Supermercados Molina S.A..  Cualitativos: ◦ Cliente misterioso. ◦ Entrevistas a profundidad.  Cuantitativos: ◦ Servqual. ◦ Encuestas a los empleados

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<ul><li><p>Supermercados Molina S.A.</p></li><li><p>Cualitativos:Cliente misterioso.Entrevistas a profundidad.</p><p>Cuantitativos:Servqual.Encuestas a los empleados.</p></li><li><p>MTODOS </p></li><li><p>Actividades y Aspectos a evaluarResultadosIngresar con bolso o bulto grande, evaluar seguridad.No estaba guarda, pudo ingresar con bultos grandes.Dirigirse a paquetera, evaluar al personal.No le ofrecieron el servicio, personal amable.En rea de carnes, pedir que le muestren carne varias veces. Atendieron inmediatamente, no mostr inters. En rea frutas y verduras pedir que le partan fruta grande. No le atendieron, partieron con cuchillo sucio.Pasear por los pasillos, observar tiempo que tarden en atenderle.No le atendieron.Derramar un producto, tiempo en limpiar.No se dieron cuenta.Solicitar servicio sanitario, higiene sealizacin No lo guiaron, sucio no sealado.Pagar con cheque, tarjeta de crdito o en dlares.Cheque no, billetes - $50 Devolver algunos artculos luego de codificarlosAmable y realiz devolucinDecir que perdi la ficha del rea de paquetera Esperaron a que encontrar el tiqueteDecir que no tiene medio de trasporteS le llamaron el taxi.</p></li><li><p>MTODOS </p></li><li><p>Checklist.</p><p>Likert.</p><p>Escala 10.</p></li><li><p>Checklist:</p><p>S Satisfecho</p><p>No Insatisfecho</p><p> Escala 10:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10</p><p> Insatisfecho Satisfecho</p></li><li><p>Likert:Totalmente de acuerdo Satisfecho De acuerdo</p><p>Ni de acuerdo/Ni desacuerdoEn desacuerdo InsatisfechoTotalmente en desacuerdo</p><p>Nota: Satisfecho (Bueno) Insatisfecho (Malo)</p></li><li><p>Se medirn las siguientes 5 dimensiones:EmpataAspectos TangiblesCompetenciaCapacidad de RespuestaSeguridad</p></li><li><p>Grfico1</p><p>53.1246.87</p><p>93.756.25</p><p>7525</p><p>84.3815.62</p><p>90.629.4</p><p>Bueno</p><p>Malo</p><p>Hoja1</p><p>BuenoMalo</p><p>Empata53.1246.87</p><p>A. Tangibles93.756.25</p><p>Competencia7525</p><p>C. Respuesta84.3815.62</p><p>Seguridad90.629.4</p><p>Para cambiar el tamao del rango de datos del grfico, arrastre la esquina inferior derecha del rango.</p></li><li><p>Grfico1</p><p>67.1832.81</p><p>39.0660.93</p><p>65.6234.38</p><p>62.537.5</p><p>62.537.5</p><p>Bueno</p><p>Malo</p><p>Hoja1</p><p>BuenoMalo</p><p>Empata67.1832.81</p><p>A. Tangibles39.0660.93</p><p>Competencia65.6234.38</p><p>C. Respuesta62.537.5</p><p>Seguridad62.537.5</p><p>Para cambiar el tamao del rango de datos del grfico, arrastre la esquina inferior derecha del rango.</p></li><li><p>Grfico1</p><p>53.1246.8767.1832.81</p><p>93.756.2539.0660.93</p><p>752565.6234.38</p><p>84.3815.6262.537.5</p><p>90.629.462.537.5</p><p>Ex. Bueno</p><p>Ex. Malo</p><p>Pr. Bueno</p><p>Pr. Malo</p><p>Hoja1</p><p>Ex. BuenoEx. MaloPr. BuenoPr. Malo</p><p>Empata53.1246.8767.1832.81</p><p>A. Tangibles93.756.2539.0660.93</p><p>Competencia752565.6234.38</p><p>C. Respuesta84.3815.6262.537.5</p><p>Seguridad90.629.462.537.5</p><p>Para cambiar el tamao del rango de datos del grfico, arrastre la esquina inferior derecha del rango.</p></li><li><p>Se medir:Empata y servicio al cliente.Aspectos tangibles.Implementacin de tecnologa.Seguridad.</p></li><li><p>Grfico1</p><p>9010</p><p>3070</p><p>93.36.7</p><p>76.6723.33</p><p>Bueno</p><p>Malo</p><p>Hoja1</p><p>BuenoMalo</p><p>Empata y Servicio al Cliente9010</p><p>Aspectos Tangibles3070</p><p>Implementacin Tecnolgica93.36.7</p><p>Seguridad76.6723.33</p><p>Para cambiar el tamao del rango de datos del grfico, arrastre la esquina inferior derecha del rango.</p></li><li><p>El inters que muestra el personal de frutas y verduras por las necesidades del cliente.Mal trato hacia los clientes por parte del personal de seguridad.Mal estado de los carritos.Rampas peligrosas.Mala iluminacin y ventilacin.</p></li><li><p>Pasillos angostos y escasa rotulacin.Largas filas en las cajas.Inseguridad.Des actualizacin de los cdigos de los productos.Baos antihiginicos. Falta de iniciativa para ayudar al cliente.</p></li><li><p>Implementacin de equipo tecnolgico para mejorar la seguridad, como cmaras de seguridad y detectores lser. Arreglar o cambiar los carritos.Remodelar o eliminar las rampas.Bandas transportadoras en las cajas, para la reduccin de tiempo.Remodelacin de los servicios sanitarios.</p></li><li><p>Implantar un sistema de ventilacin e iluminacin. Disear e implantar procesos y normas de servicio al cliente.Realizar una pgina web, en la cual se incluyan quejas, consultas, pedidos y sugerencias.Establecer un software para la actualizacin de los cdigos de los productos.Implementar equipo de seguridad extintores y sealizacin de las salidas de emergencia.</p></li><li><p>Se encontr que Supermercados Molina S.A. las mayores deficiencias se encuentran en la dimensin de aspectos tangibles.En la dimensin donde se encuentran las mejores opiniones es en Empata.A pesar de que existen insuficiencias, las personas tienen una actitud conformista, y ven todo normal.Existe una amplia brecha entre lo que la gerencia desea aplicar y como lo aplican los empleados.</p></li><li><p>FOCUS GROUPEl grupo escogido fue de seis personas de la tercera edad.Se abarcaron los siguientes temas:Qu aspectos debe poseer un servicio para que sea catalogado como el servicio ideal?Qu le gusta y disgusta de ir al supermercado? Porqu prefiere realizar sus compras en Supermercados Molina? </p></li><li><p>Los clientes buscan: seguridad, comodidad, amabilidad, garanta en los productos que se adquieren.Gusta: gran variedad de productos, precios, la comodidad, distribucin del lugar.Disgusta: las colas en los supermercados.Por los precios y el trato de los empleados.</p></li></ul>