Suomalaiset verkkoasioimassa

Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkossa

Redera ja DiViaN=548 kuluttajaa, marraskuu 2011-tammikuu 2012

”Jo Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa”

TÄHÄN ALKUUN POHJUSTUKSEKSI LAINAUKSIA VERKKOASIOINNIN

KASVUSTA

Hs. 28.12. Tietokoneella vietetty aika kaksinkertaistunut, ostoksilla käytetty aika laskenut

Kolmannes asioi verkkokaupoissa vähintään kerran kuukaudessa

Miksi?

Lapsiperheet:

Ostosten teko verkkokaupoissa tärkeää 43%:lle

Ostamisen nopeus, vaivattomuus - kotoa tai töistäVertailu, laajat valikoimat

Nuorilla aikuisilla auto ei enää itsestäänselvyys

50+ kirivät vauhdilla nuoria kiinni. Heillä on aikaa etsiä, tutkia ja osallistua verkossa:

41% uskoo verkkokaupan käytön kasvavan.

50+ Nopeimmin kasvava käyttäjäryhmä, joista tulee myös nopeasti lojaaleja asiakkaita:

- Helppous, vaivattomuus vs. hinta- Tuote kotiin asti, aikaa odottaa- Maksaminen jo turvallista- Tapa, rutiini kehittyy helposti

Asiakasuskollisuudessa verkkokauppa on jo kirinyt myymälät

kiinni Verkkokauppa Myymälä

% %

Asioi ensisijaisesti täällä: 29 31

Asioi mieluummin täällä kuin muualla: 27 22

Yhtä mielellään täällä kuin muualla: 41 42

Vähemmän mielellään täällä: 4 7

Uskollisuus löydettyä, hyvää verkkokauppaa kohtaan korostuu vanhemmilla kuluttajilla!

Miksi verkkokauppa?

Tärkeimmät syyt asioida:

Edullinen hintataso 49% Laajat tuotevalikoimat 40%Hyvät toimitus-/maksuehdot 29%Hyviä erikoistarjouksia 29% Asioinnin nopeus 22%

15-30-vuotiaat: hinta ja laajat valikoimat korostuvat sekä ”erikoisempia tuotteita” saatavilla 50+-vuotiaat: asioinnin mukavuus, tuotevertailun helppous sekä osalle jopa hyvä asiakaspalvelu!

Miksi tavallinen myymälä?

Tärkeimmät syyt asioida:

Laajat tuotevalikoimat 44%Hyvä sijainti/saavutettavuus 41%Edullinen hintataso 32%Sopii juuri minulle 26% Totuttu tapa 23%

Millainen on verkkokaupan kyky vastata näihin etuihin? Suvereeni.

Asiointiuseus

Verkkokaupasta vaatteita tai kenkiä viimeksi ostaneista 43% asioi

verkkokaupassa vähintään kerran kuukaudessa, viimeksi elektroniikkaa

verkosta ostaneista 41%

Tunnetason asiakaskokemuksessakaan verkko ei enää jää jälkeen

Verkkokauppa:

Asiallinen Arkinen Turvallinen Rento Tuttavallinen

Nuorilla korostuu molemmissa: arkinen, rento Vanhemmilla: asiallinen, turvallinen

Myymälä:

Asiallinen Turvallinen Arkinen Rento Tuttavallinen

Ja verkkokauppabrändillä on luonnetta!

Verkkokauppa:

Mutkaton Perinteinen Huoleton Mukava kaveri

Myymälä:

Perinteinen Mutkaton Arvostettu

HUOM! Tässä siis kaikki verkkokaupat total ja lojaalit + satunnaiset Asioijat vrt. kivijalka kaikki. Myöh. Diassa verkkokaupalleen LOJAALIT

Verkkokauppaa preferoiva näkee verkkokauppabrändinsä vahvana ja

erottuvana.

Verkkokauppabrändi lojaalille: mutkaton, arvostettu, edelläkävijä ja

”mukava kaveri”

Verkkoasiointi rakentaa asiakassuhdetta!

Tiettyä verkkokauppaa preferoiva liittää verkkoasiointiin enemmän ja vahvempiva

tunteita kuin tiettyä myymälää preferoiva, mm. vapautunut tunne korostuu.

Fyysinen asiakaspalvelu ei kykene vastaamaan verkkopalveluun

Liian vähän henkilöstöä, halpoja tuntiapulaisia, ”huono päivä”, sitoutuminen alhaista, täsmäosaaminen tuotealueista rajallista, palvelua 24/7?

Personoitu, iloinen, osaava vastaus hetkessä 25.12.

Lojaali verkkokaupan asiakas korostaa motiiveissa asioinnin

mukavuutta ja nopeutta, laajoja tuotevalikoimia, ostopaikkaa joka

sopii juuri minulle ja totuttua tapaa. Huom. Hinta ei siis korostu kun uskollistutaan

Verkko saa vihdoin myös miehet innostumaan

shoppailusta!

Asioi verkkokaupassa vähintään kuukausittain:

31% miehistä 25% naisista

Asioi erittäin mielellään myymälöissä: 42% naisista vs. 23% miehistä

Asioi erittäin mielellään verkkokaupoissa: 16% naisista ja 15% miehistä

HUOM! Tässä siis oleellista, että ero on pieni, abs. Luvut tietty vielä fyys. Myymälällä Korkeammat, mutta verkkokauppa kasvaa koko ajan

Kotimainen vs. ulkomainen verkkokauppa - eroja

Kotimainen - korostuu:

Asiallinen tunne Mutkaton Perinteinen Mukava kaveri Asioinnin mukavuuskorostuu motiivina

Ulkomainen - korostuu:

Rento tunne Tyylikäs Valikoimien laajuus ja edulliset hinnat korostuvat motiivina

Tulevaisuuden myymälä on sosiaalinen aistielämyslataamo?

Tunto-, haju- ja makuaistielämyksiä, tuotteiden hypistelyä, kokeilua – osto verkosta

Sosiaalinen kohtaamispaikka

Varadiapohja, - ei näy hyvin?