sura procesos de atenciÓn de reclamaciones autorizaciones y reembolsos
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SURA
PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
Autorizaciones y Reembolsos
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SURA
Para el trámite de autorizaciones de salud la compañía cuenta con tres canales:
1. Línea telefónica de Audiorespuesta: Para tramitar solicitudes de servicios ambulatorios simples.
2. Línea de Autorizaciones: Para trámites de Hospitalización y otros servicios atendidos por asesores desde un Call center (Este trámite lo realiza directamente el proveedor de salud).
3. Oficinas de atención: Para solicitudes de eventos programados.
• Las oficinas del CAS Salud.
• Las plataformas SaludSURA
• Oficinas Suramericana de algunas ciudades del pais.
CANALES PARA LA AUTORIZACIÓN DE SERVICIOS
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SURA
A través de este sistema, los proveedores de salud solicitan la autorización de los siguientes servicios para dar la atención al asegurado:
SISTEMA AUDIORESPUESTA PARA AUTORIZAR SERVICIOS
AMBULATORIOS
Controlesprenatales
Tratamientos específicos
Ecografíasobstétricas Tratamiento de
cáncer y Leucemia
Terapias
Exámenes dediagnostico
Exámenes de laboratorio
Consulta externa
Audiorespuesta
Urgencias
Infiltraciones
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SURA
A través de este sistema los proveedores de salud solicitan la autorización de los siguientes servicios para la atención al asegurado:
SISTEMA CALL CENTER PARA AUTORIZAR EVENTOS HOSPITALARIOS Y OTROS
Hospitalización Ambulancias
Urgencias por accidentes
Póliza Juvenil
Línea de Autorizaciones
Medicamentos para tratamientos especificos,
de cancer y Leucemia
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SURA
A través de este sistema los proveedores de salud solicitan la autorización de los siguientes servicios para la atención al asegurado:
OFICINAS AUTORIZADORAS PARA EVENTOS PROGRAMADOS
Cirugías electivas
Exámenes de diagnostico de
III nivelCas Salud
Plataformas SaludSURA
Eventos programados de pólizas juveniles
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SURA
Los siguientes son los canales por los cuales se puede solicitar autorización de un evento programado en las oficinas Cas salud:
OFICINAS AUTORIZADORAS PARA EVENTOS PROGRAMADOS
OFICINA Cas saludMedellin
Cas saludBogotá
Cas saludCali
Cas salud Barranquilla
Fax
3508151 Solicitud de Polizas de salud: 4878590Solicitudes de Medicina prepagada:4878591
6518380 3698244
Correo electrónic
o
Teléfono3816161 4874888
5534622 3698288
Dirección oficina
Calle 26 No 45 - 106 Piso 4
Calle 100 No 19 A 35 Piso 5, sede SaludSURA Calle 100
Clle 64 # 5B- 146 Local 50 Centroempresa
Crra 56 No 75-168,
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SURA
TRAMITE DE SOLICITUDES EN OFICINAS AUTORIZADORAS PARA EVENTOS
PROGRAMADOS
ClienteCas
Salud o plataforma
autorizadoraAsesor
Proveedor de salud
Envia solicitud vía web,correo electronico, faxo entrega presencial en la plataforma.
Estudia la solicitud y da respuesta. Promesa de Servicio 48 horas hábiles
-Datos básicos del asegurado-Orden médica para cirugía o ayuda Dx
-Nuevo canal Vía web para Asesores! Solo ingreasar por asistente virtual , ingresar los datos y adjuntar orden médica!!!
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SURA
TRAMITE DE SOLICITUDES EN OFICINAS AUTORIZADORAS PARA EVENTOS
PROGRAMADOS
Cas Salud o
plataformaautorizadoraAsesor
-Nuevo canal Vía web para asesores!
Solo ingresar por asistente virtual , seleccionar los datos del cliente y adjuntar orden médica!
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SURA
ESTADOS DE UNA SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN
Aprobada ó Autorizada
El Cas notifica al Asesor a traves del correo electronicoY contacta telefonicamente al asegurado
El Cas notifica al asesor a través del correo electrónico y al cliente a través de mensaje de texto y correo electrónico
Negada
Pendiente
Se estudia Integralidad con el POS de EPS Sura- El Cas se comunica con el cliente
Puede quedar pendiente por: Historia clinica, Resultado de Ayudas Diagnósticas, Evaluación por Segundo concepto, entre otras.
El Cas notifica al Asesor a través de correo electrónicoy contacta al asegurado y/o al médico tratante para la consecución de los requisitos
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SURA
NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA AL ASESOR DE UNA AUTORIZACIÓN
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SURA
NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA AL ASESOR DE UNA SOLICITUD NEGADA
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SURA
PARA TENER PRESENTE
• Los eventos programados deberán tramitarse ante el Cas salud u oficinas autorizadoras con no menos de 72 horas para garantizar cumplimiento en los tiempos de respuesta.
• Del correcto diligenciamiento de una solicitud de servicios, dependerá una oportuna respuesta.
• Para la consulta de las solicitudes vía web usted dispone de la opción de consultas en Asistente Virtual/ Herramientas /Reclamaciones/ Reclamaciones salud/ Consulta estado
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SURA
Para el trámite de un reembolso de salud, la compañía cuenta con los siguientes canales:
• Las oficinas del CAS Salud / Clientes
• Oficinas Suramericana de algunas ciudades del país
• Asistente virtual ADR / Sura.com
CANALES PARA EL ESTUDIO DE REEMBOLSOS
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SURA
TRAMITE DE REEMBOLSOS
Reclamación física:
-Formulario de reclamación correctamente diligenciado-Facturas originales-Historia clínica o informe medico (En algunos casos)
Cliente Cas Salud
Autorización u Objeción del reembolso
Asesor
Entrega solicitud presencialen la plataforma (Clientes), o ingresando a través del nuevo canal de Modernización (ADR)
Estudia la solicitud y da respuesta. Promesa de Servicio 2 dias habilesPara Consulta Externa, 8 dias hábiles para el Amparo básico
-Nuevo canal para reembolsos Vía web para asesores!
Solo ingresar por asistente virtual , seleccionar los datos del cliente y adjuntar los requisitos de acuerdo al tipo de servicio!
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SURA
VENTAJAS MODERNIZACION RECLAMACIONES SALUD
• Trámites de reclamaciones más agiles
de cara al cliente y al asesor
• Información en línea del estado de la
reclamación
• Evita desplazamientos a las oficinas
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SURA
PROCESO DE REEMBOLSOS A TRAVES DE LA WEB
Ingresar a asesorsura.com/Asistente
virtual
Asesor
Diligenciar datos de la solicitud
Adjuntar factura original y requisitos solicitados
Ingresar a aplicación y
evaluar
Requiere requistos
adicionales?
Solicitar requisitos al proveedor o al cliente
Autorizar pago/ Objetar pagoEnviar
solicitud web
SiNo
Cas salud
Mensaje de texto y correo electrónico a datos ingresados de
contacto (cliente/ asesor)
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SURA
ESTADO DE LA SOLICITUD DE UN REEMBOLSO
Pagado
El Cas notifica al Asesor a través del correo electrónico. Se genera carta y se envía al Gerente para firma
El Cas notifica al Asesor a través del correo electrónico (Orden de pago)
Objetado
PendienteEl Cas notifica al Asesor yenvía carta para la consecución de los documentos
Puede quedar pendiente por: Facturas originales, Historia clinica, Resultado de Ayudas Diagnosticas, entre otras.
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SURA
NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA DE UN REEMBOLSO PAGADO
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Gracias