Supermercados Molina S.A.

Cualitativos:

◦ Cliente misterioso.

◦ Entrevistas a profundidad.

Cuantitativos:

◦ Servqual.

◦ Encuestas a los empleados.

MÉTODOS

Actividades y Aspectos a evaluar Resultados

Ingresar con bolso o bulto grande, evaluar seguridad.

No estaba guarda, pudo ingresar con bultos grandes.

Dirigirse a paquetería, evaluar al personal. No le ofrecieron el servicio, personal amable.

En área de carnes, pedir que le muestren carne varias veces.

Atendieron inmediatamente, no mostró interés.

En área frutas y verduras pedir que le partan fruta grande.

No le atendieron, partieron con cuchillo sucio.

Pasear por los pasillos, observar tiempo que tarden en atenderle.

No le atendieron.

Derramar un producto, tiempo en limpiar. No se dieron cuenta.

Solicitar servicio sanitario, higiene señalización

No lo guiaron, sucio no señalado.

Pagar con cheque, tarjeta de crédito o en dólares.

Cheque no, billetes - $50

Devolver algunos artículos luego de codificarlos

Amable y realizó devolución

Decir que perdió la ficha del área de paquetería

Esperaron a que encontrará el tiquete

Decir que no tiene medio de trasporte Sí le llamaron el taxi.

MÉTODOS

Checklist.

Likert.

Escala 10.

Checklist:

◦ Sí Satisfecho

◦ No Insatisfecho

Escala 10: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfecho Satisfecho

Likert:◦Totalmente de acuerdo Satisfecho ◦De acuerdo

◦Ni de acuerdo/Ni desacuerdo◦En desacuerdo Insatisfecho◦Totalmente en desacuerdo

◦Nota: Satisfecho (Bueno) Insatisfecho (Malo)

Se medirán las siguientes 5 dimensiones:◦ Empatía◦ Aspectos Tangibles◦ Competencia◦ Capacidad de Respuesta◦ Seguridad

Se medirá: Empatía y servicio al cliente. Aspectos tangibles. Implementación de tecnología. Seguridad.

El interés que muestra el personal de frutas y

verduras por las necesidades del cliente.

Mal trato hacia los clientes por parte del

personal de seguridad.

Mal estado de los carritos.

Rampas peligrosas.

Mala iluminación y ventilación.

Pasillos angostos y escasa rotulación.

Largas filas en las cajas.

Inseguridad.

Des actualización de los códigos de los

productos.

Baños antihigiénicos.

Falta de iniciativa para ayudar al cliente.

Implementación de equipo tecnológico para

mejorar la seguridad, como cámaras de

seguridad y detectores láser.

Arreglar o cambiar los carritos.

Remodelar o eliminar las rampas.

Bandas transportadoras en las cajas, para la

reducción de tiempo.

Remodelación de los servicios sanitarios.

Implantar un sistema de ventilación e iluminación.

Diseñar e implantar procesos y normas de servicio

al cliente.

Realizar una página web, en la cual se incluyan

quejas, consultas, pedidos y sugerencias.

Establecer un software para la actualización de los

códigos de los productos.

Implementar equipo de seguridad extintores y

señalización de las salidas de emergencia.

Se encontró que Supermercados Molina S.A. las mayores deficiencias se encuentran en la dimensión de aspectos tangibles.

En la dimensión donde se encuentran las mejores opiniones es en Empatía.

A pesar de que existen insuficiencias, las personas tienen una actitud conformista, y ven todo normal.

Existe una amplia brecha entre lo que la gerencia desea aplicar y como lo aplican los empleados.

FOCUS GROUP

El grupo escogido fue de seis personas de la tercera edad.Se abarcaron los siguientes temas:

¿Qué aspectos debe poseer un servicio para que sea catalogado como el servicio ideal?

¿Qué le gusta y disgusta de ir al supermercado?

¿Porqué prefiere realizar sus compras en Supermercados Molina?

Los clientes buscan: seguridad, comodidad, amabilidad, garantía en los productos que se adquieren.

Gusta: gran variedad de productos, precios, la comodidad, distribución del lugar.

Disgusta: las colas en los supermercados. Por los precios y el trato de los empleados.