supper rissul filial 019: incremento nas vendas e aumento do Índice de satisfaÇÃo do consumidor...
TRANSCRIPT
![Page 1: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/1.jpg)
SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E
AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
2º semestre 2009
![Page 2: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/2.jpg)
QUESTÕES DE PESQUISA
•O público freqüentador do Supper Rissul sente-se satisfeito com o serviço de atendimento da loja?
•A estrutura e o layout da loja atendem as necessidades e anseios do público consumidor?
•O mix de produtos da filial 019 está adequado ao seu público-alvo?
![Page 3: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/3.jpg)
Pesquisa Conclusiva Descritiva Transversal
•Coletar dados referentes aos clientes
•Analisá-los
•Apontar as principais deficiências da loja, bem como conhecer seus pontos fortes
![Page 4: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/4.jpg)
UNIVERSO DE ESTUDO
Foram entrevistados 100 clientes do Supper Rissul, Filial 019, tanto nas imediações da loja como dentro do próprio supermercado.
Entre os clientes, estavam homens e mulheres de todas as idades, desde clientes fiéis até clientes de ocasião,
![Page 5: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/5.jpg)
AMOSTRA
Em sua grande maioria, donas de casa com idade entre 51 a 60 anos, mães de família, que moram ou trabalham nos bairros próximos.
Os consumidores estão situados nas classes B, C e D, e vão ao mercado quase diariamente, fazendo compras de conveniência.
![Page 6: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/6.jpg)
MÉTODO DE COLETA DE DADOS
Pesquisa exploratória, com um modelo básico de coleta para obtenção de dados quantitativos primários.
![Page 7: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/7.jpg)
INSTRUMENTO/MÉTODO DE COLETA DE DADOS
Os dados coletados foram obtidos através de entrevistas pessoais, por meio de questionário padronizado e estruturado, totalizando 100
questionários válidos. Aplicados em clientes consumidores e freqüentadores da loja em questão.
Foi realizado no dia 06 de dezembro de 2009
![Page 8: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/9.jpg)
CONCEITO
Preço baixo + Proximidade
![Page 10: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/11.jpg)
Relatório Q I
Hipótese III - O serviço de atendimento atende parcialmente as expectativas do público frequentador. Pequenas alterações
poderiam minimizar suas falhas.
• hipótese III está de acordo com os resultados
•a nota atribuída ao serviço de atendimento da filial 019, verificamos que 32% dos entrevistados qualificam o serviço com a nota 8.
![Page 12: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/12.jpg)
MAS...
•Relação nota x idade
•os entrevistados com idade entre 18 e 40 anos qualificaram o serviço de atendimento entre as
notas 0 e 7
![Page 13: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/13.jpg)
Relatório QII
•hipótese II - O mix de produtos está adequado ao seu público-alvo
•hipótese II adéqua-se aos resultados obtidos
• 75% dos entrevistados qualificam a infra-estrutura da loja filial 019 com as notas de 8 até 10
•estrutura enxuta, que proporciona uma busca rápida dos produtos
•a infra-estrutura atende aos anseios do público frequentador
![Page 14: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/14.jpg)
Relatório QIII
A estrutura e layout da loja atendem as necessidades e anseios do público consumidor.
• hipótese II está de acordo com os resultados
• 33% dos entrevistados qualificam o mix de produtos da filial 019 com nota 8
• 53% dos entrevistados afirmaram quase sempre encontrar o produto pretendido.
•70% do público frequentador,são moradores do bairro
![Page 15: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/15.jpg)
Sexo:
74%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feminino Masculino
![Page 16: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/16.jpg)
Idade:
13% 13% 13%
27%27%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
entre 18 e 24 anos entre 25 e 34 anos entre 35 e 40 anos entre 41 e 50 anos entre 51 e 60 anos acima de 60
![Page 17: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/17.jpg)
Frequência de compra:
35%
5%
12%
47%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
diariamente semanalmente mensalmente compra por ocasiao
![Page 18: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/18.jpg)
Nota ao serviço de atendimento:
4%0%
4%2%
0%4%
9%
14%
32%
12%
4%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 19: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/19.jpg)
Principal motivo de compra:
7% 7%4%
2%
66%
11%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Localização preço compra por ocasiao produtos entrega ofertas cartão da loja
![Page 20: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/20.jpg)
Encontra tudo o que procura:
35%
53%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sim Quase sempre Não
![Page 21: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/21.jpg)
Qual o dia que mais frequenta:
32%
2% 2% 2% 2%
26%
35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
segunda-feira terça-feira quarta-feira quinta-feira sexta-feira final de semana Não existe um diaespecifico
![Page 22: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/22.jpg)
Onde mora e trabalha:
70%
11% 11%9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
mora no mesmo bairro mora e trabalha no mesmo bairro trabalha no mesmo bairro mora longe
![Page 23: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/23.jpg)
Nota Mix de produtos:
3%0% 0%
2%0%
2%
10%
21%
33%
9%
17%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 24: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/24.jpg)
Nota para Infra-estrutura
0% 0% 0% 0% 0%4%
12%
19%
30%
4%5%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nrespondeu
![Page 25: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/25.jpg)
Nota para Disposição dos produtos:
0% 0% 0% 0% 0%
7%
18%21%
4%4%4%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nrespondeu
![Page 26: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/26.jpg)
O que mais compra:
35%
20%
15%11%
5% 5% 5%4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
hortifruti diversos padaria açougue fiambreria bebidas limpeza mercearia
![Page 27: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/27.jpg)
Nota X Idade 18 e 24:
25% 25% 25% 25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 28: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/28.jpg)
Nota X Idade 25 e 34:
8%
23%
8% 8% 8%
15%
23%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 29: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/29.jpg)
Nota X Idade 35 a 41:
50% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 30: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/30.jpg)
Nota X Idade 41 e 50:
44%
11%
22%
6%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 31: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/31.jpg)
Nota X Idade 51 e 60:
14% 14%
50%
7%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 32: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/32.jpg)
Nota X Idade acima de 60:
33%
17%17%17%17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nãorespondeu
![Page 33: SUPPER RISSUL FILIAL 019: INCREMENTO NAS VENDAS E AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 2º semestre 2009](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062512/552fc10c497959413d8c3fca/html5/thumbnails/33.jpg)
Conclusões finais
• lacuna de serviço prestado da Filial 019
•necessidade de uma reestruturação na fase de treinamento e qualificação de pessoal
•Tornar o atendimento mais rápido e eficiente, sem perder a essência afetiva proposta
•os públicos de 18 a 40 anos constituem 47% do público frequentador
•melhorias no atendimento gerariam incrementos nas vendas
66% dos entrevistados vão a loja especificamente por sua localidade