survivre aux crises
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Slides de Eric Pesnel de sa présentation du 19 novembre 2012 au Club Melcion pour l'Entrepreneur.TRANSCRIPT
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Survivre aux crises
Eric Pesnel ESCP Europe
Novembre 2012
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Sommaire
• De quoi on parle… • Des pratiques partagées par 10 managers
de 10 secteurs au cours de 10 crises différentes
• Conclusion
• Conférence WEB 2.0
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Le nombre de crises augmente
• Aversion aux risques de nos sociétés, • Rapidité de diffusion de l’information, • Extension des champs concernés,
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Et …
• Pénalisation… – Directeur d’AZF condamné à un an de prison
ferme. • Contribution à des dommages graves et à l’exposition
de la population toulousaine. – Séisme de L'Aquila : les scientifiques
condamnés à six ans de prison – …
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Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise,
mais de si préparer…
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DE QUOI PARLE-T-ON ?
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Parmi 23 définitions
• La plus commune – Un évènement imprévu – Qui représente un caractère d’urgence dans la
décision – Qui menace l’entreprise dans sa survie – Qui produit des conséquences à l’intérieur
comme à l’extérieur de l’entreprise
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Remarques
• Prédominance de l’événement – Pas d’anticipation – Un seul élément déclencheur – Pas de prise en compte des causes
structurelles (fragilités) – Confusion entre la crise et l’événement
– Et le manager…
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De l’événement au processus
• Un système est en crise lorsque son
répertoire de réponses n’est pas adéquat pour résoudre le problème qui menace le système (Jacob 1984)
• Pas de grande ou petite crise, c’est l’intensité vécue par l’acteur
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Le processus
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Qui déclare la crise ?…
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Déni
Acceptation
Recul
Définition d’un axe stratégique
Action
Peur
Coup de blues
Colère
Choc de la sidération
Le Manager
![Page 12: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/12.jpg)
Qui déclare la crise ?…
• Le Manager et ses collaborateurs : Le dialogue de l’aveugle et du muet – L’aveugle
• Too big to fall , • Ce n’est qu’un problème technique • Pourquoi semer la panique, cela va amplifier le
problème – Le muet
• On a suffisamment de choses à faire • Remise en cause du système • Le sacrifice du messager
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La célérité d’une crise est 100 fois plus rapide que celle de
l’entreprise
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Guillaume R.Réagir à une alerte à la
pollution
Directeur du siteAdopter une stratégie de
communication
Arnaud de Puyfontaine Vendre une société en zone de turbulence
Président Directeur Général Eviter les erreurs de communication
Stéphane Bodier Gérer un mal-‐être social
PrésidentS’appuyer sur des
démarches de management
Jean-‐Philippe Guglielmi Repartir à zero après l'incendie de son usine
Président Directeur Général Capitaliser sur une crise
Julien Camus
Quand les plans de prévention ne suffisent plus
manager l’urgence
Deputy Risk & Insurance Manager Se préparer à la suivante
Alain de MendoçaRapatrier 20 000 clients
bloqués à travers le monde
Président Directeur Général Premiers pas dans une crise
Richard DelpierreFaire partir six trains pendant une grève
Directeur des relations institutionnelles Etre un leaderMartin Flepp Évacuer des ressortissants
d’un Liban en guerre
Commandant S’appuyer sur les hommes
Nicolas Chartier Préserver sa trésorerie ou périr
Directeur AssociéAgir rapidement et en
profondeur
Pierre-‐Louis de Guillebon Surmonter une baisse de 30 % de chiffre d’affaires
Directeur Général d’EtraliSuivre les principes du management d’une crise
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« Je ne savais pas quoi faire »
![Page 16: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/16.jpg)
Prendre acte rapidement !
Une posture : Rechercher le feu là où il y a une odeur de brulé…
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
![Page 18: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/18.jpg)
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
![Page 19: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/19.jpg)
Que faire les premières secondes…
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S’organiser …
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Alain de Mendoça
Président Directeur Général
![Page 21: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/21.jpg)
Promovacances
• 1er site français de voyages sur internet • 800 personnes • 400 M€ • Un positionnement Prix/Qualité • Couts d’acquisition des clients élevés et
peu fidèles • 1 call center • Des prestataires
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![Page 22: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/22.jpg)
16 Avril : Une journée ordinaire
• Le jeudi 16 avril est une journée ordinaire : je dois rencontrer mes actionnaires, faire le point sur la stratégie du groupe, discuter de l’état d’avancement d’un projet informatique et participer à une réunion de fixation de prix sur nos futurs produits…
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Un nuage de cendres envahit l’espace aérien européen à 8 000 mètres d’altitude: Eruption du volcan Eyjafjöll en Islande
![Page 23: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/23.jpg)
Cela veut dire que…
• 8 millions de passagers vont être bloqués sur le continent.
• L'armée américaine reportera le rapatriement de ses soldats blessés en Afghanistan.
• la Royal Navy déploiera des navires pour venir en aide aux Britanniques bloqués.
• 20 000 Clients dans la nature….
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![Page 24: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/24.jpg)
Mais surtout …
• il n'y a aucun moyen de prédire quand l'éruption se terminera…
• Constante d’une crise
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Son constat : 3 comportements néfastes
• La paralysie qui empêche toute prise de décision.
• Des décisions incohérentes et désordonnées qui ne donnent aucun résultat probant.
• Une tendance à faire passer le regard de ses supérieurs avant les exigences de la crise.
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![Page 26: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/26.jpg)
Sa réponse : S’organiser
• Un comité «Opérations » pour le court terme
• Pour éviter les phénomènes de – Instantanéité (La tête dans la ruche) – Bunkerisation
• Un comité de réflexion pour fixer un cap
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![Page 27: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/27.jpg)
Ancrage
• Bien distinguer les deux horizons d’actions • Travailler dessus en parallèle • Les intégrer non suivant un scénario
séquentiel du type « J’agis vite tout de suite, je réfléchis ensuite ».
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![Page 28: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/28.jpg)
Sa réponse : Informations
• Tous sur le pont pour répondre aux questions – Où sont nos clients ? – À chaque endroit, combien sont-ils ? – Quelles sont leurs destinations ? – Quels sont les hôtels d’accueil possibles ? – Où se trouvent les foyers de crise (difficultés
avec certains clients, problèmes de santé, manque de médicaments…) ?
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Ancrage
• Rassembler les FAITS • Donner la place au terrain • Rester à l’affût dans le temps
• Finalité : Inventer l’inconnu à partir du connu
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![Page 30: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/30.jpg)
Des principes de pilotage
• Définir un cap • Isoler les éléments vitaux
– Les hommes et les femmes – L’environnement – L’image – Les pertes opérationnelles
• Mettre en place une machine à prendre des décisions
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![Page 31: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/31.jpg)
Des principes de pilotage
• Etre agressif sur les points essentiels • Donner la priorité à la vitesse d’exécution • S’engouffrer dans de nouvelles brèches
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![Page 32: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/32.jpg)
Des principes de pilotage au quotidien
• Valoriser les décisions planifiées et… l’instinct
• Travailler sur ce que l'on contrôle… et oublier le reste
• Vérifier l’application des décisions car il y aura des erreurs
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![Page 33: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/33.jpg)
Un Cap et aller à l’essentiel vague après vague
![Page 34: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/34.jpg)
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
![Page 35: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/35.jpg)
Communiquer :
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Guillaume R.Réagir à une alerte à la
pollution
Directeur du site
![Page 36: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/36.jpg)
Contexte
• 600 M€ • 800 personnes • Les pièces de votre Turbo
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![Page 37: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/37.jpg)
Contexte
• 21 septembre – Des taches blanches sur 12 véhicules
• 22 septembre – L’eau d’arrosage ?
• 23 septembre – RAS ….
• 15 Octobre – 51 Véhicules atteints sur le parking sud
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![Page 38: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/38.jpg)
Contexte
• 16 octobre – Un composé acide… – Premier plan
• Est-ce le bon ? • Quel délai de mise en œuvre ? • Quid du personnel ? • Autorité sanitaire ? • Les médias ?
• 17 Octobre – Information du personnel
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![Page 39: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/39.jpg)
18 Octobre : Les journalistes
• Communiquer ou ne pas communiquer – Je ne sais pas grand-chose sur la crise – Ce n’est pas mon métier – Je vais jouer le rôle du méchant – Le légal ?
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![Page 40: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/40.jpg)
Go !
• Pourquoi ? – Cadrage de la crise – Crédibilité du message
• Quoi – Volumétrie du problème. – Mesures de contingentement. – Ce que je sais, avec certitude, que nous allons
faire dans les prochaines heures.
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![Page 41: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/41.jpg)
Pour lui…
• La communication est à intégrer dans le processus de gestion de crise et non après
« La communication n’est pas un paravent »
• Ne pas attendre d’en savoir plus avant de communiquer
• Informer ses collaborateurs avant les médias
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![Page 42: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/42.jpg)
Des Pièges
– Rationaliser – Nier – Se retrancher derrière la profession – Se dégager – Mentir
Les premiers mots vont donner la trajectoire à toute la communication
de crise 42
![Page 43: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/43.jpg)
3 Ancrages
• Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) . C’est le discours rationnel logique et argumenté apte à persuader.
• Ethos (Cicé-ron). La réputation de l’orateur destinés à produire une impression favorable sur son public.
• Pathos (mis en avant par Platon). C’est l’émotion, l’empathie entre l’argumentateur et sa cible .
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![Page 44: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/44.jpg)
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
![Page 45: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/45.jpg)
Management des hommes
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Richard(DelpierreFaire(partir(six(trains(pendant(
une(grève(
Directeur(des(relations(institutionnelles
![Page 46: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/46.jpg)
Contexte
• Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de la République
• Au programme la suppression des régimes spéciaux
• 18 Octobre – Préavis de grève
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![Page 47: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/47.jpg)
Rôle de Richard
• Assurer la sécurité des personnes et des biens
• Garantir la liberté d’accès au travail pour les non-grévistes, ainsi que la sécurité des liaisons assurées
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![Page 48: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/48.jpg)
Des messages de cadrage
• Respecte totalement le droit de grève, • Communication tout au long du
mouvement, qu’importent les moyens • Toute grève se finit un jour ou l’autre • Nous serons amenés à retravailler
ensemble • Je reste le responsable de tout le
personnel, non-grévistes comme grévistes
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![Page 49: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/49.jpg)
17 Octobre 17 h 30
• Pour le 20 heures de demain
• 6 trains doivent être partis
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![Page 50: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/50.jpg)
S’occuper des hommes Pour lui …
• Etre proche des évènements et détachés des émotions
• Ecarter les peurs • S’appuyer sur des valeurs partagées • Ne pas passer en force • Se préserver
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![Page 51: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/51.jpg)
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S’occuper des hommes ils s’occupent de la crise,… aussi
![Page 52: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/52.jpg)
En guise de conclusion
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![Page 53: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/53.jpg)
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• Ils ont été capables : – D’interpréter les signaux faibles ; – De tenir leur rôle au plus fort de la crise ; – De définir une vision et un chemin de sortie de
crise ; – De structurer et de manager de manière serrée
leurs collaborateurs ; – De communiquer ; – De capitaliser sur la crise.
![Page 54: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/54.jpg)
• Ce qu'on nomme la crise n'est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde.
• Jacques Attali
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![Page 55: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/55.jpg)
Bon vent ! Et Merci ;)
![Page 57: Survivre aux crises](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052211/555d6915d8b42a0b778b4b46/html5/thumbnails/57.jpg)
Pour en savoir plus …
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