1

coala Naional de Studii Politice i Administrative

Programul de studii universitare de master: Politici Publice i Societate Civil

SUPORT DE CURS

COMUNICAREA N ORGANIZAII

Titular curs: LAURA GRUNBERG

Tutore online: ................

2

Cuprins

Capitolul I INTRODUCERE..............................................................................................3

Prezentarea titularului de curs i a tutorului.........................................................................3

Descrierea competenelor....................................................................................................4

Descrierea activitilor de nvare online ...........................................................................4

Evaluarea de parcurs i evaluarea final ..............................................................................4

Capitolul II ELEMENTE DE CONINUT TEMATIC I ACTIVITI DE NVARE .....6 TEMA 1 Comunicarea . Comunicarea organizaional. Repere generale TEMA 2 Cultura organizaional: Valori colective i identitate organizaional TEMA 3 Globalizarea i noile tehnologii de comunicare n organizaii TEMA 4 Canale i reele de comunicare formale i informale n organizaii TEMA 5 Comunicarea de criz n organizaii TEMA 6 Etic i comunicare n organizaii Bibliografie ..........................................................................................................................69

3

Capitolul I INTRODUCERE

Descrierea cursului

Cursul i propune s prezinte cteva dintre temele importante subsumate domeniului

Comunicare n organizaii i mai ales s nscrie conceptele, teoriile i modele de comunicare n organizaii prezentate n contextul realitilor sociale ale lumii de azi (globalizare, interculturalitate, impactul noilor tehnologii de comunicare asupra comunicrii, supraveghere i societate, etic i responsabilitate social, etc.). n mod particular cursul va detalia aspecte legate de COMUNICAREA INTERN n organizaii urmrind:

cunoaterea problemelor socio- culturale legate de comunicarea n organizaii.

familiarizarea cu principalele modele i tehnici de comunicare n organizaii. cultivarea responsabilitatii pentru identificarea celor mai bune strategii de

comunicare n organizatii.

Dezvoltarea unei atitudini proactive fa de rezolvarea unor situaii de criz n comunicarea n organizaii

dezvoltarea spiritului critic fa de aspectele non-etice n comunicarea din

organizaii.

Prezentarea titularului de curs i a tutorului

Laura Grunberg este lector universitar doctor la Universitatea Bucureti, Facultatea de

Sociologie i Asisten Social unde pred printre altele cursuri la nivel de master de Comunicare n Organizaii, Comunicarea de marketing, Studii de Gen, Studii Media. Colaboreaz de asemenea la Masteratul de Gen i Minoriti de la SNSPA, Facultatea de tiine Politice. A publicat intens n domeniul studiilor de gen, sociologiei organizaiilor (n special n domeniul organizaiilor nonguvernamentale), sociologiei educaiei. Are o bogat experien la nivelul organizaiilor internaionale, lucrnd o lung perioad de timp n cadrul

sistemului organizaiilor ONU (coordonatoare de programe la Centrul European UNESCO pentru nvmnt Superior-CEPES-UNESCO) dar i la nivelul organizaiilor neguvernamentale, fiind preedinta unei organizaii de femei din Romnia (Societatea de Analize Feministe AnA).

4

Descrierea competenelor

La finalul acestui curs studenii vor avea competene legate de:

descrierea unor situaii de comunicare n general i de comunicare n organizaii n

particular

utilizarea corespunztoare a tehnicilor de lucru n cadrul organizaiilor recunoasterea problemelor specifice de comunicare n situaiile analizate aplicarea principiilor teoretice la situaii concrete de comunicare n organizaii

compararea situaiilor de comunicare n organizaii de tipuri diferite identificarea soluiilor optime pentru comunicare eficient n organizaii

evaluarea-auditarea calitii comunicrii n diverse organizaii cooperarea-lucrul n echip pe diverse teme specifice domeniului

Descrierea activitilor de nvare online

Fiecare tem din acest suport de curs cuprinde o sintez teoretic mpreun cu o serie de propuneri de activiti de nvare: exerciii individuale i de grup, studii de caz, teme de

reflecie, lucrri practice, recomandri de lecturi suplimentare, etc. Unele necesit studiu individual (parcurgerea bibliografiei cursului i a sintezelor teoretice dar i accesarea altor resurse bibliografice la ndemna cursantului). Anumite exerciii necesit folosirea individual a internetului i accesarea unor site-uri recomandate pentru rezolvarea cerinelor. Altele pot fi rezolvate individual dar este de preferat s fie activiti discutate i pe grup, s se lucreze n echip (prin intermediul grupului online al cursanilor). Bibliografia oferit la final este orientativ (nu trebuie citite integral toate crile) lsnd o arie de libertate i discernmnt studentului n identificarea resurselor disponibile pentru acoperirea informaiei coninute de curs.

Evaluarea de parcurs i evaluarea final

5

Pentu evaluarea de parcurs, la 3 date stabilite de comun acord, studenii vor trimite online

(document word cu identificare clar a autorului) rezolvarea exerciiilor de la fiecare capitol (cte 2 capitole la un termen).

La final fiecare cursant va trebui s elaboreze o lucrare de maxim 2,500 cuvinte pe o tem care va fi indicat la nceputul cursului de ctre profesor. Lucrarea (cu caracter aplicat nu teoretic) va fi timis prin e-mail profesorului dar i postat pe grup, ntr-un fiier dedicat acestui curs (CO-Lucrri finale). La examen, pe baza lucrrii scrise, studentul va face o prezentare public (powerpoint, 5-10 slide-uri, 7-10 minute). Detalii suplimentare despre cerinele de evaluare vor fi date la prima ntlnire.

6

Capitolul II

ELEMENTE DE CONINUT TEMATIC I ACTIVITI DE NVARE

7

TEMA 1

COMUNICAREA, COMUNICARE ORGANIZAIONAL. REPERE GENERALE

1. Comunicarea (repere generale)

Comunicarea este un subiect aflat la intersecia mai multor discipline: psihologie social, semiotica, lingvistica, antropologie social, filozofie, sociologie, etc. Ca urmare se poate spune c abordarea subiectului are caracter interdisciplinar sau chiar transdisciplinar.

Nu ntmpltor se spune c jumtate din problemele omenirii sunt probleme de nenelegere, de proast comunicare.Competenele n zona comunicrii de cele mai multe ori asigur succesul activitilor n toate domeniile de activitate. Apreciem c un profesor, un politician sau un printe este bun dac tie s comunice bine i eficient cu cei din jur. Aseriunea este desigur valabil i pentru un manager sau un angajat al unei organizaii.

Conceptul de comunicare n sine este suprancrcat de sensuri att n limbajul comun ct i n cel teoretic (vezi definiiile din diferite dicionare). n limba latin communis indic faptul de a fi n relaie, de a pune de acord, de a face ceva n comun. Istoric preocuparea pentru o

bun comunicare i are originile n cele mai vechi timpuri. n Grecia antic, de pild, exista o preocupare constant pentru o art a retoricii (vezi Socrate, Aristotel, Platon, Cicero etc). Astzi este o adevrat mod pentru cursuri de public speaking, de oratorie-oameni din

domenii foarte diferite investind n obinerea de competene de acest tip.

Comunicarea este arta de a transmite mesaje, de a descifra diferite informaii. S nu ne facem iluzia c este uor s comunici, c odat transmis un mesaj el va fi neles de receptor aa cum se ateapt emitentul. A spune nu nseamn a comunica, a auzi nu nseamn a asculta!

Comunicarea are cteva trsturi definitorii. Ea este: inevitabil, continu, ireversibil, se desfoar la multe niveluri (informaional, relaional, normativ), presupune procese de ajustare i acomodare (sunt utile n acest sens telecomanda sau butonul de nchis telemobilul-astfel de dispozitive care ne permit s avem un oarecare control asupra fluxului de

comunicare!)

Nu numai oamenii comunic ci i animalele, plantele, bacteriile, mainile, oamenii cu

plantele, oamenii cu animalele, animalele cu plantele, etc. Obiectivele acestor comunicri pot

8

fi semnalarea hranei, alarmarea n faa unui pericol, tergerea unor urme, etc. Putem astfel

vorbi de comunicare chimic (diversi feromoni transmii), vizual (parade corpului), sonor (cntece specific) sau gestual (dansul albinelor).

Recomandare vizionare: Urmrii conferina TED despre comunicarea bacteriilor

pe baz: http://www.ted.com/talks/bonnie_bassler_on_how_bacteria_communicate.htm

2. Perspectiva sociologic asupra comunicrii

Societatea uman, ca mod organizat de existen, i comunicarea ca mod de transmitere a

ideilor, opiniilor, informaiei i cunoaterii, sunt fenomene inseparabile. Societatea reprezint, n ultim instan o construcie social, un stoc de cunoatere social mprtit prin comunicare. Relaiile umane sunt prin esena lor de natur comunicaional. Comunicarea este, cum spune J. Habermas, un fel de metainstituie de care depind toate celelalte instituii

sociale (J. Habermas, 2005, Sfera Public i transformarea ei structural, Bucureti: Comunicare.ro).

EXERCIIU 1 Care dintre afirmaiile urmtoare este adevrat (dai exemple care s ilustreze opiunea):

1. Orice relaie de comunicare este o relaie social 2. Orice relaie social este o relaie de comunicare

Este firesc deci ca studiul comunicrii s ocupe un loc aparte n tiinele despre societate. n etapa actual, se contureaz chiar un proces de dubl legitimare a studiilor de comunicare: a) n sfera academic ca discipline tiinifice autonome i b) n domeniul vieii sociale ca cercetare cu mare valoare practic menit s contribuie la eficientizarea relaiilor umane. Au

aprut discipline nucleu, programe de cercetare, etc. Menionm spre exemplificare programul de cercetare cunoscut sub denumirea de coala de la Chicago/coala interacionist care

plasa comunicarea la baza proceselor sociale. Printre autorii mai importani am putea nota: John Dewey, Paul Lazarsfeld, Carl Hovland, Kurt Lewis, Eduard Sapir, Ervin Goffman i H. Garfinkel.

9

Recomandare: Aflai mai multe despre coala de la Chicago i importana ei

pentru teoriile comunicrii (surse de documentare: dicionare i manuale de sociologie, resurse internet)

EXERCIIU 2

Reflectai i rspundei la urmtoarele ntrebri (adaptare dup: Dennis McQuail, 1999, Comunicarea, Iai: Institutul European)

1. Procesul de comunicare este unidirecional sau interacional? 2. Comunicarea este un proces nchis sau deschis (avei n vedere tipuri diferite de

organizaii: organizaii militare vs.organizaii/reele informale)? 3. n comunicare semnificaiile sunt fixe sau tranzacionale? 4. Din perspectiva cui trebuie privit comunicarea a celui care transmite sau a celui

care primete?

5. Comunicarea este un proces dependent de sistem? Urmrete sau nu un scop precis? (gndii-v de exemplu la comunicarea de mas vs. Comunicarea specific unei agenii de publicitate).

3. Comunicare uman (generaliti)

Toate definiiile comunicrii umane, indiferent de colile de gndire crora le aparin sau

orientrilor ideologice n care se nscriu, pun n eviden comunicarea uman ca o necesitate sine que non pentru om. Comunicarea este esenial n cadrul oricrui tip de relaie uman.

Indivizii se cunosc, se neleg sau nu n i prin comunicare. Omul are nevoie s cunoasc pe alii i s se fac cunoscut de alii. n sensul cel mai general comunicarea are loc ori de cte ori un sistem (surs) influeneaz alt sistem (destinatarul) prin utilizarea simbolurilor transmise printr-un canal care leag cele dou sisteme (cf. Osgood 1957, The Measurment of Meaning, University of Illinois Press).

Omul consum n medie 11 ore din 24 (circa 70% din timpul su) comunicnd pe diverse canale de comunicare. Calitatea relaiilor umane, gradul de coeziune al grupului, eficiena actului de coordonare a unei comuniti umane, toate acestea depind de coninutul, dinamica i credibilitatea mesajului comunicat.

10

Factorii care influeneaz comunicarea uman sunt psihologici (cognitivi, comportamentali, afectivi, etc.); interpersonali (lingvistici, sociali); obiectivi (situaionali: locul, timpul, distana etc.) i contextuali (scopuri, interese, relaii conjuncturale, etc.)

EXERCIIU 3 ncercai s v facei profilul de personalitate din perspectiva factorilor psihologici care v caracterizeaz (melancolic, coleric, flegmatic; accent pe raionalitate/sentiment, introvertit/extravertit etc.). Folosii internetul pentru clarificri i testri (aproximative). n ce msur acest profil intervine n procesele de comunicare cu ceilali? Gndii-v la situaii concrete de comunicare bun i mai puin bun cu colegii de serviciu.

Oamenii comunic din diverse motive precum: a transmite o informaie sau o emoie; a

convinge (comunicarea persuasiv); a impresiona cu argumente logice (dac acestea nu ajung se apeleaz la argumente sentimentale- de exemplu la o ntmplare care a marcat relaia sau se

folosesc manifestri extraverbale: rsul, plnsul, micare semnificativ etc.); a provoca o transformare/schimbare (teoreticieni ai comunicrii precum Sausurre introduc de exemplu distincia ntre comunicare de consum i comunicare relaional prin care se adopt o poziie clar i curajoas de confruntare lucid cu privire la o problem, o situaie, un conflict), a se face nelei; a fi acceptai (n cadrul unei relaii sociale se presupune existena unor sentimente sau aciuni reciproce. Max Weber vorbete despre orientarea reciproc a

unuia dup altul); a se socializa. Desigur se mai pot identifica i alte motive care stau la baza comunicrii.

EXERCIIU 4 Identificai motive concrete care ntr-o anume situaie de la locul de munc au condus la o anume comunicare ntre dumneavoastr i subalternul

dumneavoastr/eful dumneavoastr. Dai 2,3 exemple.

Exist foarte multe moduri de a clasifica formele de comunicare uman. Se poate discuta despre: - comunicare interpersonal, intrapersonal sau de mas (criteriu: numrul de participani)

11

- comunicarea direct i cea indirect/mediat (criteriu: contextul spaial sau temporal al mesajelor)

- comunicare verbal (oral sau scris), nonverbal (limbajul corpului: poziia corpului, spaiul personal, contactul visual, mbrcmintea, etc.) i/sau paraverbal (cum sunt rostite cuvintele, tonul vocii, pauzele, viteza vorbirii, etc). (criteriu: instrumentele folosite)

Recomandare de lectur. Citii Septimiu Chelcea, Loredana Ioan,

Adina Chelcea, 2005, Comunicare nonverbal. Gesturi i postur, Bucureti: Comunicare.ro

- comunicare incidental, consumatorie-consecin a strilor emoionale) i/sau instrumental-cu scop precis (criteriu: obiectivele comunicrii)

- comunicare formal-informal (criteriu: gradul de oficializare) - ascendent-descendent-orizonzal (criteriu: poziia ierarhic)

Exist de asemenea diverse stiluri de comunicare: neutru, familiar, solemn/protocolar, beletristic, tiinific, publicistic, administrativ, emotiv, reflexiv, masculin/feminin, managerial. Putem de asemenea analiza modaliti diferite de comunicare: expresiv (unul se exprim altul ascult), informativ (unul informeaz altul este informat), persuasiv (unul convinge altul se las convins), regulatorie (se dicteaz o anume conduit), ludic (unul distreaz alul se las distrat, amuzat), etc.

EXERCIIU 5 Evaluai calitatea comunicrii managerului sau efului dumneavoastr direct folosind schema de observaie urmtoare (perioada de observare o zi de munc).

Schem de observaie: +=OK;+/-=Ok dar se poate mai bine;-= nu este OK.

Item Evaluare

Contact visual

Expresia feei

Gesturi

Postura

Timp

Viteza vorbirii

12

Volum

Ton

Articulare

Fluena

Altele

Aa cum vorbim de coeficientul de inteligen (IQ) sau cel de inteligen emoional (EQ) se vorbete n literatura de specialitate i despre coeficientul de comunicare (CQ) i despre o serie de pai pentru mbuntirea acestuia. Nu trebuie s fi neaprat specialist n comunicare

pentru a inventaria o serie de aspecte care contribuie la o inteligen comunicaional bun. Un bun communicator este acela care printre altele:

- este atent la limbajul nonverbal - are capacitatea de a da exemple - formuleaz corect ntrebrile - folosete adecvat metaforele - elimin presupoziiile

EXERCIIU 6 Completai cu cel puin nc 3 itemi lista de mai sus legat de calitile unui bun

comunicator.

Se poate constata uor c problemele comunicrii umane sunt multe i complexe. Dezbaterea teoretic asupra comunicrii umane n epoca contemporan a globalizrii capt noi aspecte i

semnificaii. Tehnologia informatic a produs mutaii serioase provocnd o regndire permanent pn i n definirea conceptului, n cutarea unor modele competitive de

comunicare n dezvoltarea unor tipuri i tehnici de comunicare menite s accelereze procesul. Comunicarea ns continu s rmn o nevoie vital a fiinei umane.

4. Comunicare n organizaii

Organizaiile sunt sisteme sociale n care i prin care oamenii interacioneaz, deci comunic, n vederea realizrii unor scopuri comune. Pentru a-i atinge scopurile organizaiile se structureaz n entiti sociale relativ autonome cu particulariti distincte i cu propria sa

via de grup. Comunicarea n organizaii este un domeniu relativ nou. Cercetrile din aceast

13

zon au aprut i s-au dezvoltat n epoca industrializrii i a capitalismului dezvoltat. Odat cu

anii 1920, cnd numrul de organizaii a crescut simitor, aceste cercetri s-au nmulit rspunznd necesitii sociale de a mbunti managementul organizaional.

Organizaiile se pot grupa dup diferite criterii.

- n funcie de scop: organizaii voluntare (religioase, tiinifice, artistice); militare; filantropice, de asisten social; organizaii de tip corporatist (industriale, financiare); organizaii de afaceri familiale; organizaii non-profit.

- n funcie de beneficiarul activitii: organizaii cu beneficii mutuale, primii beneficiari fiind cei nscrii ca membri sau cei care ocup o funcie n organizaie (cluburi, sindicate, partide); organizaii de afaceri, primii beneficiari fiind proprietarii (ferme, bnci, magazine, etc.); organizaii de servicii, beneficiarii fiind clienii (spitale, coli, societi de ajutorare, etc.); organizaii publice de care beneficiaz publicul larg (poliie, pompieri, etc.).

- n funcie de raporturile de putere: organizaii coercitive (lagre, nchisori, case de corecii); organizaii utilitare (ntreprinderi industriale, uniuni de afaceri etc.); organizaii normative, religioase, politico-ideologice.

- n funcie de gradul de centralizare: organizaii de tip Spider (pianjen)-organizaii centralizate, cu lideri puternici, dependente de structur, n care informaia vine de sus/de

la HQ i organizaii de tip stea de mare (starfish): organizaii n care puterea i cunoaterea sunt distribuite individual, comunicarea este direct, informaia vine de peste tot aa cum este cazul internetului ca organizaie. (surs: The starfish and the Spider. The unstoppable power of leaderless organizations, Ori Brafman & Rod A. Backstorm,

Penguin Books, London, 2006).

EXERCIIU 7 Este important s tim ce tip de organizaie analizm din perspectiva comunicrii? Folosii pentru argumentare exemple din lista de mai sus. Reflecati asupra

diferenelor de forme, stiluri, modaliti de comunicare din organizaii ct mai diverse.

14

Principalele modele de comunicare n organizaii care circul n literatura de specialitate sunt:

comunicare ca interaciune care poate fi liniar (emitor-receptor) sau mai complex: o surs trimite un mesaj care ajunge la receptor este decodificat i se trimite feed-back la sursa original. Comunicarea apare ca un fel de ping-pong!

comunicare ca tranziie (David Berl). Accentul cade n aceast formul pe ideea de proces. nelesul apare din combinaia participanilor care comunic n contexte specifice. neles care nu se va rezuma la coninutul cuvintelor ci include i intenii, contexte, atitudini, istorii. Participanii particip cu prejudeci, presupoziii, sentimente, experiene, atitudini etc. care influeneaz recepia mesajelor. Comunicarea nu poate fi rupt n pri distincte (surs, mesaj, receptor) nu are nceput i nici sfrit. Tranzaciile se realizeaz la nivel: individual (ca baz): diatic (interaciunea cu colegii, superiorii, beneficiarii); grupuri mici (ntlniri ad-hoc, seminarii de trening); intergrupuri; intercultural (jargon diferit, prejudeci, etc.); tehnologie etc.

comunicare ca structur (Mc Phee) nu doar n sens de o anumit infrastructur ci i de interaciuni umane, relaii de munc, experiene i reguli, valori i credine etc. Structura organizaiei apare ca o imagine impus comportamentului comunicaional (exemple: locul de joac la o grdini unde copiii nu respect designul, coli unde se iau msuri antiviolen etc.)

n literatura de specialitate se mai discut despre comunicarea de tip sgeat (direct), circuit (persuasiv), dans (bazat pe discuie, cooperare).

n epoca actual problemele de comunicare n organizaii sunt din ce n ce mai complexe. Dezvoltarea noilor tehnologii de comunicare, faptul c suntem astzi n epoca comunicrii globale, a modificat fundamental modalitile de transmitere a a informaiilor i de relaionare uman. Diversitatea intra i interorganizaional este o alt caracteristic a spectrului

organizaional cu consecine importante asupra comunicrii organizaionale. Au avut loc

schimbri majore n structura organizaiilor (grupuri minoritare intrate pe piaa muncii, internaionalizarea forei de munc, schimbrile demografice, etc) ce au determinat organizaiile la un proces de nvare a comunicrii interculturale i a respectrii drepturilor omului. Se observ de asemenea o tendin spre orizontalitate, spre aplatizarea ierarhiilor, mputernicirea angajailor (pe care deseori nu i mai numim angajai ci colaboratori, parteneri, consultani!). Toate aceste schimbri au determinat procese complexe de ajustare i adaptare

15

ale organizaiilor la noul mediu global, prin strategii noi de comunicare, printr-un accent

major pus pe managementul comunicrii organizaionale.

Obiectivele comunicrii n organizaii (surs: Mucchielli, 2008, pg. 85-87) sunt: informare/transmitere de informaii poziionare (comunici identitatea dorit, imaginea pe care o vrei n situaia de comunicare,

interpretezi un rol, etc.). Comunicarea ca instrument al poziionrii existeniale corespunde nevoii de recunoatere a rolului i statutului deinut.

facilitarea adeziunii la valorile comune ale propriei organizaii i cooperarea cu alte

organizaii pe aceast baz. mobilizarea n vederea realizrii coerenei interne, a identitii colective i ncercarea de

nscriere ntr-un curent mai larg.

evaluarea fie relaional (simpatie/antipatie n vederea fixrii naturii relaiei cu interlocutorii) fie normativ (nu se poate comunica nafara unui sistem minim de reguli mprtite).

Tipuri de comunicare n organizaii Comunicarea n organizaii fiind un fenomen foarte complex abordrile sunt i ele multiple n funcie de felul comunicrii:

n funcie de direcia de comunicare distingem ntre comunicarea intern i extern. ntre organizaii apar separri numite limite identificabile. ntr-o organizaie un numr de indivizi consimt s coopereze n vederea atingerii unui scop comunicnd ntre ei (comunicare intern) i totodat comunicnd cu celelalte organizaii pentru a realiza interese mai largi ale societii luate ca ansamblu (comunicare extern). Cele dou tipuri de comunicare sunt complementare. De obicei, orice comunicare extern este precedat i urmat de comunicare intern. Comunicarea extern se adreseaz clienilor, furnizorilor, politicienilor, societii civile etc. i

se axeaz pe produs, pe publicitate i marketing, pe relaii publice i lobby.

Comunicarea intern se refer n general la ansamblul de interaciuni funcionale i

psihosociale din interiorul unei organizaii i are n vedere diverse paliere: - raporturile interpersonale din interiorul organizaiei (probleme de motivaie, de recrutare a

personalului, raporturile cotidiene de serviciu, organizarea spatial a locurilor de munc, etc.);

16

- distribuia, circulaia i utilizarea informaiei (formalizarea procedurilor, difuzarea informaiei interne, etc.).

- managementul comunicrii ntre conducere i salariai, aspecte de gestiune a resurselor umane.

n funcie de sensul comunicrii putem discuta despre comunicare n organizaii: - descendent (ierarhic, video, infotelefonic, note de serviciu etc.) - ascendent (cutia de sugestii, afiaj, sondaje) - lateral/orizontal ntre departamente sau sectoare pe acelai nivel ierarhic (aici pot s

apar frustrrile de grup etc.). Frustrrile i au deseori izvorul n psihologiile de grup care au tendina de a se autovaloriza n detrimentul altor grupri (conform teoriei grupurilor)

- ncruciat (pe diagonal sau oblic) ntre persoane la diferite niveluri ale organizaiei fr intermediari (adunarea general, informale la anumite srbtori etc.)

n funcie de gradul de oficializare avem organizaii formale (ordine, regulamente n scris sau n oral); informale (de obicei liderii informali transmit zvonuri, brfe, desigur nu numai!)

n funcie de maniera de desfurare a comunicrii n cadrul organizaiei distingem ntre: comunicarea direct, fa n fa care la rndul ei poate fi unilateral (descendent) sau bilateral (se ateapt feed-back). Organizaiile de tip nou dezvolt tehnici speciale pentru acest tip de comunicare cu potenial creativ (echipe de proiecte, colective de creaie, de proiectare etc.) i comunicarea indirect impersonal, reciproc sau unilateral n funcie de canalul de transmitere (telefon, email).

n funcie de forma de comunicare n cadrul organizaiilor exist comunicare n scris (scrisori, note, dosare informative, afiaj, cutie pentru idei etc.); comunicare oral (discuii, seminarii de integrare, convenii anuale, vizite, dialog prin telefon etc.); comunicare multimedia (film, conferin telefonic, video conferin, internet etc.)

17

EXERCIIU 8

n comunicarea n organizaii apar i nenumrate obstacole de natur fie personal fie fizice, sociale, culturale, cognitive, semantice, ambientale, manageriale, organizatorice, etc. (cf. Cornescu, Mihilescu, Stanciu, 2003, p. 248). Identificai asemenea obstacole concrete de comunicare n cadrul organizaiei n care lucrai.

EXERCIIU 9

Comunicarea este o activitate planificabil i msurabil. Un plan de comunicare

corect trebuie s ndeplineasc urmtoarele criterii: s fie msurabil matematic masurabil; financiar bugetabil; socialmente responsabil; managerial acceptabil;

administrativ fezabil; operational realizabil; concurential diferentiabil; conceptual explicabil; strategic durabil; tactic modulabil. (pentru detalii vezi Thierry Libaert, Polirom, 2009)

Lucrare practic: Alctuii un plan de comunicare ct mai detaliat pentru organizarea unui eveniment de inaugurare a unui sediu nou (sau a unui eveniment de strngere de fonduri) de ctre instituia unde lucrai.

Cunoaterea i recunoaterea problemelor de comunicare n organizaii are o importan

deosebit pentru eficiena, prestigiul i calitatea muncii din acea organizaie. Problemele comunicrii n organizaii sunt multe, iar n epoca actual ele sunt tratate cu toat atenia. Nu

ntmpltor exist astzi n toate organizaiile departemente de comunicare, responsabili pe probleme de comunicare prevzui n organigramele organizaiilor, cursuri specializate pe acest subiect. Prin intermediul politicilor de comunicare dintr-o organizaie se dezvolt strategii de comunicare adaptate la diverse context, se fixeaz responsabiliti, se evalueaz

rezultatele, etc. Despre toate cele enunate pe scurt pn acum i multe altele ne vom ocupa n

continuare.

18

TEMA 2

CULTURA ORGANIZAIONAL: VALORI COLECTIVE I IDENTITATE ORGANIZAIONAL

1. Definirea culturii/culturii organizaionale (repere) Cultura organizaional, ntr-o prim accepiune ca mod complex de comunicare i aspiraii mprtite de membrii unei organizaii, i extrage reperele teoretice din numeroasele dezbateri purtate n cursul istoriei n jurul termenului cultur i a rolului fenomenului asupra vieii comunitilor umane. Cultura, n diversele ei moduri de manifestare, este de fapt comunicare.

EXERCIIU 1 Cnd spunem cuvntul cultur la ce v gndii ? S inventariem rspunsurile, s le grupm dup anumite criterii (de exemplu dup: produse, idei, comportamente). S comentm ncercnd s formulm cteva concluzii.

Istoric termenul de cultur vine din limba latin unde nseamn cultivarea pmntului (culturae), ngrijirea cmpurilor, a vitelor. n secolul al XVI-lea termenul a preluat i un sens figurat cultivarea unei aptitudini. n secolul al XIX-lea putem spune c se inventeaz conceptul tiinific de cultur. Astzi conceptul este redefinit sub impactul dezvoltrii studiilor culturale i a influenelor venite dinspre domenii

diverse precum marxism, feminism, multiculturalism. n acest sens cultura este considerat parte determinant (nu doar ca determinat de) a aciunii sociale, ca sfer semnificativ pentru reproducerea inegalitilor i puterii sociale, ca o component major a economiei mondiale n expansiune.

Exist numeroase definiii ale culturii neleas din perspective diverse. Conform

unui studiu UNESCO sunt peste 146 de definiii:

Istorice: Cultura este motenire social, sau tradiie, ce este transmis generaiilor ulterioare.

Comportamentale: Cultura este comportament uman mprtit, nvat, un mod de via.

Normative: Cultura reprezint idealuri, valori, sau reguli de a tri (are un element coercitiv).

19

Funcionale: Cultura reprezint modul n care rezolv oamenii problemele adaptrii la mediu natural i social.

Mentale: Cultura este un complex de idei, uzane nvate, care inhib impulsurile i deosebesc oamenii de animale.

Structurale: Cultura const ntr-un set de idei, simboluri sau comportamente ordonate n pattern-uri i interconectate.

Simbolice: Cultura se bazeaz pe nelesuri arbitrar asociate mprtite de o societate.

(Surs-adaptare dup: C Kluckhohn, Culture, Critical Analysis of the Concept and Definition, Dictionary of Social Sciences, NY, 1964)

La modul general prin cultur nelegem totalitatea valorilor materiale i spirituale

create de om, ansamblul de rutine colective care deosebesc membrii unui grup, ai unei colectiviti de alii. G. Hofstede consider cultura ca fiind o hart mental a

realitii, un softare al minii (Hofstede, 2010).

Cultura, din perspectiva funciilor ei, este normativ, coerent, se nva/se comunic, este mprtit (fiind vorba de viziunea unui grup de oameni), este simbolic, adaptativ, se transmite intergeneraional, este integrat, selectiv, creaz ierarhii, se consum, produce nevoi i apoi mijloace pentru a le satisface.

EXERCIIU 2 Ce stereotipuri de gen (legate de modelele de feminitate i masculinitate promovate de societate) considerai c ai asimilat n cei 7 ani de acas? V afecteaz n vreun fel acest bagaj cultural preluat/asimilat de la alii (coala, familia, biserica, media, etc.) activitatea la locul de munc? n ce fel? Idem pentru alte stereotipuri (i implicit prejudeci): etnice, de vrst, etc.

Cea mai important deosebire dintre discursul tradiional i cel modern/postmodern asupra culturii privete relaia dintre singular i plural, dintre CULTUR i CULTURI. n acest sens avem astzi un vocabular nou cu care trebuie s ne familiarizm: etnocentrism, relativism cultural, aculturatie (enculturaie, deculturaie), multiculturalism, interculturalitate, transculturalitate, culturi tranzacionale, etc.

20

EXERCIIU 3 Clarificai-v termenii de mai sus consultnd manuale de sociologie, dicionarele limbii romne. Apoi rspundei la urmtoarele ntrebri: Expresii precum popor ales, sexul tare, rasa superioar, popoare

napoiate sunt expresii caracteristice crui concep din cele mai sus menionate?

Care ar fi efectele benefice ale etnocentrismului?

Care este echivalentul sociologic al conceptului de aculturaie? Formulai un exemplu concret (o situaie) n care o organizaie se

contamineaz cultural pentru o scurt perioad de timp: ce fac concret membrii ei?

Este multiculturalismul ntotdeauna bun pentru femei (n sensul de drepturile femeilor)?

Subliniai cu o linie termenul potrivit pentru a descrie multiculturalismul i cu dou linii pe cel corespunztor

interculturalitii:

o eterogenitate versus omogenitate

o unitate versus diversitate o separare versus cooperare

Termenul cultur organizaional la rndul su, suport n ultimii ani multe

definiri i redefiniri. Literatura anglo saxon atribuie organizaiilor o cultur de abia n anii 60 atunci cnd termenul de cultur organizaional devine sinonim cu cel de climat organizaional. n anii 70 apare i conceptul de cultur corporatist. Procesul are loc sub presiunea reconsiderrii majore a rolulului resurselor umane n evoluia organizaiilor. Organizaiile au cultur proprie tot aa cum oamenii au personalitate. Cultura organizaiei acioneaz ca o for invizibil din spatele

lucrurilor. Ea cuprinde simbolurile, ceremoniile, metodele care exprim valorile i credinele specifice. O putem defini ca un set mai mult sau mai puin coerent de

valori, semnificaii, comportamente i practici care ofer orientare conduitei organizaionale. Cultura organizaional devine un fel de personalitate a unei organizaii, un patern care identific o organizaie i permite s facem distinciile dintre organizaii. Imaginea unei organizaii se bazeaz pe o cultur comun

21

integratoare care stimuleaz i valorific potenialul membrilor (vezi M. Vlsceanu, 1999). Autorii care scriu despre culturile organizaionale se mpart n general n cei pentru care organizaia are/posed o cultur (abordarea managerilor) i cei pentru care o organizaie este o cultur (abordarea academic).

EXERCIIU 4. Evaluarea culturii organizaionale prin metafore (surs: Gerald and Popoer, 1995, The development of the Organizational Culture Vision, in Communication in Organizations. A cultural Approach, NY: McGraw-Hill)

Completai urmtoarele afirmaii: Dac organizaia din care facei parte ar fi un ANIMAL atunci ar

fi.pentru c..

Dac organizaia din care facei parte ar fi un FRUCT atunci ar fi.pentru c..

Dac organizaia din care facei parte ar fi un ANOTIMP atunci ar fi.pentru c..

Reflectai asupra metaforelor i argumentelor formulate. Ce spun ele despre organizaia din care facei parte? Care ar fi valorile dominante n organizaie?

Facei acelai test cu ali colegi din instituie i vedei dac exist un consens sau, din contr, dac viziunile despre orgnaizaie difer fundamental. Ce consecine are acest aspect asupra comunicrii n organizaie?

Elementele componente ale culturii organizaionale sunt:

1. Miturile i credinele: se leag de trecutul organizaiei, de experiena comun

a membrilor ei. Istoria comun constituie o baz de generare a interpretrii colective: ntmplri memorabile din trecut, repovestite i idealizate se transform n legende pentru noii venii n organizaie. Legendele, miturile, credinele se construiesc, de regul, n jurul unor persoane care au avut influena asupra evoluiei i misiunii organizaiei (eroii vizionarii ale cror idei au dus organizaia spre succes sau au construit unitatea colectiv). Legendele demonstreaz membrilor actuali funcionalitatea valorilor i atitudinilor pentru adaptarea la realitatea exterioar.

2. Sistemul de metafore i limbajul specific se refer la limbajul comun al membrilor organizaiei, la termenii necunoscui, indivizilor din exterior.

22

Metaforele i limbajul specific se construiesc n relaie cu activitatea comun i cu misiunea organizaiei. De multe ori, jargonul profesional se transform prin prescurtri i elemente sugerate pn la punctul la care devine un cod de neneles pentru exterior. Termenii din limbajul comun sunt relevani pentru elementele considerate importante pentru organizaie.

3. Simbolurile, ceremonialuri, ritualuri: n timp ce simbolurile sunt grafice, ceremoniile sunt evenimente intrate n tradiia organizaiei, sunt prilejuri de reafirmare a unitii membrilor i de reafirmare a valorilor. n schimb, ritualurile pot fi momente importante n activitatea organizaiei care au o

amprent de solemnitate, chiar dac nu sunt evenimente propriu-zise. Rolul

ceremeniilor i ritualurilor este de a exprima unitatea i identitatea colectiv. Pentru proiectele de schimbare cultural, ceremoniile, reprezint un bun prilej pentru a face legtura ntre setul vechi de valori i cel care se dorete s se introduc.

4. Valorile i normele: valorile sunt acele idei care sunt considerate ca valorile pentru interpretarea realitii i conducerea comportamentelor individuale n

ortganizaie. Normele se refer la traducerea valorilor n coportamente, reprezint valorile n aciune. Valorile i normele transpar n toate aciunile

membrilor (relaiile cu cei din afara organizaiei) dar i n toate aciunile strategice (regulamente, declaraii, parteneriate, . a.)

(Diana-Maria Cismaru, Comunicarea intern n organizaii, Tritonic, Bucureti, 208, pp. 96-97)

EXERCIIU 5. Lucrare practic: Analizai cultura organizaional a organizaia dvs. prin prisma acestor componente. ntocmii un tabel i completai cu exemple concrete manifestrile culturii organizaionale pe fiecare component.

Reflectai critic asupra fiecrei componente din perspectiva strategiilor de

comunicare intern i extern utilizate de organizaia dvs.

Constituirea culturilor organizaionale a fost i continu s fie obiectul multor dezbateri teoretice. Una din temele dezbtute este existena sau nonexistena unei dimensiuni naionale a culturii organizaionale. n esen, exist dou mai curente:

23

Un curent care nelege cultura organizaional ca un proces exclusiv cognitiv de

adaptare la realitate, oarecum independent de alte contexte. Un al doilea curent consider c la baz cultura organizaional are valori mai generale care in i de socializarea primar a individului, deci prezint i o dimensiune naional. Individul i ncepe socializarea n cadrul unor instituii sociale precum familia i coala, instituii care nu pot fi total independente de contextul naional. Printre susintorii acestui curent care se bucur de mult notorietate este Geert Hofstede (Hofstede, 2010). Pentru a-i verifica ideile echipa coordonat de el a ntreprins o cercetare de anvergur pe 116.000 de angajai IBM din ri de pe toate continentele. Printre concluzii s-a impus i ideea c dimensiunea valoric este esena unei culturi naionale i ca atare indivizii o primesc n prima etap a existenei lor. Acest lucru nu duce la uniformizarea organizaiilor. Cultura organizaional se compune din practici, comportamente i atitudini diferite n raport cu o serie de situaii concrete (nivelul dezvoltrii economice, situaia social etc.) ceea ce le prticularizeaz i le asigur identitate deosebit.

Pentru Hoefstede sistemele valorice pot fi identificate n funcie de patru dimeniuni

semnificative:

a. distana fa de autoritate sau putere (inegal vs. egal). Factorul poate fi identificat n modul de raportare la inegalitile ntre indivizi, tipul de educaie colar, tipul relaiilor prini-copii, atitudinea fa de ierarhii versus democraie etc.;

b. individualism colectivism (singur vs. mpreun): dimensiune care reflect opiuni diferite ntre nevoia de dezvoltare personal sau de carier, decizii individuale sau colective, atitudine fa de munc n care important e s te realizezi individual sau s contribui la binele colectiv; echilibrul unei societi ntre libertatea individual i accent pe valori individualiste i legturi sociale bine definite, accent pe valori colective, etc.

c. masculinitate/feminitate (dur vs. delicat) se refer la caracteristicile i diferenele dintre rolurile sociale de gen din diverse societi. O societate e

considerat masculin dac rolurile emoionale de gen difer clar: brbaii trebuie s fie autoritari, aspri i concentrai pe succes material iar femeile trebuie s fie modeste, blnde i preocupate de calitatea vieii. O societate e

24

numit feminin dac att brbaii ct i femeile trebuie s dovedeasc

modestie, blndee i preocupare pentru calitatea vieii (Hofstede, 2010, pg. 141). Acest tip de distincii se regsesc n forme diverse n familie, coal, munc, n atitudinea fa de sexualitate, etc.

d. gradul de evitare a incertitudinilor (rigid vs. flexibil) dimensiune care msoar nivelul sau gradul n care oamenii dintr-o societate resimt

incertitudinea, se simt ameninai de situaii ambigue i cum ncearc s evite aceste situaii. Msoar nivelul de toleran al oamenilor fa de pericolele cu care sunt ameninai, fa de schimbare n general.

Not. n cercetri ulterioare a fost adugat i dimensiune a 5a: orientarea spre viitor vs. orientarea ctre trecut.

Recomandare bibliografic. Parcurgei pentru clarificarea tipologiei i metodologiei cel puin capitolele II, III din G. Hofstede, Culturi i

organizaii. Softul mintal, Bucureti: Humanitas dar i studiul INTERACT. Studiu despre valorile si comportamentul romnesc din

perspectiva dimesiunilor culturale dupa metoda lui Geert Hofstede (2005), http://www.training.ro/docs/studiu2.pdf

EXERCIIU 6 Unde ai plasa Romnia n tipologia Hofstede pe fiecare dimensiune? Dar Suedia, Japonia, Grecia sau SUA? Verificai-v opiunile intuitive cu sursele bibliografice indicate. Reflectai asupra relevanei tipologiei din perspectiva

modalitilor i strategiilor de comunicare organizaional.

EXERCIIU 7 n literatura de specialitate se face distincia ntre culturi orale i culturi scrise n funcie de respectul i relevana normativ a legilor, procedurilor, a

lucrurilor scrise i stipulate ntr-o anumit societate. Unde ai plasa Romnia n acest context. Ce relevan are acest aspect asupra eficienei comunicrii formale din organizaii?

25

n ce privete organizaiile, din perspectiva lui Hofstede, se pot face distincii n funcie de urmtoarele criterii:

a. centrarea pe rezultat versus centrarea pe proces. Centrarea pe rezultat produce o nou atitudine fa de munc i rezultatele ei. Satisfacia de a

produce acel ceva cu care s te poi mndri ncurajeaz creativitatea, creiaz un surplus de energie i entuziasm. Centrarea pe proces inhib entuziasmul,

respectarea ntocmai a etapelor procesului i produce o aglomerare inutil a unor proceduri birocratice.

b. centrarea pe angajat versus centrarea pe structur. Dac organizaia este centrat pe angajat, posturile (rolurile) nu sunt atribuite exclusiv pe cerinele fiei postului pestabilite. Abilitile, competenele, preocuprile profesionale ale individului capt un rol deosebit n negocierile care se poart. Centrarea

pe structur este mai rigid. Selecia se face n strict legtur cu condiiile i criteriile prestabilite.

c. sistem limitat versus sistem profesional. Sistemul limitat deseori se confund

cu un sistem parohial. Oamenii sunt acceptai i li se atribuie sarcinile n funcie de back-ground-ul social i familiar. Promovarea, evidenierea se fac n relaia direct cu fondul social i familial. n sistemul profesional variabila central este competena. Viaa privat a individului este separat de cea de la

locul de munc. Individul este admis i promovat n organizaie n funcie de competena i experiena profesional.

d. sistem nchis versus sistem deschis. Termenii se refer la componenta comunicaional. n cadrul unei organizaii nchise nu exist transparen, deciziile nu se discut cu nou veniii, se asimileaz greu, integrarea sa n organizaie este blocat de factori birocratici. ntr-un sistem deschis comunicarea se produce pe varii canale deschise tuturor ceea ce apropie oamenii. Procesul de integrare n organizaie nu este o problem. ntr-un asemenea climat membrii organizaiei sunt tentai s spun la noi ... se face aa.

e. control slab versus control strict. Viaa demonstreaz c este preferabil o

abordare echilibrat. Ori care din varianta folosit excesiv poate produce

26

efecte nedorite. Un control realizat cu o frecven moderat i cu intenia

vdit de a obine un feed-back, va menine o stare bun de lucru i va contribui fr ndoial la meninerea i dezvoltarea performanei. Aplicat cu o frecven i cu o inensitate mare, controlul poate demotiva sau chiar anula interesul pentru rezultate superioare.

f. normativism versus pragmatism. Vizeaz tema raportului dintre rezultatele

activitii i valorificarea lor (comercializarea produselor, eficiena concret a activitilor desfurate etc.). Normativismul presupune respectarea standardelor etice i a procedurilor organizaionale spre deosebire de pragmatism care se situeaz exclusiv n satisfacia consumatorului de produse.

EXERCIIU 8 Plasai organizaia dvs. n tipologia de mai sus i argumentai opiunea pe

fiecare criteriu.

2. Modele, tipuri de culturi organizaionale

Sub presiunea interesului pentru dinamizarea contribuiei organizaiilor la procesul

general de dezvoltare economic i social investigarea tiinific a acestui domeniu a cunoscut o evoluie spectaculoas. A aprut o bogat literatur de specialitate. Unul din instrumentele utilizate frecvent n acest efort este folosirea metodei modelului ce

permite organizarea datelor obinute din investigaii ntr-o succesiune logic i redarea ct mai fidel posibil a fenomenul cercetat. Rezultatele obinute pot fi folosite

att n continuarea cercetrii ct i n diferite activiti practice concrete.

Din aceast perspectiv ntlnim n literatura de specialitate modele de tipologii organizaionale diverse. Se discut despre organizaii cu o cultura de tip academic sau

de tip echip de basebal sau fortrea (Jeffrey Sammenfeld). Ali autori vorbesc despre modele organizaionale de tip reea, comunitar, fragmentar i mercenar.

Foarte cunoscut i utilizat este de exemplu modelul elaborat de Charles Hardy (1985, Understanding Organization)

27

Cultura de tip Putere prezentat grafic ca o pnz de pianjen, se formeaz n jurul unui personaj central i este dominat de reguli informale. Asemenea tip de cultur se ntlnete frecvent n organizaiile mici. Activitile sunt apreciate dup

rezultate i nu dup mijloacele utilizate ceea ce poate ncuraja atitudini incorecte din punct de vedere etic. Scopul scuz mijloacele. n asemenea organizaii, climatul este rece, iar fluctuaia membrilor este pronunat mai ales datorit faptului c deciziile se iau prin echilibru de influene.

Cultura de tip Rol/Templu. Aici predomin puterea formal. Structura este caracterizat prin sectoare specializate puternice, cu reguli i proceduri clare.

Acest tip de cultur ofer securitate i posibilitatea de a dobndi o specializare profesional, dar i o anume standardizare care nu este potrivit pentru persoane creative care prefer o activitate variat i fr prea multe limitri. Relaiile socio-

afective sunt slabe n asemenea organizaii. n general organizaiile supravieuiesc n condiiile de stabilitate, n schimb reacioneaz lent i slab la schimbare. Cutura

de tip rol este birocratic, rigid, grafic ele arat ca un templu. Cultura de tip Sarcin sau organizaia matrice. n asemenea organizaii se

presupune mobilizarea ntregului grup n scopul creterii eficienei i o mai mare identificare a individului cu obiectivele organizaiei. Este o cultur de echip,

orientat spre cooperare, spre depirea conflictelor n defavoarea competiiei, Individul are un grad mare de autonomie n propria activitate i practic relaii de

respect reciproc. Conductorul organizaiei este, deobicei, o persoan flexibil fiind mai degrab un coordonator dect un manager. Reprezentarea grafic ne

28

arat o reea unde unele fire sunt mai groase, mai rezistente dect celelalte,

puterea i influena fiind localizat n noduri. Cultura de tip Persoan (roiul de particule). Este un tip de cultur care se

regsete n puine organizaii. Individul este punctul central, are independen absolut. Baza puterii n organizaie este puterea de expertiz iar comunicarea are n mare parte un caracter informal, cu accent pe cooperare. ntlnim acest tip de cultur n firmele de avocatur, parteneriatele de arhiteci, de consultan etc.

EXERCIIU 9 n ce model de cultur organizaional dup tipologia lui Hardy s-ar ncadra organizaia dumneavoastr? n ce model ai dori s se ncadreze (argumentai) din perspectiva unei comunicri mai eficiente n organizaie. n care dintre variantele de mai sus credei c este ncurajat cel mai bine comunicarea nonierarhic?

Putem spune n concluzie c procesul de constituire a a culturii organizaionale este

un proces complex care depinde att de factori istorici generali ct i de capacitatea liderilor organizaiei de a dezvolta un climat pozitiv de munc. Satisfacia de a lucra

ntr-o anume organizaie se obine greu dar are o mare valoare practic. Muli autori nscriu printre calitile unei culturi organizaionale bune: ncrederea n fore proprii combinat cu ncrederea i nevoia unei munci n echip; existena unei viziuni clare asupra obiectivelor organizaiei pe un termen mediu sau lung, etc. Cunoaterea

aspectelor legate de cultura organizaional, identificarea unor modele culturale organizaionale concrete, nelegerea specificului cultural inclusiv la nivel de

organizaie sunt aspecte fundamentale pentru nelegerea practicile comunicaionale din acea organizaie i pentru dezvoltarea unor sisteme de comunicare formal i

informal eficiente n interiorul acestora.

29

TEMA 3

GLOBALIZAREA I NOILE TEHNOLOGII DE COMUNICARE N ORGANIZAII

1. Globalizarea-repere teoretice generale Globalizarea este un fenomen contemporan, caracteristic modernizrii i dezvoltrii

capitalismului, care s-a accelerat n ultimele decenii. Pentru alii este un fenomen recent, asociat cu alte evenimente denumite postindustrializare, postindustrialism sau postmodernitate.

Regsim aspecte legate de globalizare peste tot n jurul nostru. A bea o ceac de cafea nseamn de fapt astzi a te conecta instantaneu la piaa global. Experiena de a tri pe piaa global se relev foarte bine n ceea ce mncm sau bem, n ce haine purtm, etc. S mergi n

Romnia cu o main japonez fabricat n Anglia i adus din SUA pltit cu bani pe care i-ai obinut muncind n Spania pentru un patron canadian care poarta un costum Armani fabricat n Malaysia i cumprat din Dubai este un scenariu perfect plauzibil. Auzim zilnic discuii despre globalizare- despre Tratatul de la Lisabona, mprumuturi ale Fondului

Monetar Internaional, rapoarte ale Bncii Mondiale, etc. O zi de cumprturi la Mall , butonarea pe canalele TV sunt gesturi cotidiene prin care facem parte din lumea global de

azi.

Globalizarea este un proces multicauzal i inevitabil care are drept rezultat faptul c evenimentele dintr-o parte a globului au efect asupra ntregului glob. Complex i controversat

fenomenul nu poate fi prins ntr-o definiie universal acceptat. Este evident c vorbim despre un proces social, economic i cultural. Este vorba de un nou mediu economic i financiar (finanscapes) dar i de un nou peisaj etnic (etnoscapes), de un nou model demografic-cu o migraie i mobilitate pe toate axele fr precedent. Pieele economice devin tot mai strns interconectate, mecanismele de alocare a bunurilor i serviciilor se internaionalizeaz ceea ce provoac importante probleme culturale. Relaiile dintre actorii prezeni pe piaa global

devin suprastatale i supranaionale, reglementarea pieei se obine tot mai mult prin acorduri, convenii i politici globale cea ce n mod firesc declaneaz o serie de tensiuni locale. Pe de o parte se realizeaz o benefic difuziune global a instituiilor i practicilor democratice i se

rspndesc noi modele economice, financiare, tehnologice performante. Se produce de asemenea o relativizare a identitilor naionale ceea ce creeaz un disconfort cultural.

30

Credinele, normele, valorile, obiceiurile, expresii artistice comune interiorizate psihic care

formeaz aa numita identitate cultural a comunitilor sunt supuse unor presiuni de adaptare.

Elementele noi, specifice globalizarii in de: ritmul i anvergura schimbrilor; dezvoltarea

exploziv a noilor tehnologii de comunicare; aspecte politice (scderea importanei statelor naiune); structuri proprii de putere; schimbri radicale n viaa cotidian (tipul de interaciuni umane modificate de erodarea relevanei bazelor teritoriale-putem s bem cu toii aceiai bere, s conducem acelai automobil).

n mod firesc globalizarea ridic noi probleme de adaptare n faa comunicrii n general i a comunicrii n organizaii n particular. Se cere schimbat ntreaga via a indivizilor, a

comunitilor i a modurilor de lucru. Comunicrii organizaionale i revine rolul de a produce o evoluie a culturii organizaionale n concordan cu noile realiti inevitabile.

EXERCIIU 1

Globalizarea-oportunitate sau ameninare? Analizai comunicarea din organizaia din care facei parte i identificai argumente pentru fiecare variant. Elaborai o gril de evaluare a beneficiilor i riscurilor globalizrii pentru organizaie. Optai pentru un

rspuns.

Termen la mod n anii 80, globalizarea se refer la o diversitate de aspecte. Unele expresii

folosite de diveri teoreticieni al globalizrii au intrat n mentalul colectiv:

universalizarea consumismului (Sklair) fragmentare global-ciocnirea civilizaiilor ( Huntington) satul global (Mc Luhan): comprimarea distantelor societate de tip retea (Castello) Lumea un supermarket global Societate de tip retea (Castello) Macdonaldizarea societatii, glocalizare/globalizarea nimicului (Ritzer) Conexitate complex (Tomlinson)

31

Recomandare de lectur: n prelungirea numelor indicate mai sus accesai i parcurgei informaii mai detaliate legate de modelele globalizrii discutate de aceti teoreticieni foarte cunoscui.

EXERCIIU 2 George Ritzer vorbete despre urmtoarele caracteristici ale globalizrii

/Mcdonalidizrii societii: eficiena, calculabilitate, previzibilitatea i controlul (surs: G. Ritzer, 2003, Mcdonaldizarea societii, Bucureti:comunicare.ro). Identificai aspecte ale acestor elemente n organizaia dumneavoastr.

EXERCIIU 3 Globalizarea nseamn i necesitatea unor abiliti de comunicare intercultural n

cadrul organizaiilor.Alctuii o list de posibile gafe de comunicare intercultural* (exemple auzite, trite sau construite ad hoc) urmrind lista de mai jos.

Tabuuri i simboluri (referire la gesturi, tabuuri morale, cuvinte, culori, etc.)

Condiia femeilor

Percepia timpului i spaiului

Maniera n care se indic respectul

Contextul religios

Altele

* Comunicarea intercultural: proces simbolic, interpretativ, tranzacional, contextual n care gradul de diferene ntre oameni e destul de mare i important pentru a crea interpretri i

ateptri diferite despre ce comportamente trebuie folosite n crearea de neles, adic n procesul de comunicare (conform Lustig i Koester). Comunicarea intercultural apare atunci cnd un mesaj dintr-o cultur trebuie procesat n alt cultur.

32

2. Noile tehnologii de comunicare i managementul comunicrii n organizaii

EXERCIIU 4 Exerciiu de imaginaie: nchipuii-v o zi fr acces la noile tehnologii de comunicare (fr mobile, tablete, computer, televizor, etc.). Cum ar decurge o asemenea zi? Ce v-ar lipsi cel mai mult? Cum ai suplini aceste lipsuri? Care ar fi efectele asupra vieii dumneavoastr personale dar i asupra activitii la locul de

munc? Dac suntei curajos facei experimentul cu adevrat i notai ntr-un jurnal ce ai simit, ce vi s-a ntmplat, ce a fost diferit fa de alte zile i ce a fost la fel.

Evoluia i perfecionarea mijloacelor de comunicare ntre oameni (i implicit ntre organizaii) este spectaculoas: de la curierii umani, la rolul porumbeilor sau al cailor n comunicare de-a lungul istoriei, de la mesajele prin telefon la corespondena prin pot, de la fax i DHL la pot electronic, videoconferine, sms-uri, emailuri, etc. mijloacele de comunicare s-au diversificat i au devenit din ce n ce mai rapide i eficiente. n era digital de azi funcionm n reele de comunicare care au remodelat lumea: inele de ten, aeroporturile, podurile, transmisiile tv, radioul, internetul, etc., fiecare n parte din aceste

momente ale istoriei comunicrii au reprezentat pai importani pentru calitatea i performana

comunicrii de azi. La acest moment lumea virtual a comunicrii este una impresionant prin

vastitate i performane. Trim astzi ntr-o lume offline (cu un ritm uman) dar i ntr-o lume paralel online (cu un ritm neuman)! Abilitile comunicrii virtuale de a conecta oameni ar putea constitui solidaritate mecanica pe care E. Durkheim o dorea att de mult. Bilioane de emailuri i de accesri ale motoarelor de cutare sunt trimise zilnic, numrul utilizatorilor de

internet crete permanent.

Recomandare bibliografic: James Gleick, 2011, Informaia. O istorie, o teorie, o revrsare, Bucureti: Publica

EXERCIIU 5 Cutai date concrete care s ateste creterea utilizatorilor internet pentru Romnia.

33

n epoca contemporan tehnologia a devenit un factor hotrtor n schimburile sociale. Definit ca aplicare practic a cunoaterii, prin intermediul tehnicii utilizate, tehnologia modern prezint cel puin 3 dimensiuni:

- o dimensiune material-un ansamblu de unelte, instalaii, maini i dispozitive utilizate n activiti sociale.

- o dimensiune normativ-norme de utilizare a acestui angrenaj - o dimensiune social-noi abiliti i comportamente individuale i colective cerute de

utilizarea unei asemenea tehnologii.

La o examinare sumar a fenomenului globalizrii constatm o nevoie acut a reconstruirii

culturii organizaionale pentru realizarea adaptrii la o asemenea schimbare. Procesul nu poate fi realizat fr o comunicare eficient n organizaii care s i propun asemenea

obiective. Noile tehnologii schimb modul de desfurare a comunicrii nu numai la vrful organizaiei ci la toate nivelele lor i pe toate canalele existente. Avantajele noilor tehnologii informaionale de azi sunt evidente: crete viteza de comunicare, se tinde spre o viziune comun indiferent de localizarea geografic i ecartul temporal, accesul la informare este

practic inepuizabil, etc.

Putem clasifica instrumentele de comunicare/informare virtual (pota electronic, webul, forumurile de discutie, chaturile, comunitile virtuale, blogurile-personale/instituionale/ profesionale, etc) dup diverse criterii. Putem discuta de:

(a) Sisteme comunicaionale: emailul, videoconferina, mesageria vocal.

(b) Sisteme operaionale: ce contribuie la diverse aspecte structurale ale muncii (carduri de credite, sisteme de control- sisteme de checking n supermarketuri sau pentru urmrirea prezenei la lucru a angajailor, etc).

(c) sisteme de sprijinire a deciziei: planificri, calendar, manevrarea documentelor de grup, instrumente de grup, etc.

(d) Sisteme interoganizaionale: folosirea celorlalte instrumente pentru cooperarea n interior i ntre organizaii (Internet, Intranet, Extranet, LAN-local area network, WAN-wide area network, Video conferine, www, SMS, GSM, reele sociale de tip Hi5, My Space, Facebook, etc.).

34

Putem de asemenea clasifica instrumentele de comunicare virtual n instrumente SINCRON (de tip teleconferine) i ASINCRON (de tip email, mesagerie vocal).

EXERCIIU 6 Comentai, aducei argumente i exemple pentru urmtoarea afirmaie: Multe dintre problemele de comunicare organizaionale apar atunci cnd se diminueaz comunicarea sincron n favoarea celei asincron.

Putem distinge i analiza n cadrul comunicrii virtuale urmtoarele aspecte:

Disponibilitate n absen: comunicarea virtual ncurajeaz comunicarea ntre indivizi care nu sunt fizic, geografic i temporal alturi.

Disponibilitate n prezen: convorbiri neplanificare, ntmpltoare; comunicarea virtual scade oportunitile unor astfel de comunicri de tip brf-taclale (prin lipsa de co-prezen).

Indisponibilitate n prezen: oamenii nu sunt disponibili dei sunt co-prezeni: trebuie s i semnaleze, s i afieze aceast indisponibilitate de comunicare (vezi Goffmann i conceptul su de neatenia civic). Comunicarea virtual reduce nevoia i posibilitatea de a semnala acest lucru.

Indisponibilitate n absen: oameni care nu sunt disponibili pentru comunicare atunci cnd nu sunt co-prezeni; comunicarea virtual diminueaz posibilitile de a nu fi disponibil (prin bip-uri, sms-uri la telefoane, mesagerie vocal, etc.).

(surs: Electronic Mail and Organizational Communication: Does Saying hi really matter?, Marjorie Sarbaugh-Thomson; Martha S. Feldman, n Organization Science, Vol. 9, no6, 1998, pg. 685-698, http://www/jstor.org)

Dincolo de euforia i entuziasmul utilizrii noilor instrumente i canale de comunicare este nevoie de studii ample care s confirme beneficiile, costurile i provocrile acestora pentru organizaii.

EXERCIIU 7 Elaborai o list cu beneficii i provocri ale comunicrii virtuale pentru organizaii. Confruntai apoi lista cu cea oferit n finalul capitolului.

35

Dezvoltarea exploziv a noilor tehnologii de comunicare a pus n faa managementului

organizaiilor noi provocri. S-au rezolvat unele probleme care ineau de stocarea i gestionarea informaiei dar au aprut altele privind climatul i relaiile umane, Membrii organizaiilor au fost obligai s se adapteze din mers noilor realiti. Una din consecinele semnificative ale acestui proces este delocalizarea activitilor pn la apariia aa numitor cyber-organizaii n care membrii comunic exclusiv electronic sau, n orice caz, se reduce tot mai mult dependena membrilor organizaiilor de un sediu fix, oamenii lucreaz acas sau

oriunde, relaiile dintre ei fiind mai mult virtuale. n acest context managementul organizaiilor nu mai poate apela la proceduri obinuite. Aceast autonomie a membrilor

prezint avantaje: flexibilitatea lucrului, lipsa conflictelor i a problemelor generate de interdependen, apariia unui soi de via profesional virtual. Totodat apare i o oarecare izolare social iar identitatea de grup este tot mai greu de gestionat. Managementul tradiional se schimb n ceea ce privete timpul folosit n interaciunile dintre membrii organizaiei i

canalele utilizate. Folosirea mai intens a reelelor online de comunicare (de tip intranet) sporesc eficiena comunicrii, economisesc timpul fizic, simplific procesul de consultare a

tuturor membrilor organizaiilor, etc. Totui se poate observa gradul redus al relaiilor afective i o privilegiere a comunicrii formale n procesul de management.

EXERCIIU 8 Analizai managementul din organizaia dumneavoastr din perspectiva nnoirii sale n

raport cu folosirea noilor tehnologii de comunicare.

Organizaiile au trecut n decursul timpului din faza de MECANIZARE n cea de AUTOMATIZARE pentru ca mai apoi s treac n perioada de INFORMATIZARE i de DIGITALIZARE.

EXERCIIU 8 Clarificai-v termenii de mai sus cu ajutorul resurselor bibliografice de care dispunei. n ce faz se afl organizaia dumneavoastr?

Comunicarea intern n organizaii trebuie s fie rapid, simpl, selectiv. Ea are rolul de: a

asculta: (barometre de opinie, anchete, sondaje interne, reele de informaie); a informa

36

(suporturi scrise, audiovizuale, media electronice); a construi (armonizarea comunicrii interne cu cea extern). n toate aceste nivele de comunicare noile tehnologii de comunicare au ptruns tot mai mult.

Tehnologia a avut mereu un impact mare n organizaii (de la echipamente pentru producie de mas, la variate sisteme de livrare de tip DHL). Simplul telefon atunci cnd a devenit un instrument uzual de comunicare n orice organizaie a permis managerului s poate prsi

firma/etajul fr s rite s nu poat fi gsit pentru probleme urgente. Astzi asitm la o perioad de schimbri majore. Conectarea la computere este poate cea mai important dezvoltare n managementul organizaional. Conectivitatea crescnd nseamn c membrii unei organizaii pot gsi printr-un singur punct de acces toat informaia de care au nevoie la

slujbe. Se dezvolt n consecin softuri de management (carduri la intrare, generarea de rapoarte, sisteme de eviden a concediilor, etc.). Comunicarea a devenit principala variabil pentru supravieuirea, longevitatea si sntatea organizaional. De dezvoltarea i adaptabilitatea ei depinde performana organizaiilor. Organizaiile i indivizii trebuie s depeasc desigur folosirea tehnologiei doar ca mijloc pentru mbuntirea activitilor (n loc sa bat la maina de scris acum scriu n Word) i s dezvolte proceduri mai bune de a aduna i utiliza informaia astfel nct s se informatizeze nu doar s se automatizeze. Nu ntmpltor vorbim astzi de societatea informaiei, de societatea cunoaterii. Noile tehnologii de comunicare ofer organizaiei oportunitatea de a i extinde serviciile nafara

constrngerilor geografice de timp i spaiu. Cu toate acestea utilizarea lor ridic i multe probleme organizaionale (de reorganizare, de management).

Asistm de fapt la o tranziie ctre noi tipuri de organizaii: organizatii ale

informaiei/cunoaterii (knowledge based organization!), organizaia virtual- o reea colectiv care poate simultan s produc i s ofere produse i servicii oricnd, oriunde i n

orice forme pentru a satisface clientul.

n urmtoarele decenii viaa angajailor n organizaii se va schimba foarte mult. Se va lucra de acas, sistemele de supraveghere vor fi din ce n ce mai sofisticate, accesul la date i

informaii mult mai rapid, etc. Aceste aspecte vor duce i la schimbri la nivel de management. Managementul virtual nseamn printre altele:

- delocalizarea activitii serviciului (angajatii nu mai sunt legai de un sediu anume, lucrul se face i n alte locaii, apar chiar cyberorganizaii sau dotcom-uri. Avantajele sunt legate de: autonomia angajailor i a organizrii propriului timp, flexibilitatea lucrului,

37

lipsa conflictelor, creterea capacittii de al lua decizii si a rezolva probleme). Dezavantajele sunt legate de izolarea social, de diluarea oarecum a climatului organizaional (greu de meninut identitatea de grup), de creterea timpului alocat vieii profesionale n detrimentul vieii personale.

- modificarea tipului de interaciune cu angajaii i a regulilor de gestionare a activitii colective.

- schimbri n comunicarea operaional: reelele de comunicare interne (INTRANET) duc la creterea eficientei comunicrii interdepartamentale i a comunicrii dintre indivizilor la nivel orizontal, economisind timpul angajailor; se simplific procesul de consultare al angajailor i cel de transmitere a deciziilor (deci o comunicare vertical mai eficient); se mrete ponderea comunicrii formale comparativ cu cea informal (se reduce zvonul, brfa); sporete accesul la bnci de date ceea ce nseamn eficientizare

- schimbri legate de politicile de supraveghere la locul de munc

EXERCIIU 9 Exist cel puin dou metafore foarte cunoscute pentru descrierea societii

supravegherii. Panopticonul (model despre care a scris M. Foucault. Este vorba de modelul nchisorii n care cei puini-supraveghetorii i vd pe cei muli-pucriaii) i modelul de tip Big Brother (model n care cei muli i vd pe cei puini-cum este cazul emisiunilor televizate de tip Reality Show).

Care dintre aceste modele corespund mai bine pentru locul dumneavoastr de munc?

Cum suntei concret supravegheat la locul de munc (facei o list cu aspecte ce in de spravegherea i monitorizarea activitii dumneavoastr zilnice)

n ce fel este supravegherea o form de comunicare n organizaii?

Recomandare de lectur: Michael Foucault, 2005, A supraveghea i a pedepsi. Naterea nchisorii, Bucureti: Editura Paralela 45

n concluzie putem spune c folosirea noilor tehnologii de comunicare n organizaii sunt benefice pentru sntatea organizaiei dac sunt bine controlate i interacioneaz armonios cu forme clasice de comunicare, dac schimbarea ( informarea i dezvoltarea de abiliti corespunztoare) e pregtit din timp, dac toat aceast tehnologizare a comunicrii crete

38

calitatea i sigurana muncii, ofer climatul propice de lucru i duce la eficientizarea muncii

pstrnd n acelai timp climatul organizaional propice.

Beneficii i costuri organizaionale al comunicrii virtuale: (de confruntat cu lista individual)

Beneficii: Comunicare rapida, neliniar, fr limite temporale i spaiale; Coordonare i productivitate crescut; costuri czute; eficiena; asincronia; varietatea de mijloace de comunicare din acest mediu (emailing, website, blog, comunicat de presa, alerte, newsletter, parteneriate media, retele sociale etc.); interactivitatea (feedback-atunci cnd e constructiv, din partea celor cu care se comunic; conectivitate mare; viteza; interaciuni complexe (n ciuda prejudecilor); Creterea benzii de comunicare (text, voce, video); Lipsa de feedback direct-ncurajeaza forme complexe de comunicare (un mesaj de input electronic poate fi mai curajos dect unul fa n fa); capacitatea de a rmne n contact cu multe alte medii (eti pe mai multe liste- Facebook, avatar, yahoo,linkedin, etc.); ncurajarea inteligenei colective (Googler, Wikepedia); accesibilitate mai mare la informaie; reducerea nevoii de cltorit (faptul c este o variant ecologic de comunicare/ nature friendly. Desigur exist studii controversate); economia virtual fiind dematerial nu polueaz deci este o abordare ecologic; mecanismele de rcire (buclele de ntrziere) sunt benefice uneori pentru o comunicare mai eficient.

Provocri: nevoia de schimbare a structurii organizaiei; nevoia de dezvoltare de competene tehnice specifice; scderea ncrederii n cunoaterea proprie; dificultatea de a

te desprinde de munc (eti conectat la computer); comunicarea virtual este preponderent scris, lipsesc celelalte componente (comunicarea nonverbal, simbolic); probleme de securitate/scurgere de informaii-resursele organizaiei devin deschise, expuse la exterior, scurgere de informatii; controlul/managementul de la distan este uneori problematic (meninerea disciplinei i auto motivaiei); riscul abuzului i pierderii de timp (angajatul face activiti nonlucrative-st pe Facebook); pierdere a contactului personal, lipsa corporalitii n dialogului virtual; nevoia de co-prezen pentru integrare social (vezi Giddens); vastitate n detrimentul profunzimii; umorul nu circul bine online; pericolele legate de excesul de supraveghere la locul de munc; ncurajarea/proliferarea legturilor slabe (iluzia comunicrii); funcioneaz global dar nu uniform i nu echitabil (pentru anumite zone/ oameni; exist stratificri macro i micro n ri i ntre ri, zone i zone,

39

oameni i oameni); produce discriminri- nu toi au acces, o accesibilitate uneori aparent.

EXERCIIU 10 Elaborai o lucrare (1 pagin) pe tema discriminrilor promovate de noile tehnologii de comunicare n organizaii (de preferat s folosii organizaia dvs. ca studiu de caz).

40

TEMA 4

REELE I CANALE DE COMUNICARE FORMALE I INFORMALE N ORGANIZAII

1. Canale i reele de comunicare. Delimitri teoretice

Organizaia este un sistem social n care i prin care oamenii interacioneaz pentru realizarea

de scopuri commune. Pentru armonizarea scopurilor generale cu scopurile individuale ale organizaiei un rol important l are managementul comunicrii organizaionale care se

realizeaz n principal prin intermendiul diverselor canale i reele de comunicare. Att la nivel teoretic ct mai ales la nivel practic se caut cele mai eficiente soluii i metode pentru un schimb de mesaje i informaii eficient n organizaii.

Prin canal de comunicare nelegem calea de acces a individului ctre partenerii si, mediul prin care se transmit i se primesc mesajele (buletine online, teleconferine, team buildinguri, evenimente special organizate, programe de mentorat, etc.). Reeaua de comunicare desemneaz ansamblul canalelor de comunicare i al mediului n care se desfoar comunicarea n raport cu grupul respectiv sau cu sarcina asumat. Pe msur ce paternurile de comunicare, fluxurile de informaii devin regularizate le numim reele (Facebook, Twiter, reea intern de internet, Myspace, Hi5, dar i o reea de prieteni care iau masa undeva, etc.) Metaforic se poate spune c reelele i canalele sunt venele prin care circul sngele

(informaia, mesajele). Canalul are rolul de a transporta informaiile i mesajele necesare funcionrii, succesului sau supravieuirii unei organizaii. Funcionarea bun a unei reele de

comunicare depinde de o serie de factori precum coerena organizaiei, de existena unui plan bun de comunicare, de priceperea liderilor, de calitatea ascultrii, etc. Specialitii n comunicare, n condiiile diversificrii canalelor de comunicare, au rolul de a proceda la o selecie bun, n moment potrivite, a accesului i utilizrii anumitor canale. A avea acces la

informaia bun, de calitate, a putea s o distribui uor, rapid i ct mai larg, duce la creterea inteligenei organizaiei, fiind o msur a profesionalismului n comunicare a acesteia.

EXERCIIU 1 Ai avut vreodat un mentor? Ce caliti ai apreciat mai mult la el/ea? Care dintre ele

in de ceea ce ai putea numi inteligena comunicaional a acelei persoane.

41

EXERCIIU 2 Concepei un program de o zi de mentorat invers n organizaia unde lucrai (program formal n care cei mai tineri i ajut pe cei mai n vrst s in pasul cu noutile, cu tehnologia). Elaborai o agend, o planificare a timpului, sugerai materiale de oferit, teme de discuii, modaliti de lucru i de evaluare a programului.

Reelele i cananele de comunicare se disting n funcie de:

(a) gradul de interdependen ntre sisteme (gradul de cuplare). Universitile de exemplu sunt organizaii slab cuplate spre deosebire de lanul de restaurantele Mc Donald care prin natura

lor cer un grad ridicat de interdependen; (b) gradul de interdependen psihologic/de identificare al membrilor reelei cu obiectivele organizaiei (gradul de conectivitate). Din acest punct de vedere o organizaie de tip afacere de familie este o organizaie cu conectivitate mai ridicat dect o organizaie de tip

multinaional. Este interesant de remarcat faptul c supraconectivitatea ntr-o organizaie are dezavantaje legate de gndirea colectiv. Dac toi gndesc la fel atunci de multe ori nu poate fi gsit soluia la o problem fiind uneori nevoie de avocatul diavolului, de un consultant extern, de cineva dinafar. Acest fenomen este cunoscut n literatura de specialitate ca paradoxul legturilor slabe.

2. Reele i canale de comunicare formal i informal

De regul n organizaii ntlnim dou tipuri de reele de comunicare: formal i informal.

Reelele de comunicare formal sunt cele prin care mesajele circul pe ci oficiale, informaia se mic n interiorul lanului de comand unde aproape totul este stabilit i reglementat prin norme bine precizate. Mesajele sunt de obicei nregistrate i pstrate n evidenele organizaiei (comenzi de lucru, rapoarte, inventare, descriere de posturi, etc.).Pe parcursul comunicrii formale sunt activate rolurile formale, drepturile i ndatoririle

exprimate n comportamente dezirabile. Acest tip de comunicare este influenat de muli factori printre care structura organizaiei, tipul de tehnologie utilzat, etc.

Comunicarea formal se poate dezvolta pe dou direcii. Poate fi vorba de o comunicare vertical care poate fi descendent (de sus n sus) i ascendent (de jos n sus) sau de o comunicare orizontal (ntre angajai n poziii similare).

42

Comunicarea descendent se produce de la efi ctre subordonai scopul ei fiind mprirea

sarcinilor, explicarea regulamentelor, delimitarea responsabilitilor, delegarea eventual a autoritii, etc. Emitorul este managerul, scopul fiind acela de a motiva angajaii, a transmite valorile caracteristice identitii colective, a influena comportamente n direcia dorit. Dei se dorete prin acest tip de comunicare proiectarea i meninerea culturii i climatului pozitiv al organizaiei, lucrurile nu stau mereu aa. Se creeaz uneori un sistem nchis care privilegiaz uneori puterea de informaie a unor grupuri fr a da explicaii

suplimentare necesare, ceea ce produce rezisten la schimbare. Nu exist mereu o coresponden ntre inteniile efilor i percepia celorlali membri ai organizaiei. n bun parte acest lucru se explic prin disfuncionaliti care apar pe parcurs: o stare tensionat, conflicte, etc.

Comunicarea ascendent (de jos n sus) este ndreptat dinspre angajai spre efi. Se comunic astfel informaii despre punerea n practic a deciziilor, ndeplinirea sarcinilor, activiti n desfurare. Este o comunicare care funcioneaz ca un feed back pentru managementul

organizaiei, informaiile tratate cu discernmnt i seriozitate de efi putnd fi o resurs important pentru cunoaterea climatului de munc i pentru mbuntirea activitii organizaiei. O deficien a acestei comunicri este intepretarea i filtrarea informaiilor oferite superiorilor, faptul c apare tendina chiar de denaturare intenionat a unor situaii

datorit unor interese personale, unor stri conflictuale, unor ncercri ale anumitor angajai de a i spori influena.

Ar fi ideal ca ntre angajai, pe orizontal s se produc schimbul de informaii pe teme profesionale. Cu toate acestea n majoritatea organizaiilor acest tip de comunicare formal este mai slab, fiind preferate canalele informale. Structurile i reelele de comunicare formale pot fi de asemenea clasificate n reele centralizate, cu un singur nivel ierarhic, sau descentralizate n funcie de linia de produs sau de aria geografic.

EXERCIIU 3

Teoriile de management identific ntr-o reea organizaional indivizi care pot ocupa roluri diferite (vezi de exemplu http://en.articlesgratuits.com/) ca de exemplu:

persoane de legtur: intermediarii, cei care fac legtura ntre diverse grupuri avnd un rol integrative.

43

gatekeepers: cei care au capacitatea strategic de a decide ce informaie trebuie dat mai departe (de exemplu secretara unui director).

staruri: lideri de opinie, aflai n centrul reelei de comunicare (puternici, respectati, luai ca model de urmat).

cosmopolii: angajaii care au are un grad relativ mare de comunicare cu mediul extern i abiliti vizibile de comunicare cu grupuri diverse.

izolaii: cei decuplai de la reea, care nu au contact cu restul, au mai puin putere (de exemplu telecommuters-cei care lucreaz de acas)

Analizai organizaia din care facei parte i identificai persoanele care s-ar ncadra n aceast tipologie. Dvs. n ce categorie v-ai ncadra? Punei i alte etichete dac le considerai necesare pentru a descrie rolurile (n comunicare) jucate de colegii dumneavoastr.

Reelele de comunicare informal funcioneaz prin intermediul unor canale neoficiale create spontan. Asemenea reele sunt difuze i nu se suprapun dect uneori cu cele formale. Dac

percepem comunicarea organizaional ca pe o hart rutier atunci ceea ce vedem pe hart sunt drumurile naionale i regionale (canalele formale). Ceea ce nu vedem-rutele mai mici, ocolititoare sunt canalele informale. Circuitul informal poate fi neateptat chiar i pentru membrii organizaiei. Acest circuit apare n contextul unor relaii profesional-afective. ntr-o asemenea reea circul opiniile, aspiraiile, emoiile, nemulumirile, brfele. Dinamica acestor canale este necontrolabil, modificndu-se permanent.

De multe ori informaiile de pe canalele informale sunt mai sincere. Comunicarea informal corespunde mai bine nevoilor psihologice ale oamenilor, similaritilor de vrst, sex, preocupri (profesionale sau de alt natur). Comunicarea informal prezint un dublu avantaj: pe de o parte are o valoare utilitar pentru organizaie, pe de alt parte un rol terapeutic. Asemenea canale creioneaz climatul de munc i solidaritate necesar unei

organizaii. Individul caut informaia acolo de unde o poate primi. Comunicarea informal merge paralel cu cea formal dar cu un ritm mai rapid i deci cu o eficien sporit. n literatura de specialitate se vorbete de reele informale non centralizate de tip Cerc i

Lan n care nu exist o poziie privilegiat n ceea ce privete circuitul informaiei. n reeaua de tip cerc exist dezavantajul c un membru comunic doar cu ali doi ceea ce reduce interaciunea de grup. n reeaua de tip lan n schimb nu exist solidaritate, conducerea este

44

de tip laissez faire ceea ce creaz o oarecare neutralitate n raport cu obiectivul urmrit. Mai

apreciat este forma de comunicare informal cunoscut sub denumirea de via de vie (grapevine-denumire care vine de la faptul c n timpul rzboiului civil firele de telegraf pentru mesajele secrete erau agate din copac n copac astfel nct semnau cu o vie). n acest caz canalul se activeaz n cazul n care celelalte canale sunt blocate, inaccesibile sau nesigure. Acest tip de comunicare suplinete golurile de informaii, ofer explicaii pentru unele decizii fiind foarte activ n perioade de schimbare, de alegere, de criz. Este un tip de

comunicare cu un puternic rol terapeutic. O asemenea form de comunicare este ceea ce noi numim uzual zvonul.

Zvonul, brfa, sunt printre formele cele mai vechi de comunicare dintre oameni fiind considerate fenomene sociale i culturale foarte importante n viaa unei societi, unei organizaii. Robert Knopp definea n 1944 zvonul ca fiind afirmaie destinat de a fi crezut ce se raporteaz la actualitate, diseminat fr a fi verificat oficial; un caz special de comunicare informal ce include mituri, legende, bancuri (Knopp, 2008). Zvonul este un proces de transmitere de informaie cu ncrctur valoric care poate afecta grupul la care se refer, n care mesajele transmise cltoresc n organizaie fr o structur aparent, fr o direcie clar, nspre acolo unde exist teren permisibil. Metaforic putem spune c zvonul este bursa neagr a informaiei. Pentru a deveni un zvon o informaie trebuie s fie important

dar i suficient de ambigu. Zvonul este o arm puternic. Chiar dac de cele mai multe ori este spontan exist i zvonuri premeditate (ele apar mai ales n mediile i situaiile foarte competitive). Un brand poate muri dac este atacat de o zvonistic necontrolat. Un om politic poate fi ngropat cu ajutorul unor zvonuri. Reputaia unei organizaii poate fi distrus cu cteva mesaje de acest tip. Un simplu zvon poate crea isterie de mas cu efecte neprevzute.

EXERCIIU 4 Tem de reflecie: Sunt unele organizaii mai predispuse la zvonuri, brf? Care anume i de ce unele ar fi mai predispose ca altele? n ce categoria ai ncude organizaia dumneavoastr?

Zvonurile apar mai ales n perioad de criz, schimbare, incertitudine, atunci cnd

comunicarea formal nu este suficient i eficient, atunci cnd volumul de informaie nou este prea mare, cnd, din diverse motive, comunicarea direct nu este uoar.

45

Dei are deseori conotaii negative fiind considerat un factor disturbator n procesul de

comunicare, comunicarea de acest tip, fcut cu moderaie, are multe avantaje

EXERCIIU 5 Gsii cel puin 4 avantaje, beneficii ale acestui tip de comunicare informal. Confruntai lista dvs. cu cea de la sfritul acestui capitol.

Persoanele ce contribuie la apariia unui zvon joac roluri diferite ntr-o organizaie. Exist o adevrat diviziune a muncii. Putem avea instigatorul, interpretul, liderul de opinie, apostolul, recuperatorul, oportunistul, receptorul, rezistentul la zvon (Kapferer J.N., 2006). Ali autori identific roluri de mesager, interpret, sceptic, protagonist, ascultator, decident (Shibutani T, 1966, Improvised news. A sociological study of rumor, Indianapolis IN: Bobbs-Merrill)

EXERCIIU 6 Lansai un zvon (desigur nu unul dezastruos!) n departamentul n care lucrai i ncercai s identificai rolurile unor colegi n rspndirea lui, traseul rspndirii lui. n ct timp ajunge acest zvon din nou de unde a plecat (la urechile dumneavoastr)?

EXERCIIU 7 Identificai cel puin 3 modaliti de a combate/contracara zvonistica ntr-o

organizaie. Folosii una sau mai multe din aceste metode pentru a contracara zvonul lansat de dumneavoastr n exerciiul precedent

Zvonurile ntr-o organizaie nu poti fi eradicate dar pot fi controlate i diminuate. Acest lucru ine de o gestiune eficient a comunicrii interne (Kapferer, pg 245). Se poate crea un post special n departamentul de resurse umane care s se ocupe printre altele cu acest tip de comunicare informal. Ca strategii de comunicare se pot folosi tcerea sau dezminirea. Se

poate lua o atitudine radical, la nivel de conducere, prin blocarea i monitorizarea emailurilor personale sau prin desfiinarea mainii de cafea (ca loc informal de stat de vorb). n loc s fie controlat brfa se pot folosi civa oameni influeni prin intermediul crora s se dea drumul la contra zvonuri, s fie hrnit reeaua de zvonuri cu informaia corect sau cu cea dorit.

Sugestii suplimentare de lectur:

- Festinger Leon, 1950, Informal Social Communication, Psychological Review 57 - Kanter Rosabeth , 1977, Men and women of the Corporation, NY: Basic Books

46

De curnd o nou form de comunicare informal n organizaii- povestitul (storytelling-ul) este luat n considerare. Rolul povetilor pentru leadershipul unei organizaii este deja investigat, fiind un domeniu independent de studiu n care exist profesioniti. Fiecare dintre noi am crescut cu poveti-am asimilat o serie de norme i cutume culturale prin intermediul povetilor. Povestirea joac un rol fundamental n nelegerea vieii dintre oameni aa c este firesc ca ea s joace un rol important n comunicarea n organizaii. Oamenii au spus mereu poveti pe care le-au transmis din generaie n generaie prin muzic, poezie, desen, vorbe.

Prin poveti se transmite i se nva cultura, se mpartesc experiente, se creaz intimitate,

se d sens, se fac legturi emoionale. Povestitul este tot mai acceptat ca o metod viabil de a atinge anumite inte manageriale. ntr-o organizaie povestea poate fi calea cea mai bun de a relaiona cu oamenii pe care i conduci. Leadershipul ntr-o organizaie nseamn s i inspiri pe oameni s acioneze, nseamn s convingi. A ti s le vorbeti dup regulile povestitului poate fi soluia pentru a realiza aceste lucruri. Din aceast perspectiv se poate spune c

povestitul este rentabil. Un brand se construiete i se menine prin poveti. Imaginea unui manager se bazeaz de multe ori pe o poveste creat n jurul carismei sale, ascensiunii sau notorietii familiei lui. Studii de psihologie social arat c informatia este mai uor i mai precis reinut atunci cnd este prezentat prima dat sub forma unui exemplu sau a unei poveti. Desigur tehnica povestitului se nva. Desigur este nevoie de abiliti complexe de povestitor, abiliti care se pot deprinde.

EXERCIIU 8

Stephen Denning (Denning, 2011) consider c pot fi create n cadrul unei organizaii: 1. Poveti care incit la aciune (povestea trambulin): povestea are la baz un element

real (de preferat recent pentru fi relevant), un protagonist cu care publicul int s se identifice i un happy end in care schimabrea a fost implementata cu succes

2. Poveti care comunic cine eti (ca lider): poveti bazate pe o ntmplare de via ce scoate n eviden caracterul, personalitatea, conine detalii colorate si context (mama i-a spus o dat dac nu ti s pierzi nu vei ti s ctigi)

3. Poveti care comunic cine este compania (branduire): Brandurile puternice au la baza o naraiune-o promisiune pe care o face compania clientului, promisiune pe care trebuie

apoi s o respecte.

47

4. Poveti parabol pentru a transmite i impune valori: Povestile sunt instrumente

puternice pentru impunerea de valori n interiorul unei organizaii, pentru a face angajaii s neleag cum se fac lucrurile pe aici.

5. Poveti pentru stimularea colaborrii: Povetile sunt limba comunitilor (Charles Garfield). In orice manual de management i se spune ct de important este s i faci pe oameni s colaboreze; este o naraiune n jurul unor interese i preocupri specifice unui grup

6. Poveti pentru a tempera zvonurile: Zvonurile circul. Dac le negi devin uneori mai credibile, dac caui s le previi poi contribui la amplificarea lor, dac le ignori pot scpa

de sub control. O poveste adecvat poate tempera panica sau confuzia generate de un zvon.

7. Povesti pentru a transmite cunotine: Capitalul intelectual al organizaiei este n minile angajailor; transmiterea de know-how n organizaii se face deseori informal, prin povestirea unei nt