Superusers y las comunidades onlineSeptiembre 2009

Participate

Say "thank you"

Act quickly to remove the most egregious rule violations

Ban and remove only for violations of rules

Learn how to deal with trolls

Treat everybody fairly and equally

When you remove comments or ban a user, let the community know

Don't forget the back channel communication

Reward your frequent contributors

Howard Owens

Un buen community manager sabe quiénes son nuestros participantes regulares y cómo contactarlos en privado (via e-mail, por ejemplo). Y ellos deberían saber cómo contactarlo.

Los mails “por la puerta trasera” pueden tratar sobre asuntos de moderación, aliento y felicitaciones, o apenas una pequeña charla. Esta forma de comunicación forma mejores relaciones y conducen a comunidades más civilizadas.

No olvides la comunicación “por la puerta trasera”

Recompensá a tus contribuyentes frecuentes

Armá un picnic, regalá entradas para el cine, reconocélos en tu sitio. Estas personas están ayudando a sostener tu negocio, ¡así que mostrales algo de amor!

Ellos lo van a apreciar y van a mostrarse más proclives a continuar participando, mientras que los otros van a sentirse con ganas de convertirse en uno de ellos.

(Jake McKee)

Implement a public communication device

Provide global contact info

Remember it’s not about you Your primary task is teaching

Document

Debemos llevar un tracking de los proyectos queimplementemos en el área de comunicación con usuarios.

Qué anotar y guardar en Wiki / Google Docs

- Guidelines- Próximos proyectos de Comunidad- Desafíos para su implementación(externos / internos)

- Reacción de la compañía y dela comunidad- Ideas para expandirse y mejorar

Qué anotar y guardar en Wiki / Google Docs

- Guidelines- Próximos proyectos de Comunidad- Desafíos para su implementación(externos / internos)

- Reacción de la compañía y dela comunidad- Ideas para expandirse y mejorar

SuperusersSuperusers

¿Quiénes son los Superusers?Aquellos usuarios activos con claras chances de convertirseen los influenciadores y "advocates" en cada comunidad online

¿Qué hacen los Superusers?• Participan activamente en todas las funcionalidades del sitio• Aconsejan a los usuarios nuevos• Evangelizan sobre los beneficios de participar en Livra• Impulsan encuentros por fuera del sitio• Ayudan a moderar los contenidos del sitio• Son “engaged critics”

Participan activamente en todas las funcionalidades del sitio

Aconsejan a los usuarios nuevos yEvangelizan sobre los beneficios de participar en Livra

(Además, como personajes reconocidos dentro de la comunidad,ayudan a cimentar la credibilidad de Livra Encuestas)

Impulsan encuentros por fuera del sitio

Pueden ser online (mIRC, MSN, Facebook) u offline(encuentros entre usuarios, reuniones más amplias)

Son “Engaged Critics”

Creen que pueden hacer las cosas mejor, y lo expresan mediante sugerencias, no sólo quejas. Además de responder inteligentemente a las críticas de otros.

Algunos consejos de como crear y mantener Superusers

Identificar cantidatos a “Superuser”, incluso por fuera de la red de Livra

Pueden ser personas que conozcamos de foros, Facebook o Twitter, que sean proactivos, les guste dar su opinión, compartir gustos… personas a las que se imaginen haciendo un pick con entusiasmo.

Crear guidelines “superuser-friendly”

Mientras más claras y amigables sean las políticas del sitio, más sencillas serán de transmitir por parte de los Superusers al resto de la Comunidad.

Invitar a advocates conocidos a previews de nuevas versiones, a crear "seed content" y a darnos feedback

- Van a apreciar que les preguntemos a ellos.- Vamos a recibir muy buen feedback.- Vamos a poder crear una amplia capa de contenidos de calidad, sin la necesidad de usar cuentas fake.

(Joe Cothrel)

Implementar sistemas de reconocimiento

Sistemas que funcionen de manera permanente reconociendo a los usuarios por su participación.Por ejemplo: badges, distinciones especiales, user ranks…

Reconocer sus sugerencias e ideas, sin comprometerse con ellos.

Como community managers, debemos reconocer las sugerencias y agradecer al usuario por ellas públicamente, pero no debemos prometer hacer estos cambios (salvo, por supuesto, que sea algo que se haya pasado por alto y que sea fácil de arreglar). También es recomendable enviarles un mensaje offline pidiendo detalles del pedido o sugerencia.

Premiar y alentar a los Superusers con permisos adicionales

Por ejemplo, darles propiedades de Administrador para poder editar todos los productos.

Algunos consejos de como crear y mantener Superusers (cont.)

Algunos consejos de como crear y mantener Superusers (cont.)

Explorar otras oportunidades para recompensar y hacer crecer el grupo de Superusuarios

Acceso a beta tests, preview de nuevas funcionalidades, encuentros en persona, invitación a focus groups.

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www.livra.com