suport de curs agent de turism ghid prima parte

8/18/2019 Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte

1/107

1

Camera de Comerț și Industrie Neamț

AGENT DE TURISM – GHIDSuport de curs

Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron – Director CCI NeamțProf. Mircea Facas – Lector / FormatorEc. Ioan-Cristian Ticușan – Manager agenție de turism

Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpănaru – ȘefDepartament Pregătire Pofesională

PIATRA NEAMT 2015


2/107

2

CUPRINS

INTRODUCERE

Modulul 1. LUCRUL IN ECHIPA1. Echipa-delimitari conceptuale2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI1. Norme de securitate a muncii specifice domeniului de turism

2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate4. Atributiile ghizilor turistici

5. Acordarea primului ajutor si evacuarea in caz de urgenta

Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR1. Documente specifice activitatii de turism2. Documente contabile-modalitati de verificare si arhivare3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor4. Transmiterea documentelor

Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE1. Cererea si oferta turistica2. Piata turistica

3. Clasificarea pietelor turistice4. Segmentarea pietei turistice

Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DEPRET AFERENTE1. Produsul turistic2. Componentele produsului turistic3. Coceperea produsului turistic3.1. Etapele conceperii unui produs tur istic

3.2. Subactivi tatea de excursi i interne

3.3. Subacti vitatea de excursi i externe

3.4. Subacti vitatea de odihna – tratament4. Stabilirea pretului final pentru produsul turistic

Modulul 6. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice2. Mijloace specifice de promovare a produsului turistic3.Lansarea unor produse turistice noi


3/107

3

INTRODUCERE

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei

actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul

unui număr tot mai mare de ţări. Rece ptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează

sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul

sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin

efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor

stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante,

turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere”

, “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă,

pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită unoaşterii unor noi aspecteumane şi a unor peisaje necunoscute”. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului(O.M.T.),

activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere

ale societăţii moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a

turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie

publică,activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea

tuturor agenţiilor şi asociaţiilor car e au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi

realizarea prestaţiilor de servicii turistice.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor si pachetelor turisticfe

destinate turiştilor romani si străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria

preferinţelor turiştilor pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă,

valorificabilă.

Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai

revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la

standardele cele mai înalte”.Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într -

un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale

cererii. Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi programe

pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecăr ui operator de turism, pe termenscurt şi lung, cu

accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor

produse turistice vandabile.


4/107

4

Modulul 1 - LUCRUL ÎN ECHIPĂ

1.1 Echipa – delimitări conceptuale

Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc

speranţele despre scopuri şi roluri într -o atmosferă armonioasă.

Munca în echipă este capacitatea de a munci împreună pentru a realiza o idee comună,

capacitatea de a direcţiona realizările individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce

le permite oamenilor obişnuiţi să atingă rezultate neobişnuite .

Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns de persoane cu abilităţi

complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună, pentru care se

consideră reciproc responsabile.

Trăsături importante ale echipelor:

număr mic de persoane cu abilităţi complementare;

urmărirea unui scop comun;

urmărirea unor obiective comune de realizat;

urmărirea unei abordări comune;

se consideră reciproc responsabile.

Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:

obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;

sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;

responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite

celor cu calităţi adecvate; participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;

încredere, respect reciproc şi cooperare activă;

comunicare deschisă şi onestă;

climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;

preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;

recompensarea succeselor individuale şi de echipă.


5/107

5

1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

Etapele dezvoltării echipei :

Etape Trăsăturile cheie ale echipei

Formare Aceasta este etapa în care echipa se întâlneşte. Membrii acesteia au ales să facă

parte din echipă sau au fost numiţi acolo. Este necesar ca aceştia să ajungă să se

cunoască şi să formeze o unitate ce le va permite să muncească eficient

împreună.

Informare Aceasta este etapa în care membrii sunt informaţi despre scopul şi obiectivele

sarcinii de lucru. Ei interacţionează pentru că îşi dau seama că muncesc cu toţii

pentru a atinge un scop comun.

Dezbateri Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura. Aceasta este o

etapă foarte importantă. Aceştia pot experimenta şi se pot angrena în jocuri de

putere şi chiar intra în conflict. Pot avea loc conflicte între personalităţi şi chiar o

revoltă împotriva conducătorului.

Reguli

În această etapă echipa devine stabilă. Membrii acesteia stabilesc reguli şi

proceduri care să le dea posibilitatea să lucreze împreună. Se cade de acord

asupra rolurilor indivizilor în cadrul echipei. Se stabileşte abordarea de

ansamblu a sarcinii şi se formează coeziunea echipei.

Realizarea Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi îndeplinesc

sarcina. Contribuţiile indivizilor se îmbină, iar munca este împărţită. Prin

cooperare şi participare, echipa acţionează în vederea realizării obiectivelor sale.

Transformare Aceasta nu este o etapă separată, ci una care poate avea loc oricând. Pe tot

parcursul vieţii sale, echipa este dinamică, nu statică. Pot avea loc schimbări în

cadrul echipei, în cazul membrilor ei şi chiar în ceea ce priveşte sarcina.


6/107

6

Formarea

La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări

care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei

caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background-ul acestora şi experienţa în

tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute.

Etapa este caracterizată de încercări repetate de a identifica sarcinile în termeni de

parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor realiza, precum şi de stabilirea tipului de

informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.

Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.

Etapa de agitaţie

În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,autoritatea şi/sau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de

dominare din partea conducerii.

Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în rezolvarea divergenţelor.

Normarea

În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina

din perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar

norme sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi

colectiv. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.

Etapa de funcţionare

Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei

asupra sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indiviz ii se

simt bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi.

La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulată pentru ca echipa să dea

randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care acţionează.

Întreruperea activităţii

La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor

părăsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.


7/107

7

1.3. Comunicare in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă

Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la performanţă prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel responsabil

pentru reuşita sau eşecul grupului pe care l-a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se datorează în

exclusivitate nici şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi.

Succesele echipei servesc la întărirea angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa

lor poate duce la nemotivare şi la un randament scăzut.

Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse

umane au evoluat, iar companiile au început să ţină cont de nevoia de comunicare şi contact

uman a propriilor angajaţi, conştientizând valoarea motivaţională superioară a dialogului şi

susţinerii reciproce într -o echipă.

Etape Sugestii pentru managementul echipei

Formare Selectaţi ca membri ai echipei persoane cu abilităţi diferite

Vizaţi o varietate de cunoştinţe de bază

Vizaţi o varietate de personalităţi

Ajutaţi membrii să se cunoască reciproc

Acordaţi-le timp pentru întărirea coeziunii grupului Gândiţi-vă la conducerea echipei

Informare Identificaţi în mod clar sarcina

Stabiliţi resursele disponibile

Stabiliţi un orar Informaţi-i că rolul dvs. este de resursă

Dezbateri Acceptaţi că trebuie să li se permită să-şi stabilească propriile roluri

Acordaţi-le timp pentru aceasta

Încurajaţi echipa să muncească împreună Gândiţi-vă la utilizarea unor activităţi de formare a echipei

Dacă este necesar, clarificaţi sarcina

Dacă este necesar, folosiţi un alt profesor ca moderator


8/107

8

Reguli Recunoaşteţi rolurile lor diferite

Acceptaţi obiectivele lor individuale

Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască activitatea

Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în echipă

Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii individuali ai acesteia

Realizare Asiguraţi-vă că sunt disponibile resurse adecvate şi potrivite

Monitorizaţi realizările

Oferiţi feedback constructiv

Dar permiteţi-le să-şi organizeze singuri munca atunci când nu există problememajore

Lăudaţi-le munca

Evitaţi să le faceţi dvs. munca

În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în

echipă. Într -o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a-şi fructifica propriile atuuri. Relaţia

dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra perfor manţelor ei. Crearea unor

raporturi calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect

reciproc, valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi

cunoştinţelor, un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se teamă

de acuzaţii în caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora.

Printre avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv.

Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilorcurente. În plus, diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De

aceea, lucrul în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa

contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să

fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de

salarizare.

Alte avantaje ale lucrului în echipă:

stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată lumea;

rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi

capacităţile fiecăruia;

resursele sunt utilizate optim;

există un înalt grad de motivare al persoanelor;

sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;


9/107

9

relaţiile personale se îmbunătăţesc;

creşte participarea la actul decizional;

realizarea deplină a potenţialului individual;

sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi cunoştinţediferite;

valorifică mai bine resursele fiecărui membru;

Deşi munca în echipă are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite

membrilor săi să îşi completeze reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice

proiect poate fi relizat în echipă. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se

doreşte realizarea ei în echipă, apar anumite dezavantaje.

Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la schimbare este în general

mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup dezbinat, în care certurile şi

neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile, atitudinile de izolare, de

desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont propriu să-şi rezolve problemele,

în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent, reprezintă fără îndoială un obstacol

serios pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii pot lucra în echipă; lucrul în echipă

cere angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe informaţii, să se confrunte cu diferenţele,

să le accepte şi să-şi sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup.

În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul defrustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu-şi respectă angajamentele, termenele sunt

depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru care se acordă atât de multă

importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.

Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor

echipe. Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot desfăşura mai

multe activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului

cu activităţi suplimentare.


10/107

10

1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar

între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice şi turişti, sau o unitate

specializată care organizează, vinde şi ofer ă pachete de servicii turistice sau

componente ale acestora.

Înf ii ntarea agenti il or de tur ism

Etapele infiintarii intreprinderii turistice

Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor

turistice.

Se infiinteaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, republicata. Agentia

de turism trebuie sa fie autorizata si acreditata de ministerele de specialitate si de catre Directia

Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta de

functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agentiei.

Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede conditiile de infiintare si

functionare ale agentiilor de turism.

Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu personalitate juridică,

aflată în subordinea Ministerului Economiei şi în coordonarea ministrului delegat pentru

întreprinderi mici şi mijlocii, mediul de afaceri şi turism.

Licenţierea agenţiilor de turism se face, potrivit prevederilor din hotărâre şi a prevederilor

Ordonanţei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism înRomânia, aprobată şi modificată prin Legea nr. 755/2001 cu modificările şi completările

ulterioare, de către instituţia publică centrală responsabilă în domeniul turismului, instituţie

abilitată să desfăşoare activităţi de autorizare în domeniul turismului.


11/107

11

În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se eliberează de cătr

e Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,

care asigur ă şi evidența licențelor eliberate, res

pectiv a celor suspendate sau anulate.

Documenta ț ia necesară obținerii licenței

de turism este următoarea:

●cerere de eliberare a licenței de turism;

●certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comer țului din care să rezulte următoarele

informații:

o obiectul de activitate al societății; o structura acționariatului;

o datele de identificare a societății cese înscriu în

●certificatul de înmatriculare: sediul punctului de lucru unde se înfiin țează agenția de turism (agentul economic poate furnizainformațiile respective şi prin prezentareacopiilor de pe actele oficiale ale societății, din care rezultă informațiile sus menționate);

●copie legalizată a brevetului de turism al persoanei

care conduce agenția;●copie de pe contractul de muncă al persoanei cedeține brevetul de turism;

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale

de Autorizare şi Control în Turism , care o verifică şi solicită eventuale completări.

Termenul

de soluționare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentației complete.

Eliberarea licenței se face după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de către Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului şi consultarea cu

reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil. Atunci când se schimbă sediul

agenției de turism sau titularul licenței, agentul economic în cauză va solicita eliberarea unei noi

licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:


12/107

12

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comer țului privind noul sediu;

licența de turism eliberată anterior, în original;

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comer țului privind sediul filialei;

licența de turism a agenției de turism, în copie;

brevetul de turism şi contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din altă

localitate decât agenția de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din

aceeaşi localitate cu agenția de turism;

Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație:

cerere;

licența de turism, în original;

dovada achitării contravalorii prestației efectuate.

Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana incauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

Cerere;

Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii

profesionale si a experientei profesionale (insotit de

declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);

Copie dupa actul de identitate;

Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

Copii de pe documentele de atestare a perioadei

lucrate in turism;

Atestat de limba straina de circulatie internationala;

Certificat de cazier judiciar;


13/107

13

Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:

Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;

Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta

de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta oconduce.

Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de

turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele

metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.

Tipologia agenţiilor de turism

Agentiile de turism reprezintă structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor

turistice, concepute şi organizate de touroperatori, direct consumatorilor.

Agentia de turism rereprezintă unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii

turistice ale touroperatorilor, caz in care poarta denumirea de „agentie de turism detailista”, dar

care are dreptul sa vanda si componente ale serviciilor turistice precum: rezervari de bilete de

avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor, in baza unui comision.

Agentia de turism detailista are rol de a consilia si asista clientul in legatura cu produsele

turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.

Funcţia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile

turistice si de-a asista clientul in decizile privitoare la achizitionarea acestora.

Tipuri de agentii de turism:

In functie de forma de exploatare:

- agentii integrate unui lant de agentii de

turism apartinand unui touroprator sau unei companii

internationale organizatoare de calatorii turistice;

- agentii afiliate unuia sau mai multor

touroperatori independenti sau dintr-un concern;


14/107

14

- agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau

contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

In functie de aria de actiune:

-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;

-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;

-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.

După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

► agenții de turism tour - operatoare care au ca obiect de activitate

organizarea (producția) şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de

servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.► agenții de turism detailiste -

care vând sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de turism tour-operatoare

pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

In functie de continutul activitatii desfasurate:

-agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;

-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;

-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10);

-agentii medii (10-25);

-agentii mari (peste 25 angajati).

Agentii de leisure:

-agentii high-street;

-agentii de tip holiday-shop;

-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.


15/107

15

Agentii de business:

- agentii implant – de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,

- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;

- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.

Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o

structura organizatorica formata din birouri si compartimente.

Factor i i care inf luenteaza organizarea unei agenti i de tur ism

Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei

agenţii de turism pot fi grupaţi în două categorii:

a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;

b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

Factori endogeni (mediul

intern)

obiectivele majore ale

firmei

resursele – materiale

- financiare

-

Structura

organizatorică aagenţiei de

turism

Factori exogeni (mediul

extern)

economici

demografici

geografici

juridici

Obiectul de activitate

al agenţiei

Dimensiunile gamei de

servicii

Număr de angajaţi(dimensiunea agenţiei)

Competenţa


16/107

16

Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei

agenti economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si

puterea lor de cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii.

La baza oricarei activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror

satisfacere se urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la

dorintele potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici

in scopul oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic

decat al concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare,

ceea ce duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de

dezvoltare economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national,

deci si venitul individului.

Factorii manageriali exprima gradul de prevedere, de organizare, de coordonare, de

control, de evaluare al mediului ambiant, masura in care cadru organizatoric si de gestiune

creat, stimuleaza personalul din firme sa foloseasca posibilitatile respectivului mediu.

Factorii tehnici si tehnologici implica intreprinderea atat ca beneficiar, cat si ca

furnizor in principal prin intermediul pietei. Acesta se concretizeaza prin intermediul unor

elemente specifice. Scopurile sunt: cresterea calitatii serviciilor oferite, diminuarea consumului

de energie, gaz metan, materiale consumabile pe hotel si sporirea productivitatii muncii.

Factorii demografici includ totalitatea elementelor demografice care actioneaza asupra

firmei direct sau indirect. Evolutia numerica a populatiei are o actiune indirecta asupra

activitatii firmei, astfel ca sporirea numarului populatiei duce la cresterea numarului turistilor,

deci la cresterea activitatii turistice si o diversificare a cerintelor consumatorilor, deci o

diversificare a serviciilor oferite pentru satisfacerea necesitatilor unei categorii largi de

consumatori. Populatia activa si populatia ocupata influenteaza direct activitatea firmei,

deoarece influenteaza piata fortei de munca. In turism se necesita un personal inalt calificat, cu

calitati fizice, care sa dea dovada de calm, spirit de observatie. Pregatirea si calificarea

ospatarilor si bucatarilor este una din cerintele ca serviciile de masa sa creasca, deoarece firma

se confrunta cu un fenomen foarte cunoscut: turistii sunt multumiti de serviciile de cazare,

motiv pentru care se cazeaza aici, dar nu sunt multumiti de serviciile de masa si mananca la alte


17/107

17

restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea si-ar angaja sau si-ar

califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta societatii care

inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie publica. Atata

timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a personalului existent sau

angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea productivitatii este

conditionata de acest lucru.

Factorii juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea firmelor, cat si

dezvoltarea si functionarea lor.

Nu intotdeauna o lege poate fi in avantajul societatilor de turism. Spre exemplu,

societatile de turism au avut pana in ianuarie 2000 cota de TVA de 11% la serviciile de baza

(cazare si masa) si de 22% la serviciile complementare. In prezent, prin modificarea legii privind TVA, societatile de turism au cota de TVA de 19% la toate serviciile, iar pentru turistii

straini cota 0. Cresterea cotei de TVA duce la cresterea preturilor si tarifelor, avand ca urmare

scaderea vanzarilor datorita reducerii numarului de turisti.

O alta lege ce influenteaza negativ activitatea acestei societati este aceea prin care s-au

redus tarifele la turismul ocazional in comparatie cu tarifele turismului organizat, dand astfel

castig de cauza principalilor concurenti ai societatii, persoanelor fizice.

Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, incare societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi

si ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar

mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este

perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri.

Factorii socio-culturali sunt foarte importanti, intrucat ei tin cont de nevoile si

dorintele turistilor. Ei decurg din raportul intre timpul productiv si cel neproductiv (liber).

Oferta firmei este constituita atat din servicii suplimentare caracteristice hotelului de tranzit

(inchirierea de saloane pentru organizarea de congrese, simpozioane, receptii, inchirierea de

servicii de secretariat), cat si servicii de petrecere a timpului liber, destinate insotitorilor

participantilor (sauna, sala de fitness, piscina, acces la internet).

Factori psihologici sunt: nivelul de cultură, de educaţie, temperamentul şi moda.


18/107

18

Amenajarea agentiei de tur ism

Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor

proprii interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori.

În aceste situații, în care vânzarea se realizează prin contactul nemijlocit

client‐agenție, amplasarea într ‐un loc optim, în care accesul pietonal sau cu maşina este

facil, poate fi foarte importantă.

Sediului agenţiei poate fi amenajat intr -un spaţiu la demisol, parter sau etajul întâi sau o

casă. În cazul înfiinţării unei agenţii de turism touroperatoare ori detailiste este obligatoriu ca

spaţiul să fie la demisol, mezanin, parter sau la etajul întâi (în cazul agenţiei detailiste se mai

precizează: uşor accesibilă). Sediul poate fi proprietate personală sau închiriată. Pentru o agenţie

touroperatoare, spaţiul minim este de 16 mp, iar pentru una detailistă, de 10 mp. Atenţie!

Suprafaţa trebuie folosită doar pentru activitatea agenţiei.

Situarea optimă a unei agenții, într ‐o zonă centrală sau cu bună vizibilitate, poate

uşura munca de promovare şi eficientiza costurile de publicitate.

În caz contrar, eforturile ar trebui să fie mult mai mari şi se concretizează de obicei

în

reclamă radio, în bannere stradale care să semnaleze poziționarea agenției.

Pentru aspectul exterior este bine să acordați atenție următoarelor caracteristici:

Biroul agenției este plasat central, într ‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal,

cu posibilitate de parcare în față sau în imediata proximitate.

Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele


19/107

19

oferite; aceasta este cur ățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.

În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot

utiliza afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt

afectate de factorii externi (soare, ploaie, praf etc.).

Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai scumpe, nu vor suferi datorită

intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare. Impactul optic al acestora,

asupra consumatorilor este deosebit de important.

Firma luminoasă este realizată estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale

companiei. Este vizibilă atât din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uşor

citită şi de la distanță (de pe trotuarul opus).

Dacă agenția nu poate fi uşor localizată din traficul rutier este recomandată amplasarea

unui mic banner stradal în proximitatea biroului. De asemenea, dacă accesul este complicat,

este utilă amplasarea unor indicatoare cu informații schematice privind accesul.

Culoarea exterioară a biroului agenției nu trebuie să fie stridentă, şi în eventualitatea în

care optați pentru alte culori şi nu pentru alb, este bine ca acestea să se armonizeze cu

nuanțele utilizate în identitatea companiei (logo, afişe etc.) .

Pe lângă condițiile impuse de legislația în vigoare, cu privire la amenajarea spațiului

agenției şi plasarea informațiilor utile turiştilor, este bine să optimizați din punct de vedere

funcțional şi estetic spațiul interior al agenției.

Camerele la care are acces doar personalul agenției, „back office”, trebuie şi ele

păstrate în ordine, însă spațiul public, „front office” trebuie amenajat astfel încât să fie

pe placul turiştilor şi să transmită indirect că în acel spațiu lucrează agenți

profesionişti şi responsabili.

Un scurt interviu în rândul turiştilor, cu privire la ce anume îi deranjează optic într ‐o

agenție şi le trezeşte îndoieli cu privire la competența agenților care lucrează acolo, a

scos la iveală câteva aspecte care, chiar dacă par nesemnificative, dau totuşi de gânditclienților:

Mobilier neîntreținut

Scaune instabile şi incomode

Plante uscate în vaze sau ghivece


20/107

20

Plante pr ăfuite

Praf pe mobilier

Preş îndoit

Mochetă dezlipită

Culori țipătoare şi pereți cu aspect deteriorat

Dezordine pe birouri

Pliante lăsate la întâmplare

Pliante pătate sau îndoite, oferite turiştilor sau plasate spre vizionare

Prea mare aglomerație de obiecte , f ăr ă logică şi f ăr ă a fi puse în valoare

Jaluzele desprinse şi pr ăfuite

Informații afişate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.

Spațiul unei agenții trebuie să fie atractiv pentru turiştii, dar în acelaşi timp trebuie

să ofere funcționalitatea deplină pentru angajații acestuia.

Dotări recomandate pentru clienț i :

- Spațiu de aşteptare sau consiliere, amenajat cu fotolii, masă de prezentare

a cataloagelor cu oferte, a pliantelor etc.

- Scaune confortabile în fața biroului consilierilor, cu o bună vizibilitate a

agentului de vânzări din agenție, suficient de aproape pentru a putea primi toate

informațiile, fără ca discuția să deranjeze alți clienți .

- Dispensere de pliante şi broşuri

- Dozator de apă sau automat de cafea

- Dotări pentru persoanele cu dizabilități (în special pentru facilitarea accesului)

- Alte dotări pentru grupuri țintă cu nevoi

speciale (este bine să aveți jucării pentru copii, sau foi pe care aceştia să poată colora, în eventualitatea unei discuții mai lungi.

- Aer condiționat (chiar dacă nu este obligatoriu, dacă spațiul agenției este

foarte călduros vara, este bine ca pentru acest anotimp, în care activitatea este mai

intensă pentru majoritatea agențiilor, să existe posibilitatea de a optimiza temperatura ).


21/107

21

Dotari recomandate pentru angajati :

Computere desktop sau laptop

Telefon şi legătură telefonică

Fax, internet

Copiator

Birouri (de preferință în formă de ”L” sau suficient de mari pentru a permite plasarea

documentelor şi obiectelor de birotică)

Materiale de birotică, bibliorafturi care să permită arhivarea documentelor

Oficiu sau spațiu care să permită prepararea cafelei pentru personal sau clienți,

depozitarea de băuturi răcoritoare.

După ce se primeşte licenţa de turism, acest document este obligatoriu de afişat la loc vizibil

alături de Brevetul de turism, comisionul perceput şi numere de telefon pentru reclamaţii,

acestea aparţinând unor instituţii ca: ANT sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor.


22/107

22

L ista documentelor ce trebuie afişate de c ătre agențiile de tur ism :

o Licența de turism, copie autentificată ‐ H. G. nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a

licenței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)o Brevetul de turism, copie autentificată ‐ H.G. 238/2001 privind condițiile de acordare a lice

nței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)

o Orarul de funcționare ‐ Legea 296/2004‐ Codul consumului, republicată, art. 63; Ordonanț

a 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, art. 26 (2)

o Autorizatia de functionare eliberata conf. Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalit

ăților de înregistrare în Registrul Comerțului Certificatul de înregistrare, eliberat în baza decl

arației pe propria răspundere privind îndeplinirea condițiilor de funcționare prevăzute de legi

slația specifică în domeniul sanitar, protecției mediului şi protectiei muncii ‐ Legea 296/200

4 ‐ Codul consumului, republicată, art. 63, Ordonanța 21/1992 privind protecția consumatori

lor, republicată, art. 26 alin. (2)

o Codul unic de înregistrare la Registrul comerțului, din care să rezulte obiectul de activitat

e al societății pentru care este autorizată să funcționeze ‐ Certificatul de înregistrare la Regis

trul Comerțului conține aceste informații! ‐ Ordonanța 21/1992 privind protecția consumator

ilor republicată, art. 26 alin (2)

o Telefoane la dispoziția turiştilor:

Pentru Ministerul Turismului Direcția Generală de Control şi Protecția Turiştilor:

tel. 0800 868282 ,conf ‐ OMT nr. 1866/2010, pct. 15 din Anexa 1

Pentru Autoritatea de Protecție a Consumatorilor: ‐ anunț cu numărul de

TEL INFO – CONSUMATOR: 0800 080 999 linie telefonică cu apelare gratuită,

cu adresa, numărul de telefon/fax şi adresele de e‐mail ale comisariatelor județene pentru

protecția consumatorilor / Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor al Mun.

Bucureşti (Anexa 1 a Ordinului 72/2010), în a cărui rază teritorială se află operatoruleconomic şi cu adresa site‐lui oficial al ANPC: www.anpc.ro; placheta va fi realizată

conform modelului prevazut în anexa 2 a Ordinului 72/2010 ‐ Ordinul 72/2010 privind u

nele măsuri de informare a consumatorilor. Dimensiune minimă: 16 cm x 16 cm.


23/107

23

Structura tehnica a agentiei de turism

Birourile agenţiei de turism

Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine

compartimente, birouri sau oficii.

În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea

funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite de regulă, la marile

agenţii de turism, touroperatori.

Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:

Biroul secretariat;

Biroul turism;

Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi.

Birourile importante ale agenţiei de turism

Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii

a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:

efectuarea lucrărilor de secretariat;

înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.

Birouri importante

Biroul

secretariat

Biroul

dezvoltare

Biroul

transporturi

Biroul de turism

Secţiacontracte

Secţiamateriale

Compartiment

producţie Compartiment

recepţie


24/107

24

b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase

secţii.

Compartimentul producţie are trei secţii

secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj

(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor

de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate,

întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);

secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu

cererea;

secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu

caracter profesional şi religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are încomponenţă următoarele secţii:

secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si

restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de

spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente;

secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii

individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază

serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;

secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de

prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.

d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii

specifice:

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

Secţia materiale:

întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor


25/107

25

Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de

asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru

vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.

Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;

Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alteinformaţii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare

publicitară;

Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte

redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar.

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

Secţia materiale:

întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;


26/107

26

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de

asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru

vânzarea de bilete la spectacole, articole de li brărie, suveniruri.

Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare local itate

de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;

Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte

informaţii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii: Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare

publicitară;

Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte

redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar.

La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:

- compartimentul de turism structurat pe:

turism intern;

turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);

- compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;

- compartimentul financiar-contabil; - compartimentul resurse umane, secretariat, documente.

Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii

desfăşurate, de gama de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi:

biroul trafic accesoriu;


27/107

27

biroul tarife şi documentare;

biroul publicitate;

biroul difuzare şi fişier general.

Birourile optionale ale agenţiei de turism

Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism

Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:

- relaţii de autoritate;

- relaţii de cooperare;

- relaţii de control.

Relaţiile de autoritate : se referă la:

relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;

relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;

relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.

Relaţii de cooperare : determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar

aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilesc pentru realizarea în bune condiţii a activităţilor.

Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru

atingerea obiectivelor strategice.

Birouri opţionale

Biroul trafic

accesoriu

Biroul publicitate Biroul difuzare şifişier general

Biroul tarife şidocumentare


28/107

28

În practică, aceste relaţii se materializează într -un contact permanent între

compartimente.

Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de

control şi celelalte compartimente.

Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism:

lucrări specifice de

corespondenţă:

comenzi, rezervări,

contracte

Biroul

turism

întocmeşte şi

transmite lista

cu prestatorii

de servicii

Biroul secretariat

Biroul

dezvoltare

informaţii

necesare

întocmirii

materialelor

publicitare

Biroul

publicitate

solicită mijloace de

plată, transmite

contracte încheiatecu furnizorii de

servicii

Biroul trafic

accesoriu


29/107

29

Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri

Biroul traficaccesoriu

Biroul secretariat

distribuie corespondenţă

desemnează curieri, comisionari la

solicitarea diferitelor birouri

Biroul de

dezvoltare

Biroul

transporturi

Biroul turism

Oficiul tarife şidocumentare

Biroul

publicitate

Biroul difuzare

şi fişier general


30/107

30

Relaţiile dintre biroul secretariat şi celelalte birouri

Biroul

publicitate

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul secretariat

Biroul turism

Biroul trafic accesoriu

transmite spre tehnoredactare listele cu clienţii fideli şimaterialele documentare şi de promovare întocmite

asigură informaţiile necesare despre firmele cu carecolaborează în vederea realizării oricărei forme depublicitate

solicită informaţii privind serviciile de transport,bancare, asigurări, expediere, bagaje, alte serviciisuplimentare pe care le oferă agenţia, pentru a fi incluse

în materialele publicitare, precum şi informaţiilenecesare pentru întocmirea documentaţiei aferente(produsele turistice, tarifele aplicate, facilitaţi oferite).


31/107

31

Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii

Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune,

conducerea elaborează o structură organizatorică.

Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:

dimensiunea agenţiei de turism;

tipul agenţiei de turism;

amplitudinea serviciilor oferite;

diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de

turism prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care vizualizează

posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme

(care evidenţiază relaţiile existente în cadrul întreprinderii turistice).

Rolul unei organigrame constă în:

- explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

- arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi

criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;

- cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.

În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă:

¤ organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere

şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea Generală a

Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;

¤ organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;


32/107

32

¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se

amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a

Acţionarilor/Asociaţilor.

Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor

turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care

şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.

Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal, prezentată în

exemplul de mai jos:

Organigrama unei agenţii mici de turism.

Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează variantele şi

alege soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de

particularităţile agenţiei de turism.

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament

turism

Agenţi ticketing Agenţi turism


33/107

33

Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică mai complexă, prezentată

în organigrama de mai jos:

Organigrama unei agenţii mari de turism

În realizarea unei structuri optime a unei organizații este recomandat să se țină

cont de raportul optim dintre personalul de conducere (C) şi cel de execuție, de pe pozițiiinferioare ierarhice (EX). Aceasta este una la cinci; unui post de conducere at trebui să‐i

corespundă 5 posturi de execuție.

1 C→5 EX

Adunarea generală aacţionarilor

Director economic

Consiliul de

administraţie

Director

Director de turism Director resurse umane

C o n t a b i l i t a t e

F i n a n c i a r

S e c r e t a r i a t

T u r i s m

T r a f i c a c c e s o r i u

D e z v o l t a r e

M a r k e t i n g

T r a n s p o r t u r i

R e c r u t a r e ,

a n g a j a r e

N o r m a r e ş i s a l a r i z a r e

compartiment

producţie compartiment

recepţie secţia

contracte

secţiamateriale

T i c k e t i n g


34/107

34

Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism

Activitatea desfăşurată de agenţia de turism presupune un contact permanent cu clienţii.

De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii serviciilor şi, nu în

ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism.

Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei este corelat atât numeric cât

şi ca structură cu volumul activităţii desfăşurate; calificat corespunzător activităţii pe care

urmează să o desfăşoare; întruneşte o serie de cerinţe şi calităţi specifice.

Agenţia operează cu următoarele categorii de personal:

Personal admini strativ :

- personal cu funcţii de conducere director/ manager agenţie;

- personal ordinar: economist, financiar- contabil, resurse umane, casier;

- personal de paza si ordine:paznic, portar;

- personal de îngrijire.

Personal tehnic:

- personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director vânzări;

- personal destinat vânzărilor: agent de turism, agent de ticketing;

- personal de execuţie referent incoming/ outgoing, referent programe.

Personal special izat ( de asistenta turistica)

- ghizi turistici

- interpreţi

- reprezentanţi ai agenţiei in staţiune

- animatori


35/107

35

În Cadrul agenţiei exista trei forme de potenţial uman:

Calificat cu studii superioare

Calificat cu studii medii

Necalificat în turismÎn această situaţie, primordial pentru conducerea unităţii va fi crearea condiţiilor de calificare

pentru întregul personal.

Motivaţia personalului se bazează pe :

Factorii de satisfacţie: recunoaşterea, munca, răspunderea, promovarea.

Factorii de insatisfacţie: relaţiile dintre angajaţi, salariul, condiţiile fizice de lucru.

Managerul agenţiei de turism pune la baza desfăşurării activităţii curente – planulfinanciar operativ. Urmăreşte atât veniturile cât şi cheltuielile pe fiecare activitate în parte.

Urmăreşte şi evidenţiază costurile primare şi delimitează celelalte cheltuieli. Dacă apar

diferenţe, se vor lua măsuri de remediere. Dacă măsurile luate nu sunt eficiente, se modifică

planul financiar, atât la venituri cât şi la cheltuieli. Indicii de creştere a veniturilor trebuie să

fie mai mari decât cei ai cheltuielilor.

Managerul trebuie să-şi organizeze cu eficacitate timpul, evitând situaţiile de stres, prin:

- identificarea scopurilor pe termen lung;

- formularea obiectivelor pe termen scurt;

- stabilirea priorităţilor în funcţie de trei dimensiuni: importanţa, urgenţa şi timpul

necesar fiecărei acţiuni.

Principalele responsabilităţi pe care managerul agenţiei de turism le are în vedere sunt:

orientarea organizaţiei în conformitate cu misiunea şi obiectivele ei, dând dovada de

capacitate de orientare strategică; lucrul cu oamenii; direcţionarea activităţii în funcţie de

particularităţile domeniului turistic, acţionând ca un specialist.

Managerul agenţiei de turism îşi asumă următoarele atribuţii:

- Propune structura organizatorică şi funcţională a unităţii;

- Propune statul de funcţii al unităţii;


36/107

36

- Stabileşte competentele economico-financiare şi juridice ale unităţii;

- Aprobă programul de activitate curentă, anual şi de perspectivă privind investiţiile,

precum şi exploatarea, întreţinerea, repararea echipamentelor şi amenajărilor;

- Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil, potrivit legii;

- Solicită aprobarea de credite;

- Răspunde de gospodărirea şi utilizarea eficientă a fondului de salarii;

- Stabileşte necesarul de personal pe meserii, funcţii, specialităţi;

- Asigură inventarierea bunurilor aflate în patrimoniul unităţii;

- Urmăreşte modul în care îşi desfăşoară activitatea subordonaţii, dând răspuns în termen,

sugestiilor şi reclamaţiilor consumatorilor;

- Răspunde de întreaga activitate desfăşurată de personalul din subordine.

Elementele fişei postului

Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal

în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare,

pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului.

Fişa postului cuprinde elemente de identificare a fiecărui post, cerinţe necesare pentru

ocuparea postului, condiţii specifice de muncă, sarcini şi responsabilităţi ale postului, limitele de

competenţă, precum şi criteriile de evaluare a postului.

Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care

urmează să le îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din interiorul

compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente.

Fişa postului are un rol dublu:

de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui

la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice;

de evaluare a prestaţiei salariatului.


37/107

37

Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei

metodologii.Ori de câte ori se produc modificări

semnificative în conţinutul sarcinilor de serviciu,

îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de

muncă sau cerinţelor posturilor se va proceda la

modificarea fişei postului. Responsabilitatea întocmirii şi

modificării/ completării fişei postului revine şefului

nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte

fişa respectivă. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.

Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli:

descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;

să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;

descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi;

să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de activităţi similare

pentru posturile care necesită specializări diferite.

FIŞA POSTULUI

1. Numele şi prenumele: Alina Popescu

2. Funcţia: Agent de turism

3. Compartimentul: Turism

4. Cerinţe:

a) studii: Medii

b) vechime: 1 an

c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.

5. Relaţii:

a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,

b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţio nale;


38/107

38

c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe

acelaşi nivel ierarhic;

d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;

6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:

a) Generale:

- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;

- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare

a activităţii, expune şi difuzează materiale;

- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi

diversificarea programelor turistice;

- rezolvă operativ solicitările turiştilor;

- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi

instrucţiunilor primite;

- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform

solicitărilor turiştilor;

- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă, telex, fax);

- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea

documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe

computer, etc.);

- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice

efectuate la prestatori;

- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;

- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice

prestate, de co recta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi

predarea lor la termenele stabilite;


39/107

39

- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în

cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii

turistice plătite anticipat;

- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate

cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”;

- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre

vânzare;

- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii

individuali ce urmează a sosi cu vouchere;

- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le

predă turiştilor;

- obţine confirmarea spaţiilor de caz are de la prestatori;

- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune.

b) Sarcini specifice:

- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii

sale.

DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,

Am luat cunoştinţă,

Salariat,


40/107

40

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

2.1. Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transportul de

persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile existente in

domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii proceselor de

munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa cuprinda cel

putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de munca.

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de

persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor

profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si

transportului de persoane cu instalatii pe cablu.

Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare existente

In cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca (executant,

sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca).

Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari

privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:

- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii simedicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;

- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,

specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile

Normelor generale de protectie a muncii.

Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala

indiferent de forma de organizare sau proprietate in care se desfasoara activitatea pe care o

reglementeaza.

Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea

prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea

unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune.

Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a

aspectelor de securitate a muncii, practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.


41/107

41

Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus

din urmatoarele elemente care interactioneaza :

- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;

- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de

productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;

- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,

dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in

procesul muncii;

- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul

sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.

Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a

muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate amuncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul

fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de

munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.

Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati

in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,

vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,

camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie

destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii,

placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel,

electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta)

de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si

teleschiuri).


42/107

42

2.2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor

Masurile de prevenire se grupeaza in:

1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca

Examenul medical

Examenul psihologic

Isntruirea personalului

Propaganda in domeniul securitatii muncii

Organizarea activitatii si a locului de munca

Masurile tehnice :

Masuri de protectie intrinseca

Masuri de protectie colectiva

Masuri de protectie individuala

2.2.1. Masurile organizatorice Examenul medical : constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece

contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,

insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii

anormale a sanatatii acestuia.

Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53/2003 Codul muncii,

Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si completarile ulterioare.

Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare arezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care

caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat

este apt.


43/107

43

In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe

profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt

orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin

examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se

agravarea sau chiar instalarea invaliditatii.

Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea

medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.

Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea

impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre

starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv

aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen

constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare. I nstru ir ea personalu lui : este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau

micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de

protectie a muncii.

Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca

cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin

intermediul proceselor de instruire.

Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si serealizeaza prin:

Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior

Invatamantul superior de specialitate

Invatamantul de securitate si sanatate in munca

Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:

Instruirea introductiv generala

Instruirea la locul de munca Instruirea periodica

Propaganda : in domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si

mijloace de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a

muncii. Prin propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare

fata de pericolele si sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa


44/107

44

consolideze opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste

cunoasterea, respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.

Obiectivele propagandei sunt, in principal:

Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de

securitate a muncii

Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri

Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de

munca si bolilor profesioanle.

Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,

popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.

Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda vizuala.

Organizarea activitati i si a loculu i de munca : in acceptiunea generala, organizarea muncii

reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre

execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de

productivitate si de securitate.

Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si multe dintre

eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a acceidentelor

de munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :

Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in

prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de

productie, ai mediului de munca asupra executantilor.

Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca,

ocuparea optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor

pe care se executa, inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura

a oboselii.

Metodele de munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice

fundamentale si suplimentare ale economiei miscarii

Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea

masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,


45/107

45

temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de

psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.

Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important

asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii,care poate duce la accidentare.

Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului pauzelor de odihna si repartizarea

acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada concediului in raport cu munca

depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de munca.

2. 2.2. Masurile tehnice

Protectia intrinseca : reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de

productivitate si fiabilitate inca din faza de concepere a siastemelor tehnice, astfel incat

foecare element component este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de

productie si cea de securitate. Protectia intrinseca este dependenta de nivelul de

dezvoltare al stiintei si de progresul tehnic.

Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta automatizarea

completa a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului de

productie

Protectia colectiva : reprezinta ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se

previne sau diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.

Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si

aparate concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de

munca.

Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale.

In functie de riscurile pe care le previn, distingem:

Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor chimice

Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei

(ventilare industriala)


46/107


47/107

47

2.3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate

Activitatile desfasurate de catre agentul de turism -ghid

Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape :

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii

b) Începerea acțiunii

c) Desfăşurarea programului turistic

d) Încheierea acțiunii turistice

e) Decontarea acțiunii şi întocmirea „Raportului de activitate”

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii

Această etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfăşurării în cele

mai bune condiții a programului turistic şi anume:

Ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația,

ştampila, programul acțiunii împreună cu analiza de preț, mijloacele de plată, eventual

biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la

derularea programului.

Se recomandă ca preluarea dosarului să aibă loc:

- cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca

punct de plecare localitatea în care se află sediul agenției;

- cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se

află în altă localitate decât cea în care se află sediul agenției.

La primirea dosarului ghidul are obligația:- să studieze cu atenție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate,

serviciile care urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care

se achită de către ghid (taxe de autostradă, taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul,

intr ări la muzee şi alte obiective turistice, etc.), alte clauze contractuale;


48/107


49/107

49

c) Desfăşurarea programului turistic

Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției

turiştilor în urma prestării serviciilor prevăzute în progra

suport de curs agent de turism ghid prima parte

Documents