studiu de satisfactie a clientilor apa nova ploiesti · esantionarea in cele 4 zone de distributie...

STUDIU DE

SATISFACTIE A CLIENTILOR

APA NOVA PLOIESTI

2014

Caracteristicile esantionului de respondenti

Esantionul reprezentativ de 1000 de respondenti a fost

constituit tinand cont de 2 criterii principale de

esantionare: zona de distributie a apei si tipul de

client.

Esantionarea in cele 4 zone de distributie a apei: 23

August, Nord Gageni, Movila Vulpii si Crangul lui Bot

s-a facut tinand cont de ponderea numarului de clienti

inregistrati Apa Nova Ploiesti in fiecare zona in totalul

numarului de clienti inregistrati in baza de date Apa

Nova Ploiesti si distributia lor in aceste zone, rezultand

astfel 17% respondenti din 23 August, 51% din Nord

Gageni, 2% din Movila Vulpii si 30% din Crangul lui

Bot.

Din totalul respondentilor, 92% sunt clienti persoane

fizice si 8 % asociatii de proprietari.

Analiza rezultatelor cercetarii s-a facut tinand cont si

de alte cateva criterii standard de esantionare: varsta,

sex si ocupatia actuala a respondentului, rezultand

o distributie a respondentilor dupa cum este

reprezentata in graficele alaturate.

17%

51%

2%

30%

170

507

20

303

23August Nord Gageni

Movila Vulpii

Crangul lui Bot

*numar respondenti

Structura esantionului pe

zone de distributie a apei

92%

8% 918

82

clienti persoane fizice

asociatii de proprietari

*numar respondenti


tipuri de clienti

3% 7%

18%

24%

48%

36 71 176

241

476

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

*numar respondenti


categorii de varsta

45%

55% 448

552

Barbati Femei

*numar respondenti


sexe

39%

52%

1% 8%

393

513

7 82

salariati pensionari elevi si studenti

fara ocupatie

*numar respondenti


categorii de ocupatii

In categoria „fara ocupatie” au

fost inclusi atat somerii cat si

persoanele casnice.

83%

13% 3%

1%

0%

Buna

MD buna

MD proasta

Proasta

NSNR

Cum apreciati imaginea societatii Apa Nova Ploiesti?

957

39 4

Buna si MD buna

Proasta si MD

proasta

NSNR

Imaginea societatii

2014 96%

2014 4%

2012 92%

2012 8%

2010 86% 2010

6%

Buna si MD buna Proasta si MD proasta

Evolutie 2010 - 2014

76% 87% 80% 81%

18% 7% 20% 18% 4% 4%

0% 1% 2% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

83% 83% 86% 82%

12% 13% 14% 12%

3% 2% 0% 2% 1% 1% 0% 2% 1% 0% 0% 1%


fara ocupatie

72% 87% 85% 79% 85%

19% 8% 12% 15% 12% 3%

3% 1% 4% 3% 3% 1% 1% 2% 1% 3% 0% 1% 0% 0%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

84% 71%

12% 21%

3% 5%

1% 4% 0% 0%



Marea majoritate a beneficiarilor serviciilor furnizate de

Apa Nova Ploiesti au o parere buna sau mai degraba

buna despre imaginea companiei (96%).

Imaginea pozitiva a Apa Nova Ploiesti este relativ

uniforma indiferent de zonele de distributie a apei, tipul

de consumator sau de categoriile de varsta si ocupatie

ale respondentilor.

Comparativ cu anii precedenti, se observa o continuare

a trendului crescator a procentului respondentilor care

au o parere pozitiva despre Apa Nova Ploiesti de la

86% in 2010, la 92% in 2012, pentru ca in 2014,

procentul sa ajunga la 96%.

*8% dintre participantii la studiul din 2010 au

raspuns cu „NSNR” la aceasta intrebare.

Carui motiv considerati ca i se datoreaza aceasta apreciere?

Imaginea societatii

Factorii principali in determinarea aprecierii imaginii Apa

Nova Ploiesti (fie pozitiva, fie negativa) sunt relatia

intretinuta cu clientii si calitatea serviciilor, urmate de

calitatea apei.

Se observa ca daca in cazul aprecierii pozitive a

imaginii companiei calitatea apei este al treilea factor ca

importanta, acesta devine un motiv determinant al

aprecierii negative.

Implicarea in viata orasului si responsabilitatea fata de

mediu constituie factori care sa determine respondentii

sa aiba mai degraba o parere pozitiva asupra imaginii

companiei.

781 736

559 457 463 409

Rela

tia

cu

clie

ntii

Calit

ate

a

Serv

iciil

or

Calit

ate

a A

pei

Lucra

ri d

om

eniu

public

Implic

are

a in

via

ta

ora

sulu

i

Responsabili

tate

a

fata

de m

ediu

5

12

18

11

2 3

Frecventa motivelor in aprecierea negativa

776 724

541

446 461 406

Frecventa motivelor in aprecierea pozitiva

23% 23% 21% 23%

21% 22% 21% 22%

16% 17% 21% 18% 14% 13% 14% 13% 14% 14% 14% 13% 12% 12% 7% 12%


fara ocupatie

Frecventa motivelor pe categorii de ocupatii

19% 19% 23% 21% 25% 16% 17% 20% 18%

26% 14% 13% 16% 14%

19% 11% 13% 11% 12%

16% 30% 27% 18% 26% 0%

10% 11% 12% 10% 14%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

Frecventa motivelor pe categorii de varsta

23% 25%

22% 21%

16% 18% 14% 11% 14% 13%

12% 13%

clienti persoane fizice asociatii de proprietari

Frecventa motivelor pe tip de client

24% 23% 23% 23%

22% 22% 23% 21%

17% 19% 25% 13% 13% 13% 9%

14%

12% 12% 11% 17%

12% 12% 9% 12%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

Frecventa motivelor pe zone

Beti apa de la robinet?

Calitatea apei Majoritatea respondentilor (56%) au afirmat ca beau apa

de la robinet in fiecare zi, in timp ce 20% nu consuma

niciodata apa furnizata la robinet.

In functie de categoria de varsta, cu cat respondentii sunt

mai in varsta, cu atat frecventa cu care beau apa de la

robinet este mai mare.

De remarcat este faptul ca in zonele de distributie 23

August si Crangul lui Bot, ponderea celor care beau apa

de la robinet este mai mica fata de celelate zone.

Fata de anul 2012, se observa o crestere cu 6% a

respondentilor care beau apa de la robinet in fiecare zi si

o usoara scadere a numarului celor care nu o consuma

niciodata.

2014 56%

2014 5%

2014 19%

2014 20%

2012 50%

2012 3%

2012 26% 2012

21%

In fiecare zi Cel putin o data pe saptamana

Din cand in cand Niciodata


56%

5%

19%

20% In fiecare zi

Cel putin o data pe saptamana

Din cand in cand

Niciodata

54% 59% 55% 51%

5% 3% 10% 9% 18% 15%

25% 24%

24% 22% 10% 16%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

49% 62%

14%

60%

7% 4%

0%

10% 22% 15%

71%

16% 22% 19% 14% 15%


fara ocupatie

39% 59% 53% 50%

61%

8%

3% 6% 8% 4% 28%

8% 23% 24% 15%

25% 30% 18% 19% 20%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

56% 59%

5% 4% 19% 12%

20% 24%



613 387

Frecvent Rar sau niciodata

Aveti incredere in apa de la robinet?

Calitatea apei

84% dintre respondenti au declarat ca au incredere in

calitatea apei de la robinet, ponderea acestora fiind

relativ uniforma indiferent de tipul de consumator.

Ponderea celor care au incredere in apa de la robinet

este mai mica in cazul respondentilor cu varsta intre 18-

30 ani, a elevilor si studentilor precum si a celor din

zonele de distributie Nord Gageni si 23 August .

Se observa o crestere semnificativa (cu 13%) a

increderii clientilor Apa Nova Ploiesti in apa de la robinet

fata de anul 2012.

2014 84%

2014 16%

2012 71%

2012 29% 2010

69%

2010 31%

Da si MD da Nu si MD nu


843

157

Da si MD da Nu si MD nu 70%

14%

8%

8%

Da

MD da

MD nu

Nu

66% 70% 80% 72%

15% 9% 15% 21% 8% 9% 5% 5% 12% 11% 0% 2%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

67% 74%

43% 70%

15% 13%

29%

12% 9% 6% 29% 9% 9% 7% 0% 10%


fara ocupatie

47%

77% 68% 66% 74%

17%

7% 15% 17%

13% 25% 7% 8% 7% 6% 11% 8% 9% 10% 7%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

70% 70%

14% 16% 8% 5% 8% 10%



Aveti cunostinta de existenta numarului de telefon gratuit la care puteti apela

Apa Nova Ploiesti?

Comunicare si informatii

In ceea ce priveste cunoasterea existentei numarului de

telefon gratuit la care poate fi apelata Apa Nova

Ploiesti, rezultatele fata de anul 2012 sunt semnificativ

mai bune, 90% dintre participanti raspunzand afirmativ

(fata de 54% in 2012).

Aceste rezultate se datoreaza si faptului ca in acest an

respondentii care au participat la acest studiu sunt

clienti directi si nu doar beneficiari ai serviciilor Apa

Nova Ploiesti.

Cu cat varsta participantilor la acest sudiu creste, cu

atat numarul celor care stiu de existenta numarului de

telefon gratuit este mai mare decat a celor care nu stiu.

2014 90%

2014 10%

2012 54%

2012 46%

2010 42%

2010 58%

Da Nu


99%

1%


90%

10%

Da

Nu

25 65

150

220

438

11 6 26 21 38

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

69% 91% 84% 91% 91%

31% 9% 16% 9% 9%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

0%

100%

100% 96%

100%

0% 0% 4% 0%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

350

473

6 65 43 40 1 17


fara ocupatie

88% 92% 86% 79%

12% 8% 14% 21%


fara ocupatie

98% 100%

0%

100%

2% 0% 0%


fara ocupatie

89%

11%


Considerati ca intreruperile alimentarii cu apa rece sunt:

Continuitate

Marea majoritate a participantilor la studiu (99%)

considera ca intreruperile alimentarii cu apa rece sunt

rare si foarte rare.

Rezultatele sunt in crestere fata de anul 2012 si

relativ asemanatoare intre clienti persoane fizice si

asociatiile de proprietari.

Perceptia ca intreruperile sunt rare si foarte rare se

pastreaza indiferent de tipul de client sau zona in

care locuieste respondentul.

2014 99%

2014 1%

2012 98%

2012 2%

Rare si foarte rare Dese si foarte dese


986

14

Rare si foarte rare

Dese si foarte dese 68%

31%

1% 0%

Foarte rare

Rare

Dese

Foarte dese

81% 65%

80% 63%

18% 33%

20% 36%

1% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 0%

23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot

63% 71% 57% 67%

36% 28% 43% 29%

1% 1% 0% 4% 0% 0% 0% 0%


fara ocupatie

47% 75% 64% 59%

73%

50%

24% 35% 39% 26%

6% 1% 1% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 0%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

67% 71%

31% 29% 1% 0% 0% 0%



Considerati ca pretul apei este:

Tarif

2014 53% 2014

46% 2012 46%

2012 44%

2010 65%

2010 35%

Mic sau echilibrat Mare


532

457

Mic sau echilibrat

Mare

2%

51%

46%

1% Mic

Echilibrat

Mare

NSNR

2% 2% 5% 1%

40% 53%

65% 54%

58% 43%

30% 44%

0% 2% 0% 1%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

2% 1% 0% 6%

56% 47% 57% 56%

41% 50% 43% 35%

1% 1% 0% 2%


fara ocupatie

8% 1% 3% 1% 1%

64% 68% 55% 50% 47%

6% 30% 40%

47% 51%

0% 1% 1% 2% 1%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

2% 0%

52% 45%

45% 55%

1% 0%



51% dintre clienti considera ca pretul apei este

echilibrat si doar 2% dintre ei il considera mic.

Cu cat media de varsta a respondentilor creste, cu

atat perceptia unui pret mare al apei este mai

puternica.

Tendinta de crestere a ponderii clientilor care

considera pretul apei ca fiind mare continua si in

2014, chiar daca mai putin accelerat decat in 2012

(procentul a crescut de la 35% in 2010 la 44% in

2012, iar in 2014 a ajuns la 46%).

Stiati ca pretul apei din Ploiesti este unul dintre cele mai ieftine din tara?

Tarif

2014 16%

2014 84%

2012 20%

2012 80%

Da Nu


16%

84% Da

Nu

18% 14% 0%

15%

82% 86% 100%

85%


fara ocupatie 11%

20% 15% 20% 14%

89% 80% 85% 80% 86%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

22%

78%


84% dintre respondenti au declarat ca nu stiau ca

pretul apei din Ploiesti este unul dintre cele mai mici

din tara.

Acest procent este in crestere fata de 2012, cand

am inregistrat o pondere de 80%.

Reprezentantii asociatiilor de proprietari care

cunosc ca pretul apei din Ploiesti este printre cele

mai mici din tara sunt intr-o pondere mai mare decat

clientii persoane fizice (22% fata de 15%).

15%

85%


Cat de satisfacut sunteti de serviciile Apa Nova Ploiesti?

Satisfactia clientilor

952 48

Satisfacut si foarte satisfacut

Mai putin satisfacut si nesatisfacut

2014 95%

2014 5%

2012 90%

2012 10%

Satisfacut si foarte satisfacut

Mai putin satisfacut si nesatisfacut


25%

70%

4% 1%

Foarte satisfacut

Satisfacut

Mai putin satisfacut

Nesatisfacut

17% 28% 25% 26%

78% 67% 75% 69%

4% 4% 0% 4% 1% 1% 0% 1%


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

18% 30% 29% 35%

76% 66% 71% 61%

5% 3% 0% 4% 2% 0% 0% 0%


fara ocupatie

19% 31% 20% 19% 30%

72% 63% 76% 74%

66%

8% 4% 4% 6% 3% 0% 1% 0% 1% 1%

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

26% 22%

70% 68%

4% 9% 1% 1%



95% dintre participantii la acest studiu se declara

satisfacuti si foarte satisfacuti de serviciile furnizate

de catre Apa Nova Ploiesti si doar 5% dintre ei se

declara mai putin satisfacuti sau nesatisfacuti de

acestea.

Se observa faptul ca nu exista diferente majore intre

diferitele categorii de respondenti, fie ca este vorba

de tipul de client, zona de distributie, sau categoria

de varsta si statutul social.

Daca ar fi da dati o nota de la 1 la 10 companiei Apa Nova Ploiesti, care este

aceasta?

Satisfactia clientilor

Nota medie generala pe care au dat-o participantii la

acest acest studiu companiei Apa Nova Ploiesti este

8,66 marea majoritate a notelor fiind 8, 9 sau 10.

Se observa ca nota medie generala acordata de clientii

persoane fizice este mai mare decat cea acordata de

reprezentantii asociatiilor de proprietari (8,7 fata de 8,4),

iar cei cu varsta peste 60 de ani au acordat cele mai

mari note, media lor fiind de 8,8.

Comparativ cu anul 2012, media generala a crescut de

la 8,2 la 8,66, confirmand astfel trendul ascendent al

cresterii imaginii Apa Nova Ploiesti.

8.66

nota medie

generala

8,4 8,7

9,0 8,7


Movila Vulpii

Crangul lui Bot

8,5 8,7 8,6

8,9


fara ocupatie

8,4

8,7 8,7 8,5

8,8

18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60

8,7

8,4



8,66 8,20

2014 2012


0 0 0 0 12 27

99

288 300 274

4 1 4 8 22 41

141

333 295

151

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 0 0 0 12 27 99

288 300 274

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Distributia notelor acordate

Str. Bobalna, nr.10, Ploiesti Adresa:

0800 800 923 (nr. gratuit apelabil din reteaua Romtelecom)

0244 407 630 (nr. taxabil, apelabil din orice retea)

Telefon:

studiu de satisfactie a clientilor apa nova ploiesti · esantionarea in cele 4 zone de distributie...

Documents