Šta je komunikacija? -...
TRANSCRIPT
![Page 1: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/2.jpg)
ŠTA JE KOMUNIKACIJA?
➢ Istraživanja pokazuju da 70%
grešaka na radnom mestu su
direktna posledica loše
komunikacije
➢ Menadžeri provode više od
80% svog vremena u
komunikaciji sa drugima
➢ Distorzija u komunikaciji
http://www.youtube.com/watch?v
=sCsSfpq_nCc
![Page 3: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/3.jpg)
ŠTA JE KOMUNIKACIJA?
➢Proces prenošenja informacija od jedne do
druge osobe ili mesta.
➢Komunikacija je ključna za uspeh između
menadžera i zaposlenih
![Page 4: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/4.jpg)
PERCEPCIJE I PROBLEMI U
KOMUNIKACIJI
Osnovni proces
percepcije
Problemi vezani
za percepciju
Percepcije drugih
Samopercepcija
![Page 5: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/5.jpg)
OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE
Percepcije
Proces u kome pojedinci obraćaju pažnju na
informacije iz svog okruženja, organizuju ih,
tumače i pamte.
Perceptivni filteri
Razlike zasnovane na ličnosti, psihologiji ili
iskustvu koje utiču na ljude da zanemare
određenje stimulanse ili da na njih obrate
pažnju.
![Page 6: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/6.jpg)
OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE
StimulansStimulans Stimulans
PažnjaPerceptivni filter
OrganizovanjePerceptivni filter
TumačenjePerceptivni filter
PamćenjePerceptivni filter
![Page 7: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/7.jpg)
PROBLEMI VEZANI ZA PERCEPCIJU
➢ Selektivna percepcija
➢Tendencija da primećujemo i prihvatamo predmete i
informacije koji su u skladu sa našim vrednostima,
uverenjima i očekivanjima,
➢ Istovremeno zamenarujemo, odbacujemo ili ne
prihvatimo nedosledne informacije
➢ Zatvaranje
➢Tendencija da popunjavamo praznine koje proizlaze iz
nedostatka informacija, tako što pretpostavljamo da je
ono što ne znamo u skladu sa onim što već znamo.
![Page 8: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/8.jpg)
PERCEPCIJE DRUGIH
➢ Teorija atribucije
➢Prema kojoj svi mi imamo osnovnu potrebu darazumemo i objasnimo uzroke ponašanja drugih ljudi.
➢ Opšti razlozi za objašnjavanje ponašanja
1. Unutrašnja atribucija
➢prema kojoj je ponašanje dobrovoljno ili podkontrolom pojedinaca,
2. Spoljašnja atribucija
➢prema kojoj je ponašanje nedobrovoljno i izvankontrole pojedinaca.
![Page 9: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/9.jpg)
PERCEPCIJE DRUGIH
Odbrambena
sklonost
Fundamentalna
greška
atribucije
Tendecija da ljudi smatraju da su prema
ličnim osobinama i situaciji slični nekom
ko ima teškoće ili nevolje.
Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci
ponašanja i da se postupci drugih ljudi
pripišu unutrašnjim uzrocima.
![Page 10: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/10.jpg)
PROCES KOMUNIKACIJE
➢ Glavne komponente procesa komunikacije su:
1. Pošiljalac poruke
2. Primalac poruke
3. Buka (šum)
➢ Šifrovanje poruke
➢ Dešifrovanje poruke
![Page 11: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/11.jpg)
Šifrovanje
porukeDešifrovanje
poruke
B
u
k
a
B
u
k
a
B
u
k
a
B
u
k
a
Prenošenje
poruke
Prijem
poruke
Poruka koju
treba poslati
Poruka koju
je primalac
razumeo
Pošiljalac Primalac
Kanal komunikacije
Povratna informacija
za pošiljaoca
PROCES KOMUNIKACIJE
![Page 12: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/12.jpg)
FORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE
1. Komunikacija prema dole
➢ Ide od viših ka nižim nivoima u organizaciji.
2. Komunikacija prema gore
➢ Ide od nižih ka višim nivoima u organizaciji.
3. Horizontalna komunikacija
➢ Odvija se na istom organizacionom nivou.
![Page 13: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/13.jpg)
UOBIČAJENI PROBLEMI U
KOMUNIKACIJI
Prema dole
• Previše se koristi komunikacija prema dole tako što se šalje previše poruka.
• Šalju se kontradiktorne poruke.• U brzini se saopštavaju neodređene, nejasne poruke.• Šalju se poruke koje ukazuju na to da menadžment slabo
uvažava radnike nižeg nivoa.
Prema gore
• Rizično je obavestiti viši menadžment o problemima. • Manadžeri reaguju ljutito i zauzimaju odbrambeni stav kada
radnici prijave probleme.• Nema dovoljno mogućnosti ili kanala putem kojih radnici
nižeg nivoa mogu da kontaktiraju sa višim nivoima menadžmenta.
Horizontalna
• Manadžment sprečava ili kažnjava horizontalnu komunikaciju, posmatrajući je kao obično ćaskanje.
• Menadžeri i radnici ne dobijaju dovoljno vremena ili mogućnosti za horizontalnu komunikaciju.
• Nema dovoljno mogućnosti ili kanala putem kojih radnici nižeg nivoa mogu da ostvare horizontalnu komunikaciju.
![Page 14: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/14.jpg)
NEFORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE
➢ Prenošenje poruka od zaposlenog
izvan formalnih kanala
komunikacije.
➢ ,,Vinova loza”
➢ Predstavljaju vrlo pouzdane izvore
informacija iz više razloga:
➢Obično se prenose ,,sočne”
informacije (zanimljive i
pravovremene)
➢Primaoci mogu da uzvrate
povratnom informacijom
➢Tačnost se može proveriti
![Page 15: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/15.jpg)
NEFORMALNE KOMUNIKACIONE MREŽE
Lanac
ogovaranjaGrožđasti
lanac
![Page 16: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/16.jpg)
MENTORSTVO I SAVETOVANJE: KOMUNIKACIJA ,,JEDAN NA JEDAN”
➢Mentorstvo➢Najčešće greške menadžera:
➢Čekanju da se javi problem kao razlog za mentorski rad sa zaposlenima
➢ Kada se javi greške, menadžeri predugo oklevaju da razgovaraju sa zaposlenim o problemu
,,Ako zaposlenima ništa ne kažete, oni će pretpostaviti da je sve u redu!”
➢Savetovanje➢ Procenjuje se da u svakom trenutku ima 20% zaposlenih
koji se suočavaju sa ličnim problemima
➢ Program pomoći zaposlenima (Employee Assistance Program –EAP)
➢Uglavnom su besplatni kada se obezbeđuju kao deo paketa beneficija za zaposlene ukompaniji
![Page 17: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/17.jpg)
EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAMS
Savetovanje
Briga o deci
Briga o starijim
zaposlenima
Pravne uslugeBriga o zdravom
načinu života
Briga o
ljubimcima
Finansijske
usluge
EAP
![Page 18: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/18.jpg)
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
➢ Komunikacija koja ne
uključuje govor
➢ Kinezija
➢Pokreti tela i lica
➢ Parajezik
➢Ton, visina i jačina glasa,
brzina i način govora (tj.
Kako se u govoru koriste
tišina, pauze ili oklevanje)
![Page 19: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/19.jpg)
KAKO POBOLJŠATI KOMUNIKACIJU?
Izabrati pravi medij za komunikaciju
Biti aktivan slušalac
Pružanje efektivnih povratnih informacija
Tri načina za poboljšanje komunikacije su:
![Page 20: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/20.jpg)
ODABIR PRAVOG MEDIJA ZA
KOMUNIKACIJU
Postoje dve opšte vrste medija za
komunikaciju:
• Usmena komunikacija
• Pismena komunikacija
![Page 21: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/21.jpg)
SLUŠANJE
Čuti nasuprot
slušati
Aktivno
slušanje
Empatično
slušanje
Većina ljudi, uključujući i menadžere pamte samo oko 25% onoga
što čuju!
![Page 22: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/22.jpg)
1. Razjasniti odgovore
➢ Pitati govornika da objasni nejasne izjave
2. Parafrazirati govornikove reči
➢ Svojim rečima ponoviti izgovoreno
3. Rezimirati rečeno
➢ Ukratko opisati glavne stavove ili emocije
govornika
STRATEGIJE AKTIVNOG SLUŠANJA
![Page 23: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/23.jpg)
RAZJAŠNJAVANJE, PARAFRAZIRANJE I
REZIMIRANJE
Odgovori
Razjašnjavanje
• Da li biste mogli ponovo to da objasnite?• Ne razumem šta želite da kažete.• Zbunjen sam. Možete li to ukratko da ponovite?• Nisam siguran kako...
Parafraziranje
• Ako Vas dobro razumem…• Dakle, Vaš stav je da…• Drugim rečima…• Recite mi ako grešim, ali čini mi se da želite da reći…
Rezimiranje
• Dozvolite da rezimiram…• U redu, Vaše glavne brige su…• Do sada ste razmotrili…• Da sumiramo ono šta ste rekli…
![Page 24: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/24.jpg)
PRUŽANJE POVRATNIH
INFORMACIJA
Dve vrste povratnih informacija:
Konstruktivne Destruktivne
![Page 25: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/25.jpg)
KAKO PRUŽITI KONSTRUKTIVNI
FEEDBACK
➢Pružiti trenutni feedback
➢Ne odlagati povratnu informaciju
➢Diskutovati o performansama dok je sveže pamćenje
➢Pružiti konkretni feedback
➢Fokus je na konkretnom postupku i vremenskom okviru
➢Budite sigurni da se ponašanje može kontrolisati
➢Pružiti feedback orijentisan na problem➢Fokusiranost na problem, a ne na radnika ili njegovu
ličnost
![Page 26: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/26.jpg)
UPRAVLJANJE KOMUNIKACIJOM SA
CELOM ORGANIZACIJOM
Poboljšanje
prenosa
•On-line forumi
za diskusiju
•Video-prenos/snimak
govora i sastanka
Poboljšanje
prijema
•Organizaciona tišina
•Kompanijske linije za
anonimne pozive
•Povratne informacije
dobijene anketiranjem
•Blog
![Page 27: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2014/05/10.-UPRAVLJANJE... · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uključuje govor Kinezija Pokreti](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022040705/5e0421b230c36161ba50c1dd/html5/thumbnails/27.jpg)