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Taller de Administración de Configuraciones
April 21, 2023 2
¿ Cuál es mi rol dentro de la organización ?
¿Cuál es mi expectativa?
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Agenda
•Presentaciones•Definición de la Administración de Configuraciones
•Propósito, Metas y Conceptos de la Administración de Configuraciones
•Valor a la Organización•Alcance del proceso•Beneficios de la Administración de Configuraciones•Riesgos
•Mejores prácticas de para la Administración de Configuraciones
Dinámica 1: ¿Qué tan lejos estamos de las mejores prácticas? •Relación con otros procesos de administración de TI•Revisión del Proceso de la Administración de Configuraciones
• Dinámica 2: Revisión del proceso de la Administración de Configuraciones
•Políticas de la Administración de Configuraciones• Dinámica 3: Revisión de las políticas
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•Roles y responsabilidades de la Administración de Configuraciones
• Dinámica 4: Definición de las personas que asumirán los roles
•Reportes del proceso• Dinámica 5: Revisión de las métricas del proceso•Requerimientos tecnológicos para la habilitación
Agenda
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Proveer a la Organización de TI el conocimiento necesario para
• Entender el proceso de Admin. De Config. (AdC)
• Entender los beneficios del proceso de AdC• Entender cómo la tecnología puede
habilitar el proceso de AdC• Definir propósito y metas del proceso de
AdC
Diseñar un proceso de Administración de Configuraciones
• Permitir que el proceso de AdC sea ejecutado repetidamente, medido y mejorado continuamente
Objetivos del Taller
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o Comenzar y terminar en tiempoo Escuchar y respetar todas las opinioneso Una conversación a la vezo Enfocarse en las dinámicaso Trabajar para conseguir consensoo Evitar interrupciones de teléfonos
o Todos tienen autoridad de tomar decisioneso Compromiso con el éxito grupalo Opiniones propias
oEvitar detalles excesivoso Ofrece soluciones, no quejaso Evita agendas personaleso No lecturas ajenas
Reglas del Taller
„La actitud es una pequeña cosa que hace una gran diferencia”
Winston Churchill
Definición de la Administración de Configuraciones
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La Administración de Configuraciones es un proceso que apoya a otros procesos del modelo de referencia ITSM de HP. Es usado para identificar y controlar los elementos de configuración en la Infraestructura de TI, registrar y reportar el estado de los CIs y RfC asociados así como la conducción de auditorías periódicas para verificar la exactitud de los datos de los CIs
Definición de la Administración de Configuraciones
Service planning
IT strategy and architecture planning
Customer management
IT business assessment
Operations management
Problem management
Incident and service Request management
Security Management
Continuity management
Availability management
Capacity management
Financial management
Service build and test
Release to production
Service-level management
Change management
Configurationmanagement
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Propósito y metas de la Administración de Configuraciones
Propósito•Proveer información exacta de los CIs a otros procesos de TI, implementar control en la configuración de los CIs y facilitar la adherencia a obligaciones legales y de seguridad de la Organización
Metas•Contabilización de todos los CIs y sus atributos, que existan en la Organización•Verificación de los CIs con respecto a cómo están registrados en la CMDB mediante auditorias•Proveer información exacta de los CIs, incluyendo relaciones y dependencias, a los otros procesos de ITSM
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Conceptos básicos de la Administración de Configuraciones
Elemento de Configuración (CI en inglés)Un CI es cualquier elemento de infraestructura de TI (hardware, software, documentación, sites, etc.) que intervenga en el soporte o entrega de un servicio de TI y que la organización requiera administrarUn CI es desglosado hasta su nivel más bajo en el que pueda ser independientemente instalado, reemplazado o modificado.
Base de Datos de la Administración de Configuraciones (CMDB en inglés)Repositorio central de la infraestructura de TI que soporta o entrega Servicios de TI y en donde se identifican las relaciones entre los mismos.Contiene también los registros de personas, incidentes, cambios, problemas y su relación entre ellos y los CIs involucrados, así como al catálogo de servicios definido.El proceso de Administración de Configuraciones es el responsable de la CMDB
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bu
sin
ess v
alu
eITIL Compliance
Inventory
Asset
ITIL CMDB
CMDBLite
IT maturity
Relationships between:-IT Components
- Incidents, Problems- Changes, Services
-- People, Org.
Items with FinancialAttributes Governance
IT ComponentRelationships
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Valor a la Organización
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Alcance de la Administración de Configuraciones
DENTRO DEL ALCANCE FUERA DE ALCANCE
Identificación: Seleccionar e identificar las estructuras de configuración de todos los CIs, incluyendo a sus dueños, sus interrelaciones y documentación. Esto incluye un identificador y versión del CI, etiquetado y su registro en la CMDB.
Mantenimiento de una base de datos de administración de documentos. Los documentos físicos son almacenados y mantenidos por sus dueños.
Control: Asegurar que solamente CIs autorizados e identificados sean aceptados y registrados. Esto asegura que ningún CI sea agregado, modificado, reemplazado o removido sin el adecuado control y su documentación.
CIs que la organización ha elegido no controlar o que estén en desarrollo.
Seguimiento de estado: Reporte de todos los datos históricos y actuales concernientes con cada EC a través de su ciclo de vida.
Contabilización de depreciación, seguimiento de costo, contratos y estado financiero durante el ciclo de vida del CI.
Verificación y auditoría: Una serie de revisiones y auditorias que verifican la existencia física de los CIs y revisa que estén correctamente registrados en el sistema de administración de configuraciones.
Actualización de información en línea si hubiera discrepancias.
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Beneficios de la Administración de Configuraciones
Reducción de riesgosDecisiones basadas en información confiable y fidedigna proveída por la Administración de Configuraciones reduce el tiempo de caídas imprevistas de servicios. Requerimientos apropiados de autorización para hacer cambios a la CMDB incrementa la seguridad y reduce el riesgo de cambios descontrolados en el ambiente de produción.
Reducción de costosVarios procesos de TI dependen de la información proveída por la CMDB, la duplicación de esos esfuerzos es evitada por el proceso de Administración de Configuraciones. LA Administración de Configuraciones también facilita la adherencia a obligaciones legales y ayuda a la planeación de presupuestos y financiera. La CMDB provee una plataforma para iniciar una estandarización de CIs, lo cual redituaría en una reducción de costos de soporte.
Mejora la agilidad de los ServiciosUn claro entendimiento de cómo los CIs participan en la provisión de servicios de TI ayuda a las organizaciones de TI a reaccionar rápidamente a los cambios en el negocio y soportarlos de manera adecuada.
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Riesgo Causa Efecto en el proceso
Accioens preventivas
Acciones de contingencia
Información no confiable en la CMDB
Control inapropiado La información es tratada como no fiable por otros procesos relacionados o dependientes, Pobre control de los CIs
Solamente aquellos CIs que requieran ser controlados deben ser identificados como tales y mantenidos. Los cambios a los Cis deben ser controlados a través del proceso de Administración de Cambios.
Cambios de emergencia, escalación al personal apropiado, Identificación de personal default.
Esfuerzo muy alto en el mantenimiento de la información de la CMDB
Definición inapropiada del alcance y profundidad de la CMDB
Incrementa el costo de mantenimiento de la CMDB
Planeación y optimización basadas en requerimientos de negocio. Solamente aquellos CIs que requieran ser controlados deben ser identificados como tales y mantenidos
Redefinición de la estructura de la CMDB
Riesgos de la Administración de Configuraciones
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Riesgo Causa Efecto en el proceso
Accioens preventivas
Acciones de contingencia
El proceso es eludido por la gente
Compromiso insuficiente de la gerencia o percepción de que el proceso es muy burocrático
Información no fiable en la CMDB debido a que el proceso no se sigue
Campaña de promoción para propagar los beneficios del proceso
Escalación al personal adecuado para asegurar el cumplimiento del proceso
Riesgos de la Administración de Configuraciones
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Mejores prácticas para la Administración de Configuraciones
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¿Qué tan lejos estamos de las mejores prácticas?
Discusión grupal30 minutos
Usando el documento, escribir cómo se ejecuta el proceso actualmente
30 minutos
Revisar el documento de mejores prácticas
15 minutos
ActividadTiempo
Dinámica 1
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Relación con otros procesos de administración de TI
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Relación con otros procesos
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Revisión del Proceso de la Administración de Configuraciones
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Flujo del proceso
12 3 4
April 21, 2023 23
Flujo del proceso
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4.2 Monitoreo y verificación de la CMDB
Administrador de
Configuraciones
Coordinador de
Configuraciones
Administrador de
Cambios
Dueño de CI
4.2.1Monitoreo y reporte de cambio no
autorizados
4.2.3Reconcilia-ción con la CMDB
4.2.4Cambio no autorizado
4.2.5Determinar
parte responsable
SI
4.2.7Estimación de
impacto de cambio no autorizado
4.2.8Iniciar RfC
para reconciliar
CMDB
4.2.9Actualiza
CMDBFINNO
4.2.6Notificación
4.2.2Monitoreo
Conocimiento especializado
del CI
Proceso de Administración
de Cambios
Flujo del proceso
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Flujo del proceso
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Flujo del proceso
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Flujo del proceso
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Revisión del Flujo del proceso
Dinámica 2
Discusión grupal y aprobación de cambios
30 minutos
Sugerir ajustes o cambios30 minutos
Revisar el proceso15 minutos
ActividadTiempo
April 21, 2023 29
Diseño de la CMDB
April 21, 2023 30
CMDB Structural Concepts• The central entity in the CMDB is the “configuration item,” or “CI”
for short.• A “component” is a CI that is part of another CI.
− A component can be called a “child” CI. A child CI always refers to a “parent” CI. Child CIs can in turn, be parents to other child CIs.
• A CI “category” is a term used to indicate a number of CIs of the same type.− Categories are used to make the CMDB more manageable and
easier to use− Categories are typically structured like this:
Main Category
Type
Subtype
Attribute
Categorize CIs with the most detailed category that applies!
April 21, 2023 31
CMDB Structural ConceptsCMDB Classification Structure
Hierarchical CI Structure
This tree structure is often
called the “CI (or CMDB)
Classification Structure.”
The only CIs that should go into the CMDB are those that are under the control
of Change Management!
IT INFRASTRUCTURE
NETWORK HARDWARE SOFTWARE DOCUMENTATION
PRINTER
LASER
INKJET
PLOTTER
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CMDB Structural ConceptsCMDB Relationships
CI relationships are generally used to indicate the relation of two components incases where no hierarchical relation can be defined. The relationship is then givena name to qualify it. A CI can have multiple relationships of the same type with otherCIs.
Only define CI relationships when the relationship between two CIsneeds to be managed and when this relationship cannot be expressedas a parent/child (component CI) relationship!
COFFEE MACHINE
THERMOSTAT
BOILER UNITBREWING UNIT
HEATING ELEMENT WATER VALVE
Level 1
Level 2
Level 3
WATER TAPConnect
WATER TANK
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CMDB Structural ConceptsUnique and Non-Unique CIs
• Unique CIs can be tracked individually, whereas non-unique CIs are used to describe multiple “instances” of a CI. • Data like “serial number,” and “location,” can be used to describe a unique CI.
• Non-unique CIs cannot be tracked individually. Instead, non-unique CIs describe a group of components i.e., items to which you could not assign a serial number or location.
• You need to charge the cost of usage to a customer or customer organization by individual item
instead of by a group of configuration items
• Ownership of a CI requires specific characteristics, such as security clearance or job position.
• Changes or settings are not always applied to an entire group of the same kind of configuration items.
• Changes applied to a CI may affect the functioning or characteristics of the parent configuration item.
• Suppliers may require individual registration of serial numbers for maintenance purposes or licensing.
• The level of control requires individual tracking of the configuration item.
• Non-unique CIs cannot be tracked individually. It is also impossible to retrieve non-unique items
directly, so you have to first locate the unique Parent CI.
The following require unique CIs:
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CMDB Structural ConceptsCI Attributes• Attributes contain information that you want to track about
each CI (e.g., serial number).
• Information can be added to the CMDB in the form of either new CIs or attributes (e.g., two types of CPUs, one type is 800Mhz, the other is 1Gb. Do you add them to the CMDB as two new CIs or one CI category called “CPU” with an attribute called “size”?)
If you want to control a characteristic of a component that cannot be replacedor changed individually, store the characteristic as an “attribute” rather thancreating a new CI!
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CMDB Structural ConceptsTypical CI Attributes
• CI Name: The unique name by which this CI is known• Serial Number: The number that uniquely identifies a CI and all of its instances• Category: The class or logical grouping of like CIs (e.g., hardware, software, etc.)• Model Number• Warranty Exp Date: The date when the device warranty runs out• Version: The version number of the CI (e.g., for a software package like MS Office, the model number might be version “2003”• Location: The location of the CI (e.g., the library or storage source where software resides, the site or room where hardware resides, etc.)
PC
MONITOR MOUSE KEYBOARD
ATTRIBUTES
UNIQUE
NAME
SERIAL NUMBER
MODEL
ATTRIBUTES
PARENT CI
CHILD CIs
UNIQUE
NAME
SERIAL NUMBER
MODEL
NON -UNIQUE
MODEL
SUPPLIER
NON -UNIQUE
MODEL
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CMDB Scoping: CMDB Depth & Breadth
• CMDB breadth is defined by the number of CI main categories you choose
• CMDB depth is defined by the number of CI subcategories (levels) within each category, the number of actual CIs you choose to store in your CMDB, the number of attributes you decide to track for each stored CI, and the number of relationships you choose to track.
Learn to walk before you run!
The wider and deeper you make your CMDB, the more complicated it will become.
April 21, 2023 37
CMDB Scoping: Your Initial Approach
“Wide and deep” is the approach that tries to design an initial CMDB that will handle the majority of the IT infrastructure up front, all at once
• You identify all the main categories you want, then expand each to a great level of detail• Only makes sense for initial approach when there is a small IT environment• In general, this is the goal you are seeking, not what you want to do first
“Wide and shallow” is the approach where you define all the main categories you want, but limit the amount of detail for each (subcategories, CIs, attributes, relationships, etc.)
• Easier, but risks over-simplification
“Narrow and deep” implies the main categories are limited, but each has a great amount of detail.
• Risk is again, a potentially complicated CMDB
“Narrow and shallow” implies the main categories are limited and so is the amount of detail.
• Risk is again, an over-simplified CMDB
April 21, 2023 38
CMDB Scoping: The Right Approach for You• You need to decide!
• Too deep = complex CMDB; too shallow = ineffective CMDB
• Experience shows that “too wide” is easy to avoid.
• When it comes to determining the right CMDB depth, remember the following:
− Although the purpose of the CMDB is to track, control and report on CMDB components, do not give in to the temptation to immediately track, control and report on your entire infrastructure!
− Identify components that will not only be able to track and control, but also easy to load into your CMDB
• How much data is “enough” for your organization will have to be measured against the amount of effort and cost to capture and maintain it!
• Typically, the “wide and shallow” approach is best for beginners
April 21, 2023 39
Políticas de la Administración de Configuraciones
April 21, 2023 40
¿Qué es una política?
• Una política consiste en una declaración de propósitos y de una o más pautas en cuanto a cómo el propósito debe ser alcanzado, y cuando éstas se aglutinan, proporcionan un marco para la operación de la organización.
• Las pautas especifican en términos generales, el tipo de acciones que deben tomarse; esto implica una intención y un patrón a seguir.
• Una política se debe establecer solamente para alcanzar un cierto propósito que refleje una creencia, de valores o de filosofía en cualquier tema referido.
• No todo requiere una política, muchas rutinas pueden ser alcanzadas con un procedimiento
April 21, 2023 41
• Las políticas demuestran que el proceso está siendo operado eficientemente.
• Las políticas aseguran que serán uniformes y consistentes las decisiones y los procedimientos operativos.
• Políticas bien escritas y constantemente actualizadas proveen estabilidad y continuidad a los proceso.
• Las políticas mantienen la dirección del proceso aún durante cambios constantes.
• La políticas proveen un marco para la planeación
• las políticas asisten en la evaluación de desempeño y establecen responsabilidad
Beneficios de políticas
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Estructura de una políticaPolítica 1:
Argumento: El proceso de Administración de Configuraciones administrará activamente el ambiente de TI (como está definido en la CMDB), para asegurar que todos los componentes del ambiente interactúan efectivamente para satisfacer las metas de los procesos para alcanzar los compromisos de confiabilidad, disponibilidad y desempeño como se han especificado en los acuerdos de niveles de servicio.
Principios / Mejores prácticas:El Administrador de Configuraciones debe tener un nivel suficiente para apoyar los compromisos establecidos. Este Administrador planeará, implementará y ejecutará la función de Administración de Configuraciones. Habrá una liga entre la Administración de Configuraciones y Niveles de Servicio para identificar los compromisos de nivel de servicio para cada CI
Implicaciones:La organización existente será impactada, especialmente quienes son responsables de infraestructura.Se requieren definir prácticas administrativas comunes para todos los cambios que afecten el ambiente de TI.Se requiere desarrollar un plan de comunicación.
Beneficios:Los cambios a los CIs serán seguidosEl ambiente de TI será administrado como un todo mas que en partes
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Revisión de las políticas
Dinámica 3
Discusión grupal y aprobación de cambios
30 minutos
Sugerir ajustes o cambios30 minutos
Revisar las políticas15 minutos
ActividadTiempo
April 21, 2023 44
Roles y responsabilidades de la Administración de Configuraciones
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Roles y responsabilidades
Administrador de ConfiguracionesCuando el administrador del proceso es también el dueño del mismo, toma la responsabilidad directa de la administración del día a día del proceso y actúa como el punto de escalación para los usuarios de negocio. El administrador es directamente responsable de los principales entregables del proceso.
Coordinador de ConfiguracionesEl Coordinador de Configuraciones está enfocado en administrar y mantener la CMDB, así mismo, en organizaciones con estructura regional, el coordinador apoyará en sus funciones al administrador como una representación del mismo en cada región.
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Roles y responsabilidades
Administrador de Configuraciones
Responsabilidades•Asegura que el proceso se defina, documente, sea mantenido y comunicado.•Asegura adherencia organizacional al proceso•Establece y comunica los roles y responsabilidades del proceso•Soporta el uso efectivo de la CMDB a otros grupos y procesos•Requiere reportes a la Administración de Cambios para soportar el proceso•Participa en la evaluación del proceso de Administración de Cambios•Aprueba cambios estructurales de la CMDB
Habilidades•Conocimiento profundo del proceso y sus relaciones•Habilidades de comunicación y trabajo en grupo•Entendimiento de alto nivel de la infraestructura de la organización
April 21, 2023 47
Roles y responsabilidades
Coordinador de Configuraciones
Responsabilidades•Asegura que todos los CIs sean adecuadamente registrados•Establece la relación con otras áreas o procesos para asegurar el uso efectivos de la CMDB•Genera reportes para el Administrador de Configuraciones•Se asegura que los procedimientos y prácticas de trabajo sean seguidos•Mantiene y recomienda mejoras para el uso efectivo y la integridad de la CMDB•Participa en la evaluación del proceso
Habilidades
•Conocimiento profundo del proceso y sus relaciones•Habilidades de escritura y trabajo en grupo•Conocimiento específico de la infraestructura de la organización
April 21, 2023 48
Definición de roles
Dinámica 4
Discusión grupal y aprobación de cambios
30 minutos
Sugerir ajustes o cambios30 minutos
Definir las personas que ejecutarán cada rol
15 minutos
ActividadTiempo
April 21, 2023 49
Métricas del proceso de
Administración de Configuraciones
April 21, 2023 50
MétricasLas métricas a reportar debe ser medibles (preferentemente colectadas automáticamente y con presentadas en forma de reportes).
Las métricas escogidas deben reflejar actividades del proceso (¿cuanto trabajo se hace?), calidad del proceso (¿QUé tan bien se hace?) y operación del proceso (revisar y planear trabajo). Dependiendo de las necesidades de la organización, las métricas pueden clasificarse como “duras (deben tenerse)” y “suaves (deseables)”.
El desempeño debe compararse sobre un rango de tiempo y el periodo de reporte necesita decidirse por cada métrica
Métricas sugeridas
•Número de cambios no autorizados en la CMDB•Número de transgresores recurrentes, identidad y jefe•Tiempo promedio para registrar CIs nuevos•Número de CIs nuevos por categoría•Número de CIs modificados por categoría•Porcentaje de discrepancias por auditoria•Número de auditorias concretadas de acuerdo a lo programado•Número de auditorias requeridas fuera de programa•Reporte de relaciones de CIs•Incidentes / Problemas debidos a cambios no autorizados en la CMDB•RFCs que no fueron completados exitosamente debido a una pobre evaluación de impacto, datos incorrectos en la CMDB.
April 21, 2023 51
Definición de métricas
Dinámica 5
Discusión grupal y aprobación de cambios
30 minutos
Sugerir ajustes o cambios30 minutos
Definir las métricas iniciales del proceso
15 minutos
ActividadTiempo
April 21, 2023 52
Requerimientos tecnológicos para la habilitación
April 21, 2023 53
Requerimientos tecnológicos
Tecnología de detección automática de CIs•Descubrir automáticamente CIs con características predeterminadas,ya sea periódicamente o bajo demanda•Establecimiento automático de las relaciones con otros CIs cuando nuevos CIs sean agregados
Sistema de administración de CMDB•Debe permitir definir varios niveles y características de Cis y sus relaciones•Definir las fronteras de la CMDB (qué está dentro y qué fuera)•Capacidades de auditoria y seguridad•Habilidad para integrarse con otros sistemas•Capacidad de archivo, respaldo y seguimiento, así como otras características de sistemas de base de datos
April 21, 2023 54
Requerimientos tecnológicos
Herramienta de registro de CMDB•Debe Permitir registro de datos de CIs•Permitir carga de datos de otros sistemas•Revisión de datos existentes en la CMDB a través de llaves•Validación de entrada de datos•Actualizar sólo los datos que han cambiado
Herramienta de búsqueda en la CMDB•Debe permitir buscar registros de CIs, relaciones, atributos y datos de desempeño•Asegurar que quien requiere los datos esté autorizado para ello•Empacar los datos obtenidos en algún formato•Realizar filtros de información
Administración de escalaciones•Debe permitir la automatización de escalaciones y notificaciones
Siguientes pasos…