Subdirección de Vinculación Ciudadana:

Dr. Ricardo Viguri Uribe

Lic. Lilia Arcelia Tinoco Morales

Dra. Rosa Margarita Vázquez Mendiola

Conocer la percepción de los avales

ciudadanos acerca de las actividades que

realizan en las unidades médicas, escuchar

sus opiniones, necesidades y propuestas

para fortalecer su participación.

Objetivo de la Encuesta

Meta: Encuestar al menos el 60 % del total delos avales ciudadanos instalados en 2013

En 2013 se contaba con 11,365 avales ciudadanos instalados

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

0

200

400

600

800

1000

1200

Comparativo de Avales Ciudadanos por Entidad Federativa Vs.Avales Ciudadanos que contestarón la encuesta

" Voz del Aval Ciudadano" 2013

Número de Avales Ciudadanos que contestarón la encuesta 2013 Total de Avales Ciudadanos 2013

n=6,529

Aplicación por entidad

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Total de Avales Ciudadanos 2013,

11365Número de Avales Ciudadanos que contestarón la encuesta 2013,

6529

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Total de Avales Ciudadanos 2013 Número de Avales Ciudadanos que contestarón la

encuesta 2013

Total de Avales Ciudadanos Vs. Avales Ciudadanos que contestarón la encuesta "Voz del Aval" 2013

n=6,529

96% de la meta establecida

Total de avales ciudadanos Vs Total de Avales Ciudadanos que contestaron la encuesta” La Voz de los Avales 2013”

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Meta 6,819 avales ciudadanos encuestados

1008

445 429

367344

317277 268 258 254 254 250 233 227

158136 135 134 126 122 112 108 103 85 81 72 58 54 46 36 17 15

0

200

400

600

800

1000

N

o

.

D

E

E

N

C

U

E

T

A

S

C

O

N

T

E

S

T

A

D

A

S

Entidad Federativa

Participación por Entidad Federativa

FUENTE : ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

n=6,529

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANOS 2013 n=6,529

Rural 72%

Urbana28%

Área donde actua el Aval Ciudadano Área en donde participan los avales ciudadanos

n=6,529

ENTIDAD FEDERATIVA CRUZ

ROJA

IMSS ISSEMYMISSSTE SSA % Total

general

AGUASCALIENTES 3 6 37 0.70 46

BAJA CALIFORNIA 85 1.30 85

BAJA CALIFORNIA SUR 15 0.23 15

CAMPECHE 2 15 0.26 17

CHIAPAS 3 224 3 227

CHIHUAHUA 1 102 2 103

COAHUILA 1 71 1 72

COLIMA 4 122 2 126

DISTRITO FEDERAL 65 189 4 254

DURANGO 113 28 113 4 254

EdoMex 1 15 13 2 977 15 1008

GUANAJUATO 16 261 4 277

GUERRERO 3 131 2 134

HIDALGO 7 310 5 317

JALISCO 12 100 2 112

MICHOACÁN 97 11 321 7 429

MORELOS 7 51 1 58

NAYARIT 9 4 68 1 81

NUEVO LEÓN 258 4 258

OAXACA 74 2 291 6 367

PUEBLA 1 4 9 431 7 445

QUERÉTARO 16 119 2 135

QUINTANA ROO 122 2 122

SAN LUIS POTOSÍ 43 115 2 158

SINALOA 83 2 51 2 136

SONORA 36 1 36

TABASCO 4 264 4 268

TAMAULIPAS 4 50 1 54

TLAXCALA 4 104 2 108

VERACRUZ 97 8 239 5 344

YUCATÁN 11 222 4 233

ZACATECAS 103 1 146 4 250

Total general 2 642 13 232 5640 100 6529

Número de Encuestas

contestadas por

institución

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

SSA

86%

IMSS

10%

ISSSTE

4%ISSEMYM

0.2%

CRUZ ROJA

0.03%

Otros

0.23 %

% de Encuestas Contestadas por Institución

n=6,529

Porcentaje de encuestas contestadas por institución

80%

20%

¿Conoce al Gestor de Calidad?

NO

n=6,529

¿El Aval Ciudadano Conoce al Gestor de Calidad de su unidad?

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Ciudadano a título

individual

83%

Agrupaciones

locales

10%

ONG, OSC, AC, IAP

3%

Otras Instituciones

Educativas

2%

Universidades

2%

EMPRESA

PRIVADA

0.26%

Otros

7%

Tipo de Aval Ciudadano

n=6529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Ciudadano a

título

individual

Agrupaciones

locales

ONG, OSC,

AC, IAP

Otras

Institucione

s Educativas

Universidades Empresas

Privadas

5383 655 195 152 127 17

Tipo de Aval Ciudadano

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013 n=6529

PRIMARIA

COMPLETA

PRIMARIA

INCOMPLETA

SECUNDARIA

COMPLETA

SECUNDARIA

INCOMPLETA

BACHILLERATO

COMPLETO

BACHILLERATO

INCOMPLETO

LICENCIATURA

COMPLETA

LICENCIATURA

INCOMPLETA

POSGRADO

COMPLETO

POSGRADO

INCOMPLE

TO

1284 594 1724 385 1160 390 630 194 135 33

Secundaria

Completa

82%

Secundaria

Incompleta

18%

Primaria Completa

68%

Primaria Incompleta

32%BACHILLERATO

COMPLETO75%

BACHILLERATO INCOMPLETO

25%

LICENCIATURA COMPLETA

76%

LICENCIATURA INCOMPLETA

24% POSGRADO COMPLETO

80%

POSGRADO INCOMPLETO

20%

Escolaridad del Aval Ciudadano

n=6,529

ENTIDAD FEDERATIVA Primaria

Completa

Primaria

Incompleta

Secundaria

Completa

Secundaria

Incompleta

Bachilletarto

Completo

Bachillerato

Incompleto

Licenciatura

Completa

Licenciatura

Incompleta

Posgrado

Completo

Posgrado

Incompleto

Total

general

AGUASCALIENTES 11 2 3 2 1 21 3 1 2 46

BAJA CALIFORNIA 22 9 19 5 16 5 8 1 85

BAJA CALIFORNIA SUR 1 1 4 2 1 5 1 15

CAMPECHE 1 1 5 1 7 1 1 17

CHIAPAS 58 32 33 10 44 18 18 4 5 5 227

CHIHUAHUA 9 6 24 6 24 11 8 11 2 2 103

COAHUILA 16 6 21 3 12 1 9 2 2 72

COLIMA 25 11 38 8 20 2 12 4 5 1 126

DISTRITO FEDERAL 42 6 52 13 48 13 47 12 19 2 254

DURANGO 38 9 100 12 46 9 32 5 3 254

GUANAJUATO 73 20 109 14 30 8 15 4 2 2 277

GUERRERO 36 21 18 7 30 6 8 4 2 2 134

HIDALGO 56 25 104 13 73 19 18 3 4 2 317

JALISCO 15 4 31 6 18 7 26 2 3 112

MICHOACÁN 105 44 78 24 85 24 39 14 12 4 429

MORELOS 2 2 8 14 3 15 14 58

NAYARIT 12 10 26 4 17 3 6 1 2 81

NUEVO LEÓN 51 22 90 24 29 13 21 6 1 1 258

OAXACA 83 45 88 28 71 20 19 10 2 1 367

PUEBLA 93 57 147 40 46 22 25 10 3 2 445

QUERÉTARO 30 16 32 7 28 10 10 2 135

QUINTANA ROO 22 15 39 5 24 6 4 3 4 122

SAN LUIS POTOSÍ 17 6 41 5 46 12 21 1 9 158

SINALOA 15 12 21 7 24 8 33 8 8 136

SONORA 1 5 1 14 1 5 7 2 36

TABASCO 36 32 66 20 39 25 42 2 5 1 268

TAMAULIPAS 5 10 3 19 3 8 2 4 54

TLAXCALA 17 8 40 6 13 12 7 4 1 108

VERACRUZ 76 23 82 22 60 11 55 8 7 344

YUCATÁN 45 25 54 12 60 8 22 4 3 233

ZACATECAS 30 7 82 14 69 31 13 3 1 250

EdoMex2 242 117 257 63 129 56 79 39 18 8 1008

Total general 1284 594 1724 385 1160 390 630 194 135 33 6529

Escolaridad del Aval Ciudadano

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

0

20

40

60

80

100

120

140

E

n

c

u

e

s

t

a

s

c

o

n

t

e

s

t

a

d

a

s

Entidad Federativa

Escolaridad del Aval Ciudadano Estudios incompletos

Primaria Incompleta

Secundaria Incompleta

Bachillerato Incompleto

Licenciatura Incompleta

Posgrado Incompleto

Total de avales ciudadanos con estudios completos

n=6529

0

50

100

150

200

250

300

E

n

c

u

e

s

t

a

s

c

o

n

t

e

s

t

a

d

a

s

Entidad Federativa

Escolaridad del Aval Ciudadano Estudios Completos

Primaria completa

Secundaria completa

Bachillerato completo

Licenciatura completa

Posgrado completo

n=6529

Total de avales ciudadanos con estudios incompletos

Incrementar la Confianza

18%

Ayudar a los usuarios

23%

Colaborar en la mejora de la

calidad de los

servicios33%

Qué las personas sean atendidas

con calidad

25%

Otros0.8%

¿Qué lo Motivó para participar como Aval Ciudadano?

n=6,529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Motivos para Participar

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

n=6529

0

100

200

300

400

500

600

ENTIDAD FEDERATIVA

M

o

t

i

v

o

s

¿Qué lo motivó a participar como Aval Ciudadano?

Incrementar la Confianza

Ayudar a los usuarios

Colaborar en la mejora de la calidad de los servicios

Qué las personas sean atendidas con calidad

Otros

Motivos para Participar: Análisis

por Estado

ENTIDAD FEDERATIVA SI NOESTADO DE MÉXICO 891 117

PUEBLA 405 40

MICHOACÁN 393 36

OAXACA 321 46

VERACRUZ 318 26

HIDALGO 284 33

GUANAJUATO 256 21

TABASCO 251 17

NUEVO LEÓN 248 10

ZACATECAS 241 9

DISTRITO FEDERAL 239 15

DURANGO 238 16

YUCATÁN 206 27

CHIAPAS 186 41

SAN LUIS POTOSÍ 148 10

SINALOA 132 4

GUERRERO 124 10

QUERÉTARO 119 16

COLIMA 110 16

QUINTANA ROO 98 24

CHIHUAHUA 97 6

JALISCO 97 15

TLAXCALA 92 16

BAJA CALIFORNIA 83 2

COAHUILA 68 4

NAYARIT 67 14

MORELOS 57 1

TAMAULIPAS 50 4

AGUASCALIENTES 46 0

SONORA 36 0

CAMPECHE 17 0

BAJA CALIFORNIA SUR 13 2

0 20 40 60 80 100

¿RECIBIO CAPACITACIÓN?

n=6529

1

501

1001

1501

2001

2501

3001

3501

SSA IMSS ISSSTE ISSEMYM CRUZ ROJA

¿Cómo Considera el programa de Aval Ciudadano para la Mejora

de la Calidad?

Muy

Bueno

34%

Bueno

56%

Regular

9%

Malo

1%

n=6,529

Total por Institución

Total general

Apego al programa

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

0 200 400 600 800 1000

EdoMex

Distrito Federal

Puebla

Michoacán

Zacatecas

Tabasco

Guanajuato

Hidalgo

Nuevo León

Veracruz

Yucatán

Oaxaca

Chiapas

Durango

San Luis Potosí

Jalisco

Baja California

Guerrero

Chihuahua

Querétaro

Quintana Roo

Tlaxcala

Morelos

Nayarit

Colima

Sinaloa

Tamaulipas

Aguascalientes

Campeche

Baja California Sur

Coahuila

Sonora

¿Ha recibido Quejas sobre la Atención Otorgada al usuario?

Casi

siempre19%

Nunca

36%

Casi nunca

34%

Siempre

11%

n=6,529

Total general

Total por Entidad

¿Ha recibido quejas sobre la atención otorgada al usuario?

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Orientación sobre el uso del Buzón deQuejas, Felicitaciones y Sugerencias

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

0

100

200

300

400

500

Orientación sobre utilización del Buzón de Quejas, Felicitaciones y Sugerencias

Siempre

Casi siempre

Casi nunca

Nunca

n=6,529

¿Orienta a los Usuarios para utilizar el Buzón de Quejas, Felicitaciones y Sugerencias?

n=6,529

Institución Siempre % Casi siempre %

SSA 3190 48.9 1879 29

IMSS 412 6.3 161 2

ISSSTE 95 2.6 100 5

ISSEMYM 6 0.1 6 0.09

CRUZ ROJA 1 0.02 1 0.02

¿Durante sus visitas orienta a los usuarios sobre el uso del buzón?

Institución Casi nunca % Nunca %

SSA 360 6 211 3.2

IMSS 29 0.4 40 0.6

ISSSTE 24 0.4 13 0.2

ISSEMYM 1 0.02 0

CRUZ ROJA 0 0

77.9% si orienta a los usuarios sobre el uso del buzón durante sus visitas

9.2% NO orienta a los usuarios sobre el uso del buzón durante sus visitas

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

SSA IMSS ISSSTE ISSEMYM CRUZ ROJA

3361

418

7811 1

1568

15178

1

378

24 17 1 1

333

49 59

H

a

r

e

c

i

b

i

d

o

I

n

f

o

r

m

a

c

i

ó

n

Institución

¿Le han Informado de Planes de Mejora?

Casi nunca

6%

Casi Siempre

28%

Nunca7%

Siempre59%

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013 n=6,529

Total general

0

100

200

300

400

500

600¿El Aval Ciudadano, difunde y explica los Derechos generales de los pacientes?

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO

Siempre60%

Casi Siempre33%

Casi nunca5%Nunca

2%

n=6,529

Total general

Actividades de difusión

n=6529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

I

n

v

i

t

a

c

i

o

n

e

s

a

C

ó

m

i

t

e

s

Entidad Federativa

¿A cúal de los Comités de Calidad ha sido invitado como Aval Ciudadano en los últimos 6 meses?

No recibio Invitación

COCASEP

CECAS

Las dos Anteriores

Participación en Comités

658

297

240 239219

190 189 188 181 176 174 167 157 154

101 95 90 82 80 80 79 78 74 67 60 56 47 40 3517 16

30

100

200

300

400

500

600

700

¿Después de la medición de trato digno, ha entregado sus sugerencias de mejora, a través de guía de cotejo al responsable de la unidad o al director?

n=6529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO

Siempre66%

Casi siempre

22%Nunca7%

Casi nunca5%

Total por entidad

Sugerencias de Mejora

770

325

271 270 264229 224 214 213 203 193 188 182 181

116 113 109 98 93 91 90 89 78 71 61 55 52 48 4022 15 8

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Entidad Federativa

¿Firmó el Aval Ciudadano con el director del establecimiento, la carta compromiso?

Siempre

76%

Casi

Siempre

15%

Casi

nunca

3%

Nunca

6%

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013 n=6529

Carta Compromiso

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013n=6,529

Si

86%

No14%

¿La unidad le ha dado seguimiento a Sugerencias de mejora de la calidad?

Carta Compromiso

¿La unidad le ha dado seguimiento a las sugerencias de mejora?

n=6,529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

Confianza de usuarios en los

Avales50%

Derecho a opinar49%

Mejorar trato y calidad0.3%

Cumplimiento de compromisos

0.1%

Conocer necesidades

usuario0.1%

Ser vocero de los usuarios 0.04%

Sugerencias carta compromiso

0.04%

Otros0.6%

¿Que le gusta al Aval Ciudadano del programa?

%

Confianza de usuarios

en los Avales 1148 50

Derecho a opinar 1133 49

Mejorar trato y calidad 7 0.3

Cumplimiento de

compromisos 3 0.1

Conocer necesidades

usuario 2 0.1

Ser vocero de los

usuarios 1 0.04

Sugerencias carta

compromiso 1 0.04

Afinidades con Aval Ciudadano

¿Qué le gusta a los avales ciudadanos del

programa?

n=6,529FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013

2981

1284

1083

495

279 272

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

No hay mejora dela Calidad

No se cumplen loscompromisos

No se Valora eltrabajo del AC

Mal trato hacia elAC

La apatía delusuario

Falta Capacitación

¿Que es lo que no le gusta del programa? ,

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013 n=6,529

* Pregunta con varias respuestas

Capacitación Frecuente

43%

Mayor difusión del Aval Ciudadano

32%

Difusión del programa a los

usuarios 13%

Apoyo del nivel estatal

7%

Otros5%

Otros12%

¿Qué sugiere para mejorar el programa y reforzar su papel?

0

100

200

300

400

500

600

700

O

p

i

n

i

o

n

e

s

d

e

l

o

q

u

e

s

e

r

e

q

u

i

e

r

e

Entidad Federativa

¿Qué Requieren los Avales Ciudadanos para Ayudar a Resolver las Quejas , Sugerencias, y Felicitaciones ?

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO 2013n=6,529

Compromiso

de los

directivos

para la

rápida

resolución de

las quejas,

sugerencias

y

felicitaciones

56%

Facilitar la labor de AC en relación de apertura

de buzones27%

Abrir con mayor

frecuencia los

buzones17%

,?

No6%

Si94%

¿Recomendaria el Programa de Aval Ciudadano?

FUENTE: ENCUESTA VOZ DEL AVAL CIUDADANO n=6,529

¿Recomendaría el Programa de Aval Ciudadano?

Página web:

http://www.calidad.salud.gob.mx/site/calidad/dmp-ac_00.html

Informes: 2000348220003473