desarrollado sigue estando intacto. La diferencia radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001 visualiza todo como un proceso por lo que los elementos mencionados en el primer artculo estn dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente grfico:

1.7. Metodologa PHVALa norma tambin adopta la metodologa PHVA para la gestin de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:1. Planear(o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. Tambin se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se disean los procesos, planes operativos, etc.2. Hacer:Se implementa el plan.3. Verificar(o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de anlisis para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar oportunidades de mejora.4. Actuar(o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Los principios, en conjunto con la metodologa PHVA y el enfoque a procesos, constituye la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en esos elementos es donde se encuentra el corazn de la norma.1.8. Estructura organizativa de la Norma ISO 9001La norma ISO 9001 est organizada en 8 secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para su sistema de gestin de calidad. Las primeras tres secciones de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos.1. Seccin: Objeto y campo de aplicacin.- Habla de la norma y del modo de aplicarla a las organizaciones.2. Seccin: Referencias normativas.- Alude a otro documento que habra que utilizar junto con la norma ISO 9001. Datos fundamentales y vocabulario ISO 9000.3. Seccin: Trminos y definiciones.- Proporciona algunas nuevas definiciones.Nota: Los requisitos de la norma se identifican en las secciones 4 a 8.4. Seccin: Requisitos del sistema.- Indica los requisitos tiles dentro del Sistema de Gestin de Calidad5. Seccin: Responsabilidad de la Direccin.- Indica los requisitos y compromiso para la Direccin y su papel en el Sistema de Gestin de Calidad.6. Seccin: Gestin de recursos.- Indica los requisitos para la utilizacin y provisin de los recursos, incluyendo el personal, la capacitacin, el ambiente de trabajo y las instalaciones.7. Seccin: Realizacin del producto.- Indica los requisitos para la produccin del producto o el servicio, incluyendo la proyeccin, los procesos relativos al cliente, el diseo, el abastecimiento y el control de procesos.8. Seccin: Medicin, Anlisis y Mejora.- Indica los requisitos para la monitorizacin de los procesos y su mejora.

1.9. Beneficios de un Sistema de Gestin de la CalidadLa implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traer grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con unalto nivel de compromisopor parte de la alta direccin eintegrando a su culturalos ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos que se pueden citar son: Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos. Reducir variabilidad en los procesos:A travs de un SGC podemos estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes. Reducir costes y desperdicios:Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca endetectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos. Mayor rentabilidad:Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales.La implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que una organizacin debera de dar, de hecho es apenas el principio.ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo.Por ltimo hay que destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la organizacin, pues como muy bien dijo Albert Einstein: Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes.

Paradigma

ISO 9001 me dice cmo debo de hacer las cosasFalso. ISO 9001 solo provee requisitos. La organizacin decide cmo implementarlos.

ISO 9001 es burocrticoFalso. ISO 9001 solo pide 6 procedimientos documentados y 21 registros obligatorios. Los dems procedimientos estn a opcin de la empresa si tenerlos documentados o no.

ISO 9001 me pide como documentar mis procedimientos.Falso. ISO 9001 solo pide que los documentos del SGC sean controlados. La forma de redactarlos est a opcin de la empresa (diagramas de flujo, formato en prosa, dibujos, Videos, etc).

ISO 9001 es un sistema para gestionar documentos.Falso. ISO 9001 es un SISTEMA DOCUMENTADO para gestionar la calidad

ISO 9001 pide requisitos mnimos para la educacin del personal de la empresa.Falso. ISO 9001 solo pide que el personal de la organizacin sea competente.

ISO 9001 asegura la calidad de mis productosFalso. De hecho no hay herramienta o modelo de gestin que asegure el xito, sino ms bien, te ayudan a conseguirlo. Todo depender mucho de otros factores tanto internos como externos como por ejemplo la cultura de la organizacin y el mercado de esta.

ISO 9001 es la solucin a mis problemas.Falso. La implementacin de ISO 9001 debe de ser una decisin estratgica de la organizacin (tal y como lo especifica la norma misma). Si quieres clavar un clavo, usa el martillo el cual es la herramienta para esto, y no un destornillador.

1.10. Actualizacin de versin ISO 9001:2015La ltima versin de la ISO 9001 fue publicada en el 2008 y por el momento se encuentra en proceso de actualizacin. Se estima que su publicacin final estar disponible a partir de septiembre del 2015 y que despus de esto, las organizaciones tendrn un periodo de transicin para implementar los cambios en su sistema de gestin, sin embargo, ya se cuenta con un borrador que permite identificar los siguientes componentes claves y modificaciones con respecto a la versin actual, que nos ayudan a tener una mejor idea sobre qu esperar y cmo anticiparnos a los cambios de la prxima edicin. Mayor nfasis en los trminos riesgo y eficacia.- Muestra un mayor enfoque hacia la permanencia del negocio, a especificar los riesgos por adelantado y establecer estrategias para mitigar o eliminarlos. Adaptacin hacia un punto de vista ms endurecido en cuando a elementos de enfoque a procesos.- Se incrementa el nivel de detalle en la informacin en cuanto a procesos y controles, expectativas e identificacin de partes interesadas. Flexibilidad del sistema de documentacin y eliminacin del requisito de Manual de Calidad.- Se busca una arquitectura de documentacin ms simplificada y sustentada en plataformas tecnolgicas. Eliminacin del Representante de la Direccin.- La alta direccin ahora estar bajo el escrutinio directo de los equipos de auditora. Incorpora el ttulo Planificacin en el que se detallan acciones para trabajar con riesgos y oportunidades, estructura de los objetivos de calidad, del proceso de planificacin y la planificacin para el cambio.

BIBLIOGRAFA Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos. Evans R. James, Lindsay M. William, ADMINISTRACIN Y CONTROL DE LA CALIDAD, Sexta Edicin, 2005. Moreno Luzn, M. D.; Peris, F. J.; Gonzales, T. GESTIN DE LA CALIDAD Y DISEO DE ORGANIZACIONES. 1era Edicin. Prentice Hall. Madrid, 2001.