succesvol werk uitbesteden · bij outsourcing draait het meestal om het uitbesteden van...
TRANSCRIPT
Whi
tepa
per
Succesvolle Sourcing in drie stappen - Human Powered & Data Driven
SUCCESVOL WERK UITBESTEDEN
Steeds meer bedrijven zien de voordelen
van uitbesteding in. Door bepaalde
werkzaamheden niet zelf te doen, blijf
je als organisatie slank en wendbaar.
Dankzij de uitbesteding zijn ze beter in
staat om (on)verwachte piekbelasting in de
werkzaamheden het hoofd te bieden.
Het besluit om een deel van je kernactiviteiten
uit te besteden, is wel een ingrijpende. Het
succes van zo’n traject valt of staat met een
goede voorbereiding. In dit whitepaper
bespreken we een aantal belangrijke
voorwaarden om je uitbesteding tot een
duurzaam succes te maken.
IN DRIE STAPPEN SUCCESVOL WERK UIT- BESTEDEN
EIFFEL pagina 3
04 0608 10
13 14
HOOFDSTUK 1 SOURCING VS OUTSOURCINGDe definitie van sourcing
HOOFDSTUK 3 VIND DE JUISTE PARTNEREen succesvolle uitbesteding valt of staat met de externe leverancier die je kiest.
HOOFDSTUK 5 EIFFEL: SUCCESVOL IN GROTE PROJECTENMet al meer dan 25 jaar projectervaring de uitgelezen sourcingpartner.
HOOFDSTUK 5 DIENSTVERLENING EIFFELDit kunnen we voor jouw organisatie betekenen.
HOOFDSTUK 2 ZELF DOEN OF UITBESTEDENHet begint met de vraag of uitbesteding uberhaubt verstandig is.
HOOFDSTUK 4 MAAK DUIDELIJKE AFSPRAKENVan ‘regel even een BBQ’tje’ naar structurele aandacht voor werkgeluk.
INHOUDSOPGAVE
DEFINITIE SOURCING VERSUS OUTSOURCINGVoordat we dieper op de materie ingaan, is het goed om een aantal definities scherp te hebben. Voor de Nederlandse term ‘uitbesteding’ worden namelijk de Engelse termen ‘sourcing’ en ‘outsourcing’ allebei als alternatief gebruikt. Het is allebei een manier van werk uit besteden, maar er is wel een belangrijk verschil tussen beide termen.
Bij outsourcing draait het meestal om het uitbesteden van
werkzaamheden die niet tot de kernactiviteit het bedrijf
behoren. Zo besteedde Unilever in 2005 een groot deel van
hun administratie uit aan IBM. De President van Unilever zei
daarover: “Onze kernactiviteit is het leveren van uitstekende
merkproducten aan onze consumenten, en niet het voeren
van een administratie.”
In dit whitepaper focussen we ons echter op ‘sourcing’. In
de meest brede zin van het woord gaat het hierbij om het
efficiënter en effectiever organiseren van bedrijfsprocessen,
waarbij vooral wordt gekeken naar de manier waarop
resources ingezet moeten worden. Hierbij draait het meestal
juist wél om de uitbesteding van de kernactiviteiten van een
organisatie. Sourcing is vooral interessant voor organisaties
die in korte tijd veel extra werk op hun bordje krijgen, of
bijvoorbeeld achterstallig werk willen inhalen. Met sourcing
draag je een geïsoleerd pakket aan werkzaamheden over aan
de externe, gespecialiseerde partij die dit op een kwalitatief
goede manier voor je afhandel
EIFFEL pagina 5
STAP 1:Zelf doen, inhuren of
uitbesteden?
STAP 2:Vind de
juiste partner.
STAP 3:Maak duidelijke
afspraken.
STAP 1: ZELF DOEN, INHUREN OF UITBESTEDEN?Een succesvolle uitbesteding begint natuurlijk bij de vraag of het überhaupt verstandig is om de werkzaamheden uit te besteden. Een alternatief is uiteraard zelf doen, of extra medewerkers inhuren. Maar zelf doen is met de huidige bezetting niet altijd een optie, en ook inhuren brengt vaak extra druk op de eigen organisatie met zich mee.
Nog niet zo lang geleden heerste in het bedrijfsleven het
idee dat je het beste zoveel mogelijk bedrijfsactiviteiten zelf
- inhouse - kon uitvoeren, in plaats van andere bedrijven
hierbij te betrekken. De stelling werd vaak onderbouwd met
het argument dat dit goedkoper zou zijn. Bovendien houden
bedrijven graag vast aan hun eigen, vertrouwde werkwijze.
Had je dieper doorgevraagd, dan kwam je er waarschijnlijk
achter dat de bedrijven vooral niet wisten hoe ze zo’n proces
van sourcing op een goede manier moesten organiseren.
EXTRA ADMINISTRATIEVE ROMPSLOMPAls een bedrijf behoefte heeft aan extra capaciteit, focust
zo’n bedrijf zich vaak vooral op het zelf aannemen van extra
fte’s. Dit zijn vaak tijdelijke arbeidskrachten die zich enkel
bezighouden met een bepaald project en daarna de organisatie
weer verlaten. Een groot nadeel van dit ‘zelf doen’ is dat je
telkens weer te maken hebt met veel extra administratieve
rompslomp. Zeker in de huidige arbeidsmarkt kost de werving
en selectie al veel energie. Daarnaast moet je voor die nieuwe
arbeidskrachten de salarisadministratie regelen, moet je
ze inwerken en heb je extra fysieke werkruimte nodig op je
kantoor.
Mede door al die extra rompslomp is er de laatste jaren een
ommekeer te zien. Vanuit strategisch oogpunt besluiten
organisaties steeds vaker om bepaalde werkzaamheden uit te
besteden. Goede kennis en ervaring van de werknemers zijn
van cruciaal belang voor je organisatie. Heb je dit niet - of niet
in voldoende mate - in huis? Of kun je tijdelijk de workload
simpelweg niet aan? Dan is het wellicht efficiënter om een
deel van het werk uit te besteden aan een gespecialiseerde
organisatie, in plaats van dat je zelf extra mensen aanneemt.
CREËER EEN COMPLEET BEELD VAN DE WERKZAAMHEDENOm te bepalen of de werkzaamheden zich lenen voor
sourcing, is het belangrijk dat je de huidige situatie binnen de
organisatie goed in kaart hebt. De ervaring leert dat het bij veel
bedrijven nog wel eens ontbreekt aan dit inzicht. Wil je een
bestaand bedrijfsonderdeel uitbesteden? Bestudeer dan goed
de huidige technologie, welke interne processen er zijn en
welke mensen in de huidige situatie een bijdrage leveren aan
het resultaat. Alleen met dit inzicht kun je werkzaamheden
‘uit de organisatie’ halen en uitbesteden aan een externe
partij.
EIFFEL pagina 7
Repeterend werk in grote volumes leent zich per definitie
makkelijker voor sourcing dan zeer gespecialiseerd werk dat
zich eenmalig voordoet. Moet de juridische afdeling van je
organisatie een grote stapel vergelijkbare bezwaarschriften
wegwerken, maar hebben ze daar geen tijd voor? Dan kan
uitbesteding dus een logische en efficiënte oplossing van je
probleem zijn.
STRUCTUREEL OF INCIDENTEEL CAPACITEITSPROBLEEM?Om succesvol uit te besteden, is het belangrijk dat je
een goed beeld hebt van de oorzaak van het probleem.
Werkachterstanden zijn immers altijd het resultaat van
een achterliggend probleem. Die problemen kun je grofweg
onderverdelen in twee categorieën, namelijk incidentele
problemen en structurele problemen. Elk van deze problemen
vergt een andere aanpak.
Incidentele problemen
Capaciteitsproblemen met een incidenteel karakter komen
vaak voort uit de tijdelijke afwezigheid van een of meerdere
werknemers. Denk aan een sabbatical, zwangerschapsverlof
of een langdurige ziekte. Maar incidentele problemen kunnen
ook ontstaan door een eenmalige toename van de workload.
Zo kan de invoering van nieuwe wet- en regelgeving - zoals
AVG/GDPR - tijdelijk flinke capaciteitsproblemen veroorzaken
bij de juridische afdeling van elk bedrijf.
●Structurele problemen
Bij structurele capaciteitsproblemen moet je denken aan
een algehele toename van werk, zonder dat het aantal fte’s
meegroeit. Zeker met de huidige krapte op de arbeidsmarkt en
de groeiende economie komt het voor dat de workload binnen
een organisatie toeneemt, zonder dat er extra arbeidskrachten
bij komen.
In het geval van incidentele capaciteitsproblemen ligt het voor
de hand om de werkzaamheden als een project uit te besteden
aan een gespecialiseerd bedrijf. Er zit dan een duidelijk begin
en een einde aan de opdracht. Zijn de capaciteitsproblemen
structureel? Dan is het verstandig om een flexibele schil
te overwegen. Dit is een flexpool van gespecialiseerde
medewerkers die voor de lange termijn flexibel inzetbaar zijn
voor de organisatie.
STAP 2: VIND DE JUISTE PARTNERDe eerste stap is gezet; je hebt het werkelijke probleem blootgelegd en op basis van een goede onderbouwing besloten om een deel van de werkzaamheden uit te besteden. Een succesvolle uitbesteding valt of staat met de externe leverancier die je kiest. Besteed dus veel aandacht aan de selectie van die partner. Het woord ‘partner’ dekt bij sourcing ook goed de lading, terwijl de term ‘uitbesteding’ in de letterlijke zin wat ongelukkig is.
MEER DAN ALLEEN EEN PAKKETJE WERK OVERNEMENTen onrechte wordt nog weleens gedacht dat je bij sourcing
een pakketje werk ‘over de schutting gooit’ en dat het dan wel
goed komt. Het tegendeel is waar. Een goede sourcing-partner
doet meer dan alleen een deel van je werk overnemen.
Met hun specifieke kennis en expertise, stimuleren ze de
organisatie om bestaande processen te verbeteren. Een goede
sourcing-partner blijft daarnaast nauw bij de organisatie
betrokken en verdiept zich in de cultuur en het merk. Door
zich bijvoorbeeld de tone-of-voice van een organisatie eigen
te maken en te werken volgens de daar geldende normen,
standaarden en kwaliteitseisen, merkt een eindgebruiker niet
of het werk door de organisatie zelf of door de sourcing-partner
is verricht.
EERSTE HULP BIJ PARTNERKEUZEHet belang van een goede partner mag duidelijk zijn, maar
hoe bepaal je wie er goed bij je past? Het is verstandig om
met behulp van een uitgebreide briefing meerdere potentiële
partners te vragen om met een voorstel te komen. Wat volgt is
geen gemakkelijk keuzeproces, maar het onderstaande lijstje
met tips zal je hierbij helpen.
ONDERZOEK HET BEDRIJFSPROFIELAls je een deel van je werk uit handen geeft, wil je dit wel doen
aan een partner die je goed kent. Bovendien heb je behoefte
aan een betrouwbare en stabiele partner. Het is daarom
verstandig om de profielen van de mogelijke leveranciers
goed te onderzoeken. Wat is hun business model? Hoe staat
het bedrijf er financieel voor? Wat maakt het bedrijf uniek
ten opzichte van de concurrentie? Hoe is de reputatie? Vraag
sowieso referenties op bij de potentiële partners (en check ze).
GOEDKOOP IS DUURKOOPSourcing wordt vaak gedaan om piekbelasting op een
kostenefficiënte manier het hoofd te kunnen bieden.
Hierdoor ontstaat vaak de valkuil dat bedrijven bij de keuze
voor de leverancier, kiezen voor het voorstel met de laagste
kosten. Zo loop je wel het risico dat je slechte kwaliteit in
huis haalt. Bedenk ook dat goedkope leveranciers minimale
marges rekenen. Daardoor kunnen zij vaak niet een stapje
extra zetten, mocht dit onverwacht nodig blijken. Neem het
kostenplaatje dus zeker mee in je overweging, maar staar je
er niet blind op.
EIFFEL pagina 9
BESTUDEER DE PERSONELE BEZETTINGJe kunt nog zulke goede afspraken maken met je leverancier;
het zijn uiteindelijk de mensen die het succes van de
uitbesteding bepalen. Het is dan ook niet vreemd om je
te verdiepen in de competenties van het personeel van de
potentiële partner. Vraag bijvoorbeeld hoe het personeel
de kennis op peil houdt en onderzoek of het personeel de
opleiding heeft die past bij de werkzaamheden van jouw
bedrijf. Daarnaast is het belangrijk dat je vooraf een goed
beeld krijgt van hoe de partner jouw project wil gaan managen.
ZOEK DE KLIKDit is niet de meest concrete tip, maar wel een hele belangrijke.
Je gaat een intensieve samenwerking met elkaar aan. Net als
bij een liefdesrelatie, is het van belang dat de karakters (de
bedrijfsculturen) enigszins bij elkaar passen. Transparantie is
een belangrijke sleutel tot succes bij een uitbesteding. Het is
daarom wel zo prettig als er een bepaalde klik is tussen beide
partijen. Ook al werk je samen op basis van een contract; een
zekere vorm van vertrouwen is wel prettig bij zo’n intensieve
samenwerking.
STAP 3: MAAK DUIDELIJKE AFSPRAKENGoed, je hebt besloten dat je bepaalde werkzaamheden wilt uitbesteden en daarvoor heb je ook de juiste partner gevonden. Daarmee zijn twee belangrijke stappen gezet, maar de derde is minstens net zo belangrijk. Om het hele traject tot een succes te maken, is het van belang dat je vooraf goed bepaalt wat je wilt bereiken. Op basis daarvan kun je goede en duidelijke afspraken maken met de opdrachtnemer. De vergelijking met het vinden van een liefdespartner loopt hier dan ook een beetje spaak; het is tijd voor afspraken.
HET IJZEREN VIERKANTVoordat de sourcing-partner voor je aan de slag kan gaan, moet
er een solide plan van aanpak liggen. Daarom maak je vooraf
duidelijke afspraken waarin in ieder geval de onderstaande
aspecten aan bod komen:
De afspraken die je over bovenstaande punten maakt,
verhouden zich tot elkaar via het zogenoemde ijzeren
vierkant. Dit houdt in dat als je op één onderdeel iets wijzigt, je
dat altijd op een of meerdere andere onderdelen gaat merken.
Besluit je bijvoorbeeld gedurende de looptijd de scope van
de opdracht uit te breiden? Dan is het goed mogelijk dat het
langer duurt voordat de opdracht kan worden voltooid, of dat
er meer geld nodig is om het in dezelfde tijd voor elkaar te
krijgen. Zo zijn alle vier de aspecten denkbeeldig met elkaar
verbonden. Het ligt misschien voor de hand, maar voor een
goede verstandhouding is het prettig als beide partijen dit
principe begrijpen.
GELD: Welk budget is er beschikbaar voor de opdracht?
KWALITEIT: Welke kwaliteit moet minimaal geleverd worden en hoe toets je dit?
TIJD: Binnen welke termijn moet de opdracht worden voltooid?
SCOPE: Waaruit bestaat de opdracht en kan dit gedurende de looptijd wijzigen?
EIFFEL pagina 11
BEPAAL IN WELKE MATE JE CONTROLE BEHOUDTDe klassieke angst voor managers en directie - als het gaat om
uitbesteding - is dat ze de controle uit handen moeten geven.
Op zich begrijpelijk als je als succesvol manager je complete
team en alle bijbehorende werkzaamheden altijd onder één
dak hebt gehad. Het is daarom belangrijk om af te spreken óf
- en zo ja, op welke manier - je als opdrachtgever nog controle
houdt op de werkzaamheden. Bespreek bijvoorbeeld:
Waar het werk fysiek plaatsvindt. Gebeurt dit
buiten de deur? Spreek dan af in hoeverre er
toegang is tot de locatie en tot de lokale ICT.
Of je als opdrachtgever tussentijdse controles
uitvoert. Of leg je de verantwoordelijkheid volledig
bij de opdrachtnemer?
●Hoe vaak en op welke manier er over de voortgang
aan jou als opdrachtgever wordt gerapporteerd.
Of er onderdelen van de werkzaamheden zijn die
niet uitbesteed kunnen worden. Denk aan het
ondertekenen van documenten.
●Hoeveel tijd je als opdrachtgever nog aan de
werkzaamheden wilt of moet besteden.
Zorg daarbij dat er vanuit beide partijen een SPOC
(Single Point Of Contact) is. Ze houd je de lijnen
kort en blijft de samenwerking overzichtelijk.
Blijf in gesprek en maak expliciet wat je van elkaar verwacht!
BLIJF COMMUNICERENAls de hele uitbesteding eenmaal loopt, moet je goed met
elkaar blijven communiceren. Als opdrachtgever blijf je
natuurlijk altijd eindverantwoordelijk voor het resultaat.
Zorg dat je de regie houdt door betrokken te blijven. Zijn er
vertragingen of dreigt het budget overschreden te worden?
Zorg dat je het op tijd weet. Dat bereik je enerzijds door vaste
overlegmomenten in te plannen (stuurgroepen). Hierin word
je telkens bijgepraat over de stand van zaken. Anderzijds
bereik je dat door een open houding. Ook buiten de vaste
momenten om, moet de partner zich comfortabel voelen om
je te informeren over eventuele issues.
BESCHOUW ELKAAR ALS COLLEGA’S De ervaring leert dat bedrijven alleen het optimale uit een
sourcing-project kunnen halen als er op een inspirerende
wijze wordt samengewerkt. Een gelijkwaardige samenwerking
waarbij medewerkers van beide partijen elkaar niet
beschouwen als opdrachtgever en klant, maar als collega’s.
Een samenwerking waarbij het contract de basis is, maar waar
ook sprake is van onderling vertrouwen. Waar een zekere mate
van bewegingsvrijheid is toegestaan en sprake is van oprechte
interesse in elkaars wereld. Alleen dán krijg je een partner die
echt met je meedenkt en wellicht kansen - of bedreigingen -
voor jouw organisatie ziet, waar je zelf misschien nog nooit
aan had gedacht.
Beschouw elkaar als collega’s!
CASE STUDY EIFFEL EN RVO.NLSinds 2015 helpt EIFFEL als partner de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) om een grote toename in bezwaarschriften het hoofd te kunnen bieden. Vier jaar - en duizenden afgehandelde zaken - verder, werpen we een blik op de samenwerking. RVO.nl spreekt van een perfecte mix die vooral voor de agrariër erg goed uitpakt.
De RVO kent als overheidsinstantie Europese subsidiegelden toe aan agrarische ondernemers met zogenoemde betalingsrechten. Zo’n 50.000 agrariërs doen jaarlijks een beroep op de regeling. Hetzelfde aantal besluiten valt tussen november en januari bij de aanvrager op de deurmat. Tegen het besluit van de RVO kunnen de agrariërs vervolgens bezwaar en beroep aantekenen. Gemiddeld doen zo’n 1.500 ondernemers per
jaar dat. Allemaal min of meer rond dezelfde tijd van het jaar.
De RVO streeft ernaar om al die agrarische ondernemers zo
snel mogelijk duidelijkheid te geven.
Teveel bezwaarschriften om zelf af te handelenChristine Lam-Tjabbes (Teammanager bij de RVO): “Door de
nieuwe structuur die in 2015 is bedacht, ontvangen we nu in
een korte periode veel meer bezwaarschriften dan voorheen.
We realiseerden ons dat de aantallen te groot waren om zelf af
te handelen. Ons team met juristen was hiervoor simpelweg
te klein. Daarom zochten we een partner aan wie we deze
juridische dossiers met een gerust hart konden overdragen.
Dat werd EIFFEL.”
De RVO en EIFFEL spraken af dat EIFFEL jaarlijks 1.500
bezwaarschriften zelfstandig afhandelt. De juristen van
EIFFEL gebruiken de kennisdocumenten, werkinstructies en
tekst-templates van de RVO, maar handelen volledig onder de
verantwoordelijkheid van EIFFEL. In een wekelijks overleg
met de ketenpartners van de RVO houden beide partijen
elkaar op de hoogte van de verwachte in- en uitstroom van
dossiers en eventuele knelpunten.
Onmiddellijk op- en afschalen dankzij EIFFELEIFFEL: “We richtten zelf het projectteam in. Het grote
voordeel van onze betrokkenheid is dat we onmiddellijk
kunnen op- of afschalen wanneer dat nodig is. Naast het
projectteam hebben we altijd de beschikking over een
grote pool aan gekwalificeerde juristen die direct kunnen
bijspringen op piekmomenten. Op die manier hebben we
de afgelopen jaren duizenden bezwaarschriften - binnen
de gestelde termijnen - op een correcte manier af kunnen
handelen.”
Leren van elkaars kwaliteitenZoals bij elke opdracht is het primaire doel van EIFFEL om
de opdrachtgever volledig te ontzorgen. Bij een succesvolle
samenwerking zoals deze ontstaan daarnaast regelmatig
zeer welkome bij-effecten voor beide partijen. Lam-Tjabbes:
“We leren van elkaars betere ik. EIFFEL is de marktpartij die
gewend is om productiegericht en met targets te werken. Wij
zijn de overheidsorganisatie die weet hoe je in het belang van de
agrariër denkt en handelt. Die mix pakt gewoon erg goed uit.”
DIENSTVERLENING EIFFELKan het resultaat van jouw grote project verbeterd worden door de toepassing van een performancegerichte employee experience? En zoek je daarvoor een ervaren HR businesspartner met focus op engagement? Bij EIFFEL hebben we meer dan 25 jaar ervaring als HR businesspartner. Van het op de rails krijgen van je projectteam tot het betrokken en gemotiveerd houden van elke individuele medewerker – tijdelijk én vast.
KENNIS EN EXPERTISEOnze consultants zijn experts op het gebied van
HR en engagement. Zij kennen de processen
zowel aan de kant van de opdrachtgever als van leveranciers
en kandidaten. Daardoor zijn zij zich sterk bewust van de
afhankelijkheden tussen bemensing, projectmanagement,
HR en employee experience. En de invloed van het totaal op
de performance van het projectteam.
PRAGMATISCHE AANPAKAls verlengstuk en ‘geweten’ van je organisatie
helpen we je om de waarden van jouw organisatie
en de projectdoelstellingen te vertalen naar een werkend
employee experience beleid. En we nemen desgewenst
de verantwoordelijkheid voor de uitvoer ervan. Ons
uitgangspunt is om daarbij binnen de geldende afspraken en
het gedachtegoed van je organisatie te blijven. We helpen je
huidige projecten in goede banen te leiden én een goede en
duurzame basis te leggen voor toekomstige grote projecten.
BETREKKEN VAN BELANGHEBBENDENSamen zorgen we dat interne belanghebbenden (o.a.
inkoop, HR en IT) en externe belanghebbenden (o.a.
leveranciers, toezichthouders) op het juiste moment worden
betrokken. Daarbij maken we vooraf afspraken, zodat het
traject op tijd en met de afgesproken kwaliteit wordt afgerond.
NETWERKHeeft jouw organisatie zelf onvoldoende capaciteit
om het projectteam te bemensen met de juiste
medewerkers? Geen probleem! Bij EIFFEL staan ruim 600
ervaren consultants klaar om je project tot een goed einde te
brengen.
EIFFELAl meer dan 25 jaar strategisch partner in de
wereld van legal, finance en process. De slimme doeners en
de pragmatische denkers. Human Power, Data Driven. Wij
geloven namelijk dat de beste oplossingen ontstaan op het
snijvlak van data en talent. Met de mentaliteit van topsporters
als dagelijkse inspiratiebron. Wij vertrekken pas als we het
afgesproken resultaat hebben gehaald. Of, veel liever nog,
overtroffen.
EIFFEL pagina 15
INSPIREREN EN VERBINDENBij EIFFEL geloven we dat samenwerking de sleutel is tot succes. Er is al enorm veel ervaring opgedaan in de branche, onder meer bij banken, verzekeraars en grote overheidsinstellingen. Zodra partijen deze ervaring, kennis en informatie met elkaar delen, kan dit een enorme versnelling bewerkstelligen. Daarom organiseren wij vanuit EIFFEL regelmatig kennissessies om te inspireren en netwerksessies om te verbinden. Zo hoeft het wiel niet steeds opnieuw uitgevonden te worden!
Op de hoogte blijven van interessante publicaties en events
rondom het thema Workforce? Ga naar EIFFEL.nl/workforce
en schrijf je in voor onze mailings.
INTERESSE IN ONZE SOURCING AANPAK ?
Wil je de details van onze aanpak horen? Of een vrijblijvend
voorstel ontvangen? Laat dan even een berichtje achter en ik
neem zo snel mogelijk contact op voor een gesprek.
Neem contact op met:
JOYCE VAN ROSENBERG 088 045 65 11
“FLEXIBILITY IS THE KEY TO STABILITY.”
- John Wooden