stationär und online - zwei wege, ein ziel: der kunde
DESCRIPTION
Webchance Academy 2014 während der Christmasworld, Paperworld und Creativeworld Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe Betina Hasper Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens: http://connected.messefrankfurt.com/de/TRANSCRIPT
KAUT-BULLINGER
Stationär und Online
Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Betina Hasper
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
28.01.2014 1KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 2
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 3
Die KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe gliedert sich in vier strategische Bereiche
KAUT-BULLINGER
BüroExpress
KAUT-BULLINGER
Bürobedarf
KAUT-BULLINGER
Büro-Systemhaus
KAUT-BULLINGER
Büro-Fachgeschäfte
Einfach. Schnell. Günstig.
Ihr günstiger Büroversand-
händler
Einkaufs-Lösungen für
mittlere und große
Unternehmen.
Innovative System-Lösungen.
Bürotechnik, Engineering &
Imaging, Büromöbel.
Büro. Schule. Schreibkultur.
Vielfalt und Service
erleben.
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 4
Im gewerblichen Bereich bietet KAUT-BULLINGER seit 1997 umfangreiche E-Commerce Lösungen an.
Offene
Shoplösungen
geschlossene
Shoplösungen
Informelle Seiten
zum Full-Service-
Konzept
Aufbau eines
Online-Shops bis
Ende 2014
Online-Sortiment:
19.000 Artikel
Ladensortiment
30.000 Artikel
Sortimentsüberschneidung ca. 30%
KAUT-BULLINGER
BüroExpress
KAUT-BULLINGER
Bürobedarf
KAUT-BULLINGER
Büro-Systemhaus
KAUT-BULLINGER
Büro-Fachgeschäfte
Elektronische Abwicklung < 60% der Kundenaufträge
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 5
Die richtigen Instrumente sind Vorraussetzung für eine erfolgreiche Online-Strategie
Planen, Messen, Auswerten und Optimieren
• Steuerungsinstrument: BI und Analytics
• Verwaltung von Content: Content-Managementsystem
• Gestalten von Kundenbeziehungen: CRM-System
Ziel ist es alle Online- und Offline-Informationen zusammenzuführen, um eine auf die
Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Kommunikation zu erreichen.
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 6
Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER
Entwicklung Online und stationärer Handel
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 7
Trotz starkem Wachstum im Online-Bereich bleibt der stationäre Handel führend
Die Situation Online – 2013
Online-Bereich wächst zweistellig
und bietet für den stationären
Handel neue Möglichkeiten
Der Trend
Onlineshopping wird in den
nächsten Jahren deutlich an
Bedeutung gewinnen, über alle
Bereiche hinweg. Die Nutzung
mobiler Endgeräte wird weiter
wachsen.
Die Situation stationärer Handel – 2013
Stationärer Handel hat nach wie vor die größte
Umsatzbedeutung
Der Trend
Trotz bisher zweistelliger Wachstumsraten des
Online-Geschäftes wird es auf dieser Basis
Jahrzehnte dauern, bis der Onlinehandel das
stationäre Geschäft überholt hat.
Der Handel bleibt auch zukünftig nicht nur
Informations-, sondern Einkaufsquelle Nummer1.
Quelle: Forum for International Retail Association Executives (FIRAE) 2011
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 8
Unternehmensgruppe KAUT-BULLINGER
Entwicklung stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 9
Das Einkaufsverhalten und die Wünsche unserer Kunden bestimmen die zukünftige Strategie
Die Bedürfnisse:
75% gehen deswegen in Läden, weil sie Produkte direkt anfassen und testen können.
34% möchten Ihre Onlinebestellung im Ladengeschäft in ihrer Nähe abholen, um
diese vor dem Kauf z.B. anprobieren zu können, ohne die Ware erst
zusammensuchen zu müssen -> Click&Collect
22% hätten gerne Touchscreen-Terminals, um das gesamte Onlineangebot des
Unternehmens auch im Laden abzurufen. Der Kunde kann bestellen, die
Ware nach Hause oder in die Filiale liefern lassen
Quelle: Studie NCR und Smart Research: Befragung von rund 1000 Verbrauchern
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 10
Der Kunde kommuniziert verstärkt digital, will aber weiterhin ein reales Kauferlebnis haben
Virtuell
kommunizieren
Real
erleben
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 11
Der Kunde lässt sich heute nicht mehr auf einen Vertriebskanal festlegen
Der Kunde kann endlich einkaufen, wann, wo und wie er will
● ROPO-Effekt - Research Online, Purchase Offline
● Der ROPO-Effekt findet nicht nur in einer Richtung statt
● Es profitieren nur die Läden, die dem Kunden beide Wege anbieten
Unsere Ladengeschäfte müssen sich stärker dem Online-Kanal öffnen,
um die Kunden mit Ihren Botschaften zu erreichen und im Wettbewerb um
Kunden langfristig zu bestehen
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 12
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Entwicklung Online und stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 13
Alle Kontaktpunkte zum Kunden müssen durch einen guten Service verbunden werden
Der erfolgreiche
Händler bietet einen
360-Grad-Service
Online Stationäre Handel
Wohlfühlen findet im
Laden statt – durch ein
tolle Inszenierung, durch
freundliches Personal,
durch soziale Kontakte,
Bestätigung, gute
Unterhaltung und durch
Überraschung
Bequemer Einkauf
von zu Hause,
Einkaufen rund um
die Uhr, Lieferservice
nach Hause
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 14
Die verschiedenen Kanäle sind durch eine überlegte Multi-Channel Strategie miteinander zu verknüpfen
Für unsere cross-channel consumer ist wichtig:
• Die Präsenz des Händlers in den verschiedenen Kanälen
• Die Vernetzung und Konvergenz der einzelnen Kanäle
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 15
Die Vorteile des stationären Handels sind mit den Vorteilen der Online-Welt zu kombinieren
Beispiele zur Kombination von stationärem Handel und der Online-Welt
• Im Internet bestellen und im Geschäft abholen
• Nach Hause gelieferte Ware im Laden zurückgeben
• Im Internet prüfen, ob bestimmte Produkte im Geschäft im Bestand sind
• Internet zum Stöbern, um Lust zu machen ins Geschäft zu kommen
• Kundenbewertungen über Produkte/Serviceleistungen
Dem Kunden muss ein erlebbarer Mehrwert entstehen
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 16
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Entwicklung Online und stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
Digitale und klassische Kanäle
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 17
Der Handel muss sich die neuen digitalen Werbemöglichkeiten zu Nutzen machen
Location Based Services (LBS)
Anhand seines Aufenthaltsortes kann ein Kunde adressiert werden:
• Welche Läden befinden sich in seiner Nähe
• Öffnungszeiten
• Sonderangebote
• Coupon-Codes anzeigen
• Produktvergleich/Preisvergleich
• Unterhaltung
• Insights
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 18
Der Online-Kanal entwickelt neue Produkt-präsentationen, die das reale Erleben nachempfinden
Augmented Reality (AR) – erweiterte Realität
• Kombination von virtueller Welt und Realität
• Foto von einem Sessel im Geschäft, der dann virtuell in ein Bild des heimischen
Wohnzimmers eingefügt wird.
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 19
M-Commerce bietet großes Chancenpotential und wird zum Bindeglied zwischen den Kanälen
M-Commerce Shopping
• Stetige wachsende Gruppe von Smartphone- und Tablet-Nutzern
• Für den Handel: Mobile Kunden erwarten mobile Angebote, die den Kunden ins
Geschäft locken (LBS, mobile Coupons)
• Das mobile Endgerät wird zur zweiten Geldbörse
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 20
Für immer mehr unserer Kunden sind soziale Medien ein großer Bestandteil ihres täglichen Lebens
Social Media
• Für den Handel von hoher Bedeutung
• Anteil Social Media am gesamten Werbebudget liegt unter 1%
• 24% der Unternehmen haben bereits eine Social Media-Strategie
61% der Unternehmen arbeiten an einer Social Media-Strategie
• Social Media ist weniger budgetintensiv aber dafür personalintensiver
Wichtig: Die richtige Strategie – Langfristiges Engagement, inhaltliche
Gewichtung, Reputationsmanagement
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 21
Digital Signage setzt Produkte und Dienstleistungen für den Kunden am POS digital in Szene
Digital Signage
Emotionale Präsentation von Produkten und
Botschaften als Bewegtbild über mehrere Displays
Kommunikationsanlässe:
• Themen, Anlässe, Events
• Dienstleistungen, Kundenservice, Ratgeber
• Imagebotschaften, Unternehmenskommunikation
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 22
Nach wie vor bleibt gutes Personal der Schlüssel zum Erfolg
Personal
• Geschultes und versiertes
Verkaufspersonal - Qualität,
Authentizität, Glaubwürdigkeit
• Bedürfnisse der Kunden erkennen
• Unterschiedliche Kanäle des
Unternehmens kennen und einbeziehen
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 23
Der Kunde wünscht sich sinnfrohe Shopping-erfahrungen und Emotionen am POS
Der Laden - Store Design
• Der Laden als wichtigstes Marketingtool, um
Begehrlichkeiten zu wecken, Kaufanreize zu
setzen, die Kunden im Internet oder beim
Wettbewerb nicht finden
• Inspiration und haptisches Verkaufserlebnis
• Wichtig: durchgängiges CI, um die Händlermarke
direkt am POS für den Kunden erlebbar zu
machen
• Gute Visual Merchandising Konzepte, um
Produkte zu inszenieren
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 24
Um die richtige Gewichtung der Kanäle zu bestimmen, muss die Kundenstruktur analysiert werden
Die Aufgabe für den Handel
• Definition: „Wer sind meine Kunden“? Welche Kundengruppen lassen sich ableiten?
• Herauszufinden wie viel Prozent meiner Kunden gehören zu Multichannel-Käufern
• Was ist meinem Kunden wichtig: eher das Kauferlebnis oder der bequeme Einkauf
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 25
KAUT-BULLINGER hat festgestellt, dass eine neue Kommunikationsstrategie notwendig ist
KAUT-BULLINGER - Situation 2012
• Kaut-Bullinger wird immer noch als Bürobedarfshändler wahrgenommen, d.h.
Bedarfsdeckung steht im Vordergrund, die Bereich Schule, Schenken, Künstlerbedarf
sind weniger bekannt
• 85% unserer Kunden verfügen über einen Internetanschluss und 84% nutzen diesen
täglich oder fast täglich.
• Vor allem die 30-49-jährigen in den mittleren und oberen Einkommensklassen sind
online zu erreichen und kaufen selbst gerne online.
• Bei den unter 30-jährigen ist KAUT-BULLINGER unterdurchschnittlich bekannt
Ergebnisse der MIFM Regionalstudie München 2012-12-21
.
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 26
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Entwicklung Online und stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
Digitale und klassische Kanäle
Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 27
Welche Anforderungen muss die neue Kommunikationsstrategie erfüllen?
Unser Ziel:
• Eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die digital und stationär funktioniert.
• Mitarbeiter, Partner und Kunden aktivieren und somit zu wirkungsvollen
Botschaftern von KAUT-BULLINGER zu machen.
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 28
Für eine erfolgreiche Umsetzung sind wir auf die Unterstützung unserer Partner angewiesen
Die Anforderungen an unsere Partner
• Die Marke des Händlers aus Kundensicht in den Mittelpunkt stellen
die Kundenbindung findet vor Ort statt
• Multichannel zu denken und die Bausteine für Stationär und Digital zur Verfügung
stellen
• Den Händler in die eigene digitale Kommunikation einbinden (z.B. Copic)
• Content ist King -> Strukturiertere High Quality Daten (unique content versus brand)
• Konzentration auf den Fachhandel: je mehr Produkte in alle Kanäle verkauft werden,
desto weniger kann der Fachhandel für ein differenziertes Einkaufserlebnis sorgen
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 29
Um Vertrauen zu gewinnen, stellen wir den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt
Den Nutzen in den Mittelpunkt stellen
Von einem Unternehmen, das über sich selbst spricht, hin zu einem Unternehmen,
das den Nutzen seiner Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Insights
Unterhaltung
Produkte
Vorteile
Wichtig:
Richtige Gewichtung der inhaltlichen Bereiche
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 30
KAUT-BULLINGER 2.0 das heißt: Virtuell kommunizieren und real erleben
Die digitale Kommunikation zum Anfassen
Ziele:
• Gewinnung von Neukunden
• Steigerung des Ansehens in den relevanten Zielgruppen (Image)
• Stärkung des Ladengeschäftes
• Für alle Mediengattungen anwendbar
und alle Printerzeugnisse
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 31
KAUT-BULLINGER 2.0
„Ich bin begeisterter bei KAUT-BULLINGER“
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 32
Eine emotionale Ansprache stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Botschaft
• Claim = Gefühl der Miteinbezogenheit für den Kunden
• Starker Wiedererkennungseffekt macht mehr Lust zum Kauf
• Kunden sollen sich durch den Kauf „belohnt fühlen“
• Bei uns ist der Kunde nicht nur begeistert, sondern „begeisterter“ als woanders
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 33
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 34
Die Ladengeschäfte sind dabei ein wichtiger Bestandteil der Online-Botschaft
• Stärkung der Ladengeschäfte
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 35
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 36
Unsere Produkte laden zum stöbern ein und machen Lust auf unsere Läden
• Direktes Erleben vom KAUT-BULLINGER
IDEENJournal - online
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 37
Der Kunde bekommt einen Einblick in die aktuellen Themenwelten von KAUT-BULLINGER
• Leistungsspektrum
Themenwelten, Serviceleistungen, ausgewählte Produktfamilien, Events
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 38
Zugang Standort
Zugang Produkte
Zugang Aktionen/Events
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 39
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 40
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 41
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 42
• Reservierungsmöglichkeit in
der gewünschten Filiale
• m
• Geschenkverpackung
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 43
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Entwicklung Online und stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
Digitale und klassische Kanäle
Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER
Marketingwellen und Reichweite
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 44
Durch unsere Marketingwellen präsentieren wir den neuen KAUT-BULLINGER
Unsere 5 Marketingwellen 2013 Themen Zeitraum
• Geschenkideen zum Muttertag Schenken Apr - Mai
• Die schönsten Sommertaschen Trend & Style Mai - Aug
• Alles für den Schulstart Schule Jun - Sep
• Weihnachten - Wünsch Dir was… Schenken Nov - Dez
• Schulranzenpartys Schule Jan – März
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 45
Durch reichweitenstarke Medien wollen wir Kunden gewinnen
Unsere Medien 2013:
• Print Eigenes Ideenjournal,
Anzeigenwerbung, redaktionelle Beiträge, Zeitungsbeilagen…
• Radio Aktions- und Imagespots
• Internet Neuer Online-Auftritt unter www.bei-kautbullinger.de
• Social Media Facebook (Standort München)
• B2B Newsletter und Mailings an gewerbliche Kunden
• Digital Signage Installation von insgesamt 10 Monitoren
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 46
KAUT-BULLINGER Unternehmensgruppe
Entwicklung Online und stationärer Handel
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Die Faktoren für ein erfolgreiches Konzept
Digitale und klassische Kanäle
Die neue Kommunikationsstrategie von KAUT-BULLINGER
Marketingwellen und Reichweite
Der Erfolg
Steigerung des Umsatzes und der Besucher-frequenzen sind Zeichen des Erfolges
Filiale München: Jan. - Dez. 2013 vs. Vorjahr
Gesamtumsatz + 6,0 %
Besucherfrequenz + 9,5 % + 76.000 Besucher
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 47
Die nächsten Schritte…
Facebook Zugang Filialen
Anpassung der Seiten auf mobile Endgeräte
Newsletter
KAUT-BULLINGER Bestellshop Ende 2014
- E-Commerce-Plattform
- Logistik
- Payment und Finance
- Retourenprozess
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 48
Die Basis ist geschaffen, jetzt gilt es eine erfolgreiche Multi-Channel Strategie aufzubauen
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 49
Der Schlüssel zum Erfolg von digitalen
Konzepten und Multi-Channel-Strategien
ist immer der Kunde.
28.01.2014KAUT-BULLINGER & Co GmbH & Co.KG 50
Herzlichen Dank!
Betina Hasper
KAUT-BULLINGER & CO GmbH & Co.KG
Karwendelstraße 2
82024 Taufkirchen
Tel (089) 666 99 - 321