standar pelayanan publik - himia.umj.ac.id

Standar Pelayanan Publik

Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan

Pelayanan Lembaga Administrasi Negara

©2009

Edisi Revisi

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Standar Pelayanan Publik, Langkah-langkah Penyusunan ----- Cet. 1. Jakarta, LAN, 2009. 128 hlm. : ilus. : 18,2 x 25,7 cm. Bibliografi ISBN : 978 – 602 – 95141 – 0 – 0 Hak Cipta pada © Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN Edisi Revisi Cetakan Pertama, Juli 2009 Standar Pelayanan Publik, Langkah-langkah Penyusunan Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, Deputi II Bidang Kajian Kebijakan dan Pelayanan Lembaga Administrasi Negara Jl. Veteran No.10, Jakarta 10110 Telp. : ( 62 21 ) 345 5021 – 26 Ext. 171-173 Fax : ( 62 21 ) 380 0187


TIM PENYUSUN

Edisi Revisi 2009

Noorsyamsa Djumara Mariman Darto Achmad Sjihabuddin Eddi Wibowo Damayani Tyastianti Iih Faihaah Ferry Firdaus Lucia Suhartini Marsono Nahwiyah Sri Wahyu Wijayanti Edi Laksono Gesma Dewi Fitri Handayani Wisber Wiryanto Paino Erna Irawati Bambang Suhartono Puji Rahayu Yuniati

Edisi Pertama 2003

Ismail Mohamad Hamidah Rosidanti Achmad Sjihabuddin Dinner Purba Teguh Widjinarko Martini Suryaningsih Damayani Tyastianti Reni Suzana Ferry Firdaus Isti Heriani Achmad Nursalman

iii

SAMBUTAN

Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar Pelayanan. Buku ini telah didistribusikan ke berbagai instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dan telah pula dijadikan sebagai salah satu referensi utama penyusunan berbagai kebijakan dan peraturan perundangan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik baik di pusat maupun di daerah. Namun seiring dengan dinamika perkembangan berbagai kebijakan pemerintah dan mengantisipasi serta menindaklanjuti berbagai perubahan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku ini dipandang perlu untuk mendapatkan berbagai penyempurnaan.

Buku edisi revisi ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi berbagai instansi pelayanan publik yang akan menyusun, menerapkan

dan mengevaluasi standar pelayanan serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Selain itu buku ini juga diharapkan akan dapat menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik. Hal lain yang tidak kalah penting adalah masyarakat penerima pelayanan dapat juga membaca dan memanfaatkan buku ini dalam upayanya untuk mengetahui hak, kewajiban dan perannya dalam proses pelayanan publik.

Kepada Allah SWT kami mengucapkan syukur dengan telah selesainya proses penyusunan dan penerbitan Buku Standar Pelayanan Publik (edisi revisi) dan kepada Tim Penyusun kami ucapkan selamat dan semoga kerja keras saudara dapat diterima oleh khalayak pelayanan publik di Indonesia

iv

KATA PENGANTAR

Permasalahan-permasalahan yang sering muncul dalam bidang pelayanan publik seperti kurang responsif, kurang informatif, kurang

aksesibel, lemahnya koordinasi, terlalu birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat serta masalah inefisien ditenggarai sebagai akibat dari belum adanya transparansi dan standarisasi pelayanan publik. Jika pelayanan sudah diselenggarakan dengan mengikuti suatu standar yang jelas mengenai biaya, waktu, prosedur dan persyaratan administratifnya tentulah masyarakat akan dapat menikmati pelayanan publik yang berkualitas.

Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik,

v

memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, dan menjadi media komunikasi antara penyedia dan pengguna pelayanan publik.

Sebenarnya LAN telah menerbitkan sebuah buku pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik pada tahun 2003 yang telah memberikan kontribusi penting dalam penyusunan Peraturan MenPan No, 20 tahun 2006 tentang Penyusunan Standar Pelayanan Publik serta telah banyak dimanfaatkan sebagai acuan di berbagai instansi pusat dan daerah dalam penyusunan standar pelayanannya dalam kurun waktu 2003 – 2008. Buku ini juga telah dipakai sebagai buku referensi dalam berbagai Diklat Teknis di berbagai instansi di Indonesia. Namun seiring dengan berbagai perkembangan, baik kondisi masyarakat maupun kebijakan pemerintah sendiri, buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik tersebut membutuhkan beberapa penyempurnaan, baik secara substansif maupun implementatif. Dari pengalaman praktek penyusunan standar di beberapa instansi, tim kajian menemukan beberapa kelemahan, diantaranya belum mempertimbangkan Pelayanan

Inklusif (berbasis ragam kebutuhan pelanggan) dalam penyusunan standar pelayanan karena sifat sebuah standar memang lebih cenderung memperhatikan ‘mainstream’ pelanggan tanpa adanya pengecualian.

Di samping itu beberapa hal yang menyangkut prosedur (SOP) dan petugas penyedia pelayanan secara lebih detail dijelaskan dalam edisi revisi ini sehingga diharapkan dapat membantu peningkatkan kualitas standar pelayanan yang akan dikembangkan. Hal lain yang mendapatkan penekanan dalam buku edisi revisi ini adalah pentingnya memperhatikan faktor faktor penentu keberhasilan serta strategi penerapan standar pelayanan itu sendiri. Hal lain lagi yang secara explisit dinyatakan adalah pentingnya monitoring dan evaluasi yang memungkinkan adanya proses peningkatan berkelanjutan (continous

improvement). Dengan adanya penyempurnaan ini, diharapkan buku

vi

Penyusunan Standar Pelayanan akan menjadi sebuah buku pedoman yang lebih komprehensif dan applicable.

Dalam kesempatan ini kami menghaturkan terima kasih yang tak terhingga kepada narasumber: Prof. DR. Agus Dwiyanto; DR. Erwan Agus Purwanto; DR. Drajad Tri Kartono; dan Tri Widodo, SH., MA., atas segala masukan dan kritik yang disampaikan dalam proses penyusunan buku ini.

Para pembaca yang budiman, akhirnya ingin kami sampaikan pula sebuah pepatah “tiada gading yang tak retak” oleh karena itu segala kritik, saran dan masukan yang konstruktif akan kami terima dengan lapang hati. Terima kasih.

Jakarta, Juli 2009

Deputi Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan

Noorsyamsa Djumara

vii


DAFTAR ISI Hal.

Halaman Judul i

Tim Penyusun ii

Sambutan iii

Kata Pengantar v

Daftar Isi ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Tujuan Penyempurnaan Buku 5

1.3 Sistematika Buku 5

BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK 9

2.1 Pergeseran Peran Peran Pemerintah Dalam Penyelengggaraan Pelayanan Publik

10

1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini

12

2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

13

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Publik 15

1) Konsep Pelayanan Publik 15

2) Kelompok Pelayanan Publik 17

3) Prinsip-prinsip Pelayanan 18

4) Karakteristik Pelayanan 19

2.3 Kualitas Pelayanan 19

2.4 Tantangan dan Kendala 26

BAB 3 FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN

29

Daftar Isi

ix


Hal.

3.1. Kepemimpinan 29

1) Definisi Kepemimpinan 30

2) Mengapa Faktor Kepemimpinan Sangat Penting

34

3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Stándar Pelayanan

36

3.2. Budaya Pelayanan 38

1) Definisi Budaya Pelayanan 38

2) Mengapa Budaya Pelayanan Penting ? 39

3) Bagaimana Menerapkan Budaya Pelayanan Yang Baik?

40

3.3. Sumber Daya 42

1) Sumber Daya Manusia 43

2) Sumber Pembiayaan 46

3) Sarana dan Prasarana 46

4) Teknologi Informasi 47

3.4 Kelembagaan 48

3.5 Peraturan Perundangan Terkait 52

BAB 4 PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

55

4.1 Pengertian, Prinsip dan Ruang Lingkup 55

1) Standar Pelayanan 56

2) Standar Pelayanan Minimal (SPM) 57

3) Standard Operating Procedures (SOP) 58

4) Maklumat Pelayanan 62

4.2 Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan

64

1) Analisis Pra Kondisi 64

Daftar Isi

x


Hal.

2) Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan 65

3) Identifikasi Harapan Pelanggan 66

4) Identifikasi Visi dan Misi 68

5) Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Waktu, Biaya Pelayanan

69

6) Analisis Kualifikasi Personel dan Keterkaitan dengan Standar Pelayanan yang lain.

72

7) Penentuan Mekanisme Pengaduan 73

8) Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan

76

BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN 77

5.1 Uji Coba Draft SP 77

5.2 Review Hasil Uji Coba 79

5.3 Pengesahan SP 80

5.4 Pelatihan 80

5.5 Pengkomunikasian SP 83

5.6 Penerapan SP 85

5.7 Monitoring dan Evaluasi 86

5.8 Review Hasil Penerapan untuk Peningkatan Kualitas Berkelanjutan

98

BAB 6 PENUTUP 99

DAFTAR PUSTAKA 101

LAMPIRAN 105

Daftar Isi

xi

BAB 1. PENDAHULUAN


Bab 1 Pendahuluan

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Reformasi birokrasi yang di dalamnya juga mencakup reformasi di bidang pelayanan publik secara bertahap telah dilaksanakan namun hasilnya masih belum seperti yang diharapkan. Tuntutan akan pelayanan yang kondusif bagi terciptanya kesejahteraan rakyat masih terus diupayakan perbaikannya. Salah satu upaya perbaikan tersebut adalah dengan mengadopsi secara kritis pola manajemen sektor swasta. Hal ini terjadi karena organisasi sektor swasta terbukti lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya karena lebih responsif terhadap tuntutan para pelanggan mereka.

Sektor swasta telah mengupayakan berbagai macam cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya jika sebuah organisasi


Bab 1 Pendahuluan

2

swasta menghasilkan produk pelayanan berupa barang, maka standarisasi produk merupakan cara yang banyak ditempuh untuk menjamin bahwa produk-produk yang mereka hasilkan memiliki kualitas yang baik. Tentu saja untuk menghasilkan produk dengan standar kualitas yang baik tersebut sektor swasta juga menerapkan standar bagaimana produk-produk tersebut dihasilkan. Hal ini misalnya, dapat dilihat dari bagaimana para produsen mobil seperti Toyota, Mercedes Benz, General Motor, dan lain-lain berusaha menerapkan standar produk yang memiliki akurasi yang sangat tinggi sehingga setiap produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang sama.

Kondisi serupa juga terjadi apabila produk layanan yang dihasilkan oleh sektor swasta berupa jasa. Standarisasi prosedur pelayanan merupakan cara yang dilakukan oleh organisasi bisnis untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang baik. Bagaimana cara hotel-hotel berbintang, rumah makan, maskapai penerbangan, bank dan lain-lain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan mereka merupakan contoh betapa organisasi bisnis berusaha memposisikan pelanggan sebagai raja dan menghargai setiap rupiah uang yang mereka keluarkan dengan bentuk-bentuk layanan yang memuaskan.

Pada masa lalu sektor publik menganggap less dependent terhadap customer-nya yaitu warga negara. Namun perkembangan sekarang menunjukkan sumber pendapatan pemerintah hampir 70% nya didapatkan dari pajak. Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan birokrasi saat ini sangat tergantung dari warga negaranya. Di pihak lain masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi juga mengalami perubahan secara terus menerus. Perubahan tersebut didorong oleh rasionalitas yang terus meningkat yang pada gilirannya mempengaruhi preferensi masyarakat di dalam menjalani kehidupan mereka,


Bab 1 Pendahuluan

3

termasuk bagaimana mereka berhubungan dengan birokrasi dalam memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-perubahan tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan begitu saja tanpa mengambil resiko birokrasi akan ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara teoritis struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah mestinya merespon perubahan-perubahan masyarakat.

Sebenarnya pemerintah juga telah berusaha untuk merespon hal tersebut, misalnya dengan mengubah struktur kelembagaan. Akan tetapi, struktur tersebut dalam suatu tatanan kelembagaan seringkali hanya menjadi wadah bagi kepentingan para aparatur birokrasi dan kurang berperan di dalam mengembangkan dan meningkatkan pelayanan. Aspek lain yang sama pentingnya dengan struktur adalah aturan atau mekanisme bagaimana aparatur birokrasi harus bekerja, berperilaku, dan bersikap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Agar jutaan aparat birokrasi yang tersebar dalam berbagai struktur di pusat sampai di daerah mampu memberikan pelayanan publik dengan kualitas yang sama bagusnya itulah, maka diperlukan suatu standar pelayanan.

Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik, memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, dan menjadi media komunikasi antara penyedia dan pengguna pelayanan publik.


Bab 1 Pendahuluan

4

Meskipun demikian harus disadari bahwa standar pelayanan lebih banyak berhubungan atau menyentuh dimensi mental dari para aparatur. Implikasinya adalah apabila perubahan struktur lebih mudah dilakukan, akan tetapi tidak demikian dengan penerapan standar pelayanan. Keberhasilan penerapan standar pelayanan oleh aparat birokrasi sangat tergantung pada penerimaan perilaku, sikap dan cara bekerja yang baru tersebut sabagai bagian dari budaya birokrasi yang diyakini kebenarannya sebagai sistem nilai dan norma-norma yang akan melandasi para birokrat untuk bersikap dan berperilaku.

Dengan demikian, penerapan standar pelayanan yang konsisten memang tidak mudah untuk dilakukan. Menurut Fukuyama (2002) jika melakukan perubahan dimensi struktural birokrasi mudah dilakukan karena dapat ‘diimpor’ atau diadopsi dari negara-negara maju, hal yang sama tidak dapat dilakukan pada budaya birokrasi. Perubahan budaya yang menjadi dasar birokrat bersikap dan berperilaku merupakan bagian tersulit untuk diubah atau direformasi. Sayangnya tanpa budaya birokrasi yang tepat, penerapan standar pelayanan tidak akan dapat diterapkan dengan baik. Sebagai gambaran, standar pelayanan publik sebagai pengejawantahan dari paradigma warga negara sebagai principal yang mensyaratkan adanya: transparansi, akuntabilitas, kepastian prosedur, kepastian waktu dan lain-lain dalam pelayanan publik tidak akan terlaksana di dalam suatu sistem birokrasi yang menganut budaya kekuasaan di mana para birokratnya memposisikan dirinya lebih tinggi dari masyarakat yang dilayaninya. Standar pelayanan yang menerapkan berbagai syarat tersebut hanya akan dapat dilakukan apabila aparat birokrasi mengembangkan budaya untuk menginternalisasi sebuah kesadaran baru bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat atau civil servant.


Bab 1 Pendahuluan

5

1.2. Tujuan Penyempurnaan Buku

Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar Pelayanan. Namun seiring dengan perkembangan berbagai kebijakan dan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku tersebut memerlukan berbagai penyempurnaan.

Buku ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi sebuah lembaga pelayanan publik yang akan menyusun standar pelayanan. Karena dalam buku ini dijelaskan secara rinci hal-hal apa yang harus dipersiapkan sebelum membuat sebuah standar pelayanan sampai pada tahap monitoring dan evaluasi, sebagai upaya perbaikan berkelanjutan dari standar pelayanan yang telah disusun.

Selain itu buku ini juga akan dapat menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah masyarakat penerima pelayanan dapat menyadari hak, kewajiban dan perannya dalam pelayanan publik.

1.3. Sistematika Buku

Untuk memudahkan pemahaman pengguna, buku ini disusun secara sistematis dalam enam bab yang berkaitan dan lampiran yang


Bab 1 Pendahuluan

6

berisikan berbagai formulir yang dapat membantu penyusunan standar pelayanan di instansi pemerintah.

Bab 1. Pendahuluan. Bab ini berisikan latar belakang mengapa perlu dilakukan penyempurnaan terhadap buku Standar Pelayanan terdahulu. Selain itu dipaparkan juga arti penting standar pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta manfaat dari buku standar pelayanan publik ini.

Bab 2. Paradigma Pelayanan Publik. Pada bab ini dijelaskan bagaimana pergeseran peran pemerintah dari waktu ke waktu dan pergeseran paradigma pelayanan publik dari Old Public Management

(OPA), bergeser ke New Public Management (NPM) dan terakhir berkembang paradigma New Public Service (NPS). Selain itu juga dipaparkan mengenai konsep dan teori pelayanan publik, konsep kualitas pelayanan publik serta hambatan dan tantangan yang dihadapi oleh sektor pelayanan publik di masa sekarang dan masa yang akan datang.

Bab 3. Faktor Kunci Keberhasilan Standar Pelayanan. Bab ini berisikan kondisi faktor-faktor yang harus ada agar standar pelayanan yang disusun dapat berhasil dalam pelaksanaannya. Faktor-faktor tersebut antara lain meliputi kepemimpinan, sumber daya, kelembagaan, penganggaran, dan lain-lain. Dalam bab ini juga dibahas pengertian mengenai faktor tersebut, bagaimana existing condition di Indonesia, serta bagaimana yang seharusnya agar standar pelayanan publik dapat disusun dan dilaksanakan dengan berhasil.

Bab 4. Perancangan Standar Pelayanan. Mengetengahkan mengenai pengertian, prinsip dan ruang lingkup standar pelayanan publik. Juga dijelaskan secara jelas mengenai perbedaan antara Standar Pelayanan (SP) dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM).


Bab 1 Pendahuluan

7

Bagian paling penting dari bab ini adalah penjelasan mengenai langkah-langkah penyusunan, dari mulai tahap persiapan, metode yang digunakan sampai dengan langkah-langkah pra penerapannya.

Bab 5. Penerapan Standar Pelayanan. Bab ini memberikan penjelasan tentang langkah-langkah penerapan standar pelayanan mulai dari tahap uji coba, review hasil uji coba, pengesahan, pelatihan, pengkomunikasian, serta monitoring dan evaluasi.

Bab 6. Penutup. Bab ini memberikan penegasan kembali hal-hal penting dalam penyusunan standar pelayanan.

BAB 2. PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK


BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK

Berbicara mengenai pelayanan tentu tidak terlepas dari pembahasan mengenai paradigma pelayanan itu sendiri. Paradigma pelayanan akan sangat menentukan bagaimana pelayanan akan didesain dan cara pandang terhadap siapa yang dilayani, bagaimana peranan pemerintah, kelembagaan dan hal-hal lain yang akan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan. Sebagai contoh, jika sebuah negara menganut paradigma Old Public Administration (OPA), dengan kata lain adalah birokrasi Weberian, yang cenderung bersifat hierarkis, kaku, lamban dan berbelit-belit, akan berimplikasi pada rendahnya kualitas pelayanan yang rendah. Budaya low trust terhadap masyarakat yang dilayani, yang melekat pada birokrasi Weberian, juga akan mengakibatkan mental

Bab 2 Paradigma Pelayanan Publik 9


birokrat yang cenderung meminta untuk dilayani dan bukan melayani mayarakat.

2.1. Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakan bagian yang sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan publik. Sejarah membuktikan bahwa seiring berjalannya waktu, dominasi peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan mengalami pasang surut. Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara yang terlalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi besar yang terjadi pasca Perang Dunia II, yaitu antara sosialisme di satu sisi dengan liberalisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikan institusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhkan kehadiran negara, akan tetapi negara-negara yang menganut paham liberalisme mendorong agar pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno, 2007:123).

Makin meluasnya ideologi liberalisme, yang ditandai dengan keruntuhan tembok Berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara-negara satelitnya di Eropa Timur, membuat dominasi negara sebagaimana digagas oleh ideologi sosialisme makin merosot. Pierre dan Peters (2000: 4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai dengan tahun 1990-an merupakan era di mana peran negara mengalami kemorosotan yang paling significant. Di negara-negara Eropa, terutama Inggris di masa



pemerintahan MargarethThatcher, gelombang privatisasi terjadi secara besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihan privatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk menyelamatkan keuangan negara. Di luar Eropa, peran negara yang sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan Bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalam berbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda negara-negara Asia, Fukuyama (2002:6) menyebut IMF, Bank Dunia, serta pemerintah Amerika telah mengeluarkan suatu paket yang disebut sebagai “Konsensus Washington”∗ yang menekankan pentingnya serangkaian langkah untuk mengurangi derajat campur tangan negara dalam menangani masalah perekonomian.

Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran kepada sektor swasta terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama buruknya dengan melakukan monopoli kekuasaan yang dilakukan oleh negara. Krisis ekonomi yang melanda Amerika Serikat saat ini yang dipicu oleh berbagai skandal yang dilakukan oleh sektor swasta melalui praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman Brothers, Meryll Linch, dan berbagai perusahan besar lainnya membuat para penganjur liberalisme mulai berfikir ulang. Skema bailout yang diusulkan oleh pemerintahan Obama menunjukan adanya gejala meningkatnya kembali peran negara manakala pasar yang dianggap

∗ Konsensus Washington ini sering juga disebut sebagai Neoliberalisme oleh mereka-mereka yang menentang globalisasi (cf. Williamson, 1994).



mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien, dan responsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto, 2009).

Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasi-kan bahwa negara masih akan memiliki peran yang cukup penting dalam memberikan pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi publik dan pemenuhan kebutuhan bahan pokok yang lain, seperti sembako, masih membutuhkan intervensi pemerintah. Di lain pihak, meskipun negara masih akan memiliki peran yang penting hal ini tidak berarti bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society

organization, CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip-prinsip yang diterapkan oleh manajemen swasta dalam mengelola pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat menunjukkan bahwa pemerintah perlu belajar dan bekerja sama bagaimana sektor swasta dan CSO bekerja memberikan pelayanan publik.

1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini Selain peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, hal lain yang harus dipahami adalah bagaimana sebenarnya pola hubungan antara birokrasi dan warga yang seharusnya terjadi. Di Indonesia, birokrasi berperan sebagai pemegang kekuasaan dan masyarakat sebagai obyeknya. Selain masih mengadopsi paradigma OPA, kondisi di Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi kerajaan dan birokrasi kolonial. Tentu saja perilaku dan budaya yang berkembang dalam birokrasi adalah budaya meminta untuk dilayani dan mengontrol kehidupan warga karena dilandasai distrust terhadap warganya. Terbukti dengan tugas birokrasi yang lebih banyak membuat serangkaian peraturan yang mengharuskan masyarakat terlebih dahulu mendapatkan berbagai persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa,



Kecamatan dan kabupaten sebelum bisa mendapatkan pelayanan KTP, akta kelahiran, dan perijinan-perijinan lain. Dengan demikian pola hubungan antara birokrasi dan warga yang terjadi di Indonesia saat ini, masih belum seperti yang diharapkan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut:

Melayanani, mematuhi dan menghormati

Mengontrol

Pemegang Kekuasaan Obyek Kekuasaan

Pola Hubungan antara Birokrasi dengan Warga Saat Ini

Birokrasi Rakyat

(Sumber : Dwiyanto:2009)

Seiring dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat akan hak-haknya, masyarakat Indonesiapun mulai menuntut perubahan terhadap kondisi-kondisi di atas. Norma-norma, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini mempengaruhi preferensi masyarakat tentang bagaimana mereka ingin dilayani, cara pelayanan yang menurut mereka masuk akal, sikap dan perilaku petugas seperti apa yang dikehendaki dan sebagainya.

2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

Secara teori, hubungan antara pemerintah sebagai rezim pelayanan dengan warganya adalah bersifat kontraktual, seperti hubungan antara principal dan agents. Warga sebagai principal dan penyelenggara pelayanan sebagai agents. Dengan demikian kedudukan warga dalam sebuah negara adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak untuk mendapatkan pelayanan. Dengan kata lain pelayanan publik adalah hak



dan bukan pemberian dari birokrasi. Hak ini didapatkan karena warga membayar pajak untuk membiayai kegiatan pelayanan publik, seperti yang diinginkannya. Sebagai pemegang mandat (principal), warga melalui wakil-wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan dasar yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya mereka berhak menuntut kepada pemerintahnya untuk memenuhi pelayanan yang sudah disepakatinya melalui proses politik. Sementara birokrasi pelayanan berkewajiban mematuhi keputusan politik warga dan menyelenggarakan pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki oleh warganya. Secara grafis pola tersebut dapat dijelaskan dalam gambar berikut ini:

(Sumber: Dwiyanto, 2009)

Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat kepada

birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan mereka terhadap berbagai jenis pelayanan, sementara birokrasi harus melayani, mematuhi dan menghormati warga sebagai prinsipalnya: apa yang menjadi hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan azas penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya. Di lain pihak berapa besarnya pajak yang harus dibayar tergantung pada berapa banyak yang diminta dan berapa tinggi tuntutan kualitas pelayanan

Melayani, mematuhi dan menghormati

Mengontrol

Agen Prinsipal

Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

Birokrasi Rakyat



publik yang dikehendaki oleh warga. Dengan demikian, di negara dengan sistem perpajakan yang baik, besaran pajak selalu terkait dengan kuantitas dan kualitas pelayanan publik. Sebagai contoh, di negara-negara kesejahteraan (welfare states), tingkat pajak sangat tinggi karena cakupan dan kualitas pelayanan yang diminta juga sangat tinggi.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga negara memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali. Semua jenis pelayanan yang diselenggarakan harus dapat diakses semua warga, termasuk kelompok minoritas, termarginalkan, dan masyarakat dengan kebutuhan khusus (different ability people). Dengan demikian birokrasi harus memastikan bahwa dalam mendesain pelayanan publik seluruh proses, fasilitas, dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan dasar atau dalih apapun.

2.2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik

1) Konsep Pelayanan Publik

Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan,



perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.

Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.

Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (public

service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih di titikberatkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, di mana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab (Keban, 2001).

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:62/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah sebuah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah, baik pemerintah pusat/pemerintah daerah maupun BUMN/BUMD (LAN, 2003).



Hakekat pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dwiyanto (2009) mendefinisikan pelayanan publik dalam arti umum dan luas. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Dalam Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan

bahwa: “Urusan pemerintahan wajib adalah suatu urusan pemerintahan yang

berkaitan dengan pelayanan dasar seperti pendidikan dasar, kesehatan, pemenuhan kebutuhan hidup minimal, prasarana lingkungan dasar; sedangkan urusan pemerintahan yang bersifat pilihan terkait erat dengan potensi unggulan dan kekhasan daerah”.

Pengertian atau definisi pelayanan publik yang dipakai dalam buku ini adalah pelayanan publik dalam arti sempit. Dengan kata lain penyedia pelayanan publik yang dimaksudkan di sini adalah pemerintah, atau instansi pemerintah.

2) Kelompok Pelayanan Publik

Pengelompokkan pelayanan publik bisa didasarkan atas berbagai kriteria. Sedangkan pengelompokkan dalam buku ini mengikuti atau sesuai dengan pengelompokkan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/KEP./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam surat keputusan ini pelayanan publik dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :

Pertama, Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.



Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK, BPKB, IMB, Paspor dan sebagainya.

Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan jasa transportasi, pos dan sebagainya.

3) Prinsip-prinsip Pelayanan

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh Menteri/Pimpinan LNPD dalam menyusun Standar Pelayanan Minimal seperti dituangkan dalam Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal adalah: (1) Konsensus, yaitu disepakati bersama oleh komponen-komponen atau unit-unit kerja yang ada pada departemen/LNPD yang bersangkutan, (2) Sederhana, yaitu mudah dimengerti dan dipahami, (3) Nyata, yaitu memiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau prosedur teknis, (4) Terukur, yaitu dapat dihitung atau dianalisis, (5) Terbuka, yaitu dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat, (6) Terjangkau, yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan dasar lainnya dengan menggunakan sumber-sumber daya dan dana yang tersedia, (7) Akuntabel, yaitu dapat dipertanggungjawabkan kepada publik, dan (8) Bertahap, yaitu mengikuti perkembangan kebutuhan



dan kemampuan keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.

4) Karaktaristik Pelayanan Publik

Berbagai bentuk pengelolaan organisasi pelayanan publik tersebut, penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah pada dasarnya memiliki karaktaristik: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, (2) memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders), (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indicators), serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki karaktaristik: (1) didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board of

directors), (2) terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan manajemen, (3) memiliki tujuan mencari keuntungan, (4) harus akuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders), (5) kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk didalamnya kinerja finansial, serta (6) tidak terlalu terkait dengan isu politik.

2.3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggaraan



pelayanan publik yang berkualitas sudah menjadi tuntutan bagi pemerintah. Terlebih saat ini, dimana pelayanan publik tidak hanya harus mampu berkompetisi dengan swasta, akan tetapi pelayanan publik juga harus mampu bersaing di tingkat Internasional. Kualitas pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi penyedia pelayanan.

Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/ kebutuhan pelanggan, di mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut ”product based”, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagi suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “user based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan petugas pemberi pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan



akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.

Kualitas pelayanan publik menjadi perhatian praktik New Publik Management, “Reinventing Government” maupun “New Public Service”. Dalam perkembangan selanjutnya, praktik manajemen pemerintahan banyak menggunakan pendekatan-pendekatan manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor swasta, salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Salah satu pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen kualitas adalah ISO. Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas ISO 9001: 2000 adalah :

Prinsip 1 : Fokus kepada pelanggan

Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaan/ organisasi oleh sebab itulah maka organisasi harus memahami betul kebutuhan pelanggannya, dengan demikian perusahaan akan selalu tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Prinsip 2 : Kepemimpinan

Disadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur organisasi.

Prinsip 3 : Keterlibatan orang-orang

Keterlibatan orang-orang secara penuh terhadap penerapan standar ini merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen bersama, menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas, sehingga semuanya ikut bertanggungjawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.



Prinsip 4 : Pendekatan proses

Dengan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat tercapai dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan demikian akan menghemat biaya dan waktu yang diperlukan.

Prinsip 5 : Pendekatan sistem terhadap manajemen

Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan.

Prinsip 6 : Peningkatan terus-menerus.

Hal ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus menerus, yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.

Prinsip 7 : Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan.

Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja orgaisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.

Prinsip 8 : Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan biaya dan penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholders merupakan hubungan ketergantungan yang



saling menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.

Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.

Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari praktik profesional yang menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih dan mempertahankan pasar. Pelayanan yang berkualitas akan melibatkan seluruh komponen organisasi secara terintegrasi melaksanakan tanggung jawab dan peranannya dalam memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.

Di Indonesia, upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Berdasarkan Kep MenPAN No 63 tahun 2003 kriteria-kriteria pelayanan tersebut adalah :

Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara



pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh



informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.

Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.

Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran



pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

2.4. Tantangan dan Kendala

Penyediaan pelayanan publik menghadapi berbagai tantangan dan kendala. Beberapa tantangan tersebut berasal dari karaktaristik pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah. Persoalan-persoalan tersebut antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. Ketiga, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Keempat, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan

pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

Sementara itu tantangan yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia antara lain:

Berkembangnya Objek Pelayanan. Obyek pelayanan tidak lagi

terbatas pada masyarakat nasional saja melainkan akan



berkembang mencakup masyarakat internasional. Untuk itu harus disediakan sumber daya yang mampu mengakomodasi hal ini dengan semestinya, baik dari sisi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, maupun teknologi.

Meningkatnya Kesadaran Masyarakat. Di masa sekarang, terlebih di masa yang akan datang masyarakat akan semakin mengetahui hak-hak mereka sehingga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan. Demikian juga semakin kuatnya mekanisme pengaduan (voice) melalui berbagai asosiasi dan media massa dalam menuntut peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itu pemerintah harus menyediakan jaminan kualitas pelayanan dengan prosedur dan standar yang jelas.

Distorsi Otonomi Daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah barang tentu tidak dapat dilayani secara keseluruhan oleh pemerintah pusat dan karenanya perlu didistribusikan ke daerah. Dalam konteks yang demikian, sistem desentralisasi menjadi penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Desentralisasi ini dimaknai sebagai penyerahan wewenang pemerintahan oleh Pemerintah kepada daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Dengan demikian otonomi bukanlah hanya peluang tetapi sekaligus sebagai tantangan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. Daerah otonom dapat lebih tanggap terhadap tuntutan masyarakat berdasar kemampuan dan potensi yang dimiliki oleh masyarakat di daerah tersebut. Bangunan sistem dan kelembagaan menjadi penting dilakukan sebagai dasar merancang standar pelayanan publik yang optimal.

Idealnya otonomi daerah memberi dampak nyata dalam peningkatan layanan oleh pemerintah kepada masyarakat. Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada



pemerintah daerah membuka peluang terjadinya penyelenggaraan layanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dalam peningkatan layanan publik. Namun sayangnya setelah otonomi, ada kecenderungan pelayanan publik menjadi terfragmentasi antar daerah, akibat dari pendekatan sektoral dan regional yang mengabaikan prinsip universalitas. Hal ini sebenarnya bisa diatasi jika ada berbagai macam bentuk kerja sama antar pemerintah daerah untuk memastikan setiap warganya mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik.

Kendala lain yang dihadapi adalah dari faktor-faktor pendukung

pelayanan itu sendiri, yaitu kelemahan dari segi kelembagaan, sumber daya manusia, kurang mendukungnya kepemimpinan (leadership) dan lain-lain, seperti yang akan dibahas dalam Bab 3.


BAB 3. FAKTOR FAKTOR PENENTUKEBERHASILAN


BAB 3 FAKTOR FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN

Berbagai faktor penentu keberhasilan, seperti kepemimpinan, budaya pelayanan, sumberdaya manusia dan keuangan serta kelembagaan instansi penyedia pelayanan, perlu mendapatkan perhatian untuk dijadikan pertimbangan dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan. Faktor-faktor ini dipilih karena dari berbagai kajian yang dilakukan oleh Pusat Kajian Manajemen Pelayanan terdahulu diketahui bahwa faktor-faktor tersebut cukup dominan dan paling menentukan keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan di berbagai instansi penyedia pelayanan publik.

3.1. Kepemimpinan

Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan sangat membutuhkan peran dan komitmen yang kuat dari pemimpin

Bab 3 Faktor-faktor Penentu Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan 29


organisasi. Bahkan dapat dikatakan bahwa tanpa adanya komitmen yang jelas dari pemimpin, maka hampir dapat dipastikan bahwa penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengalami kegagalan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor yang berhubungan dengan pengalaman, tingkat pendidikan, jenis dan gaya kepemimpinan seseorang menentukan komitmen dan perannya dalam penyusunan standar pelayanan. Faktor-faktor di atas akan semakin berpengaruh manakala berada dalam lingkungan budaya paternalistik seperti di sebagian besar di Indonesia di mana keteladanan dan contoh yang ditunjukkan oleh seorang pemimpin akan sangat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu aktifitas, program, maupun rancangan ataupun berbagai bentuk perubahan dalam organisasi.

Sebenarnya masalah kepemimpinan yang ideal telah banyak dikemu-kakan oleh berbagai kalangan. Diantaranya model kepemimpinan para tokoh yang telah berhasil membawa perubahan besar di dunia. Di antaranya kepemimpinan Nabi Muhammad SAW. yang patut menjadi sumber inspirasi yang berlandaskan pada nilai-nilai moralitas seperti : (1) mampu menegakkan rasa keadilan; (2) memiliki rasa cinta, empati, simpati yang ditujukan kepada sesama umat manusia; (3) memegang teguh prinsip kejujuran; (4) menjunjung tinggi prinsip amanah (akuntabilitas); (5) memiliki kecerdasan dalam dimensi intelektual, emosional dan spiritual; (6) bersikap transparan dalam setiap pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya.

Agar dalam melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayan-an dapat berhasil dan membawa perubahan besar ke arah yang lebih baik, maka sangat diperlukan seorang pemimpin yang selalu berusaha dan belajar memahami serta mewujudkan nilai-nilai moralitas tersebut.

1) Definisi Kepemimpinan

Banyak konsep dan definisi mengenai kepemimpinan. Salah satunya adalah konsep kepemimpinan menurut Joseph C. Roost yang



berpendapat bahwa kepemimpinan adalah sebuah hubungan yang saling mempengaruhi antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang menginginkan perubahan nyata dan yang mencerminkan tujuan bersama.

Masalah kepemimpinan mendapat perhatian dari berbagai ahli, karena peranannya yang seringkali menentukan di dalam kehidupan sebuah organisasi. Kepemimpinan tidak hanya berarti memimpin terhadap manusia, tetapi juga memimpin terhadap perubahan. Seorang pemimpin tidak hanya mempengaruhi bawahan, tetapi juga sebagai sumber inspirasi dan motivasi bawahannya. Oleh karena itu, pandangan berbagai penafsiran kepemimpinan semakin beragam dalam perkembangannya. Terry (dalam Kartono, 1994;49) mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah aktivitas mempengaruhi orang lain agar mereka mau bekerjasama untuk mencapai tujuan kelompok. Sedangkan R. Tannenbaum (dalam Harsey dan Blanchard, 1984: 9) mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi yang dilakukan dalam suatu situasi dan diarahkan melalui proses komunikasi pada pencapaian tujuan tertentu.

Pandangan lain yang dikemukakan oleh Stonner (1989:459) mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah sebagai proses mengarahkan berbagai sumber daya untuk mempengaruhi aktivitas yang berkaitan dengan tugas dari para anggota kelompoknya. Sedangkan Koontz et.al. (1984:506) memberikan pengertian kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar ikut serta dalam mencapai tujuan umum. Definisi yang hampir sama dengan Koontz, dikemukakan oleh Hosmer (dalam Timpe, 1999:21), yang mengatakan bahwa pemimpin adalah individu dalam suatu organisasi yang mampu mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam organisasi. Usaha mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam organisasi tersebut bertujuan tercapainya usaha kelompok yang terkoordinasi dan terpadu.



Dari berbagai pandangan mengenai kepemimpinan tersebut, maka

pemimpin dalam kehidupan organisasi mempunyai kedudukan yang strategis dan merupakan gejala sosial yang selalu diperlukan dalam kehidupan kelompok. Di samping kedudukannya yang strategis, kepemimpinan mutlak diperlukan, dimana terjadi interaksi kerjasama antara dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan organisasi.

Dari berbagai definisi kepemimpinan yang telah diuraikan di atas, ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam penekanannya. Sebagian menekankan kepada kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain dalam mencapai tujuan pada situasi tertentu. Sedangkan yang lainnya menekankan pada bagaimana kemampuan seorang pemimpin mengarahkan orang lain untuk bekerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu. Stogdill (1974:7-16) secara rinci mengemukakan implikasi dari definisi tersebut yaitu:

Kepemimpinan merupakan titik sentral proses kegiatan kelompok (leadership as a focus of group processes).

Kepemimpinan adalah suatu kepribadian yang memiliki pengaruh (leadership as personality and its effects).

Kepemimpinan sebagai suatu seni untuk menciptakan kesesuaian paham (leadership as the art of induling compliance).

Kepemimpinan adalah tindakan mempengaruhi (leadership as the

exercise of influence).

Kepemimpinan adalah tindakan dan perilaku (leadership as act

and behavior).

Kepemimpinan sebagai suatu bentuk persuasi dan inspirasi (leadership as a from of persuation and inspiration).



Kepemimpinan merupakan hubungan kekuatan/kekuasaan

(leadership as a power relation).

Kepemimpinan sebagai sarana pencapaian tujuan (leadership as an

instrument of goal attainment).

Kepemimpinan merupakan hasil dari interaksi (leadership as an

effect of interaction).

Kepemimpinan adalah peranan yang dibedakan (leadership as a

differentiated role).

Kepemimpinan adalah sebagai inisiasi struktur (leadership as the

initiation of structure).

John Adair pada tahun 1988 (dalam Karol Kennedy, 1998) mendefinisikan kepemimpinan dalam tiga konsep “Task, Team, and Individual” dalam lingkaran saling terkait, sehingga merupakan satu kesatuan konsep ACL (Action-Centered Leadership); dan menyatakan “…

leadership is about teamwork, creating teams. Teams tend to have leaders, leaders tend to create teams”. Adair berkeyakinan bahwa working groups

atau teams akan memberikan tiga kontribusi pada pemenuhan kebutuhan bersama, berupa “the need to accomplish a common task, the

need to be maintained as a cohesive social unit or team, and the sum of the groups’s individual needs”; serta mengidentifikasi enam fungsi kepemimpinan berikut : [1] Planning (seeking all available information;

defining groups tasks or goals; making a workable plan); [2] Initiating (briefing

the group; allocating tasks; setting groups standards); [3] Controlling

(maintaining groups standard; ensuring progress towards objectives; ‘prodding’ action sand decisions); [4] Supporting (expressing acceptance of individual

contributions; encouraging and disciplining; creating team spirit; relieving tension with humour; reconciling disagreements); [5] Informing (clarifying task and plan; keeping group informed; receiving information from the group; summarizing ideas and suggestions); dan [6] Evaluating (checking feasibility of



ideas; testing consequencies; evaluating group performance; helping group to evaluate itself).

Dari berbagai pendapat tersebut memberikan gambaran bahwa kepemimpinan dilihat dari sudut pendekatan apapun mempunyai sifat universal dan merupakan gejala sosial. Beranjak dari rumusan di atas secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kepemimpinan pada dasarnya berarti kemampuan untuk memimpin; kemampuan untuk menentukan secara benar apa yang harus dikerjakan.

Dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan melalui penyusunan dan penerapan standar pelayanan, faktor kepemimpinan tidak dapat disangkal lagi sebagai salah satu faktor dominan yang menentukan keberhasilannya. Hal ini disebabkan karena penyusunan dan penerapan standar pelayanan merupakan sebuah perubahan besar yang akan sangat mempengaruhi lingkungan internal dan eksternal organisasi pelayanan. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengakibatkan sirnanya berbagai kondisi yang kurang menguntungkan untuk upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan. Namun juga pada saat yang sama penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan menghilangkan ‘comfort zones’ sebagian orang (baik pegawai ataupun pelanggan) yang sudah terbiasa dengan sistem pelayanan yang korup, berbelit-belit, dan tidak transparan. Sebagian dari orang-orang ini akan merasa terancam dan akan kehilanganan ‘kenyamanan’ yang selama ini dinikmatinya.

Untuk itu diperlukan sebuah kepemimpinan yang kuat dan berwibawa sehingga mampu memberikan dukungan pelaksanaan penyusunan dan penerapan standar pelayanan serta memfasilitasi berbagai perubahan yang terjadi secara kondusif.

2) Mengapa Faktor Kepemimpinan Sangat Penting



Para pemimpin, sebagai salah satu pihak yang berkepentingan dan

berada pada garis terdepan dalam mewujudkan perubahan. Oleh karena itu mereka dituntut dan diberi tanggung jawab untuk mampu menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien. Keberhasilan para pemimpin menanggapi perubahan yang terjadi memerlukan gaya kepemimpinan yang sesuai dengan tuntutan perubahan tersebut, yang antara lain bisa saja dengan mengorbankan ‘kenyamanan’nya sendiri

Menurut Gibson (1998), kepemimpinan merupakan kemampuan mempengaruhi orang lain, yang dilakukan melalui hubungan interpersonal dan proses komunikasi untuk mencapai tujuan. Newstrom & Davis (1999) berpendapat bahwa kepemimpinan merupakan suatu proses mengatur dan membantu orang lain agar bekerja dengan benar untuk mencapai tujuan. Sedangkan Stogdill (1999) berpendapat bahwa kepemimpinan juga merupakan proses mempengaruhi kegiatan kelompok, dengan maksud untuk mencapai tujuan dan prestasi kerja. Oleh karena itu, kepemimpinan dapat dipandang dari pengaruh interpersonal dengan memanfaatkan situasi dan pengarahan melalui suatu proses komunikasi ke arah tercapainya tujuan khusus atau tujuan lainnya (Tanenbaum, Weschler & Massarik, 1981).

Selanjutnya Vroom & Jago (1988) menyatakan bahwa kepemimpinan terdiri dari dua hal yakni proses dan properti. Proses dari kepemimpinan adalah penggunaan pengaruh secara tidak memaksa, untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan dari para anggota yang diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi. Properti dimaksudkan, bahwa kepemimpinan memiliki sekelompok kualitas dan atau karakteristik dari atribut-atribut yang dirasakan serta mampu mempengaruhi keberhasilan pegawai. Secara praktis, kepemimpinan dirumuskan sebagai suatu seni memobilisasi orang-orang lain (bawahan dan pihak lain) pada suatu upaya untuk mencapai aspirasi dan tujuan organisasi.



Dalam konteks perubahan yang disebabkan oleh penyusunan dan

penerapan standar pelayanan, tentu dapat dipahami betapa pentingnya peran seorang pemimpin. Bila sang pemimpin mampu menunjukkan komitmen yang tinggi dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, maka hal tersebut akan sangat mempengaruhi komitmen bawahannya, yang mau tidak mau harus menunjukkan tingkat komitmen yang minimal sama dengan pemimpinnya. Pemimpin harus bisa menjadi inspirasi bagi setiap orang di lingkungannya untuk mengantisipasi berbagai perubahan yang terjadi. Dia akan jadi teladan bagaimana orang-orang sekitarnya harus mensikapi berbagai perubahan tersebut. Namun sebaliknya, jika seorang pemimpin menunjukkan sikap acuh tidak acuh atau bahkan menolak perubahan yang terjadi yang diakibatkan oleh penyusunan dan penerapan standar pelayanan, yang antara lain disebabkan karena kehilangan sebagian kenyamanannya, tentunya akan juga dirasakan oleh orang-orang disekitarnya. Merekapun akan menjadi resisten terhadap perubahan yang terjadi dan kemungkinan kegagalan dalam penerapan akan semakin besar.

Oleh karena itu, pertanyaan ekstrim yang harus ditanyakan kepada seorang pemimpin sebelum melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayanan ini adalah apakah mereka memiliki komitmen yang tinggi untuk hal ini. Apabila tidak, maka sebaiknya penyusunan dan penerapan standar pelayanan ditunda dahulu.

3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan

Zwell (2000) mengidentifikasi sekurangnya 15 fungsi yang secara umum dilakukan oleh pemimpin, yaitu: (1) modeling the corporate culture;

(2) developing the corporate philosophy; (3) establishing and maintaining standards; (4) understanding the business; (5) determining strategic direction; (6) managing change; (7) being a good follower; (8) aligning with superior; (9)



inspiring and motivating; (10) establishing alignment and focus; (11) holding ultimate responsibility; (12) dealing with authority issues; (13) determining successors; (14) managing ambiguity; and (15) optimizing organizational structure and process.

Dibalik fungsi-fungsi tersebut terdapat tugas dan peran kepemimpinan. Dalam hubungan itu, pada tahun 1990 John P. Kotter pada satu pihak mengidentifikasi tiga tugas prinsipil kepemimpinan, yaitu (1) Menetapkan tujuan , membangun visi dan strategi, untuk masa depan penyelenggaraan pelayanan (establishing direction, developing a vision

and strategies for the future of the business); (2) Menyearahkan bawahan, membuat orang lain mengerti, menerima dan bekerja sama ke arah tujuan yang telah ditetapkan (Aligning people - getting others to ‘understand,

accept and line up in the chosen direction’), dan (3) Memotivasi dan menginspirasi bawahan untuk memahami kebutuhan dasar, nilai-nilai dan emosi masyarakat yang sering kurang mendapatkan perhatian (Motivating and inspiring people by appealing to very basic but often untapped

human needs, value and emotions).

Pada lain pihak, Kotter juga menjelaskan empat peran manajemen berikut, (1) Perencanaan dan penganggaran, menentukan target jangka pendek dan menengah (Planning and budgeting, setting short-to medium-term

targets); (2) Menetapkan langkah-langkah untuk mendapatkan dan

mengalokasikan berbagai sumber daya yang dibutuhkan (Establishing

steps to reach them and allocating resources); (3) Mengorganisir, mengatur dan menetapkan struktur organisasi dalam upaya pelaksanaan rencana, menempatkan sumber daya manusia untuk tugas-tugas tertentu, mengkomunikasikan rencana, mendelegasikan tanggung jawab dan menetapkan sistem monitoring pelaksanaan (Organizing and staffing,

establishing an organizational structure to accomplish the plan, staffing the jobs; communicating the plan, delegating responsibility and establishing systems to monitor implementation); dan (4) Pengendalian dan penyelesaian masalah, pengidentifikasian permasalahan serta mengupayakan berbagai cara



untuk menyelesaikannya (Controlling and problem solving, monitoring

results, identifying problems and organizing to solve them) (lihat Karol Kennedy, 1998; p. 117). Dari sini kita dapat mencatat kesamaan antara fungsi kepemimpinan menurut Adair dengan peran manajemen dari Kotter.

Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, tiga tugas utama kepemimpinan dan empat peran manajemen diatas dapat digunakan sebagai langkah-langkah kunci keberhasilan penyusunan dan penerapan standar pelayanan.

3.2. Budaya Pelayanan

1) Definisi Budaya Pelayanan

Budaya pelayanan sangat terkait dengan budaya organisasi dan budaya kerja aparatur pemerintah. Istilah ”budaya” berasal dari bahasa Sansekerta”buddayah” (berbentuk jamak dari budhi yang artinya akal atau segala sesuatu yang berkaitan dengan akal pikiran, nilai-nilai dan sikap mental).

Pengertian budaya mengandung makna sebagai berikut: (a) adanya pola nilai, sikap tingkah laku (termasuk bahasa), hasil karsa dan karya; (b) budaya berkaitan erat dengan persepsi terhadap nilai dan lingkungannya yang melahirkan makna dan pandangan hidup, yang akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku; (c) budaya merupakan hasil dari pengalaman hidup, kebiasaan-kebiasaan serta proses seleksi.

Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap dan perilaku, kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai “kerja” atau “bekerja” (LAN: 2004).



Sedangkan pengertian budaya organisasi menurut Jones (2005)

adalah seperangkat nilai-nilai yang diadopsi bersama yang mengendalikan dan diikuti oleh setiap anggota organisasi satu dengan yang lainnya, dengan para pemasok, dengan para pelanggan, serta orang-orang lain diluar organisasi.

Adapun pengertian budaya pelayanan (service culture) adalah budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat, yaitu terkait dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas di antaranya disiplin dalam pelaksanakan tugas, berdedikasi dan bersemangat, bertindak adil dan tidak diskriminatif, teliti dan cermat, bersikap tegas dan tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit, transparan dalam melaksanakan tugas dan mampu mengambil langkah yang kreatif dan inovatif serta tidak melakukan tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme.

Upaya membangun budaya pelayanan pada hakekatnya adalah membangun pola pikir baru (mindset) yang sesuai dengan tata nilai budaya pelayanan publik, meningkatkan kualitas kerjasama, membangun sikap dan perilaku sesuai dengan tata nilai budaya kerja dan budaya organisasi.

2) Mengapa Budaya Pelayanan penting?

Pembangunan dan penerapan Standar Pelayanan perlu didukung dengan budaya pelayanan, sehingga upaya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik dapat berjalan efektif dan memberikan peningkatan kualitas pelayanan publik secara nyata. Salah satu upaya penting terkait dengan perbaikan proses pelayanan publik yaitu adanya perubahan budaya pelayanan, antara lain menyangkut: (1) adanya perubahan mindset; (2) adanya perubahan sikap mental; dan (3) adanya perubahan etika dalam pemberian pelayanan publik.

Perubahan mindset harus dimulai dari penyadaran secara mendalam terhadap SDM pelayanan publik, bahwa pelayanan adalah merupakan



tanggung jawab negara, maka artinya pelayanan publik yang baik merupakan hak masyarakat untuk mendapatkannya. Sebaliknya merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan publik yang baik, terlepas dari siapapun yang duduk dalam pemerintahan, mengingat pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam pembukaan UUD 1945. Lebih jauh, karena merupakan hak masyarakat maka pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif yaitu meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan sebagainya. Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk bersikap tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan (undue delay), tidak ada kejelasan, tidak ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan diskriminatif.

Selanjutnya pemberian pelayanan harus didukung juga dengan etika pelayanan yang secara konsisten ditaati oleh setiap pegawai. Etika diperlukan dalam kaitan dengan apa yang harus dilakukan dan apa yang dilarang untuk dilakukan oleh setiap pegawai dalam berbagai situasi sehubungan dengan pemberian pelayanan.

3) Bagaimana menerapkan budaya pelayanan yang baik?

Penerapan Standar Pelayanan harus didukung adanya budaya pelayanan yang secara konsisten dikembangkan pada organisasi pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik selama ini, penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang negatif karena proses yang panjang, dan berbelit-belit serta ketidakjelasan biaya pelayanan.

Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan prinsip-prinsip organisasi tempat ia bekerja ternyata mengabaikan kearifan dan tanggung jawab terhadap kemaslahatan banyak orang.



Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan

melingkupi keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai baik berupa azas/prinsip-prinsip, tujuan atau norma pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap dan perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan kebijakan yang dirumuskan secara jelas oleh organisasi penyelenggara pelayanan publik.

Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal melakukan perubahan budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang aparat pemerintah yang memiliki kedudukan dan kewenangan tak terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuang jauh-jauh. Budaya pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi lebih peka terhadap harapan-harapan masyarakat. Namun demikian, perlu dicermati bahwa mengubah mindset aparat pemerintah tidak bisa dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan manajemen yang benar mencakup pemberian kesejahteraan memadai dan penerapan reward dan punishment secara konsisten dan berkelanjutan.

Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini dapat merubah budaya pelayanan antara lain dengan: (1) mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman dan pelayanan rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan; (2) melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani; (3) melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni; pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efisiensi biaya dan ketepatan waktu; (4) memposisikan diri sebagai fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu (change of

agent) pembangunan; (5) melakukan transformasi diri dari birokrasi



yang kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, inovatif, fleksibel dan responsif.

Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan keterbukaan seluruh aparat pelayanan publik untuk menerima perubahan budaya organisasi maupun pola pikir demi kemajuan unit pelayanan publik. Di dalam perubahan tersebut, perubahan perilaku para pemberi pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya yang bekerja di unit layanan publik lainnya. Penciptaan budaya menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa kebanggaan terhadap organisasi.

Beberapa langkah-langkah yang dapat menumbuhkan budaya pelayanan antara lain sebagai berikut: (a) tempatkan pegawai dari unit berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas di unit pelayanan sebagai langkah awal menuju perubahan budaya; (b) ciptakan rotasi pekerjaan secara berkala, kerja magang di luar unit, saling tukar menukar informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila memungkinkan melakukan perlombaan antar unit pelayanan publik; (c) rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi; (d) ciptakan bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong rasa kebersamaan dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik; (e) ciptakan mental model baru dengan mengikutsertakan pegawai dalam merancang misi organisasi, perlakukan nilai, kepercayaan, dan asumsi mereka sebagai investasi bagi keberhasilan unit pelayanan; dan (f) ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang bagaimana sesuatu bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif.

3.3. Sumber Daya

Keberhasilan dalam penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan publik perlu didukung dengan sumber daya, baik sumber daya manusia (SDM) pelayanan maupun pembiayaan serta



ketersediaan sarana dan prasarana termasuk dukungan Teknologi Informasi.

1) Sumber Daya Manusia

SDM seperti apa yang dapat mendukung penerapan SP

Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, senantiasa dituntut kemampuannya untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan, mampu menetapkan Standar Pelayanan yang berdimensi menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan masyarakat. Kualitas pelayanan dimaksudkan agar semua masyarakat dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas pelayanan publik juga berarti menjamin hak-hak azasi warga negara.

SDM pelayanan sebagai kunci keberhasilan kinerja organisasi pelayanan publik harus mendapatkan perhatian utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Untuk itu, pemilihan dan penempatan pegawai sesuai dengan kompetensi yang dimilki merupakan salah satu penentu keberhasilan penerapan Standar Pelayanan. Dalam hubungan ini organisasi pelayanan publik harus berupaya melakukan pencarian dan penempatan pegawai dan menerapkan konsep penempatan the right

man on the right place, yaitu menentukan orang yang tepat pada setiap bentuk dan jenis pelayanan. Organisasi dituntut untuk secara terbuka melakukan proses pemilihan dan penempatan SDM, yaitu dengan menyusun kebijakan serta aturan yang jelas mengenai semua persyaratan bagi posisi-posisi pekerjaan yang akan diisi, serta menerapkan sistem yang baku sebagai pedoman kegiatan tersebut di atas.

Beberapa kriteria SDM yang dapat mendukung penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan adalah SDM yang memiliki kompetensi di bidang pelayanan publik yang antara lain mencakup: (a) komitmen; (b) integritas; (c) tanggung jawab; (d) kecakapan dan keramahan; (e) mengerti kebutuhan pelanggan; (f) daya tanggap dan empati; (g) serta



mempunyai etika dan moralitas yang tinggi. Selanjutnya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dan memberikan kemanfaatan terhadap masyarakat pelanggannya apabila SDM penyelenggara pelayanan sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas pelayanan yang antara lain meliputi: (a) ketepatan waktu pelayanan; (b) akurasi pelayanan; (c) kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (d) tanggung jawab; (e) kelengkapan; (f) kemudahan mendapatkan pelayanan; (g) variasi model pelayanan; dan (h) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

Mengapa Faktor SDM Sangat Penting Dalam Pe-nerapan Standar Pelayanan

Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas tidak akan terwujud apabila tidak didukung oleh pegawai yang memiliki kemampuan yang handal dan profesional. Disamping itu, keberhasilan sebuah organisasi pelayanan publik tidak akan terlepas dari peranan Sumber Daya Manusia yang ada di dalamnya. Oleh karena itu, SDM yang bekerja di unit/organisasi pelayanan publik tidak hanya dituntut keahlian dan ketrampilan secara tehnis dan penguasaan terhadap peraturan perundangan yang mendasarinya, akan tetapi yang lebih penting lagi diperlukan sikap mental dan perilaku yang baik, ramah dalam melayani, jujur, cekatan dan bertanggung jawab. Hal ini mengingat masyarakat yang dilayani tidak akan peduli terhadap apa yang menjadi kendala dan hambatan dalam bekerja, tidak akan peduli terhadap permasalahan-permasalahan pribadi pegawai, akan tetapi mereka hanya peduli terhadap apa yang mereka butuhkan untuk dapat dilayani secara baik, mudah, cepat, murah.

Selanjutnya kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila SDM yang terlibat langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk



dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, unsur SDM pelayanan seyogyanya mengerti dan memahami tugas dan tanggung jawabnya sebagai aparat pelayan masyarakat.

Agar SDM pelayanan benar-benar dapat mendukung pelaksanaan Standar Pelayanan, maka perlu dilakukan pengelolaan SDM pelayanan secara baik termasuk dalam hal identifikasi kebutuhan SDM yang diperlukan dalam rangka pemberian pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, terutama berkaitan dengan kompetensi dan kualifikasi untuk setiap peran yang akan dimainkan dalam setiap proses pelayanan. Disamping itu juga perlu dilakukan identifikasi kebutuhan pengembangan SDM serta perencanaannya, pengembangan etika pelayanan yang diperlukan agar pegawai tetap berada dalam batasan-batasan yang telah ditentukan dalam memberikan pelayanan.

Untuk meningkatkan kompetensi sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka diperlukan perencanaan yang konsisten bagi pengembangan dan peningkatan kompetensi SDM pelayanan melalui diklat-diklat teknis dan fungsional, sehingga mereka dapat melaksanakan tugas-tugas pelayanan secara profesional.

Disamping itu, perlu pula diperhatikan mengenai tingkat kesejahteraan pegawai mengingat hal tersebut memiliki kaitan strategis dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu diperlukan adanya sistem insentif (reward) bagi petugas pelayanan yang menunjukkan kinerja tinggi.

Dengan demikian, pengelolaan SDM pelayanan dapat menjadi pendorong (enabling) pencapaian keberhasilan pelayanan dan sekaligus juga bila tidak tepat dalam mengelola maka dapat menjadi penghambat (constrain) pencapaian keberhasilan organisasi. Beberapa permasalahan terkait dengan SDM pelayanan publik yang dapat menjadi penghambat



(constraints) pencapaian keberhasilan organisasi selama ini antara lain

adalah: (a) etos kerja yang cenderung mempertahankan status quo dan tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change); (b) adanya

budaya risk aversion (tidak menyukai resiko); (c) rutinitas tugas dan penekanan yang berlebihan pada pertanggung-jawaban formal sehingga mengakibatkan adanya prosedur yang kaku/lamban; (d) belum adanya sistem insentif dan disinsentif bagi petugas pelayanan yang menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya; serta (e) kurangnya kemampuan SDM pelayanan untuk melakukan analisa dalam pembuatan standar pelayanan yang akurat.

2) Sumber Daya Pembiayaan

Setiap upaya perbaikan sistem penyelenggaraan pe-merintahan mempunyai konsekuensi terhadap kebutuh-an anggaran, termasuk perbaikan sistem pelayanan publik melalui penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan.

Kebutuhan dukungan pembiayaan dimaksud terkait dengan pembangunan sistem pelayanan publik, termasuk dalam hal ini adalah penyusunan Standar Pelayanan, sosialisasi Standar Pelayanan, penerapan Standar Pelayanan, serta review dan penyempurnaan Standar Pelayanan sesuai dengan tuntutan perkembangan yang terjadi.

Di samping itu, agar penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan sebagai upaya perbaikan sistem dan kualitas pelayanan publik dapat berjalan optimal, maka dibutuhkan anggaran untuk keperluan pemberian insentif bagi SDM yang terlibat langsung dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

3) Sarana dan prasarana

Selain ketersediaan SDM pelayanan yang memiliki kompetensi, hal lain yang juga penting agar penyusunan dan penerapan Standar



Pelayanan dapat berjalan optimal adalah dukungan sarana dan prasarana.

Sarana pelayanan merupakan berbagai fasilitas yang diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan. Sarana yang digunakan dapat merupakan sarana yang utama dan sarana pendukung. Sarana utama adalah sarana yang harus disediakan dalam rangka proses pelayanan, yang meliputi antara lain: berbagai formulir, berbagai fasilitas pengolahan data, dan fasilitas telekomunikasi. Sedangkan sarana pendukung adalah fasilitas yang pada umumnya disediakan dalam rangka memberikan pelayanan pendukung, antara lain seperti: penyediaan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, penyediaan layanan antaran, dan lain-lain. Sedangkan prasarana merupakan berbagai fasilitas yang mendukung sarana pelayanan antara lain berupa jalan menuju kantor pelayanan, instalasi listrik, dan sebagainya.

4) Teknologi Informasi.

Upaya untuk memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas, perlu didukung dengan perangkat-perangkat teknologi informasi (TI) yang memadai. Mengingat potensi penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan publik adalah sangat tinggi.

Penggunaan perangkat-perangkat tersebut secara intensif dengan menggabungkan setiap karakteristik yang dimilki oleh perangkat TI tersebut diyakini akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Beberapa perangkat TI yang dapat mendukung pelaksanaan Standar Pelayanan anatra lain meliputi: perangkat telepon, faksimile, komputer, internet beserta website, layar touchscreen merupakan perangkat standar yang seharusnya dimiliki institusi pelayanan publik.

Disamping itu, penggunaan TI juga berguna agar pelaksanaan

Standar Pelayanan bisa menjadi corporate memory. Dengan sistem terintegrasi, data-data yang dimasukan ke dalam suatu sistem informasi



pelayanan dapat menjadi informasi yang berguna bagi perbaikan Standar Pelayanan untuk masa yang akan datang.

Penggunaan Teknologi Informasi dalam pemberian pelayanan publik juga dapat menyebabkan kontak antara penyedia pelayanan dengan pelanggannya menjadi dekat dan tidak terbatas atas ruang dan waktu.

3.4. Kelembagaan

Lembaga atau kelembagaan, secara teoritis (North, 1990) adalah suatu rule of the game yang mengatur tindakan dan menentukan apakah suatu organisasi dapat berjalan secara efesien dan efektif. Dengan demikian, tata kelembagaan dapat menjadi pendorong (enabling) pencapaian keberhasilan dan sekaligus juga bila tidak tepat dalam menata maka dapat menjadi penghambat (constraint) pencapaian keberhasilan organisasi.

Menurut Bromly (1989) analisis terhadap kelembagaan akan menyangkut tidak saja pada aturan main, tetapi menyangkut tiga tingkatan, yaitu:

a. Tingkatan kebijakan. b. Tingkatan organisasi c. Tingkatan Perilaku (expected Action)

Kelembagaan yang dimaksud mencakup pengaturan tentang distribusi kewenangan, tata organisasi yang mewadahi kewenangan yang ada, dan “harapan” terhadap perilaku yang diperankan. Dalam pandangan Bromly, dapat dijelaskan bahwa perilaku praktis baik tidaknya ditentukan oleh desain kebijakan dan organisasi.

Dalam perspektif kelembagaan ini, maka penyusunan standar pelayananan publik juga merupakan pengembangan kelembagaan atau “rule of the game”. Oleh karena itu, penyusunan standar pelayanan



publik harus memperhitungkan penataan kewenangan dan tata organisasi.

Tata kewenangan dan organisasi di setiap instansi pemerintah dapat dikatakan sebagai infra struktur dari sistem manajemen pelayanan dan juga standar pelayanan publik. Dengan pemikiran seperti ini maka, apabila penataan kewenangan dan organisasi tidak diatur dengan benar, maka supra strukur diatasnya (manajemen pelayanan dan standar pelayanan publik) juga tidak akan dapat berdiri dan berjalan dengan baik. Penataan kewenangan dan organisasi yang tidak tepat bisa nampak dalam bentuk beberapa hal sebagaimana tabel berikut ini:

Tabel 3.1 Penataan Kewenangan dan Organisasi yang Tidak Tepat

Penataan Kewenangan yang

tidak tepat Penataan Organisasi yang tidak

tepat

1. Terjadinya tumpang tindih kewenangan diantara unit unit kerja atau personalia

1. Terjadinya tumpang tindih atau dobel fungsi dalam unit kerja yang berbeda

2. Terjadinya konsentrasi kekuasaan dalam satu atau beberapa unit yang tidak dapat dikendalikan oleh unit yang lebih tinggi.

2. Terjadinya ketidak pastian dan ketidak jelasan power position

3. Terjadinya kewenangan yang tidak dapat dilaksanakan karena tidak menjadi prioritas kebutuhan

3. Terjadinya keterputusan rangkaian data dan pengambilan keputusan dari satu rantai ke rantai orga-nisasi lainnya.

4. Terjadinya kewenangan semu yang berjalan melampaui kewenangan yang seharusnya

4. Terjadinya voice dan exit yang tinggi.



Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat

dokumen yang berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat syaratnya. Namun pada dasarnya, penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematisasi yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan.

Dengan kata lain penyusunan standar pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan di laksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada sistematisasi dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih berusaha mempertahankan kekuasaannya.

Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang rangkaian kebijakan, distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu organisasi belum memiliki penataan kelembagaan yang tepat, maka penyusunan standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlukan perubahan kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila didukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.

Berikut adalah contoh kesulitan menyusun standar pelayanan publik dalam keadaan tata kelembagaan yang belum baik. Dalam pengembangan standar pelayanan publik untuk pelayanan terpadu perijinan dan kependudukan, misalnya, maka penyusun standar pelayanan publik dapat memulai dengan analisis harapan masyarakat



(pelanggan). Secara umum ditemukan harapan masyarakat adalah pelayanan yang tidak berbelit atau cukup di satu tempat atau satu loket.

Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan masyarakat diatas di dalam buku standar pelayanan namun masalahnya apakah harapan seperti itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa di tulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi.

Untuk memberikan bukti bahwa penyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan bagaimana tata pelayanan yang benar benar dapat memberikan mudah (tidak berbelit dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perijinan tersebut harus mau menyerahkan kewenangan pengesahannnya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu. Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat ke kantor pelayanan terpadu akan dilayani langsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.

Namun masalahnya bila di kantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perijinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau unit perijinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka walaupun di kantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik merupakan



penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan) dalam suatu organisasi secara keseluruhan.

3.5. Peraturan Perundangan Terkait

Untuk dapat mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat, Pedoman dan tatalaksana pelayanan umum seharusnya menjadi acuan bagi instansi penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berbagai kebijakan yang menjadi pedoman dan tatalaksana pelayanan umum tersebut, telah beberapa kali mengalami penyempurnaan, terakhir melalui Keputusan MENPAN No.63/KEP/M.PAN/ 7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini juga didukung dan ditindaklanjuti dengan penetapan Surat Men.PAN Nomor 148/M.PAN/5/2003 perihal Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat, kemudian Keputus-an Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M. PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 20/M.PAN/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Selanjutnya dalam konteks pelayanan di daerah, Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah, khususnya Pasal 22 butir (e,f) yang mengamanatkan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, daerah mempunyai kewajiban: (e) meningkatkan pelayanan dasar pendidikan; dan (f) menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan. Selanjutnya Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM) untuk mengukur kineja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah



Kabupaten/Kota berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat

yang mencakup jenis pelayanan dan nilai (benchmark), yang kemudian ditindaklanjuti dengan Permendagri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

Dalam rangka memberikan jaminan dan kepastian agar penerapan Standar Pelayanan dapat berjalan dengan baik, dibutuhkan sebuah payung kebijakan yang secara formal mengharuskan kepada instansi pemerintah/unit-unit pelayanan publik untuk menyusun dan menerapkan Standar Pelayanan, mendukung pembiayaan, mendukung pemberdayaan SDM dan penataan kelembagaan. Hal ini telah diatur dalam rancangan final Undang-undang pelayanan publik. Dalam rancangan undang-undang ini disebutkan dalam pasal 16 ayat (1) dan (2) yang berbunyi:

(1) Penyenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan lingkungan, kepentingan dan masukan dari masyarakat dan pihak terkait.

(2) Penyelenggara wajib menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1).

Penjabaran untuk undang-undang tersebut bagi instansi pemerintah pusat dapat berupa Peraturan/ Keputusan Menteri dan Kepala LPND. Sedangkan pada pemerintah daerah, dapat berupa Peraturan Daerah (Perda) maupun Peraturan/Keputusan Kepala Daerah dan disusun bersama-sama dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dengan memperhatikan berbagai faktor penentu keberhasilan; kepemimpinan, budaya pelayanan, sumberdaya manusia dan keuangan serta kelembagaan instansi penyedia pelayanan, diharapkan penyusunan dan penerapan standar pelayanan dapat terlaksana dengan lebih baik dan lebih mudah dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan publik.


BAB 4. PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK


BAB 4 PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

4.1. Pengertian, Prinsip dan Ruang Lingkup

Sebelum melakukan penyusunan standar pelayanan, kita perlu memahami beberapa pengertian terkait dengan standar pelayanan. Karena berdasarkan fenomena di lapangan, kadang-kadang terdapat kesalahan penafsiran antara standar pelayanan dan standar pelayanan minimal (SPM). Di samping itu banyak juga yang menanyakan keterkaitan standar pelayanan dan standard operating procedures (SOP). Oleh karena itu dipandang perlu dalam bab ini menjelaskan berbagai pengertian dan prinsip mengenai standar pelayanan, SOP, dan SPM agar dapat meningkatkan pemahaman dalam penerapannya. Hal lain lagi yang juga dianggap penting untuk diketahui adalah maklumat pelayanan.

Bab 4 Perancangan Standar Pelayanan Publik 55


1) Standar Pelayanan

Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (LAN, 3: 2003). Pengertian yang sama tetang standar pelayanan ini juga terdapat dalam Permenpan No. 20 tahun 2006 tetang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik dan Rancangan final Undang-undang Pelayanan Publik.

Ruang lingkup standar pelayanan publik, sebagaimana dituangkan dalam buku yang diterbikan LAN tahun 2003 mencakup sekurang-kurangnya: (1) Nama Jenis pelayanan; (2) Visi dan Misi Pelayanan; (3) Prosedur pelayanan; (4) Persyaratan Pelayanan, (5) Waktu Pelayanan; (6) Biaya/Tarif pelayanan serta (7) Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan. Sedangkan dalam Permenpan Nomor 20 tahun 2006 disebutkan bahwa ruang lingkup atau komponen yang harus ada dalam standar pelayanan adalah : (1) Jenis pelayanan; (2) Dasar Hukum Pelayanan; (3) Persyaratan Pelayanan; (4) Prosedur Pelayanan; (5) Waktu penyelesaian pelayanan; (6) Biaya pelayanan; (7) Produk pelayanan; (8) Sarana dan prasarana pelayanan serta (9) Mekanisme pengaduan.

Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan (Permenpan No: 20 tahun 2006) adalah :

Konsensus, standar pelayanan merupakan komitmen atau hasil kesepakatan bersama antara pimpinan dan staf unit pelayanan dengan memperhatikan sungguh-sungguh

Sederhana, standar pelayanan yang ditetapkan memuat aturan-aturan yang bersifat pokok sehingga mudah dipahami dan dilaksanakan, baik oleh petugas pemberi layanan maupun oleh masyarakat

Konkrit, standar pelayanan yang ditetapkan bersifat nyata dan jelas untuk dilaksanakan



Mudah diukur, standar pelayanan yang ditetapkan dapat diukur implementasinya, baik yang bersifat teknis maupun non teknis

Terbuka, standar pelayanan yang ditetapkan bersifat terbuka untuk mendapatkan saran dan masukan untuk penyempurnaan.

Terjangkau, standar pelayanan dapat dilaksanakan secara baik dan benar, baik oleh petugas pemberi layanan maupun oleh masyarakat yang menerima layanan

Dapat dipertanggungjawabkan, hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan dapat dipertangungjawab-kan secara nyata kepada pihak-pihak yang berkepentingan

Mempunyai batas waktu penyampaian, standar pelayanan dapat memberikan ketepatan waktu bagi pencapaian hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan

Berkesinambungan, standar pelayanan yang sudah ditetapkan dapat terus menerus disempurnakan sesuai dengan perkembangan dan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan.

2) Standar Pelayanan Minimal (SPM) SPM adalah suatu ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan

dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal (PP No.65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM). Sedangkan yang dimaksudkan dengan pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.

Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kualitatif dan kuantitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam suatu pencapaian SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan. SPM ini disusun dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan.



Adapun ruang lingkup SPM meliputi: (1) pedoman penyusunan dan penerapan SPM untuk menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/ LPND dan dalam penerapannya oleh Pemerintah Propinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, (2) SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintah Daerah Propinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan undang-undang.

Prinsip-prinsip SPM adalah : SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintah Daerah

untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib

SPM ditetapkan oleh Pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota

Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan dasar nasional

SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian

SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan.

3) Standard Operating Procedures (SOP).

SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, di mana dan oleh siapa (LAN, 2006). Sedangkan PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan, SOP didefinisikan sebagai serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses



penyelenggaraan administrasi pemerintahan: bagaimana dan kapan harus dilakukan; di mana; dan oleh siapa dilakukan.

Adapun manfaat SOP bagi instansi pemerintah adalah:

Standarisasi cara yang dilakukan pejabat publik/instansi pemerintah atau pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya;

Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh pejabat publik/instansi pemerintah atau pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya;

Meningkatkan efisiensi dan efektivitas; Membantu pejabat publik/instansi pemerintah atau pegawai

menjadi lebih mandiri; Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas; Menciptakan ukuran standar kinerja bagi pejabat publik/instansi

pemerintah atau pegawai; Memastikan pelaksanaan tugas penyelenggaraan pemerintahan

dapat berlangsung dalam berbagai situasi; Menjamin konsistensi pelayanan kepada masyarakat, baik dari

sisi mutu, waktu dan prosedur; Memberikan informasi mengenai kualifikasi kompetensi yang

harus dikuasai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya; Memberikan informasi bagi upaya peningkatan kompetensi

pegawai; Memberikan informasi mengenai beban tugas yang dipikul oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya; Sebagai instrumen yang dapat melindungi pegawai dari

kemungkinan tuntutan hukum karena tuduhan melakukan penyimpangan;

Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas;



Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural;

Membantu memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan standar pelayanan sehingga sekaligus dapat memberikan informasi bagi kinerja pelayanan.

Komponen yang sekurang-kurangnya harus ada dalam SOP adalah : (1) Halaman Judul (Cover); (2) Daftar Isi (3) SK yang ditanda tangani pimpinan tertinggi; (4) Penjelasan tata cara penggunaan dokumen. (5) Penjelasan beberapa definisi yang diperlukan .

Sedangkan kelengkapan yang harus ada dalam setiap SOP adalah : Nama SOP, Satuan Kerja/ Unit Kerja, Nomor Dokumen, Tanggal Pembuatan, Tanggal Revisi, Tanggal Efektif, Pengesahan oleh pejabat yang berkompeten, Dasar hukum, Keterkaitan, Kualifikasi personel, Peralatan dan Perlengkapan Uraian SOP, serta Pencatatan.

Adapun prinsip-prinsip penyusunan SOP berdasarkan PER/21/M.PAN/ 11/2008 adalah sebagai berikut:

Kemudahan dan kejelasan. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dapat dengan mudah dimengerti dan diterapkan oleh semua pegawai bahkan seseorang sama sekali baru dalam tugas pelaksanaan tugasnya;

Efisiensi dan efektivitas. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus merupakan prosedur yang paling efisien dan efektif dalam proses pelaksanaan tugas;

Keselarasan. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus selaras dengan prosedur-prosedur standar lain yang terkait;

Keterukuran. Output dari prosedur-prosedur yang distandarkan mengandung standar kualitas (mutu) tertentu yang dapat diukur pencapaian keberhasilannya;



Dinamis. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dengan cepat dapat disesuaikan dengan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan;

Berorientasi pada pengguna (mereka yang dilayani). Prosedur-prosedur yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna (customer’s needs) sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pengguna;

Kepatuhan hukum. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus memenuhi ketentuan dan peraturan-peraturan pemerintah yang berlaku;

Kepastian hukum. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus ditetapkan oleh pimpinan sebagai sebuah produk hukum yang ditaati, dilaksanakan dan menjadi instrumen untuk melindungi pegawai dari kemungkinan tuntutan hukum.

Sedangkan prinsip-prinsip pelaksanaan SOP masih dari peraturan yang sama, adalah sebagai berikut:

Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapapun, dan dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan;

Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran organisasi, dari level yang paling rendah dan tertinggi;

Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang benar-benar efisien dan efektif;

Mengikat. SOP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur standar yang telah ditetapkan;



Seluruh unsur memiliki peran penting. Seluruh pegawai peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang distandarkan. Jika pegawai tertentu tidak melaksanakan perannya dengan baik, maka akan mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya juga berdampak pada proses penyelenggaraan pemerintahan;

Terdokumentasi dengan baik. Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus didokumentasikan dengan baik, sehingga dapat selalu dijadikan referensi bagi setiap mereka yang memerlukan.

4) Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan diartikan sebagai sebuah publikasi singkat yang menggambarkan kualitas pelayanan yang dapat diharapkan dari instansi penyedia pelayanan. Maklumat pelayanan juga merupakan seperangkat dokumen sederhana yang berisikan secara jelas dan tertulis tentang kualitas dan dalam tingkat pelayanan yang dapat dicapai (LAN; 2007). Penekanan pada konsep maklumat pelayanan ini merupakan suatu pendekatan yang terbuka dan transparan sehingga semua pihak yang terlibat di dalam proses pelayanan memahami dan dapat bekerja di dalamnya.

Tujuan penyusunan maklumat pelayanan adalah: (1) meningkatkan legitimasi birokrasi; (2) memperkuat hak-hak warga Negara; (3) meningkatkan pengaruh warga negara dalam proses pelayanan; (4) mengelola ekspektasi pelanggan; (5) memperkuat kinerja penyedia pelayanan; serta (6) mengembalikan tingkat kepercayaan masyarakat dalam sektor publik.

Komponen yang harus ada dalam maklumat pelayanan adalah (LAN, 2007):

Visi dan misi pelayanan, yang diperlukan untuk memberi arah yang jelas bagi suatu unit pelayanan;



Standar pelayanan, yang berkaitan dengan output dan outcome pelayanan seperti aksesibilitas, ketepatan waktu, jenis pelayanan, jadwal pelayanan, lamanya pelayanan serta alur pelayanan;

Etika pelayanan, yang berkaitan dengan apa yang yang harus dilakukan dan apa yang dilarang untuk dilakukan oleh setiap pegawai pemberi layanan;

Hak dan kewajiban, mencakup pengguna layanan maupun penyedia pelayanan;

Sanksi-sanksi, ditujukan baik bagi penyedia layanan dan pengguna layanan;

Saran, Kritik, dan keluhan, untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

Secara singkat, prinsip-prinsip dalam penerapan maklumat pelayanan tergambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 4.1 Prinsip Penerapan Maklumat Pelayanan

Prinsip Prinsip Strategik Sub Prinsip

1. Prinsip Strategik 1

Unsur Utama Maklumat Pelayanan

1. Informasi kepada pelanggan tentang Instansi Peyedia Layanan.

2. Jalur-Jalur Komunikasi

3. Standar Pelayanan (wajib)

4. Hak dan Kewajiban Pelanggan

5. Masukan dan keluhan Pelanggan (wajib)

Prinsip Strategik 2

Pengembangan Maklumat

1. Konsultasi Pengembangan Maklumat Pelayanan.



Prinsip Prinsip Strategik Sub Prinsip

Pelayanan 2. Format dan Tampilan Maklumat

3. Peresmian Maklumat Pelayanan

Prinsip Strategik 3

Memelihara dan meninjau ulang Maklumat Pelayanan

1. Tujuan Peninjauan Ulang

2. Frekwensi Peninjauan Ulang

3. Konsultasi dalam Peninjauan Ulang

4. Promosi Berkelanjutan

Prinsip Strategik 4

Memonitor dan melaporkan penerapan Maklumat Pelayanan

1. Memonitor kinerja terhadap standar

2. Melaporkan kinerja terhadap standar

3. Melaporkan keluhan dan masukan pelanggan

4.2. Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan

1) Analisis Pra Kondisi Proses penyusunan standar pelayanan publik pada dasarnya adalah

untuk mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan, termasuk komitmen pimpinan dan jajarannya, sehingga diperoleh kondisi yang lebih kondusif dalam mencapai tujuan yang diharapkan. Oleh karena itu, setelah komitmen terbangun, organisasi pemerintah yang akan menyusun standar pelayanan terlebih dahulu harus menganalisis kondisi organisasi. Proses



analisis ini dapat dilakukan melalui beberapa pertanyaan sebagai berikut: (1) Kewenangan apa saja yang dimiliki oleh organisasi; (2) Bagaimana bentuk kelembagaan pelayanan yang ada saat ini; (3) instansi mana saja yang terkait dengan pelayanan yang diselenggarakan; (4) apakah ada peraturan yang jelas terkait dengan kewenangan yang dimiliki.

Analisis prakondisi ini sangat penting dilakukan, agar dapat diketahui dengan jelas penataan kelembagaannya. Apabila dalam suatu unit pelayanan belum memiliki sistem penataan kelembagaan yang baik, maka penyusunan standar pelayanan harus dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun standar pelayanan.

Tujuan dari dilakukannya analisis ini untuk memperjelas kewenangan yang dimilki oleh suatu instansi pelayanan, sekaligus melihat perlu tidaknya dilakukan kembali pengaturan kelembagaan pelayanan. Setelah tahapan ini dilakukan, akan mempermudah pada penyusunan prosedur pelayanan yang efektif dan efisien. Untuk mepermudah proses analisis ini dapat mempergunakan lembar kerja 1 yang terdapat dalam lampiran sebagai alat bantunya.

2) Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan Penyusunan standar pelayanan harus dilakukan pada setiap jenis

pelayanan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi. Metode yang dapat dipergunakan dalam mengidentifikasi jenis pelayanan tersebut dilakukan dengan mencermati berbagai kebijakan dan peraturan yang mendasari pembentukan organisasi. Berdasarkan kewenangan dan tugas fungsi organisasi, dapat diketahui jenis-jenis pelayanan apa saja yang harus dilakukan oleh instansi yang bersangkutan.

Setelah teridentifikasi jenis-jenis pelayanan yang menjadi tugas dan kewenangan organisasi, langkah selanjutnya adalah mengidentikasi siapa saja yang menjadi pelanggan dalam tiap-tiap jenis pelayanan tersebut. Pelanggan bisa individu (masyarakat yang mempergunakan jasa pelayanan), maupun pelanggan institusional (perusahaan, badan usaha



maupun instansi pemerintah lainnya). Terkait dengan pelanggan yang berasal dari instansi pemerintah tersebut, terkadang output atau hasil

pelayanan yang kita lakukan menjadi input dari pelayanan yang harus dilakukan instansi lain.

Identifikasi jenis pelayanan dan pelanggan dapat dilakukan dengan menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan: (1) jenis pelayanan yang diselenggarakan sesuai dengan tugas fungsi, baik yang diberikan kepada masyarakat, instansi lain, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi tersebut; (2) Dasar hukum diselenggarakannya pelayanan-pelayanan tersebut; (3) pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan; (4) Pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan; (5) Pelanggan internal yang dilayani; (6) Instansi lain yang juga menjadi pelanggan.

Untuk memudahkan proses identifikasi jenis pelayanan dan pelanggan, lembar kerja 2 pada bagian lampiran dapat dipergunakan. Hasil yang diperoleh dari proses identifikasi ini adalah : daftar jenis pelayanan beserta jenis pelanggan dari masing-masing jenis pelayanan yang harus dilakukan.

3) Identifikasi Harapan Pelanggan Pada tahap ini, baik pelanggan, pegawai dan stakeholders secara

keseluruhan diminta untuk memberikan masukan mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan; tingkat kepuasan pelanggan termasuk kepuasan yang saat ini diperoleh pelanggan; dan perubahan-perubahan apa yang diinginkan pelanggan.

Metode yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan ini adalah :

• Pertama: melakukan survey terhadap pelanggan. Survey dapat dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang sederhana dengan pertanyaan-pertanyaan yang pada intinya adalah penilaian kualitas



pelayanan yang dirasakan pelanggan saat ini dan apa yang diharapkan di masa yang akan datang. Informasi dari pelanggan ini selain dilakukan dengan survey dapat juga dilakukan dengan mengadakan

focus group discussion dengan pelanggan, customer pannel ataupun penyelenggaraan lokakarya dengan melibatkan pelanggan sebagai pesertanya.

• Kedua: mengadakan diskusi dengan seluruh staf yang terlibat langsung pelayanan. Dalam lingkup organisasi, seorang staf yang bertang-gungjawab untuk memberikan pelayanan langsung biasanya memiliki informasi yang lengkap mengenai harapan-harapan pelanggan. Kedudukan staf ini dapat sebagai penyedia pelayanan tetapi juga dapat sebagai pelanggan bagi staf lain yang bertugas menyediakan berbagai hal bagi staf penyedia pelayanan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan sesungguhnya. Dengan demikian, identifikasi ungkapan-ungkapan harapan tersebut merupakan identifikasi ungkapan-ungkapan harapan dari pelanggan eksternal, dan identifikasi ungkapan-ungkapan harapan pelanggan internal.

Pertanyaan-pertanyaan dasar yang harus diketahui dari pelanggan adalah : (1) Bagaimana pelayanan yang selama ini telah dilakukan terkait dengan prosedur, biaya, persyaratan, waktu pemberian pelayanan, (2) Apa saran yang dari pelanggan untuk perbaikan kualitas pelayanan dimasa datang, (3) Apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan kita.

Hasil dari proses identifikasi ini adalah: harapan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan; tingkat kepuasan pelanggan saat ini dan harapan di masa yang akan datang; serta perubahan-perubahan apa yang diinginkan pelanggan. Lembar kerja 3 pada bagian lampiran dapat dipergunakan sebagai alat bantu dalam melakukan aktivitas ini.



4) Identifikasi Visi dan Misi Pelayanan

Untuk memberikan arah yang jelas bagi sesuatu unit pelayanan dalam menghadapi berbagai peluang dan tantangan yang dihadapi sesuai dengan kemampuan internal yang dimiliki, diperlukan suatu rumusan visi pelayanan. Visi pelayanan merupakan gambaran masa mendatang yang realistik mengenai pelayanan yang ingin diwujudkan dalam kurun waktu tertentu. Agar pemberian pelayanan di masa mendatang dapat sejalan dengan tujuan yang akan dicapai oleh organisasi secara keseluruhan maka visi pelayanan haruslah konsisten dengan visi organisasi.

Visi pelayanan perlu dirumuskan dalam bentuk yang cukup singkat dan mudah diingat, berorientasi pada masa depan, dapat menimbulkan dan menumbuhkan energi dan komitmen seluruh jajaran dalam organisasi pelayanan, dan menggambarkan adanya suatu standar keunggulan.

Kegiatan merumuskan visi merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara ad hoc organisasi sehingga visi yang telah dirumuskan adalah visi bersama.

Untuk mencapai visi pelayanan tersebut perlu ditetapkan misi pelayanan. Misi pelayanan merupakan pernyataan hal-hal yang harus dilakukan oleh organisasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya.

Agar rumusan misi dapat benar-benar merupakan sarana pencapaian visi, maka terdapat beberapa kriteria yang harus dipenuhi, antara lain: (1) Menyebutkan dengan pasti pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan; (2) Memberikan spesifikasi pelanggan yang menjadi sasaran pelayanan ; (3) Mencantumkan strategi yang digunakan untuk mencapai visi pelayanan.

Visi dan misi ini dapat juga menggunakan visi dan misi organisasi. Akan tetapi apabila hal ini dilakukan penyusunan tujuan stratejik



harus melingkup atau memuat tujuan yang terkait dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan target-target kinerjanya.

Untuk memudahkan penyusunan visi dan misi pelayanan dapat memanfaatkan lembar kerja 4 pada lampiran. Hasil dari tahapan ini adalah terumuskannya visi dan misi pelayanan yang sesuai dengan visi dan misi organisasi.

5) Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan, Sarana dan

Prasarana, Waktu, dan Biaya Pelayanan. Tujuan dilakukannya tahapan ini untuk memperoleh prosedur yang

benar-benar efisien dan efektif, beserta penghitungan waktu, biaya, sarana dan prasarana yang dibutuhkan.

Pelaksanaan tahapan ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

Analisis Proses dan Prosedur

Proses dan prosedur pelayanan dapat meliputi prosedur pelayanan langsung kepada pelanggan, dan proses pengolahan pelayanan, yang merupakan proses internal dalam menghasilkan pelayanan. Proses analisis proses dan prosedur ini harus dilakukan pada tiap-tiap jenis-jenis pelayanan yang dilakukan di unit pelayanan tersebut. Dari tiap-tiap jenis pelayanan tersebut kemudian di identifikasi seluruh aktivitas dalam kegiatan pelayanan secara berurutan dimulai dengan aktivitas yang dilakukan ketika pertama kali pelanggan datang sampai pada saat pelanggan selesai menerima pelayanan. Pada proses ini juga perlu diinformasikan siapa saja yang harus menyelesaikan setiap tahapan pekerjaan tersebut, sehingga masing-masing pegawai dapat mengetahui peran masing-masing dalam proses penyelesaian pelayanan.

Analisis proses dan prosedur pelayanan ini akan semakin jelas apabila aktivitas-aktivitas pekerjaan tersebut digambarkan dalam suatu diagram alir (flowchart)



Analisis Persyaratan Analisis persyaratan pelayanan ini diperlukan untuk mengetahui hal-

hal yang harus dipenuhi oleh pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen kelengkapan atau surat-surat, berupa barang seperti benih tanaman, tergantung kebutuhan dari masing-masing jenis pelayanan. Persyaratan pelayanan perlu diidentifikasi dari tiap aktivitas pelayanan sehingga untuk keseluruhan proses dapat ditentukan keseluruhan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan termasuk biaya total yang harus dibayar oleh pelanggan. Meskipun demikian berdasarkan analisis terhadap suatu proses pelayanan ternyata tidak memerlukan persyaratan tertentu, pada tahapan ini kolom lembar kerjanya tidak perlu diisi.

Analisis Sarana dan Prasarana

Sarana pelayanan merupakan berbagai fasilitas yang diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan. Sarana yang digunakan dapat merupakan sarana yang utama dan sarana pendukung. Sarana utama adalah sarana yang harus disediakan dalam rangka proses pelayanan, yang meliputi antara lain: berbagai formulir, berbagai fasilitas pengolahan data, dan fasilitas telekomunikasi. Sedangkan sarana pendukung adalah fasilitas yang pada umumnya disediakan dalam rangka memberikan pelayanan pendukung, antara lain seperti: penyediaan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, penyediaan layanan antaran, dan lain-lain. Sedangkan prasarana merupakan berbagai fasilitas yang mendukung sarana pelayanan antara lain berupa jalan menuju kantor pelayanan, instalasi listrik, dan sebagainya.

Analisis sarana dan prasarana pelayanan yang dibutuhkan dapat dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan sarana dan prasarana pada setiap aktivitas yang dilakukan pada setiap jenis pelayanan.



Analisis Waktu Pelayanan

Untuk menghitung waktu yang diperlukan dalam melayani satu jenis pelayanan perlu dilakukan analisis waktu. Analisis waktu ini dilakukan sejalan dengan identifikasi aktivitas-aktivitas yang dilalui dalam proses pengolahan pelayanan. Kegiatan analisis waktu tersebut melibatkan kegiatan penentuan waktu yang diperlukan untuk memberikan suatu pelayanan, dimana dalam menentukan waktu bukanlah berdasarkan prediksi. Penentuan waktu perlu mempertimbangkan pada kemampuan internal, pengalaman pemberian pelayanan selama ini, dan harapan pelanggan. Disamping itu, perlu pula melakukan uji coba yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga dapat ditentukan waktu yang ideal. Dengan ditentukannya waktu yang dihabiskan untuk setiap aktivitas yang dilakukan pada proses pengolahan, maka akan dapat ditentukan waktu yang akan dihabiskan untuk melayani satu jenis pelayanan sejak awal pelanggan menemui petugas pelayanan sampai dengan pelayanan selesai dilakukan.

Analisis Biaya Pelayanan Proses analisis biaya pelayanan ini pada dasarnya sama dengan

proses analisis persyaratan, sarana prasarana pelayanan maupun waktu pelayanan. Pada yang tahapan ini dilakukan analisis kebutuhan biaya yang diperlukan dalam setiap tahapan pelayanan. Proses penghitungan biaya pelayanan ini dilakukan dengan perhitungan yang cermat dan sesuai dengan biaya yang diperlukan pada masing-masing aktivitas pelayanan. Biaya pelayanan ini perlu dibedakan menjadi dua, yaitu (1) Biaya yang dibebankan kepada pelanggan, dimana proses penentuannya dilakukan berdasarkan peraturan yang berlaku, (2) Biaya yang dikeluarkan untuk proses pengerjaan pelayanan yang dibebankan pada anggaran unit pelayanan yang bersangkutan. Analisis biaya yang harus dibebankan oleh unit pelayanan ini diperlukan untuk memperhitungkan anggaran yang perlu dialokasikan pemerintah untuk mendukung pelaksanaan pelayanan tersebut. Manfaat lain dari proses



ini mempermudah pengajuan anggaran maupun pertanggungjawab keuangan unit pelayanan yan bersingkutan. Pada akhir pelaksanaan analisis biaya ini dapat diketahui jumlah biaya yang harus dibayar oleh pelanggan pada saat proses pelayanan selesai dilakukan, serta jumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh unit pelayanan yang bersangkutan.

Metode yang dapat dipergunakan untuk pelaksanaan tahap ke lima ini adalah: workshop internal (manajemen dan karyawan), benchmark terhadap instansi sejenis, studi banding, maupun survey pelanggan.

Hasil yang diperoleh setelah tahapan ini dilakukan adalah : standarisasi proses dan prosedur, persyaratan, sarana dan prasarana, waktu, dan biaya pelayanan

Dalam tahapan ini perlu memperhatikan aksesibilitas pelayanan bagi semua pelanggan, baik pelanggan umum maupun pelanggan dengan kebutuhan khusus (difabel). Hal ini perlu dilakukan untuk mengingatkan penyedia pelayanan bahwa hakekat pelayanan tidak boleh diskriminatif dan harus bersifat inklusive terhadap semua jenis pelanggan. Implementasinya bisa dengan menyediakan berbagai sarana dan prasarana yang memudahkan pelanggan dengan kebutuhan khusus untuk mengakses pelayanan yang disediakan. Untuk memudahkan proses analisis ini dapat mempergunakan lembar kerja 5 pada bagian lampiran sebagai alat bantu.

6) Analisis Kualifikasi Personel dan Keterkaitan dengan Standar

Pelayanan yang lain. Analisis Kualifikasi Personel

Memberikan penjelasan mengenai kualifikasi pegawai yang dibutuhkan dalam melaksanakan perannya pada prosedur yang distandarkan. Melalui analisis ini unit pelayanan sekaligus akan mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelatihan pegawai untuk memenuhi kemampuan standar yang dipersyaratkan dalam proses penyelesaian pelayanan.



Analisis Keterkaitan

Pada tahapan ini perlu dilakukan untuk menganalisis penjelasan mengenai kemungkinan-kemungkinan yang terjadi ketika prosedur dilaksanakan (atau tidak dilaksanakan). Peringatan memberikan indikasi berbagai permasalahan yang mungkin muncul dan berada diluar kendali pelaksana ketika prosedur dilaksanakan, dan berbagai dampak yang ditimbulkan. Dalam hal ini dijelaskan pula bagaimana cara mengatasinya. Disamping itu perlu pula dilakukan analisis keterkaitan standar pelayanan yang disusun dengan standar pelayanan lain yang distandarkan.

Metode yang dapat dipergunakan untuk pelaksanaan tahap ke enam ini adalah: workshop internal (manajemen dan karyawan), serta mengundang perwakilan dari instansi terkait.

Hasil yang diperoleh setelah tahapan ini dilakukan adalah : kualifikasi personel yang diperlukan, sekaligus dapat diketahui kebutuhan pelatihanbagi pengembangan pegawai. Disamping itu hasil dari tahapan ini adalah teridentifikasinya standar pelayanan yang terkait dengan pelayanan yang dikelola. Untuk memudahkan proses analisis ini dapat mempergunakan lembar kerja 6 pada bagian lampiran sebagai alat bantu.

7) Penentuan Mekanisme Pengaduan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan pelanggan, yang biasanya dalam bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.



Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan maka pengaduan/keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan baik. Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan, pengembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan.

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam membangun mekanisme pengaduan adalah:

Penetapan lokasi dan media pengaduan.

Lokasi tidak hanya ditetapkan begitu saja tetapi juga harus memenuhi kriteria yang aksesibel (mudah dijangkau), terlihat dengan jelas, dan strategis. Lokasi yang dipilih juga harus diinformasikan kepada masyarakat. Demikian juga bentuk medianya harus disesuaikan dengan kebutuhan dan ketersediaan sarana dan prasarana, misalnya: loket pengaduan, telepon, SMS, e-mail, faksimili, surat dan kotak pengaduan/saran, atau Hotline

service;

Pengembangan sistem penerimaan, pencatatan dan pendokumentasian pengaduan.

Dalam kaitan ini, perlu dirancang sebuah formulir yang dapat digunakan untuk penyimpanan, pengkategorian, dan penyusunannya dalam file arsip. Selain itu juga harus diperhatikan kewajiban untuk mengakomodasi kebutuhan masyarakat dengan kebutuhan khusus, misal ketersediaan pelayanan pengaduan dalam huruf Braille, tersedia penterjemah bagi masyarakat yang tidak menguasai bahasa nasional. Kemudian data pengaduan yang sudah disusun dapat digunakan untuk berbagai keperluan seperti: pengambilan keputusan,



penggunaan dalam kasus dimana terdapat tuntutan hukum, dan evaluasi; serta mendorong pihak manajemen pada unit penyedia pelayanan untuk mengetahui sejauhmana efektivitas dan efisiensi sistem pelayanan yang digunakannya.

Pembangunan Sistem Pemrosesan dan pengolahan data pengaduan. Pemrosesan dilakukan melalui urutan pencatatan pengaduan dan data yang terkait dengan pengaduan, pengkategorian pengaduan untuk kemungkinan penyelesaiannya, penugasan kepada seseorang staf untuk menangani pengaduan tersebut, dan mengirimkan pengaduan pada level yang lebih berwenang jika penyelesaian tidak dapat dilakukan ditempat pada saat itu.

Pemilihan Metode Penyelidikan dan Analisis Data Pengaduan. Penyelidikan tidak hanya dilakukan pada pihak yang diadukan tetapi juga pada pihak yang melakukan pengaduan secara adil diantara keduanya. Informasi harus diperoleh dari kedua belah pihak, informasi yang diperoleh didokumentasikan secara historis. Temuan-temuan dari kedua pihak selain didokumetasikan juga di dianalisis dan diajukan rekomendasi penyelesaian masalahnya.

Pengembangan Sistem Penyelesaian masalah dan tindak lanjut. Jika masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan ditempat, maka rekomendasi penyelesaian masalah diajukan kepada atasan yang berwenang untuk menyelesaikan masalah. Dalam kaitan ini masyarakat yang melakukan pengaduan harus terus diinformasikan kemajuan penanganan keluhannya. Setelah penyelesaian permasalahan diajukan, maka pihak pengelola pengaduan harus memastikan apakah masyarakat yang melakukan pengaduan puas dengan bentuk penyelesaian tersebut. Pihak pengelola pengaduan juga harus memastikan bahwa unit pelayanan harus benar-benar menjalankan tindak lanjut sesuai dengan penyelesaian yang diajukan. Tindak lanjut



dapat pula berupa keharusan bagi unit pelayanan untuk melakukan perbaikan-perbaikan manajemen dalam rangka menghindari permasalahan serupa terjadi pada masa mendatang.

Pengembangan sistem pelaporan. Pengembangan sistem pelaporan sangat penting dalam kaitan dengan: akuntabilitas pelaksanaan pelayanan; penginformasian kinerja unit-unit pelayanan; tindak lanjut yang diperlukan dalam hal perbaikan manajemen pada unit pelayanan; membangun upaya pencegahan terjadi pengaduan yang sama pada masa mendatang; pengambilan keputusan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan; dan menjamin bahwa masyarakat memperoleh tempat yang istimewa dalam upaya ikut serta meningkatkan kualitas pelayanan.

8) Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan Beberapa langkah yang dilakukan dalam penyusunan standar

pelayanan tersebut, tentunya tidak semua di informasikan kepada pelanggan. Hanya informasi-informasi yang terkait langsung dengan pelanggan yang perlu disampaikan (format standar pelayanan). Disamping itu agar pelanggan tertarik untuk membaca dan memahami suatu standar pelayanan yang diberlakukan. Oleh karena itu setelah selesai disusun, perlu dikemas dengan sebaik mungkin dan disajikan dengan bahasa yang mudah dimengerti berbagai kalangan, serta menarik perhatian orang. Untuk memudahkan proses analisis ini dapat mempergunakan lembar kerja 7 pada bagian lampiran sebagai alat bantu.


BAB 5. PENERAPAN STANDAR PELAYANAN


BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN

Setelah pengembangan dan penyusunan Standar Pelayanan (SP), berbagai hal harus dilakukan sebagai upaya untuk mensukseskan penerapannya. Di bab ini akan diuraikan berbagai kegiatan yang harus dilakukan dalam rangka penerapan SP sebagai berikut:

5.1. Uji Coba Draft SP

Setelah melakukan penulisan SP, perlu dilakukan uji coba untuk melihat sampai sejauhmana SP yang telah disusun dapat diaplikasikan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Berbagai hal yang ditemui dalam proses uji coba ini akan dimanfaatkan untuk menyempurnakan draf SP sebelum disahkan oleh pimpinan organisasi. Dalam proses uji coba akan ditemui berbagai hal yang sepertinya

Bab 5 Penerapan Standar Pelayanan 77


berjalan dengan baik dalam dokumen namun tidak bisa diaplikasikan dalam pelayanan yang sesungguhnya. Adapun langkah-langkah pengujian dilakukan sebagai berikut:

a. Diseminasi Draf SP. Sebelum dilakukan pengujian, draf SP dikirimkan kepada pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam penyediaan pelayanan, untuk memperoleh masukan-masukan. Masukan-masukan ini sangat penting mengingat bahwa mereka adalah pengguna utama. Proses uji coba tersebut harus pula mampu menterjemahkan apa yang menjadi amanat yang diemban organisasi, yaitu efektivitas dan efisiensi pelayanan. Kemampuan untuk dapat menggabungkan masukan dari keduanya akan sangat membantu proses uji cobanya nanti.

b. Simulasi. Setelah langkah di atas, selanjutnya dilakukan simulasi-simulasi untuk melihat sejauh mana SP yang telah dirumuskan dapat berjalan sesuai dengan kondisi senyatanya. Dari simulasi ini akan diketahui berbagai kelebihan/kekurangan pada tahapan-tahapan pelayanan tertentu sehingga dapat diketahui tahapan tahapan mana yang perlu disempurnakan pada draf SP. Proses simulasi akan menghasilkan berbagai masukan yang harus ditindaklanjuti. Selanjutnya SP yang telah disempurnakan siap untuk diujicobakan.

c. Persiapan Uji Coba. Tujuan uji coba SP selain untuk membakukan tahapan pelayanan yang telah ada, dapat juga menyederhanakan tahapan pelayanan yang sudah ada. Di samping itu uji coba juga dapat menemukan tahapan pelayanan baru yang lebih cepat, efisien dan efektif. Untuk itu sebelum dilakukan ujicoba, berbagai kondisi yang diperlukan ketika dilakukan ujicoba harus dipersiapkan terlebih dahulu. Misalnya setting ruangan; sarana dan prasana yang diperlukan; siapa saja yang diberi tugas untuk melaksanakan tahapan tertentu; pendistribusian tugas-tugas berdasarkan beban



kerja yang dapat ditangani oleh setiap individu yang menangani tugas, dan lain-lain. Setelah seluruh persiapan dilakukan, maka tahapan selanjutnya adalah pelaksanaan ujicoba.

d. Uji Coba. Pelaksanaan ujicoba dalam praktek penyelenggaraan pelayanan, sebenarnya memiliki tujuan yang sama dengan ketika melakukan simulasi, yaitu untuk melihat sampai sejauhmana tingkat kemudahan, kesesuaian dan ketepatan SP dalam pelaksanaannya. Dari pengujian akan diperoleh berbagai temuan-temuan yang lebih nyata sesuai dengan keinginan pelaksanaannya. Temuan tersebut baik yang berkaitan dengan kesalahan hasil perumusan maupun masukan berkaitan dengan perlunya penambahan tahapan pelayanan yang perlu distandarkan.

5.2. Review hasil uji coba Review dilakukan untuk mengevaluasi hasil ujicoba, sehingga

akhirnya SP benar-benar valid dan reliabel. Valid artinya bahwa SP menjadi instrumen yang benar-benar dibutuhkan secara tepat oleh pengguna dalam penyelenggaraan pelayanan dalam organisasi. Sedangkan reliabel memiliki arti bahwa SP yang dirumuskan akan bersifat konsisten selama tidak terjadi perubahan-perubahan pada lingkungan organisasi yang mengharuskan dilakukannya perumusan ulang.

Berbagai catatan mengenai pengujian harus dibuat yang meliputi antara lain: bagian mana yang harus disempurnakan, bagian mana yang harus dihilangkan, bagian mana yang perlu dibuatkan SP baru yang menginduk pada SP yang telah ada, dan lain sebagainya. Proses pengujian dapat dilakukan ber-ulang kali hingga dihasilkan rumusan yang benar-benar sesuai.

Setelah proses ini diselesaikan, selanjutnya SP yang telah dirumuskan siap untuk disampaikan kepada pimpinan puncak organisasi. Penyampaian draf SP disertai executive summary yang berisi



antara lain: penjelasan mengenai pelayanan apa saja yang distandarkan; mengapa pelayanan tersebut perlu distandarkan; sejauh mana pelayanan yang telah distandarkan memenuhi harapan pimpinan puncak organisasi; dan sejauhmana pelayanan yang distandarkan telah memenuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku.

5.3. Pengesahan SP

Proses pengesahan merupakan tindakan pengambilan keputusan oleh pimpinan puncak organisasi. Proses pengesahan akan meliputi penelitian ulang oleh pimpinan puncak organisasi terhadap pelayanan yang distandarkan. Sebelum draft SP disahkan disarankan untuk melakukan presentasi kepada pimpinan puncak organisasi untuk menyamakan persepsi. Pada proses ini, pimpinan akan mengambil keputusan yang mungkin mengharuskan kembali untuk merumuskan SP.

Efektivitas penyusunan dan penerapan SP sangat tergantung dari tingkat keterlibatan pimpinan puncak organisasi. Keterlibatan pimpinan puncak organisasi sejak permulaan penyusunan akan sangat mempermudah proses pengesahan. Jika keterlibatannya sangat terbatas, maka harus secara aktif dilakukan pemberian informasi kemajuan sampai hasil draf final.

5.4. Pelatihan

Penerapan SP yang efektif membutuhkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan waktu yang ada. Pelatihan bisa dalam bentuk formal atau informal, dilaksanakan dalam kelas ataupun pada pelaksanaan tugas sehari-hari. Apapun bentuknya, yang paling utama adalah program pelatihan yang dirancang harus dapat memenuhi prinsip-prinsip pendidikan orang dewasa, dengan mempertimbangkan 4 (empat) komponen utama: motivasi, alih informasi, kesempatan untuk melatih keterampilan baru, dan peningkatan kemampuan.



Pemberian pelatihan dimulai dengan penilaian kebutuhan

pelatihan, penyusunan materi pelatihan, pemilihan peserta pelatihan, pemilihan instruktur, serta penjadwalan dan pengadministrasian pelatihan.

a. Analisa Kebutuhan Pelatihan

Analisa kebutuhan pelatihan dapat dilakukan melalui perbandingan antara kompetensi yang dibutuhkan oleh SP dengan kompetensi yang dimiliki para pelaksana SP dimaksud. Proses ini akan menghasilkan informasi mengenai pelatihan-pelatihan yang harus dilaksanakan agar SP dapat diterapkan dengan baik. Dari rumusan SP yang dihasilkan, sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, akan mencakup pula berbagai kondisi yang harus dipenuhi untuk penerapannya, termasuk diantaranya kebutuhan akan pelaksana dengan kompetensi tertentu. Selain itu perbandingan tersebut juga menghasilkan hal-hal antara lain:

siapa peserta yang akan mengikuti setiap pelatihan;

materi-materi yang akan diberikan dalam setiap pelatihan;

siapa yang paling tepat untuk memberikan materi-materi pelatihan;

metode pelatihan apa yang paling tepat untuk diberikan;

sekuensi pelatihan-pelatihan yang akan diberikan;

waktu yang diperlukan untuk setiap pelatihan.

b. Materi Pelatihan

Pelatihan harus dapat menjelaskan latar belakang, tujuan dan isi SP yang akan diterapkan. Isi teknis pelatihan akan bervariasi sesuai dengan kebutuhan SP dan tugas masing-masing pelaksana. Perlu diingat bahwa SP adalah pedoman organisasi dalam memberikan pelayanan yang membutuhkan keterampilan-keterampilan khusus.



Jika pemahaman para pelaksana tidak terlalu jauh dengan

kompetensi yang diperlukan dalam menjalankan SP, maka materi-materi pelatihanpun tentunya hanya meliputi sedikit aspek-aspek yang belum dikuasai oleh para pelaksana, dan sebaliknya. Jika SP merupakan bentuk penyempurnaan dari SP yang telah ada sebelumnya, maka materi-materi yang akan diberikan meliputi sedikit aspek yang disempurnakan, yang cukup diberikan dalam bentuk pelatihan kecil. Namun jika SP yang akan diterapkan merupakan SP yang baru, maka materi yang diberikan akan meliput banyak aspek yang mungkin diberikan dalam waktu yang lebih panjang.

c. Pemilihan Peserta Pelatihan

Penentuan siapa yang akan dilatih, selain atas dasar analisa kebutuhan pelatihan di atas, perlu juga mempertimbangkan antara lain: tingkat tanggung jawab pelaksana dalam organisasi dengan SP yang baru; tingkat kebutuhan pelaksana itu sendiri terhadap SP yang baru, misalnya apakah mereka berperan hanya sebagai pelaksana penerapan atau lebih dari itu, misalnya sebagai evaluator pelaksanaan; tingkat pengetahuan awal dari pelaksana itu sendiri.

d. Pemilihan instruktur

Pelatihan yang akan diselenggarakan harus diberikan oleh pelatih yang sangat menguasai SP yang akan diterapkan di lingkungan organisasi yang bersangkutan. Hal ini didasarkan atas pertimbangan bahwa peserta adalah para pelaksana yang juga sangat mengetahui mengenai substansi prosedur-prosedur dalam organisasi. Oleh karena itu pelatih yang paling tepat untuk memberikan pelatihan adalah orang yang terlibat dari awal dalam penyusunan SP, karena dengan keterlibatan ini yang bersangkutan akan menguasai secara mendalam SP yang akan diterapkan.



e. Metode Pelatihan

Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah metode pelatihan. Beberapa metode tertentu mungkin akan sesuai dengan jenis pelatihan tertentu. Contohnya pelatihan dengan ruangan kelas yang banyak memberikan kesempatan untuk diskusi dan interaksi peserta, mungkin akan sangat sesuai untuk melatih pengetahuan dan kemampuan peserta. Sedangkan SP yang lebih banyak membutuhkan kerjasama tim akan lebih baik dilaksanakan dengan metode praktek di lapangan. Jadi perlu dipertimbangkan dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan dan sumber daya yang ada.

f. Kompetensi yang diharapkan

SP adalah perangkat utama dalam pelaksanaan pelayanan. Untuk itu organisasi harus memastikan bahwa semua pelaksana memahami secara menyeluruh SP yang menjadi bagian dari tanggung-jawabnya dan mampu melaksanakannya manakala ditugaskan. Ada berbagai cara untuk memastikan kompetensi/kemampuan peserta setelah mengikuti pelatihan. Dalam beberapa hal, bisa dilakukan melalui peragaan keterampilan dan tanya jawab antara pelatih dan peserta pelatihan dan untuk beberapa hal lain dapat pula dilakukan mekanisme ujian atau evaluasi peserta pelatihan secara formal. Cara yang dipilih harus disesuaikan dengan tujuan dan persyaratan masing-masing SP yang dikembangkan.

5.5. Pengkomunikasian SP

Langkah selanjutnya setelah penyusunan rencana penerapan adalah pengkomunikasian/diseminasi SP. Hal pertama yang harus dilakukan adalah memastikan bahwa semua pelaksana menyadari adanya perubahan dalam cara memberikan pelayanan. Lebih lanjut lagi perlu dipertimbangkan embangun sebuah mekanisme yang mewajibkan setiap



pelaksana membuat pernyataan sudah menerima pengkomunikasian dan telah mengerti isi dan tujuannya.

Begitu juga dengan pihak-pihak lain di luar organisasi (masyarakat pengguna, LSM, mass media, legislatif, ombudsman, dll) yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan berbagai perubahan yang terjadi harus juga mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya. Proses ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan fungsi-fungsi humas, media massa dan forum warga yang tumbuh seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari organisasi ini.

Mengingat SP memiliki implikasi hukum dan operasional, maka pengkomunikasian sebaiknya dilakukan kepada pihak internal dan eksternal secara tertulis dan formal dengan melampirkan SP. Surat tersebut paling tidak menggambarkan maksud dan tujuan penyusunan atau perubahan SP; SP yang dibuat/diubah; pelaksana atau bagian yang terkait; rencana dan jadwal penerapan; dan orang yang dapat dihubungi bila ada pertanyaan mengenai penyusunan/perubahan SP tersebut. Di samping itu surat tersebut juga perlu menegaskan tanggal efektif pelaksanaan SP. Oleh karena itu perlu disediakan cukup waktu untuk masa pengkomunikasian formal dan masa penerapannya supaya semua pelaksana dapat menyesuaikan diri secukupnya dengan semua bentuk perubahan yang terjadi.

Instrumen komunikasi lain yang mungkin dapat membantu adalah melalui pemuatan SP yang akan diberlakukan dalam majalah organisasi; pengumuman dalam rapat formal; ditempelkan pada papan pengumuman; bahkan berita-berita dalam surat kabar dan radio/televisi lokal. Semuanya tergantung dengan ruang lingkup SP yang dikembangkan dan kemampuan/sumberdaya serta keinginan organisasi.

Namun yang harus diingat, pengkomunikasian adalah sebuah ‘proses’ dan bukan ‘tujuan’ untuk meningkatkan pemahaman dan



pengakuan terhadap SP yang baru dikembangkan/diubah oleh semua pihak.

5.6. Penerapan SP

Penerapan SP meliputi tahapan-tahapan sistematis dimulai dari langkah memperkenalkan SP sampai pada pengintegrasiaan SP dalam pelaksanaan prosedur-prosedur keseharian oleh organisasi.

Proses penerapan harus dapat memastikan bahwa hal-hal berikut ini dapat terlaksana:

a. Penyebarluasan Salinan/Copy SP sesuai kebutuhan dan siap diakses oleh semua pengguna yang potensial;

b. Setiap pelaksana mengetahui SP yang baru/diubah dan mengetahui alasan penyusunan/perubahannya;

c. Setiap pelaksana mengetahui perannya dalam SP dan dapat menggunakan semua pengetahuan beserta kemampuan yang dimiliki untuk menerapkan SP secara benar dan efektif, termasuk pemahaman akan akibat yang akan terjadi bila gagal dalam melaksanakan SP;

d. Setiap pelaksana memahami mekanisme untuk memonitor/memantau kinerja, mengidentifikasi masalah-masalah yang mungkin muncul, dan menyediakan dukungan dalam proses penerapan SP.

Dalam prakteknya, proses penerapan SP sangat tergantung kepada berbagai faktor yang meliputi: seberapa jauh bentuk pengembangan/perubahan SP yang terjadi; ukuran dan sumber daya organisasi; serta komitmen manajemen/pengelola.

Pengembangan SP juga akan menghasilkan berbagai kondisi yang diperlukan seperti : peningkatan kompetensi pegawai yang ada



dan/atau penambahan pegawai baru dengan kompetensi yang diinginkan sesuai kebutuhan pelayanan yang distandarkan; penambahan berbagai sarana dan prasarana yang diperlukan untuk pelaksanaan pelayanan; serta sumber-sumber lain yang diperlukan bagi kelancaran penerapan SP.

Jika pihak manajemen memiliki komitmen kuat untuk cepat melaksanakan proses penerapan SP, maka proses penerapan pun akan dapat berjalan dengan efektif. Komitmen pihak manajemen akan terlihat dari sisi kesiapannya dalam mendukung upaya penerapan SP, seperti melalui : penyediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan; intensitas upaya sosialisasi SP; dan penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.

Penerapan SP harus disertai sebuah rencana penerapan dalam organisasi. Rencana penerapan akan memberikan kesempatan untuk setiap anggota organisasi yang berkepentingan untuk mempelajari dan memahami semua tugas, arahan, dan jadwal serta kebutuhan sumber daya.

5.7. Monitoring dan Evaluasi

Sebagai bagian dari penerapan Standar Pelayanan, organisasi harus mempersiapkan sebuah mekanisme monitoring dan evaluasi (monev) kinerja untuk memastikan bahwa Standar Pelayanan telah dilaksanakan dengan baik. Monitoring dan Evaluasi dilakukan dengan membandingkan dan memastikan kinerja pelaksanaan sesuai dengan maksud dan tujuan yang tercantum dalam Standar Pelayanan yang diterapkan, mengidentifikasi permasalahan yang mungkin timbul, dan menentukan cara untuk meningkatkan hasil penerapan atau menyediakan dukungan tambahan untuk semua tahapan pelaksanaan standar pelayanan.



Seperti semua aspek yang terdapat dalam bagian penerapan standar

pelayanan, monitoring dan evaluasi penerapan standar pelayanan juga harus memiliki perencanaan tersendiri. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika menyusun rencana meliputi antara lain: metode monitoring dan evaluasi yang akan digunakan, peranan masing-masing supervisor dan pelaksana, persyaratan dan kebutuhan pencatatan dan pelaporan, proses perbaikan kekurangan/kesalahan dalam penerapan Standar Pelayanan serta siapa yang akan melakukan monitoring dan evaluasi.

a. Monitoring

Metode monitoring berkaitan dengan instrumen yang digunakan. Standar Pelayanan yang baik memiliki perkiraan-perkiraan waktu, biaya, persyaratan dan prosedur baku untuk penyelesaian pada setiap tahapan pelayanan serta output yang dihasilkannya.

Pada waktu melakukan penilaian kebutuhan Standar Pelayanan, indikator-indikator serta target kinerja pelaksanaan juga diidentifkasi sehingga pada waktu penerapan standar pelayanan dapat dilihat terjadinya peningkatan/penurunan kinerja. Jika pendekatan ini dikaitkan

dengan pengembangan dan penerapan standar pelayanan, maka hasil monitoring akan lebih obyektif. Hal yang dilihat adalah sejauh mana standar pelayanan yang diterapkan mampu meningkatkan kinerja individual para pelaksana, kinerja unit kerja dan organisasi secara keseluruhan. Berikut adalah metode-metode monitoring yang antara lain berupa:

• Observasi Supervisor. Metode ini menempatkan supervisor di setiap

unit kerja sebagai observer yang memantau jalannya penerapan standar pelayanan.

• Interview dengan pelaksana. Selain dilakukan observasi oleh para supervisor, monitoring dapat dilakukan melalui wawancara dengan



para pelaksana. Interview dapat dilakukan oleh tim monitoring yang telah dibentuk sebelumnya.

• Interview dengan pelanggan/anggota masyarakat. Informasi dari pihak luar organisasi, terutama para pelanggan atau masyarakat, juga sangat bermanfaat sebagai sumber informasi dalam melakukan monitoring. Informasi yang diperoleh dari sisi pelanggan berkaitan dengan sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan prosedur-prosedur yang dilaksanakan organisasi. Jika prosedur berjalan dengan baik, maka pemberian pelayanan dapat dilakukan dengan baik pula.

• Pertemuan dan diskusi kelompok. Pertemuan-pertemuan dan diskusi kelompok di setiap unit pelayanan akan menjadi sarana yang efektif dalam melakukan monitoring. Pertemuan dapat dirancang secara periodik, bahkan untuk hal-hal yang perlu dipecahkan secara cepat, dapat dilakukan pertemuan mendadak.

• Pengarahan dalam pelaksanaan. Monitoring juga dapat dilakukan melalui pengarahan-pengarahan dalam pelaksanaan, untuk menjamin agar proses berjalan sesuai dengan prosedur yang telah dibakukan.

• Dalam proses monitoring akan dicatat dan didokumetasikan berbagai hal berkaitan dengan pelaksanaan penerapan standar pelayanan, yang antara lain meliputi:

a) Sejauhmana setiap prosedur yang diuraikan dalam standar pelayanan dapat berjalan sesuai dengan prakteknya.

b) Jika tidak, hal-hal apa saja yang menghambat, atau menjadi masalah? Apakah masalah terletak pada rumusan standar pelayanan, penguasaan para pelaksana terhadap standar pelayanan, kondisi yang kurang memenuhi seperti sarana dan prasarana yang kurang mendukung, atau masalah lainnya.




e) Pengendalian Internal Standar Pelayanan

Untuk memastikan standar pelayanan yang sudah dibuat bersifat lengkap dan mempermudah proses penerapannya, diperlukan sebuah instrumen yang dapat menjadi daftar simak (check list) dari setiap aktivitas yang ada dalam penyelenggaraan setiap jenis pelayanan. Aktivitas ini akan dilengkapi dengan indikator mutu dan pelaksanaan. Indikator mutu meliputi: standar mutu yang ditetapkan; tolok ukur; dan metode pengukuran mutu. Adapun pelaksanaannya akan ditinjau dari peralatan yang dibutuhkan, kapan dilaksanakan dan siapa yang melaksanakan. Untuk mempermudah proses ini dapat menggunakan contoh lembar kerja Pemasangan Sambungan Pelanggan Air PDAM berikut:

d) Tindakah-tindakan apa yang diambil oleh para pelaksana untuk mengatasi berbagai permasalahan yang terjadi agar penerapan standar pelayanan tetap dapat berjalan? Sejauhmana tindakah-tindakan tersebut dapat mempercepat proses atau justru memperlambat penerapan standar pelayanan? Sejauhmana tindakan-tindakan tersebut dapat dibenarkan oleh pihak manajemen atau sejauhmana tindakah-tindakan tersebut telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku?

c) Jika standar pelayanan dapat berjalan tetapi hasil yang diperoleh berada di bawah target-target yang ditetapkan, apa yang menjadi hambatan atau permasalahan. Apakah permasalahan berada pada rumusan standar pelayanan, penguasaan para pelaksana yang perlu melakukan penyesuaian sebelum akhirnya terbiasa dengan sistem yang baru, atau sarana dan prasana pendukungnya.


FORMULIR KARTU KENDALI ( PERMOHONAN LANGGANAN AIR PDAM)

INDIKATOR PENGUKURAN MUTU

(1)

PELAKSANAAN / PENGECEKAN

(2) URAIAN

KEGIATAN STANDAR

MUTU TOLOK UKUR

METODE PENGUKU

RAN

ALAT/PERALATAN

(WHAT)

FREQUENSI (WHEN)

PENANGGUNG

JAWAB (WHO)

TINDAKAN PENANGGULANGAN

(3)

REKAMAN/ RECORD

(4)

REFERENS/ ACUAN

(5)

Pemohon Mengajukan Permintaan Sambung-an Pelanggan dg meng-isi formulir permohonan

Sesuai Persyaratan

Lengkap Visual ATK Setiap pengajuan Pemohon - Formulir Permohonan

-

Mencatat nama & ala-mat pemohon kedalam buku daftar calon pelanggan

Standar Pencatatan

Sesuai Permohonan

Visual ATK Setiap pengajuan Staf Hublang - Buku Daftar Calon

Pelanggan

-

Memeriksa data pemo-hon bila tidak ada dibu-ku register sambungan pelanggan maka diproses sambungan baru, bila ada tunggakan diproses sambungan kembali

Sesuai Pemeriksaan

Sesuai Permohonan

Visual ATK Setiap pemohon Staf Hublang - Buku Sambungan Pelanggan

-




(1)


(2) TINDAKAN REKAMAN/ REFERENS/

PENANGGURAIAN RECORD ACUAN ULANGAN PENANGGKEGIATAN METODE ALAT/PERAL

STANDAR TOLOK FREQUENSI UNG (4) (5) PENGUKU ATAN (3)

MUTU UKUR (WHEN) JAWAB RAN (WHAT)

(WHO)

Mengajukan surat opna-me lapangan sesuai permintaan pemohon

Sesuai Format

Sesuai Tahapan

Visual ATK Setiap pemohon Kabag Hublang

- Formulir Permohonan

-

Memerintahkan Opna-me lapangan untuk bagi-an perencanaan sesuai data pemohon

Sesuai Format

Sesuai Tahapan

Visual ATK Setiap pemohon Dirtek - Formulir Permohonan

-

Menerima SPKO untuk memeriksa lokasi pema-sangan sambungan pe-langgan. Sebelum ke-lokasi melihat peta ja-ringan distribusi rencana opname (bila tidak ada dibuat rencana pengem-bangan untuk diusulkan ke Direksi)

Sesuai Prosedur

Jelas Visual Peta Jaringan Setiap pemohon Staf Perencanaan

- Berkas Permohonan

Pelanggan

-

Survey lokasi pemasang-an untuk kemudian di-buatkan sket dan rinci-

Sesuai Prosedur

Akurat Visual Kendaraan Operasional /

Meteran

Setiap pemohon Staf Perencanaan

- Gambar Situasi

-




(1)






(WHO)

an kebutuhan bahan

Menerima sket dan rinci-an kebutuhan bahan un-tuk dijadikan RAB pe-masangan sambungan pelanggan

Sesuai Prosedur

Sesuai Tahapan

Visual Komputer Setiap pemohon Kabag Perencanaan

- RAB -

Memeriksa RAB yang di-ajukan sesuai Sket lokasi pemohon

Sesuai Prosedur

Tanda tangan Visual - Setiap pengajuan Dirtek - RAB -

Menyetujui RAB pema-sangan sambungan pe-langgan

Sesuai Prosedur

Tanda tangan Visual - Setiap pengajuan Direktur Utama


-

Menerima RAB untuk selanjutnya menghubu-ngi pemohon untuk per-setujuan pembayaran

Sesuai Prosedur

Hasil diterima Visual - Setelah menerima RAB

Kabag Hublang


-




(1)






(WHO)

Pemohon menyetujui bi-aya pemasangan sambu-ngan pelanggan sesuai RAB yang telah diten-tukan

Sesuai Prosedur

Hasil diterima Visual - - - - Bukti Stor -

Loket penagihan meneri-ma pembayaran dari pemohon dan dicatat kedalam LPP Non Air

Sesuai Prosedur

Lengkap Visual - Setelah menerima Rekening Non Air

Petugas Loket - Formulir Permohonan

-

Bagian Hublang membu-atkan SPK pe-masangan sambungan pelanggan

Sesuai Prosedur

Sesuai Tahapan

Visual ATK Setelah lunas dibayar

Kabag Hublang

- SPK -

Menyetujui SPK pemasa-ngan sambungan pelang-gan untuk dilaksanakan bagian Distribusi

Sesuai Prosedur

Tanda tangan Visual - Setelah lunas dibayar

Dirtek - SPK -

Mengajukan DPB untuk pemasangan sambungan pelanggan sesuai SPK

Sesuai Prosedur

Berkas diterima

Visual - Setelah disetujui Kabag Distribusi

- DPB -





(1)


(2) URAIAN

KEGIATAN STANDAR

MUTU TOLOK UKUR

METODE PENGUKU

RAN

ALAT/PERALATAN

(WHAT)

FREQUENSI (WHEN)

PENANGGUNG

JAWAB (WHO)

TINDAKAN PENANGGULANGAN

(3)

REKAMAN/ RECORD

(4)

REFERENS/ ACUAN

(5)

Sesuai Rencana Mutu Penyimpanan Barang

Sesuai Prosedur

Berkas diterima

Visual - Setelah disetujui Petugas Gudang

- BPPB -

Pemasangan Sambungan Pelanggan

Sesuai Instruksi

kerja

Material diterima

Visual Kendaraan Operasional

Setelah Material diterima

Staf Distribusi - BA Pemasangan Sambungan

Instruksi kerja pelaksanaan Pemasangan Sambungan

Menandatangani BA Pemasangan Meter Air sebagai tanda telah men-jadi pelanggan PDAM

Sesuai Prosedur

Tanda tangan Visual - Setelah pemasangan

Staf Distribusi - BA Pemasangan Sambunagn

-


Selain membantu memastikan bahwa standar pelayanan telah

dilaksanakan dengan benar, hasil monitoring dapat dijadikan masukan dalam fase berikutnya yaitu fase Evaluasi.

b. Evaluasi

Tahapan evaluasi dalam siklus penyusunan standar pelayanan merupakan sebuah analisis yang sistematis terhadap serangkaian proses operasi dan aktivitas yang telah dibakukan. Tujuannya adalah untuk melihat kembali tingkat keakuratan dan ketepatan standar pelayanan yang sudah disusun dengan proses penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi sehingga organisasi dapat berjalan secara efisien dan efektif.

Evaluasi terhadap standar pelayanan dapat dilakukan baik terhadap substansi standar pelayanan maupun proses penerapannya. Dari sisi substansi, evaluasi dapat dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan antara lain:

• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan dapat mendorong peningkatan kinerja individual, unit kerja dan organisasi secara keseluruhan?

• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu dipahami dan dilaksanakan dengan baik oleh para pelaksana? Hal paling mudah dilihat dari penerapan standar pelayanan adalah bagaimana standar pelayanan dapat dengan mudah dipahami dan diterapkan secara benar oleh setiap individu dalam organisasi yang ditugasi untuk melaksanakan prosedur yang tertuang dalam standar pelayanan .

• Sejauhmana setiap orang yang ditugasi melaksanakan pelayanan tertentu sudah mampu melaksanakannya dengan baik? Pertanyaan ini berkaitan dengan pertanyaan di atas. Jika standar pelayanan mudah dipahami, maka akan memudahkan pula untuk pelaksanaannya. Namun demikian, dalam hal tertentu



pendapat ini belum tentu benar, karena setiap orang memiliki pengalaman dan tingkat kepandaian yang berbeda.

• Sejauhmana diperlukan penyempurnaan-penyempurnaan terhadap standar pelayanan yang telah diterapkan atau bahkan sejauhmana diperlukan standar pelayanan yang baru? Dari tahapan monitoring sebenarnya dapat dilihat masukan-masukan mengenai tahapan mana yang dipandang menghambat, kurang tepat atau perlu dibuat standar pelayanan yang baru.

• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu mengatasi berbagai masalah yang akan dipecahkan melalui penerapan standar pelayanan? Secara khusus standar pelayanan juga didisain untuk memecahkan masalah prosedural yang menghambat proses organisasi.

• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu menjawab tantangan perubahan lingkungan organisasi? Baik perubahan yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan pemerintah ataupun perubahan dalam kaitan untuk pemenuhan harapan masyarakat atau pelanggan.

• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan dapat berjalan secara sinergis satu dengan yang lainnya? Dari tahapan monitoring juga dapat diketahui tahapan prosedur mana yang tidak berfungsi sehingga mengganggu keseluruhan proses organisasi, atau prosedur mana yang berjalan lambat sehingga mengganggu prosedur-prosedur lainnya yang bergantung pada prosedur tersebut, dan lainnya.

Dari sisi proses penerapan, pertanyaan-pertanyaan yang dapat diajukan dalam melakukan evaluasi antara lain sebagai berikut:

• Sejauhmana strategi penerapan yang telah dilakukan berhasil mendorong penerapan standar pelayanan secara benar? Proses



penerapan yang benar, melalui perencanaan yang sistematis, pemberian pelatihan-pelatihan, pemberitahuan serta pembukaan akses yang luas, akan meningkatkan tingkat keberhasilan penerapan.

• Sejauhmana tingkat penerimaan para pelaksana terhadap standar pelayanan yang telah diterapkan? Sikap keengganan terhadap penerapan standar pelayanan akan menghambat proses organisasi secara keseluruhan. Minimnya pemberitahuan, pelatihan dan aksesibilitas terhadap standar pelayanan , cenderung akan menimbulkan sikap penolakan terhadap standar pelayanan .

• Sejauhmana tim-tim yang telah dibentuk mampu bekerja secara efektif dari mulai proses penilaian kebutuhan sampai pada proses monitoring? Keberhasilan tim sangat dapat dilihat dari keberhasilan penerapan standar pelayanan dalam prakteknya.

• Sejauhmana mekanisme supervisi mampu berjalan dengan baik? Supervisi memegang peranan penting dalam penerapan standar pelayanan . Oleh karena itu, mekanisme supervisi yang baik juga akan mendorong keberhasilan penerapan standar pelayanan.

• Sejauhmana pelatihan-pelatihan diberikan kepada para pelaksana secara benar sehingga mampu memperlancar proses penerapan? Evaluasi ini sekaligus pula untuk melihat sejauhmana identifikasi kebutuhan pelatihan secara tepat ditetapkan, bagaimana metoda pelatihannya, siapa instrukturnya serta evaluasi setelah mengikuti pelatihan.

• Sejauhmana resiko-resiko akibat perubahan standar pelayanan dapat ditangani secara baik? Perubahan standar pelayanan pada tahap awal penerapannya selalu memberikan dampak terhadap proses pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi. Oleh karena itu,



perlu pula dilihat sampai sejauhmana dampak tersebut mempengaruhi kinerja organisasi dan bagaimana antisipasinya.

5.8. Review hasil penerapan untuk peningkatan kualitas berkelanjutan

Setelah proses monitoring dan evaluasi dilakukan, maka hasilnya

diharapkan dapat dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang berbagai hal yang sudah berjalan dengan baik dan berbagai hal yang masih perlu mendapatkan perbaikan. Tentunya hal-hal yang telah berjalan baik akan terus dipertahankan sementara hal-hal yang kurang baik harus mengalami perbaikan-perbaikan yang memadai sehingga proses peningkatan kualitas pelayanan melalui penerapan standar pelayanan dapat dilakukan secara berkelanjutan dan mencapai hasil yang maksimal.


BAB 6. PENUTUP


BAB 6 PENUTUP

Akuntabilitas dan transparansi, adalah dua hal yang diupayakan untuk selalu ditingkatkan dalam pengelolaan pelayanan publik. Hanya dengan cara tersebut pemerintah dapat kembali meraih kepercayaan masyarakat terhadap proses penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengembangkan standar pelayanan di setiap unit penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan salah satu jembatan yang dapat mempertemukan harapan masyarakat dan kesanggupan penyedia pelayanan. Melalui standar pelayanan penyedia pelayanan berjanji untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Begitu banyak manfaat yang dapat dirasakan jika suatu instansi memiliki standar pelayanan. Manfaat ini tentu saja dapat dirasakan oleh kedua belah pihak, baik masyarakat maupun bagi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Selain itu masyarakat akan mendapat jaminan bahwa mereka akan mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung-

Bab 6 Penutup

99


jawabkan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/ masyarakat. Bagi organisasi standar pelayanan merupakan alat komuni-kasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya mening-katkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat sarana monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan .

Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu pelayanannya secara berkelanjutan (continous

improvement). Karena dengan adanya standar pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.

Uraian dalam buku ini memberikan petunjuk praktis mengenai hal-hal apa yang harus dipersiapkan serta langkah-langkah dalam merencanakan, menyusun dan mengimplementasikan standar pelayanan. Terdapat syarat utama bagi keberhasilan penerapan standar pelayanan yaitu perubahan paradigma birokrasi yang harus menempatkan rakyat dan kepentingannya sebagai fokus utama dari pelayanan yang diselenggarakannya.

Semoga buku ini bermanfaat bagi instansi penyelenggara pelayanan yang akan menyusun, mengimplementasikan, dan memperbaiki standar pelayanannya. Karena bagaimanapun pemerintah telah menetapkan peraturan perundangan yang memang mensyaratkan agar setiap instansi penyelenggara pelayanan memiliki sebuah standar pelayanan. Dengan demikian diharapkan penyusunan buku ini memberikan kontribusi nyata bagi upaya perbaikan kualitas pelayanan publik di tanah air tercinta.

Bab 6 Penutup

100


DAFTAR PUSTAKA Buku

Adair, John. (1989). Great Leaders. Talbot Adair Press. Guildford

Bromley, Peter. (1989). The Role of Leaderships and Culture in Creating

Canada’s Most Successful Organization. Canada. First Light PMV, Inc.

Brunsson, N. dan Olsen, J.P. (1993). The Reforming Organization. London: Routledge.

Dwiyanto, A. (Ed.). (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan Tata Dunia

Abad 21. Jakarta: Gramedia.

Gibson, J.L., Ivancevich, J.M, and Donnelly, J.H. (1998). Organizations:

Behavior, Structure, Processes. Homewood III: Richard D. Irwin, Inc.

Goodin, R.E.(Ed.). (1996). “The Theory of Institutional Design”. Cambridge, UK: Cambridge University Press.

Daftar Pustaka

101


Harsey, Paul & Blanchard, Kenneth H. (1982). “Management of Organization

Behaviour, Utilizing Human Resources”. Englewood Cliffs. New Jersey: USA.

Harvey, Don dan Robert Bruce Bowin. (1996). “Human Resource

Management: An Experiential Approach”. Prentice-Hall International, Inc.

Jones, B. F. And Olken B.A. (2005). “Do leaders matter? : National Leaderships and Growth since world War II.”. MIT Press.

Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta. Rajawali

Koontz, H, O’Donnel, C, and Weihrich, H. 1984. Management. 8Th Edn. Maidenhead, McGraw Hill

Lembaga Administrasi Negara, (2004): “Budaya Kerja Aparatur Pemerintah”, Jakarta

Lembaga Administrasi Negara (2006); ”Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik”, LAN Jakarta Luthans, Fred. (1989). Organizational Behaviour. Singapore: Mc. Graw-Hill International Edition.

Morgan, G. (1997). “Images Of Organization”. Sage Publication. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Ltd. Robbins

Newstrom, John W and David, Keith A (1999): “Leaders and the Leadership

Process, Reading, Self Assesment and Application”, Mc Graw Hill College, New York

Schein, Edger H. (1985). “Organizational Culture and Leadership”. San Francisco: Jossey Bass.

Scoot, W. (2003). Institution and Organization. Thousand Oaks, CA: Sage.

Daftar Pustaka

102


Stephen P. (1994). “Teori Organisasi: Struktur, Desain, dan Aplikasi”. (alih

bahasa: Jusuf Udayana). Jakarta: Arcan.

Stinchcombe, A.L. (2001). “When formality works: Authority and Abstraction in

Law and Organization”s. Chicago: University of Chicago Press.

Stogdill, R.M. (1974). Handbook of Leaderships: “A survey of Theory and

Research”. New York. The Free Press

Stoner, J. A.F, Freeman, R.E, and Gilbert , D.R. (1989). “Management”. Prentice Hall, Inc. New Jersey

Timpe, A. Dale. (1999). “The Arts and Science of Business Management

Leaderships”. New York; Kent Publishing, Inc.

Vigoda-Gadot, E. and Cohen, A. (Eds.). (2004). “Citizenship and

Management in Public Administration: Integrating Behavioral Theories and Managerial Thinking”. Cheltenham, etc.: Edward Elgar.

Zwell, Michael. 2000. “Creating Culture of Competence”. New York. John Wiley & Sons, Inc.

Artikel:

Boin, A. dan Christensen, T. (2008). “The development of public institutions:

Reconsidering the role of leadership. Administration and Society”, V.XX (X).pp 1-27.

Denhardt, J.V and Denhardt, R.B.V. (2003). “The New Public Service: Serving

Not Streering”. New York: M.E. Sharpe Inc.

Dwiyanto, Agus (2009): “Pelayanan Publik: Konsep dan Paradigma”., makalah disampaikan pada acara diskusi terbatas Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN , 19-21 Pebruari, Bogor,

Daftar Pustaka

103


Indrapradja, F.X.T. (1992). ”Manajemen Konsensus dalam Bisnis”. Jurnal

Ilmu-Ilmu Sosial. Vol. 3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Keban, Yeremias (2001): “Etika Pelayanan Publik: Pergeseran Paradigma,

Dilema dan Implikasinya bagi Pelayanan Publik di Indonesia”, Majalah Perencanaan Pembangunan, Bappenas

Pratikno. (2007). ”Governance dan Krisis Teori Organisasi”, Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, V.11 (2), pp. 121-138.

Prijono, Onny S. dan A.M.W. Pranarka (penyunting). (1996). “Pemberdayaan: Konsep, Kebijakan, dan Implementasi”. Jakarta: Centre For Strategic and International Studies.

Purwanto, E A (2009): “Strategi Penerapan Standar Pelayanan”, makalah disampaikan pada acara diskusi terbatas Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN , 19-21 Pebruari, Bogor

Peraturan Perundangan:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal

Permenpan No. 20 tahun 2006 tetang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:PER/21/M.PAN/ 11/2008 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan

Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik, Jakarta 2009

Daftar Pustaka

104


LAMPIRAN BAB IV

Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan:

Untuk memudahkan proses penyusunan standar pelayanan, pada lampiran ini akan diuraikan secara singkat langkah-langkah penyusunan standar pelayanan :

1. Analisis Pra Kondisi

1) Kegiatan yang harus dilakukan pada tahapan ini adalah : melakukan identifikasi kewenangan/ tugas dan fungsi yang dimiliki suatu organisasi pelayanan

2) Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan menjawab beberapa pertanyaan sebagai berikut :

• Bagaimana bentuk kelembagaan yang ada saat ini? Proses ini dapat dilakukan dengan menganalisis stuktur kelembagaan yang dimiliki?

Lampiran Bab IV

105

• Apakah terdapat peraturan pelayanan yang jelas terkait dengan kewenangan yang dimiliki?

• Instansi mana saja yang terkait dengan pelayanan yang diselenggarakan?

• Apakah struktur kelembagaan yang ada sudah memudahkan proses pengelolaan pelayanan?

Proses identifikasi tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan lembar kerja dibawah ini:

Lembar Kerja 1 :

Identifikasi Tugas Fungsi, Kewenangan dan Dasar Hukum

No Tugas Fungsi Kewenangan Dasar Hukum

2. Identifikasi jenis pelayanan dan pelanggan

1) Kegiatan yang dilakukan pada tahapan ini adalah melakukan Identifikasi jenis-jenis pelayanan dan identifikasi pihak yang menjadi pelanggan atau target pelayanan.

2) Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut :

• Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang langsung diberikan kepada

Lampiran Bab IV

106


masyarakat, kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi?

• Apa dasar hukum yang menjadi acuan penyelenggaraan pelayanan tersebut?

• Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan?

• Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan?

• Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani?

Proses identifikasi tersebut dapat dilakukan dengan menngunakan lembar kerja dibawah ini :

Lembar Kerja 2 :

Identifikasi Jenis

No Jenis Pelayanan Pelanggan Dasar Hukum Keterangan*)

*) pada kolom keterangan diisi keterangan jenis pelanggan (langsung/tidak langsung)

3. Identifikasi Harapan Pelanggan

1) Kegiatan yang dilakukan pada tahapan ini adalah : melakukan survey pelanggan dan mengadakan diskusi dengan seluruh staf yang terlibat langsung dalam pelayanan.

Lampiran Bab IV

107

2) Kegiatan tersebut dilakukan melalui :

• Pembuatan kuesioner sederhana dengan membuat pertanyaan-pertanyaan untuk penilaian kualitas pelayanan, dan atau mengadakan focus group discussion, dengan pelanggan atau penyelenggaraan lokakarya dengan melibatkan pelanggan sebagai peserta

• Mengadakan diskusi dengan seluruh staf yang terlibat langsung dalam pemberian pelayanan

• Beberapa pertanyaan-pertanyan dasar yang dapat di ajukan antara lain:

Bagaimana prosedur pelayanan?, biaya pelayanan, waktu pelayanan?

Apakah saran dari pelanggan untuk perbaikan pelayanan?

Apa saja kebutuhan pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan?

Instrument lain yang dapat digunakan adalah survey kepuasan masyarakat sebagaimana diatur dalam Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

Proses identifikasi tersebut dapat dilakukan dengan menngunakan lembar kerja berikut :

Lampiran Bab IV

108


Lembar Kerja 3 :

Identifikasi Harapan Pelanggan

No Jenis Pelayanan Harapan/Kebutuhan

Pelanggan *) Saran*)

*) di rumuskan dari hasil survey

4. Identifikasi Visi dan Misi Pelayanan

1) Kegiatan yang harus dilakukan dalam tahapan ini : merumuskan visi dan misi pelayanan.

2) Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

• Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan;

• Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan;

• Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan;

• Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok

Lampiran Bab IV

109

dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok.

3) Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut

• Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan;

• Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal;

• Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua kelompok.

Untuk membantu setiap kelompok dalam merumuskan visi dan misi, dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut:

Lembar Kerja 4:

Identifikasi Visi dan Misi Pelayanan

VISI

MISI

Lampiran Bab IV

110


5. Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan pelayanan, Waktu, dan Biaya Pelayanan

1) Analisis Proses dan Prosedur

• Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan.

• Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

Lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan.

Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan.

Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan.

Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan;

Buatlah alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur

Lampiran Bab IV

111

yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan.

2) Analisis Persyaratan Pelayanan

Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan.

Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.

3) Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan

Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam memberikan pelayanan.

Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan. Pada tahapan ini jsekaligus diidentifikasi apa yang menjadi sarana utama dan atau sarana pendukung.

4) Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan

Kegiatan yang harus dilakukan : menentukan waktu dan biaya pelayanan.

Lampiran Bab IV

112


Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan. Pada tahapan analisis biaya pelayanan perlu diidentifikasi pula biaya yang dibebankan kepada pelanggan serta biaya yang dibebankan pada anggaran pemerintah.

Untuk memudahkan proses identifikasi ini dapat dilakukan dengan mempergunakan lembar kerja berikut :

Lembar Kerja 5 :

Identifikasi Proses, persyaratan, Sarana Prasarana, Biaya dan Waktu Pelayanan*)

Jenis Pelayanan :………….

Sarana Prasarana Biaya

No Aktivitas Persyaratan Utama

Pendu-kung

Pelang-gan

Instansi Waktu

*) proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan yang tridentifikasi pada lembar kerja 2

6. Analisisi Keterkaitan dan Kualifikasi Personel

1) Identifikasi Keterkaitan Standar Pelayanan

Lampiran Bab IV

113

Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi keterkaitan standar pelayanan yang sudah dibuat dengan standar pelayanan lainnya

Langkah mengidentifikasi keterkaitan standar pelayanan ini dilakukan dengan menganalisis standar pelayanan terkait yang sudah disusun sebelumnya atau baik yang berasal dari dalam maupun luar organisasi pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses analisis ini antara lain :

• Apakah terdapat stdandar pelayanan lain yang terkait dengan standar pelayanan yang sedang dibuat?

• Apakah terdapat organisasi/ instansi pelayanan lainnya yang berada dalam satu wilayah kewenangan yang memberikan pelayanan sejenis?

• Terkait dengan kewenangan yang dimiliki, apakah terdapat standar pelayanan instansi lain yang terkait dengan prosedur penyelesaian pelayanan kita?

2) Analisis Kualifikasi Personel

Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi kemampuan. Pengetahuan yang harus dimiliki oleh pegawai yang melaksanakan pelayanan yang akan distandarkan.

Langkah pelaksanaan analisis kualifikasi personel ini dilakukan dengan mencermati proses yang telah dilakukan sebelumnya, sehingga dapat diketahui ketrampilan dan pemahaman apa yang harus dimiliki agar proses pemberian pelayanan dapat terlaksana dengan baik.

Untuk mempermudah proses analisis ini dapat dilakukan dengan menggunakan lembar kerja berikut :

Lampiran Bab IV

114


Lembar Kerja 6 :

Identifikasi Kualifikasi Personel Dan Keterkaitan

No Jenis Pelayanan Kualifikasi Personel Keterkaitan

7. Penentuan Mekanisme Pengaduan

1) Kegiatan yang harus dilakukan: mengidentifikasi mekanisme pelaksanaan pengaduan

2) Langkah dalam melakukan analisis pengelolaan keluhan/pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut ;

• Penetapan lokasi dan media pengaduan

• Pengembangan system penerimaan dan pencatatan serta pendokumentasian pengaduan

• Pengembangan system pemrosesan dan pengolahan data pengaduan

• Pemilihan metode penyelidikan dan analisis data

• Pengembangan sistem penyelesaian masalah dan tindak lanjut

• Pengembangan sistem pelaporan

Lampiran Bab IV

115

8. Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan,

1) Kegiatan yang harus dilakukan dalam tahapan ini adalah : menyusun format standar pelayanan.

2) Langkah yang dilakukan dalam proses pengemasan standar pelayanan adalah :

• Mengidentifikasi informasi-informasi penting yang diperoleh dari beberapa lembar kerja yang telah disusun pada tahapan – tahapan sebelumnya

• Menentukan metode penyajian standar pelayanan agar menarik dan mudah dipahami bagi pengguna pelayanan

• Menyususn flow chart/ alur proses pelayanan, apabila di pandang perlu.

Berikut Muatan yang minimal harus ada dalam kemasan standar pelayanan:

Lampiran Bab IV

116


Lembar Kerja 7

Format Standar Pelayanan

1. Visi Pelayanan kami adalah : ……..(gunakan hasil lembar kerja ke 4)

2. Misi Pelayanan kami adalah : …….( gunakan hasil lembar kerja ke 4)

3. Jenis Pelayanan yang disediakan :….

1) ……

2) …….dst ( gunakan hasil lembar kerja ke 2)

4. Prosedur Pelayanan : …..

1) ….

2) …..dst (gunakan hasil lembar kerja ke 5)

5. Persyaratan Pelayanan :…..

1) ….

2) …..dst (gunakan hasil lembar kerja ke 5)

6. Biaya Pelayanan :…….. (gunakan hasil lembar kerja ke 5)

7. Waktu Pelayanan :……. (gunakan hasil lembar kerja ke 5)

8. Mekanisme Pengaduan : … (gunakan hasil analisis langkah ke 7)

Lampiran Bab IV

117

standar pelayanan publik - himia.umj.ac.id

Documents