프로세스프로세스 기반의기반의 전자정부전자정부 구현전략구현전략

Business Process ManagementBusiness Process Management

프로세스프로세스 기반의기반의 전자정부전자정부 구현전략구현전략

Business Process ManagementBusiness Process Management

이경상이경상 사장사장//경영공학박사경영공학박사

top@saechiro.comtop@saechiro.com

강연강연 내용내용

1. 1. 전자정부와전자정부와 지식경영지식경영

2. 2. 새로운새로운 패라다임의패라다임의 출현출현

3. 3. 프로세스기반프로세스기반 지식경영지식경영 사례사례

4. 4. 정부정부 민원처리민원처리 업무업무 BPMBPM

5. 5. 결론결론 및및 제언제언

전자정부전자정부 구현의구현의 1111대대 과제과제

국민과

기업에 대한

서비스 혁신

행정의

생산성 제고

시군구 행정정보화

교육행정정보시스템

표준인사관리시스템

국가재정정보시스템

전자결제/유통 정착

전자정부

기반구축

전자서명/전자관인

범정부 통합전산환경단일창구 민원혁신

전자조달 시스템

종합국세서비스 제공

4대 사회보험 연계

정부정부 지식경영지식경영 혁신의혁신의 과제들과제들

디지털 혁명의 급격한 변화에 유연한 업무변화를 이끌 것인가?

업무 프로세스의 단위활동에 핵심지식을 공급할 수 없는가 ?

각 부서에서 이루어지고 있는 일들을 실시간으로 볼 수 없는가?

프로세스의 성과지표(비용/품질/시간)를 실시간 수치로 볼 수 없을까?

조직변경과 인력 전환 배치 후에 신속하게 업무가 안정될 수 없을까?

관련 부처 및 산하기관에서 수행하고 있는 일들을 모니터링할 수 없는가?

새로운새로운 전자정부전자정부 개념의개념의 제언제언

국가경쟁력에 집중

기업을 위한

지식 서비스와

행정 프로세스의

혁신

기업생산성에집중

부처내/부처간의

프로세스 중심

지식경영 추진

행정부가가치에집중 실시간경영에집중

다채널 실시간

정보제공 서비스를

위한 정보환경 통합

기업 경쟁력 변화 경쟁력행정 경쟁력

강연강연 내용내용

1. 1. 전자정부와전자정부와 지식경영지식경영

2. 2. 새로운새로운 패라다임의패라다임의 출현출현

3. 3. 프로세스기반프로세스기반 지식경영지식경영 사례사례

4. 4. 정부정부 민원처리민원처리 업무업무 BPMBPM

5. 5. 결론결론 및및 제언제언

Emerging Paradigm in ProcessEmerging Paradigm in Process

Mid-1990sEarly 1990s 2000 Time

Quality Hype

Departmental

BPR Hype

Enterprise

E-Business HypeBPM

Emerging Issues

Inter-enterprise

과거와는과거와는 다른다른 2121세기세기 프로세스프로세스

Depend on

Human

Intelligence

Depend on

Human

Intelligence

Large and

Complex

Large and

Complex

Very

Dynamic

Very

Dynamic

Widely

Distributed

& Customized

Widely

Distributed

& CustomizedInvisibleInvisible

Highly

Automated

Highly

Automated

Huge

Transaction

Volume

Huge

Transaction

Volume

ChangedCharacteristics

ChangedCharacteristics

[Davenport, 2002]

Focus on BPM

프로세스에프로세스에 대한대한 새로운새로운 관점의관점의 변화변화

BPM is redefining the way we construct system, and will have its next big

impact in web-based business operation. [Jim Sinur, 2002]

고장신고

고장접수고장유무고장유형수배

비고장통보

NO

YES

자국내고장수리

수리완료통보접수

복구시험전산입력

고장수리결과통보

구내고장통보

외선고장접수 구내고장

식별외선수리

YESNO

상대국고장접수

고장시험외선고장

중계국고장수리

고장접수고장시험외선고장

현장고장수리

수리완료통보

YES

구내고장통보

PCM실고장수리

NO

PCM실고장수리

NO

수리완료통보

수리완료통보

2) 3)

4)

5)

6)

7)8)

9)

10)

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20)

21)22)

23) 24)

25)

26)

YES

1)

BPR,BNR,BSR,ISO,6sigma

FC, DFD,ER-diagram,Petri-nets,

Flow control, Capacity , Layout

Material Process

Innovation Enabler

Application Development

Editable/ Executable Process

Processes

Organization

Systems & Applications

Infrastructure

Design, Execution, Optimization, Analysis,Improvement

Research Topics

ProcessProcess--Based KMSBased KMS

Internal Portal External Portal

Process Portal

Community Portal Learning Portal

Clients

PortalCollaborat’n

Portal

Enterprise-wide Knowledge Management System 7 Block

[Intalio Inc., 2001]

BPM ArchitectureBPM Architecture

HorizontalPatterns

Templates

VerticalPatterns

Models

Heuristics Rules Optimization

Constraints

Simulation

BusinessActivityMonitor

ProcessManager

IntegrationBroker

Messaging,Gateways,

File Transfer

Integration Automation Collaboration

Connectors

Databases

Directory

Middleware

Applications

Mapping

Engine

TransactionManager

ProcessEngine Queue

Biz

Talk

XMLMessaging

Engine

EB X

ML

Ros

etta

Net

RuleEngine

ComponentContainer

ChannelManager

The Goal : Virtual Integrated Real Time The Goal : Virtual Integrated Real Time EnterpriseEnterprise

BusinessActivity Monitor

BusinessProcess Manager

IntegrationBroker

CommunicationGateway&Adapter

강연강연 내용내용

1. 1. 전자정부와전자정부와 지식경영지식경영

2. 2. 새로운새로운 패라다임의패라다임의 출현출현

3. 3. 프로세스기반프로세스기반 지식경영지식경영 사례사례

4. 4. 정부정부 민원처리민원처리 업무업무 BPMBPM

5. 5. 결론결론 및및 제언제언

JCALS JCALS => 프로세스 자동화의 시작

PaperTechnical

Data

WorkAssignment

Activity

Maintenance &Repair Activity

Job PlanningActivity

Paper

Maintenance & RepairRequirement

DigitialTechnical Data

WorkAssignment

Activity

Maintenance &Repair Activity

Job PlanningActivity

Maintenance & RepairRequirement

Workflow

프로세스자동화

유연한프로세스

관리

업무처리 기간 단축

프로세스 비용절감

업무품질 증대

협 업생산성

BPM Case – K Company

BPM case : BPM case : K Company

Invoke an application or XML formsProvide relational knowledge- work manual- instance histories- external knowledge

Provide the execution performance- bottleneck, delayed activities- time, cost and work load data

BPM case : SBPM case : S사의사의 Pilot System Pilot System

Web Portal

(Home Page)

Legacy System

업무 프로세스 관리 시스템(BPM)

Form Web Appl

E-Mail

Mobile

신속한 업무처리

진행상황 모니터링

사후분석 및 추적

Document

FaxWorkflow

Meta Data학술연수관리

DB

SAP

지원자지원자

계획서 제출 통보

합격 여부 통보

학술연수 지원

면접 통보

통합원가

SingleHuris

인사정보

다차원 분석

각종통계/분석

각종 보고서 출력eCadis

Job manual

DB

서류심사

확정 품의

BPM case : SBPM case : S사의사의 향후향후 계획계획

고객 Needs의 발굴부터, 마케팅 상품기획 연구개발 제조 판매를 모

두 포괄하는 전체 Product Life Cycle을 고려한 개발관리 부문의 프로세

스 혁신 체계 구축

시스템측면시스템측면

MDC지향 개발 혁신 추진MDC지향 개발 혁신 추진

Product Life Cycle중심의 Business Process최적화

개발 Workflow를 최적화/신속한 의사결정 체계 구축

고객/시장 중심의 Speedy & Simple Process구축

Product Life Cycle중심의 Business Process최적화

개발 Workflow를 최적화/신속한 의사결정 체계 구축

고객/시장 중심의 Speedy & Simple Process구축

Flexible Process DesignDynamic Process Management

협업 개발체계 가속화협업 개발체계 가속화Real time CollaborationRich Human Interaction실시간 협업 체계 완성으로 Time Loss/Human Error최소화

해외지점, Design House, 개발 Partner등과 On-Line Collaboration

실시간 협업 체계 완성으로 Time Loss/Human Error최소화

해외지점, Design House, 개발 Partner등과 On-Line Collaboration

개발 부문 KM정착개발 부문 KM정착

Process Knowledge Concept Knowledge Sharing제품 개발 프로세스 중심으로 KM Repository구축

개발 지식 공유/활용을 통한 개발 기간 단축 및 품질 향상

제품 개발 프로세스 중심으로 KM Repository구축

개발 지식 공유/활용을 통한 개발 기간 단축 및 품질 향상

강연강연 내용내용

1. 1. 전자정부와전자정부와 지식경영지식경영

2. 2. 새로운새로운 패라다임의패라다임의 출현출현

3. 3. 프로세스기반프로세스기반 지식경영지식경영 사례사례

4. 4. 정부정부 민원처리민원처리 업무업무 BPMBPM

5. 5. 결론결론 및및 제언제언

민원업무민원업무 혁신의혁신의 새로운새로운 과제들과제들

민원서비스와

처리업무의 연결이

자동화되어 있는가?

민원서비스와

처리업무의 연결이

자동화되어 있는가?

개별 실무자에게

적합한 지식이

공급되고 있는가?

개별 실무자에게

적합한 지식이

공급되고 있는가?

민원 프로세스를

부처내/부처간

가시화하고 있는가 ?

민원 프로세스를

부처내/부처간

가시화하고 있는가 ?

지속적인

업무혁신이

이루어질 수 있는가?

지속적인

업무혁신이

이루어질 수 있는가?

민원처리업무의

시간/비용/품질을

분석하고 있는가?

민원처리업무의

시간/비용/품질을

분석하고 있는가?

BPMBPM기반의기반의 민원업무민원업무 혁신제안혁신제안

관련지식 검색

처리과정 추적

지속적업무개선

민원처리일정관리

민원만족도관리

작업 Load분산관리

통계관리

정보시스템

기술정보

법률 정보

과거 처리경험

창조적 사고

민원 접수 교통영향신청서 분석 관련 부서 의견 취합

교통영향 심의위원회 개최 심의결과 내부결재 심의필증 교부

업무처리 자동화

전자결재

지식의 상호교류

관

리

자

실

무

자

민

원

인

관

련

부

처

민원처리민원처리 관련관련 제공제공 지식들지식들

Clients Knowledge Portal

사이버 민원실 민원 공개방 자료실 관련 법규 시민 의견

Work Knowledge Portal

조직간업무흐름

문서배포선 작업양식 경험/업무메모 App. System

Collaboration Knowledge Portal

조직간업무흐름

주요 정책 업무 규정 커뮤니티 포탈 개선 의견교류

프로세스프로세스 기반의기반의 민원혁신민원혁신 사례사례

런던런던 시청시청((영국영국))

신청 처리 업무(시 보유 주택 관리 업무)

년간 2,500명의 주택 신청자 관리

효과 : 업무처리 기간 단축(2주 -> 1일)

업무처리 기간 단축을 통한 인건비 절감

업무처리 방법의 간소화(교육비용절감)

덴마크덴마크 지방지방 정부정부

민원 처리 업무(부동산 관련 민원)

부동산 관련 양식 전자화 및 Workflow 적용

효과 : 업무처리 품질 향상

업무 프로세스 처리 속도 향상

생산성 50% 이상 향상(전자양식을 이용한 병렬 작업)

BPM case : KOTRABPM case : KOTRA의의 PP--CRMCRMBizFlow BPM의 각종 어댑터, 연동툴킷, XML, SOAP 등 기술 표준에

의한 단절 없는 시스템 통합 실현

업무 목록

고객 정보사용자/인사 정보기업 분석 정보

회계 정보

결재 연동메일/게시판 연동

지식 등록지식 참조

BPM 기반 CRM

Digital KOTRA CRM Portal

고객정보

경영정보

인사정보

분석정보

지사화

조사대행

시장개척단

수출상담회

해외박람회

설명회

세일즈 출장

MIS & OLAP

KMS

그룹웨어

BPM case : KOTRABPM case : KOTRA의의 PP--CRM CRM 효과효과

• 부서간 문서전달의 자동화/스피드화

- 전자결재문서 50,000여건 감소

• 고객대응능력 향상

- 다양한 고객접점에서의 단일 고객정보 공유

• 고객분석 패키지를 통한 다양한 사업관리

• 홈페이지 활용도 극대화

- 고객 편의 위주 홈페이지 메뉴 재구성

• 고객 불만사항 최소화

- 인터넷을 통한 공사사업의 참가신청, 업체선정/사업진행

에 대한 모니터링

• 관심품목,지역,사업에 부합하는 맞춤정보 서비스

• 이메일 마케팅 인프라의 확보

- 축적된 공사 고객정보 및 유관기관

고객정보 활용

• 공사생산성 향상

• 업무처리 실명제 실시를 통한 투명한 업무성과관리

가능업무 프로세스 관점

공사 경영 관점

고객 관점

강연강연 내용내용

1. 1. 전자정부와전자정부와 지식경영지식경영

2. 2. 새로운새로운 패라다임의패라다임의 출현출현

3. 3. 프로세스기반프로세스기반 지식경영지식경영 사례사례

4. 4. 정부정부 민원처리민원처리 업무업무 BPMBPM

5. 5. 결론결론 및및 제언제언

US US ee--GovGov’’tt ArchitectureArchitecture

Infrastructure(Server Platforms, User Devices, Networks, System Mgmt)

DatabaseDataWarehouse

SharedService

Integration Middleware

Use Interface(Channel Management , CRM, Process Management)

Licen

seLic

ense

Servi

ceSe

rvice

Tax

Tax

Servi

ceSe

rvice

ERP

ERP

ePro

cure

ment

ePro

cure

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Servi

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Bene

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rvice

Emplo

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Servi

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Educ

ation

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Servi

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Publi

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Servi

ceSe

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Justi

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Servi

ceSe

rvice

Envir

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viron

ment

Servi

ceSe

rvice

Fami

lyFa

mily

Servi

ceSe

rvice

Othe

rsOt

hers

BOS(Business Operating System)BOS(Business Operating System)

BPM 문서유통

Fron

t Offic

eFr

ont O

ffice

Back

Offic

e

Ba

ck O

ffice

AccessLayer

ApplicationsLayer

KnowledgeLayer

통합 지식관리 기반

OtherRepository

OtherRepository

Legacy Data/DBMS/EDMS/DM/DW

DocumentRepositoryDocumentRepository

BusinessData

BusinessData

ObjectRepository

ObjectRepository

Billing Provisioning ServiceAssurance

CampaignManagementTracking

BillingStatus

UsageStatus Other Appl.Tracking

Status

ERPInventory

Purchasing

Accounting

SupplyChain Management

SupplyChain Management

Customer RelationManagement

Customer RelationManagement

Consumer Consumer

전화 직접접촉 Fax WEB 기타E-MailIVR

KnowledgeManagement KnowledgeManagement

결언결언 –– BPMBPM과과 정부혁신정부혁신

행정 투명화를

통한 부패방지

업무 부하의

최적화/최소화 유도

지속적인

행정 개혁도구

부가가치지향의

업무 프로세스 구현

부처간/기관간

협업 생산성 향상

Q & A