strategische partnerschaft „produktivität von dienstleistungen“, janine kramer, fraunhofer...

14
© Fraunhofer IAO Seite 1 Janine Kramer Fraunhofer IAO www.iao.fraunhofer.de Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Unternehmerabend, 07.07.2015, HWK Koblenz

Upload: bit-hwk-koblenz

Post on 17-Aug-2015

32 views

Category:

Services


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 1

Janine Kramer

Fraunhofer IAO

www.iao.fraunhofer.de

Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen

Unternehmerabend, 07.07.2015, HWK Koblenz

Page 2: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 2

Dienstleistungsproduktivität – ein Begriff im Diskurs Produktivität = Effizienz + Effektivität

Page 3: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 3

Förderschwerpunkt »Produktivität von Dienstleistungen«

Überblick

Fördergeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)

Projektträger: DLR e.V.

Status quo: 33 geförderte Verbund- und Einzelprojekte und strategische Partnerschaft

Laufzeit: 1. August 2009 – 30. September 2015

Summe Projektvolumen: 46,74 Mio €

Summe Fördervolumen: 41,54 Mio €

Internet: http://pt-ad.pt-dlr.de/de/707.php; www.service-productivity.de

Page 4: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 4

Die strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen«

AUSTAUSCHPROZESSE

Wissensnetzwerk mit Produktivitätsthemen Innovations- büro

Impulse

Wissens- generierung

Wissens- integration

Koordination

Kommunikation

Kooperation Experten

Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern: Gesundheit/Ernährung, Klima/Energie, Kommunikation, Mobilität, Sicherheit

Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig Dr. U. Hartmann, ERSOMA

Dienstleistungs-Systeme

W. Ganz, Fraunhofer IAO P. Theis, Drees & Sommer AG

Dienstleistungs-Arbeit

Prof. Dr. K. Möller, Universität Augsburg Dr. M. Stienemann, RWE Service GmbH Dr. B. Köper, baua

Controlling / Steuerung

Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus Dr. G. Müller, Commerzbank AG

Mikro- / Makroökonomie

Prof. Dr. D. Robers, EBS Universität für Wirtschaft und Recht; A. Nebe, Deutsche Telekom AG; J. Majus, Con.Co.Co. Consulting

Dienstleistungs-Entwicklung

Prof. Dr. V. Stich, Forsch.inst. für Rationalisierung (fir) Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare

Technologien

E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Prof. Dr. M. Borchert, Universität Duisburg-Essen H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)

Prof. Dr. K. Möslein, Prof. Dr. R. Reichwald, HHL-CLIC Dr. M. Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG

Wissenschaftliche Basis & Service Science

Page 5: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 5

Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise der strategischen Partnerschaft

Zukunfts-szenarien

Praxisbeispiele

Handlungs-empfehlungen

Page 6: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 6

Die App »DL-Produktivität«

Page 7: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 7

Produktivität von Dienstleistungen erfordert einen erweiterten Blick

Produktivität bei Dienstleistungen

rechnet mit dem Kunden

berücksichtigt den Faktor Interaktion

wird dem Zusammenhang zwischen Produktqualität und Prozessqualität gerecht

sieht außer der Produktivität auch die Performanz

Qualität

Prozess Innovation

Interaktion Abnehmer Anbieter

Die klassische Formel

Output Input

Produktivität =

Produktivität

Page 8: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 8

Von der Forschung zur Praxis – Das 3 Komponenten Modell zur Dienstleistungsproduktivität

Page 9: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 9

Das 3 Komponentenmodell zur Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

An

bie

ter

Ab

neh

mer

g

emei

nsa

m

Nimmt die Perspektive des Anbieters einer Leistung ein Legt den Schwerpunkt auf die Effizienz der Prozesse Setzt voraus, dass eine Leistungsqualität festgelegt ist und konstant gehalten wird Gliedert den Leistungserstellungsprozess in drei Komponenten Berücksichtigt Kundenintegration und Interaktion Formuliert zentrale Gestaltungsansätze zur Produktivitätssteigerung

Page 10: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 10

3KM als Methode zur Erfassung von Informationen und Strukturierung von Prozessen

Anbieter Kunde

Autonome Leistungsanteile

relationale Leistungsanteile

Heteronome Leistungsanteile

Gemeinsamer Prozess: Kunde ist Teil der Leistungserbringung

Komponentenstruktur von Dienstleistungen

Gestaltung von Back-Office Prozessen

Gestaltung von Interaktion und Kommunikation

Gestaltung von Schnittstellen,

Transparenz und Sicherheit

Quelle: Produktivität von Dienstleistungsarbeit, 2013

Page 11: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 11

3KM für Dienstleistungsproduktivität Der Leitfaden Erhältlich im

IAO Shop https://shop.iao.fraunhofer.de/

Page 12: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 12

Der 3 KM Zyklus In 5 Phasen zu besseren Dienstleistungsprozessen

Vorphase

Entscheidung für einen Prozess

Vorbereitung eines 3KM Projektes

Phase 1

Workshop zur Problemvorstellung,

Zieldefinition und zum Kennenlernen der

3KM-Vorgehensweise

Phase 2

Prozessaufnahme vor Ort

Phase 3

Workshop zur Vorstellung von IST

und Entwicklung von SOLL Prozessbildern

Phase 4

Machbarkeitsprüfung SOLL Varianten

Phase 5 Workshop zur

Ergebnispräsentation und Entscheidung für

eine Gestaltungsinitiative

Page 13: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 13

Entwicklung von IST- und SOLL-Prozessvarianten am Beispiel eines Krankenhauses

Dienstleistung: Lagerhaltung und Materialbereitstellung OP Entlastung der qualifizierten

OP Kraft von Logistikarbeiten durch

Digitalisierung der Beschaffung

Schaffung einer direkten Zuordnung von ver- und gebrauchtem Material zum Patient durch Digitalisierung und

Anbindung an das Controlling

IST-Prozess

SOLL-Variante

Page 14: Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“, Janine Kramer, Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

© Fraunhofer IAO Seite 14

Ansprechpartnerinnen

Janine Kramer Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-5143 [email protected]

Andrea Rößner Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-5148 [email protected]

www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de www.servlab.eu