sub procesos negocios

NOMBRE DE EMPRESA

Ferdinando M. García Donayre

Devolución de Cargo Adjunto alcliente.


¿Qué es un cargo adjunto?

Documento que el cliente envía fuera de sobre opaquete para que sea firmado, sellado, fechado ydevuelto.

La empresa presta dos servicios de envíos:• Simples.

• Con cargo adjunto locales y nacionales.

Cliente paga un monto adicional por prestación delservicio de envío con cargo adjunto.

La empresa cuenta con Base de Datos y Sistema deinformación.

Las ciudades destinos (Oficinas) deben retornar loscargos adjuntos.


Servicio al Cliente

•Consulta al call center de estado de envíos de documentos y paquetes.

•Seguimientos de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos nacionales o locales.

•Control de servicio al cliente.

Retorno de cargo adjunto derivado de

ciudad destino

•Registrar al sistema el retorno de cargo adjunto

•Verificación en el sistema de retorno versus salidas de cargos adjuntos locales y nacionales.

•Distribución de cargos adjuntos por zonas.•Entrega a domicilio de cargo adjunto al cliente

•Verificar recojos asignados al sistemaversus físicos.•Registro al sistema de documentos y/opaquetes con cargo adjunto local y/onacional por recojos en domicilio.•Clasifica envíos por destino local onacional.•Habilita valijas nacionales al sistema.•Despacha valijas a destinos nacionales.•Deriva valijas locales a Reparto.

sub procesos

Procesos

Necesidades de usuario Usuario Atendido

Despacho documento y paquete con cargo

adjunto del cliente a ciudad destino

Sub proceso elegido para el ejercicio

Recepción documentos y paquetes con cargo adjunto del Cliente

•Registro al Sistema datos envios de documentos y/o paquetes con cargo adjunto local y/o nacional dejados en oficina•Registro al sistema de solicitud de recojo a domicilio•Cobranzas envios al contado.•Emisión de comprobante de pago.•Entrega de acuse de envío al cliente.•Deriva recojos a despacho


Macro Proceso:

Devolución de cargo adjunto al cliente

Proceso: Servicio al cliente

Sub Proceso:

• Seguimientos de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos nacionales o locales.


Nombre del Sub Proceso Actual:

Seguimiento de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos.

Nombre del Sub Proceso Propuesto:

Control y monitoreo de devolución decargos adjuntos al cliente.


Nombre Cargo Área

Nombre1 Gerente de Administración

GA

Nombre2 Administración Adm

Nombre3 Contabilidad Cont.

Nombre4 Jefe de control AC.

Nombre5 Jefe de Reparto AR

Nombre6 Despacho Ad

Integrantes Grupo 1 Facilitadores externos


PASO SIMBOLO DESCRIPCION

Operación Cualquier paso que agrega valor al procesohace avanzar en forma directa el proceso

Transporte Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas

Demora(no programada)

Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de

Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones

Almacenamiento(demora programada)

productos.

Almacenamiento Almacenamiento permanente

Retrabajo operación

Simbología

R


AS - IS

GERENCIA

ADMINISTRACIÓNCONTABILIDAD

Servicio al Cliente

Control Despacho Reparto

Créditos y cobranzas

Ventas

Recojo

Domicilio

Oficina Salidas

Llegadas

Oficina Central

Representantes

Nacionales

Locales Reclamos consultas

Control de servicio

Seguimiento

Clientes / Representantes

Cuello de botella


AS - IS


AS - IS

Demora en devolución de

cargos adjuntos

Personal

Asignación de roles

Aprovechamiento de ambientes

Falta de Capacitaciónal personal

Falta personal de respaldo en procesos asignados

Diseño de oficina deficiente

Control devolución de

cargos adjuntos

Deficiente control en el chequeo de cargos adjuntos para retorno

Poca comunicación en el retorno de Cargos Adjuntos físicos Puestos mal

definidos

Deficiente control en la verificación de cargos adjuntos enviados con retornados

Acciones y roles no definidas claramente.

Verificación de cargos adjuntos físico con reportes de ciudad destino

Falta de capacitación al personal en el manejo del sistema

no planifican estrategias de habilidad de personal

Mensajeros no apoyan en la organización de documentos asignados

Falta de identificación de espacios

Falta organización de espacios de labores

Falta estímulos salariales


AS - IS


AS - IS

ClienteServicio al

ClienteDespacho ciudad

destinoControl salida cargo adjunto

Inicio

Comunica

servicio al

cliente

Realiza

reclamo

Recepcionar

Respuesta /

entrega

cargo

Cliente

Satisfe

cho

Fin

Verifica

estado de

reclamo

Reparto

Rastreo de

consulta /

reclamo

Control

salida

cargo

adjunto

Repar

to

Preguntar a

Despacho

ciudad destino

Recepcionar

respuesta

Comunica

y entrega

al cliente

Responder

estado de

reclamo

Responder

estado de

reclamo

Responder

estado de

reclamo

1.5

min

3 min

Pregunta a

Reparto

Pregunta a

ControlNO

SI

SI

NO

SI

NO

5 min

5 min

7 min

10

min

8 min

15

min

20

min

48 h

24h

4 h30

min

77 h 49min (3 días, 1h, 49min)Ferdinando M. García Donayre

• Genera insatisfacción de los clientes.

• No reciben a tiempo los cargosadjuntos.

• No se efectúa el monitoreo del retornode los cargos adjuntos.

• Inadecuado uso de las TI como apoyo alos procesos.

AS - IS


AS - IS


AS - IS

Actividades del subproceso Valor agregado

Control otros Tiempo retorno de cargos adjuntos

Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min

Realiza reclamo x 3 min

Verifica estado de reclamo x 5 min

Archivo x 5 min

Rastreo de consulta / reclamo a Reparto x 7 min

Espera x 15 min

Rastreo de consulta / reclamo a Control x 10 min

Espera x 20 min

Rastreo de consulta / reclamo a Despacho ciudad destino

x 8 min

Responde estado de reclamo, devolución cargo adjunto

X 24 h

Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 24 h

Comunica al cliente x 5 min

Espera x 24 h

Recepción respuesta por cliente / entrega cargo adjunto

x 30 min

Archivo acuse de entrega x 4 h

TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 77 hrs 49 min(3 días, 1h 49min)


AS - IS


Deficiente control en el chequeo de cargos adjuntos enviados con retornados

Falta de capacitación al personal en elmanejo del sistema

Uso inadecuado del soporte de TI comoapoyo del proceso.

AS - IS


Los cargos adjuntos son retornados y devueltos alos clientes en domicilio o lugar indicado.

La revisión y verificación de la entrega de loscargos adjuntos es realizada por el área decontrol.

Se garantiza la adecuada distribución de losenvíos.

El personal de reparto cuenta con transporteadecuado.

Cuentan con mecanismos de comunicación entreempleados y oficinas, con sistema de TI de apoyoa los procesos.

AS - IS


Uso inadecuado del sistema de TI de apoyo alproceso.

No verificar reporte de retorno de cargos adjuntosversus salida de cargos adjuntos.

Falta de capacitación del personal a cargo delsubproceso.

Reducción de producción por atender reclamo.

Respuestas lentas de oficinas ciudad destino,debido a la carencia seguimiento para retorno decargo adjunto.

AS - IS


Concepto Cantidad / Unidad

Número de personas involucradas en elsubproceso de seguimiento

04

Remuneración promedio al mes porpersona

S/. Xxxxx.xxx

Promedio mensual de solicitudes enseguimiento

120(30 reclamos semanales promedio)

AS - IS



Costo promedio mensual de recursos (energía eléctrica, Teléfono,)

S/ 540.00

2 personas dedicasexclusivamente al seguimientode reclamos.

El tiempo promedio utilizadoes de 12 días 7h 16 min mensuales porPersona

El costo promedio de los reclamos de devoluciones de cargos adjuntos (atendidas)

S/. 66.66(El promedio semanal)

AS - IS


AS - IS


AS - IS

Operadora de Call Center

Actividad

Recepcionar consulta y reclamo del cliente sobre cargos adjuntos

Verificar en el sistema estado de entrega de documento y / o paquete

Solicitar al área de control el estado físico de cargo adjunto del cliente

Solicitar y coordinar con ciudad destino retorno de cargo adjunto

Comunicar al cliente el avance de consulta y/o reclamo

Rastrea reclamo


AS - IS

Responsable de asignación de documentos para reparto

Actividad

Recepcionar solicitud del call center

Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente

Envía respuesta a operadora de call center


AS - IS

Responsable de escaneo y registro de área de control

Actividad



Deriva a responsable de Despacho ciudad destino


AS - IS

Responsable Despacho ciudad destino

Actividad



Envía respuesta a operadora del call center


AS - IS

Actividad Servicio al cliente

Reparto control Despacho Tiempo Actividad

Comunica Servicio al Cliente 1.5min 1.5min

Realiza reclamo 3 min 3 min

Verifica estado de reclamo 10 min 10 min

Rastreo de consulta / reclamo a Reparto

7 min 15 min 22 min

Rastreo de consulta / reclamo a Control

10 min 20 min 30 min

Rastreo de consulta / reclamo a Despacho ciudad destino

8 min 24 h 24 h 8 min

Responde estado de reclamo, devolución cargo adjunto

24 h 24 h

Recepcionar respuesta – cargo adjunto

24 h 24 h

Comunica al cliente 5 min 5 min


4h 30min 4 h 30 min

TOTAL 77h 49min(3 días, 1 h, 49min)


TO - BE


Nombre :

Control y monitoreo de devolución de cargos

adjuntos al cliente

Objetivo : Controlar y monitorear el retorno de los cargosadjuntos para acelerar el proceso de atención dedevolución al cliente

TO - BE


TO - BE


Ser el área líder en diseño y ejecución desubprocesos orientados a la satisfacción de lasnecesidades de los clientes.

TO - BE


TO - BE

Atender en el menor tiempo posible ladevolución de cargos adjuntos al clientemediante la ejecución de procesosintegrados y soportados eficientementepor recursos de TI.


TO - BE

ClienteServicio al

ClienteControl salida cargo adjunto

Inicio

Comunica

servicio al

cliente

Realiza

reclamo

Recepcionar

Respuesta /

entrega

cargo

Cliente

Satisfe

cho

Fin

Verifica

estado de

reclamo

salida

cargo

adjunto

a

destino

Recepcionar

respuesta /

entrega

Comunica

y entrega

al cliente

Responde

estado de

reclamo

1.5

min

3 min

Pregunta a

Control

NO

SI

NO

5 min

5 min

2 min

5 min

24h

Rastreo

consulta

SI

3 min

29 h 1,5min


Capacitación del personal en el uso del Sistema de Información.

Verificación diaria del reporte de retorno de cargos adjuntos versus salidas de cargosadjuntos a través de un sistema informático.

Integración de Base de Datos compartida (TI) alimentada por las áreas encargadas deresolver los reclamos .

Con esta propuesta se logra reducir drásticamente el TIEMPO de atención al cliente:

TO - BE

TiempoSubproceso

Actual

TiempoSub ProcesoPropuesto

ReducciónEn

Minutos

ReducciónEn%

77 h 49min(3 días, 1h,

49min)

29 h 1,5min 77 h con 25.5 min

62.52 %


Responsable de escaneo y registro del áreade control verifica el retorno versus salida decargos adjuntos a través de sistemainformático.

Los cargos adjuntos faltantes se detectanfácilmente.

Permite coordinar con ciudad destino losretornos de cargos adjuntos para lasatisfacción de los clientes.

TO - BE


Permite al personal dedicarse a sus funcionessin interrupciones.

El subproceso permite que las áreas no sedetengan por atender el reclamo del cliente.

TO - BE



Número de personas involucradas en el personassubproceso de seguimiento

01

Remuneración promedio al mes porpersona

S/. xxxx.00

Gastos Administrativos S/. 540.00

Promedio mensual de solicitudes enseguimiento

120(30 reclamos semanales promedio)

Costo Promedio semanal por reclamo de devolución S/. 16.66

TO-BE


TO - BE


TO - BE

Actividades del subproceso Valor agregado

Control Otros Tiempo retorno de cargos adjuntos

Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min

Realiza reclamo x 3 min

Controla y Verifica estado de reclamo x 5 min

Archivo x 5 min

Rastreo de Consulta 5 min

Realiza Consulta o reporte de estado de reclamo

x 2 min

Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 5 min

Comunica y entrega al cliente x 5 min

Espera x 24 h


x 30 min

Archivo acuse de entrega x 4 h

TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 29 hrs 1.5 min


TO - BE


Información del estado de retorno de loscargos adjuntos.

Control de retorno versus salida de cargosadjuntos en el S.I.

Monitoreo de retorno de salidas cargosadjuntos.

Devolución de cargos adjuntos al cliente

TO - BE


Personal involucrado no se identifique con lasactividades del nuevo sub proceso.

El no asumir revaloración de pago de haberes alpersonal involucrado.

Que las ciudades destinos no respondan acoordinaciones de retornos de cargos adjuntos.

TO - BE


TO - BE


TO - BE

ACTIVIDAD TIEMPO PROMEDIO

Recepciona y verifica estado de reclamo 0%

Rastrea consulta 12%

Realiza consulta a control 23 %

Recepciona respuesta y comunica al cliente 21%

Cliente recibe entrega 0%

Archivo acuse entrega 0%


Oportunidad Cambio Dificultad Beneficio costo Soporte Riesgo

Agilizar la devolución de cargos adjuntos

Control y monitoreo delEstado de los cargos adjuntos para brindar información.

Media Reducir tiempo en devoluciones –satisfacción del cliente

Cero BD Ninguno –Cuentan con sistema de respaldo -backup

Capacitación ymejorade la eficienciadel área de control y Monitoreo de cargos adjuntos

Reducción del número deReclamos del Subproceso

Media Reducción del tiempo en la devolución de cargos adjuntos

Cero -Cuentan con S.I. – BD que brinda utilidad de registro para control

Nuevo modelo sub proceso

Personal no se identifiquecon nuevo sub proceso

Incremento de producción en área involucradas

Cambio de flujo de información y actividades

Media Incremento de producción

Revaloración de sueldo

Nuevo modelo sub proceso

Personal no se identifiquecon nuevo sub proceso


Aumenta la eficiencia del área de Control y Monitoreo de cargos adjuntos.

Se evita distraer al empleado de sus actividades.

Incremento de productividad al no ocupar esfuerzos en atención de reclamos.

Se logra la satisfacción del cliente.

Mejora la imagen de la institución.


Capacitar al personal para la aceptación delsubproceso y nuevos roles.

Implementar ambientes, identificandoespacios.

Incrementar remuneración del personal acargo del subproceso.

Implementar base de datos de consulta enlínea para integrar oficinas de ciudadesdestino.


sub procesos negocios

Education