taller cem
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Una experiencia digital
• Moises.Cielak.Net » @mcielak » #redesmoi
– Skype MCIELAK1
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Acerca de Moisés Cielak
• Preparación Académica Moisés es Alumno actual y Doctorando en American Andragogy University, posee Maestría en Administración de Negocios, CerNficación en Crisis Management por Univ. of Miami, CerNficación en Social Media Management por Carlos Arvizu University, y una Licenciatura en Sistemas de Computación por parte del ITESM. Domina el Inglés, Portugués, y manejo comercial de Francés, Alemán e Italiano, además del Español.
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• Experiencia profesional Moisés Cielak posee más de 30 años de experiencia en Comunicación y MarkeNng Aplicado así como en Relaciones Públicas, con focalización en las áreas de Social Networking, E-‐MarkeNng y Comunicación Colateral, para empresas de Tecnologías de Información, y actualmente es Socio Director de The Academy of Digital Influence donde maneja los programas de RP y Crisis para clientes del sector.
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• A lo largo de su trayectoria profesional ha estado involucrado en la enseñanza universitaria en las áreas de Mercadotecnia y Comunicación siendo profesor del ITESM por más de 27 años, y de la Universidad Iberoamericana y la Univ. Anáhuac, asi como profesor y orador huésped de otras escuelas y asociaciones Para Thunderbird University, ha sido facilitador instructor de MarkeNng y Teoría de Comunicación para el programa de Global MBA en el ITESM.
• Anteriormente, ha sido Director de Comunicación y Mercadotecnia para Hewlec Packard por mas de nueve años, donde dirigió diversas áreas de la comunicación coordinando iniciaNvas de relacionamiento con medios y los analistas de la industria, planeación de eventos, estrategias de visibilidad ejecuNva y lanzamiento de productos para 20 países en la región LaNnoamericana. Su experiencia en el ramo lo ha ayudado a ser consultor para empresas como Cisco, Dell, Oracle, Dynaware, Microsoe, entre otras.
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• Moises fue Gerente General de Hill and Knowlton México así como el Director de la PrácNca de Tecnología de Información para la Región LaNnoamericana
• Por más de tres años, Moisés fue Editor en Jefe de PC Magazine en español, así como Director Editorial para Editorial Televisa incluyendo publicaciones como PC CompuNng. Ha sido el Publisher y promotor de más de 100 Libros de Negocios, Ciencias y Referencia Profesional para diversos grupos editoriales.
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Hoy en día, Moisés Cielak
• Dirige campañas digitales para empresas en toda LaNno América
• Conduce un programa de radio por internet en Perú bajo el auspicio de la ESADE y el Gobierno de Lima
• Dirige diversos programas académicos de Educación EjecuNva para el ITESM, UVM y La Universidad de Lima
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MarkeNng Digital Racional
• Lo compro en $ 600 • Lo vendo en $ 700
• Lo compro de nuevo *el mismo* en $800 • Lo vuelvo a vender, *el mismo* en $900
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MarkeNng Digital Emocional
• Maria ama a Pedro • Maria no ha ido a ver a Pedro • Maria vive con su Mami • Pedro vive con su amigo Miguel • No sabe qué hacer para visitarlo • El Lanchero Lonchito ofrece llevarla • Pero quiere cobrarle con CuerpomaNc
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¿Quién Nene la razón?
• Arma tu papeleta • Anota en orden los personajes • Vota del 1 al 5, no se vale asignar mismo valor a dos o mas personajes
• Mamá • Mari • Lonchito • Miguel • Pedro
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Modulo V Prof Moises Cielak @mcielak Diplomado: Nuevo Marketing
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Módulo 5 Word of Mouth MarkeNng y Estrategias de Contenido Aprender qué hacer para que los consumidores sean tus mejores aliados en promocionar tu marca. Temario 1. Fundamentos de word of mouth markeNng: antes y después de la era digital. 2. ¿Qué debemos postear, cada cuánto y por qué? 3. Cómo aplicar valores tecnológicos. 4. EstadísNcas. 5. Publicidad en este nuevo mundo: todo cambia. 6. ¿Cómo generar muchos fans a nuestros esfuerzos en redes sociales? 7. Campañas permanentes versus campañas de impacto y corta duración. 8. La creaNvidad en la estrategia y en el arte del markeNng 2.0
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Módulo 5 Word of Mouth MarkeNng y Estrategias de Contenido Aprender qué hacer para que los consumidores sean tus mejores aliados en promocionar tu marca. Temario 1. Fundamentos de word of mouth markeNng: antes y después de la era digital. 2. ¿Qué debemos postear, cada cuánto y por qué? 3. Cómo aplicar valores tecnológicos. 4. EstadísNcas. 5. Publicidad en este nuevo mundo: todo cambia. 6. ¿Cómo generar muchos fans a nuestros esfuerzos en redes sociales? 7. Campañas permanentes versus campañas de impacto y corta duración. 8. La creaNvidad en la estrategia y en el arte del markeNng 2.0
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PLAN SOCIAL MEDIA
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1. Monitorizar
Extraer reputación online de la empresa y monitoriza marca y sector. Para ello, uNliza las herramientas de monitorización . Para ello seleccionaremos las keywords relacionadas con nuestra empresa y sector y una serie de herramientas.
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¿Qué podemos monitorizar?
Lo que se está diciendo es… -‐ PosiNvo -‐ NegaNvo -‐ Neutro
Quién lo está diciendo… -‐ Clientes -‐ Competencia -‐ Detractores -‐ Prescriptores
Dónde los está diciendo… -‐ Redes sociales -‐ Comunidades Online -‐ Foros
¿Cómo monitorizamos? A través de las herramientas de monitorización. ¿Cuáles? No hay una sola que haga todo el trabajo. Tendremos que alternar los resultados de varias para poder obtener resultados completos.
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ELABORAR UN LISTADO DE KEYWORDS. ¿Qué palabras clave son las relevantes para tu campaña de comunicación? Haz una lista.
Alertas Blogs
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TwiSer
Más información: Blog de Roberto Carreras
CONVERSACIONES
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MARCA URL PLATAFORMA
COMENTARIOS
Nº +/-‐/+-‐
¿CÓMO TRASLADAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
Si el resultado fue: -‐ No presencia de la marca: Estrategia de presencia en redes sociales definiendo target y objeNvos en base a la información extraída acerca del sector y de la competencia. -‐ Reputación nega\va: La estrategia debe ir dirigida paliar los problemas internos de la empresa que reflejan los resultados obtenidos.
-‐ Reputación posi\va: Qué partes potenciar y hacia quién dirigirnos.
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Generar tráfico a la web Si nuestra web es nuestra base de comando y es donde tenemos toda la información comercial de nuestra empresa.
¿Cómo?
-‐ Campaña Facebook Ads.
-‐ Campaña Google Adwords
-‐ Campañas en redes sociales en la que todo el contenido se redirija a la web.
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Aumentar interacción con los usuarios
Tenemos ya perfiles abiertos pero no hay interacción por parte de los usuarios.
¿Cómo?
-‐ Usar cada plataforma para diferentes enfoques.
-‐ Facebook para mostrar producto, promociones, concursos. -‐-‐ -‐TwiSer para atención al cliente y contacto con prescriptores y tendencias.
-‐ Blog para contar historias de la marca y de sus usuarios. -‐ Cuidar mucho el contenido y adaptarlo a tu comunidad. -‐ ParNcipa donde tengas presencia, o tu sector está muy representado. No parNcipes por sistema en todas las plataformas. -‐ No hables a tu comunidad a través de mensajes, habla como si fueras uno más, porque eres uno más. -‐ Haz sondeos de tu producto para ver si cubres necesidades de usuario. -‐ Gana conexión con tu comunidad a través de colaboraciones con ellos. -‐ Reacción rápida ante los comentarios negaNvos y su posterior adaptación a las decisiones de la empresa. -‐ Confeccionar protocolos de gesNón, comunicación y crisis.
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Posicionamiento en el sector
Este objeNvo siempre tenemos que tenerlo en cuenta. ¿Cómo queremos que nos consideren?
¿Cómo?
-‐ Colgando material de interés en el sector al que pertenezcas.
-‐ ParNcipando en foros y comunidades online resolviendo duda de los demás usuarios.
-‐ En Twicer intentar postear siempre tuits con links interesantes y hashtags de temáNcas en las que te quieras posicionar.
-‐ En definiNva, aportando información de valor, la estrategia de comunicación dirigida a resolver problemas de los usuarios y solucionar dudas planteadas en plataformas externas a las tuyas, acudir a eventos que versen sobre tu materia y tuitear desde allí, escribir post en tu blog, hacer networking con influenciadores…
-‐ NUNCA vender tu producto o servicio, enviar mensajes spam, ni devolver el follow en TW por sistema.
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Lanzar nuevos productos
Nuevos productos en el mercado, tendremos que definir una estrategia
Estrategia de influenciadores:
No podemos dirigirnos a todo el público objeNvo de nuestro producto o servicio, puesto que éstos no van a cambiar de hábito de compra, salvo que se lo digan las personas en las que más conva.
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¿Cómo?
VALOR
COMPROMISO
INTEN
CIÓN
RECOMPEN
SA
MARKETIN
G
PRODUCTO/SERVICIO
VENTAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
INFLUENCIADORES
COMPARTIR EXPERIENCIAS
ZONA DE CONFIANZA
Community Management
Community M
anagement
Community M
anagement
Community Management
Incrementar el número de contactos
Acciones promocionales mediante aplicaciones, descarga de información de valor a cambio de leads.
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Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y fomentar la fidelización. Definido como un modelo de negocio en sí en redes sociales: -‐ Reduce costes respecto a los call center. -‐ MarkeNng eficiente. Interactuar con el usuario es una variable de markeNng y aumenta la influecia. -‐ ProducNvidad. Consolidarse como una empresa social aumenta la producNvidad.
¿Cómo?
-‐ Contacto on y offline. Enviar e-‐mails con info relevante periódicamente, videoconferencias, reuniones vsicas. Aumentar el elemento social de la relación. -‐ Las promesas de la marca, la propuesta de valor del producto, la nota diferenciadora y la empawa, deben estar integrados en cada movimiento que haga la empresa. -‐ Tener como premisa principal el resolver, más que el atender. Nos debemos formular de nuevo la pregunta: ¿Por qué les debe importar mi producto? -‐ Captar conversaciones mediante los procesos de búsqueda y resolver dudas y situaciones de manera desinteresada. -‐ Los clientes se vinculan con marcas que hablan como ellos. -‐ Vincular al personal de nuestra empresa en el proceso de atención al cliente.
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SOCIAL MEDIA es MENOS acerca de herramientas y MÁS acerca de antropología y sociología.
Se trata de ser humanos, no de humanizar la marca por eso Social Media va mucho más allá de entender el mecanismo de las herramientas. Las herramientas no son las catalizadoras del cambio. Facilitan la conversación, pero son las personas las únicas ins\gadoras del cambio. COMUNICAR ¿CÓMO? Como lo hacen los buenos oyentes = EmpaNzando con la comunidad. Tienes que senNrlo, vivirlo, respirarlo, serlo. LA ESTRATEGIA consiste en cómo segmentar las comunidades acNvas provenientes de la audiencia (Monitorización)
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¿Quién? Define la personalidad de la marca y lo que simboliza. SM va sobre gente conectando con gente, no avatares. Provee de personalidad a tu marca. Si tu empresa fuera una persona, ¿cómo sería, cómo se comportaría, cómo lideraría? ¿Qué? Escucha las conversaciones online y aprende de lo que están hablando. Extracción de reputación online. ¿Cuándo? Localiza con exac\tud cuándo es tu oportunidad para actuar. AcNva sistema de alertas. Monitoriza las conversaciones de tu marca y actúa en el momento apropiado. ¿Dónde? Ten presencia donde la marca es requerida. La monitorización nos dirá dónde
¿Cómo? Conviértete en uno más de tu comunidad. Cuando monitorices, presta atención a cómo interactúa tu comunidad, su cultura, su comportamiento. ¿Por qué? Encuentra la razón que jus\fica tu par\cipación. Presta atención a los temas de los que hablan, tópicos, preguntas… o la carencia de todo lo anterior. ¿Necesidades no cubiertas? ¿Hasta dónde lo extendemos? Localiza a los individuos que te ayudarán a contar tu historia. Localiza a los influenciadores.
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MANIFIESTO: Ser autén\co, es ser genuino, pero la marca puede estar desinformada de una manera muy auténNca. Ser tú mismo no es suficiente para saNsfacer a las partes, y no importa lo extraordinario que seas porque no te servirá si tu personalidad y comunicación no conecta con tu comunidad o con la marca que representas. Las intenciones no cuentan. Propósito y misión deben ser definidos. Las conversaciones carecen de senNdo si no Nenen sustancia, entendimiento, colaboración, o una mutua ayuda que proporciona sa\sfacción. No es la conversación la que construye las relaciones y provoca el boca oreja. Es cómo ganamos confianza y lealtad y cómo aportamos trascendencia a la comunidad lo que define nuestra relevancia y esto determina cuán contagiosos somos. AutenNcidad + conocimiento + engagement + reflexión + adaptación = confianza, lealtad y autoridad.
PLAN SOCIAL MEDIA
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1ª Incoherencia
Al plantear la comunicación en Social Media IDENTIDAD vs IMAGEN
IDENTIDAD vs IMAGEN
IDENTIDAD TRABAJADORES ¿Cómo se ven a sí mismos?
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IDENTIDAD vs IMAGEN
IMAGEN DIRECTIVOS ¿Cómo queremos que nos vean desde fuera? Estrategia de
marke\ng.
IDENTIDAD vs IMAGEN vs REPUTACIÓN
REPUTACIÓN USUARIOS
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IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIÓN
De un usuario “pasivo-‐semi informado” a un usuario sobre informado
Para ganar votos, vender o influir hay que entrar al cerebro. La comunicación debe ser simple, fácil, accesible y directa. Entonces cada consumidor circula pues, por su propio universo políNco-‐ideológico y Nende entonces a rodearse de personas que piensan de un modo similar.
YO, Superyó y Ello McKenna, Bargh y Reed la mulNplicidad del yo en Internet Minnesota Mul,phasic Personality Inventory. Hathaway y McKinley (1940) 550 reacNvos y 10 escalas clínica psiquiátricas descuido, deshonesNdad, defensividad y
evasión
Sherry Turkle La Internet en términos de mulNplicidad de idenNdad
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Facebook, refuerzo positivo.
La personalidad de facebook es siempre privilegiar el refuerzo positivo 1.-Para los usuarios es “mi querido diario”. 2.-Aunque “hay noticias” las que más se comparten son las que “generan conversaciones”. 3.-Las noticias de “utilidad” son las más relevantes. 4.-Pueden ser textos más elaborados. 5.-No llevar a notas cerradas. 6.-La red permite el uso de hashtags/Cashtags
Plataformas
Para Facebook es importante el
refuerzo posiNvo, por eso no hay un botón de “no me
gusta”.
Twitter, personalidad complicada.
La personalidad de Twitter puede complicada 1.-Es informativo y crítico. 2.-Genera conversaciones y es disruptivo. 3.-Funciona mucho como “Atención al cliente”. 4.-No intente vender en Twitter. 5.-No llevar a notas cerradas. 6.-La red permite el uso de Hashtags y Cashtags
Plataformas
Twicer es complicado, todo mundo es buen ciudadano, son sabios, son muy
críNcos y “Haters”.
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Youtube, enséñame, no me cuentes.
La personalidad de YouTube es mostrar y enseñar 1.-Es informativo y crítico. 2.-Genera conversaciones y es un buscador como Google. 3.-Enseña, muestra, cuenta historias. 4.-Es necesario escribir una descripción del video. 5.-No llevar a notas cerradas. 6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags. 7.-Podemos hacer comunicados de prensa de hasta 9 hrs por video.
Plataformas
Youtube Nene muchas
aplicaciones y es completamente
visual.
Instagram, el fotógrafo y la vitrina.
La personalidad de Instagram es enseñar 1.-Es informativo, una vitrina poderosa. 2.-Genera conversaciones . 3.-Enseña, muestra, cuenta historias. 4.-Es necesario escribir una descripción de la foto. 5.-La nota muere ahí. 6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags.
Plataformas
Instagram es el fotografo
“wannabe”, los jóvenes están comenzando a
migrar a Instagram huyendo de las
marcas.
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Google Plus, La plataforma que dicen es una red social.
La personalidad de Google Plus es geek 1.-Es una plataforma, no una red social como Facebook. 2.-Estupenda como apoyo al SEO y SEM . 3.-Puede generar conversaciones si se usa bien. 4.-Es neutra y se construye igual que en Facebook. 5.-Es una gran base de conocimiento. 6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags.
Plataformas
Google PLus funciona como una
plataforma, inclusive de comunicación
interna e ideal para apoyar el SEO y
SEM.
Origo, la red de las Opiniones
La personalidad de Origo es Opinar como experto 1.-Es una plataforma, casi una red social 2.-Estupenda como apoyo al cliente y captación . 3.-Puede generar conversaciones si se usa bien. 4.-Tendería a ser neutra, pero las opiniones son personales. 5.-Es una gran base de conocimiento. 6.-No hay hashtags o cahstags. 7.-tendenciosa, como las opiniones
Plataformas
Origo como otras plataformas similares,
funcionan como centros de
información o atención al cliente.
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Tipos de consumidores
Buscadores: Son efímeros y transitorios, una vez que satisface su necesidad desaparece sin dejar rastro. Amplificadores: Son quienes hacen posible las redes sociales,no tienes contacto directo con ellos a menos que los puedas convertir en joiners.Siempre son o quieren ser los primeros en “dar las noticias”. Joiners:Son quienes te dan permiso de que los contactes mientras puedas cumplir con sus expectativas. Son los fans,followers y suscriptores.
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ZMOT (Momento Cero de la verdad) 1"ZMOT: Ganando en el momento cero de la verdad -‐ Google." 2013. 29 May. 2014 <hcp://www.google.com/intl/es-‐419/think/collecNons/zero-‐moment-‐truth.html>
Target Keywords/Related Keywords ● Primary Keywords ● Suppor\ng Keywords ● Orbi\ng Keywords Homofonías Faltas de ortograva Comentarios en siNos,blogs,foros,redes sociales
La psicología del consumidor
Tenemos que buscar y generar
las oportunidades de hablar con el consumidor e influir en su compra.
¿Porqué es tan importante?
La estrategia es un plan para dirigir acciones sistemáticas para lograr un objetivo. La táctica es el orden de los
recursos para lograr ese fin.
Políticas de comunicación digital.
Políticas generales
Políticas para los departamentos
Políticas para empleados
Buenas prácticas.
Estrategia integrada de redes sociales
Las políNcas son la guía que asegura a la empresa que las cosas van a suceder como se
espera que sucedan.
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Arbitrarias: serie de reglas establecidas. Evolutivas: se van escribiendo conforme se van presentando. Propósito de las redes sociales Escribe las reglas en positivo, qué SI pueden hacer.
Responsabilidad por los mensajes Aunque tienen el derecho de expresarse, deben tomar responsabilidad por los mensajes corporativos.
Autenticidad La gente necesita confiar en quienes publican, en determinados casos es importante poner su cargo y su puesto (LinkedIn)
Consideración de audiencia Hay que tomar en cuenta que en SM hay de todo, clientes, proveedores, etc.
Ejercicio de juicio no queremos que se nos etiquete como racistas, sexistas,etc. Todo se puede mal interpretar.
¿Qué deben contener las políNcas de comunicación digital?
Entender el concepto de comunidad Enseñar cómo balancear lo personal de lo profesional, ayudar y ser ayudado.
Respeto a los derechos de autor y el Fair use Dar crédito y atribución de las cosas que publicas.
Protección a la confidencialidad y protección de información Ser transparente no es dar información confidencial.
Ofrecer valor al consumidor No siempre le interesa al consumidor lo que tenemos que decir.
Productividad Usar las redes sociales para negocio requiere estar participando en ellas, el empleado si no las tiene en su trabajo, buscará la forma de acceder a ellas y seguir participando.
En este momento hay que recolectar la información y generar un reporte que nos permita entender lo que pasa.
Teoría de la venta de garage
Tenemos mucha información
Tenemos muy poca información Historia corporativa y “mantra” corporativo.
KPI’s
Estos procesos pueden tardar semanas en construir, Hay que recordar que son esfuerzos de mediano plazo. Pero establecen de mejor forma las reglas de operación y comunicación.
¿Siguiente paso?
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Objetivo de negocio Métricas tradicionales Métricas emergentes
Conversión, Ventas CTR, Bounce rate Mobile opt user, buzz
Retención,Lealtad Visitas, compartir Sentimientos, UGC
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser: ● eSpecificos (Specific) ● Medibles (Measurable) ● Alcanzables (Achievable) ● Relevantes (Relevant) ● a Tiempo (Timely)
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Alinear estrategias de comunicación
Mensajes
Audiencias
Tácticas
Percepción
Oportunidades
Redes sociales
Integrando con otras partes de la estrategia digital
Google Trends Google Alert Twitter metrics Facebook Metrics ( Wisdom) Iconosquare Gephi Topsy Keyhole Tweetbinder AnaliticPro Octosync
“Contenido es Rey, Utilidad es Reina
Contexto es Dios.”
Las redes sociales es el único
lugar donde meterse en lo que
no le importa a uno, está bien
visto.
Free Template: Blog Editorial Calendar How to Put Together an Editorial Calendar for Content … How to Use Google Calendar to Create an Editorial Calendar
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¿Quién es el community manager? Ingenieros en sistemas o
electrónicos, porque es “natural para ellos”
Becarios o el sobrino que “le sabe mucho” o está casNgado
Alguien con habilidades comunicativas que pueda aprender tecnología
Alguien de Marketing a quién le aumentan las actividades porque “tiene idea” de que son esas cosas Primer embajador de la marca,
alguien que sepa mucho de ella, no sobre ella. Un verdadero fan.
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Persona digital Legado Digital= Huella Digital+Sombra Digital
no publiques nada que no contarías a tu mamá
cuidado con las emociones básicas
Excitación sexual Enojo Tristeza
Toma recesos de 5 min cada dos horas Alejarse del teclado o de dispositivos móviles Beber algo frío
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[email protected] Tema 04
Hootsuite Administración de varias cuentas de redes sociales Administración de equipos de social media versión móvil (smartphones y tabletas) GraNs hasta 5 redes sociales Algunos extras en conección de otras redes
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Módulo 5 Word of Mouth MarkeNng y Estrategias de Contenido Aprender qué hacer para que los consumidores sean tus mejores aliados en promocionar tu marca. Temario 1. Fundamentos de word of mouth markeNng: antes y después de la era digital. 2. ¿Qué debemos postear, cada cuánto y por qué? 3. Cómo aplicar valores tecnológicos. 4. EstadísNcas. 5. Publicidad en este nuevo mundo: todo cambia. 6. ¿Cómo generar muchos fans a nuestros esfuerzos en redes sociales? 7. Campañas permanentes versus campañas de impacto y corta duración. 8. La creaNvidad en la estrategia y en el arte del markeNng 2.0
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