suport de curs oferta de produse Şi servicii

8/11/2019 Suport de Curs Oferta de Produse Şi Servicii

http://slidepdf.com/reader/full/suport-de-curs-oferta-de-produse-si-servicii 1/29

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei

de turism

Competenta: Analizeaza componentele produsului turistic

1. Definitia produsului turistic. Servicii turistice

Produsul turistic este o combinatie intre:

Elementele de atractivitate (resurse turistice naturale si antropice) pe

care le ofera o zona

Serviciile specifice si nespecifice, ca rezultat al fortei de munca asupra

bazei materiale.

Produsul turistic reprezinata totalitatea bunurilor si serviciilor oferite

turistilor de catre agentiile de turism sau prestatorii directi- hoteluri saurestaurante, etc. care satisfac nevoile de turism ale unei persoane intre

momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.

n cele din urma produsul turistic reprezinta o forma de

comercializare a ofertei turistice.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca

atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (e!. nu

autocarul ci serviciul de transport).

Serviciile turistice care dau continutul produsului turistic se constituie

din cel putin patru tipuri de servicii de baza si anume: servicii de transport,

de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile,

indispensabil este serviciul de agrement , in lipsa caruia celelalte trei

categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. nafara de acestea mai

e!ista si alte servicii secundare cum ar fi: de rezervare de locuri, de

inchiriere, de asigurari, de secretariat (in timpul congreselor), de traduceri

(in timpul se"urului in strainatate), de supraveghere a copiilor.

#. $lemnetele componente ale produsului turistic

$lementele componente ale produsului turistic sunt:

resursele turistice,

infrastructura,



baza materiala specifica turismului,

forta de munca,

resursele institutionale.

ntre elementele produsului turistic e!ista o relatie de interdependenta,fiecare dintre acestea avand un rol important in crearea satisfacerii clientilor.

%) Resursele turistice cuprind:

• &esurse naturale si anume: pozitie geografica, relief, clima,

hidrografie, flora, fauna, monumente ale naturii,

• &esurse antropice si anume: atractii cultural-istorice si artistice,

institutii si evenimente cultural-artistice, elemente etnografice si folclorice,

elemente tehnico-economice, elemente socio-demografice.

') Infrastructura cuprinde:

• ai de acces, mi"loace de transport in comun si instalatii de

telecomunicatii,

• &etele de alimentare cu apa, gaze, energie electrica si termica,

• nitati comerciale, institutii administrative, sanitare, financiar-

bancare, culturale, sportive, religioase, etc.

) Baza materiala specifica turismului cuprinde:

• *i"loacele de transport , mi"loace de transport pe cablu,

• nitati de cazare, alimentatie, instalatii de agrement, instalatii de

tratament balnear.

D) Forta de munca cuprinde :

• Structura, aptitudinile, calificarea personalului,

• *otivarea si perfectionarea profesionala.

$) Resursele institutionale cuprind:

•

+acilitati turistice si guvernamentale,• &egimul economic, "uridic si legislatia "uridica,

• &egimul pasapoartelor si vizelor,

• &eglemetari valutare,

• ontrolul calitatii serviciilor prestate, al preturilor si al tarifelor,

• Protectia si securitatea turistului,



• Protectia si conservarea mediului si a atractiilor de interes turistic.

n functie de motivatia calatoriei, perioada si particularitatile

segmentului de turisti, ponderea elemetelor de atractivitate si a prestatiilor de

servicii difera. %stfel e!ista produse turistice in care primeaza elementele deatractivitate si altele in care primeaza serviciile oferite.

. &olul elementelor componente

%) Resursele turistice "oaca rol de:

%tractivitate, reprezentand motivatia calatoriei,

materii prime

') Infrastructura are rolul de a:

%sigura accesul in zonele turistice,

%sigura confortul si facilitatile necesare.

) Baza materiala specifica turismului are rolul de a :

Pune in valoare resursele naturale si antropice in functie de

nivelul de dezvoltare a industriei turistice.

D) Forta de munca are rol in:

Producerea de servicii de calitate.

$) Resursele institutionale au rol in: Stimularea sau franarea dezvoltarii turistice.

/. aracteristicile produselor turistice

Produsele turistice se deosebesc de ramurile celorlalte ramuri ale

productiei materiale prin urmatoarele caracteristici:

o Eterogenitate, adica reprezinta un rezultat al dependentei serviciilor

de dotarile materiale si prestator0

o Complexitate, adica reprezinta un rezultat al combinarii in variante

multiple a serviciilor

o Nestocabilitate, adica elementele care le compun nu pot fi stocate

(depozitate)0



o Sezonalitate, (vara-iarna) cu e!ceptia reuniunilor, afacerilor,

turismului de sfarsit de saptamana si cel balnear0

o

roducerea lor pe moment ce se manifesta consumul turistic.

%naliza comparativa intre produse, in general si produsele turistice

riterii Produse in general Produse turistice

atura produsului tangibil intangibil

2ipul beneficiarului persoana fizica3

persoana "uridica

persoana fizica!

persoana "uridica

nfluenta relatiei producator 3

prestator 3 consumator

slaba puternica

4rad de personalizare scazut ridicat

Posibilitatea de

comercializare

ridicata ridicata

4radul de implicare a

cumparatorului la realizarea

produsului

redus ridicat



Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei

de turism

Competenta: Concepe produse turistice

1. ategorii de produse turistice

n functie de numarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice

pot fi:

• integrale (constituite din toate genurile de servicii de baza si

au!iliare),

• compuse (din care lipsesc unele servicii de baza 5 de e!. transportulin cazul turistilor care calatoresc cu propriile autorurisme),

• simple (care presupun prestarea unui singur seerviciu).

2inand seama de mai multe criterii de clasificare (durata se"urului,

modul in care se deruleaza, numarul persoanelor), putem identifica

urmatoarele tipuri de produse turistice:

roduse forfetare # care cuprind in structura lor toate tipurile de

produse mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa,

agrement)0 rodus tip $statiune%& care se prezinta pe piata ca un centru de

se"ur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de conferinte)0

roduse tip $eveniment% # caracterizate printr-un risc relativ

ridicat, datorita concurentei (sportiv, cultural, recreativ).

rodusele turistice forfetare cuprind formulele totul inclus si

formulele mi!te (combinate).

%) Formula “totul inclus” (“all-inclusive”) cuprinde:

'. se"ururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru

petrecerea vacantei intr-o statiune turistica si presupune ramanarea in acea

statiune. Pot lua urmatoarele forme:

- se"ururi cu pensiune completa de tipul:

• formulei traditionale pentru hotelurile din statiunile turistice0

• formulei moderne propusa de cluburile de turism care adauga



un program de animatie si de sporturi.

- se"ururi comercializate in formula: demipensiune, cazare6mic de"un,

cazare.

(. circuitele care ofera o combinatie de e!cursii sau vizite a unor

obiective turistice sau regiuni sau tari. %laturi de transport ele cuprind si

cazare in sistem pensiune completa, demi-pensiune sau mic-de"un.

2ransportul se realizeaza cu autocarul, cel mai des.

). croazierele care completeaza declinul traficul maritim de pasageri.

$le reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii de

vacanta oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentatie si o

multitudine de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante(#/ din #/),

sala de fitnes, cinema, cazinouri.

')Formulele mixte (combinate) care cuprind tipurile:

1. $Fl* and +rive% care cuprinde transportul cu avionul si inchirierea

unei masini0

#. $Fl* and otel% care cuprinde transportul cu avionul si cazarea in

hoteluri , oferind totodata si vouchere.

). pac-ete tematice (congrese, vanatoare sportive, s78, calatorii de

aventura).

9ferta agentiilor se poate regasi sub forma programului - oferta

sau

a planului de calatorie definitiv.

Programul – oferta reprezinta documentul scris care contine toate

informatiile necesare pentru ca turistul sa aleaga o oferta. De obicei acesta ia

forma brosurilor, dar poate fi si propunerea de calatorie a agentiei care

insoteste propunerea de calatorie la cerere sau forfetare, atunci cand turistul

nu gaseste un voia" programat pe gustul lor. %cesta cuprinde:

• destinatia 5 itinerariul si durata, in zile0

• calendarul de plecari al voia"ului. De e!emplu ,1#,1; iunie, minim

1 persoane. Daca voia"ul nu are loc cei inscrisi vor fi anuntati cu minim 1<

zile inainte de termenul stabilit0

• mijloacele de transport caracteristici si categoria3clasa. $!emplu:

avion, lunia regulata, clasa turist.

• servicii de cazare - date despre spatiile de cazare: tip, localizare,



categorii, principalele caracteristici. De e!emplu: hotel categoria lu!0

categoria 0 categoria turist0

• servicii de masa 5 numarul de mese care sunt incluse. De e!emplu:

mic de"un si cina, de"un pe traseu0

•vizite si excursii 5 cu informarea preturilor apro!imative la acele

vizite sau e!cursii ale caror preturi nu sunt incluse in oferta0

• asigurari de calatorie 5 daca sunt sau nu incluse in pret: asigurarea

medicala, repatriere sau transfer in caz de accidentare, boala sau moarte0

• pretul voiajului 5 cel total. Daca e!ista variatii de tarife in functie de

sezon, acestea trebuie diferentiate. De asemenea clientul trebuie informat

despre suplimentul pentru camerele single, tripla, ta!e pentru vize, pentru

aeroport, reduceri pentru copii sub o anumita varsta0

• informatii aditionale despre voiaj 5 principalele atractii, clima,

gastronomie, cumparaturi.

Planul de calatorie definitiv este un document care se adauga de

obicei la documentatiile de voia" cand programul 5 oferta nu contine toate

detaliile calatoriei. Poate lipsi atunci cand programul 5 oferta a descris in

totalitate datele prezentate in contract. $l se ataseaza la restul documentatiei

voia"ului rezervat, care mai cuprinde:

6 bilete de transport0

6 cupoane de servicii0

6 dupa caz, polite de asigurare0

6 contractul de voia"06 conditii generale ale voia"ului.

iferente intre programul ! oferta si planul de calatorie (tabel)

#. onceperea produselor turistice

onceperea produselor turistice presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

'. Culegerea informatiilor - care consta in realizarea unui studiu de

piata, prin care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe o

serie de destinatii.



Studiul de piata contine analiza urmatoarelor elemente:

" #tudierea cererii clientelei:

• dentificarea principalelor segmente de clientela dupa:

- variabile demografice: varsta, se!, ciclu de viata al familiei, categoria

socio-profesionala0

- geografice: tari, regiuni, orase0

- venituri disponibile pentru turism (foarte mari, mari, medii, mici)0

- motivatia calatoriei (vacanta, afaceri, tratament)0

• Determinarea cantitativa a volumului si structurii cererii pe segmente

de clientela0

• dentificarea factorilor care stimuleaza sau franeaza circulatia turistica

si analiza influentei acestora :

- venituri disponibile pentre turism, oferta turistica (volum, caliate,

diversitate), preturi si tarife practicate (facilitati), timpul liber (concedii,

vacante, sfarsit de saptamana)0

- factori secundari (tehnici, urbanizarea, organizatorici)0

• Studierea preferintelor diferitelor segmente de clientela pentru:

- mi"loace de transport (rutier, aerian, feroviar, maritim)0- difrite forme de cazare hoteliera, alimentatie. agrement, tratament0

- sezoane, durata medie a se"urului0

- diversitatea si nivelul calitatii serviciilor de baza si complementare0

• ercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor de cumparare:

- perioada optima 0

- frecventa calatoriilor0

- destinatiile preferate0

- formele de turism solicitate: organizat, semiorganizat, pe cont propriu0- mi"locul de turism folosit0

- alte optiuni cu privire la preturi si tarife0

- volumul cheltuielilor pentru intregul se"ur0

• ercetarea gradului de satisfactie obtinut in urma consumului

diferitelor produse turistice sau componente ale acestora0



"" #tudierea ofertei concurentei:

• dentificarea principalelor categorii de intreprinderi concurente:

- celelalte agentii de turism0- companii de transport0

- cluburi, asociatii0

• unoasterea categoriilor de turisti carora li se adreseaza concurenta0

• %naliza ofertei concurentilor sub aspectul:

- natura serviciilor oferite si a ingeniozitatii conceperii de noi produse

turistice0

- modalitatile folosite pentru a atrage clientii (mi"loace de promovare

folosite)0

- tarifelor practicate0

- canalelor de distributie folosite de concurenti0

• ompararea constanta a rezultatelor acestei analize cu propriile

analize, preturi, canale de distrinutie 0

• dentifacarea punctelor si punctelor slabe ale concurentei

""" #tudierea posibilitatilor de promovare

%ceste studii de piata se pot realiza prin:

- sondarea preferintelor prin discutii0

- studii, anchete, chestionare0

- relatii publice0

- reactii la propuneri0

- analiza reclamatiilor si sugestiilor.

(. #electarea obiectivelor turistice$ serviciilor oferite si unitatilor

prestatoare in functie de categoria de consumatori si particularitatile

cererii%

lientela potentiala poate cunoaste o larga diversitate, astfel:

- turisti individuali0

- grupuri organizate0



- firme0

- asociatii (veterani, pensionari, religioase)0

- fundatii0

- institutii de invatamant.

Clasificarea consumatorilor

Consumatori Caracteristici ale

populatiei

&alori Comportament

' *

onsumatori

directionatidin e!terior 3

motivati din

e!terior

% onsumatori

hotarati (#<=) 5 predominant femei0

venit mediu0 proveniti

din toate clasele sociale

-muncesc mai

ales pentru bani0 nivel

mediu de

activitati in

timpul liber0 nu

se preocupa de

probleme

politice3sociale0

foarte

materialisti0

preocupati deviitor0 putin

inventivi

-vor un produs

adecvat0adepti ai unor

curente3directii0

cred in aparente

' %partenenti (1;=)

5 venit mediu0 barbati

si femei

-devotati

familiei0 viziuni

traditionale

pentru munca0

activitati de

petrecere a

timpului liber cu familia0 nu

sunt la curent

cu problemele

politice3sociale0

neinteresati de

autodezvoltare0

-cumpara

produse

sigure0 prefera

produsele

simple, practice0

nu sunt

pretentiosi.



destul de

materialisti0

resping

schimbarea0 fac

planuri de viitor 4rupuri de

subzistenta

motivati de

subzistenta

%

Supravietuitorii(1/=)

5 predomina barbatii0

venituri scazute

- pun mai presus

banii decat

satisfactia

muncii0 au

putine activitati

in timpul liber

(fotbal, pariuri,

bingo)0 viziuni

traditionaliste

asupra familiei0neinteresati de

autodezvoltare0

se tem de

schimbare

-merg des in

baruri,

restaurante0 se

uita mult la 2>0

ii intereseaza

pretul mai

presus decat

calitatea0

impulsivi0

cumpara marcicunoscute.

' Persoane lipsite de

scop (=) 5 tineri si

batrani 0 predominant

femei 0 tineri someri 0

bartani solitari 0 starefinanciara proasta

-tineri demisi

din diferite

functii0 batrani

care cauta un

post pentruanga"are0 lipsa

de entuziasm0

tinerii formeaza

grupuri bine

legate0

conceptii

traditionaliste

asupra familiei0

reactionari0 nu

sunt inventivi0aversiune fata

de tehnologie0

neinteresati de

autodezvoltare

-se uita mult la

2>0 nu au un

venit disponibil

onsumatori

directionati

% %uto-e!ploratori

(1?=) 5 barbati si

-constienti din

punct de vedere

-isi permit sa se

rasfete0 isi



din interior femei0 toate categoriile

de varsta0 predomina

varsta medie (/ ani)0

au o educatie buna0 fac

parte din clase socialeevoluate

social0 mnuca le

aduce

satisfactii0 nu

sunt foarte

materialisti0foarte activi0

sustinatori ai

drepturilor

femeilor0

inventivi

urmaresc

interesele0 nu

doresc sa tina

pasul cu cei din

prea"ma0cumpara

produse de

divertisment0

citesc mult0 se

uita putin la 2>0

cumpara

produse pentru

ingri"irea

sanatatii0

cumparaalimente

nutritive0 sunt

deschisi

produselor noi0

cauta informatii.

' 9ponenti ai

sistemului social (1=)

5 cu stare materiala

buna

-traditionalisti0

conservatori0

interese

distractivesedentare0

loialitate fata de

familie0 sunt la

curent cu

activitatile

sociale si

politice0

preocupati de

mediu0

integritatea personala este

vitala0

increzatori si

preocupati.

-cumpara

produse de

calitate0 folosesc

mi"loace deinformare in

masa0

economisesc

bani si investesc.

onsumatori

directionati

$!perimentatori (1#=)

5 preponderent barbati0

-munca este

importanta0

-sunt implicati in

activitati sociale



din interior

sau e!terior

@<= au varsta sub @<

de ani0 destul de

instariti

ambitiosi0

sustinatori ai

drepturilor

femeilor0 foarte

activi0 secomplac in

aventuri

e!perimentale0

sunt mai putin

preocupati de

sanatate0

amatori de

distractii0

materialisti.

diverse0 prefera

automobilul

personal in

calatorii0 cauta

variatie0cumpara

produse

sofisticate, de

inalta

tehnologie.

). Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistric

(organizarea preliminara)- realizate cu mult inainte de e!primarea cererii 5

in care tour-operatorul alege: destinatia, mi"locul de transport, unitatile de

cazare, alimentatia, alte servicii incluse in pachet, ghid, etc.

. +sigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei ! pentru

aceasta agentia de turism incheie contracte , conventii, minute cu prestatorii

directi de servicii turistice si apoi emite comenzile de rezervare.

n cadrul serviciilor turistice tip tour aceasta etapa presupune alegereaitinerarului si intocmirea programului turistic.

/. Calculul pretului produsului turistic ! pornind de la costul

serviciilor de transport, cazare, alimentatie si de la celelalte elemente de

calcul (comision, 2>%, asigurari, contributia de participare la fondul de

dezvoltare si promovare a turismului).

,lemente care influenteaza pretul pacetelor turistice

Pachete turistice interne

1. Determinarea cheltuielilor directe care cuprind:

0ransportul :

- in cazul autocarului 5 (nr. Am B cost3Am) 3 nr. turisti. u se include



soferul, ghidul sau locurile gratuite pentru organizatori0

- in cazul trenului si avionului 5 cost bilet

Cazarea1 nr nopti B tarif3loc3zi0

2limentatia 1 nr. *D, D, B pret *D, D, 0

C-eltuieli culturale1 nr obiective B ta!a intrare

C-eltuieli organizator (eventual)0

C-eltuieli sofer : cazare, alimentatie (sau diurna)0

C-eltuili g-id : transportul (daca nu se face cu autocarul), cazare,

alimentatie, cheltuieli culturale

#. alculul valorii totale a cheltuielilor directe

.alculul valorii comisionului (mar7 5 up) : total cheltuieli directe B

comision (intre -<=)

/. Determinarea valorii 2>% : valoarea comisionului B = cota 2>%

(1;=)

. %plicarea procentului de = (cota de participare la fondul de

promovare si dezvoltare a turismului) se calculeaza la valoarea comisionului

3. $fectuarea unor eventuale rotun"iri

?. Determinarea pretului total de vanzare prin adunarea la totalulcheltuielilor directe a valorii comisionului, 2>%-ului, cotei de = (daca este

cazul). %ceasta valoare va fi trecuta in oferta turistica.

Pachete turistice externe

n plus fata de analiza de pret precedenta se mai adauga:

1. asigurarea de -/ = din valoarea comisionului, asigurarea medicala si

ta!a de viza (dupa caz)0

#. transferuri, tur de orase, ta!a aeroport, etc.

Pachete turistice de odina si tratament

uprind cazarea, alimentatia si serviciile d etratament la care se adauga

comisionul, 2>%-ul, comisionul de participare la fondul de dezvoltare a

turismului.



Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul

agentiei de turism

Competenta: Realizeaza comercializarea si promovarea produselor

turistice

1. anale de distributie a produselor turistice

istributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza

vanzarea produsului turistic (transferul prestatiilor de la prestator la

consumator).

De regula distributia de realizeaza prin doua sisteme: cel direct si cel

indirect.

+istributia directa de tipul prestator de servicii turistice # turist. n acest

caz turistul se adreseaza direct prestatorului de servicii turistice, solicitarea

serviciilor turistice fiind facuta fie pe parcursul efectuarii calatoriei, fie prin

rezervarea anticipata a serviciilor si confirmarea ei de catre prestator. Ea

este specifica formelor neorganizate de turism.

+istributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice # intermediari

# turist. n acest caz turistii prefera sa se adreseze agentiilor de turism pentru

a le organiza e!cursia si a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristica

formelor de turism organizat si semiorganizat.

Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice (agentii de

turism) prin care produsul turistic a"unge la turist prin procesul de vanzare-

cumparare.

Principalele canale de distributie ale produselor turistice sunt:

• Canalul scurt de tipul producator&consumator (e!. &ezervarea

facuta direct de catre hotelier turistului).



• Canalul mediu de tipul producator&intermediar&consumator

(e!. &ezervarea facuta prin intermediul agentiilor de turism).

•

Canalul lung de tipul producator&intermediar&intermediar&consumator (e!. 2ransportatori, unitate de cazare, restaurante 5 agentia de

turism tour-operatoare 5 agentia de turism detailista 5 turist).

• Canal foarte lung de tipul producator&intermediar&

intermediar&intermediar&consumator. (e!. Prestatori directi 5 agentie de

turism din strainatate - agentia de turism tour-operatoare 5 agentia de turism

detailista 5 turist).

$!ista doua modalitati de vanzare a pachetelor turistice: business to

business (..) si business to consumer (.C)%

#. ontractul agentie de turism

Contactul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre

agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea

unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a

documentelor de calatorie de catre agentia de turism.



ontractul incheiat intre agentia de turism si turist va contine cel putin

urmatoarele elemente:

Destinatia de calatorie si in cazul perioadelor de se"ur durata si datele

de sosire si de plecare0

*i"loacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora,

datele si orele de plecare3sosire, la ducere si la intoarcere0

n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor in

care se face aceasta0

Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic de"un0

onditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si

termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare0

&uta0

>izite, e!cursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al

pachetului de servicii0

Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei

detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta e!ista0

2ariful pachetelor de servicii, cu indicarea e!presa a cazurilor cand

acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (ta!e de

aterizare, imbarcare3debarcare, ta!e de turist), daca acestea nu sunt incluse in

pachetul de servicii. $ventuala revizuire a preturilor trebuie comunicata

clientului cu minim #< de zile inainte de data plecarii0

2ermenele si modalitatea de plata0

Solicitarile speciale din partea turistului aceptate de agentie0

Perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau

indeplinirea partiale a cauzelor contractuale0

Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul

de realizare a acestuia (cu minim 1 zile inainte de plecare)0

$ventualele modificari pe care le poate aduce agentia serviciilor

cumparate0

Posibilitati de reziliere a contactului de catre agentie sau de catre

turist0

&aspunderea agentiei de turism in cazul anularii e!cursiei, al inlocuirii

sau al neasigurarii unor servicii cumparate. &esponsabilitatea inceteaza

atunci cand defectele observate se imputa consumatorului (e!. pierderea

avionului), unei terte persoane imprevizibile, unui motiv de forta ma"ora,



unei intampleri imprevizibile.

n cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice unadintre prevederile esentiale ale contarctului, aceasta are obligatia sa

informeze turistul in timp util, astfel incat el sa poata opta:

• +ie pentru rezilierea contractului, fara penalitati0

• +ie pentru acceptarea noilor conditii ale contactului, informand

despre aceasta agentia de turism in cel mai scurt timp.

%stfel clientul trebuie sa prezinte decizia sa in zile de la notificarea

agentiei, iar in cazul in care nu o face se intelege ca opteaza pentru rezilierea

contractului, fara nici o penalizare.

n cazul in care turistul reziliaza contractul sau daca agentia de

turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, acesta are dreptul:

o Sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara

sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va

rambursa clientului diferenta de pret0

o Sa primeasca in termen de sapte zile sumele platite astfel:

- = din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce intre #

luni si 1 zile inainte de plecare0

- 1<= din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce intre

1 zile si zile inainte de plecare0- #= din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce cu /C

de ore inainte de plecare 0

n cazul anularii calatoriei datorita agentiei de turism, turistul are

dreptul sa solicite agentiei de turism daspagubiri pentru neindeplinirea

contarctului, cu e!ceptia urmatoarelor situatii:

Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decat

minimul necesar prevazut in contract, in cazul in care turistul a fost anuntat

de aceasta posibilitate si s-a realizat in termen de 1< zile inainte de plecare0 Daca anularea se face pentru cazuri de forta ma"ora (greve, atentate,

conflicte politice, ninsori abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure).

n cazul anularii calatoriei datorita clientului acesta primeste inapoi o

parte din sumele platite mai putin indemnizatia agentiei pentru operatiunile

efectuate, astfel:



heltuieli de gestiune ale agentiei de turism0

heltuieli de anulare cu furnizorii, daca e!ista0

Penalizari constand in :

- = din pretul total al voia"ului daca renuntarea se produce cu

mai mult de 1< si mai putin de 1 zile inainte de plecare 0- 1= intre si 1< zile 0

- # = in /C de ore inainte de plecare 0

- 1<<= daca nu se prezinta in ziua plecarii.

n cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din

serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia constata

ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in

scopul continuarii calatoriei0

Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta

diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea

serviciilor efectiv prestate ulterior.

+eficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea

pac-etului de servicii vor fi prezentate prompt, in scris, atat prestatorului de

servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pac-etul de servicii,

in termen de 4 de ore. In caz contrar clientul are la dispozitie sa)5 de zile

sa prezinte reclamatia si probele doveditoare, agentiei de turism. 2ceasta

obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.

. Promovarea produselor turistice

/romovarea reprezinta totalitatea activitatilor comunicative pe care

organizatiile de turism le folosesc pentru a influenta acele persoane publice

de care depind vanzarile lor.

*i"loacele de promovare a produselor turistice sunt:

Publicitatea0

Promovarea vanzarilor0

&elatiile publice0

2argurile si e!pozitiile0



>anzarile personale.

1. /ublicitatea reprezinta orice forma de comunicare non-personala

realizata prin intermediul mass-media si care prezinta detaliat un produs ceare un sponsor identificat.

Publicitatea are rolul :

o De a informa clientul0

o De a face cunoscut produsul0

o De a convinge clientela si de a crea o opinie favorabila produsului

turistic comercializat0

o De a stimula vanzarile, de a atrage noi clienti dispusi sa achzitioneze

produse.

2vanta"ele publicitatii sunt:

resterea numarului de turisti atrasi spre o destinatie sau

fidelizarea lor0

Pregatirea patrunderii agentiei de tursim pe noi piete0

Promovarea pe plan national si international a tuturor formelor

de turism0

mpulsionarea turismului in e!trasezon0

Stimularea vizitarii obiectivelor turistice in cursul se"urului0

resterea cererii de servicii complementare, deci cresterea

cheltuielilor turistice, respectiv, a veniturilor agentiei de turism0

tilizarea mai buna a bazei materiale.

6i"loacele de realizare a publicitatii sunt:

o Forma scrisa 5 este usor accesibila, putand utiliza atat

ilustratii cu efect emotional cat si te!t pentru prezentarea informatiilor

(prospecte, pliante, brosuri, cataloage, ghiduri, harti, afise, presa, panouri,

anunturi, scrisori).

o Forma verbala auditiva- radioul 5 este un canal de largaaudienta pentru transmiterea mesa"elor scurte, stiri, comentarii, mesa"e,

asociate cu efecte sonore.

o Forma verbala audio&vizuala 5 televiziunea si

cinematograful 5 care combina efectele vizuale care au mare impact asupra

consumatorilor, cu cele auditive si de miscare. +ilmele turistice au caracter



documentar, permitand transmiterea turistului in mediul ambiant al locurilor

a caror vizitare este urmarita. $ste un mi"loc publicitar scump, dar are

avanta"ul ca poate fi retransmis. 2eleviziunea are avanta"ul ca mesa"ul este

receptionat direct la locuinta. %udienta poate fi ma!ima, iar starea de

rela!are a telespectatorului favorizeaza disponibilitatea pentru a retine

informatiile. Dezavanta"ele televiziunii ar fi ca ar costa mult si necesita

reluarea mesa"elor in cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.

Pentru ca anuntul publicitar sa fie eficient el trebuie sa contina un

mesa" care sa respecte conditiile formulei:

+ 0 " 0 0 +

nde: % 5 atentie

5 interes D 5 dorinta

% 5 actiune (decizie de cumparare)

Pentru aceasta mesa"ele publicitare trebuie sa fie:

>izibile (forme si amplasare care sa atraga atentia)0

&emarcate (sa starneasca interesul)0

ntelese (sa utilizeze argumente clare)0

&etinute (argumente logice, convingatoare, folosirea unei

melodii, a rimei).

#loganul turistic este un mesa" e!primat intr-o forma scurta, usor de

retinut.

1eguli pentru elaborarea unui enunt publicitar:

Punerea in evidenta a diferentelor, e!clusivitatilor0

Plasarea unei informatii ce avanta"eaza clientul cat mai evident0

tilizarea faptelor precise si evitarea generalitatilor0

Punerea in fata afisului a celui mai bun argument al vanzarii0

%legerea unei teme nu enumerarea mai multora.

Campaniile publicitare reprezinta un comple! de activitati de informare

a clientilor in scopul stimularii vanzarilor si fidelizarii clientilor.

Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:



%fise, pliante e!puse in agentiile de turism distribuitoare0

%nunturi, reporta"e, cominucate de presa0

Spoturi publicitare0

onferinte de presa0

Participarea la targuri, saloane, burse de turism0 >oia"e organizate si platite pentru ziaristi si reprezentantii altor

agentii de turism

P'2%2$% P&$S%

%vanta"e

grad inalt de accesibilitate

certitudinea lucrului scris

filtrarea cititorului conservarea mesa"elor

timp mare de analiza

*odalitati de lecturare

criteriul de periodicitate (presa cotidiana 5 ziare0 presa

periodica 5 reviste)0

criteriul de difuzare (presa nationala, regionala, locala)0

criteriul de specializare St E (c 3 a) B 1<<

St 5 indice de specializare calculat in functie de timp (t)

c 5 numarul de e!emplare cumparate a 5 numarul de e!emplare aparute

criteriul de penetrare P E (c 3 t) B 1<<

P 5 indicele de penetrare

c 5 numarul de cititori stabiliti in functie de anumite

criterii (varsta, zona, venituri)

t 5 populatia totala

riterii de alegere a publicitatii prin presa

titlul sugestiv0

grafica deosebita0 modalitati de realizare a incadrarii0

mesa" sugestiv0

cromatica sugestiva0

dimensiunea de prezentare0

te!t concis0



grafologia te!tului0

amplasarea anunturilor publicitare pe paginile fara sot ale unei

publicatii in urmatoarele locuri: coltul din dreapta sus, coltul

din stanga sus, coltul din dreapta "os, coltul din stanga "os (in

ziare in prima si ultima pagina, iar in reviste in a doua, treia si a patra pagina de la coperta si pagina a patra a unei coperti)0

costul practicat in functie de suprafata (1, F, 13, G pagina)

reduceri pentru aparitii in numere consecutive0

informatii suplimentare: barbatii reprezinta 13 din cititorii

zilnici ai cotidianului respectiv, intervalul de varsta care citeste

cel mai des cotidianul # 5 /; si apoi < 5 @#, 1 5 #/, peste @#

de ani, categorii profesionale si sociale de cititori: muncitori si

agricultori, apoi cei cu pregatire medie, pensionarii, cadrele cu

studii superioare0 procentul de vanzari zilnice.

%+S P'2%&

+orme

afis urban (permite modificarea intr-un timp scurt). Se face din

hartie, carton, lemn, tabla si are -/ m. Pot fi afise interioara (in

magazine) si e!terioare (pe strada)0

%fis rutier(de-a lungul drumurilor). Se confectioneaza din

panouri metalice sau dun lemn0

%fis in transportul in comun (autobuze, ta!i-uri)0 Dupa materialele folosite (afise din hartie sau carton, lemn sau

tabla emailata, ceramica, din tesaturi)0

Dupa mobilitatea suportilor utilizati (afise imobile si mobile)0

Dupa zona de raspandire (afise de interes national, regional si

local)0

Dupa luminozitatea afiselor (afise obisnuite, reflectorizante,

luminoase).

riterii de alegere a publicitatii prin afise

%legerea locului (la statura unui om mi"lociu si distanta optima

de acesta)0

%legerea suportilor0

%legerea duratei0

4rad de repetabilitate0

2a!e de afisare0



%notimpul0

*odul de prezentare (formatul afiselor, vizibilitatea, te!tul

afiselor, ilustratia afisului).

P'2%2$% D&$2%

%vanta"e

aracter profund personal0

Simplitatea selectiei0

+acilitati in realizarea campaniei0

'agatia argumentatiei0

Prezentare de calitate.

Dezavanta"e

ost ridicat0 +enomen de respingere.

*etode de distribuire

Prin intermediul postelor0

Prin intermediul societatilor specializate0

Prin intermediul unitatilor de desfacere0

+ara intermediari

forme de publicitate directa

rospectul 5 se cracterizeaza prin simplitate, are format %/,

cuprinde desene, schite si te!t, se utilizeaza hartie de mai bunacalitate cu o grafica mai putin atragatoare0

liantul 5 e o treapta superioara prospectului, se utilizeaza

hartie si imprimare de cea mai buna calitate0

Brosura & ofera un cadru informational mai vast.

.osura turistica este materialul de prezentare editat intr-un mare numar

de e!emlare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.

2rgumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:

o +otografia in culori0o Pretul de referinta (folosit uneori doar in e!trasezon)0

o alitatea grafica0

o %mplasarea in pagina a imaginilor.

Etapele realizarii unei brosuri sunt:

Conceperea brosurii trebuie sa fie ingri"ita, sa

arate profilul



agentiei, sa fie adaptat clientelei sale si sa permita o lectura atragatoare.

&egula de baza in conceperea unei brosuri este: cu cat o tara este mai putin

atragatoare, cu atat frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa

infrumuseteze realitatea.

ifuzarea brosurii prin agentiile de turism.

2ira"ul se stabileste in functie de densitatea retelei si de numarul de clienti.

ostul de fabricatie trebuie sa fie recuperat prin vanzarea produselor

turistice.

Catalogul 5 se caracterizeaza prin bogatia ilustratiilor si

informatiilo. uprinde detalii, preturi, conditii ale serviciului

oferit. uprinde mai multe oferte (de e!emplu pe sezon)0

Scrisoare publicitara 5 care se adreseaza unei persoane

stabilita in prealabil.

P'2%2$% &%D9+9%

%vanta"e

%ctiune de masa0

%ctiune permanenta0

%ctiune rapida0

%ctiune la domiciliu0

%ctiune asupra memoriei auditive0

%ctiune asupra imaginatiei.

De!avanta"e

Poate deveni plictisitoare0

u se poate observa imaginea produsului oferit.

2ipuri de mesa"e

Dupa modul de adresare (directe, preinregistrate, mi!te)0

Dupa forma de prezentare (mesa" vorbit, emisiuni publicitare

promotoare la locul vanzarii).

riterii de alegere a publicitatii prin campanie radiofonica

%legerea statiei de emisie (nationala sau locala)0

9rele de emisie (cele mai recomandate sunt orele @-C si #<-##)0

+orma mesa"ului 0

2a!ele publicitare (mai scumpe in timpul saptamanii decat

duminica, intre orele 1#-1, si mai mici dupa ##,<, duminica

tarife ridicate intre ;-1#,<, se acorda reduceri pentru



publicitate consecutiva, mesa"ele transmise inainte, in si dupa

emisiunile de informatii sunt mai scumpe cu #<-#=).

P'2%2$% P& 2$$>H$

%nvanta"e

$ste un mesa" vizual, auditiv si animat0

Disponibilitatea telespectatorului0

%udienta televiziunii0

&apiditatea informarii.

Dezavanta"e

mposibilitatea de a selecta publicul atunci cand informatia se

refera la oa anumita categorie de telespectatori.

+orme

Publicitate colectiva de 1, <, / si @< secunde, cu pret

suplimentar pentru publicitatea de dupa stiri0

Publicitate de marca prezentata la anumite ore, precum si in

timpul filmelor, emisiunilor, etc.

riterii de alegere a publicitatii prin televiziune

+ara firme (marci) ce pot patrona o emisiune0

ontrolul continutului mesa"ului0

Determinarea incasarilor televiziunii se stabileste pe ani

calendaristici si nu trebuie sa depaseasca #<-< = din bugetultotal al televiziunii0

Sincronizarea sunetului cu imaginea0

$vitarea secventelor statice0

Durata unei secvente trebuie sa fie de minim / secunde dar nici

prea mare0

2recerea de la oa secventa la alta sa se faca logic0

%legerea fondului mu!ical adecvat0

ostul transmisiei in functie de durata si intervalul orar ( tarife

ma!ime intre #<-#<,< si minime intre 1C,/-1;) Durata de 1-@< secunde minim de -@ ori pe saptamana

#. /romovarea vanzarilor reprezinta orice activitate ce poate induce un

rezultat scontat din partea potentialilor clienti sau intermediari.



$a se realizeaza prin:

• %cordarea de facilitati (reduceri de tarife)0

• 2arife degresive o data cu cresterea se"urului0

•2rageri la sorti cu castiguri in e!cursii0

• 2ombole0

• azare gratuita pentru copii0

• 9ferte gratuite de produse.

. 1elatiile publice reprezinta o comunicare non-personala care are

menirea de a asigura o imagine favorabila agentiei de turism.

$le se realizeaza prin:• *ese festive organizate cu ocazia anumitor evenimente0

• onferinte de presa0

• adouri publicitare.

$le reprezinta o forma de comunicare mai credibila decat reclamele.

0e-nicile de relationare, avand in vedere natura lor sunt:

7rale : vizite, invitatii, conferinte, seminarii0

Scrise : comunicari, prospecte, brosuri0

2udio&vizuale : e!pozitii emisiuni 2>, diapozitive.

/. 2argurile si expozitiile sunt manifestari periodice cu profil general

sau specializat, nationale sau internationale, pentru prezentarea ofertelor

diferitilor agenti economici in vederea largirii contactelor comerciale.

n turism se folosesc prezentari de harti, diapozitive, casete video,

brosuri, pliante si informatii din partea prestatorilor de servicii. n cadrul

targurilor turistice pot avea loc: spectacole folclorice, e!pozitii

gastronomice, filme turistice documentare, conferinte de presa, intalniri cuconsumatorii, mese rotunde, interviuri. Se adreseaza unui public larg, care

este interesat de tematica prezentata.

% &anzarile personale presupun oferirea de cadouri publicitare de catre

agentii partenerilor si clientilor fideli lor.



%cestea folosesc drept suporturi publicitare transmise cu ocazia

evenimetelor deosebite sau in momentul cumpararii.

7biectivul acestui mod de promovare este obtinerea de vanzari si

castigarea fidelitatii clientilor.

@. #ponsorizarea reprezinta suportul material sau financiar al unei

activitati specifice care nu este parte a afacerilor zilniceale firmei ce ofera

a"utorul.

F"#+ , 3CU4,52+1,

lientala se clasifica dupa: varsta, categorii socio-profesionale,locul de resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi, astfel:

+% Consumatori motivati de subzistenta

B #upravietuitorii”(67) ! predomina barbatii8 venituri scazute - pun mai presus

banii decat satisfactia muncii0 au putine activitati in timpul liber (fotbal, pariuri, bingo)0

viziuni traditionaliste asupra familiei0 neinteresati de autodezvoltare0 se tem de

schimbare0 merg des in baruri, restaurante0 se uita mult la 2>0 ii intereseaza pretul mai presus decat calitatea0 impulsivi0 cumpara marci cunoscute.

B /ersoane lipsite de “scop” (97) ! tineri si batrani 8 predominant femei 8 tinerisomeri 8 bartani solitari 8 stare financiara proasta - tineri demisi din diferite functii0 batrani care cauta un post pentru anga"are0 lipsa de entuziasm0 tinerii formeaza grupuri

bine legate0 conceptii traditionaliste asupra familiei0 reactionari0 nu sunt inventivi0

aversiune fata de tehnologie0 neinteresati de autodezvoltare0 se uita mult la 2>0 nu au unvenit disponibil.

'. Consumatori motivati din exterior

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.radio3net.ro/maratonliterareuropean/images/carte%2Blitere.gif&imgrefurl=http://www.radio3net.ro/maratonliterareuropean/contact.html&h=322&w=349&sz=33&hl=en&start=1&tbnid=9aZsHqvJfXxODM:&tbnh=111&tbnw=120&prev=/images%3Fq%3Dcarte%26gbv%3D2%26svnum%3D10%26hl%3Den



B /ersoane neotarate, cu venit mediu - muncesc mai ales pentru bani0 nivel mediu de

activitati in timpul liber0 nu se preocupa de probleme politice3sociale0 foarte materialisti0

preocupati de viitor0 putin inventivi0 vor un produs adecvat0 adepti ai unor curente3directii0 cred in aparente

B /ersoane otarate, cu venit mediu - devotati familiei0 viziuni traditionale pentru

munca0 activitati de petrecere a timpului liber cu familia0 nu sunt la curent cu problemele politice3sociale0 neinteresati de autodezvoltare0 destul de materialisti0 resping schimbarea0

fac planuri de viitor0 cumpara produse sigure0 prefera produsele simple, practice0 nu

sunt pretentiosi.

. Consumatori motivati din interior

E 3ponenti ai sistemului social (1=) 5 cu stare materiala buna - traditionalisti0

conservatori0 interese distractive sedentare0 loialitate fata de familie0 sunt la curent cuactivitatile sociale si politice0 preocupati de mediu0 integritatea personala este vitala0

increzatori si preocupati, cumpara produse de calitate0 folosesc mi"loace de informare in

masa0 economisesc bani si investesc.

E +uto-exploratori (1?=) 5au o educatie buna0 fac parte din clase sociale evoluate.onstienti din punct de vedere social0 munca le aduce satisfactii0 nu sunt foarte

materialisti0 foarte activi0 sustinatori ai drepturilor femeilor0 inventivi, isi permit sa serasfete0 isi urmaresc interesele0 nu doresc sa tina pasul cu cei din prea"ma0 cumpara

produse de divertisment0 citesc mult0 se uita putin la 2>0 cumpara produse pentru

ingri"irea sanatatii0 cumpara alimente nutritive0 sunt deschisi produselor noi0 cautainformatii.

suport de curs oferta de produse Şi servicii

Documents