swiss crm forum 2012: zufriedenere kunden durch crm
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Swiss CRM ForumZürich, 28. Juni 2012
ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM?
THOMAS MARX
MARKETING UND VERKAUF
MITGLIED DER GESCHÄFTSLEITUNG
Swiss CRM ForumZürich, 28. Juni 2012
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler der marktorientierten UnternehmensführungHohe Kundenzufriedenheit führt zu einer (positiven) Beeinflussung
der Weiterempfehlungsbereitschaftdes Wiederkaufverhaltensdes Kaufs weiterer Produkte des Unternehmens ( Cross-Buying-Bereitschaft )der Bereitschaft, für das Produkt einen höheren Preis zu zahlen
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER UNTERNEHMENSFÜHRUNG
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Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe der Kontakte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte
von den Produkten und Preisenüber den Schriftverkehrbis zum Verhalten der Mitarbeiter im Presalesund Aftersales-Bereich.
KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN
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Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen, Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt.Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt:
Unternehmen, die ihre Leistungen, Services und Produkte aus den Augen ihrer Kunden betrachten, können Wettbewerbsvorteile erlangen.Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus.
Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive Erfahrungen ermöglichen, welche die Kundenzufriedenheit steigern.
CUSTOMER JOURNEY M APPING
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Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen.Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING?
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CUSTOM ER JOURNEY M APPING
Quelle: www.gruenderszene.de
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STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL
Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)
STETE VERBESSERUNG IST EINE VORAUSSETZUNG, UM DEM M ARKT STAND ZU HALTEN
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Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wennder Kunde seine Anliegen auf unterschiedlichen Wegen einbringen kannjede Eingabe umgehend bestätigt wirdder Kunde den Verlauf der Arbeiten mitverfolgen kannDer Kunde einen Überblick über alle seine Pendenzen hat
Reaktionsvermögen und Transparenz sind gefordert
BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
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EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
EM AIL
TELEFON
KUNDEN-PORTAL
WEBSITE
FIRM ENKONTAKTEAKTIVITÄTEN
OFFERTENVERTRÄGEUMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNISTEILERGEBNIS
KUNDE IST ZUFRIEDEN,ER WEISS, WAS LÄUFT
AUFTRAG ERLEDIGT, KUNDE IST INFORM IERT
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EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
EM AIL
TELEFON
KUNDEN-PORTAL
WEBSITE
FIRM ENKONTAKTEAKTIVITÄTEN
OFFERTENVERTRÄGEUMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNISTEILERGEBNIS
AUFTRAG ERLEDIGT, KUNDE IST INFORM IERT
KUNDE IST ZUFRIEDEN,ER WEISS, WAS LÄUFT
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EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
EM AIL
TELEFON
KUNDEN-PORTAL
WEBSITE
FIRM ENKONTAKTEAKTIVITÄTEN
OFFERTENVERTRÄGEUMGEBUNG
CHANGEREQUEST
ERGEBNISTEILERGEBNIS
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Focus auf den (potenziellen) KundenAdressen, Qualifikation, Verfolgung, ÜbersichtAktivitäten, Zuständigkeiten, Kategorie, BeziehungVerbindung zum KundenportalSynchronisation Outlook
Email, Termine, Pendenzen
Verknüpfung mit DokuCenter
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
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Blickwinkel VertriebVerkaufschancen
Umfang, Wahrscheinlichkeit, Prognosen
Offerte BestellungRechnungsstellung
Zieldefinitionen und ÜberwachungAuswertungenDashboards
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
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Sicht MarketingKampagnenmanagementEventplanungMarketinglistenVertriebsdokumentationKundenkategorienMitbewerberPartnerverträge
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
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An den Kunden anpassenProdukte-Katalog mit PreisgestaltungVertriebsgebiete, Ressourcen und MitarbeitervorgabenMasken, Listen, AuswertungenWorkflows zur AutomatisierungImport und Export Möglichkeiten
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
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EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER
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EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER
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Die Sicht des Kunden einnehmenDie Mitarbeiter sensibilisierenDen Kunden individuell behandeln Wissen über den Kunden sammelnChancen auf positive Erlebnisse erhöhen
Spezialisten beiziehenWir kommen zu Ihnen.Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-Situation.Wir analysieren und Sie erhalten einen umfassenden Bericht.
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WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT?