suport curs agent comercial

CURS CALIFICARE N OCUPAIA

AGENT COMERCIAL

SUPORT DE CURS

Autor: ec. MANDRILA MIRCEA

CUPRINS

I. Notiuni generale despre profesia de agent comercial....................................................................5

I.1. Vanzarea obiectul de activitate al agentului comercial.......................................................................................5

I.1.1. Definitia vanzarii.........................................................................................................................5

I.1.2. De ce sa alegeti o cariera in domeniul vanzarilor..................................................................................................................8

I.1.3. Vi s-ar potrivi o cariera in domeniul vanzarilor?...................................................................................................................13

I.2. Agentul comercial veriga principala din lantul vanzarii............................................................14

I.2.1. Caracteristicile unui agent comercial de succes.......................................................................14

I.2.2. Diferenta dintre agentii comerciali si ceilalti angajati ai companiei...........................................................................17

I.2.3. Cu ce se ocupa un agent comercial profesionist.................................................................................................................18

I.2.4. Care sunt aptitudinile necesare in meseria de agent comercial..........................................................................................20

I.3. Rolul agentului comercial in activitatile de marketing ..............................................................................................................21

I.3.1. Conceptul de vanzare................................................................................................21

I.3.2. Conceptul de marketing............................................................................................................................................22

I.3.3. Importanta marketingului in cadrul firmei.............................................................................................................................24

I.3.4. Principalele activitati de marketing......................................................................................................................................25

I.4. Rolul merchandisingului in activitatea agentului commercial...................................................................................................30

I.4.1. Conceptul de merchandising...................................................................................................30

I.4.2. Merchandising principii de baza si avantaje ........................................................................................................32

II. Comportament, comunicare, cunostinte ......................................................................................................................................33

II.1. Comportamentul cumparatorului......................................................................................................................33

II.1.1. Motivatia de cumparare .....................................................................................................34

II.1.2. Vanzarea beneficiilor unui produs..........................................................................................................................35

II.1.3. Determinarea nevoilor de cumparare...............................................................................................................................37

II.1.4. Intrebarea de tatonare......................................................................................................................................................39

II.1.5. Perceptia clientului...........................................................................................................................................................42

II.1.6. Personalitatea cumparatorului.........................................................................................................................................43

II.1.7. Decizii de cumparare.......................................................................................................................................................46

II.2. Comunicarea......... ........................................................................................................51

II.2.1. Feedback-ul in comunicare..................................................................................................53

II.2.2. Comunicarea nonverbala................................................................................................................................54

II.2.3. Bariere in comunicare................................................................................................................................................59

II.2.4. Comunicarea persuasiva...........................................................................................................................................61

II.3. Cunostintele in domeniul vanzarilor...........................................................................................65

II.3.1. Despre cunstinte.........................................................................................................66

II.3.2. Despre clienti si propria companie.............................................................................................................................67

II.3.3. Cunostinte despre produse........................................................................................................................................68

II.3.4. Cunostinte despre competitie si piata.............................................................................................................69

III. Procesul de vanzare...........................................................................................................................69

III.1. Cei zece pasi ai vanzarii .........................................................................................................................70

III.1.1. Prospectarea pietei....................................................................................................71

III.1.2. Planificarea abordarii.....................................................................................................................................72

III.1.3. Selectarea metodelor de prezentare........................................................................................................................78

III.1.4. Metode de prezentare..............................................................................................................................................80

III.1.5. Oferta.......................................................................................................................................................................81

III.2. Negocierea..........................................................................................................................................82

III.2.1. Conceptul de negociere...........................................................................................................................................83

III.2.2. Fazele negocierii......................................................................................................................................................86

III.2.3. Functiile negocierii...................................................................................................................................................87

III.2.4. Atitudini in procesul de negociere............................................................................................................................89

III.2.5. Stiluri de negociere..................................................................................................................................................90

III.3. Abordarea clientului....................................................................................................91

III.3.1. Tehnici de abordare si obiective..............................................................................................93

III.3.2. Tipuri de abordari prin declaratii...........................................................................................................................95

III.3.3. Intrebari si tehnici de chestionare............................................................................................................................97

III.3.4. Reguli in folosirea intrebarilor..................................................................................................................................99

III.4. Prezentarea de vanzare.................................................................................................................................................100

III.4.1. Trei pasi esentiali ai vanzarii.....................................................................................................102

III.4.2. Mixul prezentarii de vanzari................................................................................................................................102

III.4.3. Modelul tinta al prezentarilor de vanzari.................................................................................................................112

III.5. Obiectiunile.....................................................................................................................................................................115

III.5.1. Ce sunt obiectiunile?.................................................................................................................116

III.5.2. Intampinarea obiectiunilor...................................................................................................................................117

III.5.3. Tipuri de obiectiuni..................................................................................................................................................121

III.5.4. Categorii majore de obiectiuni................................................................................................................................121

III.5.5. Tehnici de intampinare a obiectiunilor....................................................................................................................129

III.6. Vanzarea........................................................................................................................................................................133

III.6.1. Cand sa intrebati...................................................................................................................134

III.6.2. Citirea semnalelor de cumparare.......................................................................................................................135

III.6.3. Incheierea vanzarii.................................................................................................................................................137

III.6.4. Tehnici de vanzare.................................................................................................................................................139

III.7. Post-vanzarea................................................................................................................................................................145

III.7.1. Serviciul.................................................................................................................................145

III.7.2. Relatii de afaceri bazate pe prietenie....................................................................................................................146

III.7.3. Relatia Marketing client fidel...............................................................................................................................147

Bibliografie ................................................................................................148

I. Notiuni generale despre profesia de agent comercial

I.1. Vanzarea obiectul de activitate al agentului comercial

Una dintre temele principale ale acestui curs se refera la modul in care un angajat din departamentul de vanzari analizeaza nevoile clientului, prezinta beneficiile produsului, obtine angajamentul de achizitionare si ofera asistenta postvanzare. Firma vanzatoare furnizeaza produsul ce trebuie vandut, fixeaza pretul, determina modul in care clientul poate intra in posesia acestuia si promoveaza produsul. Toate aceste activitati trebuie sa aiba in vedere multiplele probleme sociale, etice si juridice ce afecteaza desfasurarea activitatii organizatiei. Rolul fundamental al agentului comercial, la orice nivel, este de a crea schimbri profitabile pentru compania lui. Pentru a face aceasta cu succes, avei nevoie de o buna cunoatere a resposabilitatilor si posibilitatilor dumneavoastra masurate.

I.1.1. Definitia vanzarii

Multa lume considera ca vanzarea si marketingul sunt termeni sinonimi. Cu toate acestea activitatea de vanzare este, de fapt, una din multiplele componenete ale marketingului, dupa cum vom vedea si in acest curs. In lumea afacerilor, o definitie clasica a vanzarii directe se refera la comunicarea directa a informatiilor cu scopul de a convinge un potential client sa cumpere un bun, un serviciu, o idee sau altceva care sa ii satisfaca nevoile personale. In vanzarea directa, un agent comercial isi poate modifica prezentarea comerciala in functie de nevoile fiecarui client .

Vanzarea reprezinta activitatea de a convinge un client sa cumpere un bun sau un serviciu, platind in schimb, bani sau un alt produs. Este o activitate care incepe cu primul contact cu clientul si se termina cand produsul vandut ajunge in posesia clientului si plata ajunge in posesia vanzatorului.

Aceasta definitie a activitatii de vanzare implica existenta unei persoane care ajuta alta persoana. Agentul comercial lucreaza adesea cu clienti sau cu potentiali clienti pentru a examina nevoile altora, ofera informatii, propune un produs care sa se potriveasca nevoilor lor si ofera asistenta postvanzare pentru a asigura satisfactia clientului pe termen lung.

De asemenea, definitia implica o comunicare intre vanzator si comparator. Vanzatorul si cumparatorul discuta despre nevoi si vorbesc despre modul in care produsul va satisface nevoile cumparatorului. In cazul in care produsul corespunde nevoilor unei persoane, vanzatorul va incerca sa convinga potentialul clint sa cumpere.

Cu toate acestea, atunci cand termenul dezinteresat este inserat in definitie, se face o mare diferenta intre modurile in care cineva poate privi activitatea de vanzare. Cuvantul dezinteresat indica vanzatorilor sa fie atenti cu clientii si sa serveasca - sa ajute - persoana sau compania, fara sa astepte ceva in schimb. Daca va mai intrebati ce legatura are cuvantul dezinteresat cu definitia vanzarii, ganditi-va la o analogie, aceea de a-i vinde ceva mamei dumneavoastra.

Ganditi-va la mama dumneavoastra, sau la bunica celui mai bun prieten al dumneavoastra. Ati trata-o cu egoism? I-ati vinde un produs doar de dragul de a vinde? In nici un caz! Nu puteti profita de mama. Agentii comerciali trebuie sa isi serveasca clientii in mod dezinteresat si onest. Cum veti putea sa construiti o relatie pe termen lung, cu clientii, altfel decat tratandu-i intr-un mod dezinteresat, punand nevoile acestora pe primul loc?

Spuneti adevarul despre produsul dumneavoastra, fixati cel mai bun pret pentru produsul care satisface cel mai bine o nevoie anume, livrati-l la timp si oferiti o asistenta postvanzare exceptionala, pentru a va asigura ca persoana este incantata de cumparaturile facute. Informati clientul, in cazul in care produsul nu este cel mai potrivit pentru a satisface nevoia exprimata. Daca ea sau el inca mai doreste sa cumpere- vindeti!In definitiv, dumneavoastra, vanzatorul, puteti sa va inselati. Tratati celelalte persoane in mod dezinteresat, asa cum v-ati dori si dumneavoastra sa fiti tratat. Nu trebuie sa va asteptati la reciprocitate.

Daca nu iti place sa fii inselat intr-un targ, nu-I insela nici tu pe altii. Daca vrei sa obtii cel mai bun pret, atunci ofera clientilor cel mai bun pret.

Pentru a va ajuta sa intelegeti mai bine acest principiu, imaginati-va un copil care se uita incantat la niste catelusi, abia nascuti, care se ghemuiesc in cutia de carton in care catelusa mama i-a adus pe lume. El crede ca se iubesc asa de mult, incat incearca sa-si tina de cald unul altuia. Ei bine, nu-I chiar asa. De fapt incearca sa-si tina lor insisi de cald.

Cu toate acestea vanzatorii, care se respecta, pun interesul celorlalti in fata propriului interes. Dupa cum arata si figura 1.2, pe masura ce creste interesul in a servi pe ceilalti, cu atat scade interesul pentru propria persoana.Cu cat este mai atent un vanzator la interesele unui client, cu atat este mai bun serviciul de asistenta pentru client.

Daca va ganditi mai bine toata lumea vinde. Descoperiti tehnici de comunicare de la o varsta frageda, incercand sa va croiti un drum in viata.Va implicate intr-o tranzactie atunci cand doriti ca cineva sa faca ceva. De exemplu, daca doriti sa cunoasteti pe cineva, sa cereti o marire de salariu, sa returnati o marfa, sa staruiti pe langa un professor sa va mareasca nota sau sa candidati pentru o slujba noua, sunteti implicat in procesul de vanzare.

FIGURA 1.2

Pe masura ce interesul in servirea clientului creste, propriul interes scade

1.Vanzatori traditionali 2.Vanzatori profesionisti Vanzatori care se ghideaza dupa Regula de aur

Propriul interes Interesul propriu si al celorlalti Interesul celorlalti

1 I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 2 I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 3

-fac orice lucru cu care cred ca pot scapa.

-sunt ghidati de propriul interes.

-atribuie rezultatele efortului personal.

-cauta recunoasterea eforturilor, a imparti nu este important.Sunt manati de mandrie si egocentrism.

-principalul factor motivant al vietii lor sunt banii.-fac ceea ce le este cerut in mod legal sa faca.

-le pasa de clientii lor.

-atribuie rezultatele efotului personal, angajatorului, clientilor, conjuncturii economice.

-se bucura de recunoaserea eforturilor, pot imparti numai dacaacest lucru intra in obiectivele lor.Sunt manati de mandrie si egocentrism.

-banii sunt importanti, darn u in detrimental clientului.-fac ceea ce este corect.

-considera ca interesul celorlalti este mai important.

-atribuie celorlalti rezultatele.

-simt ca performanta unui individ se datoreaza celorlalti, de aceea nu sunt motivate de mandrie si egocentrism.

-serviciile sunt importante, banii trebuie doar impartiti.

Va utilizati capacitatea personala de comunicare pentru a convinge pe cineva sa actioneze. Abilitatea dumneavoastra de a comunica eficient este cheia succesului in viata.

Acesta este motivul pentru care atat de multa lume urmeaza cursuri de vanzari. Ei doresc sa isi imbunatateasca abilitatile de comunicare pentru a avea mai mult success atat in viata personala, cat si in afaceri. Abilitatile si cunostintele obtinute la cursurile de vanzari pot fi utilizate de catre un student care doreste sa intre, practice, in orice domeniu, cum ar fi domeniul juridic, militar, medicina, jurnalism sau propria afacere.

Cunostintele in domeniul vanzarilor nu sunt utile doar agentilor de vanzari, sunt un imperative pentru toata lumea.In mediul competitiv din zilele noastre, unde aptitudinile de relationare sunt atat de apreciate, lipsa capacitatii de a vinde ceva poate reprezenta pentru oricine un dezavantaj.

I.1.2. De ce sa alegeti o cariera in vanzari?

Cele cinci motive principale pentru a alege o cariera in domeniul vanzarilor sunt:

1. gama variata de locuri de munca disponibile in domeniul vanzarilor;

2. libertatea de a fi pe cont propriu;

3. provocarea meseriei de agent comercial;

4. posibilitatea de a avansa intr-o companie;

5. recompensele unei cariere in domeniul vanzarilor.

1. Gama variata de locuri de munca disponibile in domeniul vanzarilor: Ca membri ai personalului din vanzari al unei firme, agentii comerciali reprezinta un element vital in efortul firmei de a vinde profitabil bunurile si serviciile.Vanzarea directa justifica cheltuielile majore ale celor mai multe companii si ofera un numar mare de oportunitati de a face cariera.Exista milioane de locuri de munca si probabilitatea de a avea, pe parcursul intregii viesti, un loc de munca in domeniul vanzarilor, este mare.

De asemenea exista sute, daca nu chiar mii, de tipuri diferite de locuri de munca, in meseria de agent comercial. Aproape fiecare bun sau serviciu pe care il cunoasteti este vandut uneia sau mai multor personae de catre un agent comercial, cu scopul de a face ca produsul sa ajunga la utilizatorul final.De aceea sunt disponibile atat de multe locuri de munca in domeniul vanzarilor

Desi exista numeroase tipuri specifice de posturi in domeniul vanzarilor, cei mai multi agenti de vanzari lucreaza in una din aceste trei categorii:ca vanzator cu amanuntul, ca angrosist sau ca reprezentant de vanzari al unui producator.Aceste categorii sunt clasificate in functie de tipul produselor vandute si de tipul de angajator al vanzatorului.

Vanzarea cu amanuntul:Un vanzator cu amanuntul vinde clientilor bunuri sau servicii utile acestora in interes personal, nu de afaceri.Vanzarea cu amanuntul este foarte importanta pentru societate, aceasta carte oferind numeroase exemple in acest sens.Cele trei tipuri comune de vanzator cu amanuntul sunt (1) vanzatorul din magazine, (2) vanzatorul ambulant, care nu vinde intr-o locatie fixa, (3) vanzatorul care vinde prin telefon.

Vanzarea en-gros:Angrosistii( denumiti si distribuitori) cumpara produse de la producatori sau de la alti vanzatori cu ridicata si le vand altor companii.Un angrosist vinde produse unei companii care:

Le revinde, de exemplu o alimentara care cumpara bunuri si le vinde clientilor;

Le utilizeaza in producerea altor bunuri sau servicii, de exemplu un constructor care cumpara echipament electric sau de instalatii;

Le utilizeaza pentru functionarea unitatii, de exemplu scoala dumneavoastra care cumpara diverse echipamente.

Firmele angajate in vanzari en-gros se numesc intermediary(wholesaling middlemen).Clasificarea intermediarilor este dificila deoarece acestia sunt foarte diferiti in ceea ce priveste (1) produsele pe care le vand, (2)pietele pe care vand, (3) metodele de operare. Deoarece exista atat de multe tipuri, discutia despre clasificarea acestora depaseste scopul acestei carti.

Vanzarea in beneficiul unui producator:Reprezentatii de vanzari ai producatorilor lucreaza pentru companiile care produc bunuri. Tipurile de pozitii detinute de reprezentantii de vanzari ai producatorilor se extind de la oamenii care livreaza laptele si painea, la vanzatori specializati in vanzarea produselor de inalta tehnologie industriala. Vanzatorii care lucreaza pentru un producator pot vinde altor producatori, distribuitori, vanzatori cu amanuntul sau direct consumatorilor finali.

Cei care preiau comenzi versus cei care atrag comenzi:Locurile de munca in domeniul vanzarilor variaza foarte mult in functie de natura si cerinta acestora .Unele locuri de munca in domeniul vanzarilor nu necesita decat ca agentul comercial sa preia comenzile. Cei care preiau comenzile pot intreba clientul ce isi doreste, sau pot astepta comanda acestuia. Acesti agenti de vanzari nu au o strategie de vanzari, si, de cele mai multe ori, nu efectueaza nici o prezentare comerciala. Cei care preiau comenzi trebuie sa fie angajati pentru a putea aduce comenzi suplimentare pe care, probabil, angajatorii nu le-ar putea obtine fara eforturile lor. Multi dintre acesti agenti de vanzari nu incearca niciodata sa finalizeze tranzactia.Ei ofera servicii utile. Cu toate acestea, putini dintre ei genereaza, cu adevarat tranzactii.

Pe de alta parte, vanzarea creativa a bunurilor tangibile sau a serviciilor intangibile, la nivele cu concurenta foarte puternica, se aplica marfurilor nevandabile in acelasi volum fara interventia agentului de vanzari. Acestia sunt cei care atrag comenzi. Ei genereaza comenzi noi si repetate, utilizand o strategie creativa de vanzari si o prezentare comerciala foarte buna a produselor. Agentul comercial se confrunta cu o situatie infinit mai dificila decat a celui care preia comenzile.In acest sens, persoana respectiva este un adevarat agent comercial, acesta fiind si motivul pentru care acesta castiga atat de mult in comparatie cu cel care preia comenzile.

In domeniul vanzarilor, acest agent comercial se confrunta cu doua provocari.In primul rand, inainte de a incepe o vanzare constructiva, agentul comercial trebuie adesea sa induca nemultumiri in legatura cu produsele pe care clientul le are deja. In al doilea rand , agentul comercial trebuie sa invinga cea mai puternica si cea mai incapatanata rezistenta. De exemplu, este posibil ca un client potential sa nu fi auzit niciodata de produs si, de la bun inceput, sa nu aiba nicio dorinta de a-l cumpara. Este posibil ca acel client sa aiba prejudecati referitoare la produs si sa perceapa prezenta acestuia ca pe o intruziune. In alte cazuri este posibil ca un client sa isi doreasca produsul, dar sa vrea mai mult sa cumpere produsele concurente. Adesea, clientul nu isi permite sa cumpere produsul. In domeniul vanzarilor, pentru a depasi cu success aceste situatii, este necesara o vanzare creativa in cel mai inalt grad.

Adesea pentru a obtine o singura comanda, agentii comerciali creativi trebuie sa vanda mai multor persoane .In domeniul vanzarilor, aceasta este cea mai dificila situatie, deoarece reprezentantul de vanzari trebuie sa castige nu numai in fata aceluia care ia decizia, a celui care poate spune da, dar si in fata acelora care nu pot decide asupra vanzarii, dar care au drept de veto.

2. Libertatea de actiune: Sunteti pe cont propriu:Un al doilea motiv pentru care oamenii aleg o cariera in domeniul vanzarilor este libertatea pe care aceasta o ofera. Este posibil ca un loc de munca in domeniul vanzarilor sa ofere cea mai mare libertate relativa pe care o poate oferi orice alta cariera. De obicei, angajatii cu experienta in domeniul vanzarilor pe teren nu sunt strict supravegheati si pot lucra zile intregi, chiar si saptamani, fara sa isi vada sefii.

Sarcinile de serviciu si obiectivele de vanzare sunt explicate de un director. Este de asteptat ca agentii comerciali sa isi indeplineasca sarcinile de seviciu si obiectivele de vanzare cu un minim de indicatii. De obicei acestia pleaca de acasa pentru a se intalni cu clientii foarte aproape sau foarte departe, in strainatate.

3. Provocarea meseriei este mereu prezenta:Lucrand de unul singur si avand in responsabilitate un teritoriu care poate genera companiei dumneavoastra venituri de mii/milioane de dolari reprezinta o provocare personala.Acest mediu adauga o diversitate mai mare muncii in domeniul vanzarilor.In timp, agentii comerciali se confrunta adesea cu sute de personae si de firme diferite.Acest fapt este foarte asemanator cu conducerea propriei afaceri, insa fara a duce cu adevarat povara proprietatii.

4. Posibilitatile de avansare sunt foarte mari:Agentii comerciali de success au multe posibilitati de a ajunge in pozitii de conducere. In multe cazuri aceste avansari au loc foarte repede.

Drumul in cariera, al unui agent comercial este format din pasi crescatori in ascensiunea in pozitii in timpul unei cariere in domeniul vanzarii. Ocazional, persoane fara experienta anterioara sunt promovate in pozitii de directori de vanzari. Cu toate aceste , 99 % din cazuri, o cariera de manager in vanzari incepe cu o pozitie de incepator ( entry-level) .Companiile considera ca un profesionist cu experienta in domeniul vanzarilor are credibilitate, cunostinte si experienta pentru a-si asuma o pozitie mai mare in companie.

Cele mai multe firme au 2 sau 3 pozitii successive in domeniul vanzarilor, incepand cu pozitia de junior sau de angajat cu pregatire in domeniul vanzarilor. Intrarea pe pozitia de agent comercial permite unei persoane:

Sa invete despre atitudinea si activitatea agentilor de vanzari ai companiei.

Sa devina familiar cu atitudinea clientilor vis--vis de companie, de produsele sale si de agentii sai de vanzari.

Sa acumuleze cele mai importante cunostinte despre produse si despre sfera de aplicare a acestora, fiind cele mai importante in tehnica de vanzare.

Sa castige experienta in lumea afacerilor.

5. Recompensele

Atunci cand sunt intrebati de ce le place meseria lor, cei mai buni directori de vanzari raspund ca este vorba de recompense. Prin recompense acestia se refera atat la cele financiare, cat si la cele non-financiare, cum ar fi provocarile majore oferite sau sentimental de a aduce o contribuitie valoroasa vanzatorilor si companiilor lor. De asemenea directorii mentioneaza adesea faptul ca aceasta pozitie reprezinta primul lor pas important spre varf. Au reusit si acum sunt in echipa de conducere. In loc sa aiba responsabilitatea unui million de dolari in vanzari, precum un agent comercial, managerul este responsabil pentru 10 milioane.

Cu putin noroc, se deschid diferite locuri de munca pentru personalul comercial sau in departamentul de marketing al companiei. Acest lucru poate include programe de pregatiri in domeniul vanzarilor, analize de vanzari, publicitate si managementul produsului. Ascensiunea drumului in cariera implica frecvent numeroase treceri de la vanzarile pe teren la vanzarile corporatiste, apoi inapoi la vanzarile pe teren, iar la vanzarile corporatiste, iar la vanzarile de teren si asa mai departe. Cu toate acestea, experienta in domeniul vanzarilor pregateste oamenii pentru posturi cu mai multa responsabilitate in companie.

De asemenea succesul aduce si recompense financiare.Cu cat sunt mai mari veniturile unei companii, cu atat sunt mai mari responsabilitatile presedintelui executiv, si cu atat sunt mai mari si recompensele. In zilele noastre este un lucru foarte obisnuit ca presedintele unei corporatii nationale importante sa fie recompensat cu o suma care sa depaseasca 1 milion de dolari anual.

Lasand la o parte compensatiile celor de la conducere, atat directorii de vanzari corporatiste, cat si cei de vanzari pe teren, primesc in mod obisnuit salarii mai mari decat ale celorlalti, la acelasi nivel de organizare al firmei. Salariul este doar una din componentele recompensei. Multe firme ofera pachete salariale complexe, incluzand perioade mai mari de vacanta sau de sarbatori, programe de pensii, programe de asigurari de sanatate, in caz de accident sau juridice, automobile sau plata cheltuielilor cu automobilul, plata datoriilor asocierilor profesionale, asistenta pentru educatie personala si uneori, si pentru familia lor, asistenta de planificare financiara, drumuri gratuite cu avionul, plata cheltuielilor cu locuinta. Cu cat este mai mare pozitia in domeniul vanzarilor, cu atat sunt mai mari beneficiile oferite. In mod obisnuit, pe langa performanta, salariul mai este legat si de:

Volumul vanzarilor anuale ale unitatilor din subordine.

Numarul personalului avut in subordine.

Experienta in domeniul vanzarilor.

Volumul vanzarilor anuale ale firmei.

Ca agent comercial, puteti urmari doua tipuri de recompense- financiare si non-financiare.A. Recompensele non- financiare

Numite uneori ci castiguri psihologice sau venituri intrinseci, recompensele non-financiare sunt generate de individ, nu sunt date de companie. Stiti faptul ca sarcina a fost bine indeplinita- de exemplu atunci cand ati ajutat clientul in procesul de cumparare al produsului dumneavoastra.

Confruntarea cu success a provocarilor meseriei aduce un sentiment al propriei valori. Realizati faptul ca meseria dumneavoastra este importanta. Toata lumea doreste sa-si priveasca meseria in mod pozitiv, iar o cariera in domeniul vanzarilor va permite sa experimentati zilnic aceste sentimente positive si recompense intrinseci. Agentii comerciali afirma adesea faptul ca recompensele non-financiare ale meseriei lor sunt la fel de importante ca cele financiare.

Adesea, dupa pregatire, unui agent comercial ii este data responsabilitatea unui teritoriu pentru vanzari. Acesta trece apoi pe o pozitie obisnuita de agent comercial. In scurt timp, agentul comercial, poate castiga statutul si recompensele financiare ale unei pozitii de agent comercial senior prin contactarea unor clienti mai importanti. Unele companii considera aceasta functie corespunzand pozitiei de account sales.

Multi agenti de vanzari prefera sa vanda decat sa aiba oameni in subordine.Ei vor sa isi poarte singuri de grija, mai degraba decat sa aiba grija altora.In unele companii, este posibil ca un agent comercial sa castige mai multi bani decat un manager, chiar mai mult decat presedintele.

Multe companii realizeaza importanta pastrarii unora dintre agentii comerciali pe aceeasi pozitie pe durata intregii lor cariere.Acestia lucreaza bine, isi cunosc clientii si le place ceea ce fac- atunci de ce sa fie promovati daca ei insisi nu isi doresc sa urce in ierarhia companiei? Cu toate acestea, multe alte persoane muncesc din greu pentru a ajunge intr-o functie de conducere.

De obicei primul nivel de conducere este pozitia de supervisor. Este normal ca oamenii sa fie avansati la aceasta pozitie dupa 2 sau 3 ani de la angajarea in firma. De la aceasta pozitie, un angajat poate avansa la nivele de conducere, in domeniul vanzarilor, mai importante, in aceeasi companie sau in alte companii asemanatoare.

B. Recompense financiare

Multi sunt atrasi de domeniul vanzarilor deoarece, intr-o cariera in vanzari, recompensele financiare se bazeaza, de obicei, numai pe performanta.Multi vanzatori profesionisti au sansa sa castige salarii mari. In medie salariile acestora sunt chiar mai mari decat ale altor tipuri de angajati aflati la acelasi nivel al organizarii companiei.

I.1.3. Vi s-ar potrivi o cariera in domeniul vanzarilor?

Este posibil sa fie prea devreme pentru dumneavoastra pentru a realiza daca va doriti cu adevarat sa deveniti agent comercial. Acest curs va va ajuta sa intelegeti domeniul vanzarilor ca pe o cariera. Ganditi-va la o cariera in orice domeniu, incepand cu a dumneavoastra. Atunci cand va ganditi la o cariera in domeniul vanzarilor, fiti corecti si realisti. Puneti-va cateva intrebari de genul:

Care sunt rezultatele mele de pana acum?

Care sunt obiectivele mele in viitor?

Imi doresc responsabilitatea unei functii in domeniul vanzarilor?

Ma deranjeaza sa calatoresc?Cat de mult sunt dispus sa calatoresc?

Cat de multa libertate imi doresc in meseria mea?

Am trasaturile de personalitate necesare pentru aceasta meserie?

Sunt dispus sa ma mut in alt oras?Alt stat/tara?

Raspunsurile dumneavoastra la aceste intrebari va pot ajuta sa analizati diferitele tipuri de locuri de munca in domeniul vanzarilor si sa stabiliti criteriile in functie de care sa evaluati locurile de munca disponibile. Determinati industiile, tipul de produse sau serviciisi, in particular, companiile care va intereseaza.

Oficiile de plasament in munca ale facultatii, bibliotecile si publicatiile economice ofera o multime de informatii atat despre companii cat si despre locurile de munca in domeniul vanzarilor oferite de acestea. Discutiile cu prietenii si cu cunostintele care sunt implicate in domeniul vanzarilor, sau care au lucrat in acest domeniu, va pot oferi o imagine realista asupra provocarilor, recompenselor si dezavantajelor oferite de cariera in doemniul vanzarilor. Pentru a va pregati mai bine cu scopul de a obtine un loc de munca in vanzari, trebuie sa intelegeti ce isi doresc companiile de la agentii comerciali.

Candidatul ideal in viziunea unui director de vanzari

Candidati exceptionali, maturi si inteligenti.Acestia trebuie sa fie capabili sa se descurce bine la un interviu, demonstrand capacitati bune de comunicare. Trebuie sa aiba un plan de cariera bine gandit si sa fie capabili sa il prezinte in mod rational.Trebuie sa fie persoane prietenoase si placute.Este obligatorie o tinuta curata, de bun gust. Trebuie sa aiba o atitudine pozitiva, sa fie dispusi sa lucreze mult, sa fie ambitiosi si sa demonstreze ca sunt foarte interesati de domeniul de activitate al firmei care angajeaza. Trebuie sa aiba rezultate bune si alte realizari pe plan personal, la scoala si in domeniul afacerilor.In cele din urma, trebuie sa aiba scopuri si obiective clare in viata. Cele mai obisnuite criterii, in functie de care sunt evaluati candidatii, sunt:

tinuta

modul de exprimare. gradul de maturitate

personalitatea

experienta

entuziasmul

interesul pentru postul respectiv

Adesea oamenii se gandesc la cariere in domeniul vanzarilor deoarece au auzit ca agentii comerciali castiga foarte bine. Ei cred ca oricine poate vinde. Acesti oameni nu au luat in considerare toate aspectele. O functie in domeniul vanzarilor ofera multe recompense deoarece solicita si responsabilitati numeroase si importante. Companiile nu platesc salarii mari pentru nimic. Dupa cum veti vedea in aceast curs, o cariera in domeniul vanzarilor implica provocari majore, ceea ce necesita un efort sustinut efectuat de personal calificat. Sa reluam caracteristicile unui agent comercial de succes. I.2. Agentul comercial veriga principala din lantul vanzarii

I.2.1. Caracteristicile unui agent comercial de succes

De ce este nevoie pentru a deveni un agent comercial de succes? Raspunsul este cuprins atat in cuvintele placere, succes, si persoana, cat si in fraza o persoana careia ii place succesul. Asa cum indica aceste cuvinte, pentru a putea fi in zilele noastre, un bun agent comercial trebuie sa fii un om bun.

Cele opt caracteristici profesionale cel mai des mentionate ca fiind necesare pentru a avea succes in vanzari pot fi:

A. Succesul

B. Serviciul oferit celorlalti

C. Trateaza-i pe ceilalti asa cum ai vrea sa fii si tu tratat

D. Capacitatea de a comunica

E. Exceleaza in gandire strategica

F. Stiinta in vanzari

G. Loialitate, corectitudine, autocontrol

H. Forma fizica

A. SUCCESUL

Agentul comercial de succes este o persoana careia ii place sa vanda, considera aceasta activitate captivanta si este puternic convinsa ca produsul vandut are o valoare foarte mare.Din cele 8 caracteristici profesionale ale succesului in domeniul vanzarilor, placerea de a vinde este, in mod cert, numarul 1. Placerea de a vinde este cheia succesului.Se spune ca daca gasesti o meserie care sa iti placa, nu vei mai munci niciodata.

B. Serviciul oferit celorlalti

Agentii comerciali din zilele noastre contribuie la bunastarea celorlalti prin serviciile oferite. Ei creeaza vise. Ei vand solutii pentru nevoile oamenilor, facand astfel visurile realizabile. Agentilor de vanzari le place sa ii ajute pe ceilalti sa isi satisfaca nevoile, vanzand acestora produsele lor.

C. Utilizati regula de aur a vanzarii

Daca agentii comerciali nu stiu cum sa acorde intaietate nevoilor clientilor, cum pot atunci sa construiasca o relatie de lunga durata? Oamenilor le place sa cumpere, nu sa fie vanduti. Si le place sa cumpere de la oamenii pe care ii cunosc si in care au incredere. Acesta este unul din motivele pentru care este nevoie ca agentii comerciali din zilele noastre sa ii trateze pe ceilalti asa cum le-ar placea si lor sa fie tratati. Agentilor de vanzari din zilele noastre le sunt necesare caracteristici personale pentru a-si ajuta , cu adevarat, clientii.Prin grija fata de ceilalti apare bucuria de a ajuta. Clientii isi dau seama cand unei persoane ii pasa cu adevarat. Atitudinea de grija fata de ceilalti ajuta la instaurarea armoniei in relatii. De aceea este nevoie ca vanzatorii sa posede aceste caracteristici personale care sa le permita sa puna clientul pe primul loc. Cu toate acestea, mandria si egocentrismul unora ii impiedica sa faca acest lucru.

D. Capacitatea de a comunica

Oricine poate sa devina o persoana de succes ? Puteti sa va atingeti scopul daca aveti caracteristicile personale necesare intr-o cariera in domeniul vanzarilor. Aceste caracteristici vor fi discutate dupa prezentarea caracteristicilor profesionale care au mai ramas.

E. Exceleaza in gandire strategica

De multe ori agentii comerciali sunt obligati sa incheie o afacere imediat!Ei trebuie sa fie capabili sa stapaneasca aceasta presiune de a vinde acum si sa demonstreze rabdare in relatia profesionala cu clientul. In loc sa faceti presiuni pentru o decizie rapida, mai bine lasati clientul sa decida momentul in care sa cumpere. Ce trebuie sa faca un agent comercial este sa prezinte informatiile necesare pentru ca clientul sa poata lua o decizie in cunostinta de cauza. Rabdarea de a incheia o afacere este foarte importanta pentru crearea unei relatii de durata. Cumparatorilor nu le place sa fie presati sa ia o decizie rapida. Dumneavoastra va place?

Faptele dumneavoastra spun mai mult decat cuvintele cumneavoastra. A avea rabdare cu clientii demonstreaza ca agentul comercial intelege nevoile clientului si doreste sa il ajute (bunatate), nu doar sa-si faca vanzare. Cand agentii comerciali demonstreaza faptul ca clientii lor sunt pe primul loc, este mai probabil ca oamenii sa aiba incredere in ei. Faptele agentului de vanzari arata ca el sau ea este o persoana onesta (buna) din punct de vedere moral.

F. Stiinta in vanzari

Cei mai buni profesionisti in vanzari, au invatat abilitatile de baza in vanzari, inclusiv cunostintele despre produs si au dobandit indemanarea de a vinde.Pe masura ce bunurile si serviciile devin mai complexe, companiile pun accent din ce in ce mai mult pe instruirea agentilor lor de vanzari si pe vanzatorii autodidacti.Vanzatorii trebuie sa fie experti in tot ceea ce tine de produsele pe care le vand, la fel cum este expert si un medic.Tineti minte, cu toate ca cunoasterea insemna putere, entuziasmul declanseaza mecanismul.

G. Loialitate, corectitudine, autocontrol

O persoana careia ii pasa, ii place meseria, cu care se lucreaza usor si este rabdatoare, buna si etica din punct de vedere moral, este cu siguranta o persoana care este loiala fata de clientii sai. Agentul comercial va petrece timpul necesar pentru a ajuta, nu doar pentru a incheia vanzarea si a se face nevazut pana la urmatoarea vanzare. Cu totii ne dorim sa fim considerati persoane etice. Loialitatea este o virtute etica. Arata angajatorului, clientilor si competitorilor faptul ca agentul comercial este loial si de incredere. Clientii pot avea incredere intr-o astfel de persoana.

Am ajuns acum la autocontrol, care, in cazul unui agent comercial, este trasatura cel mai greu de dezvoltat. Acesta este motivul pentru care am lasat-o in urma.Autocontrolul are legatura cu emotiile, pasiunile si dorintele noastre. De exemplu, cum se controleaza agentii comerciali pentru a fi rabdatori in incheierea vanzarii? Amintiti-va, agentul comercial trebuie sa vanda pentru a se intretine si pentru a-si pastra locul de munca.Acestea sunt motive foarte puternice pentru agentul comercial pentru a-si presa clientul, chiar pentru a utiliza unele practice imorale, cu scopul de a sili clientul sa cumpere ceva de care poate ca nu are nevoie. De asemenea, autocontrolul se refera la disciplina necesara pentru a se trezi devreme, pentru a lucra pana tarziu si pentru a se pregati de seara pentru a doua zi. De multe ori, cea mai mare provocare in calea succesului nu este pe teritoriu; este in noi. Nu putem realiza nimic daca nu suntem dispusi sa platim pretul disciplina.

De asemenea a fi disciplinat inseamna si sa va faceti timp pentru a-l petrece impreuna cu familia- partener de viata si copii.Suntem prinsi atat de des in stilul de viata American, de a ne dori sa fim bogati si faimosi, incat uitam de celelalte personae din viata noastra.In loc de acest lucru ar trebuie sa ne disciplinam pentru a fixa prioritati.Ce este pe primul loc, cariera sau familia?Dupa parerea mea, familia ar trebui sa fie intotdeauna inaintea carierei.Fixarea prioritatilor necesita o vointa pe care multi dintre noi nu o avem.V-ati intrebat vreodata de ce exista atat de multe divorturi in America si atat de multi copii crescuti de un singur parinte?Fixarea gresita a prioritatilor, prin punerea pe primul loc a carierei, este factorul cel mai important care contribuie la destramarea familiilor in America.De aceea autocontrolul si disciplina sunt caracteristici foarte importante oentru noi toti, indiferent de ce meserie avem.

H. Forma fizica pentru a face fata provocaril

Agentii comerciali din zilele noastre trebuie sa fie pregatiti fizic, mental si spiritual pentru a intampina provocarilor zilnice ale meseriei de agent comercial.Trupul, minte si sufletul joaca un rol important. O data cu antrenamentul fizic vine si puterea mentala. De exemplu, exercitiile va ridica moralul prin cresterea energiei si prin secretarea simultana in corp a substantelor asemanatoare adrenalinei adrenalinei care actioneaza ca stimulente si agenti antidepresivi, conform spuselor comnunitatii medicale.Acest sentiment crescut de bine se transmite corpului si mintii .Cu totii avem nevoie de relaxare in aceasta lume plina de stres . Exercitiile pot ajuta!

I.2.2. Diferenta dintre agentul comercial si ceilalti angajati ai companiei

Dupa cum puteti vedea, meseria de agent comercial se diferentiaza de alte meserii in cateva feluri. Diferentele majore sunt:

Agentii comerciali reprezinta companiile lor in lumea din afara. In consecinta, opiniile despre companie si produsele acesteia sunt adesea formate din impresiile lasate de personalul in domeniul vanzarilor. In mod obisnuit, publicul nu judeca o companie in functie de personalul din birouri sau din productie.

De obicei, alti angajati lucreaza sub o supraveghere atenta, in timp ce un agent comercial pe teren lucreaza in mod constant sub o slaba supraveghere directa sau chiar fara sa fie supravegheat deloc. Mai mult, pentru a avea succes , agentul comercial trebuie sa fie adesea creativ, persistent si sa aiba foarte multa initiativa toate acestea necesitand o motivare foarte puternica.

Este probabil ca agentii comerciali sa aiba nevoie de mai mult tact, mai multa diplomatie si mai mult echilibru social decat alti angajati din companie. Multe posturi in domeniul vanzarilor solicita agentului de vanzari sa afiseze o empatie si o inteligenta sociala considerabile atunci cand comunica cu cumparatorii.

Agentii comerciali sunt printre putinii angajati autorizati sa cheltuiasca fondurile companiei. Ei cheltuiesc acesti bani pentru intretinere, transport si alte cheltuieli de afaceri.

EFECTUAREA VANZARII

Ce este un client?

Clientii sunt oamenii cei mai importanti din orice afacere.

Clientii nu depind de noi.Noi suntem dependenti de ei.

Clientii nu reprezinta un obstacol in calea noastra.Ei sunt scopul muncii noastre.

Clientii ne fac o favoare atunci cand fac afaceri cu noi.Noi nu le facem o favoare clientilor asteptandu-i.

Clientii sunt parte a afacerilor noastre nu niste personae straine.Clientii nu sunt doar niste bani intr-un registru de incasari.Clientii sunt fiinte umane cu sentimente si merita sa fie tratati cu respect.

Clientii sunt persoane care vin la noi cu nevoi si dorinte.Este meseria noastra sa le satisfacem.

Clientii merita cea mai curtenitoare atentie pe care le-o putem oferi.

Clientii sunt esenta oricarei afaceri.Clientii va platesc salariile.Fara clienti ar trebuie sa ne inchidem afacerile.

Nu uitati niciodata!

Unele locuri de munca in domeniul vanzarilor necesita frecvent calatorii indelungate si timp petrecut departe de casa si familie. Uneori agentii comerciali au de-a face cu clienti care par hotarati sa nu cumpere produsele de vanzare.Acestor provocari, alaturate cu necesitatile fizice din timpul orelor indelungate petrecute pe drum, necesita putere mentala si forta fizica, solicitate rar de alte tipuri de meserii.

A vinde este un lucru greu! Necesita inteligenta, dorinta de a reusi si abilitatea de a trece peste dificultati. I.2.3. Cu ce se ocupa un agent comercial profesionist ?Rolul sau activitatile unui agent comercial pot varia de la companie la companie, in functie de ceea ce comercializeaza, bunuri sau servicii, de caracteristicile pietei pe care actioneaza firma si de locatia clientilor. De exemplu, un bun agent care vinde produse Oriflame efectueaza activitati de munca similare, dar si diferite de cele effectuate de un agent comercial industrial care vinde pentru Dacia.

Multi oameni cred ca un agent comercial face doar prezentari comerciale, dar meseria presupune mai multe decat o vanzare directa. Un agent comercial functioneaza ca un director de teritoriu - planifica, organizeaza si executa activitati care cresc vanzarile si profitul pe un teritoriu anume. Un teritoriu de vanzari cuprinde un grup de clienti desemnati adesea in cadrul unui teritoriu geografic. Ca manager al unui teritoriu, agentul efectueaza urmatoarele noua activitati:

Gaseste clienti noi. Cu scopul de a creste volumul vanzarilor si de a inlocui clientii ce vor fi pierduti in timp, multe tipuri de locuri de munca in domeniul vanzarilor solicita unui agent comercial sa prospecteze .Prospectarea este esenta vanzarilor deoarece identifica clienti potentiali. Agentii comerciali localizeaza oamenii si/sau organizatiile care prezinta potentialul de a le cumpara produsele. Agentii comerciali au nevoie de abilitatea de a incheia o tranzactie sau de a face vanzare.

Vinde mai mult clientilor actuali. Vanzarile viitoare provin din vanzarea noilor clienti, dar si clientilor actualiiarsi iarsi iar.

Construiesc relatii de durata cu clientii. Castigarea posibiliatii de a vinde mai mult clientilor actuali inseamna ca agentul comercial are o relatie de afaceri pozitiva, profesionista, cu oamenii si organizatiile care au incredere in agentul comercial si in produsele cumparate.

Furnizeaza solutii pentru problemele clientilor. Clientii au nevoi care pot fi satisfacute si probleme care pot fi rezolvate prin cumpararea bunurilor sau serviciilor. Agentii comerciali cauta potentialul neacoperit sau nevoile, problemele existente si demonstreaza felul in care utilizarea produselor sau a serviciilor lor pot satisface nevoi sau rezolva probleme.

Furnizeaza servicii clientilor. Agentii comerciali furnizeaza o gama intreaga de servicii, se ocupa inclusive de plangeri, de returnarea produselor deteriorate, de furnizarea mostrelor, de sugerarea oportunitailor de afaceri si de recomandarile asupra modului in care clientul poate promova produsele cumparate de la agentul comercial.

Daca este necesar, agentii comerciali pot lucra ocazional pentru afacerea clientului. De exemplu, un agent comercial care vinde echipament de pescuit poate organiza la magazine o demonstratie a produselor si se poate oferi sa repare undite ca serviciu oferit clientilor clientului sau. Mai mult, un producator poate avea vanzatorii sai care sa vanda distribuitorilor sau angrosistilor. Apoi, reprezentantul producatorului poate lua legatura cu agentii comerciali ai distribuitorului pentru a-I ajuta in vanzari si poate furniza servicii clientilor distribuitorului.

1. Isi ajuta clientii sa revanda produsele clientilor acestora. Majoritatea locurilor de munca in domeniul vanzarii presupune ca agentul comercial sa ajute angrosistii si agentii comerciali cu amanuntul sa revanda produsele pe care acestia le-au cumparat. Agentul comercial ajuta clientii angrosisti sa vanda produsele clientilor-vanzatori cu amanuntul si ajuta clientii-vanzatori cu amanuntul sa vandal produsele consumatorilor.

2. Ajuta clientii in utilizarea produselor, dupa ce acestea au fost cumparate. Sarcina agentului de vanzari nu se limiteaza la incheierea tranzactiei.Adesea, este necesar sa se arate clientilor cum sa obtina beneficii depline din produs.De exemplu, dupa ce un client cumpara un system de calculator IBM, specialistii ajuta cumparatorul sa invete cum sa utilizeze acel echipament.

3. Castiga increderea clientilor.O meserie in domeniul vanzarilor este orientata catre oameni, impunand un contact direct cu clientul.Multe vanzari se bazeaza, pana la un punct, pe prietenie si incredere.Agentul comercial are nevoie sa dezvolte o relatie de afaceri personala, prietenoasa cu oricine care ar putea avea vreo influenta asupra deciziei de cumparare.Aceasta parte a meseriei de agent comercial necesita integritate, standarde etice inalte si un interes sincer pentru satisfacerea nevoilor clientilor.

4. Furnizeaza companiei informatii despre piata.Agentii comerciali furnizeaza companiilor lor informatii despre subiecte ca activitatea concurentei, reactiile clientilor la produsele noi, plangerile in legatura cu produsele si politicile companiei, oportunitatile pietei si activitatea lor.Aceste informatii sunt atat de importante pentru multe companii , incat agentii comerciali ai acestora sunt solicitati sa trimita saptamanal sau lunar rapoarte lunare cu activitatea concurentei din teritoriul lor.Agentii comerciali sunt o componenta vitala a sistemului de informare al angajatorului.

Care sunt sarcinile unui agent comercial profesionist?Aici sunt prezentate 9 dintre functiile cele mai importante.

Gaseste clienti noi.

Vinde mai mult clientilor actuali.

Construiesc relatii de durata cu clientii.

Furnizeaza solutii pentru problemele clientilor.

Furnizeaza servicii clientilor

Isi ajuta clientii sa revanda produsele clientilor acestora.

Ajuta clientii in utilizarea produselor, dupa ce acestea au fost cumparate

Castiga increderea clientilor.

Furnizeaza companiei informatii despre piata.

I.2.4. Care sunt aptitudinile necesare in meseria de agent comercial

Vanzarea este atat o arta cat si o stiinta. Este o arta deoarece multe dintre abilitatile pe care le presupune nu pot fi invatate dintr-o carte. Vanzarea necesita exercitiu, le fel ca si golful sau tenisul. Studiul unui manual ajuta, dar nu este sufficient. Multe abilitati-cum ar fi intelegere mesajelor non-verbale ale cumparatorului, ascultarea, abilitatea de a se descurca cu obiectiile si incheierea tranzactiei - necesita practica. Aceste abilitati se dobandesc prin experienta.

De asemenea, vanzarea este o stiinta deoarece este subiectul unei materii in permanenta dezvoltare si a unor fapte obiective care o descriu. Sa devii un agent comercial de succes necesita un amestec de instruire formala si practica, de stiinta si de arta. Inainte practica era suficienta pentru a deprinde meseria de agent comercial, dar acum lucrurile s-au schimbat. Cursurile formale in domeniul vanzarilor pot ajuta un agent comercial sa devina mai competent si sa fie pregatit pentru provocarile viitorului. Studiul in materie de vanzari ajuta oamenii sa perceapa si sa inteleaga anumite lucruri despre domeniul vanzarilor pe care alte persoane nu le pot intelege. Instruirea ajuta agentii sa dobandeasca aptitudini conceptuale, umane si tehnice necesare in domeniul vanzarilor;acest bun dobandit ii permite agentului comercial sa castige mai mult pe parcursul intregii vieti.

Asa cum reiese din acest curs, deoarece meseria de agent comercial este variata si complexa, necesita o gama intreaga de aptitudini. Desi unii autori propun o lista lunga a acestora, aptitudinile necesare pot fi rezumate in trei categorii foarte importante:

A. conceptuale

B. umane

C. tehnice.

A. Aptitudinile conceptuale

Aptitudinea conceptuala este abilitatea cognitiva de a vedea procesul de vanzare ca pe un intreg si relatia dintre parti. Aptitudinea conceptuala implica mentalitatea agentului de vanzari si abilitatile de a planifica. Implica cunoasterea locului in care produsul unei companii se potriveste afacerii clientului sau modul in care inceputul unei prezentari comerciale se leaga de solicitarea comenzii. Abilitatile conceptuale permit agentului de vanzari sa gandeasca strategic - sa inteleaga produsul, prezentarea comerciala, cumparatorul, si modul de organizare al cumparatorului.

Desi toti agentii comerciali au nevoie de abilitatile conceptuale, acestea sunt importante in mod special pentru acei agenti de vanzari creativi care atrag comenzi. Ei trebuie sa inteleaga elementele semnificative dintr-o situatie particulara si, in general, tipurile conceptuale.

B. Aptitudinile umane

Aptitudinea umana este acea abilitate a agentului de vanzari de a lucra cu si in mijlocul altor oameni. Agentii comerciali demonstreaza aceasta aptitudine prin modul in care relationeaza cu alti oameni, inclusiv cu clientii sau cu oamenii din organizatia lor. Unui agent comercial cu aptitudini umane ii plac oamenii si este placut la randul lui. Agentilor de vanzari carora le lipsesc aptitudinile umane sunt, de obicei, nepoliticosi, critici si antipatici. Impulsivi si aroganti, nu sunt interesati de nevoile altora.

C. Aptitudinile tehnice

Aptitudinea tehnica este intelegerea si efectuarea cu profesionalism a unor anumite sarcini. Aptitudinea tehnica include cunoasterea perfecta a metodelor, tehnicilor si a echipamentului implicat in procesul de vanzare - cum ar fi abilitatile de prezentare si utilizare a produsului unei companii. Abilitatea tehnica implica cunostinte specializate, abilitate analitica si utilizarea competenta a instrumentelor si a tehnicilor pentru a rezolva problemele in materia respectiva.

I.3. Rolul agentului comercial in activitatea de marketing

I.3.1. Conceptul de vanzare

Vanzarea este descrierea trasaturilor i calitatilor produsului dumneavoastr i folosirea acestei descrieri pentru a forma un argument comercial. Este un concept cu o deschidere larga, care implic o relaie cu un client. Exist trei tipuri de relaii cu un client.

Intr-o relaie de scurt durata, agentul ncearca sa vanda cat mai multa marfa, fara sa-si pun problema daca cumparatorul o poate vinde.

Intr-o relaie de lunga durata, agentul incearca s determine tipul i cantitatea de produs care ndeplinete perfect nevoile clientului.

Relaiile care se concentreaz pe client merg mai departe, deoarece se concentreaz pe participare activa in pia a companiei. Agentul comercial incearca s stimuleze clientul i consumatorii pentru a crea o desfacere cat mai mare si de a vinde cat mai multa marfa lucrand impreuna.

La inceputul anilor 1940, a devenit clar ca atitudinea si necesitatile consumatorului s-au schimbat. Cerintele militare ale celui de al doilea razboi mondial au creat o criza de bunuri si servicii. Aceasta perioada de privatiune cauzata de conflictul mondial a creat la sfarsitul razboiului o cerere ridicata din partea consumatorilor.

La cativa ani dupa razboi,consumatorii puteau alege dintre multe produse, iar firmele s`au vazut nevoite sa iasa in intampinarea clintilor, in loc sa astepte ca acestia sa vina sa cumpere. Companiile inca mai produceau bunuri care luau prea putin in considerare nevoile consumatorilor. Cu toate acestea, recunosteau ca vanzarile directe si publicitatea erau metode importante de vanzare. In perioada postbelica, firmele puneau mai mult accent pe publicitatea facuta produselor lor, asteptand ca vanzatorii sa contacteze clientii si sa le preia comenzile. Vanzatorii, inarmati cu tehnici de vanzare foarte simple, erau rugati sa contacteze potentialii clienti, sa le prezinte produsele si sa le preia comenzile. Instruirea agentilor de vanzari conta in principu pe invatarea caracteristicilor produselor oferite spre vanzare. Ei trebuiau sa se bazeze pe aptitudinile native pentru a dezvolta si a sustine prezentarile comerciale. Putine companii au recunoscut valoarea calificarii personalului de vanzri in tehnicile de vanzare. Cu toate acestea, o data cu trecerea timpului, companiile au descoperit ca este necesar sa adopte o orinetare mai degraba spre piata, decat spre vanzari. I.3.2. Conceptul de marketing

Pentru a fi competitive pe piata de azi, oamenii de afaceri inteleg ca mai intai trebuie sa deteremine nevoile si dorintele oamenilor, apoi sa produca bunuri si servicii care sa le satisfaca. O companie, indifferent ca este vorba de Dacia sau de o intreprindere mica de vanzare cu amanuntul, apare pe piata pentru a crea bunuri si servicii care sa satisfaca nevoile clientilor. In mediul competitiv de afaceri actual, succesul bunurilor si serviciilor este determinat de clientii care le cumpara. Bunurile si serviciile care nu satisfac clientii sunt excluse de pe piata, deoarece acestea nu se cumpara.

Daca intrebati oamenii obisnuiti ce inseamna termenul de marketing, multi vor raspunde ca inseamna vanzare. Vanzarea, in schimb, implica in mod obisnuit publicitatea si vanzarea directa catre public.Totusi actul de vanzare, reprezinta doar o parte din activitatile de marketing ale unei companii.

Exista numeroase definitii ale marketingului. Dupa Principiile vanzarilor de Charles M. Futrell, Editura Rosetti 2008, cea mai potrivita ar fi definitia Asociatiei Americane de Marketing: Marketingul este o functie organizatorica si un set de procese pentru crearea, comunicarea si livrarea valorii catre clienti si pentru gestionarea relatiilor cu clientii in modalitati din care sa beneficieze si actionarii.

Acesta definitie a marketingului este cea mai raspandita si acceptata de catre cei care intruiesc specialistii in domeniu si de catre practicantii in domeniul marketingului. Aceasta definitie indica faptul ca marketingul reprezinta mai mult decat publicitate si vanzare directa. Marketingul implica un set divers de activitati directionate spre o gama variata de produse, servicii si idei. Aceste activitati implica dezvoltarea pretului, promovarea si distribuirea bunurilor si serviciilor care satisfac nevoi catre consumatoriii si utilizatorii industriali. De aceea, activitatile de marketing sunt importante atat pentru companiile individuale, cat si pentru economie ca intreg.

Marketingul nu este limitat la afaceri. De fiecare data cand incercati sa convingeti pe cineva sa face ceva sa faca cumpere ceva , sa-si puna centura, sa lase sonorul mai incet la casetofon in timpul orelor de studiu din camin, sa voteze cu candidatul dumneavoastra, sa iasa la o intalnire cu dumneavoastra(sau poate chiar sa ava accepte cererea in casatorie) va angajati intr-o activitate de marketing. Asa-numitele organizatii non profit care sunt de fapt in afaceri, dar care nu se considera ca atare, de asemenea se implica in marketing. Indiferent care este produsul, organizatia se implica in marketing.

Definitia marketingului indica faptul ca oamenii au nevoi si dorinte si ca pun valoare pe produse. Cand oamenii decide sa`si satisfaca nevoile si dorintele prin schimb , atunci este implicat marktingul. Schimbul este conceptul definitoriu care sta la baza marketingului. Schimbul se refera la actul de a obtine de la cineva un produs pe care vi-l doriti prin oferirea a ceva in schimb.

Schimbul se efectueaza intre doua parti. Cand se produce schimbul, se efectueaza o tranzactie, deoarece tranzactiile sunt unitatea de baza a schimbului. O tranzactie reprezinta un chimb de valori intre doua parti;creeaza o relatie intre comparator si vanzator. Odata ce s-a efectuat tranzactia,schimbul este complet.Vanzarea este efectuata indifferent ca implica cumpararea unui casetofon sau votarea unui candidat politic.

Conceptul de marketing este o filozofie de afaceri care afirma faptul ca satisfacerea nevoilor clientului este justificarea economica si sociala pentru existenta firmei. In consecinta, toate activitatile companiei trebuie dedicate determinarii nevoilor clientilor si satisfacerii lor, in timp ce se produce si profit.

Din pacate, multe persoane, inclusiv unii directori de firma, inca nu inteleg diferenta dintre vanzare si marketing. De fapt, multi oamnei considera acesti termini ca fiind sinonimi Insa aceste notiuni au inteles diferit,dupa cum reiese din urmatoarele :

Conceptul de vanzare :

1. Accentual este pus pe produs

2. Compania creeaza produsul apoi se gandeste cum sa il vandal

3. Managementul este orientat spre volumul de vanzari

4. Planificarea este pe termen scurt , in conditiile produselor si pietei de azi

5. Evidentiaza nevoile vanzatorului.

Conceptul de marketing :

1. Accentul este pus pe necesitatile clientului.

2. Compania mai intai stabileste care sunt necesitatile clientului apoi planifica modul in care creeaza si livreaza un produs pentru a satisface aceste necesitati.

3. Managementul este orientat spre profit

4. Planificarea este pe termen lung, in sensul produselor noi,al pietelor si al dezvoltarii viitoare.

5. Evidentiaza nevoile cumparatorilor.

Conform conceptului de vanzare, o companie creeaza un produs si apoi foloseste diferite metode de vanzare pnetru a convinge clientul sa cumpere produsul. De fapt, compania modeleaza crearea consumatorilor pentru a se potrivi cu oferta proprie.In notiunea de marketing, se intampla contrariul. Compania determina ce vrea clientul si apoi creeaza un produl care sa satisfaca acea necesitate si care sa aiba si un profit. In acest caz,compania isi modeleaza oferta proprie in functie de cererea consumatorilor.

Pentru ca o afacere sa realizeze care sunt toate avantajele ce reies din conceptual de marketing, aceasta filozofie trebuie transpusa in actiuni. Aceasta inseamna ca (1) activitatile de marketing trebuie sa fie coordonate din plin si bine gestionate, si (2) ca directorului general de marketing trebuie sa-i acorde un rol important in planificarile companiei.

I.3.3. Importanta marketingului in cadrul firmei

Aspectele de marketing ar trebui sa constituie factorului principal in trasarea tuturor palnificarilor pe termen scurt si lung din cadrul oricarei companii. Din pacate, de cele mai multe ori, companiile au fost orientate spre productie Produsele au fost concepite de ingineri, fabricate de personalul de productie, pretul a fost fixat de cei care cunosc piata si apoi predate managerilor de vanzari pentru a le vinde. In mod normal, aceasta procedura nu va mai functiona in mediul actual de competitie acerba si de schimbare continua. Crearea unui produs bun nu va avea neaparat ca rezultat un succes pentru companie. Acest produs trebuie sa fie facut atractiv clientilor pentru a putea profita din plin de valoarea lui.

Dupa cum se poate observa, grupul de marketing este legatura dintre clienti si companie. Agentii comerciali fac parte din marketingul firmei. Ei se afla in contact direct cu clientii.

In mod normal,personalul din marketing,are patru obiective de indeplinit :

Maximizarea vanzarii produselor existente pe pietele existente;

Crearea si vanzarea de produse noi;

Gasirea unor piete noi pentru produsele noi sau pentru cele existente

Asigurarea unor servicii de calitate pentru satisfacerea cleintilor si pentru a-I convinge sa continue relatia de afaceri cu compania.

Dupa cum se poate observa in primele trei obiective, rolul principal al marketingului intr-o organizatie este acela de a crea venituri .Rezultatele financiare ale marketingului sunt gestionate de departamentul financiar si utilizate de departamentul de productie pentru a crea bunuri si servicii. De aceea, activitatile de marketing sunt foarte importante pentru companie deoarece trebuie sa genereze vanzari pentru a ramane pe piata.

De asemenea, personalul din marketing se asigura ca clientii sunt multumiti de achizitia facuta. Marktingul ofera pietei mai mult decat un produs necesar; ajuta la generarea vanzarilor prin oferirea unei calitati a serviciilor asteptate de clienti.

Serviciile excelente sunt importante deoarece aduc clienti fideli clienti care sunt bucurosi ca au ales un produs datorita companiei si serviciilor sale. Clientii fideli reprezinta venituri sigure aduc mereu venituri in bugetul firmei.

Performantele serviciilor sunt cele ce asigura fidelitatea clientilor; clienti care cumpara mai mult si ii influenteaza si pe altii sa cumpere. Astfel,calitatea serviciilor ajuta organizatia sa amximizeze vanzarile.

I.3.4. Principalele activitati de marketing

Aspectele esentiale ale activitatii de marketing al unei firme include capacitatea acesteia de a :

determina nevoile clientilor sai

crea

mentine un mix de marketing efficient care sa satisfaca aceste nevoi

Conform teoriei generale, mixul de marketing al unei firme contine patru elemente principale:

a. produsul

b. pretul

c. distributia

d. promovarea

In figura de mai jos, este structurat, schematic, mixul de marketing si activitatile promotionale.

Figura 1.3.

a) produsul

Un bun este un obiect fizic care poate fi achizitionat.Un radio, o casa sau o masina sunt astfel de exemple. Un serviciu este o actiune sau activitate executata pentru altii in schimbul unei sume. Avocatii, instalatorii, profesorii si taximetristii executa servicii. Termenul produs se refera atat la bunuri cat si la servicii.

Agentii comerciali au trecut de la vanzarea de bunuri, la vanzarea de bunuri si servicii, iar in prezent la vanzarea de bunuri, servicii si servicii cu valoare adaugata. Valoarea adaugata se refera la beneficiile primite care nu sunt incluse in pretul achizitiei unui anume bun sau serviciu. Un vanzator cu amanuntul poate oferi clientilor finantare gratuita, locatii foarte bune pentru magazine, ambalare gratuita, masini inchiriate si personal de vanzari mai bine instruit. De aceea se spune ca agentii comerciali vand mai mult decat un bun sau un serviciu. Ei vand produse.

Iata cateva dintre activitatile, prin care un agent comercial ajuta clientii:

Ajutarea clientilor in reducerea costurilor de procesare

Imbunatatirea beneficiilor

Reducerea deseurilor(prin reciclare,etc)

Reducerea proceselor de finisare

Reducerea activitatilor directe

Reducerea activitatilor indirecte (inspectie,transport)

Reducerea costurilor energiei

Ajutarea clientilor in reducerea listei de produse

Livrarea bunurilor

Livrarea la timp

Reducerea ciclului afacerii

Ajutarea clientilor in reducerea costurilor administrative

Facturarea simplificata

O trasabilitate mai buna

Utilizarea schimbului electronic de date

Cresterea sigurantei clientilor si a angajatilor acestora

Reducerea pretului pentru client

Inlocuirea anumitor componente ale produsului

Imbunatatirea proceselor companiei si ale furnizorilor

Deci,ce este un produs? Cand va ganditila un produs,cel mai adesea va imaginati un obiect tangibil, cum ar fi un radio sau un automobil. Cu toate acestea, un produs inseamna mai mult decat ceea ce va imaginati dumneavoastra ca este.

Conform lui Charles M. Futrell, un produs este o insumare de atribute tangibile si intangibile, inclusiv ambalajul, culoarea si marca, plus serviciile oferite impreuna cu acesta si chiar reputatia vanzatorului. Oamenii cumpara mai mult decat o suma de caracteristici fizice. Ei cumpara imaginea ce vine prin posesia unui asemenea produs. Spre exemplu, un tricou Adidas. Care e diferenta (in afara de pret) dintre un tricou Adidas si unul anonim cumparat de la supermarket? Ambele tricouri au aceeasi functie, si anume de a imbraca pe cineva. Asa ca de ce ar cumpara cineva tricoul Adidas? Pentru multe persoane, imaginea vinde mai mult decat ceea ce va face acel produs pentru client.

Exista doua categorii generale de produse. Produse de consum sunt create pentru si cumparate de catre consumatorii casnici si finali pentru uzul propriu. Produsele industriale sunt vandute in primul rand pentru a fi folosite la fabricarea altor produse .

In prezent, firmele aloca importante cantitati de bani sit imp pentru a crea produsele pe care le vand. Fac cercetari atente pentru a afla ce vrea clientul inainte de a dezvolta un produs. Se iau in considerare designul produsului, al ambalajului, emblemele, garantiile si conditiile de service.

Cercetarea, dezvoltarea si strategia pentru vanzarea noilor produse reprezinta activitati majore in departamentele de marketing ale corporatiilor. De cele mai mulre ori, personalul din departamentul de vanzari are prea putin de spus in legatura cu ce produse ar trebui fabricate. Implicarea lor in vanzare incepe dup ace produsul a fost fabricat.

b) pretul

Departamentul de marketing al companiei determina, de asemenea, pretul initial al fiecarui produs. Acest proces implica stabilirea pretului normal pentru fiecare produs si posibile reduceri de preturi. Cum pretul este, adesea, un aspect cheie pentru clienti, este o parte importanta in mixul de marketing. Conform aceluiasi Charles M. Futrell Pretul se refera la valoarea sau importanta unui produs care atrage cumparatorul spre a schimba bani sau ceva de valoare pentru produs.

Companiile dezvolta diverse tehnici si metode de fixare a pretului pentru a fi folosite de agentii lor comerciali. De exemplu,companiile Dacia, Skoda si Ford au oferit consumatorilor reduceri de preturi pentru a creste vanzarile auto. Companiile precum Kraft, Mars si Unilever trimit consumatorilor cupoane cu reduceri si ofera vanzatorilor cu amanuntul reduceri speciale de pret , pentru ca acestia sa-si reduca la randul lor preturile. Anumiti agenti comerciali folosesc in prezentarile comerciale oferte cu reduceri de pret pentru a ademeni vanzatorii cu amanuntul sa cumpere cantitati mari de produse.Trimiterea de cantitati mari de produse catre vanzatorii cu amanuntul sau catre alte categorii de consumatori duce la un alt element al mixului de marketing.

c) distributia

De asemenea,directorul de marketing stabileste cea mai buna metoda de distributie a produsului. Distributia se refera la structura canalului utilizat pentru a transfera produsele de la o companie catre clientii sai. E important ca produsul sa fie diaponibil clientilor intr-o locatie accesibila si convenabila si la momentul in care au nevoie de el. Distributia duce produsele catre clienti.

Clientii pot fi persoane si/sau companii.Clientii se impart in trei grupuri :

1. gospodarii

2. firme si

3. guverne.

O gospodarie se refera la o unitate decizionala care cumpara pentru uz propriu. Fiecare individ din economie apartine unei gospodarii. Unele gospodarii constau intr-un singur individ, iar altele constau in familii sau grupuri de persoane fara legaturi familiale, cum ar fi doi sau trei studenti care impart un apartament.

O firma este o organizatie care produce bunuri si servicii. Toti producatorii sunt denumiti firme, indifferent de ce produc sau cat de mari sunt. Fabricantii de masini , fermierii, bancile si companiile de asigurari sunt toate firme. Firmele pot fi pe profit sau nonprofit.

Un guvern este o organizatie care are doua functii:aprovizionarea bunurilor si serviciilor catre gospodarii si firme si redistribuirea venitului si a avutiei.Exemple de bunuri si servicii asigurate de catre govern sunt apararea nationala, sistemul juridic,sanatatea publica,transportul si educatia.Guvernul cumpara anual produse variate, in valoare de miliarde de dolari.De aceea,o firma si un guvern sunt considerate ca fiind organizatii.

Multe companii vand direct intermediarilor. Intermediarii, la fel ca si angrosistii si vanzatorii cu amanuntul, achizitioneaza produsele si apoi le vand organizatiilor si/sau indivizilor. Angrosistii cumpara bunuri in cantitati mari, revanzandu-le de obicei, in cantitati mai mici vanzatorilor cu amanuntul, utilizatorilor industriali sau companiilor. Vanzatorii cu amanuntul cumpara bunuri de la alte persoane si le vand consumatorului final pentru uz propriu.

Doua canale principale de distributie pentru producatorii de produse industriale sunt vanzarea directa catre utilizatorul industrial, cum ar fi un alt producator, sau vanzarea catre angrosist, care vinde la randul lui catre un alt producator sau utilizator industrial de produse.

d) promovarea

Promovarea, ca parte din mixul de marketing, creste vanzarile companiei prin comunicarea informatiilor despre produs catre potentialii clienti. Cele patru componente de baza ale activitatilor promotionale ale unei firme sunt:

1. vanzarea directa

2. reclama

3. publicitatea

4. promovarea vanzarilor.

Pe langa informarea oamenilor despre existenta produsului, promotia informeaza consumatorii despre caracteristicile produsului, avantajele si beneficiile acestuia, despre locurile de unde il pot cumpara si ii atentioneaza in legatura cu raportul calitate pret. Apare intrebarea Care sunt cele mai bune elemente de promovare care trebuie folosite pentru vanzarea unui produs?Aceasta decizie este luata numai dupa ce se stabileste tipul produsului si segmentul de consumatori care il va cumpara.

Directorul de marketing determina cat anume din bugetul firmei va fi alocat pentru fiecare produs si cat accent se va pune pe variantele de promovare pentru fiecare produs. Companiile care vand pe pietele industriale cheltuiesc un procent mai ridicat din bugetul de promotie pentru personalul din vanzari, decat fabricantii de bunuri de consum. Acest lucru are loc deoarece clientii care cumpara bunuri industriale nu vad reclama produselor la televizor. Agentii comerciali ii tin la curent cu aceste lucruri.

Activitatile de promovare

Vanzarea directa. Comunicare personala a informatiei pentru a convinge in mod dezinteresat un potential client sa cumpere ceva-un bun, un serviciu, o ide, sau altceva- care sa-I satisfaca nevoile personale.

Reclama. Comunicarea nonpersonala a informatiei platita de catre un sponsor determinat, cum ar fi o persoana sau o organizatie.Modurile de reclama includ televizorul, radioul, posta electronica, ziare si reclama stradala, cum ar fi panourile.

Publicitatea. Comunicarea nonpersonala a informatiei care nu este platita de o persoana sau organizatie.Informatia apare in media, cum ar fi televizorul, radioul sau ziarele.

Vanzari promotionale. Implica activitati sau materiale folosite pentru a crea vanzari pentru bunuri si serviciiVanzarile promotionale pentru consumatori include mostre gratuite, cupoane, consursuri si demonstratii.Vanzarile promotionale comerciale incurajeaza angrosistii si vanzatorii cu amanuntul sa cumpere sis a vandal agresiv, folosind mijloace cum ar fi concursuri de vanzari, preturi speciale de achizitie si marfa gratuita. Exemple ale fiecarui element din mixul de marketing.

ProdusPretLocatiePromotie

Numele marcii

Caracteristici

Imagine

Ambalaj

Nivelul calitatii

Returnari

Servicii

Marimi

Garantii Conditii de credit

Reduceri

Pretul de lista

Reduceri promotionale Partenerii de afaceri

Canale

Distribuitori

Inventar

Locatii

Vanzatori cu amanuntul

Transport

Vanzatori angrosisti Reclama

Cupoane

Service clienti

Posta directa

Vanzari directe

Internet

Ralatii publice

Telemarketing

Televanzari

Expozitii comerciale

Fig.1.4.

I.4. Rolul merchandisingului in activitatea agentului comercial

I.4.1. Conceptul de merchandising

Etimologic, termenul "merchandising" este format din substantivul "merchandise" care semnific, ntr-un sens larg, marfa, respectiv ansamblul produselor ce constituie asortimentul unui magazin i radicalul "ing" care exprima aciunea voluntar a comerciantului de organizare a activitii sale, n scopul rentabilizrii magazinului.

Nu exista o definiie a merchandisingului unanim acceptata. n timp au aprut chiar o serie de controverse, ntruct prin acceptarea ideii de organizare a punctului de vnzare, merchandisingul a depit barierele marketingului.

Probabil una din cele mai comprehensibile i cuprinztoare definiii este cea data Asociaia Naional de Marketing din SUA conform creia, merchandisingul reprezint "totalitatea tehnicilor i previziunilor necesare pentru a se vinde marfa potrivit la locul potrivit, n cantitile potrivite, la timpul potrivit i la preul potrivit)coala francez consider merchandisingul ".... o parte a marketingului care nglobeaz tehnici comerciale ce permit prezentarea n cele mai bune condiii materiale i psihologice a produsului sau serviciului supus vnzrii" ( Academica

de tiine Comerciale din Frana) sau " ... un ansamblu de studii i tehnici puse n aplicare, separat sau mpreun, de ctre distribuitori i productori, n vederea creterii rentabilitii punctului de vnzare i a desfacerii produselor. printr-o adaptare permanent a asortimentului la nevoile pieei i printr-o prezentare corespunztoare a mrfurilor."

Daca marketingul este o politica de ansamblu care pornete de la examinarea cererii de mrfuri i se ocup de totalitatea problemelor pieei, ndeosebi pentru fundamentarea introducerii produselor noi i influenarea consumului, ca o strategie comercial de perspectiv, n care este interesat n primul rnd productorul, merchandisingul constituie doar o parte din marketing i cuprinde tehnicile comerciale necesare realizrii unei desfaceri rapide a mrfurilor.

Consumatorii cu putere mai mare de cumprare nu caut numai astfel de mrfuri, ci i acele produse i servicii de calitate care fac cumprturile mai atractive. Acest tip de produse sunt specialitile: dulciurile, fructele exotice, alimentele 100% naturale, produsele dietetice, precum i produsele la mod: cosmetice, electronice, jocurile pe calculator etc.

Pentru a strni interesul consumatorilor pentru produsele noi, practicarea metodelor vechi nu mai este eficienta: tehnicile de vnzare trebuie s se adapteze produselor noi.

Noile cerine sunt: elaborarea unei politici individuale de comercializare i aprovizionare, asigurarea unui sortiment corespunztor cerinelor, includerea n permanen a produselor noi n oferte, nnoirea prezentrii mrfurilor etc.

Daca oferta este destul de variata, include multe produse de calitate, proaspete i la mod, dac serviciile sunt multiple, dac i cumprturile se desfoar n condiii comode, i daca se respect doleanele personale ale cumprtorilor, atunci succesul comercial este asigurat.

Introducerea merchandisingului a fost necesara nu numai pentru intensificarea vnzrilor ci i pentru c, acum, concurenta este foarte dur. Clienii au devenit mai exigeni i, daca doleanele lor mai deosebite nu sunt satisfcute, atunci renuna la magazinul lor favorit pentru un altul nou. Cumprtorii caut i gsesc magazine noi, produse noi, evenimente promoionale noi i magazine care i primesc deosebit, "ca de srbtoare", deci ntr-o ambian care ofer un prilej de bucurie atunci cnd i fac cumprturile. Cumprtorii de azi nu mai caut s-i satisfac simplele necesiti, ci de multe ori, capriciile.

Acest gen de cumprtori nu tiu concret ce doresc, ci caut noutatea, un produs nou, servicii noi, nite lucruri care s le influeneze pozitiv viaa de zi cu zi. Ei nu mai vor s considere cumprturile o corvoad, mersul la cumprturi devine mai degrab "o aventur ". n aceste condiii, cheltuielile i timpul acordat cumprturilor devin relative.

Din acest motiv, prezentarea i vnzarea mrfurilor necesit chiar elaborarea unui "scenariu" care s cuprind n procesul vnzrii i "sentimentul". n magazinul modern nu este nevoie doar de un responsabil de magazin, ci de un "regizor", nu de un aranjament, ci de un "decor", nu de un vnztor, ci de un "interpret". De fapt, fcnd apel la latura emoional, magazinul - asemenea pieei i trgurilor de odinioar redevine un loc plcut de ntlnire, iar comerciantul ofer cumprtorului un mod de a participa la viaa social.

In limbaj tiinific, nseamn c merchandisingul este totalitatea acelor metode de cercetare i de practic, la care apeleaz ntreprinderile industriale i cele comerciale mpreuna sau separat pentru mrirea fezabilitii, pentru adaptarea la cerinele pieei.

I.4.2. Merchandising principia de baza si avantaje

Dezvoltarea rapid a autoservirii arat c preocuparea general nu const n a convinge pe cineva asupra oportunitii introducerii acesteia ci n perfecionarea ei continu, n organizarea tiinifica a procesului de vnzare i modernizarea lui sub toate aspectele i, mai ales, n ceea ce privete mrimea optima a unitilor, asigurarea unei ct mai bune ncrcri a suprafeelor comerciale, stabilirea nomenclatorului optim al sortimentului de mrfuri, realizarea unei proporii raionale a stocurilor expuse n magazin n raport cu frecventa lor de vnzare, organizarea raionala a fluxului de consumatori, stabilirea numrului optim de case de marcat astfel nct s se asigure o eficienta maxim a acestei forme de vnzare.

Principii de baz:

prezentarea, la vederea i ndemna clientului, cu afiarea preurilor, a produselor condiionate sau preambalate;

liberul acces al clientului la marfa;

libera alegere a articolelor de ctre cumprtor, fr intervenia personalului vnztor;

post de ncasare special echipat (chiar daca uneori sunt mai multe), amplasat la ieirea din magazin;

punerea la dispoziia clientelei a unui suport ajuttor (co sau crucior) care s-i permit s transporte grupat mrfurile n interiorul magazinului, la postul de ncasare i pn la eliberarea lui prin transbordare n propriile mijloace de transport (sacoa, geanta, portbagajul autoturismului etc.)

Avantajele pe care le ofer magazinul care funcioneaz pe baza principiului autoservirii, fa de magazinul clasic, pot fi formulate urmtoarele:

1. Cumprtorul nu trebuie s atepte ca s fie servit de ctre vnztor, ci "se serveste singur" n cadrul timpului de care dispune. O mare economisire a timpului se realizeaz i prin faptul c n magazinele cu autoservire se gsesc sortimente variate de mrfuri.

2. Libertatea alegerii nestnjenite a mrfii face inutil efortul de convingere din partea vnztorului (cu unele excepii), astfel ca dorinele consumatorului pot fi pe deplin realizate.

3. Garantarea calitii i greutii mrfurilor este asigurata prin nsemnele i etichetele de pe marf, care ofer posibilitatea controlului acestora. Preturile nscrise clar pe mrfuri sau pe ambalajele n care se afl acestea fac imposibil incorectitudinea sau abuzul fa de consumator.

4. Condiiile igienice ntr-un magazin cu autoservire sunt mult mai bune datorita faptului ca mrfurile se vnd preambalate.

5. Frecvena consumatorilor n magazinul cu autoservire este mult mai mare dect n magazinul clasic, deoarece nu se ateapt mult la rnd, utilizndu-se astfel mai raional spaiul de vnzare i, n general, capacitatea magazinului.

6. Magazinele cu autoservire creeaz posibilitatea realizrii de economii de investiii prin "reducerea" necesarului de spaiu comercial (aplicarea principiilor merchandisingului permite expunerea unui sortiment mai variat pe mp sau metru liniar de expunere).

7. Utilizarea forei de munc n magazinul cu autoservire este mult mai raional ntruct. de regul, numrul salariailor este mult mai mic, n comparaie cu magazinul clasic.

8. Datorita numrului mare de consumatori i de asortimente variate, se realizeaz o vnzare mai mare fa de magazinul clasic, se mrete productivitatea, ceea ce permite creterea rentabilitii ntreprinderii comercialeII. Comportament, comunicare, cunostinte

II.1. Comportamentul cumparatorului

Multi ani de-a randul, agentii comerciali au fost interesati de motivatia cumpararii. Agentii stiu ca unii clienti cumpara produsul in urma prezentarii dar se intreaba ce proces mental a dus la decizia de a cumpara sau nu. Potentialii clienti sunt, de regula, expusi unor prezentari de vanzare diferite. Acest proces de asimilare este numit si cutia neagra (dupa Charles M. Futrell Principiile vanzarilor) intrucat nu putem patrunde in mintea cumparatorului ceea ce inseamna ca agen

suport curs agent comercial

Documents