Pengukuran Kepuasan PelangganTATA USAHA

aris.yaman@gmail.com

OUTLINEDefinisi Kepuasan PelangganTujuan/Manfaat Survey Kepuasan PelangganMetodologiAspek yang diukur dalam Survey Kepuasan PelangganPEMBAHASAN :Kepuasan Pelayanan Permintaan Barang Persediaan (ATK)Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang Inventaris (BMN)Kepuasan Pelayanan Permintaan Penggunaan Kendaraan DinasKepuasan Pelayanan Pemeliharaan KebersihanKepuasan Pelayanan Peminjaman Ruang RapatKesimpulan/Saran

Kepuasan PelangganDefinisi A buyers degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase (Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies)

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya(Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama)

Tujuan/ManfaatMengetahui kelemahan/kekurangan dalam memberikan pelayanan Mengetahui kinerja pemberian pelayanan yang telah diberikan secara periodik Memacu persaingan positif antar unit pemberi pelayanan Masyarakat dapat megetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

MetodologiMetode pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey kepuasan pelanggan melalui kuisionerResponden adalah pelanggan internal Pusat Inovasi LIPI Tercatat 30 responden yang mengisi kuisionerMetode dalam analisa : statistika deskriptif dan inferensia (Uji Wilcoxon)

Aspek Pengukuran IKMTangibles (bukti langsung): fasilitas fisik Reliability (keandalan): kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan.Responsiveness: daya tanggap staf Assurance (jaminan): bebas bahaya dan resiko keragu-raguan pada kemampuan staf.

Kepuasan Pelayanan Permintaan Barang Persediaan (ATK)

Isi KuisionerAspek yang DiukurKemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Tanggung jawab petugas ASSURANCEKemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESSKeadilan ASSURANCEKesopanan dan Keramahan petugas ASSURANCEKelengkapan Variasi Barang TANGIBLESJumlah TANGIBLESkerapian dan kemudahan TANGIBLES

Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang Inventaris (BMN)Lanjutan..HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

Dengan kata lain diperlukan perbaikan dalam hal perbaikan fasilitas barang persediaan dan daya tanggap petugas dalam pelayanan permintaan ATK

TANGIBLESRELIABILITYASSURANCERESPONSIVENESSNilai Mean62.3673.7572.7867.50Nilai Median75.0075.00 75.0075.00P-Value0.000 0.1700.070 0.005Keputusan Pelanggan tdk Puas Pelanggan Puas Pelanggan Puas Pelanggan tdk Puas

Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang Inventaris (BMN)

Isi KuisionerAspek yang DiukurKemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Tanggung jawab petugas ASSURANCEKemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESSKeadilan ASSURANCEKesopanan dan Keramahan petugas ASSURANCEKelengkapan Barang Inventaris TANGIBLESKondisi Barang Inventaris TANGIBLESKerapian Penyimpanan Barang Inventaris TANGIBLES

Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang Inventaris (BMN)Lanjutan..HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

**Pelanggan Puas pada tingkat kepercayaan 95% (tingkat kesalahan dugaan alpha 5%)Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan BMN ini masih harus dibenahi dari berbagai aspek, hanya ketanggapan petugas yang dirasa puas oleh pelanggan

TANGIBLESRELIABILITYASSURANCERESPONSIVENESSNilai Mean61.6768.3367.5070.83Nilai Median75.0075.0067.5075.00P-Value0.0000.0000.000 0.078KeputusanPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan Puas **

Kepuasan Pelayanan Penggunaan Kendaraan Dinas

Isi KuisionerAspek yang DiukurKemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Tanggung jawab petugas ASSURANCEKemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESSKeadilan ASSURANCEKebersihan Kendaraan Dinas TANGIBLESKelengkapan Barang Kendaraan dinas TANGIBLESKondisi Kendaraan dinas TANGIBLESKerapian Penyimpanan Kendaraan Dinas TANGIBLES

Kepuasan Pelayanan Penggunaan Kendaraan DinasLanjutan..HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Penggunaan Kendaraan Dinas ini masih harus dibenahi dari berbagai aspek.

TANGIBLESRELIABILITYASSURANCERESPONSIVENESSNilai Mean62.6164.1960.0963.39Nilai Median75.0075.0075.0062.50P-Value0.0000.0000.0000.002KeputusanPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk Puas

Kepuasan Pelayanan Pemeliharaan Kebersihan

Isi KuisionerAspek yang DiukurPemeliharaan Secara Umum TANGIBLESKecepatan PelayananRESPONSIVENESSKedisplinan PetugasRELIABILITY (KEANDALAN)Tanggung Jawab PetugasASSURANCEKesopanan dan Keramahan PetugasASSURANCEKemampuan PetugasRELIABILITY (KEANDALAN)Kelengkapan AlatTANGIBLES

Kepuasan Pelayanan Pemeliharaan KebersihanLanjutan..HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Pemeliharaan Kebersihan ini masih harus dibenahi dari berbagai aspek, dan memiliki nilai kepuasan yang cukup kecil

TANGIBLESRELIABILITYASSURANCERESPONSIVENESSNilai Mean 50.43 59.0566.3857.76Nilai Median50.0050.0075.0050.00P-Value0.0000.0000.000 0.000KeputusanPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk Puas

Kepuasan Pelayanan Peminjaman Ruang Rapat

Isi KuisionerAspek yang DiukurKemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Tanggung jawab petugas ASSURANCEKemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESSKeadilan ASSURANCEKondisi Ruang Rapat TANGIBLESKebersihan Ruang Rapat TANGIBLESKelengkapan Peralatan Ruang Rapat TANGIBLES

Kepuasan Pelayanan Peminjaman Ruang RapatLanjutan..HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

**Pelanggan Puas pada tingkat kepercayaan 90% (tingkat kesalahan dugaan alpha 10%)Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Peminjaman Ruang Rapat ini masih harus dibenahi dari berbagai aspek, hanya ketanggapan petugas yang dirasa puas oleh pelanggan

TANGIBLESRELIABILITYASSURANCERESPONSIVENESSNilai Mean66.1671.1771.8872.32Nilai Median75.0075.0075.0075.00P-Value0.0000.0030.0420.140KeputusanPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan tdk PuasPelanggan Puas

Kesimpulan dan Saran