Upoznati se sa organizacionom

strukturom smeštajnog sektora

ugostiteljskog preduzeća

Izvršiti opis poslova i radnih zadataka

zaposlenih u smeštajnom sektoru

Prikazati međusobnu povezanost

odeljenja u ovom sektoru

Rezervacije

Recepcija (Front office/desk)

Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping)

Konsijerž (Concierge)

Usluge (Guest services)

Obezbeđenje

Komunikacije (Telephone room)

Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu

Prodaja

Rezervacioni sistemi

Posrednici (drugi web sajtovi)

Projekcija cena

Buking – najjači pre podne

Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa

hotelom

Menadžer prometa (Revenue

menadžer)

Menadžer rezervacija

Agenti rezervacije

Analizira tržište, stepen popunjenosti

hotela i druge rezervacione sisteme

Određuje taktiku poslovanja, formira

cene

Postavlja budžet i dalje tendencije

Kontakt sa kompanijama koje su stalni

korisnici usluga

Šta oni rade?

Email

Telefon

Fax

Rezervacioni sistemi

Posrednici

Jako retko: pošta, lično (npr za nekog)

Normal – rezervacija napravljena sa

gostom ali se ne izdaje pismeni trag o

tome

Confirmed – gost dobija konfirmacioni

kod ili drugi pisani trag sa detaljima

rezervacije

Guaranteed – dodatno se uzima broj

kartice ili odmah naplaćuje prvo

noćenje

Otkazni rok....

Nepojavljivanje gosta (no-show)

Kasni dolazak

Smeštajni sektor

Recepcija je srce hotela

Prvi kontakt sa gostom

Sabirni centar informacija

Prvi utisak je važan!

...ali i poslednji!

Karika između gosta i svih službi/usluga u

hotelu a i van njega

To nije samo pult na kojem se prijavljujete

i odjavljujete

Lokacija recepcije

Koncept

Usluge koje pruža?????

U nadležnosti recepcije

Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili

buđenje u 7.30?

Gost: Jesam

Recepcija: Pa zašto ne ustajete, već je

pola 11.

› Procenat popunjenosti soba=

___Popunjene sobe__

Ukupan broj soba

› Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate – ADR)=

___Ukupan prihod od soba__

Broj “prodatih” soba

Organizuje sve poslove u vezi sa samom

recepcijom kao i poslove koji su vezani

za druga odeljenja

Organizuje rad osoblja, koordinira sa

šefovima ostalih odeljenja

Vodi evidenciju o rođendanima gostiju,

sličnim važnim datumima, o vip gostima

(često ih sam prati do sobe)

Jutarnji sastanak

Rooming list

Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za

njihovu odjavu, unos podataka u sistem

Dodela ključa sobe i objašnjenje svih

detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...)

Praćenje gosta do sobe

Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima...

Rešava zahteve gosta samostalno ili ih

prepušta šefovima

Uslužni sef

Svakodnevno vrši zaduženje računa

gosta svim uslugama

Sravnjivanje računa

Fakturisanje usluga

Menjački poslovi

Blagajna

Plaćanje usluga – check out

Organizuje rad u okviru odeljenja, što

podrazumeva konsijerža (concierge

desk), vratara, nosača prtljaga, liftboy-a,

raznosača pošte, vozača, radnika u graži

i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine

objekta)

Neprekidan kontakt sa šefom recepcije,

šefom hotelskog domaćinstva

Uspostavlja saradnju između hotela i

trećih lica (taxi služba, pozorište, opera,

bioskop, rent a car i drugim agencijama)

Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju

Karte za neke događaja, manifestacije,

koncerte...

Taxi

Upućivanje gostiju u plan grada i

lokacije mesta od interesa, pomoć oko

prevoza (bus i metro linije)

Distribucija pošte i ostalih paketa

Neophodnost poznavanja grada kao

svog dlana

Doček gosta

Otvaranje vrata automobila pri dolasku i

odlasku

Otvaranje vrata hotela

Zahvaljivanje gostu na poseti

Usmeravanje gosta

Rukovanje prtljagom gosta

Usluge “odnesi” “donesi”

Pružanje informacija

Pomoć oko lifta

Pomoć oko automobila

Rukovanje automobilima gostiju

Briga o garaži i parkingu

Održavanje hotelskih vozila

Prevoz gostiju hotelskim vozilom

Organizacija rada svih supervizora,

sobarica, sobara i osoblja u vešeraju

Daje uputstva o načinu korišćenja

uređaja i održavanju higijene, kao i o

načinu nameštanja kreveta, slaganja

peškira i slično

Lično vrši proveru soba za vip goste

Stara se o nabavci potrošnog materijala

Kontrola rada osoblja

U sistemu ažurira stanje soba

› VR - Vacant and Ready

› VC - Vacant and Clean

› VD - Vacant and Dirty

› OR - Occupied and Ready

› OC - Occupied and Clean

› OD - Occupied and Dirty

› CO - Check-Out

› OO - Out of Order

› DND - Do Not Disturb

› V/O or O/V - Status Unclear

Sprovodi zadatke domaćice hotela i

brine o standardizaciji kvaliteta usluga

Na svom spratu kontroliše rad osoblja,

upotrebu opreme i sredstava za higijenu,

snabdevenost ofisa

Inspekcija soba

Povratna informacija prema recepciji o

stanju soba - statusu

Održavanje higijene soba

Nameštanje soba

Održavanje higijene ofisa i briga o

njegovoj snabdevenosti

Kontrola potrošenog materijala u

sobama (notesi, olovke, koverte,

hemijska sredstva...)

Snabdevanje soba voćem, cvećem,

časopisima

Mini bar

Prijava kvara i drugih nepravilnosti

Radi grublje radove u okviru hotelskog

domaćinstva, kako u sobama tako i u

zajedničkim prostorijama

Održavanje higijene liftova, hodnika,

dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa

tepiha, zavesa i drugih površina

Pomoć sobaricama oko odnošenja

rublja u vešeraj i dovoženje čistog

Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa

pranja), sređivanje cipela...

Pranje

Peglanje

Popravka (uklanjanje fleka, šivenje...)

Hemijsko čišćenje

Šta on radi?

Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe,

javne prostorije i po potrebi (banketi)

Dnevna nabavka cveća

Provera stanja cveća u hotelu

Od sobarica dobijaju povratnu

informaciju o stanju cveća po sobama i

prema toma vrše zamenu

Posebni aranžmani za vip i stalne goste

Na šta obratiti pažnju?

Specijalni zahtevi gostiju

Promena sobe

Rezervacije, najava rezervacije

Vip gosti

Prijava gosta pod pseudonimom

Duty manager / Night manager

Organizuje rad u svom odeljenju

Stara se o poštovanju definisanih pravila i

politike hotela

Vodi računa o održavanju i unapređenju

opreme, centrale

Obučava osoblje u svom sektoru

Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih

pretpostavljenjih

Veza između gosta i svih drugih odeljenja

Veza hotela sa spoljnim svetom

Usluge buđenja

Ostavljenje poruka gostima

Jasno definisan standard komunikacije

Briga o opremi u sobama

Naplata korišćenja telefona

Organizuje rad radnika obezbeđenja i

daje instrukcije za rad sa tehničkim

obezbeđenjem. Odgovara za ispravnost

opreme za video nadzor , sistema

kodiranja kartica za ulazak radnika u

objekat i gostiju u sobe. Vodi računa o

ispravnosti alarmnih sistema i sistema za

prijavu i gašenje požara. Organizuje

obezbeđenje VIP gostiju, i događaja u

hotelu (banketi, seminari...)

Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera,

proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u

objektu (uključujući i sefove), odgovoran je za

ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost

izlaza u slučaju opasnosti, sačinjava uputstva sa

nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i

goste, daje instrukcije kako se ponašati u

vanrednim situacijama, obučava ostalo osoblje.

Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju.

Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje

određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od

radne pozicije. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz

hotela, koorespondira sa “problematičnim”

gostima

Radno vreme: 24/7

Radni su svi dani, nema praznika!

Opis radnog mesta: prva “borbena”

linija

Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude

zadovoljan

1 definišite na praktičnom primeru povezanost

agenta rezervacija sa IT službom

2 definišite na praktičnom primeru povezanost

agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu

3 definišite na praktičnom primeru povezanost

recepcije sa sobaricom i room servisom

1 Gost je došao u hotel a soba još nije

spremna

2 Gost želi boravak od 5 dana, ali mu agent

rezervacija predočava da takvu vrstu sobe

imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu

3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze

“neprijatni” mirisi / glasna muzika

4 Gostu ne radi internet u sobi

5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta

Ponovni

dolazak gosta

(return guest)

Jedini način da budete veliki u poslu je da volite to što radite!