t-mobile op ksf jaarcongres 2014
DESCRIPTION
T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienenTRANSCRIPT
KLANTENSERVICE 3.0
KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit
IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE
KLANTENSERVICE BIJ T-MOBILE
2
@rogierschmit
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social media 360k
conversaties
115 winkels 8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers
Call Centre
2,5 miljoen
calls
3
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social media 360k
conversaties
115 winkels 8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers
Call Centre
2,5 miljoen
calls
4
SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL
5
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Crowd forum
My T-mobile APP
t-mobile.nl
IVR
call centre
Service share per kanaal
Daling van e-mail
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
Call
Chat
Social
Digital
SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN
IMPACT
CO
STS
Web /App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Webcare
Winkels
Kostprijs per kanaal
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
1 to manySelf service
Human assisted
6
Netto kosten per Sep ‘14
TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN
Directeur
Klantenser
vice Directeur
Digitale
service
Directeur Klant
7
DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF
8
ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT
Chat staat in top 10 zoekwoorden
op de site
9
BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD
Chat is goed voor afwisseling en
eigen ontwikkeling
10
RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE
2x meer tevreden klanten
dan Call Centre
Hogere spirit medewerkers
Efficiënter > e-mail/call & houdt
klanten online11
HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!
12
FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICEEN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY
13
ER WAS EENS EEN IDEE…
Opgezet vanuit klantenservice Strategie: Klant helpt klant Linkt aan My T-Mobile Gemotiveerde Moderators Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptisci
14
Communic
atie platform
Gezamenlij
ke interesse
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO
79.481 Topics213.304 Leden
15
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS
5.000 nieuwe leden per week
16
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord door klanten
17
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Sum of Klant Experts
Sum of Regis-tered (=K-lanten)
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
18
VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN
Voorkomt 500.000 calls per jaar
of ~2Mio kosten
19
DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG INSPIREREND EN LEUK
20
DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE
Deze klant moet nu geholpen
worden, ik zie een potentiële fan voor het
leven
Hier belt niemand
voor en mijn AHT staat onder druk
21
VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS
22
FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK
60% negatief sentiment
Goede actie op het verkeerde kanaal en
moment
23
DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?
Customer first-gedachte sleutels tot succes
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant;
3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice;
4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van.
24
WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT
25
Marketing op Offsite
Hands-on board reviews
SOCIAL HANGOUT GEOPEND!
26
SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0
27
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!