Structura organizatorica a unei unitati hoteliere

MINISTERUL EDUCAIEI NATIONALE

COLEGIUL ECONOMIC HERMES

BUCURETI

PROIECT PENTRU

OBINEREA CERTIFICATLUI DE CALIFICARE PROFESIONALA- NIVELUL 3

Domeniul : Turism si alimentatie

Calificarea :Tehnician in hotelarie

Tema lucrarii : Structura organizatorica a unei unitati hoteliere

PROFESOR COORDONATOR:

GHEORGHIU ROSITAELEV :

2014 Cuprins

Argument Capitolul 1.Compartimentele structurii organizatorice

1.1 Postul de munca

1.2 Categorii de functii

1.3 Tipurile de compartimente

1.4 Nivelurile ierarhice si ponderea ierarhica

Capitolul 2. Structura tehnica a unei unitati hoteliere

2.1 Compartimentele operationale

2.2 Compartimentele functionale

2.3 Relatii intre compartimente

Capitolul 3. Personalul hotelier

3.1 Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de personal

3.2 Organizarea muncii intr-o unitate hoteliera3.3 Determinarea necesarului de personalCapitolul 4. Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere

4.1 Organigrama

4.2 Fisa postului

4.3 Regulamentul de organizare si functionare

Bibliografie Argument

Avnd in vedere importana deosebit n cadrul unei ntreprinderi, se poatespune c reprezeantarea grafic a unei structuri organizatorice denumit organigram este considerat cadrul, scheletul acesteia.Aceasta reprezint elementul esenial al sistemuluideconducere,determinndntr-oproporiensemnatfuncionalitateaorganizaiei,moduldeutilizarearesurselor,nivelul cheltuielilorieficiena activitilor. De asemenea evideniaz posturile de conducere create n ntreprindere,favorizeaz comunicarea, rezolvarea operativ a problemelor, reducerea consumurilorde munc, n timp ce organizarea necorespunztoare duce la apariia unor disfunciuni n activitatea firmei, genereazdezordine i ineficien. Prin structur organizatoric(S.O.) se nelege ansamblul persoanelor cu funcii de conducere i a compartimentelor de munc tehnice, economice i administrative,modul cum sunt acestea constituite i grupate precum i legturile ce se stabilesc ntre ele n vederea funcionrii normale a ntreprinderii. Pentru mprirea unei organizaii n grupuri sau uniti de munc, trebuie s se in cont de faptul c este important gruparea oamenilor n aa fel nct s fie asigurate comunicarea, coordonarea icooperarea dintre oameni i mprtirea unor obiective i resurse comune. ndeplinirea de ctre o ntreprindere a obiectivelor stabilite n condiii ct mai eficientenecesitnprimulrndoconducerectmai competentiuncadru organizatoric raional carese realizeazprin elaborarea structurii sale organizatorice.Structura organizatoric nu trebuie efectuat de dragul de a avea o structur organizatoric,cinvedereaasigurriicadruluiorganizato-ricpentruatingerea obiectivelor ntreprinderii n condiii ct mai eficiente, cu mai mult uurin. A concepe o structur organizatoric eficace nu este o activitate managerial simpl.Pentru a face ca structurile organizatorice s corespund situaiilor concrete sunt de rezolvat multe probleme, incluznd att definirea genurilor de posturi ce trebuie acoperite, ct i gsirea oamenilor potrivii s fac acest lucru. Modul de selectare apersonalului este stabilit de ctre conducerea ntreprinderii care hotrte metodeleprin care i va alege angajaii.Capitolul 1

Componentele structurii organizatorice

Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice.

Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:

-tipul si specificul unitatii

-categoria de clasificare

-dimensiunea unitatii

-volumul activitatii

-forma de exploatatie

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

-Organigrama

-Fisa postului

-Regulamentul de ordine interioara

1.1.Postul de munca Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei.

El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor,sarcinilor,competentelor si responsabilitatilor care revin unui salariat pe o perioada determinata de timp.

Obiectivele postului:

-exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei.

-reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.

Exemple de obiective:

-vanzarea eficienta a produselor turistice;

-asigurarea securitatii clientilor.

Obiective specifice postului

Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.

Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe,care revin angajatului.De regula,sarcina este atribuita unei sungure persoane.

Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare,abilitati si cunostinte,iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul postului.Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente. Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile asteptate de la un profesionist,la nivelul asteptat de catre angajator si public.

Competentele unui angajat pot fi:

-formale(autoritate formala)

-profesionale.

Competentele formale reprezinta limitele in cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale.

Ele sunt date de decizii,dispozitii si alte acte normative.

Exemplu:

-dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferite categorii de produse turistice

-decizia de infiintare,reorganizare,desfiintare a unui compartiment

-decizia de numire a comisiei de inventar

Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina cunostiinte teoretice,deprinderi npractice si aptitudini specifice,pentru a presta servicii la nivelul calitativ cerut de angajator.

Competenta profesionala este determinata de nivelul de pregatire,experienta,carisma,prestigiul profesional ale angajatului si permite realizarea obiectivelor individuale. O prezentare schematica a competentelor necesare ocuparii unui loc de munca poate fi reprezentata astfel:

In functie de postul ocupat,ponderea acestor competente difera.

Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele fiecarui post.

Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinaresi,in unele cazuri,chiar raspunderea civila sau penala.

Exemplu: agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a voucher-ului.Astfel:

-calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica raspunderea materiala fie prin acoperirea sumei lipsa,fie prin penalizari din salariu.

-efectuarea aceleiasi greseli in mod intetionat,in scopul insusirii unor sume/diferente sau abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara,incepand cu retrogradare si terminand cu desfacerea contractului de munca-prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau penala a angajatului ,daca agentia de turism se adreseaza unei instante de judecata,in vederea recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.O astfel de sitatie poate aparea in cazul in care,din neatentie,rea intentie sau teribilism angajatul transmite concurentei informatii confidentiale din

interiorul firmei.

1.2.Categorii de functii

Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din punctul de vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din structura organizatorica a unitatii.

Functiile de conducere(de management)Functiile de executie

-au sarcini si atributii de coordonare a activitatii persoanelor subordonate

-au un grad mare de responsabilitate si autoritate

-se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale,cat si a celor operationale-transpun in practica deciziile emise de catre seful ierarhic

-obiectivele individuale sunt mai limitate,au competente si responsabilitati mai reduse

-se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale,cat si a celor operationale.

Functiile specifice serviciului de etaj,diferentiate pe categorii de hoteluri

Mica Hotelarie Hotelarie MedieHotelarie Mare

-camerista

-lenjereasa

-menajera-guvernanta-camerista

-valet

-lenjereasa

-menajera

-lucrator intretinere

-cafegiusefa guvernanta are in subordine guvernantele de etaj.Guvernanta are in subordine:

-camerista

-valet

-sefa lenjereasa

-lenjereasa

-echipier curatenie

-menajera

-sef serviciu tehnic

-lucrator intretinere

-cafegii.

Functiile specifice servicii,diferentiate pe categorii de restaurante

Capacitate redusa

Confort redusCapacitate medie

Confort mediuCapacitate sporita

Confort inaltCapacitate mare

Lux

Barmani

Chelner de etaj

Prim-maitre d`hotel

Sef de rang

Chelner Responsabil bar

Sef barman

Prim-maitre d`hotel

Maitre d`hotel de rang

Sef de rang

Chelner

Pivnicer

Lucrator oficiu

Casier

Sef barman

Barman

Lucrator bar

Prim-maitre d`hotel de etajSef de etaj

Chelner de etaj

Lucrator de etaj

Somelier de etaj

Prim-maitre d`hotel

Maitre d`hotel de rang

Sef de rang

Chelner

Pivnicer

Lucrator oficiu

Intretinere restaurant

Casier

Lucrator cantina

Lucrator vestiarResponsabil bar

Barman

Lucrator bar

Maitre d`hotel banchete

Prim-maitre d`hotel de etajSef de etaj

Lucrator de etaj

Somelier de etaj

Prim-maitre d`hotel

Maitre d`hotel de rang

Sef de rang

Chelner

Somelier

Pivnicer

Lucrator oficiu

Intretinere restaurant

Casier

Lucrator cantina

Lucrator vestiar

Functiile specifice bucatariei,diferentiate pe categorii de restaurante

Capacitate redusa

Confort redusCapacitate medie

Confort mediuCapacitate sporita

Confort inaltCapacitate mare

Lux

Sef bucatar

Bucatar

Lucrator bucatarie

Spalator

Intretinere

Sef bucatar

Sef partida

Lucrator bucatarie

Spalator

Intretinere Sef bucatar

Adjunct-sef

Bucatar

Sef partida

Lucrator bucatarie

Ajutor bucatar

Argintier spalator pahare

Spalator specializat

Spalator

Intretinere Sef bucatar

Adjunct-sef

Bucatar

Sef partida

Lucrator bucatarie

Ajutor bucatar

Spalator specializat

Spalator

Intretinere

Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta astfel:Nivelul ierarhic 1 Managerul de varf General manager(director general)

Executiv manager(director adjunct)

Care au in subordine directa:

Nivelul ierarhic 2 Director de departament(compartiment)

Director de cazare

Director de alimentatie(de restaurant)

Acestora li se subordoneaza :

Nivelul ierarhic 3 Sef de serviciu

Sef serviciu receptie

Guvernanta generala

Bucatar coordonator Cofetar sef

Sef de sala

In subordinea acestora se afla:

Nivelul ierarhic 4 Personal de executie

In subordinea sefului receptiei se afla:

seful de tura care are in subordine:

-receptioneri

-casieri

-telefoniste

seful concierge,care are in subordine:

-lucratori concierge

-portar de noapte

-sef -bagajisti -curieri

-liftieri

-portar seful rezervari,care are in subordine:

-receptioner rezervari

-secretara

-operator xeroxIn subordinea guvernantei generale se afla:

guvernanta de etaj,care are in subordine:

-cameriste

-valet

guvernanta spatii commune si anexe,care are in subordine:

-ingrijitor hol

-garderobier

dispecerul

sefa spalatoriei,care are in subordine:

-spalatorese

lenjereasa sefa,care are in subordine:

-lenjerese-croitorese

decorator florist

magazionerIn subordinea directorului de alimentatie se afla:

seful de sala care are in subordine:

-seful de rang

-chelner

-somelier

-lucrator oficiu

-casier

barmanul coordonator care are in subordine:

-barman sef

-barman

bucatarul coordinator care are in subordine:

-sef bucatar

-bucatari specialisti

-sefi partida

-bucatari

-oameni de serviciu

seful cofetar care are in subordine:

-cofetari specialisti

-cofetari

-oameni de serviciu

magazionerul sef,care are in subordine:

-magazioneri

1.3. Tipurile de compartimente

Departamentele/Compartimentele existente in cadrul unui hotel pot fi grupate in functie de diferite criterii,dupa cum urmeaza:

a) In functie de importanta lor,acestea se grupeaza in :

compartimente de baza:

-cazare(care include Receptia si Etajul)

-alimentatie

-tehnic

compartimente suplimentare

-inchiriere sali

-salon de coafura,frizerie,cosmetica

-piscina,sauna

-centru fitness

-baie turceasca

-ultraviolete

-masaj

-sala de gimnastica

-teren de tenis

-cazinou

-spatii comerciale

b) In functie de natura activitatilor desfasurate si dupa implicarea lor directa in producerea serviciilor hoteliere,compartimentele pot fi:

compartimente operationale-cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere,acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari.Exemple : cazare,piscina,sauna,alimentatie,centru fitness,inchiriere sali,baie turceasca,centre de infrumusetare,spatii comerciale,sale de gimnastica,teren de tenis,cazino.

compartimente functionale-cele a caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere,dar care sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului,ele generand numai costuri.De exemplu: administratie si gestiune generala.marketing-vanzari,energie,intretinere(tehnic). Pentru a avea o imagine cat mai detaliata a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati hoteliere,va prezentam o sinteza a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati hoteliere.

DEPARTAMENTUL CAZARE

-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si serviciile suplimentare cu plata si fara plata

-este organizat pe doua servicii/compartimente

-Serviciul Front Office

-Serviciul Etaj (Housekeeping)

-este condus de directorul de cazare

Serviciul Front-Office (receptia)

-are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare -este condus de seful de receptie sau front-office manager

Activitatea Front Office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:

Sectiuni/sectoare de activitate/functiiCategorii de personal

Rezervari

-efectueaza primirea,prelucrarea si gestiunea rezervarilor*sef rezervari,lucrator rezervari

*(3-5 stele) sau receptioner/patron/administrator(hotelurile de 1-2 stele)

Receptie

-asigura gestiunea camerelor,primirea turistilor,alocarea camerelor*receptioneri

Concierge

-presteaza servicii suplimentare clientului oferirea de informatii,rezervari de locuri,intermedieri,preluarea si transmiterea mesajelor,a corespondentei s.a.*sef concierge,concierge

*portar,bagajist,curiercomisioner,valet parking s.a.

Casa-facturare

-asigura inregistrarea si incasarea contravalorii serviciilor prestate clientilor*casier,night auditor

Centrala telefonica

-asigura comunicatiile in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon,fax,telex*telefonista,eventual operator telex-fax

Observatii

In functie de dimensiunile,tipul,categoria de clasificare a unitatii,conceptia manageriala,activitatea Receptiei poate fi organizata astfel :

-hotel mic si/sau de categorie inferioara

Serviciul Receptie,in cadrul caruia isi desfasoara activitatea:unul sau mai multi receptioneri,pe schimb,care efectueaza toate activitatile specifice functiilor: receptie,concierge,casierie,activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful receptiei.

De regula,in cadrul receptiei hotelurilor de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor marfuri specifice turismului.

-in hotelurile de categorie superioara exista urmatoarea organizare a Front-Office-ului:

-birou Rezervari(BO)

-birou Receptie

-sectiunea Concierge

-sectiunea Casa-Facturare

-centrala telefonica/comunicatii

Sau pot exista diferite combinatii,cum ar fi:

-Activitatile de receptie si casa-facturare sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand doar: biroul Rezervari,Receptia si Concierge sau

-Activitatile de receptie si concierge sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand doar : biroul Rezervari,Receptia si Casa-Facturare.

Serviciul Etaj (Housekeeping)

-asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere,respectiv:

-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere

-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare ai a celor de folosinta comuna-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii

-este condus de guvernanta-sefa

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

Sectoare de activitateCategorii de personal

-spatii de cazare-spatii de folosinta comuna

-spatii anexe si de depozitare

-lenjerie

-spalatorie-Guvernanta-sefa -guvernanta asistenta

-guvernanta spatii de cazare

-guvernanta spatii comune

-cameriste

-valeti

-ingrijitoare

-decorator floral

-sef spalatorie

-lenjereasa

-croitoreasa

-spalator textile

-calcator calandru

Aceasta formatie de personal se intalneste in hotelurile de dimensiuni mari si categorie superioara 4-5*

Observatii

In functie de dimensiunile unitatii,categoria de clasificare,conceptia manageriala,activitatea de curatenie,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere poate fi coordonata astfel:

-intr-un hotel mic,de categorie inferioara (1-2 stele) activitatea este coordonata direct de administratorul unitatii,caruia i se subordoneaza cameristele si,eventual,un lucrator spalatorie -intr-un hotel de dimensiuni medii,activitatea este organizata si coordonata de catre guvernanta,careia i se subordoneaza cameristele,eventual lucrator spalatorie

-in hotelurile de dimensiuni mari,categoria superioara (4 si 5 stele),se intalnesc toate categoriile de personal mentionate.

Departamentul Alimentatie

-asigura realizarea,servirea si desfacerea preparatelor culinare,a produselor de patiserie-cofetarie si a bauturilor alcoolice si nealcoolice

-este condus de un manager alimentatie sau de catre un director de restaurant

-in hotelurile de categorie superioara ,in cadrul carora exista o diversitate de tipuri de unitati de alimentatie,poate exista cate un director pentru fiecare restaurant,iar la nivelul bucatariilor,un bucatar coordonator si cate un bucatar-sef la nivelul fiecarei bucatarii

Capitolul 2

Structura tehnica a unei unitati hoteliere

2.1. Departamente operationale

Principalele departamente operationale ale unui hotel sunt :

Departamentul de cazare-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare cu plata si fara plata.Acesta include:

-serviciul front office

-serviciul de etaj

Serviciul front-office (receptia)are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere:cazarea si serviciile suplimentare.

Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:

-receptie

-concierge

-casa-facturare

-rezervari

-centrala telefonica.

Prezentate in mod succint,activitatile specifice acestora sunt :

-primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare

-gestiunea rezervarilor

-evidenta clientilor si a situatiei camerelor

-primirea turistilor,alocarea spatiului si inregistrarea clientului

-prestarea unor servicii suplimentare clientului : oferirea de informatii,preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei,trezire la ore fixe,rezervari de locuri,etc -primirea si rezolvarea reclamatiilor

-inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate

-emiterea notelor de plata si a facturilor

-incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului

-realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon,fax,telefax

-intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice,precum si a statisticilor specifice

Serviciul de etaj (housekeeping)asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere. Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

-spatii de cazare

-spatii de folosinta comuna

-spatii anexe si de depozitare

-lenjerie

-spalatorie

Activitatile specifice:

-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere

-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare

-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii

-prestarea unor servicii suplimentare specifice

In masura in care departamentul cazare integreaza si alte servicii: spalatorie,piscina,frizerie,coafura este vorba despre un departament de prestatii.

Departamentul de servicii suplimentare

In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri,a unor pachete de servicii turistice,servicii de tiketing,fitness,piscina,frizerie,coafura,etc

Ele sunt prestate la nivelul :

-magazinelor

-agentiilor de voiaj

-agrementului

-centrelor de igiena si intretinere

-centrelor de tratament

Departamentul de alimentatie

Compartimentul de alimentatie vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi prin intermediul restaurantelor,cofee-shop-urilor,barurilor,s.a. precum si prin serviciile banchete si room-service.

Organizarea acestuia include urmatoarele sectoare de activitate:

-spatii pentru receptie depozitare specializate pentru diferite produse

-spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:

-prelucrarea primara

-bucatarie calda

-bucatarie rece

-carmanagerie

-cofetarie

-patiserie-cofetarie

-spatii de servire:

-restaurante

-saloane pentru mic dejun

-baruri

-room-service

-minibar

-catering

-organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora,prezentate succint,sunt:

-aprovizionare

-depozitare si conservare

-productie culinara

-servire,promovare,desfacere

2.2.Departamentele functionale

Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt :

Departamentul vanzari-marketing Acesta are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de promovare.

Activitatile specifice desfasurate in cadrul acestuia sunt : -incheierea contractelor privind organizarea de congrese,conferinte,simpozioane

-organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate

-crearea si promovarea imaginii de marca

-elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor

Departamentul resurse umane

Rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul resurselor umane : selectia,recrutarea personalului,normarea muncii,elaborarea standardelor,perfectionarea s.a.

Departamentul comercial

-indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor

Departamentul financiar contabil

-indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor

Departamentul securitate

-este responsabil de siguranta si securitatea clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului. Activitatile desfasurate de acesta sunt in principiu:

-asigurarea securitatii fizice a clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului

-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma

-realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol

Departamentul Securitatepoate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat de personalul specializat de paza si securitate prin intermediul unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Departamentul intretinere-tehnic Are rolul de a asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere. Activitatile specifice acestuia sunt :

-intretinerea instalatiilor sanitare,a instalatiilor electrice

-intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare

-remedierea defectiunilor

-intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie-curatatorie. In cazul hotelurilor de mici dimensiuni,structura organizatorica este mult mai simplificata pentru ca,in esenta,activitatile sunt aceleasi,unele dintre ele au o frecventa mai mica de realizare.

2.3.Relatii intre compartimente

Pentru a-si putea desfasura activitatea in mod eficient,personalul de hol trebuie sa colaboreze cu colegii din cadrul altor sectoare sau compartimente : Receptie,Etaj,Alimentatie,prestari servicii suplimentare s.a. , succesul activitatii desfasurate fiind rezultatul muncii in echipa.

Intre diferitele compartimente ale unei structuri de primire se stabilesc multiple relatii de comunicare rezultate din specificul activitatilor desfasurate.Cele mai importante relatii stabilite intre principalele compartimente sunt redate in schema urmatoare: Relatia dintre compartimentul Receptie si compartimentul Personal de hol Receptie Personal de hol

*informeaza asupra sosirilor de clienti :

-lista sosirilor anuntate

-lista grupurilor:Rooming list,ora aproximativa a sosirii

-lista sosiri VIP impreuna cu cerintele speciale ale acestora,ora aproximativa a sosirii

*informeaza personalul de hol cu privire la produsul hotelier: servicii oferite,tarife,oferte speciale etc,pentru a le putea promova

*informeaza asupra plecarilor turistilor pentru a le prelua bagajele si a desfasura protocolul specific plecarii.-asigura primirea clientilor la peron si accesul lor in holul receptiei

-transmite in mod discret receptiei informatii privind clientii intampinati

-contribuie la asigurarea satisfactiei clientilor

-promoveaza serviciile oferite de receptie

Relatia dintre compartimentul Alimentatie si compartimentul Personalul de hol Alimentatie Personalul de hol

-ofera informatii privind oferta restaurantului-asigura protocolul de primire destinat turistilor

-realizeaza preparatele care sunt servite de catre personalul de hol -promoveaza oferta restaurantului si ofera informatii privind servicii suplimentare oferite-directioneaza/conduce turistii spre unitatile de alimentatie care pot fi amplasate pe nivele diferite

Relatia dintre compartimentul Etaj si compartimentul Personal de hol

Serviciul de Etaj Personalul de hol

-informeaza asupra structurii camerelor,echipamente noi,servicii suplimentare,etc

-informeaza asupra situatiilor particulare a caror rezolvare implica si personalul de hol-promoveaza serviciile oferite de serviciul de Etaj

-informeaza in legatura cu eventualele nemultumiri,solicitari de echipament suplimentar,probleme semnalate in camera

-transmite informatii in legatura cu satisfactia clientilor

-asigura intretinerea ordinei si curateniei in holul hotelului

-respecta munca personalului de etaj

Capitolul 3

Personalul hotelier

3.1. Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de personal

Denumirea functieiCriterii de selectieAtributii si competente

Sef de receptie -calificare in meseria de receptioner

-experienta la receptie(minim un an)

-cunoasterea a minimum doua limbi straine de circulatie internationala

-cunostinte de operare pe calculator

-calitati de lider

-bun organizator,putere de decizie

-spirit de initiativa

-capacitate de adaptare rapida

-spirit comercial,bun negociator-organizeaza,coordoneaza si controleaza activitatea echipei de lucratori din receptie

-urmareste cresterea gradului de ocupare a unitatii si promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel

-se preocupa de prestarea tuturor serviciilor in conditii de calitate conform standardelor

-se ocupa indeaproape de aranjamentele si pregatirile special destinate VIP-urilor,clientilor casei,grupurilor organizate

-stabileste politica de personal a sectorului de receptie

-gestioneaza resursele materiale si financiare specifice

Receptioner-calificare in meseria de receptioner -aspect placut,prezenta agreabila

-abilitati de comunicare

-cunoasterea uneia sau mai multor limbi de circulatie internationala

-cunostinte de operare pe calculator-spontaneitate

-spirit comercial

-sociabilitate

-rezistenta la stres

-abilitati pentru lucru in echipa

-atentie distributiva

-memorie buna

-seriozitate

-onestitate,dinamism,eficienta-promoveaza si vinde servicii hoteliere-pregateste si realizeaza primirea clientilor

-asigura exploatarea judicioasa a camerelor

-informeaza clientul

-rezolva solicitarile,reclamatiile,situatiile speciale

-poate avea atributii legale de rezervarea spatiilor de cazare,de facturare si incasare a contravalorii consumurilor

Receptioner de noapte(night auditor)-la fel cu cele de mai sus-cunostinte de contabilitate--verifica conturile clientilor si inregistreaza consumurile -intocmeste situatia prestatiilor si decontarilor

-intocmeste raportul de gestiune,situatii statistice

-asigura securitatea clientilor prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor

-rezolva diferitele probleme aparute

Lucrator rezervari-calificare in meseria de receptioner-experienta in domeniul hotelier

-cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala

-abilitati de comunicare

-spirit comercial

-solicitudine,politete

-rigoare,atentie,eficienta

-seriozitate,responsabilitate-urmareste cresterea gradului de ocupare a hotelului prin politica de rezervari-raspunde solicitarilor de rezervari de camere

-negocieaza tarife,conditii,pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism pentru clienti individuali si grupuri organizate

Casier receptie-calificare in meseria de receptioner hotel-cunostinte de contabilitate

-cunostinte de operare pe calculator

-cunoasterea legislatiei specifice

-cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala

-cinste,corectitudine,responsabilitate

-precizie

-solicitudine-emite note de plata si facturi-incaseaza contravaloarea serviciilor prestate

-colaboreaza cu serviciul financiar-contabil

-intocmeste rapoartele specifice

-ofera servicii clientilor

Concierge-calificare in meseria de receptioner/concierge hotel-cunoasterea a minim doua limbi de circulatie internationala

-cunoasterea localitatii si a zonei in care se afla hotelul

-cultura generala solida

-cunostinte de psiho-sociologie

-aspect placut,prezenta agreabila

-abilitati de comunicare

-sociabilitate

-memorie foarte buna

-solicitudine,politete

-discretie

-adaptabilitate

-atentie,vigilenta

-dinamism,eficienta

-seriozitate,onestitate-asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel si mediul extern-acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel

-efectueaza servicii suplimentare :rezervari,primirea si transmiterea corespondentei mesajelor,etc

-coordoneaza activitatea personalului de hol si presteaza servicii specifice

-preda si preia cheile camerelor

Bagajist-cunoasterea a minimum o limba de circulatie internationala-permis de conducere

-buna conditie fizica

-dinamism,eficienta

-sociabilitate,discretie-ofera servicii specifice in legatura cu sosirea,sejurul si plecarea clientului din hotel: -parcare

-transportul si depozitarea bagajelor

-informatii

-comenzi taxi

Portar -prestanta,aspect placut-conditie fizica

-cunoasterea a minimum o limba de circulatie internationala

-sociabilitate,spontanietate

-discretie

-politete

-vigilenta

-memorie vizuala-participa la protocolul de primire si plecare a clientilor-atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea in incarcarea acestora

-supravegheaza persoanele care intra in hotel si pe cele care stationeaza in holul receptiei

-cheama taxiurile

-intretine curatenia in fata hotelului

Telefonist-calificare in meseria de operator telefonist -cunoasterea a minimum o limba de circulatie internationala

-buna cunoastere a facilitatilor hotelului

-aptitudini de comunicare

-politete,discretie,seriozitate-realizeaza legaturile telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului-efectueaza servicii pentru clienti

Guvernanta-studii liceale,calificare de camerista sau receptioner hotel-putere de decizie

-responsabilitate

-eficienta in munca

-memorie buna

-spirit organizatoric

-simt estetic

-aspect ingrijit

-integritate

-perseverenta-gestioneaza eficient : personalul compartimentului,resursele materiale si financiare-planifica curatenia zilnica si curatenia generala

-controleaza prezenta personalului

-contacteaza serviciul tehnic in cazul unor defectiuni

-urmareste respectarea normelor de igiena,de protectie a muncii,de prevenire si stingere a incendiilor si protectia mediului

Camerista-studii gimnaziale si calificarea in meseria de camerista hotel-simt gospodaresc

-eficienta in munca

-perseverenta

-responsabilitate

-memorie buna

-discretie,cinste,spirit de echipa-respecta strict programul de lucru-asigura curatenia si igiena,amenajeaza spatiile de cazare

-verifica inventarul si functionalitatea pieselor din dotarea camerelor si semnaleaza lipsurile

-preia lenjeria de la depozit

-preda lenjeria murdara la spalatorie

-trimite lenjeria clientilor la spalatorie

-preda obiectele uitate sau pierdute de clienti

Lenjereasa-studii gimnaziale-aspect ingrijit

-simt practic

-dexteritate manuala

-atentie

-cinste

-responsabilitate-preia lenjeria folosita si o preda la spalatorie-preia lenjeria curata,o sorteaza

-preda lenjeria uzata sau deteriorata la croitorie

-preda lenjeria curata si uniformele

-raspunde de lenjeria si imbracamintea clientilor date la spalat/curatat

Spalator textile-studii gimnaziale-aspect ingrijit

-simt practic

-cunostiinta profesionala

-dexteritate manuala

-perseverenta

-cinste,responsabilitate-primeste lenjerie murdara-sorteaza lenjeria dupa tipul de spalare

-asigura efectuarea corecta a intregului flux tehnologic de spalare

-preda lenjeria curata

Director restaurant-calificare in domeniul alimentatiei publice-experienta de cel putin 8-10 ani in functii specifice

-cunoasterea a minimum doua limbi straine

-cunostinte de contabilitate si gestiune

-calitati de lider

-bun organizator,putere de decizie,spirit de initativa

-prezenta placuta

-comunicare buna

-spirit de observatie

-spirit comercial

-responsabilitate-studiaza piata,selectioneaza furnizorii si dirijeaza gestiunea depozitelor-asigura aprovizionarea unitatii cu un sortiment variat de produse si materii prime de calitate

-stabileste impreuna cu bucatarul sef planul meniu pentru a doua zi

-coordoneaza direct activitatile de productie culinara

-efectueaza analize si elaboreaza rapoarte asupra activitatilor din subordine

-ia masuri pentru respectarea legislatiei comerciale,sanitare,de protectia muncii si PSI

Sef de sala-calificare in meseria de chelner-experienta in domeniu 6-8 ani

-cunoasterea a minimum doua limbi straine de circulatie internationala

-capacitati de conducere

-cultura generala solida

-aspect fizic si vestimentar placut

-spirit de observatie

-politete

-spirit comercial

-spirit de initiativa-efectueaza careul verificand tinuta,prezenta personalului la intrarea in serviciul informeaza asupra evenimentelor negative si pozitive din tura precedenta-verifica caietul de comenzi pentru eventualele mese rezervate

-verifica starea de curatenie si de igienizare a saloanelor de servire

-organizeaza operativ si supravegheaza activitatea formatiei de servire-primeste consumatorii si ii conduce la masa

-primeste si rezolva sesizarile

-controleaza si asigura aplicarea normelor de protectia muncii si igiena

-verifica prin sondaj modul de intocmire corecta a notelor de plata si a bonurilor de marcaj

Chelner -calificare in domeniu-experienta 1-2 ani ca ajutor,ucenic

-cunoasterea a una,doua limbi straine de circulatie internationala

-cunostinte de cultura generala

-prezenta fizica placuta

-sanatate buna

-indemanare si dexteritate

-sobrietate,prestanta

-cinste si responsabilitate

-amabilitate,spirit de echipa

-memorie buna-efectueaza mise-en place-ul-cunoaste continutul listelor de preparate si bauturi

-informeaza si sfatuieste clientii in alegerea preparatelor

-efectueaza servirea clientilor cu respectarea regulilor si tehnicilor cunoscute

-intocmeste corect bonurile de marcaj si notele de plata

-respecta regulile igienico-sanitare

-efectueaza debarasarea

-coordoneaza,indruma si raspunde de activitatea ajutorului de ospatar

Somelier -calificare in meseria de chelner -experienta minimum 5 ani in functii de servire

-cunoasterea zonelor geografice viticole

-cunostinte de gastronomie

-cunoscator a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala

-bun degustator

-cultura generala solida

-cunostinte temeinice privind gestionarea stocurilor de bauturi

-aspect fizic placut

-initiativa si spirit comercial

-simt dezvoltat al gustului si mirosului

-politete,spirit de echipa-stabileste necesarul de sortimente de bauturi potrivit listei meniu-colaboreaza cu economul la cumpararea vinurilor care se face tinand cont se sortimentul,anul recoltei

-prezinta,recomanda si serveste clientilor bauturile care se asocieaza cu componentele meniului

-organizeaza pivnita restaurantului pentru a asigura vinului conditii optime de pastrare a calitatii

Barman -calificare in domeniu-curs specializare barman+cursuri de perfectionare

-experienta minimum 5 ani in functii de servire

-cunoscator a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala

-cunoscator al tehnicilor de preparare a amestecurilor realizate in bar-cultura generala solida

-aspect fizic placut

-rezistenta fizica,memorie buna

-politete,spirit de observatie,spirit comercial-asigura necesarul de bauturi si alte marfuri specifice-asigura existenta listei de bart cu indicarea preturilor

-primeste clientii si le recomanda bauturile

-pregateste bauturile in amestec

-raspunde de calitatea produselor executate si puse in vanzare ,coordoneaza activitatea lucratorilor din subordine

3.2.Organizare muncii intr-o unitate hoteliera

Organizarea muncii unitatii hoteliere trebuie sa se faca pornind de la caracteristicile activitatii hotelariei.Dintre acestea:

-variatiile sezoniere ale cererii li se adauga fluctuatiile saptamanale,zilnice,chiar orare,pentru ca hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 25 de ore din 24.Practic,programul de functionare este permanent,avand repercursiuni asupra programului de lucru de seara sau de noapte,precum si a celui de la sfarsitul saptamanii. -ocuparea sezoniera a fortei de munca si fluctuatia mare a personalului comparativ cu alte domenii de activitate;

-durata mare a zilei de lucru care depaseste durata normala(prin ore suplimentare),chiar durata legala.

Prezenta la lucru a personalului se face in functile de serviciile asigurate clientilor la divesre ore.Practic,activitatea din cadrul unui hotel sau restaurant nu permite stabilirea unor programe individuale de lucru de 8 ore.

Astfel,in organizarea muncii trebuie sa se recurga la yrmatoarele tehnicii: -stabilirea unor ture inegale,cu realizarea prin insumare a numarului lunar normal de ore;

-fragmentarea orarului zilnic de lucru;

-lucrul cu program redus;

-utilizarea personalului sezonier;

-rotatia personalului pe categorii de posturi.

Programul personalului din receptie este organizat pe ture,structura formatiilor de personal difera de la o tura la alta in functie de volumul activitatii.

3.3 Determinarea necesarului de personal. Personalul din receptie

-in hotelurile de categorie inferioara sunt necesari 1-2receptioneri/schimb(in functie de volumul activitatii),deci vor fi necesari de 1-2 receptioneri 3 ture + 1(pentru asigurarea liberelor);

-in hotelurile in care serviciul front-office este organizat pe sectiuni,necesarul de personal este determinat astfel:

-pentru receptioneri:cate un receptioner/sectiune/schimb,deci vor fi necesari 1 x (numarul de sectiuni:2-3)x3 ture +3(pentru asigurarea liberelor),

-in ceea ce priveste determinarea numarului bagajistilor si al portarilor,acesta se coreleaza cu volumul activitatii..In Romania,in general,se intalnesc doi bagajisti si un portar,in schimburile de dimineata si dupa-amiaza,iar in timpul noptii,personalul de hol se rezuma la un singur bagajist. Personalul etajului

Se determina in functie de numarul camerelor existente in hotel,stiind ca unei cameriste ii revin intre 16-20 de camere.Numarul de cameriste rezultat se suplimenteaza cu cate o camerista la 4 cameriste(pentru asigurarea liberelor).De asemenea este necesara o guvernanta generala si cate o guvernanta de etaj.

Necesarul de personal din restaurant

Datorita faptului ca activitatea dintr-un restaurant difera in cadrul aceleiasi zile sau saptamani,se impune ca formatia de lucru sa fie diferita.

Formatia de lucru se stabileste prin elaborarea planning-ului de catre seful de sala,cu avizul sefului de unitate sau al patronului.

Pentru elaborarea graficului trebuie sa se tina cont de urmatoarele elemente:a) volumul de activitate exprimat in numar de camere sau de clienti

b) determinarea structurii vanzarilor de preparate culinare pentru restaurante

c) determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp

d )cronometrarea necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni specifice

e) numarul de locuri la mese ce-i revin fiecarui lucrator

f) in functie de timpul alocat fiecarei operatiuni

Capitolul 4

Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere

4.1.Organigrame Organigrama este o reprezentare grafica a structurii organizatorice a agentiei de turism si constituie instrument important folosit in analiza managementului firmei.Rolul organigramei este de a evidentia in mod sugestiv urmatoarele componente ale agentiei :

-compartimentele

-nivelurile ierarhice

-relatiile organizationale

-ponderea ierarhica

Din punctul de vedere al sferei de cuprindere,organigramele pot fi de doua tipuri:

-generale

-partiale

Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor si a relatiilor dintre ele,organigramele pot fi:

-piramidale-in care compartimentele sunt ordonate pe verticala

-circulare-care presupun construirea unor cercuri concentrice pe care se amplaseaza compartimentele,in centru aflandu-se Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor

-orientate de la dreapta la stanga-care presupun aranjarea posturilor de conducere si a compartimentelor de munca de la stanga la dreapta,incepand cu Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor si terminand cu compartimentele operationale.

Reguli de intocmire a organigramelor

Fiecare post de conducere sau compartiment va fi reprezentat prin intermediul unei casute dreptunghiulare

Marimea dreptunghiurilor trebuie sa reflecte importanta obiectivelor,a sarcinilor si a responsabilitatilor implicate.

Dreptunghiurile vor fi plasate astfel incat sa reflecte nivelurile ierarhice de subordonare.Toate posturile si compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic vor fi plasate pe acelasi plan orizontal,la aceeasi distanta de conducerea agentiei.Dreptunghiurile reprezentand posturile sau compartimentele vor fi legate prin linii:

cele de pe verticala ilustreaza relatiile de subordonare

cele de pe orizontala ilustreaza relatiile de colaborare pe acelasi nivel ierarhic

Pentru fiecare compartiment,trebuie sa se specifice numarul total de persoane,precum si numarul de persoane cu functii de conducere si de persoane cu functii de exceptie

Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie sa fie suficient de mare pentru a nu diviza graficul.

Organigrame pentru hoteluri de 1,2,3,4 si 5 stele

Reprezentarea grafica a structurii organizatorice a unui hotel se realizeaza prin intermediul unei organigrame care permite evidentierea intr-o forma expresiva a compartimentelor specifice si a relatiilor dintre acestea.

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :

-statul de functiuni aprobat de conducerea hotelului

-specificul continutului si a volumului activitatii depuse

Principalele componente ale unei organigrame sunt:

-nivelurile ierarhice

-compartimentele hotelului

-sectoarele care determina compartimentele

-posturile

-numarul total de persoane

-relatiile dintre compartimente

Aceasta are rolul de a :

-permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel si responsabilitatile fiecaruia-indica angajatilor cine este seful lor

-indica unde,si cum,se incadreaza fiecare departament in structura globala a hotelului

4.2.Fisa postului

Fisa postului este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca persoana care ocupa un anumit post,astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru care acel post exista. Fisa postului cuprinde elementele:

-denumirea postului

-scopul principal al postului

-compartimentul in care este cuprins

-atributiile

-cerintele specifice ale postului

-relatiile cu alte posturi

-data intocmirii

-semnatura directorului,a sefului ierarhic salariatului.

Rolul fisei postului

pentru firma:

-este un document cu ajutorul caruia se organizeaza,se gestioneaza,se evalueaza si se angajeaza personalul

-este un instrument de responsabilizare a angajatorului

pentru angajat

-este un document care asigura informarea corecta a noului angajat cu privire la sarcinile,responsabilitatile,conditiile si normele de realizare a acestora

-este un instrument de responsabilizare a angajatului si de raportare corecta a acestuia la ceilalti angajati

Reguli de baza care trebuie avute in vedere la intocmirea fisei postului:

descrierea activitatilor trebuie sa fie completa,concreta si exactatrebuie sa fie evitate formularile vagi,generale,comune ale altor posturi

descrierea trebuie sa includa performantele de atins in cadrul fiecarei activitati

trebuie sa se ia in considerare pregatirea de specialitate,evitand descrierea de activitati similare pentru posturile care necesita specializari diferite

responsabilitatea intocmirii/modificarii/completarii fisei postului revine sefului ierarhic al titularului postului

fisa postului se intocmeste in doua exemplare: unul se inmaneaza salariatului,iar celalalt se pastreaza la dosarul angajatului.

4.3.Regulamentul de organizare si functionare(ROF)

Regulamentul de organizare si functionare este documentul care realizeaza reprezentarea cea mai cuprinzatoare si detaliata a structurii organizatorice a firmei.

ROF indeplineste un dublu rol :stabileste si precizeaza sarcinile,competentele si responsabilitatile pentru functiile de conducere si pentru diferite compartimente si functii de executieofera posibilitatea cunoasterii,de catre fiecare salariat,a atributiilor si sarcinilor specifice compartimentului in care lucreaza si a relatiilor cu celelalte compartimente din cadrul structurii.

Regulamentul intern (Roi)

Roi este un document prin care se reglementeaza normele de disciplina muncii,de conduita si compartiment pentru personalul care isi desfasoara activitatea intr-o unitate economica.

Regulamentul intern cuprinde cel putin urmatoarele categorii de dispozitii:

dispozitii generale care cuprind obligatiile personalului salariat

reguli privind protectia,igiena si securitatea in munca in cadrul unitatii

reguli privind respectarea principiului nediscriminarii si al inlaturarii oricarei forme de incalcare a demnitatii

procedura de angajare in cadrul S.C. si de solutionare a cererilor sau a reclamatiilor individuale ale salariatilor

organizarea timpului de munca ,a regimului de munca,programarea concediilor de odihna

drepturile si obligatiile angajatorului si ale salariatilor

reguli concrete privind disciplina muncii in unitate

abaterile disciplinare si sanctiunile aplicabile

recompense oferite de societate

reguli referitoare la procedura disciplinara

raspunderea patrimoniala a angajatorului si a angajatului

modalitatile de aplicare a altor dispozitii legale sau contractuale specifice.

Bibliografie1.Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Catalin Veghes - Marketing Turistic, Ed Uranus, Bucuresti 20052.PhilipKotler 'Principiile marketingului', Editura Teora, Bucuresti, 20043.Nicolae Lupu - Hotelul, Economie si management, Ed. All, bucuresti 19984.Gianina Buruiana- Politici Microeconomice in turism, Ed. Uranus5.Camelia Suzana, Catalina Ileana Postovei, Cristina Tanislav, Magdalena Ardeleanu -'Mediul concurential al afacerilor', Editura Oscar Print, Bucuresti,20076.Stefania Mihai, Florentina Costea , Cristina Iordache, Ioana Parjol, Valentina Capota ,-` Tehnologie Hoteliera ` , Editura Niculescu

7. Gherasim Teodor, Dana Gherasim ,- ` Marketing turistic `, Editura Economica , Bucuresti 1999

8. Neagu Vasile - `Managementul turistic si al serviciilor turistice ` ,Editura Sylvi , Bucuresti 2002

9. N. Lupu-Hotelul- economie si management , Editura All-Back,Bucuresti 199910.www.google.ro

ATRIBUTII

A

SARCINI

OPERATII(PROCEDURI)

A fi competent intr-un post

A aplica cunostinte tehnice de specialitate

A analiza si a lua decizii

A folosi creativitatea

A se adapta la mediul in care se desfasoara activitatea

A face fata situatiilor neprevazute

A comunica eficient

A lucra impreuna cu altii,ca membru intr-o echipa

Functii de executie

Functii de conducere

(de management)

Functiile pot fi grupate in: