studija slučaja vodovod vranje

8/13/2019 studija sluaja vodovod vranje

1/11

Fakultet za usluni biznis Sremska Kamenica

PREDMET: Usluni menadment

STUDIJA SLUAJA CASE STUDYJKP Vodovod Vranje

Studenti: Profesor: Doc. dr Vilmo Tot Asistent: Mr Jelena Vemi urkovi

Sremska Kamenica, 2011.


2/11

SADRAJ

Uvod ................................................................................................................ 3

Organizaciona struktura .................................................................................... 4

Kvalifikaciona struktura .................................................................................... 6

Odnos ponude i potranje usluga ................................................................. 7

Usluni susreti karakteristini za JPVODOVOD ................................ 8

Gepovi u kvalitetu usluge ................................................................... 9

Zakljuak .................................................................................... 10


3/11

UVOD

Preduzee JP "Vodovod" Vranje, ul. Beogradska 63 Vranje organizovano kao javno

komunalno preduzee Odlukom Narodnog odbora Vranje, br. 22259/56 od 14. novembra1956.godine.Preduzee je osnovano i posluje radi obezbeivanja trajnog obavljanjakomunalne

delatnosti kao sto su: Sakupljanje, preiavanje i distribucija vode, preisavanje i odvo enjeotpadnih voda kao i projektovanje gra evinskih objekata kao i izgradnjom hidrogra evinskihobjekata i drugo.

Preduzee nema poslovnih jedinica i posluje kao jedinstveno pravno lice. Na dan,31.12. 2006. godine preduzee ima 237 zaposlenih.

Cilj koji drutvo postavlja pred firmu je potpuno zadovoljenje graana, privrednihorganizacija i drugih potroaa zdravom i pitkom vodom, uz maksimalnu sigurnost, kontinualnost i funkcionisanje sistema dovoda vode i odvoenja otpadnih i atmosferskihvoda.

Javno preduzee Vodovod proizvodi, kondicionira i korisnicima distribuira godinje preko 10.000.000 m3 vode stalnim biolokim, hemijskim, bakteriolokim i toksikolokimanalizama proverenog kvaliteta.

Potrebe grada za pitkom vodom rastu svake godine za oko 2%. Pokrivenost gradavodovodnom mreom iznosi danas preko 90% u odnosu na duinu ulica.


4/11

1. ORGANIZACIONA STRUKTURA PREDUZEA:

Javno preduzee Vodovod , pretea dananjeg JP Vodovod Vranje, osnovano jeOdlukom Narodnog odbora OptineVranje od 06. februara 1962. godine.

Preduzee je konstituisano14. novembra 1956 . godine i taj datum se smatra zvaninimdanom osnivanja JP Vodovod Vranje.


5/11

ema upravljanja:

JP Vodovod predvodi menadment tim koji sainjava kolegijum direktora. Unjegovom sastavu su: Generalni direktor, Zamenik direktora, Tehniki direktor i Finansijskidirektor. Povremeno kolegijum direktora zaseda u proirenom sastavu, pa u tom sluajumenadment tim sainjavaju i rukovodioci: Pogona za preradu i proizvodnju vode, Pogonavodovodne mree, Pogona kanalizacije, Tehnikog sektora, Sektora prodaje, naplate ivodomera, Privredno- raunskog sektora, Sektora za opte i kadrovske poslove, Slubeobezbeenja, zatite od poara i osiguranja, Slube transporta i Slube nabavke. Pridruenilan Kolegijuma je i predstavnik rukovodstva za kvalitet.

OPTINA VRANJE - OSNIVA

NADZORNI ODBOR

UPRAVNI ODBOR

MENADMENT

FINANSIJE INVESTICIJE

PROIZVODNJA


6/11

2. KVALIFIKACIONA STRUKTURA:

U JKP Vodovod i kanalizacija Vranje zaposleno je danas 237 radnika. Ukvalifikacionoj strukturi preduzea preovlauju radnici sa srednjom kolskom spremom,

kvalifikovani i visokokvalifikovani radnici 67%, radnika sa viom i visokom kolskomspremom je 14%, dok je zaposlenih sa niom kolskom spremom, polukvalifikovanih inekvalifikovanih 19%.

Najvei broj radnika je uposlen u pogonima proizvodnje, prerade i distribucije vode iodravanja vodovodne mree 45%. U pogonu kanalizacije je uposleno 17% radnika; u

sektoru prodaje naplate i vodomera 12%, dok je u ostal im sektorima (opti, privredno-raunski i tehniki sektor zajedno sa poslovodstvom) uposleno 26%.

to se polne strukture tie, ovo je preteno muki kolektiv. Od ukupnog brojazaposlenih radnika 8 0% je mukog pola, a svega 20% enskog.Ovakva kvalifikacionastruktura odgovara poslovima iz delokruga rada preduzea koji je definisan zakonima u ovojoblasti i odlukama Skuptine optine kao osnivaa.

15%

67 %

19 %

Kvalifikaciona struktura

vie i visokoobrazovan kadar

srednja struna sprema

nia struna sprema

45 %

17 %

12 %

26 %pogoni proizvodnje

pogoni kanalizacije

sektor prodaje i naplate


7/11

3. ODNOS PONUDE I POTRANJE USLUGA

Specifinost ovog preduzea se sastoji u tome, da se na podruju gradaVranja jedinoono bavi uslugama ove vrste. Prema tome, ima monopolistiki poloaj na teritoriji cele

optine. Najvanija i jedina ciljna grupa su potroai, odnosno graanstvo u najir em smislute rei.

Cilj koji drutvo postavlja pred firmu je potpuno zadovoljenje graana, privrednihorganizacija i drugih potroaa zdravom i pitkom vodom, uz maksimalnu sigurnost,kontinualnost i funkcionisanje sistema dovoda vode i odvoenja otpadnihi atmosferskihvoda.

Od ukupno proizvedene vode, oko 75% isporui se potroaima, oko 20% su gubici uvodovodnom sistemu, dok oko 5% ini tehnoloki rashod (voda koja se koristi za pranjefiltera, za preiavanje vode i ispiranje vodovodne mree).

Korisn ici kojima se isporuuje voda podeljeni su u tri kategorije: domainstva, ustanove, kuni saveti, zdravstvene ustanove, predkolske ustanove,

kole i vojska, privreda i

korisnici koji obavljaju poslove starih i umetnikih zanata i domae radinosti.

Cen a za isporuenu vodu i odvoenje otpadnih voda utvruje se na osnovu elemenata zaobrazovanje cena komunalnih usluga propisanih lanom 24. Zakona o komunalnim

delatnostima. U cilju racionalnije potronje vode u letnjem periodu kod domainstava kojaimaju v eu potronju vode od 7 m3 po lanu meseno, primenjuje se ista cena kao i zakategoriju privrede koja je pet puta vea od cene vode za domainstva.

Sezona poveane potronje traje od prvog maja do 30. septembra, kada su angaovani imaksimalno iskorieni svi raspoloivi kapaciteti.

4. ASORTIMAN USLUGA

20 %

5%

75 %

Isporuka ukupno proizvedene vode

Gubici u sistemu

Tehnoloki rashod

Potroai


8/11

- Sakupljanje, preiavanje i distribucija vode,- preiavanje i odvoenje otpadnih voda- projektovanje graevinskih objekata- izgradnja hidrograevinskih objekata i drugo.

5. USLUNI SUSRETI KARAKTERISTINIZA JP VODOVOD

Budui da je osnovna delatnost preduzea isporuka pitke vode graanima, najei problem se javlja prilikom naplate potraivanja za isporuenu uslugu, odnosno prilikomm obustavljanjausluge isporuke vode. Vreme u kojem ivimo, teka ekonomska kriza, velika nezaposlenostdovode do pojave da mnogi graani nisu u mogunosti izmirivati obaveze prema JPVodovod. Zaposleni na prvoj linij usluivanja moraju uzeti u obzir sve ove inioce i

doprineti boljoj saradnji preduzea sa korisnicima usluga.Promenom kadrovske strukture u JKP Vodovod u 2003. godini, dolazi do pada

funkcionisanja upravljakog sistema. Promenio se direktor i svi njegovi saradnici. Samim timodlaze donatori i opada priliv novca. Dolaze nove upravljake strukture i njihov nain radadovodi do prestanka vertikalne komunikacije meu zaposlenima i pada motivacije.Rukovodstvo je nezainteresovano za inovacije i poboljanje rada i potcenjuje radnesposobnosti zaposlenih.Da bi se b ilo ta moglo poeti raditi u JP Vodovod , kako bi se poveao nivo funkcionisanja, mora se identifikovati promena.

Glavni problemi su:

personalne promene na dve godine, otpor sticanju novih znanja, katastrofalno stanje organizacione kulture, neadekvatna rasporeenost radnih zadataka, nepostojanje marketing slube, otpor bilo kakvim promenama, odsustvo timskog rada.

Jedna od osnovnih mana JP Vodovod je neobavetenost graana o radnom vremenuslube prodaje, naplate i vodomera. Naime, ova sluba esto menja radno vreme, pritomzanemarujui zahteve potroaa (uvoenje poslepodnevne smene i rada subotom, kakostranke ne bi morale da naputaju svoja radna mesta prilikom reklamacija i plaanja rauna).

Predlaemo podizanje i uvoenje novog vida poslovanja i funkcionisanja u JKPVodovod i kanalizacija . Prvi korak u ovoj reorganizaciji bio bi podizanje svesti zaposlenihna vii nivo.

Da bi se ovakva jedna promena izvrila mora postojati top menadment koji e bitizainteresovan za interese firme, ali i zaposleni moraju biti motivisani za ostvarenje zamisli

rukovodstva. JKP Vodovod i kanalizacija ima veliku bolnu taku, a to je novac. Finansije


9/11

definitivno predstavljaju najosetljiviji problem, jer je teko sprovesti poboljanje naplate potraivanja zbog nemogunosti iskljuenja najveih potroaa sa mree.

6. GEPOVI U KVALITETU USLUGE

Gep 1: R azlika izmeu oekivanja kupaca i percepcija menadmenta ooekivanjima kupaca

Konkretan problem u ovom sluaju se odnosi na:

Loe upravljanje albama potroaa i neadekvatne korektivne akcije da se te albe provere, ne istrauje se nezadovoljstvo kupaca, loe postavljena procedura.

Gep 2: Nesklad izmeu percepcije menadmenta i specifikacije kvaliteta usluge. injenica da preduzee ima monopol na tritu pomenutih usluga uslovila je da kupci

nisu zadovoljni ponuenom uslugom, dok menadment ne preduzima konkretne korake ka poboljanju usluga i interakcije sa korisnicima usluga.

Gep 3: R azlika izmeu specifikacija kvaliteta usluge i usluge koja se stvarnoprua.

Interakcija izmeu zaposlenih na prvoj liniji usluivanja, prilikom kontakta sakorisnicima usluga, kako novim tako i starim odnosno, sa albama korisnika, nije na visokomnivou, problemi delom proistiu iz loeg upravljanja ljudskim resursima u uslunojorganizaciji, a delom zbog neshvatanja usluge potroaa.

Gep 4- Razlika izmeu pruanja usluge i eksternog komuniciranja.

Daju se nerealna obeanja koja se ne mogu ispuniti, a kod kupaca stvaraju pogrenaoekivanja.

Gep 5: R azlika izmeu uoene usluge i oekivane usluge.

Da bi se prevazili pomenuti problemi potrebno je konstantno sprovoditi istraivanjameu potroaima, te raditi na unapreivanju kvaliteta usluga.


10/11

ZAKLJUAK

Ono to takoe smatramo da moe da dovede do boljeg rada i funkcionisanja jeste da isami podreeni imaju pravo na predlog poboljanja njihovih radnih mesta. Kao posebanmetod motivacije predlaemo javno pohvaljivanje zaposlenih za izuzetna zalaganja i rezultatena radnom mestu. Jedna od metoda koja bi unapredila poslovanje bio bi prenos vanihinformacija koje su od znaaja za nesmetan rad zaposlenih na svim nivoima. U organizacionojkulturi treba da budu definisani poslovi i da se jasno naglasi ta se od koga oekuje da uradi,da se opie svaije radno mesto i zadatak. Sticanje novih znanja koja su usko povezana saradnim zad acima koje zaposleni obavljaju na svojim radnim mestima su od velikog znaaja zadoprinos razvoja organizacione kulture. U tom smislu predlaemo organizovanje seminara, polaganje strunih ispita, neprekidno usavravanje, dovoenje evropskih strunjaka svog posla na razmenu znanja.

Kao kljune faktore uspeha u budunosti smatramo promenu menadmenta, poboljanje radau smislu reorganizacije i davanje vie prostora mladim kadrovima. Podmladak firme najeeima odline ideje za sprovoenje promena, ali u tako krutim javnim sistemima stariji kadarsa velikim negodovanjem prihvata bilo kakav predlog, sugestiju za drugaiji nain rada, akamoli neku radikalnu promenu koja bi ugrozila njihov dotadanji, ustaljeni, ve uvelikozastareli i prevazieni sistem rada.


11/11

LITERATURA:

- Prof. dr Vilmo Tot, Skripta Usluni menadment 2008, Fabus,Sremska Kamenica

- Internet izvori

studija slučaja vodovod vranje

Documents