standardizacija i kategorizacija hotela

Organizacija i poslovanje

ugostiteljskih objekata

Pred. Rikard Bakan, mag.oec

VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Standardizacija ugostiteljskih objekata

• Standardizacija je započela početkom industrijske

revolucije

• Primjenu je našla u svim granama gospodarstva

• Predmet standardizacije:

– Robe i usluge, tehnološki postupci, metode, dokumentacija,

način oblačenja, način ponašanja...

• “Standardizacija je specifičan postupak utvrđivanja

jednakih svojstava materijala, dijelova, sklopova...koje

finalni proizvod ili usluga moraju imati. Standardizacija je

postupak donošenja i primjenjivanja standarda, tehničkih

normativa i normi kvalitetete” (Bahtijarević-Šiber F.,

Sikavica,P. 2001:534)VŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Ciljevi standardizacije

• Razvila ih je i postavila međunarodna organizacija za

standardizaciju ISO i precizirala ih kroz 6 točaka:

1. Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka

u životu čovjeka

2. Sporazumjevanje

3. Opća ekonomičnost

4. Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka

5. Zaštita interesa potrošača i društva

6. Uklanjanje zapreka u trgovini


Hotelski standardi

• U početku je bilo uvriježeno mišljenje da će

standardizacija u ugostiteljstvu (zbog visoke

zastupljenosti usluga) ograničiti osobnost usluge

• Nakon uvođenja standardizacije:

– Povećala se kvaliteta usluge

– Povećala se razina sigurnosti gosta u smislu garancije kvalitete

– Optimalizirala se organizacija poslovnih procesa

– Bolji kontroling

– Povećani profit

• Standardi čine osnovni pokazatelj pri usporedbi i

ocjenjivanju imovine, kadrova, poslovnih rezultata,

odnosno uspješnosti poslovanja hotelaVŠMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Područja primjene standarda u

hotelijerstvu

1. Standardi u izgradnji hotelskih objekata,

2. Standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostora,

3. Standardi procesa rada ( nabava, proizvodnja, servis, prodaja ),

4. Standardi kvalitete ugostiteljskih proizvoda i hotelskih usluga,

5. Standardi komuniciranja i poslovne etike,

6. Standardi hotelskog informacijskog sustava,

7. Kadrovski standardi (standardi rada),

8. Standardi hotelske terminologije i simbola,

9. Standardi upravljanja hotelom,

10. Ekološki standardi,

11. Standardi sigurnosti i zdravlja

12. Ostali standardi


Uvođenje standarda omogućava:

• Pojednostavljenje rada i povećanje brzine u pružanju

usluge

• Specifičnost i prepoznatljivost ugostiteljskog objekta

• Garanciju gostu da će dobiti kvalitetu koja se

podrazumijeva određenim standardom

IPAK!

• Standardi ne smiju biti kruta pravila koja će sputavati

kreativnost i sposobnost uslužnog osoblja da gostu

pruže vrhunsku uslugu


Provedba standardizacije

• Standardizacija je:

– Složen proces

– Dugotrajan proces

– Stalan proces

– Proces koji zahtjeva timski rad

• Faze procesa standardizacije:

1. Propisivanje standarda

2. Obrazovanje i trening svih djelatnika

3. Realizacija standarda (provođenje standarda u praksu)

4. Stalna kontrola poštivanja standarda i otklanjanje odstupanja

5. Unaprjeđenje standarda i permanentno obrazovanje


Provedba standarda je kružni proces koji služi za

usporedbu i poboljšavanje procesa pružanja ugostiteljskih

usluga

Slika 1. Sustavi kontrole standarda


Menadžer

Standardi

Uspoređivanje

Utvrđivanje razlika

Stanje / standard

Postojeće stanje

povratna veza (izvještavanje)

Izvor: Avelini Holjevac,I.,Kontroling: upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet

Opatija,Opatija 1988., str. 71.

• Odgovornost menadžmenta je:

– Organizirati rad i pružanje usluga po principu “vrijednost za

novac”

– Kontrolirati sve procese u ugostiteljskom objektu i otkrivati nove

mogućnosti kvalitetnijeg pružanja usluga

– Ne ciljano tražiti nedostatke i greške, već djelovati preventivno

Najskuplja je loša usluga zbog koje se gube gosti.

Dominacija u kvaliteti pružanja usluga uvjetuje tržišnu

poziciju hotela na turističkom tržištu

Izgubljeni gost znači ne samo jednokratni gubitak prihoda

za hotel, već se štete mjere u gubitku tzv. doživotnog

prihoda od gosta


Proces povratne veze (feed-back process) – način

mjerenja i ocjene kvalitete


Standardi

uspoređivanjekontrolaučinak

mjerljivi

sustav

ulazi

izlazi

nemjerljivi

kontrolirani

nekontrolirani

Izvor: Prilagođeno prema Donald, A.G.,Management Information and Systems, Pergamon Press, Oxford, 1984., str.30-32

Slika 2: Uvođenje standarda u sustav povratne veze

• Sustav povratne veze omogućuje povratak negativnih outputa

natrag u ulazne inpute kako bi se omogućili kvalitetniji izlazi u

budućnosti

• Standardima u hotelijerstvu propisuje se kvaliteta, tako da

odstupanje mora biti svedeno na najmanju mjeru jer uvjetuje

nezadovoljstvo gostiju

• O razini i ujednačenosti kvalitete ovisi cijena ugostiteljske usluge

• Kvaliteta ponekad ne mora biti jednoznačna s profitom - profit je

vezan uz smanjenje troškova

• Konstantan nadzor troškova menadžment može provoditi jedino

ako su poslovni procesi standardizirani, što je u uslužnim

djelatnostima od posebne važnosti


Standardi ugostiteljskih objekata

• Određeni su zakonskim i podzakonskim aktima, ali ne

samo njima

• Standarde pored toga mogu, (a najčešće to i čine)

propisati i ugostiteljski objekti, lanci ili pak strukovna

udruženja

• Svrha standardizacije ugostiteljskog objekta vrši se radi

naglašavanja lakše prepoznatljivosti vrste i kvalitete

ugostiteljske usluge koju će gost u pojedinom objektu

dobiti

• Standardi ne ograničavaju poduzetničku slobodu u

nadogradnji kvalitete usluge


Razine standardizacijskog procesa u

ugostiteljstvu:

1. Razvrstavanje ugostiteljskih objekata

– Opći proces specijalizacije podjele ugostiteljskih objekata na

djelatnosti

2. Kategorizacija ugostiteljskih objekata

– Utvrđivanje i propisivanje razine kvalitete najznačajnijih

elemenata ponude na temelju propisanih standarda


Razvrstavanje ugostiteljskih objekata

• Cilj – specijalizacija ugostiteljske ponude

• Zadaća – grupirati ugostiteljske objekte u određene

skupine prema vrstama usluga koje u većem dijelu

prevladavaju u ponudi ili prema načinu na koji se usluge

pružaju u pojedinom objektu

• Sve ugostiteljske objekte u osnovi dijelimo na:

1. Ugostiteljske objekte za smještaj

2. Ugostiteljske objekte za usluge prehrane i pića

• Svaki ugostiteljski objekt mora zadovoljavati minimalne

uvijete da bi mogao biti razvrstan u pojedinu skupinu i u

skladu s njima uređen i opremljen te kadrovski ekipiran


Tablica 1. Razvrstavanje ugostiteljskih objekata

Ugostiteljski objekti za smještaj Ugostiteljski objekti za prehranu i piće

HOTELI KAMPOVI I DRUGE VRSTE

UG. OBJEKATA ZA

SMJEŠTAJ

RESTORANI BAROVI CATERING

OBJEKTI

OBJEKTI

JEDNOSTA

VNIH

USLUGA

Hotel baština Kamp Restoran Kavana Pripremnica

obroka

Jednostavnih

brzih usluga

Hotel Apartman Gostionica Noćni klub …u kiosku

Aparthotel Studio apartman Zdravljak Noćni bar …u

nepokretnom

vozilu

Turističko naselje Kuća za odmor Zalogajnica Disco klub …u šatoru

Turistički

apartmani

Soba za iznajmljivanje Pečenjarnica Caffe bar …na klupi

Pansion Prenoćište Pizzeria Pivnica …na kolicima

Odmaralište Bistro Buffet

Omladinski hotel Slastičarnica Krčma

Planinarski dom Objekt brze

prehrane

Konoba

Lovački dom Klet

Učenički/studentski dom

Objekt za robinzonski smještaj


Razvrstavanje ugostiteljskih objekata

• Razvrstavanje i standardizacija definira određene vrste

ugostiteljskih objekata prema sličnosti usluga koje

pružaju

• Dodatno standardizira minimalne uvjete koje pojedini

objekt mora ispunjavati te načine na koje se određena

usluga mora pružati

• Propisani standardi navode menadžment na ono što se

pri poslovanju treba poštivati, a goste kako bi iz “naziva”

objekta znali kakvu bi uslugu trebali dobiti u određenom

ugostiteljskom objektu


Kategorizacija ugostiteljskih objekata

• Iako je u velikoj mjeri administrativno propisano,

kategoriziranje je prvenstveno kvalitativno stupnjevanje

hotelskih proizvoda

• Svrha kategorizacije je omogućavanje kupcu da:

– prepozna kvalitetu hotelskog proizvoda

– mu se omogući usporedba s drugim i sličnim hotelskim

proizvodom na tržištu

– može procijeniti da li cijena odgovara kvaliteti

• Cilj kategorizacije je zaštita potrošača (gosta)

• Zadaća kategorizacije je grupiranje ugostiteljskih

objekata iste vrste u određeni broj skupina prema

razinama kvalitete utvrđene na temelju propisanih

standarda



• Do potrebe kategorizacije i standardizacije došlo je

uslijed stečenih navika gostiju koje se ogledaju kroz

četiri čimbenika:

1. Porast životnog standarda i udobnosti stanovanja utječe na

želje turista da istu razinu udobnosti osjećaju i u ugostiteljskim

objektima

2. Visoka razina profesionalnog odnosa prema kupcima u tržišno

razvijenim gospodarstvima utječe na to da gosti takav odnos

žele imati i na odmoru

3. Zahtjevi gostiju su pod utjecajem ponude konkurentskih zemalja

4. Tržišna utakmica među činiteljima ugostiteljske ponude uvjetuje

brz ritam prilagodbe i promjene standarda



• Kao kriteriji kategorizacije prvenstveno su se uzimali

tehnički tj. opipljivi elementi (građevina, uređaji,

oprema)

• U novije vrijeme vrijednuju se i neopipljivi elementi tj.

kvaliteta usluge

• Kategorizacijom nije moguće obuhvatiti sve elemente

ponude:

– Ugostiteljski objekti mogu se specijalizirati za određene

segmente gostiju

– Za neke elemente nemoguće je utvrditi standarde (lokacija,

pogled iz sobe, blizina središta grada...).

– Poduzetnička sloboda ostavlja prostora za inovacije i tržišno

promidžbene aktivnosti



• Propisivanjem standarda i provođenjem kategorizacije,

svaka receptivna država nastoji izboriti povjerenje

gostiju, a objektivnost kategorizacije jamči

standardiziranom pločom koja je propisana za sve

objekte

• Korektnim odnosom pružatelja ugostiteljskih usluga

stječe se povjerenje gosta s krajnjim ciljem da on

postane stalni gost

• Kategorizacija i standardizacija zajedno s izborom

dobrog marketinškog spleta, temelj je za pozicioniranje

ugostiteljskog poduzeća na tržištu.


Provedbeni propisi iz područja standardizacije i

kategorizacije u Republici Hrvatskoj

• Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (N.N. RH 138/06)

http://www.mint.hr/UserDocsImages/120605-ZUD-edit.pdf

• Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji i posebnim standardima ugostiteljskih

objekata iz skupine hoteli

http://www.mint.hr/UserDocsImages/101220-pr-hoteli.pdf

• Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata

kampova iz skupine "kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj“

http://www.mint.hr/UserDocsImages/090713-pr-kampovi.pdf

• Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji drugih vrsta ugostiteljskih objekata za

smještaj iz skupine „kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj“

http://www.mint.hr/UserDocsImages/090713-Pravilnik-dr-kamp-p.pdf

• Pravilnik o razvrstavanju i minimalnim uvjetima ugostiteljskih objekata iz skupina

"restorani", "barovi", "catering objekti" i "objekti jednostavnih usluga“

http://www.mint.hr/UserDocsImages/120210-pravilnik-REST.pdf































Standardi usluga prehrane

• Temelj su za povećanje racionalnosti poslovanja,

povećanju kvalitete učinaka, pružanje standarda

kvalitete te na kraju snižavanja troškova i povećanja

dobiti

• Oni ne obuhvaćaju samo materijalnu osnovu poslovanja

već i aktivnost ljudskog faktora koji sudjeluje u pružanju

usluga

• Standardima se izražava funkcionalnost pojedinog

proizvoda , ekonomičnost, uporabljivost i drugi elementi

kvalitete

• Priprema hrane ne podrazumjeva samo kuhanje već i

planiranje, kontrolu namirnica i pripreme, kontrolu

kvalitete, produktivnost i potrošnju energije


Standardi usluga prehrane su:

• Standardi nabavljanja i čuvanja namirnica

– Najveća stavka u izdacima

– Menadžment mora pronalaziti načine i tehnike nabave te

čuvanja namirnica kako bi poslovanje učinio profitabilnim

• Standardi pripreme i utroška namirnica

– Prije samog procesa pripreme nužno je planiranje procesa

koje se bazira na prethodnim iskustvima i predviđanjima

buduće potražnje

– Standardi se temelje na normativima

– Kvaliteta ne uključuje samo nutricionističke elemente već i

estetske

• Standardi sastavljanja i ponude obroka

– Obuhvaćaju vrste, opseg i količine jela koje pojedini ugostiteljski

objekti nude


Standardi usluga prehrane :

• Usluge prehrane pružati u količinama i kakvoći koje odgovara

podneblju i segmentu turističke potraženje

• Trendovi i promjene preferencija gostiju uvjetuju potrebu stvaranja

jednostavnijih , ali kvalitetnijih menua i jelovnika koji prate

preferencije gostiju

• Standardizacijom se ponekad propisuju i obvezni izbor jela u

pojedinom ugostiteljskom objektu

• Ovisno o vrsti i kategoriji objekta standardima se određuje i

potreban izbor i opseg pojedinih vrsta jela po skupinama (npr. izbor

jela po jelovniku, broj menu-a )

• Kod nas se ugostiteljski objekti za pružanje usluga prehrane ne

kategoriziraju. Iznimno, na zahtjev ugostitelja mogu se

kategorizirati objekti iz skupine restorani (članak 16. Zakona o

ugostiteljskoj djelatnosti, N.N. RH 138/06)


HACCP sustav

• Akronim riječi Hazard Analysis Critical Control Points ( Analiza

opasnosti kritičnih postupaka procesa)

• Prvi puta ,1960. uvela ga je tvrtka Pillsbury Co, američka vojska i

NASA

• Svrha sustava je bila osmisliti postupke kojima se može ukloniti

opasnost kontaminiranja namirnica patogenim mikroorganizmima

• 1993. godine prihvaćen je u svim zemljama europske unije

• HACCP sustav kao globalni instrument sigurnosti u turizmu,

prihvatile su mnoge ugostiteljske i turističke tvrtke

• Zaštita namirnica i proizvoda od kontaminacije, postiže se

kontrolom u samom procesu proizvodnje

• Implementaciji HACCP sustava prethodi detaljna analiza svih

tehnoloških postupaka u proizvodnji namirnica i gotovih proizvoda

koji će postati predmetom konzumacije gosta


Osnovni pojmovi u HACCP sustavu

• Opasnost – neprihvatljiva kontaminacija, rast ili preživljavanje

mikroorganizama koji mogu dovesti do kvarenja hrane

• Stupanj opasnosti – veličina opasnosti ili ozbiljnost mogućih

posljedica

• Rizik – očekivana vjerovatnost pojave opasnosti

• Analiza opasnosti – analiza svih postupaka kojima bi se mogle

prepoznati opasnosti

• Kontrola kritičnih momenata – postupak (procedura, mjesto,

proces) kojim se provodi kontrola najmanje jednog faktora u

radnom procesu da bi se uklonila, smanjila ili spriječila opasnost

• Kriteriji – granične vrijednosti značajnih faktora procesa

– Fizikalnih (vrijeme , temperatura)

– Kemijskih (koncentracija soli ili octene kiseline )

– Bioloških ( prisutnost bakterija )

– Organoleptičkih ( miris, okus )


Ispitna pitanja

1. Zašto se standardizacija u hotelijerstvu počela primjenjivati kasnije

nego u ostalim gospodarskim granama?

2. Nabrojite barem šest područja primjene standarda u hotelijerstvu?

3. Što omogućava uvođenje standarda u hotelijerstvu?

4. Nabrojite faze procesa standardizacije?

5. Objasnite zašto kažemo da je provedba standarda kružni proces?

6. Nabrojite i objasnite razine standardizacijskog procesa u

ugostiteljstvu?

7. Koji je cilj i zadaća razvrstavanja ugostiteljskih objekata?

8. Kako propisani standardi u ugostiteljstvu koriste menadžerima, a

kako gostima?

9. Koja je svrha, cilj i zadaća kategorizacije ugostiteljskih objekata?

10. Što je temelj pozicioniranja ugostiteljskog poduzeća na tržištu?

11. Navedite i objasnite standarde usluga prehrane?

12. Objasnite svrhu i osnove HACCP sustava?


standardizacija i kategorizacija hotela

Documents