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Subsecretaría de Integración y Desarrollo del Sector SaludDirección General de Calidad y Educación en Salud
Dirección de Mejora de Procesos
Aval Ciudadano
23 Julio 2014
Es un mecanismo de participación ciudadana que avala las acciones de Calidad
Interpersonal y Trato Digno realizadas por las instituciones prestadoras de
servicios de salud, con el fin de coadyuvar en la mejora del trato digno y la
calidad de los servicios salud.
El Aval Ciudadano
Su propósito es promover la participación de la ciudadanía en la evaluación y
mejora de la calidad de los servicios de salud.
El Aval Ciudadano
Los Avales Ciudadanos son los enlaces entre las instituciones y los usuarios de
los servicios de salud a través de la creación de un vínculo democrático, en
donde la sociedad civil expresa su voz y opinión respecto a la calidad
interpersonal de la atención y el trato digno.
El Aval Ciudadano
Los Avales Ciudadanos no son trabajadores del Sector Salud, pero sí son
personas comprometidas con su sociedad, que dedican parte de su tiempo y
esfuerzo de manera individual o grupal, comprobando la existencia de algunos
avances o retrocesos en los servicios de salud y aportando sugerencias y
opiniones para mejorarlos.
El Aval Ciudadano
El Aval Ciudadano se originó para dar respuesta a la necesidad de recuperar la
confianza de la ciudadanía en sus instituciones.
Este mecanismo faculta a grupos, organizaciones civiles y ciudadanos a título
individual a visitar unidades de salud para avalar las acciones en favor del trato
digno que en ellas se llevan a cabo y garantizar que los informes emitidos por las
instituciones de salud se apeguen a la realidad.
Antecedentes
Desde el año 2002 a la fecha, se han instalado Avales Ciudadanos en unidades
médicas de la SSA de todo el país y en instituciones como el ISSSTE, IMSS
Oportunidades, ISSEMYN y Cruz Roja. Actualmente contamos con la
participación de Organizaciones de la Sociedad Civil, Agrupaciones Diversas,
Grupos de ciudadanos y Ciudadanos a Título Individual.
Antecedentes
¿Quién puede ser Aval Ciudadano?
Organizaciones de la Sociedad Civil
Universidades
Otras Instituciones Educativas
Empresas Privadas
Agrupaciones Diversas no constituidas jurídicamente
Agrupaciones Locales integradas por pacientes o usuarios
Ciudadanos a título individual
Los siguientes actores de la Sociedad Civil pueden ser Avales Ciudadanos siempre y cuando cumplan los criterios de selección:
Criterios de Selección
Para las organizaciones de la Sociedad Civil, Universitarias e Instituciones Educativas y Empresas Privadas.
Agrupaciones Diversas no constituidas jurídicamente y Agrupaciones Locales integradas por pacientes o usuarios.
Ciudadanos a título individual.
Honorabilidad reconocida, por la ciudadanía y por las instituciones oficiales de la localidad.
Ser mayores de 18 años. Ser mayores de 18 años.
Neutralidad política, comprobada y reconocida por la población y las instituciones locales.
Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin compensación económica o retribución alguna.
Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin compensación económica o retribución alguna.
No haber tenido o tener algún vínculo con la Unidad Médica (sindicatos, comités de salud, patronatos, voluntariado, promotoras de salud, servidores públicos o directivos de los servicios de salud).
No haber tenido o tener algún vínculo con la Unidad Médica (sindicatos, comités de salud, patronatos, voluntariado, promotoras de salud, servidores públicos o directivos de los servicios de salud).
No haber tenido o tener algún vínculo con la Unidad Médica (sindicatos, comités de salud, patronatos, voluntariado, promotoras de salud, servidores públicos o directivos de los servicios de salud).
Tener un carácter académico o bien de representación social.
Contar con conocimientos o escolaridad que les permita aplicar el monitoreo ciudadano. (Leer y escribir)
Contar con conocimientos o escolaridad que les permita aplicar el monitoreo ciudadano. (Leer y escribir)
Que garanticen la participación activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud.
Que garanticen la participación activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud.
Que garanticen la participación activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud.
Es el proceso que realiza el Aval Ciudadano para conocer de forma independiente,
sistemática y planificada la percepción de los usuarios de las Unidades de Atención
Médica del Sector Salud. La información recolectada en este monitoreo sirve a los
Responsables de los Servicios de Salud para una toma informada de decisiones
encaminada a la mejora de la calidad de los servicios.
El Monitoreo Ciudadano
• Levantamiento de Encuestas de Trato Digno
• Captación de las sugerencias de los usuarios
• Verificación del estado de la Sala de Espera, Sanitarios, Consultorios y Sala de Espera de
Urgencias
• Proporcionar Sugerencias de Mejora de la Calidad de los Servicios del Establecimiento
de Atención Médica
• Cuando aplica para algunas sugerencias de mejora, se establece una Carta Compromiso
con el Responsable del Establecimiento
• Difusión de los resultados obtenidos con el Monitoreo Ciudadano
• Cuando aplica, verifica la existencia de algunos bienes a manera de Contraloría Social.
Actividades del Monitoreo Ciudadano
Para registrar las actividades del Monitoreo Ciudadano, el Aval Ciudadano completa de
manera cuatrimestral un formato con la información recolectada por encuestas a los
usuarios sobre su percepción del trato recibido y otro formato con sus observaciones y
Sugerencias de Mejora.
El monitoreo ciudadano es al azar, por lo que no hay una fecha específica para cada visita.
El aval acude a realizar al Establecimiento de atención Médica en el tiempo que tenga
disponible durante el cuatrimestre.
Monitoreo Ciudadano
El Aval Ciudadano establece un diálogo con el personal directivo del Establecimiento para
exponer los resultados del Monitoreo Ciudadano realizado y para evaluar aquellas Sugerencias
de Mejora que son susceptibles de implementarse por el establecimiento.
Para este diálogo, Aval Ciudadano deberá tomar en cuenta la siguiente información registrada
en los formatos de Monitoreo Ciudadano:
Las oportunidades de mejora detectadas durante la aplicación de la Encuesta de Trato
Digno.
Las sugerencias realizadas por los usuarios de la unidad médica.
El estado en que se encuentran las instalaciones
Sugerencias de Mejora
Toda la documentación con la evidencia del Monitoreo Ciudadano se entrega al Responsable
del Establecimiento.
El Responsable del Establecimiento, envía una copia al Gestor de Calidad Jurisdiccional, quien
concentra la información.
Las sugerencias son clasificadas en el nivel jurisdiccional y se envían al nivel estatal al
Responsable estatal de Calidad quien a través del Informe de Seguimiento, envía a la
Dirección General de Calidad y Educación en Salud, la información Estatal del Aval Ciudadano,
entre la que se encuentra, él número de Sugerencias de Mejora emitidas por los avales
ciudadanos en el cuatrimestre y la clasificación de las mismas.
Flujo de Información
Considerando aquellas Sugerencias de Mejora que son susceptibles de implementarse por
se elabora una Carta Compromiso por parte del responsable del Establecimiento. Este
documento constituye una respuesta al Monitoreo Ciudadano realizado por por el Aval
Ciudadano.
El Aval Ciudadano dará seguimiento a la Carta Compromiso por medio de la evidencia
documentada del cumplimiento de los compromisos establecidos .
Una Carta Compromiso se considera atendida, cuando todos los compromisos establecidos
se han cumplido y se tiene evidencia de ello.
Carta Compromiso
Los Avales Ciudadanos observan la transparencia de los bienes asignados a las
unidades ganadoras de Acuerdos de Gestión, a través de la aplicación de la
Cédula de Vigilancia de Entrega de Bienes por Acuerdos de Gestión.
Contraloría Social
Resultados
Usuarios
Unidades deAtención Médica
13,478 Avales Ciudadanos en las 32 Entidades
12,883 unidades médicas con
Aval Ciudadano
77,711Cartas compromiso
firmadas
48,944Cartas compromiso
atendidas
De 2009 a 2014*
De 2001 a 2014* De 2001 a 2014*
*Primer Cuatrimestre 2014
SSA IMSS IMSS Oportunidades ISSSTE ISSEMYM DIF Cruz
Roja SEDENA TOTAL
10,225 39 2,311 128 28 3 1 2 12, 737
Unidades con Aval Ciudadano por institución
Tipos de Unidades con Aval Ciudadano en la SSA Total
Primer Nivel 9,760
Segundo Nivel 401
Tercer nivel 38
Hospitales Psiquiátricos 26
*Primer Cuatrimestre 2014
Resultados: Presencia
Resultados: Integrantes
Tipo Total* Porcentaje
ONG: (Asociaciones Civiles A.C), Instituciones de Asistencia Privada, (I.A.P.) Organizaciones de la Sociedad Civil (S.C.) 246 1,81
Universidades 141 1.04
Otras instituciones educativas 296 2.18
Grupos y asociados jurídicamente no constituidos (Agrupaciones locales) 1,112 8.19
Empresas Privadas 17 0.13
Ciudadanos a titulo individual 11,758 86,65
Total 13,570
*Primer Cuatrimestre 2014
Medicamentos Tiempo de espera
Instalaciones Confort Trato Otros Información 0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
3027
1837
1470
1109 1102 885812
Enero – Abril 2014
Núm
ero
de S
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itida
s
Resultados: Sugerencias de Mejora
Para abril del 2014, se tiene un avance del 62.98% de Cartas Compromiso atendidas.
Resultados: Cartas Compromiso
Cartas Compromiso
2009 2010 2011 2012 2013 2014 Acumulado
Generadas 12,745 15,127 14,526 15,161 14,789 5,363 77,711
Atendidas 8,178 10,392 9,294 9,301 8,778 3,001 48,944
En el año 2012: para 87 unidades con recursos asignados por Acuerdos de Gestión
los Avales Ciudadanos:
- Aplicaron la cédula de vigilancia en 81 unidades.
- Generaron 77 informes de seguimiento.
En el año 2013: para 82 unidades ganadoras de Acuerdos de Gestión los Avales
Ciudadanos:
- Aplicaron la cédula de vigilancia en 77 unidades.
- Generaron 75 informes de seguimiento.
Resultados: Contraloría Social