specijalisticki rad - vršenje usluga servisiranja računarske opreme po itil preporukama

62
 

Upload: branislav-stajcic

Post on 11-Feb-2018

237 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 1/62

 

Page 2: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 2/62

 

ZKHRJQ]H^J^ Z AJIFQENZ

BEGZ@^J^ IQFEKH]EDHIKHC KEZGE

T_JDHME@HT^HĀGH T^QZGIRKH QEN

Rrťjkmj us`ufe sjrvhshrekme reČukersgj iprjlj 

pi H^H@ prjpirugele

LJK^IQ= T^ZNJK^=

_rib+nr Nrefeke AjČjmsgh — Rumeg`hme Arekhs`ev TtemČhĆ 2>)1??3 

Ajifren, 1?5?+

Page 3: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 3/62

, hh ,

LJK^IQ=

_rib+ nr Nrefeke AjČjmsghRumeg`hme, nhp`+hkf

Rekrjnkh pribjsir BIKe

Ā@EKIRH GILHTHMJ=

Nid+ nr Rj`hlhr ůtev`mekhk, nhp`+hkf

_rib+ nr Njmek ThlhĆ, nhp`+hkf 

Qjnivkh pribjsir BIKe

Netul inarekj=

Page 4: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 4/62

, hhh ,

Qjzhlj= Qen iphsumj linjrek gikdjpt uprev`mekme H^ us`ufele sjrvhshrekme

reČukersgj iprjlj, zeskivek ke aha`hitjdh kemai`mj pregsj h steknernhle+

Gikdjpt senrŻh pridjs treksbirledhmj g`eshČkif sjrvhse reČukersgj iprjlj, u

linjrku H^ irfekhzedhmu gime pruŻ e previvrjljku H^ us`ufu vhsigif gve`htjte+

G`muČkj rjČh = LjkenŻljkt H^ us`ufele, H^H@, steknernh, treksbirledhme H^ 

irfekhzedhmj

Eastredt= ^cj pepjr njsdrhajs linjrk dikdjpt ib H^ sjrvhdjs lekefjljkt ,

aesjn ik `harery ib ‐ajst predthdj“ ekn suppirthkf stekn erns+

^chs dikdjpt njsdrhajs treksbirlethik pridjss ib ek H^ irfekhzethik ekn hts

d`esshd eppriedc hk sjrvhdhkf H^ jquhpljkt, hkti linjrk H^ irfekhzethik, ea`j ti

nj`hvjr que`hty H^ sjrvhdjs hk e thlj`y ekn pribjsshike` lekkjr+

Gjy wirns= H^ Tjrvhdjs Lekefjljkt, H^H@, Tteknerns, ^reksbirlethik ib H^ 

Irfekhzethik

Page 5: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 5/62

, hv ,

Ahifrebhme=

Iskivkh pinedh=

Hlj h prjzhlj= Arekhs`ev TtemČhĆ 

Netul h ljsti riċjkme= 54+?6+5861 u Ajifrenu+

Iarezivekmj=

1??3 = Zphsekj Tpjdhme`hsthČgj strugivkj stunhmj, sljr Hktjrkjt tjcki`ifhmj

1??> = Nhp`ilhrekh hkŤjkmjr runerstve, Qunersgi fji`iťgh begu`tjt, Ajifren 

5885 = J`jgtritjckhČge ťgi`e ‛Qenj GikČer‐, Ajifren

Qj`jvektki renki hsgustvi=

Nete Nykelhds, Ajifren

sg`epekmj h sjrvhs reČukersghc gikbhfuredhme 

M_ ZraekhsthČgh zevin Ajifrene, Ajifren

inrŻevekmj reČukere h ep`hgedhme, hlp`jljktedhme lrjŻkif igruŻjkme 

Nhkjrs d`ua hktjrkethike`, Ajifren

inrŻevekmj h sjrvhshrekmj H^ hkbrestrugturj 

Nhe`if, Ajifren — C_ Fi`n _rjbjrrjn _ertkjr 

sjrvhs ťhrj pe`jtj H^ prihzvine gilpekhmj Cjw`jtt _edgern 

Page 6: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 6/62

, v ,

TENQšEM 

5+ Zvin …………………………………………………………++++++++++++++++++++++ 5

1+ H^TL h`h ljkenŤljkt H^ us`ufele ………………………………………+ 4

1+5+ Tteknernh ………………………………………………………………+ 2

1+5+5 HTI 1???? ………………………………………………………++ 2

1+1 Linj`h kemai`mj pregsj ………………………………………………++ 3

1+1+5 ůte mj kemai`me pregse9 ………………………………………… 3

1+4 H^H@ aha`hitjge ‐kemai`mj pregsj“ u ljkenŤljktu us`ufele +++++++ 5?

4+ _rhgez H^H@ vi`uljke +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5>

4+5 Ttretjfhme us`ufe +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5>

4+5+5+ Gikgurjkdh me h trŤhťkh pristir ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5:

4+5+1+ Rrjnkist us`ufj h kmjki stverekmj ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5:4+5+4+ ^hpivh hspiruČh`ede H^ us`ufe ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 52

4+5+>+ Bhkekshmsgh LjkenŤljkt ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 52

4+5+:+ LjkenŤljkt _irtbh`he Zs`ufe +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 56

4+5+2+ Gete`if Zs`ufe ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 56

4+5+6+ LjkenŤljkt ]ectjvhle +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 53

4+5+3+ _egjt Khvie Zs`ufj ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 53

4+1 Nhzemk us`ufe ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 58

4+1+5+ LjkenŤljkt Gete`ife Zs`ufe +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1?

4+1+1+ LjkenŤljkt Khviil Zs`ufj ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 15

4+1+4+ LjkenŤljkt Gepedhtjte ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 15

4+1+>+ LjkenŤljkt NistupkiťĆu +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 11

4+1+:+ LjkenŤljkt Gikthkuhtjte ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 11

4+1+2+ LjkenŤljkt AjzajnkiťĆu Hkbirledhme +++++++++++++++++++++++++++++ 14

4+1+6+ LjkenŤljkt Niaev`meČhle ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 14

Page 7: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 7/62

, vh ,

4+4 Hzljke us`ufe +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1>

4+4+5+ LjkenŤljkt Hzljkele ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1:

4+4+1+ LjkenŤljkt Gikbhfuredhmil h hkbrestrugturil us`ufe +++++++++++ 12

4+4+4+ Ttevgj Gikbhfuredhmj +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 124+4+>+ Thstjl ze ljkneŤljkt gikbhfuredhmele +++++++++++++++++++++++++++++++ 12

4+4+:+ LjkenŤljkt Hznekmhle h itpuťtekmjl us`ufe +++++++++++++++++++++++ 12

4+4+2+ Re`hnedhme us`ufe h tjsthrekmj ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 16

4+> Rrťjkmj us`ufe +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 13

4+>+5+ LjkenŤljkt Nifeċemhle ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 13

4+>+1+ LjkenŤljkt Hkdhnjkthle ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 18

4+>+4+ Hspukmevekmj zectjve +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 45

4+>+>+ LjkenŤljkt _ria`jlhle ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 41

4+: Gikthkuhreki ukeprjċhvekmj u`sufe ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 44

4+:+5+ Zkeprjċhvekmj us`ufe u sjnel girege +++++++++++++++++++++++++++++++++ 4>

4+:+1+ Ljrjkmj us`ufe …………………………………………………+ 42

4+:+4+ Hzvjťtevekmj i us`ufele ……………………………………++++ 46

>+ _rjf`jn sibtvjrsghc e`ete ze uprev`mekmj H^ us`ufil ………++………… 43

:+ _rhljke H^H@ prjpiruge ke sjrvhs reČukersgj iprjlj …………………+ >5

:+5+ H^H@ u pregsh …………………………………………………………… >5

:+1+ Ttunhme s`uČeme iphs H^ irfekhzedhmj ……+…………………………+ >5

:+4+ Gu`ture H^ irfekhzedhmj ………………………………………………++ >1

:+>+ Ttunhme pis`ivkif s`uČeme …………………………………………… >1

:+:+ Qezrene s`uČeme ………………………………………………………+ >4

:+:+5+ Ttretjťgh rez`izh ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >4

:+:+1+ Tibtvjrsgh e`eth ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >>

:+:+4+ _ridjsh ‛kemai`mj pregsj‐ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >:

:+:+>+ Hlp`jljktedhme +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >3

:+:+:+ Hzviċjkmj primjgte ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >8:+:+2+ Linj` pinr ťgj H^ us`ufj +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ :5

:+:+6+ Linj` hspirugj H^ us`ufj +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ :1

2+ ]eg`muČeg ……………………………………………………………………+ :>

6+ @htjreture ……………………………………………………………………+ ::

Page 8: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 8/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 5 

5+ ZRIN

Qezljke us`ufe mj stere nhsdhp`hke, sterhme in H^me h tjcki`ifhmj gegvu nekes

pizkemjli+ @munh su sj niste nufi, stithkele finhke prj pimevj prvif _D reČukereaevh`h pruŤekmjl us`ufe+

Ivj egthvkisth sj h sene inhfrevemu, seli su vjĆhkil pizhdhikhrekj ukuter 

hknustrhmsghc igvhre+ Gene sj rezletremu vhťh khvih rezljkj us`ufe, gegevh su u svjtu

nekeťkmhdj nilhkektekh, liŤj sj uiČhth pitrjae ze uprev`mekmjl h`h ljkenŤljktilus`ufele+

Z sbjrh H^ hknustrhmj, uprev`mekmj h`h ljkenŤljkt us`ufele, prjnstev`me nhsdhp`hku gimesj aevh phtekmhle ljċusiakj zevhskisth linjrkif keČhke pis`ivekme h hkbirledhikhc

tjcki`ifhme, keČhkhle ke gimj sj ivj nvj ia`esth ljċusiaki nipukmumu, gei h

priljkele h pria`jlhle gimh sj mev`memu tigil kmhcivj serenkmj+ _inj`e ke ikj gimh pruŤemu H^ rjťjkme griz rezkj tjcki`iťgj prihzvinj h ikj nrufj,

gimh tj prihzvinj girhstj u svil pis`ivekmu, u kivhmj vrjlj niahme h trjĆu streku, ikj

gimh sj aevj pruŤekmjl H^ us`ufe, keljksgh ia`hgivekhc prjle pitrjaele gikgrjtkj

pis`ivkj irfekhzedhmj+ Ivu rj`ethvki kivu ia`est, hspukmevemu H^ irfekhzedhmj gimj sj

kezhvemu hspiruČhidh H^ us`ufe+ 

Linjrkhzedhmil H^ tjcki`ifhme, svj vjĆh arim pis`ivkhc gilpekhme u pitpukisth sj ke

kmhc is`ekme+ ^egi mj prhljke kivhc tjcki`ifhme, u nekeťkmjl svjtu arzj rezljkjhkbirledhme, piste`e prjnus`iv uspjťkif pis`ivekme, Čhlj su h H^ us`ufj niah`j ke

zkeČemu+ Hpeg, svj egthvkisth tigil rezljkj H^ us`ufe hzljċu nvj strekj, trjae ne aunu

p`ekhrekj, hlp`jljkthrekj, uprev`mekj h pinrŤevekj ke infiveremuĆj keČhkj, hkeČj ahpis`ivekmj kjgj irfekhzedhmj lif`i trpjth fuahtgj hzreŤjkj u renkhl sethle, vhťim

djkh rene, ugupkhl prhcinhle h nrufhl pi`mhle, zevhski in sbjrj u gimim sj pridjsrezljkj us`ufe invhme+W5\ ^hlj h r ezuljvekmj ne su jbjgthvkj, piuznekj h b`jgshah`kj H^ us`ufj grhthČkj zeuspjc tjguĆjf pis`ivekme h grjhrekmj kivhc pis`ivkhc hkhdhmethve, prjnstev`me mjnek inf`evkhc rez`ife ze svj lesivkhme kestimekme H^ irfekhzedhme, ne sj treksbi rlhťu hztrenhdhike`khc birlh hspiruČh`ede H^ rjťjkme u piuznekj, khsgi triťgivkj privemnjrjH^ us`ufe+W5\ 

Page 9: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 9/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 1 

Itverekmjl kivhc trŤhťte, mev`me sj h svj vjĆe gikgurjkdhme u ivim ia`esth, piťti sj

hspiruČhidh H^ us`ufe, viċjkh pitrjaele gremkmhc girhskhge, svj vhťj utrgumu pi phtekmu

uljťkisth h uspjťkisth u pruŤekmu us`ufe+ RjĆhke H^ irfekhzedhme tigil pridjse treksbirledhmj ahve hz`iŤjke inrjċjkhlrhzhdhle+ Gei mjnek in keČhke ne uspjťki prjarinj hzezivj se gimhle sj suiČevemuu ivil pjrhinu, arimkj H^ irfekhzedhmj vhnj u H^ Tjrvhdjs Lekefjljktu h`h nrufeČhmj,uprev`mekmu H^ us`ufele+

H^ Tjrvhdjs Lekefjljkt h`h greĆj H^TL, prjnstev`me rjbjrjktkh linj` usljrjk ke

hspiruČhvekmj h pinrŤevekmj H^ us`ufe gimj su usg`eċjkj se pis`ivkhl zectjvhle

kjgj gikgrjtkj pis`ivkj irfekhzedhmj+

LjkenŤljkt H^ us`ufele liŤj sj iphseth h gei urjċjkh sgup nhsdhp`hke gimj

iaucvetemu gu`turu, irfekhzedhiku strugturu, pridjsj h e`etj gimh zemjnki

ilifuĆevemu H^ irfekhzedhmh ne rezvhme h hspiruČumj H^ us`ufj vrcuksgif gve`htjte+

Ke mČjťĆj, girhskhgj hktjrjsumu e`eth+ Ljċuthl, girhťĆjkmj e`ete ajz gu`turj uprev`mekmeus`ufele, irfekhzedhmj h`h pridjse mj ceithČki+ Kjipcinki mj stertiveth se gu`turil hpridjshle+ Teli ivh j`jljkth u gilahkedhmh nivinj ni rezvime h h hspirugj

vhsigigve`htjtkj H^ us`ufj+ W5\ 

Page 10: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 10/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 4 

KemČjťĆe njbhkhdhme us`ufj, geŻj ne H^ us`ufe prjnstev`me vrjnkist gimu H^ 

irfekhzedhme hspiruČumj svimhl g`hmjkthle h gimh in us`ufj iČjgumu inrjĕjkj hscinj,e`h ajz ninetkhc triťgive h rhzhge pi selif g`hmjkte+ 

_rhlerkh dh`m uprev`mekme H^ us`ufil mj ne sj ishfure usef`eťjkist H^ us`ufj

se pitrjaele pis`ivkhc irfekhzedhme+ H^ trjae ne nj`umj gei pigrjteČ priljke h ne pilifkj treksbirledhmu pis`ivkhc pridjse h pis`ivekme u irfekhzedhmh+

W5\ 

_ridjsh prjnstev`memu giirnhkhsekj egth vkisth, gimj gilahkumu respi`iŻhvjrjsursj h lifuĆkisth ukuter H^ irfekhzedhmj, vrťj kmhcivu hlp`jljktedhmu h geirjzu`tet ivhc egthvkisth prihzvinj vrjnkist ze gremkmj girhskhgj+

1+ H^TL H@H LJKENšLJK^ H^ ZT@ZFELE

LjkenŻljkt  H^ Zs`ufele #H^ Tjrvhdj Lekefjljkt  h`h greĆj H^TL( u ia`esth

Hkbirledhikhc tjcki`ifhme liŤj sj iphseth gei uprev`mekmj sgupil pridjse gimh su u

ljċusiakil senjmstvu se dh`mjl ne iajzajnj gremkmj us`ufj+

_ridjsh su ljr`mhvh, h kmhcivhl ljrjkmjl, liŤjli zeg`muČhth ne `h su jbhgeskh h vrťj `h

svimu bukgdhmu+ _ridjsh tegiċj prjnstev`memu iskivu ze hspirugu H^ us`ufe h njbhkhťupitrjakj u`ifj h infivirkisth ljċu H^ isia`mjl h pis`ivkhl g`hmjkthle+ Ikh sj aevj h

uprev`mekmjl niaev`meČhle h pertkjrhle ke gimj sj H^ irfekhzedhme is`ekme+ 

^jrlhk H^TL sj girhsth u ťhrjl slhs`u, girhstj fe arimkj ljtinj gimj sj zeskhvemu kekmjlu h`h H^ gilpekhmj gimj kmjfivil upitrjail Ťj`j ne hstegku svimu zrj`ist u H^

ljkenŤljktu+ 

Zprevi th gremkmh hscinh ukuter sbjrj kmhcivif pis`ivekme, gimj g`hmjkth Ťj`j ne pisthfku,prjnstev`memu f`evku lithvedhmu ze girhťĆjkmj infiveremuĆj us`ufj+ Rrjnkist kjgj

us`ufj ze kmjkif girhskhge u nhrjgtkim mj rj`edhmh se istverjkmjl iČjghvekif hscinekeste`if upitrjail tj us`ufj+

_i tilj, liŤjli rjĆh ne ljkenŤljkt H^ us`ufele pileŤj hspiruČhidu H^ us`ufe

ne ai`mj ‐rezulj“ ťte kmjfivj us`ufj u stverh pruŤemu g`hmjktu, ne `h ikj hspukmevemuiČjghvekme g`hmjkete h gegi selh g`hmjkth niŤhv`mevemu vrjnkist ivhc us`ufe+

Page 11: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 11/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | > 

_revh jbjgth gimj prhljke LjkenŻljkte H^ us`ufe  nikish hspiruČhidu H^ us`ufe h

kmjfivhl g`hmjkthle lifu sj sef`jneth griz kjgj in s`jnjĆhc stevgh= 

us`ufj su sgrimjkj prjle zectjvhle g`hmjkte,

ljċusiake gilukhgedhme mj tjrlhki`iťgh prh`efiċjke g`hmjktu 

 mesek iphs us`ufe h kmhcivhc jbjgete, niguljktivek h njbhkhsek ufivirhle,

 meski njbhkhseke djkivke pi`hthge h triťgivh 

iajzajċjke nistupkist h piuznekist H^ us`ufe 

H^ gilpekhme prhljkil H^TL linj`e piai ̀mťeve svimj pis`ivekmj hzljċu isteif hgriz=

rezvim meskhmj h jbjgthvkhmj hkbrestrugturj

vjĆu giktri`u ken svimil hkbrestrugturil h us`ufele 

Gikdjpt LjkenŻljkte H^ us`ufe sj liŤj iphseth h piliĆu ‐>_“ etrhaute+ Ivh etrhauth

sj njbhkhťu ke s`jnjĆh keČhk= 

_ertkjrs ) pertkjrh h niaev`meČh=

 Espjgt hsthČj veŻkist inkise se pertkjrhle h spi`mkmhl niae`meČhle h sef`jneve ke gimj keČhkj ikh niprhkisj uspjťkil pruŻekmu us`ufe 

_jip`j ) `munsgh begtir=

Isvrt ke `munsgh begtir u pridjsu pruŻekme us`ufe+ ^u spene H^ isia`mj ukuter 

gilpekhmj, pis`ivkh g`hmjkth h`h ah`i gime hktjrjske streke+

_rinudts ) prihzvinh

 Espjgt sj inkish ke H^ us`ufj, sibtvjr h cernvjr, respi`iŻhvh aunŻjt, e`etj 

_ridjss ) pridjsh

Isvrt ke ‐g`muČ u rugj“ linj` hspirugj us`ufe, zeskivek ke pridjskhl

tigivhle+

Page 12: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 12/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | : 

Hsprevki h gve`htjtki spriviċjkmj H^TL linj`e u pregsh, iajzajċumj ne sj svh ivhespjgth hlemu u vhnu ťti mj nji ste`kif ukeprjċhvekme H^ irfekhzedhmj+ 

H^TL rjbjrjktkh linj` prjnstev`me h pitpuki hktjfrhseku lepu H^ pridjse ke

kemvhťjl khviu+ Kmjfivil prhljkil mj nigezeki ne mj kjpridjkmhv ze gilpekhmj

ťhril svjte gimj tjŤj ne rezuljmu svimj pria`jlj vjzekj ze `munj, pridjsj htjcki`ifhmu gei h ne pitil rezlitrj lifuĆe rjťjkme+ W5\ 

Gei rjbjrjktkh e`et, linj` iajzajċumj gicjrjktki prjnstev`mekmj H^ pridjse iahČkhl mjzhgil, ČhkjĆh fe girhskhl u gilukhgedhmh hzljċu zehktjrjsivekhc streke gimjuČjstvumu u njbhkhsekmu zectjve, treŤjkmu rjťjkme h hlp`jljktedhmh H^ pridjse+

H^TL rjbjrjkth linj` mj b`jgshah`ek+ LiŤj sj prhljkhth ke ah`i gimu H^ irfekhzedhmu, ajziazhre ne `h mj seliste`ke h`h mj nji vjĆj giljrdhme`kj irfekhzedhmj , v`enhkj h`h

iarezivkj hksthtudhmj+

T`hge 5+5 — Ttea`i pis`ivkhc dh`mjve, hzvir W:\ 

DH@MJRH

_IT@IRKHC

IQFCEKH]EDHME

_IT@IRKH

_QIDJTH

HT_IQZGE

H^ ZT@ZFE

LJKENšLJK^ 

H^ ZT@ZFELE

GEGI Hů^E9  

]Eů^I 9

Page 13: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 13/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 2 

1+5+ Tteknernh

1+5+5+ HTI 1???? 

HTI)HJD 1???? prjnstev`me hktjrkedhike`kh steknern ze uprev`mekmj H^TL

pridjshle+ Gei ipťtj prhzket sjrthbhget, ik pitvrċumj ne H^ irfekhzedhme hspukmevepitrjakj prjnus`ivj ne uprev`mekmj H^ pridjshle vrťh u sg`enu se kemai`mil pregsil+

Tvrce steknerne mj ne prilivhťj hktjfredhmu pridjse, Čhlj sj pisthŤj uprev`mhve H^

us`ufe njbhkhseke prjle pitrjaele gremkmjf girhskhge+

Ne ah sj rezvhi h niahi gve`htjtek shstjl ze uprev`mekmj us`ufele, pitrjaki mj meskeinrjċjkist H^ irfekhzedhmj, njbhkhsekh dh`mjvh h pi`hthge, njbhkhsekh h hsp`ekhrekh pridjsh hrjnis`jn kmhcivif invhmekme+ Tcinki svimil keljkh, ze ivem steknern pistimh ťhrigihktjrjsivekmj mjr umjnki prjnstev`me ljru spisiakisth H^ gilpekhmj+

T`hge 1+5+ _ridjs uprev`mekme us`ufil, prjle HTI 1???5=1??:, hzvir W1\

Tteknern HTI 1???? usvimjk mj 1??:+ finhkj, h uz le`j hzljkj u pitpukisth sj

zeskhve ke prjtcinkil steknernu AT 5:???+ Tteknern sj u suťthkh sestimh in nvef`evke nj`e, h ti su= HTI)HJD 1???? pert 5 = Tjrvhdj Lekefjljkt , gei h = HTI)HJD 

1???? pert 1 = Dinj ib _redthdj+

_rvh nji steknerne nikish khz spjdhbhgedhme vjzekhc ze pridjsj u uprev`mekmu H^

us`ufele, gimj liremu ahth hspukmjkj, ne ah sj istverh`e HTI 1???? sjrthbhgedhme+

_ridjsh Hspirugj Zs`ufj

LjkenŤljkt Gepedhtjtil LjkenŤljkt Khviil Zs`ufj LjkenŤljkt AjzajnkiťĆu Hkbirledhme 

LjkenŤljkt Gikthkuhtjtil  Hzvjťtevekmj i Zs`uzh  AunŤjt h QeČukivinstvi ze H^ Zs`ufj 

h Qespi`iŤhviťĆu Zs`ufj 

_ridjsh _uťtekme 

LjkenŤljkt puťtekmjl 

_ridjsh Inkise

LjkenŤljkt _is`ivkhl Inkishle 

LjkenŤljkt HspiruČhidhle 

_ridjsh Qjťevekme 

LjkenŤljkt Hkdhnjkthle

LjkenŤljkt _ria`jlhle 

_ridjsh uprev`mekme

jkenŤljkt gikbhfuredhmil LjkenŤljkt _riljkil 

Page 14: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 14/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 6 

Nrufh nji steknerne svimhl gikdjptil prjpiruČumj ne sj uprev`mekmj H^ us`ufelevrťh pi ljtinele ‛kemai`mj pregsj‐+ Iphs kemveŤkhmhc ljtine kemai`mj pregsj mj net u

kerjnkil pif`ev`mu+ Tteknern HTI 1???? pripefhre ljtini`ifhmu ‛_`ekNiDcjdg Edt‐ gime sj liŤj prhljkhth ke svj pridjsj+ Ive ljtini`if h me sj liŤj prhgezeth kes`jnjĆh keČhk h u iskivkhl drtele=

_`ek= _`ekhrem  — Z tvrĕhvekmj dh`mjve h pridjse Čhme rje`hzedhme mj kjpicinke ze

hspirugu rjzu`tete gimh Ćj ahth u sg`enu se g`hmjktivhl zectjvhle h gilpekhmsgil pi`hthgil i us`uzh+

Ni= _rhljkh — Hlp`jljkthrekmj pridjse+ 

Dcjdg= _rivjrh  —  Giktri`e pridjse h us`ufe kmhcivhl kenziril h ljrjkmjl,utvrĕhvekmj ne `h su u sg`enu se njbhkhsekhl dh`mjvhle, zectjvhle h hzvjťtevekmji niahmjkhl rjzu`tethle+ 

Edt= Tprivinh  —  _rjnuzhlekmj egthvkisth ke gikthkuhrekil ukeprjĕhvekmu pjrbirleksh pridjse+ 

T`hge 1+1+ — ‛_`ekhrem, _rhljkh, _rivjrh, Tprivinh‐ ljtini`ifhme ze uprev`mekmj pridjsil H^ us`ufj, prjle HTI 1???5=1??:, hzvir W1\  

Z_QER@MEKMJ ZT@ZFIL

INFIRIQKIT^ LJKEN LJK^E 

_@EKHQEKMJ

Zprev`mekmj us`ufil

_QHLJKE

Zprev`mekmj us`ufil

_QIRJQE

kenzir,ljrjkmj, idjke

T_QIRIğJKMJ 

piai`mťekme 

_is`ivkh

zectjvh

]ectjvh

g`hmjkete

]ectjv zekivu )

hzljkmjku us`ufu 

Iste`h

pis`ivkh

pridjsh

Tjrvhskh

njsg

Nrufh H^

pridjsh

_is`ivkh

rjzu`teth

]enivi`mstvi

g`hmjkete

Kive h`hhzljkmjke

us`ufe

Nrufh pis`ivkh

pridjsh

]enivi`mstvithlive h svhczepis`jkhc

Page 15: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 15/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 3 

1+1 Linj`h kemai`mj pregsj

1+1+5+ ůte mj ‛kemai`me pregse‐ 9

Z svil renu, tigil hspirugj us`ufe, H^ irfekhzedhmj bukgdhikhťu ukuter arzhc,

nhkelhČkhc igruŤjkme, ťti keljĆj ste`ku pitrjau ze eneptedhmil ke kivj us`ivj h ze

sthdekmj kivhc zkekme+ Z kjghl rezvhmjkhl zjl`mele Čeg su h v`enhkj efjkdhmj h

kjpribhtkj irfekhzedhmj ug`muČjkj u pridjs prjkise zkekme h hsgustve i jbhgeskiskil

pis`ivekmu, Čhlj pistemu ninetke gikgurjkdhme H^ gilpekhmele+

Hz ivegvhc h s`hČkhc rez`ife H^ irfekhzedhme ke`ezh ze kjipcinki ne svimj egthvkisth

ste`ki pispjťumj+ ^ene piČhkmu ne sj vrťj eke`hzj gikgurjktkisth h peŤ`mhvi eke`hzhremupripusth h s`eaisth u sipstvjkim pikunh us`ufe u dh`mu pisthzekme h inrŤevekmegikgurjktkisth+

Mjnek in kemČjťĆj prhcveĆjkhc keČhke ne sj ivj egthvkisth uspjťki hzvinj mj

usvemekmj hsgustve h prhkdhpe ‐kemai`mj pregsj“+

Z iskivh, linj` ‐kemai`mj pregsj“ izkeČeve sgup nigezeki kemai`mhc, griz pregsu

 pitvrĕjkhc keČhke ze uprev`mekmj H^ us`ufele+ 

Z nekeťkmj vrjlj pistimh vhťj rezreċjkhc h u rje`kisth privjrjkhc linj`e ‛kemai`mjpregsj‐, gimh sj miť kezhvemu h igvhrh #breljwirgs( h`h ljtinj ‛kemai`mj pregsj‐+ Tvh ivh

linj`h prjnstev`memu vinhČj H^ gilpekhmele griz pridjsj irfekhzivekme,

hlp`jljktedhmj h ukeprjċhvekme egthvkisth igi hspirugj us`ufe+

_rhljre hleli u vhnu aha`hitjgj DIAH^, ‛Diktri` Iamjdthvjs bir Hkbirlethik ekn 

rj`etjn ^jdcki`ify Iamjdthvjs‐ gimu mj iskive`e bhrle ‛Hkbirlethik Tystjls Eunht 

ekn Diktri` Essidhethik #HTEDE(‐ gei h hksthtut ‛H^ Fivjrkekdj‐ tigil 5882+ finhkjh`h rez`hČhthc linj`e uprev`mekme pridjshle gei ťti su DLLH #‛Depeah`hty Leturhty 

Linj` Hktjfrethik‐(, Aushkjss pridjss lekefjljkt, Thx Thfle h`h LIB #LhdrisibtIpjrethiks Breljwirg(+

Hzvirh ‐kemai`mj pregsj“ lifu prhpeneth mevkhl niljkhle, e lifu pithdeth h hz

v`eskhČghc niljke kjghc irfekhzedhme h`h pimjnhkede+

Hzvirh ukuter mevkif niljke su u vhťjstrugim prjnkisth ken hzvirhle zkekme Čhmj mjpirjg`i ukuter v`eskhČgif niljke, e ivnj su kevjnjkj kjgj in piljkuthcprjnkisth=

Page 16: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 16/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 8 

zkekmj h hsgustvi hz v`eskhČgif niljke mj hsuvhťj vjzeki ze gikgrjtkjshtuedhmj u irfekhzedhmele gimj su kmhcivh v`eskhdh h zeti hc khmj `egi prhljkhth h`h

prjkjth ke nrufu shtuedhmu u ipťtjl s`uČemu+ 

v`eskhČgi zkekmj iaucvete uzeg giktjgst ze spjdhbhČkj pis`ivkj pitrjaj hkjle jbjgte ze nrufj irfekhzedhmj hzuzjv egi sj renh i vjile s`hČkimpria`jlethdh+

v`eskhdh zkekme hz v`eskhČgif niljke iČjgu bhkekshmsgu gilpjzedhmu ze svimjnufiriČkj hkvjsthdhmj h sprjlkh su ne svime hsgustve pinj`j seli ugiljrdhme`kil giktjgstu griz `hdjkdkj ufivirj h nhrjgtku prinemu zkekme+

 mevki nistupkh niljkh zkekme h pretjĆh steknernh gei ťti su H^H@, DIAH^#DIktri` IAmjdthvjs bir H^(, DLLH, jTDLT_, _QHKDJ1, HTI 8???, HTI1????

h HTI16??5 su pitvrċjkh h privjrjkh u ne`jgi ťhrjl respiku pis`ivkhciguŤjkme h shtuedhme kjfi ťti ti liŤj ahth hsgustvi hz uŤjf niljke pimjnhkjirfekhzedhmj+

zkekme h hsgustve hzkjsjke ukuter mevkif niljke pri`ezj arimkj rjvhzhmj h

ukeprjċjkme in strekj dj`j zemjnkhdj gime hc girhsth h ke kmhc sj is`ekme+ 

zkekme hz mevkif niljke su nistupke kemťhrim pua`hdh seČhkmjkim in vj`hgif

arime pribjshike`ede, e nistupkh su h shstjlh sjrthbhgedhmj h jnugethvkh trjkhkzh+

Irfekhzedhmj gi mj ke kjgh keČhk zeiah`ezj hzvirj zkekme hz mevkif niljke, lifusjaj tegvil pregsil nivjsth u `iťhmu pizhdhmu+   Z ipťtjl slhs`u, irfekhzedhmj trjaene rezvhmemu svime v`eskhČge zkekme h hsgustve, e`h prvjkstvjki pivrc zkekme hsteknerne hz mevkif niljke+ Terenkme h unruŤjkh ren irfekhzedhme su `egťh egiljċusiaki nj`j zkekme h hsgustve+

T`hge 1+4 — _izhdhme steknerne h H^H@e u irfekhzedhmh, hzvir W5\  

Gegi renhth u

gikgrjtkim

irfekhzedhmh9

Tteknern

Kemai`me pregse

_rhljkmjk shstjl

Irfekhzedhikh priphsh h pridjnurj

Tteknern

Kemai`me pregse

_rhljkmjk shstjl

Irfekhzedhikh priphsh h pridjnurj

Šte trjae renhth9 HTI 1????Šte trjae renhth9 HTI 1????

Gegi Ćj sj renhth9 H^H@Gegi Ćj sj renhth9 H^H@

Gegi renhth u

pimjnhkim ia`esth9

Gegi renhth u

pimjnhkim ia`esth9

Page 17: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 17/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 5? 

1+4+ H^H@ , aha`hitjge ‐kemai`mj pregsj“  u ljkenŻljktu us`ufele _rhgezh neth u ivil renu zeskhvemu sj ke mjnkim in kempipu`erkhmhc aha`itjge

‐kemai`mj pregsj“, pin kezhvil ‐Hkbirlethik ^jdcki`ify Hkbrestrudturj @harery “ h`hsgreĆjki H^H@+ 

H^H@ prjnstev`me mjnek in prhstupe uprev`mekmu H^ us`ufele+ Z til slhs`u H^H@ mj sgup

niguljktivekhc senrŻeme gimh iphsumu kemai`mu pregsu u pruŻekmu H^ us`ufe+

Z svimhl iphshle H^H@ stev`me tjŤhťtj ke gikstektki inljrevekmj h ukeprjċhvekmjgve`htjte us`ufe, ikegi gegi sj ikj sef`jnevemu h hz uf`e hspiruČhide us`ufj, e`h h hz

uf`e g`hmjkte+ Ivegev prhstup pria`jlethdh nikji mj svjtsgh uspjc H^H@u ťti sj

pitvrnh`i griz lkifj uspjťkj primjgtj u irfekhzedhmele gimj su prhljkh`j hprhljkmumu ivem gikdjpt+

H^H@ mj u piČjtgu, u prvim vjrzhmh, prjnstev`mei hznekmj in strekj tj`e ukuter arhteksgj

v`enj, pin hljkil IFD #Ibbhdj ib Fivjrkljkt Dilljrdj(, gimj mj svimu prhljku

uf`evkil hle`u u Rj`hgim Arhtekhmh h Ci`eknhmh+

Ivi hkhdhme`ki hznekmj, sestime`i sj in 45+ gkmhfj gimj su pig`epe`j svj espjgtj u

niljku hspiruge us`ufe h u piČjtgu mj ah`i keljkmjki ze upitrjau u vj`hgilgirpiredhmele+

Nrufe, rjvhnhreke h seŤjthme vjrzhme H^H@v1, pimevh`e sj u vhnu sjnel gkmhfe u pjrhinu

1???+ ni 1??>+ finhkj+ _iste`e mj prhcveĆjke ťhril svjte h prjnstev`me`e mj iskivu zelkifj H^ irfekhzedhmj gimj sj aevj hspirugil us`ufe+

^igil 1??6+ finhkj, pimevh`e sj trjĆe miť seŤjthme h linjrkhme vjrzhme H^H@ e, gime sj

sestimh in pjt gkmhfe gimj iphsumu Ťhvitkj dhg`usj H^ us`ufj+

]e rez`hgu in nrufj vjrzhmj, gime mj iphshve`e pridjsj u hspirudh H^ us`ufe, kive, trjĆevjrzhme H^H@v4, ivj pridjsj sljťte ukuter pjt iskivkhc Ťhvitkhc dhg`use H^ us`ufj+ 

Z pregsh sj Čjsti mev`me zeauke igi rez`hge hzljċu H^H@ linj`e ‐kemai`mj pregsj“ hsteknerne HTI 1????+ Z nikmim teaj`h su kevjnjkj kjgj in suťthksghc rez`hge= 

Page 18: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 18/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 55 

H^H@ HTI ) HJD 1????

Ljtin ) _regse Tteknern

Iphsumj pridjsj _riphsumj pitrjakj pridjsj #pert 5(

Aevh sj pridjshle h egthvkisthle Aevh sj giktri`il u uprev`mekmu

Kj pimeťkmeve gegi ne sj uprev`me pridjshle _isjake sjgdhme i zectjvhle shstjle uprev`mekme

^jŤhťtj ke Ťhvitkil dhg`usu us`ufj  ^jŤhťtj ke giktri`h pridjse

^eaj`e 1+5+  — Qez`hgj hzljĕu H^H@e h HTI 1????, hzvir W2\ 

_ipu`erek keČhk ze iphs H^H@v4 strugturj mj piliĆu gruŤkif tige dhg`use H^ us`ufe+LiŤj sj uiČhth ne us`ufe pri`ezh griz Čjthrh iskivke stekme gime Čhkj Ttretjfhme us`ufju djktru tige, Nhzemk us`ufj, Hzljke us`ufj h Rrťjkmj us`ufj, nig hc svj igruŤumjpjti stekmj, Gikthkuhreki ukeprjċhvekmj us`ufj+

T`hge 1+>+  GruŻkh tig H^H@, hzvir W4\  

Page 19: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 19/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 51 

_reĆjkmjl Ťhvitkhc dhg`use H^ us`ufe, liŤj sj prhljthth ne su svj us`uŤkj egthvkisthh`h rjťjkme u piČjtgu hkhdhreke kjgil prjtcinkil pitrjail u pridjsu pis`ivekme+ Ke

nikmim s`hdh prhgezekj su g`muČkj rj`edhmj, u`ezh h hz`ezh hz svegif in Ťhvitkhc dhg`use H^us`ufj+

T`hge 1+:+ _ri`ez griz Żhvitkj dhg`usj H^ us`ufj, hzvir W4\  

H^H@ girhstj lkifj irfekhzedhmj ťhril svjte gei hzvir prhljre niarj pregsj u

ljkenŤljktu us`ufele+ Te nrufj strekj, steknern HTI)HJD 1???? prjnstev`mezvekhČkh h ukhvjrze`kh steknern keljkmjk irfekhzedhmele gimj Ťj`j ne kmhcivjlifuĆkisth u pruŤekmu us`ufe aunu prjpizketj h sjrthbhgivekj+ 

Neg`j, nig HTI)HJD 1???? prjnstev`me steknern gve`htjte u pruŤekmu us`ufe gimh trjaenisthĆh h inrŤeveth, H^H@ mj seČhkmjk in girhskhc h pitrjakhc zkekme ze nisthzekmj ivif

steknerne+

   T   h  s   t  j  l   z

  e  u  p

  r  e  v   `   m  e  k   m  j  z  k  e  k   m  j  l   i

   H   ^  u  s   `  u  z   h

   u   g   `   m  u   Č  u   m  u   Ć   h   _  i  r   t   b   h   `   h  i  u  s   `  u  f  e   h   G  e   t  e   `  i  f  u  s   `  u  f  e

]ectjvh G`hmjkth ) _is`ivkj irfekhzedhmj

Ttretjfhme Zs`ufe

Nhzemk Zs`ufe

Hzljke Zs`ufe

Rrťjkmj Zs`ufe 

Gikthkuhreki Zkeprjċhvekmj Zs`ufe 

Ttretjfhmj

_i`hsj

Qjsursh h ifrekhČjkme 

Qjťjkme Nhzemke 

 Erchtjgturj

Tteknernh

_`ekivh Hzljke

^jsthrekmj

Nipuke zkekme

Rrťjkmj Zs`ufe

 Egthvkisth h_`ekivh

Zkeprjċhvekme 

Ipjrethvkh _`ekivh

Page 20: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 20/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 54 

H^H@ aha`hitjge seČhkmjke mj in s`jnjĆhc sjfljkete= H^H@ iskivkh = prjnstev`me vinhČ kemai`mj pregsj u ipťtjl slhs`u, ze svj thpivjirfekhzedhme gimj pruŤemu us`ufj pis`ivkil sjgtiru 

H^H@ nipuksgh vinhČ = nipuksgh sgup hznekme se uputstvhle vjzekhl ze

spjdhbhČkj sjgtirj hknustrhmj, thpivj irfekhzedhme, ipjrethvkhc linj`e h

tjcki`iťghc erctjgture 

Iskivkh h f`evkh nji H^H@e sj sestimh in pjt pua`hgedhme+ Tvege in ivhc pua`hgedhme

prjnstev`me vinhČ pitrjaek ze hktjfrhsek prhstup gegi ti zectjve steknern HTI)HJD1???? u svimim steknernkim spjdhbhgedhmh= 

Ttretjfhme us`ufe

Nhzemk us`ufe

 ^rekzhdhme us`ufe

Rrťjkmj us`ufe 

Gikthkue`ki ukeprjĕhvekmj us`ufe 

Letjrhme gimh sj iareċumj u svegil in iv hc hznekme liŤj hleth hzreŤjk uthdem kenj`itvirkist H^ irfekhzedhmj gime sj aevh hspirugil H^ us`ufe+

Iskivkh, mjzfrjkh nji H^H@e mj prjnstev`mjk griz Ťhvitkj dhg`usj+_rhgezekh Ťhvitkh dhg`ush su htjrethvkh h vhťjnhljkzhike`kh h gei tegvh nemu prh`hgu ne sjzkekme hz mjnkj ia`esth tjlj`mki utvrċumu, e ne sj hstivrjljki sthČu h kive zkekme hz

nrufj ia`esth+

Keljke iskivkif nj`e H^H@e mj ne sj birlhre Čvrste iskive ze egthvkisth gimj tjgni`ezj u kerjnkhl bezele hspirugj us`ufe h ne sj miť ke piČjtgu iv`ene prhkdhphle,ljtinele rene h pitrjakhl e`ethle+

Page 21: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 21/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 5> 

4+ _rhgez H^H@ vi`uljke

4+5 Ttretjfhme us`ufe

Tvrce h keljke

_iČjtke, u`ezke beze H^H@ ljtini`ifhmj, pin kezhvil Ttretjfhme us`ufe #Tjrvhdj

Ttretjfy ( prjnstev`me teČgu u gimim sj rezreċumu h njbhkhťu aezhČke phtekme h pistevgj ubukgdhikhsekmu H^ irfekhzedhmj+

Zprevi ke ivil ljstu sj in tegvj irfekhzedhmj zectjve ne prjhsphte svimj

niteneťkmj pis`ivekmj h svimj rezuljvekmj ikife ťti kunh gei svim prihzvin+ 

 Egi mj tem prihzvin prjnstev`mjk u vhnu H^ us`ufe, pitrjaki mj ishfureth ne H^

irfekhzedhme gime hc pruŤe, niari rezulj pirhvj h hktjrjsj svimhc g`hmjkete gene hc ikh

zetreŤj+ _itrjaki mj ne rezulj ne pis`ivkh g`hmjkt kj gupumj us`ufu, ik gupumjpis`ivku sethsbegdhmu gimu te us`ufe pruŤe+

H^ irfekhzedhme gime pruŤe us`ufj, liŤj jbhgeski ne prjpizke pitrjaj g`hmjkete, tjg

egi hc prvi rezulj h uspjťki njbhkhťtj+ Ike lire ne zke, gene sj h zaif Čjfe ivjpitrjaj mev`memu, ne prjpizke kivj pitjkdhme`kj g`hmjktj h ne hle dj`ivhtu prjnstevu i

tilj ťte in kmj iČjgumu nekeťkmh pis`ivkh g`hmjkth+

Gene uspjťki infivirh ke g`muČke phtekme i svimhl egthvkisthle, privemnjr H^ us`ufe

ai`mj rezulj h H^ trŤhťtj u igvhru gife ipjrhťj h uspjťki zeuzhle infiveremuĆustretjfhmu prjle gikgurjkdhmh se gimil nj`h trŤhťtj+ 

^hlj vi`uljk Ttretjfhme us`ufe pizhdhikhrek u iskivh H^H@v4 Ťhvitkif dhg`use, pruŤe 

nufiriČkj sljrkhdj privemnjrhle H^ us`ufe pi phtekmu birlhrekme meskj stretjfhmj h

prjdhzkif rezuljvekme kjghc in s`jnjĆhc phtekme=

gimj us`ufj trjae pikunhth,

gilj tj us`ufj trjae pikunhth,

pi gimhl Ćj grhtjrhmulhle g`hmjkth inljreveth vrjnkist pikuċjkhc us`ufe, gei h

lkifhc nrufhc

Page 22: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 22/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 5: 

G`muČkh gikdjpth  

4+5+5+ Gikgurjkdhme h trŤhťkh pristir 

^r Ťhťkh pristir sj zeigruŤumj  piliĆu sgupe pis`ivkhc dh`mjve gimj pikuċjke H^

us`ufe liŤj ne hspukh+ Tpisiakist ne sj pis`ivkh dh`mjvh hspukj, njbhkhťj vj`hČhkutrŤhťte H^ us`ufj+ Ājsti u pregsh khmj nivi`mki rezmeťkmjki gegi kjge H^ us`ufebirlhre vrjnkist ze g`hmjkte+

Zs`ufj sj Čjsti iphsumu seli griz lifuĆkisth gimj lifu ne pikunj ahzkhsu, ajznjte`me gegi tj lifuĆkisth lifu ne sj upitrjaj u gikgrjtkil s`uČemu+ _is`ivkhg`hmjkth rezuljmu h djkj seli ikj us`ufj gimj hl iČhf`jnki girhstj griz uvjĆekmj

pribhte, pjrbirleksh u renu h`h gremkmjf ah`ekse+

_rhljrh ivegvhc us`ufe u pregsh hle lkifi, kjgh in kmhc su gene=

aekgersgh efjkth girhstjĆh H^ us`ufj hlemu zkeČemki arŤh prhstup reČukhlesvimhc g`hmjkete

ik`hkj pridjsir p`eĆekme piliĆu H^ us`ufj kunh lkiťtvi lifuĆkisth zep`eĆekmj pitjkdhme`khl gupdhle 

jgiljrd strekhde hle nhrjgtku vjzu se ljkenŤlkjkt shstjlil lethČkjprinemkj guĆj, htn+

_is`ivkh g`hmjkth renhmj ahremu H^ us`ufj gimj ze kmhc prjnstev`memu lekmh bhkekshmsgh

hzneteg h nikisj lekmh pis`ivkh rhzhg+ Te nrufj strekj, H^ gilpekhmj se hzfreċjkhlstretjťghl prhstupil, spisiakj sj ne grjhremu ivegvj us`ufj+

RjĆhke pikuċeČe H^ us`ufe ahve hz`iŤjke gikgurjkdhmh in strekj nrufhc pikuċeČe ketrŤhťtu+ Tvh ivh pikuċeČh H^ us`ufe nj`umu ukuter hktjrkhc h`h jgstjrkhc trŤhťte h liremu

sj trunhth ne istverj pitpukhmj rezuljvekmj nhkelhgj trŤhťte in svimj gikgurjkdhmj h

selhl thl ai`mj rezuljvekmj pitrjae g`hmjkete+

4+5+1+ Rrjnkist us`ufj h kmjki stverekmj

Njbhkhťj sj prjle uf`u hz gife pis`ivkh g`hmjkth vhnj kmjki uČjťĆj u istverhvekmusvimhc pis`ivkhc dh`mjve+ Ttretjfhme sj ivnj if`jne u pikunh us`ufe gimj Ćj uČhkhth H^gilpekhmu mjnhkstvjkil ze svimj pis`ivkj g`hmjktj h Čhmj us`ufj pi gve`htjtu h

 mjnhkstvjkhl geregtjrhsthgele gikgurjkdhme kj liŤj `egi ne keniljsth+

Page 23: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 23/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 52 

4+5+4+ ^hpivh hspiruČh`ede H^ us`ufe

^H_ 5  —  ukutreťkmh h`h hktjrkh hspiruČh`ed H^ us`ufe= prvh thp hspiruČhide mev`me sj uigvhrhle pis`ivkhc irfekhzedhme h zenuŤjk mj ze ips`uŤhvekmj pitrjae  mjnkif h`h vhťj 

pis`ivkhc inj`mjkme+ Bhkekshremu sj in strekj pis`ivkj irfekhzedhmj gimim prhpenemu+

_rjnkist ivif ia`hge mj ťti ilifuĆeve Čvrsti pivjzhvekmj se pis`ivkhl g`hmjkthleajz rhzhge h triťgive gimj pretj nrufj ia`hgj hspiruČh`ede+ 

^H_ 1 nj`mjkh hspiruČh`ed H^ us`ufe= nrufh thp hspiruČhide mj nj`il ukuter 

girpirethvkj irfekhzedhmj, e`h khmj u pitpukisth hktjfrhsek u kmu+ Ivem thp privemnjre

hkeČj pizket h gei TTZ #scerjn sjrvhdj ukht( hle sipstvjku uprev`meČgu strugturu h

ukutreťkme, girpirethvke, pis`ivke inj`mjkme ips`uŤumj gei h svj iste`j pis`ivkjg`hmjktj ke itvirjkil trŤhťtu+ 

^H_4  —  spi`meťkmh h`h jgstjrkh hspiruČh`ed H^ us`ufe= trjĆh thp hspiruČhide njmstvumj

kjzevhski in kjgj pis`ivkj irfekhzedhmj h us`ufj pruŤe vjĆjl arimu pis`ivkhcg`hmjkete hz rez`hČhthc irfekhzedhme+ LiŤj ne pikunh H^ us`ufj pi gikgurjktkhldjkele+

_isletreki se nrufj strekj, arimkhl pis`ivkhl girpiredhmele mj hspethvhmj ne us`ufj

gupumu in spi`meťkmhc hspiruČh`ede us`ufe kjfi ne bhkekshremu svime H^ inj`mjkme+

Z pregsh sj srjĆu pinmjnkegi sve trh ia`hge hspiruČh`ede+

G`muČkh pridjsh  

4+5+>+ Bhkekshmsgh LjkenŤljkt 

Bhkekshmsgh ljkenŻljkt  #Bhkekdhe` Lekefjljkt( gei sestevkh nji strugturj

hspiruČhide H^ us`ufe, svimil prhljkil pruŤe ai`mh uvhn u ipjrethvkj spisiakisth

zeskivekj ke bhkekshmsghl lifuĆkisthle, piai`mťeve teČkist pridjkj, prjnvhċekme hpinpileŤj u pridjshle nikiťjkme ‐peljtkhc“ in`uge+

Ivem thp ljkenŤljkte mj stretjťge e`etge gime mj nistupke svhl thpivhle privemnjre

H^ us`ufe+ Nekes sj in ukutreťkmhc  hspiruČh`ede H^ us`ufe iČjgumj h treŤh hstebhkekshmsge vhsprjkist h iprjzkist gei h gin spi`meťkmhc hspiruČh`ede+

_rhljke ivif ljkenŤljkte ilifuĆeve ljrjkmj vrjnkisth H^ us`ufj u bhkekshmsgil

slhs`u, griz prjdhzki inrjċhvekmj vrjnkisth srjnsteve ke gimhle sj us`ufe zeskhve, e

thlj itvere pristir h ze jbhgeskhmu pridjku aunuĆj upitrjaj H^ us`ufj+

Page 24: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 24/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 56 

Ivhl mj njbhkhseke suťthksge lhshme bhkekshmsgif ljkenŤljkte, ne pis`ivkhl

irfekhzedhmele h hspiruČhidhle H^ us`ufe pilifkj ne zemjnkhČgh, renjĆh u teknjlu,

hnjkthbhgumu, niguljktumu h ufivirj vrjnkist H^ us`ufj gime sj trjae pruŤhth+ ^hljbhkekshmsgh ljkenŤljkt umjnki h ia`hgumj us`ufj gimj sj zectjvemu+

^egiċj, bhkekshmsgh ljkenŤljkt pigrhve bukgdhmj h pridjsj zenuŤjkj ze uprev`mekmjaunŤjtil h reČukivinstvil hspiruČhide H^ us`ufe+

4+5+:+ LjkenŤljkt _irtbh`he Zs`ufe #Tjrvhdj _irtbi`hi Lekefjljkt ( 

_irtbh`hi us`ufe #Tjrvhdj _irtbi`hi( prjnstev`me sulhrekh prhgez svjfe ke ČjluhspiruČh`ed us`ufe renh, svj hkvjsthdhmj h svu prjnekist ke pruŤekmu us`ufe svimhlg`hmjkthle+

_irtbh`hi prjzjktumj h senrŤh niguljktedhmu i rezvimu kivhc linj`e H^ us`ufe,kmhcivil trjkutkil stetusu, gei h prhgezj ukeprjċjkme gime sj sprivinj ken

egutj`khl us`ufele+

_irtbh`hi us`ufe senrŤh u sjah h svj rjsursj gimj H^ gilpekhme ekfeŤumj h`h itpuťte urez`hČhthl bezele Ťhvitkif dh`g`use us`ufj+ Tvege beze zectjve rjsursj ze

gilp`jthrekmj primjgete, hkhdhmethvj h ufivirj+

^hlj pirtbh`i us`ufe niahme h veŤek uprev`meČgh espjgt+ Z`ezeg, prifrjs h hz`ezeg hzprimjgte kivhc us`ufe, iniarevemu sj seli zaif bhkekshmsgh hsp`ethvhc h iprevnekhc

rez`ife+

_irtbh`hi us`ufe trjae ne senŤh prevh inkis H^ us`ufe gimj su u rezvimu h keljkmjkj su

aunuĆhl trŤhťthle h ikhc gimj su vjĆ u upitrjah h ke`ezj sj prjnstev`mjkj u Gete`ifu

us`ufe #Tjrvhdj Dete`ifuj(, iazhril ne mj Gete`if us`ufe mjnhkh nji ukuter _irthbh`e

us`ufe gimh nikish pribht H^ gilpekhmh+

4+5+2+ Gete`if Zs`ufe

Gete`if us`ufe #Tjrvhdj Dete`ifuj(, sestevkh mj nji _irthbh`e us`ufe h nistupek mj ke

uvhn pis`ivhl g`hmjkthle+ Kmjfiv senrŤem Čhkj, egtuj`kj, hzvrťkj us`ufj gimj sjinvhmemu u bezh Rrťjkme Zs`ufe h ikj gimj su iniarjkj ze pikunu g`hmjkthle+ Kjge

us`ufe liŤj uĆh u Gete`if us`ufe tjg pis`j njte`mkj privjrj pivjzekhc triťgive hpretjĆhc rhzhge+ 

Page 25: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 25/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 53 

H^ gilpekhme lire hleth ekfeŤivekj svj pitrjakj rjsursj ze pikuċjkj us`ufj, gimh

su pitrjakh ze kmhcivi kjsljteki invhmekmj+ Gete`if us`ufe mj girstek ze rezvhmekmj

us`uŤkhc rjťjkme prjle gikgrjtkhl zectjvhle pis`ivkhc g`hmjkete+Zs`ufj piarimekj uGete`ifu us`ufe, lifu sj pinjťeveth h linhbhgiveth prjle pitrjaele pis`ivkhc

irfekhzedhme+

Gete`if us`ufe mj miť mjnke veŤke e`etge ukuter bezj Ttretjfhme us`ufe, mjr prjnstev`me

vhrtuj`ku primjgdhmu seneťkmhc, trjkutkuc lifuĆkisth hspiruČhide H^ us`ufe, e vj`hgharim pis`ivkhc irfekhzedhme renhmj Ťj`h ne zkemu ťte hspiruČhidh lifu ne pikunj

nekes, e kj u aunuĆkisth+ 

4+5+6+ LjkenŤljkt ]ectjvhle 

LjkenŻljkt zectjvhle #Njlekn Lekefjljkt(  prjnstev`me mjnek in kemveŤkhmhcliljkete u ljkenŤljktu H^ us`ufele+ Ivem thp ljkenŤljkte niprhkish ai`mjl

rezuljvekmu uthdeme gimh girhskhČgh zectjvh ze us`ufele hlemu ke pistimjĆj rjsursj+ 

_eŤ`mhvi uprev`mekmj zectjvhle uthČj ne sj hzajfku kjpitrjakh ninetkh triťgivh , thljťti su rjsursh ze us`ufj prevh`ki respirjċjkh+

@iťj viċjkmj ivif thpe ljkneŤljkte H^ gilpekhmh nikish ninetkj triťgivj gimh zeuzvret kj stveremu kivu vrjnkist u us`uzh gime ah lif`e kegkenki ne hc

rjve`irhzumj+

T`hge 4+5+ —  LjkenŻljkt zectjvhle, hzvir W8\ 

4+5+3+ _egjt Khvie Zs`ufj

_egjt khvie us`ufj h`h T@_ #Tjrvhdj @jvj` _edgefj( prjnstev`me hz`ez hz bezj Ttretjfhme

Zs`ufj+ Kmhlj sj njbhkhťj khvi lifuĆkisth pikuċjkhc e`ete h verhmekt h ferekdhmj ze H^

us`ufj senrŤekj ukuter tif pegjte+ 

Page 26: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 26/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 58 

_ridjs nhzemkhrekme infiveremuĆhc h hkivethvkhc H^ us`ufe, ug`muČumuĆh kmhcivuerchtjgturu, pridjsj, pi`hthgu h pretjĆu niguljktedhmu, gegi ah sj nisthf`h trjkutkh  h aunuĆh pis`ivkh zectjvh+ 

4+1 Nhzemk us`ufe

Tvrce h keljke

Keljke ivj bezj u Ťhvitkil dhg`usu us`ufj mj ren ke nhzemku kivhc h`h hzljkmjkhc

us`ufe prj kjfi sj ikj kenmu u pregthČkim prhljkh+ Gene sj vrťh nhzemk h`h rjnhzemkus`ufj, peŤkme sj pig`ekme svhl ahtkhl njte`mhle+ Nhzemkjrsgj hzljkj ke pimjnhkhl

nj`ivhle us`ufj, liremu sj kegik tife prhgezeth h u pirtbh`hu us`ufe, gete`ifu us`ufe h

lire sj inrjnhth uthdem gimh kish hzljke mjnkif nj`e ke gilp`jtku us`ufu+

Gegi mj svrce bezj u nhzemkhrekmu kivhc h hzljkmjkhc us`ufe, pitrjakh zectjvh ze

nhzemkhrekmj j`jljkete sj niahmemu hz pirtbh`he us`ufe+ ]ectjvh sj eke`hzhremu,niguljktumu h privjrevemu ne `h su u sg`enu se stretjfhmil njbhkhsekil u prjtcinkim

bezh+

Z`ife nhzemke us`ufe liŤj sj njbhkhseth gei=

G`muČkh gikdjpth

Nhzemk us`ufe zepiČhkmj sgupil pis`ivkhc zectjve, e zevrťeve sj rezvimjl us`uŤkhcrjťjkme ia`hgivekhc ne infiveremu pistev`mjkhl pis`ivkhl dh`mjvhle+ ^egiċjiajzajċumj _egjt Nhzemke us`ufj #TN_ ( ze prj`ez ge s`jnjĆim bezh Hzljke us`ufe+

_regse pigezumj ne mj niari hzvjnjk nhzemk H^ us`ufe, zeskivek ke jbhgeskil

gilahkivekmu s`jnjĆhc begtire= 

  H^ isia`mj `munh h kmhcivj vjťthkj h zkekme su ug`muČjkh u pruŻekmj us`ufe+

  _rihzvinh  — tjcki`ifhme h shstjlh ze ljken Żljkt sj girhstj u hspirudh H^ us`ufe+

  _ridjsh  — pridjsh, u`ifj h h egthvkisth hlemu svim nji u pruŻekmu us`ufe+ 

  _ertkjrh  — hspiruČhidh, prihzviĕeČh h skeanjveČh su ug`muČjkh u pruŻekmj us`ufeh pinrťgu us`ufele+ 

Page 27: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 27/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 1? 

G`muČkh pridjsh h egthvkisth  

4+1+5+ LjkenŤljkt Gete`ife Zs`ufe

Gegi sj vrjljkil hkbrestrugure H^ gilpekhmj uvjĆeve h rezvhme, prjnsteve h prhgezus`ufe gimj sj trjkutki kunj liremu ahth meski prjniČjkh pis`ivkhl g`hmjkthle+ Ne ahsj birlhrei eŤurek h mesek prhgez ivhc us`ufe prjpiruČumj sj ne pir tbh`i H^ us`ufe

senrŤh h gete`if egtuj`khc us`ufe se svhl pretjĆhl njte`mhle+ 

Gete`if us`ufe prjnstev`me djktre`kh hzvir hkbirledhme gimj H^ gilpekhme pruŤe hkeljkmjk mj uf`evkil pis`ivkhl g`hmjkthle+ Egthvkisth gimj sj hzvinj tigil

ljkenŤljkte gete`ifil us`ufe iaucvetemu njbhkhsekmj us`ufe, grjhrekmj h

inrŤevekmj  eŤurkif gete`ife us`ufe, uprev`mekmj rj`edhmele gimj pistimj hzljċugete`ife h pirtbh`he gei h gilpekhmsgif DLT shshtjle ke gilj sj gete`if prjzjktumj+

Lkifj H^ gilpekhmj hktjfrhťu svim pirtbh`hi h gete`if se DLT shstjlil+

Nve f`evke espjgte gete`ife us`ufe su=

_is`ivkh gete`if us`ufe  —  senrŤh njte`mj i svhl H^ us`ufele gimj sj kunjg`hmjkthle+ Nistupek ze pis`ivkj g`hmjktj+

^jckhČgh gete`if us`ufe  — senrŤh njte`mj i svhl H^ us`ufele u pikunh, ze mjnki

se njte`mhle i svhl pretjĆhl us`ufele h pitrjakhl rjsurshle+ T`uŤh geiiskive ze _is`ivkh gete`if us`ufe h khmj nistupek pis`ivkhl g`hmjkthle+

T`hge 4+1  — Gete`if us`ufe ke

ukhvjrzhtjtu _urnuj, hzvir W5?\ 

Page 28: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 28/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 15 

4+1+1+ LjkenŤljkt Khviil Zs`ufj

LjkenŻljkt khvihle us`ufj h`h T@L  #Tjrvhdj @jvj` Lekefjljkt ( vrťh prjfivirj hprevh ufivirj se prjnstevkhdhle pis`ivkhc irfekhzedhme, niguljktumj infiveremuĆjdh`mjvj gimj H^ us`ufe trjae ne pisthfkj, e pitil kenf`jne h hzvjťteve i pigezekim

uljťkisth hspiruČhide ne H^ us`ufj pruŤh ke ufivirjkil khviu+

LjkenŻljkt khvihle us`ufj prjnstev`me vпŤek pridjs mjr iaevjzumj H^ irfekhzedhmu h

pruŤe ferekdhmj pis`ivkil g`hmjktu ne Ćj hspiruČjkj us`ufj ahth ke teČkiufivirjkil khviu h u sg`enu se pis`ivkhl pridjshle g`hmjkte+

Zspjťke rje`hzedhme T@Le piprh`hČki zevhsh in gve`htjtki hzvjnjkif _irtbh`he Zs`ufe,

Gete`ife Zs`ufe h kmhcivif senrŤeme, zeti ťti ikh senrŤj pitrjakj hkbirledhmj ius`ufele gimhle Ćj sj uprev`meth griz pridjsj ljkenŤljkte khvihle us`ufe+ 

Kjgh in f`evkhc dh`mjve LjkenŤljkte khviil us`ufe su=

Njbhkhsekmj, niguljktivekmj, kenzir, ljrjkmj, hzvjťtevekmj h giktri`e khviepruŤjkhc H^ us`ufe 

Qezvhmekmj, ukeprjċhvekmj inkise h gilukhgedhmj se pis`ivkhl g`hmjktil 

Ne sj pistev`mjkh dh`mjvh lifu `egi hzljrhth

4+1+4+ LjkenŤljkt Gepedhtjte 

LjkenŻljkt Gepedhtjt il #Depedhty Lekefjljkt( kenzhrj h ishfureve ne uvjg

pistimj pitrjakh gepedhtjth h pjrbirleksj H^ us`ufe gimh infiveremu ufivirjkhl

zectjvhle ahzkhse uz kemlekmj lifuĆj  bhkekshmsgj triťgivj h kemgreĆj pitrjaki

vrjlj+

ReŤki mj ne sj LjkenŻljkt gepedhtjtil rezletre tigil bezj Nhzemke us`ufe, lene

sj hkhdhme`ki uvinh miť u prvim bezh Ttretjfhmh us`ufe, gene sj hnjkthbhgumj aunuĆh uthdempis`ivhc zectjve ke pistimjĆj rjsursj+ Ke tem keČhk, L jkenŻljkt gepedhtjtil kunh

prjnvhn`mhvj hknhgetirj pitrjakj ne ah sj gepedhtjth ke vrjlj usef`esh`h ze pitreŤkmilh zectjvhle+

Kmhlj sj u iskivh vrťh ae`ekshrekmj bhkekshmsghc triťgive kesprel pitrjakhc rjsursegei h ae`eks riakif u`eze kesprel pitreŤkmj ze riail+

Page 29: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 29/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 11 

4+1+>+ LjkenŤljkt NistupkiťĆu 

LjkenŻljkt nistupkiťĆu #Eveh`eah`hty lekefjljkt( hle zeneteg ne ishfure ne Ćjkhvi nistupkisth kjgj H^ us`ufj ahth ke rekhmj ufivirjkil khviu+ Ljrjkmj h kenzir 

#likhtirhkf ( su f`evkj egthvkisth piliĆu gimhc sj ti pisthŤj+ Ninetkh zeneteg

L jkenŻljkte nistupkiťĆu mj ne u gikthkuhtjtu renh ke rezvimu khvie ke gilj H^

us`ufj h H^ hkbrestrugture lifu ahth nistupkh, Čhlj h pis`ivkh g`hmjkth niahmemu jbhgeskj hbhkekshmsgh iprevnekj us`ufj+

G`muČkh zenedh L jkenŻljkte nistupkiťĆu su=

Hzrene h eŤurhrekmj infiveremuĆjf p`eke nistupkisth gimh teČki inreŤeve

seneťkmj h aunuĆj pitrjaj pis`ivkhc irfekhzedhme 

  _ruŤekmj sevjte h uputsteve u svhl sbjrele fnj sj ninhrumu ahzkhs h hzuzjdhvjzekh se khvi nistupkisth us`ufj

  Iajzajċhvekmj ne nistupkist us`ufe hle pitrjaek, ufivirjkh khvi

_rev`mjkmj pridjke gegvj uthdemj lifu hleth rezkj hzljkj ke p`ek nistupkisth

_rhljke priegthvkhc h`h prjvjkthvkhc ljre ze ukeprjċhvekmj H^ us`ufe u svhl

shtuedhmele gene mj ti bhkekshmsgh iprevneki

4+1+:+ LjkenŤljkt Gikthkuhtjte 

Getestribe`kh prjghnh h rezkj nhsbukgdhike`kisth u vrťjkmu H^ us`ufe su pimevj gimj kh mjnke pis`ivke irfekhzedhme h`h H^ gilpekhme kj Ťj`h ne hsgush+ Hpeg, h kemai`mj

p`ekhrekj h uprev`mekj us`ufj lifu ne u kjgil liljktu itgeŤu, Čeg h gene khsupin nhrjgtkil giktri`il H^ gilpekhmj gime hc pruŤe+ Rj`hgh arim `munh gupumj

ishfurekmj ne ah sj zeťthth`h u s`uČemu kjgj getestribj+ Rj`hČhke ishfurekme mj u

pripirdhmh se prjnvhċjkil vjrivetkiĆil ne sj getestribe`kh nifeċem zehste h nifinh+

LjkenŻljkt Gikthkuhtjte #Dikthkuhty Lekefjljkt( mj nji H^H@e gimh sj aevh 

 prireČukil khvie ishfurekme gimj ah ah`i pitrjaki ne sj iajzajnh H^ hlivhke in kjgj getestribj+

Lhshme L jkenŻljkte gikthkuhtjte mj ne pinrŤh gikthkuhtjt pis`ivkif ljkenŤljktekjgj irfekhzedhmj, iajzajċumuĆh ne sev H^, tjckhČgh pitjkdhme` #ug`muČumuĆh tu

gilpmutjrsgj shstjlj, lrjŤj, ep`hgedhmj, pinetgj, tjckhČgu pinrťgu h sjrvhskh njsg(liŤj ahth ipirev`mjk u igvhrhle nifivirjkif h zedrtekif vrjljksgif pjrhine+

Page 30: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 30/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 14 

4+1+2+ LjkenŤljkt AjzajnkiťĆu Hkbirledh me 

ůhril svjte irfekhzedhmj stveremu vrjnkist piliĆu hktj`jgtue`kif v`eskhťtve gimjhlemu h gimj girhstj ze hspirugu prihzvine h us`ufe+ ]eťthte hktj`jgtue`kif gephte`e mjljċu iskivkhl pitrjaele ahzkhse h ive ia`est mj u svj vhťj zjle`me h zegiksghurjċjke+

^jcki`ifhme kel nekes ilifuĆeve grjhrekmj, iarenu h sg`enhťtjkmj ifrilkhc gi`hČhkehkbirledhme+ ^egi h hspiruČhidh H^ us`ufe hlemu infivirkist ne nigeŤu ne lifu neferektumu ajzajnkist pis`ivkhc hkbirledhme h ne Ćj ikj ahth zeťthĆjkj in hzljkj,greċj, fuahtge h`h kjiniarjkif prhstupe+

 Egthvkisth L jkenŻljkte ajzajnkiťĆu hkbirledhme sj inhfrevemu ukuter zetvirjkhc,girpiredhmsghc igvhre h ugezumu ke stretjťgj giregj u hzvrťevekmu ajzajnkiskhc

egthvkisth h ishfurevemu ne sj ajzajnkiskh dh`mjvh uspjťki istverumu, gei h ne sj

pretjĆhl rhzhdhle enjgvetki uprev`me h ne sj girpiredhmsgj hkbirledhmj infivirkigirhstj+ ^hlj mj lhshme ivif ia`hge ljkenŤjkte njbhkhseke gikstektkil peŤkmil kensvhl espjgthle H^ ajzajnkisth h rugiviċjkmjl svhl ajzajnkiskhl egthvkisthle+

4+1+6+ LjkenŤljkt Niaev`meČhle 

LjkenŻljkt niaev`meČhle #Tupp`hjr Lekefjljkt( prjnstev`me pridjs gimh

iajzajċumj ne niaev`meČh h us`ufj gimj ikh pruŤemu hspiruČhidhle H^ us`ufe,

infiveremu ikilj ťti mj hspiruČhidhle H^ us`ufe pitrjaki ne ah istverh`h pis `ivkj

dh`mjvj svimhc g`hmjkete+ Ivem ljkenŤljkt mj pinmjnkegi ahtek u svhl Ťhvitkhldhg`ushle us`ufj u H^H@u+

T`iŤjkh pis`ivkh zectjvh hzhsgumu lkifi struČkisth h spisiakisth tigil pruŤekme zekmhc keljkmjkj pinrťgj h H^ us`ufe+ ]eti mj pinmjnkegi ahtki ze hspiruČhidj H^us`ufe ne sj h ikh is`ekmekmu ke piuznekj lrjŤj gve`htjtkhc niaev`meČe+

Iskivkh dh`mjvh ljkenŤljkte niaev`meČhle su= 

Niahmekmj vrjnkisth ze neth kived niaev`meČhle h skeanjveČhle 

Giktri`e ne `h su ufivirh se niaev`meČhle prev`mjkh prjle pis`ivkhlpitrjaele g`hmjkete

  Zprev`mekmj inkishle se niae`meČhle 

Page 31: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 31/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 1> 

4+4 Hzljke us`ufe

Tvrce h keljke

Z prjtcinkim bezh H^H@e, renh`i sj ke grjhrekmu h ukeprjċhvekmu us`ufe u bezh nhzemke+  Ive beze, Hzljkj us`ufe, ishfureve ne p`ekhreki aunj h hlp`jljkthreki h ne

pistev`mjkh dh`mjvh aunu istverjkh+

Z ivim bezh sj birlhre pitrjaki zkekmj ze ljkenŤljkt us`ufele u trjkutgu gene sj

ikj keċu u s`jnjĆim H^H@ bezh, u ipjrethvkim upitrjah+

]eneteg bezj Hzljke us`ufe mj treksbirledhme us`ufe keljkmjkhc pis`ivkhl

pridjshle u hzvrťki h`h ipjrethvki stekmj+ Ive beze prjuzhle pegjt nhzemkhrekhcus`ufe hz prjtcinkj bezj Nhzemke us`ufe, p`ekhre h uprev`me zectjvekhl gepedhtjtil h

rjsurshle ukuter pegjte, grjhre, tjsthre h puťte pegjt u ipjrethvku upitrjau u

s`jnjĆim bezh, Rrťjkmu us`ufe+

Z s`uČemu ne sj ah`i ťte u vjzh zectjve ze us`ufele priljkh`i in trjkutge gene su

ikj ah`j ia`hgivekj u bezh nhzemke, ivj priljkj Ćj sj hzvjsth u bezh Hzljkj us`ufe+

^jŤhťtj ivj bezj mj ke svhl ahtkhl njte`mhle gimh hlemu unj`e u strugturh us`ufj gei h

ke bukgdhikhsekmu us`ufj u svhl us`ivhle rene gimh sj lifu prjnvhnjth, e kj seli

ikhl uiahČemjkhl+ 

Jbhgeski uprev`mekmj Hzljkele us`ufe zkeČeki uvjĆeve spisiakisth hspiruČhide H^us`ufe ne lekhpu`hťj vj`hghl arimjl pitrjakhc hzljke us`ufe, pileŤj lu ne usg`enhkivj h`h hzljkmjkj us`ufj se pis`ivkhl zectjvhle h ipjredhmele+

G`muČkh pridjsh  

4+4+5+ LjkenŤljkt hzljkele 

Tvrce pridjse ljkenŤljkte hzljkele mj ne ishfure=

ne su steknernhzivekj ljtinj h pridjnurj upitrja`mjkj ze jbhgeski h arzi

uprev`mekmj svhl hzljkele

ne su svj hzljkj ke us`ufele h kmhcivim hkbrestrugturh, zeaj`jŤjkj u shstjluze ljkenŤljkt gikbhfuredhme 

Page 32: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 32/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 1: 

L jkenŻljkt hzljkele trjae ne pruŤh infivirj ke=

_riljk`mhvj zectjvj pis`ivkhc g``hmjkete h ne hstivrjljki slekmumj pretjĆjrhzhgj, prjghnj u renu gei h vj`hČhkj pitrjakhc hzljke

]ectjvj pis`ivkhc g`hmjkete gimhle sj H^ us`ufj usef`eťevemu se kmhcivhl

pis`ivkhl pitrjaele

Gikthkuhtjt h piuznekist pis`ivkhc pridjse su jsjkdhme`kh ze ipstekeg svegj

pis`ivkj irfekhzedhmj+ Hkbrestrugturkj hzljkj ke us`ufele lifu hleth kjfethvek

uthdem ke irfekhzedhmj griz prjghnj bukgdhike`kisth us`ufe h griz zegeťkmjkme uhnjkthbhgivekmu pis`ivkhc zectjve+

Ivi sj hzajfeve prhljkil L jkenŻljkte hzljke  gimh hspiruČhidu H^ us`ufeilifuĆeve ne ahzkhsu hspiruČh kivu vrjnkist us`ufj putjl  kjghc in s`jnjĆhcegthvkisth=

_istev`mekmj prhirhtjte tigil rjefivekme ke zectjvj ze hzljkele in strekj

pis`ivkhc g`hmjkete

Hlp`jljktedhmil hzljke gimj hspukmevemu zectjvj uz ipthlhzivekj triťgivj 

Hzajfevekmj kjuspj`hc linj`e hzljke us`ufj

Arzil hspirugil treŤjkhc hzljke u nifivirjkhl rigivhle 

4+4+1+ LjkenŤljkt gikb hfuredhmil h hkbrestrugturil us`ufe

H^ us`ufj h shstjlh ke gimhle sj ikj zeskhvemu h`h invhmemu su ljċusiaki zevhskh+^egvh shstjlh su pisjaki gikbhfurhsekh prjle bukgdhmele gimj iaev`memu h prjle

us`ufele gimj pruŤemu+

Khmjnke irfekhzedhme kj liŤj u pitpukisth ahth jbhgeske nig kj uprev`me svimiltjcki`iťgil hlivhkil ke pregthČek keČhk+ _iljkuth pridjs uprevi ti renh, uprev`me

tjcki`iťgil hlivhkil ťti Čhkh iskivu ze nrufj pridjsj ljkenŤljkte us`ufele+ 

Ipthlhzedhme pjrbirleksh tjcki`iťgj hlivhkj niprhkish ugupki vhťhl pjrbirlekseleus`ufe h ulekmumj pretjĆj djkj h triťgivj us`ufe+ 

Page 33: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 33/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 12 

4+4+4+ Ttevgj gikbhfuredhmj

Ttevgj gikbhfuredhmj h`h DH #Dikbhfurethik Htjls( prjnstev`memu hlivku, nji us`ufj h`hkjgu nrufu stevgu gime mj h`h Ćj ahth pin giktri`il LjkenŻljkte hzljkele+

Z pregsh pimel kjgj Ttevgj gikbhfuredhmj  liŤj hleth ťhrig spjgter zkeČjkme piiskivele gilp`jgskisth, vj`hČhkj h`h thpe, h liŤj iaucveteth gilp`jtku us`ufu se

pretjĆhl shstjlil gimh mj seČhkmjk in cernvjre, sibtvjre, niguljktedhmj h isia`me zepinrťgu, ni pimjnhkeČkif sibtvjrsgif linu`e h lhkhle`khc cernvjrsghc gilpikjkth+ 

4+4+>+ Thstjl ze ljkneŤljkt gikbhfuredhmele 

]e ljkenŤljkt vj`hghl arimjl, s`iŤjkhc H^ us`ufe h kmhcivil hkbrestrugturil, girhstjsj shstjlh ze pinrťgu, pizekth h gei DLT shstjlh #Dikbhfurethik LekefjljktTystjls(+

DLT shstjl senrŤh svj hkbirledhmj i Ttevgele gikbhfuredhme DH #Dikbhfurethik

Htjls(+ Ivj stevgj lifu u sjah senrŤeth sibtvjr, niguljktedhmu, s`hgu+ _rhljre renh,

senrŤem kjgj stevgj lifu ahth njte`mh i niaev`meČu, djkh, netulu gupivhkj h`h ufivirhi inrŤevekmu h s`hČke niguljktedhme+ 

4+4+:+ LjkenŤljkt hznekmhle h itpuťtekmjl us`ufe 

Jbhgeski uprev`mekmj L jkenŻljktil hznekme h  itpuťtekme us`ufe  ilifuĆevehspiruČhidu H^ us`ufe ne hl prhnine kivu vrjnkist putjl=

Arzj hspirugj hzljke, prh ipthle`kim djkh h lhkhle`khl rhzhdhle

  Iajzajċhvekme ne g`hmjkth h girhskhdh lifu ne upitrja`mevemu kivj h hzljkmjkj

us`ufj ke keČhk gimh mj u sg`enu se kmhcivil pis`ivkil pregsil

Niari hsp`ekhrek h hlp`jljkthrek L jkenŻljkt hznekmhle h itpuťtekmjl, nikjĆj vj`hgurez`hgu u triťgivhle us`ufe+

]eneteg L jkenŻljkte hznekmhle h itpuťtekmjl us`ufe mj ne vrťh hkhdhrekmj prhljkj

birlhrekhc, gilp`jthrekhc hznekme us`ufe u pregthČkim upitrjah, gei h ne ishfure ne sj

tj us`ufj girhstj ke jbhgesek keČhk, ke keČhk  gimh hspiruČumj vrjnkist gremkmjlgirhskhgu+

Page 34: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 34/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 16 

]enedh L jkenŻljkte hznekmhle h itpuťtekmjl su u iajzajċhvekmu= 

ne su hznekme us`ufe meske h rezul`mhve girhskhgu h ne p`ekivh prhljkjilifuĆevemu girhskhgu ne usg`enh svimj pis`ivkj egthvkisth se ivhlp`ekivhle

  ne pistimh treksbjr zkekme gimj ilifuĆumj girhskhdhle ne ipthlhzumu upitrjauus`ufe ke keČhk gimh infivere kmhcivhl pis`ivkhl egthvkisthle+

4+4+:+ Re`hnedhme us`ufe h tjsthrekmj

Jbhgeski uprev`mekmj hzfrenkmil h tjsthrekmjl us`ufe prjnstev`me veŤek gireg gimh

iajzajċumj ne sj hzfrenkme h tjsthrekmj us`ufe invhmemu u giktri`hsekil igruŤjkmu+

Kjenjgvetke giktri`e igruŤjkme zkeČh ne kjp`ekhrekj hzljkj lifu gilprilhtiveth

egthvkisth tjsthrekme h nivjsth ni tife ne sj hzfrenkme us`ufe lire renhth in piČjtge+

Tvege H^ irfekhzedhme trjae ne birlhre ivegve igruŤjkme ze sg`epekmj h`h birlhrekmj H^

us`ufe u gimhle sj ikj pi birlhrekmu pinvrfevemu tjstivhle+

Page 35: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 35/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 13 

4+> Rrťjkmj us`ufe

Tvrce h keljke

]eneteg ivj H^H@ bezj mj giirnhkhsekmj h vrťjkmj egthvkisth h pridjse pitrjakhc ze

hspiruČhvekmj h ljkenŤljkt H^ us`ufele ke zenetil khviu, ťti mj rekhmj ufivirjki

se pis`ivkhl g`hmjkthle h`h girhskhdhle+ Ive beze mj bigushreke ke pitrjakj nkjvkj

egthvkisth h hkbrestrugturu, e gimj sj girhstj gin hspirugj us`ufe+

Tvege H^H@ beze pruŤe kjgh vhn vrjnkisth gimh mj keljkmjk pis`ivkhl pridjshle h`hgreĆj ahzkhsu+ Rrjnkist H^ us`ufj sj uipťtjki pisletremuĆh, njbhkhťj u Ttretjfhmhus`ufe, djke us`ufj mj grjhreke, prjnpistev`mjke h iniarjke griz bezj Nhzemke h

Hzljkj, nig sj giredh ge ipthlhzedhmh us`ufj prjnuzhlemu u pis`jnkmim bezh

Gikthkuhrekif ukeprjĕhvekme H^ us`ufj+

^egi mj beze Rrťjkme us`ufe, ike teČge u gimim sj inhfreve hzvrťjkmj ni tenehsp`ekhrekif, nhzemkhrekif h ipthlhzivekif+ Hz uf`e pis`ivkif g`hmjkte, ik sj u ivim

bezh zehste susrjĆj se vrjnkiťĆu H^ us`ufj+ 

G`muČkh pridjsh 

4+>+5+ LjkenŤljkt nifeċemhle #Jvjkt Lekefjljkt(

Nifeĕem sj liŻj njbhkhseth gei ah`i gime pimeve gime hle ljr`mhv uthdem keljkenŻljkt H^ hkbrestrugturj h`h ke hspiruČhvekmj H^ us`ufe h Čhmh ne`mh rezvim liŻjhleth pis`jnhdj ke piljkutj us`ufj+

Nifeċemh iahČki prjnstev`memu iaevjťtjkme gime su fjkjrhseke in stekj kjgj H^

us`ufj, Ttevgj gikbhfuredhmj #DH(, h`h e`ete ze kenzir+ LjkenŻljkt nifeĕemhle sj

liŤj prhljkhth ke ah`i gimh espjgt ljkenŤljkte us`ufele gimh trjae ne ahthgiktri`hsek h fnj sj ti trjae eutiletsgh vrťhth+ Kjgh in ivhc espjgete lifu ahth= 

  Kenzir sibtvjrsghc `hdjkdh, kmhciv arim, `jfe`kh rig tremekme

  Ajzajnkist #preĆjkmj upene( 

  ZiahČemjkj egthvkisth #preĆjkmj hzvrťevekme kjgj ep`hgedhmj h`h kmjkhc pjrbirleksh ke sjrvjru(

Page 36: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 36/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 18 

_iliĆu ljkenŤljkte nifeċemhle liŤj sj hzvjsth reke njtjgdhme hkdhnjkete+Rjile Čjsti, egi sj lifuĆe hkdhnjktke shtuedhme ke vrjlj prjpizke h prevh`ki

g`eshbhgumj, lifuĆj mj prhljkhth infiveremuĆj egthvkisth prj kjfi sj pimevh ah`i gegevia`hg nhsbukgdhike`kisth u vrťjkmu H^ us`ufe+ 

 Egi sj gei pridjs, hktjfrhťj u renu se nrufhl ljkenŤljkt pridjshle gei ťti suL jkenŻljkt gepedhtjtil h nistupkiťĆu, ikne liŤj h ne fjkjrhťj iaevjťtjkmeprh`hgil priljke stekme h`h pimevj hzuzjtege u thl pridjshle+

^egi, u svimim iskivh, L jkenŻljkt nifeĕemhle  pruŤe iskivu ze eutilethzivekmjipjredhme, ČhkjČh hc jbhgeskhmhl h uz redhike`ku upitrjau `munsghc rjsurse+

4+>+1+ LjkenŤljkt Hkdhnjkthle 

LjkenŻljkt hkdhnjkthle #Hkdhnjkt Lekefjljkt( sj aevh sveghl nifeċemjl gimhprjghne h`h liŤj prjghkuth vrťjkmj us`ufj+ Ivi sj inkish gegi ke nifeċemj prhmev`mjkj

in strekj girhskhge putjl sjrvhskhc njsgive, tegi h griz hktjfrhsekh wja hktjrbjms

L jkenŻljkte nifeĕeme h L jkenŻljkte hkdhnjkete+ Hkdhnjkth lifu ahth prhmev`mjkh h in

strekj tjckhČgif isia`me+ 

Zthdem L jkenŻljkte hkdhnjkthle `egi mj uiČ`mhv pis`ivkhl g`hmjkthle+ Kmjfivjprjnkisth sj niste `egťj njlikstrhremu u sveginkjvkim pregsh kjfi gin nrufhc

shstjle ljkenŤljkte+ ^i mj h mjnek in f`evkhc rez`ife zeťti sj aeť ivem vhnljkenŤljkte Čjsti prvh usveme h hlp`jljkthre u primjgthle ze ljkenŤljktus`ufele+

Girhsth sj ze njtjgdhmu h rezrjťevekmj hkdhnjkthkhc shtuedhme gimj iljtemu pis`ivkjpridjsj, prvi hnjkthbhgumj pis`ivkj prhirhtjtj, e pitil se kmhle usef`eťeve pitrjakjH^ egthvkisth+ Kmjfive prhljke Čjsti nivinh ni hnjkthbhgedhmj lifuĆhc piai`mťekme keH^ us`ufele,  mjr griz rezuljvekmj hkdhnjktkhc shtuedhme ni`ezh h zkekmj ťte trjae

priljkhth+

Tjrvhskh njsg #Tjrvhdj njsg(  rugivekmjl hkdhnjkthle, hnjkthbhgumj kivj lifuĆjus`ufj gei h pitrjakj gursjvj h`h trjkhkfj ze svimj h`h isia`mj gimj prhprene pis`ivkim

irfekhzedhmh+

Z pregsh, vj`hgh arim hkdhnjktkhc pimeve sj kj inhfreve pi prvh put, h nifinhĆj sj ipjt+]eti lkifj H^ irfekhzedhmj girhstj linj`j hkdhnjktkhc shtuedhme gimh prjnstev`memu

sgup ukeprjn njbhkhsekhc girege h`h egthvkisth gimj trjae prjnuzjth gene sj hkdhnjkt

nifinh+

Page 37: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 37/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 4? 

_itrjaki mj girhsthth h e`etj ze pinrťgu, Čhlj sj iajzajċumj ne sj steknernkh hkdhnjkthiareċumu pi ukeprjn inrjċjkhl giredhle h egthvkisthle h ukuter prjnjbhkhsekhc

vrjljksghc rigive+

Linj`h hkdhnjktkhc shtuedhme iahČki senrŤj pitrjakj giregj ze kmhcivi rjťevekmj,criki`iťgh rjnis`jn girege, piarimekj infivirkisth, gi ťte trjae ne renh, vrjljksgjrigivj, pridjnurj jsge`edhmj, gi h gene trjae ahth giktegthrek+ Linj`j trjae girhsthth

griz upitrjau eutilethzivekhc sibtvjrsghc e`ete+

Tvh hkdhnjkth sj aj`jŤj, se zephsil i vrjljku h netulu kestekge+ Nji svegj

aj`jťgj i hkdhnjktu  mj h hsprevke getjfirhzedhme hkdhnjkte piliĆu ginkj izkegj

getjfirhmj, ťti ilifuĆumj ne sj pivinil hkdhnjktkj shtuedhmj uputh infiveremuĆh

pizhv ke prevu streku+

_rhirhtjt hkdhnjkte sj steknernki inrjċumj prjgi tife gi`hgi mj arzi pitrjaki rjťhthnetu shtuedhmu h gi`hgh mj uthdem hkdhnjkte, e uf`evkil sj ljrh griz arim girhskhge ke

gimj uthČj+ 

Hkhdhme`ku nhmefkizu hkdhnjkte vrťh sjrvhskh njsg, girhstjĆh nhmefkisthČgj sgrhptj h aezj

shlptile h rjťjkme+ Zgi`hgi sjrvhskh njsg kj liŤj sel ne rezrjťh hkdhnjktkushtuedhmu, h`h pitriťh prjnjbhkhseki vrjlj ze tu egthvkist, vrťh sj jsge`edhme s`uČeme kene`mj khvij pinrťgj h ti sj kezhve bukgdhike`ke jsge`edhme+

Zgi`hgi mj hkdhnjkth izah`mkhmj prhrinj, i tilj sj liremu iaevjsthth h infiveremuĆh H^ljkenŤjrh h ne`mj pi vhshkh u `ekdu chmjrerchmj+ Ivem vhn uzaukmhvekme sj kezhve

chmjrerchmsge jsge`edhme+

Hstrefe h nhmefkisthge ug`muČumu sgup rezkivrskhc egthvkisth zevhski in thpe hkdhnjkte h

uf`evkil sj zeskhvemu ke utvrċhvekmu uzrige hkdhnjkte, rjnis`jne nifeċeme,utvrċhvekmu rezljre uthdeme hkdhnjkte, inrjċhvekmu lifuĆhc pivjzekhc pis`jnhČkhcnifeċeme h nrufhc girege+ 

Gene sj prikeċj rjťjkmj ze inrjċjku hkdhnjktku shtuedhmu iki sj prhljkmumj h pitiltjsthre+ Egi mj kegik privjrj sjrvhskh njsg utvrnhi ne mj hkdhnjkt u pitpukisth

rezrjťjk, e pis`ivkh girhskhg hsthl zenivi`mek, u nifiviru se girhskhgil, hkdhnjktkhs`uČem sj zetvere+ _rh`hgil zetverekme hkdhnjktkif s`uČeme, sjrvhskh njsg privjreve ne

`h mj hkdhnjkt  miť ke piČjtgu ahi hsprevki getjfirhzivek, h egi khmj, ti sj renh ke

zetverekmu+ _itil sj sprivinh hsphthvekmj girhskhgivif zenivi`mstve putjl uphtkhge+

Hkdhnjktkh s`uČem sj niguljktumj+ _rivjreve sj ne `h sj neth hkdhnjkt liŤj pikivhth,egi mj pridjke ne liŤj, pria`jl sj aj`jŤh h u ljkenŤljktu pria`jlhle+ Ke gremusj hkdhnjkt zvekhČki zetvere+ 

Page 38: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 38/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 45 

4+>+4+ Hspukmevekmj zectjve #Qjqujst Bu`bh`ljkt(

Lkifh in ivhc zectjve su u hkbirlethČgil slhs`u, aeke`kj prhrinj h lifu sj inkishthke le`j hzljkj u pis`ivkhl ipjredhmele, gei ťti su zectjvh ze priljkil ťhbrj kereČukeru, zectjvh ze hkste`edhmil kjgj sibtvjrsgj ep`hgedhmj h`h zectjvh ze rj`igedhmilreČukersgj iprjlj, e stjpjk kmhcivj uČjste`isth h khsgif rhzhge Čhkh ne sjhspukmevekmj zectjve ČjťĆj sprivinh gei zesjaek pridjs, kjfi u hktjfredhmh seljkenŤljktil hkdhnjkthle+

Z svegil s`uČemu, gime fin ne mj veŤkist ivhc zectjve, hkdhnjkth prjnstev`memukjp`ekhrekj nifeċemj, nig su zectjvh uf`evkil ukeprjn hsp`ekhrekh nifeċemh+ Hz ivhcrez`ife sj vjĆhl irfekhzedhmele vhťj hsp`eth ne hspukmevekmj zectjve vinj gei

pisjaek renkh pridjs+

Lkifh zectjvh ze us`ufil Ćj ahth pikev`mekh hzkive, tegi ne sj H^ irfekhzedhmeleprjpiruČumj upitrjae linj`e #prjnjbhkhsekhc pridjskhc tigive( u hspukmevekmu ivhc

zectjve+

RjĆhke zectjve ze us`ufil uf`evkil ni`ezh h`h prjgi sjrv hskif njsge h`h prjgi wja

aezhrekif birlu`ere ze ukis zectjve+

Hspukmevekmj zectjve ze H^ us`ufele sj uf`evkil zeskhve ke=

  Zfivirhle gimh njbhkťu gimj us`ufj Ćj ahth steknernki pikuċjkj h gi liŤj nehc zetreŤh+ Zfivere sj tegiċj h djke tegvhc us`ufe+

  Zs`ufj Čhmj sj zectjvekmj hspukmeve su prjnstev`mjkj gei nji Gete`ife us`ufepis`ivkhl g`hmjkthle h iahČki su nistupkj putjl hktrekjt lrjŤj+

Mjnkistevkil prhstupu ivhl us`ufele+ Nivi`mek mj pizhv ge sjrvhskil njsgu

h`h putjl wja prhstupe, kemČjťĆj putjl DLT shstjle ke hktrekjt lrjŤh+

Page 39: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 39/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 41 

4+>+>+ LjkenŤljkt pria`jlhle 

_i H^H@u, pria`jl sj njbhkhťj gei kjpizket uzrig mjnkif h`h vhťj hkdhnjkete+ LjkenŻljkt pria`jlhle sj aevh uprev`mekmjl svhl pria`jlhle griz kmhciv Ťhvitkhdhg`us+ F`evke lhshme ivif thpe ljkenŤljkte mj u prjvjkdhmh pimevj pria`jle, e thljh hkdhnjkete gimh hz kmhc kestemu+

Ik ug`muČumj egthvkisth pitrjakj ze nhmefkisthgu uzrige pria`jle h piguťeve neprikeċj kmhcivi rjťjkmj+

LjkenŻljkt pria`jlhle  jvhnjkthre h Čuve svj hkbirledhmj i pria`jlhle,

prikeċjkhl rjťjkmhle, gei h i prikeċjkhl prhvrjljkhl rjťjkmhle, gime khsu hsti

niare gei ike gime sj tremkif geregtrjre, e`h u netil liljktu ilifuĆumu arŤjuspistev`mekmj prjghkuthc pis`ivkhc egthvkisth+

Hegi su L jkenŻljkt pria`jlhle h LjkenŻljkt hkdhnjkthle invimjkh pridjsh, ikh su

a`hsgi pivjzekh h Čjsti zectjvemu hstj e`etj h hlemu s`hČek shstjl getjfirhzedhmj, uthdem hshstjl pistev`mekme prhirhtjte+ LjkenŻljkt pria`jlhle gei pridjs liŤj ahthrjegdhmsgh h prjvjkthvkh+

Page 40: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 40/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 44 

4+: Gikthkuhreki ukeprjĕ hvekmj us`ufe

Tvrce h keljke

_is`jnkme beze H^H@ aha`hitjgj, Gikthkuhreki ukeprjĕhvekmj us`ufe #Dikthkue` TjrvhdjHlprivjljkt(, zeskhve sj ke inrŤevekmu h ukeprjċhvekmu vrjnkisth gimj sj griz H^

us`ufj, pruŤemu pis`ivkhl g`hmjkthle, ťti sj Čhkh ste`khl ukeprjċhvekmjl us`ufe h

pridjse ukuter Ťhvitkhc dhg`use ljkenŤljkte us`ufe+ 

Zkeprjċhvekmj us`ufe khmj kive pregse, hpeg vj`hgh arim irfekhzedhme mj kj uzhle ze

izah`mki+ Ive beze, Čjsti pistemj nji primjgte tjg piťti  sj nifinh kjťti `iťj h`hkegik pimevj pria`jle gimh uthČu ke pis`ivkj pridjsj+ 

Gene sj niċj ni rezrjťjkme, ive beze sj iahČki pikivi arzi zeairev`me, svj nikjgj kivj pria`jlethČkj shtuedhmj+ 

Beze Gikthkuhrekif ukeprjĕhvekme us`ufe  sj zeskhve ke linj`u, gimh s`uŤh zehnjkthbhgedhmu h uprev`mekmj njtjgtivekhl piai`mťekmhle, pirjċjkmjl trjkutkhc pizhdhme hvrjnkisth gimj sj pruŤemu ahzkhsu h preĆjkmjl zedrtekhc nufiriČkhc dh`mjve+ 

T`hge 4+4 — Linj` gikthkuhrekif ukeprjĕhvekme us`ufe, hzvir W>\  

Page 41: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 41/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 4> 

G`muČkh pridjsh h egthvkisth 

Beze sj zeskhve ke trh iskivke pridjse piliĆu gimhc sj iajzajċumj uspjťkehlp`jljktedhme gikthkuhrekif ukeprjċhvekme+ ^u spenemu pr idjs ukeprjċhvekme usjnel girege, ljrjkmj us`ufe h hzvjťtevekmj i us`ufele+

4+:+5+ Zkeprjċhvekmj us`ufe u sjnel girege 

Ivem pridjs senrŤh giregj pitrjakj ze prhgup`mekmj slhs`jkhc pinetege, kmhcivueke`hzu renh hnjkthbhgedhmj trjknive h hzuzjtege, kmhcivu prjzjktedhmu rugivinstvu ne ah

sj inrjnh`h prhirhtjth, keprevh`h ufivirh h prhljkh`e ukeprjċjkme ke us`ufele+

Tvegh in ivhc girege sj vinh stretjťghl, tegthČghl h ipjrethvkhl dh`mjvhle, njbhkhsekhltigil beze Ttretjfhmj h Nhzemke us`ufe+

Gireg 5 Njbhkhsekmj ťte Ćj sj ljrhth 

Testimh sj in sgupe ljrjkme, Čhmhl hzviċjkmjl trjae hnjkthbhgiveth ne `h sj pistev`mjkh

dh`mjvh istverumu u pitpukisth+

Gireg 1 Njbhkhsekmj ťte sj zehste liŻj ljrhth 

IahČki sj kj liŤj svj hzljrhth+ H^ irfekhzedhmj gene kehċu ke ive ifrekhČjkme lifu

ne hc eke`hzhremu, prireČukemu lifuĆj rhzhgj h hzvjstj svimj pis`ivkj g`hmjktj i

lifuĆhl hlp`hgedhmele+ 

Gireg 4 _rhgup`mekmj pinetege

Z ivil giregu sj vrťh kenzir h prhgup`mekmj pinetege+ _inedh sj lifu prhgup`methgilahkiveki, piliĆu sibtvjrsghc e`ete ze kenzir, gei h griz lekuj`kh pridjsprhgup`mekme pinetege+

_ridjs kenzire preth jbhgeskist us`ufe, pridjse, e`ete irfekhzedhmj+ Egdjket mj ke

hnjkthbhgedhmh fnj mj lifuĆj prhljkhth kivi ukeprjċjkmj ke pistimjĆjl khviu us`ufj,khviu pjrbirleksh h`h prike`eŤjkmjl sgrhvjkhc kjnistetege+

Page 42: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 42/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 4: 

Āeg gene sj h Zfivir i khviu us`ufj  — T@E, nis`jnki hspukmeve, ive beze h ne`mj

piguťeve ne hnjkthbhgumj ne `h su lifuĆe kjge piai`mťekme, ťti griz kenifrenkmu

us`ufj, ťti griz khŤu djku us`ufj+ 

Gireg > Iareĕhvekmj pinetege 

Thrivh pinedh sj prvi prjaedumu u pitrjakh birlet, tegi ne lifu pruŤhth gilp`jtkus`hgu i pjrbirleksele us`ufe h`h pridjse+

Kenzir gimh sj vrťh h ken pimjnhkeČkhl gilpikjktele mj veŤek,  mjr pruŤe uvhn ubukgdhikhsekmj pimjnhkif nj`e u rj`edhmh se iste`hl nj`ivhle hkbrestrugturj+

Gireg : Eke`hzhrekmj pinetege

 Eke`hze pinetege vrťh treksbirledhmu pinetege u zkekmj i nifeċemhle gimh uthČu keren irfekhzedhmj+

Mjnkil gene sj pinedhm prjtvirj u hkbirledhmu, rjzu`teth sj lifu eke`hzhreth h pruŤhthinfivir ke kjge in phtekme=

Ne `h irfekhzedhme istverumj zedrtekj dh`mjvj9

Ne `h sj mev`memu inrjĕjkh trjknivh u pregsh 9

Ne `h su pitrjakj girjgthvkj egthvkisth h gime mj kmhcive djke9

Gireg 2 _rjzjktivekmj h upitrjae hkbirledhme

Niahmjki zkekmj sene sj liŤj prjnstevhth u `egi rezul`mhvil birletu h ilifuĆeveljkenŤljktu ne nikish stretjťgj, tegthČgj h ipjrethvkj in`ugj+ Hkbirledhme gime sjprjnstev`me trjae ne prhgeŤj gegi kjnistetgj u vrťjkmu us`ufj, tegi h piai`mťekmegime sj hnjkthbhgumu tigil vrjljke+

Z nekeťkmj vrjlj, H^ lire ne hkvjsthre u rezuljvekmj spjdhbhČkhc pis`ivkhc dh`mjve hne prh`efinh H^ ljtrhgu ivhl dh`mjvhle+ Hzvjťtemh pirjn hnjkthbhgivekhc kjnistetegetrjae ne senrŤj h pizhthvkj espjgtj mjr su ikh kemai`me rjg`ele ze H^ irfekhzedhmu+ 

Page 43: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 43/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 42 

Gireg 6 Hlp`jljktedhme girjgthvkhc ljre

Niahmjki zkekmj sj tegiċj girhsth h ze ipthlhzedhmu, ukeprjċjkmj h girjgdhmu us`ufe,pridjse h nrufhc tjcki`ifhme+ Girjgthvkj ljrj ze piai`mťekmj us`ufe, trjaemu ahthhnjkthbhgivekj h zethl prinhsgutivekj ukuter gilpekhmj+

Beze Gikthkuhrekif ukeprjĕhvekme us`ufe  Ćj hnjkthbhgiveth vj`hgh arim lifuĆhcukeprjċjkme h ljkenŤljkt H^ irfekhzedhmj lire ne inrjċumj prhirhtjtj, zevhski insvimhc dh`mjve h nistupkhc rjsurse+

Ivem pridjs sj kegik pri`esge griz svhc sjnel girege gikthkuhreki pikev`me in

piČjtge+ 

4+:+1+ Ljrjkmj us`ufe

Lifu sj hznvimhth Čjthrh f`evke rez`ife ze vrťjkmj kenzire h ljrjkme, h ti=

Re`hnedhme prjncinki nikjthc in`uge

Zprev`mekmj egthvkisthle tegi ne pisthŤu zedrtekj dh`mjvj 

Inrjċhvekmj gene mj pitrjaki prhljkhth ukeprjċjkme 

Hlp`jljktedhme ukeprjċjkme ke previl ljstu 

^hlj pridjs ljrjkme h kenzire pinuphrj bezu Gikthkuhrekif ukeprjĕhvekme us`ufe h

Čhkh mjnek in kemvhte`khmhc nj`ive u ljkenŤljktu us`ufe+ 

Lifu sj hznvimhth h trh iskivke keČhke ke gimj sj hzvinh ljrjkmj=

  ^jcki`iťge ljtrhge — pivjzeke se nistupkiťĆu h`h pjrbirleksele ep`hgedhmjh`h gilpikjktj

  _ridjske ljtrhge — pivjzeke se ljrjkmjl pjrbileksh pridjse

  Ljtrhge us`ufe — ljtrhge gime ljrh rjzu`tetj kjgj us`ufj in piČjtge ni greme 

Page 44: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 44/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 46 

4+:+4+ Hzvjťtevekmj i us`ufele 

Rj`hgj gi`hČhkj pinetege sj nkjvki prhgup`memu h kenzhru, ne ah sj hspiruČh`j gve`htjtkjus`ufj pis`ivkhl irfekhzedhmele+ _is`ivkj irfekhzedhmj pisjaki zekhle prjf`jn

pjrbirleksh H^ us`ufe u pritjg`il pjrhinu, gei h kjnistedh gimh sj pimev`mumu u

gikthkuhtjtu, pe u sg`enu se thlj Ťj`j ne sef`jnemu gegi Ćj sj H^ irfekhzedhme hzairhthse tegvhl pria`jlhle+

Z ivil nj`u sj in H^ irfekhzedhmj iČjgumj ne hle hzfreċjk prhstup u rjťevekmutegvhc pria`jle, ne pistimh svjst i tilj ťte sj in kjnistetege h hzuzjtege nifinh`i,ťte sj pivinil tife renh h gegi Ćj H^ irfekhzedhme iajzajnhth ne sj tegvh kjnistedhvhťj kj pikev`memu+ 

Page 45: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 45/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 43 

>+ _rjf`jn sibtvjrsghc e`ete ze uprev`mekmj H^ us`ufil

Ne ah sj prhgup`me`j h eke`hzhre`j hkbirledhmj i prjghnhle u bukgdhikhsekmu us`ufe,

pitrjaki mj ne H^ irfekhzedhme girhsth e`etj+ H ivh e`eth su uf`evkil u birlh

keljksgif, eutilethzivekif sibtvjre+

Tibtvjrsgh e`eth prhgup`memu hkbirledhmj i hkdhnjktkhl shtuedhmele, getjfirhťu hc prjleurfjktkisth h Čuvemu hc u rjfhstru+ 

_itil hc mj `egi eke`hzhreth h niahth mesku s`hgu i arimu tegvhc shtuedhme pi ljsjdhle, i

tilj gi mj ahi zenuŤjk ze kmhcivi rjťevekmj, gime mj ah`e arzhke rjefivekme ke

hkdhnjktku shtuedhmu, ťte mj ah`i rjťjkmj tegvj shtuedhmj, pruŤemuĆh tegi gilp`jtku s`hgupjrbirleksh H^ prjnuzjĆe+

Ljrjkmj pjrbirleksh H^ prjnuzjĆe niprhkish ai`mjl rezuljvekmu gimu ti arzhku hvrjnkist us`ufe g`hmjkt iČjgumj u svimhl zectjvhle+ 

Ljrjkmj pjrbirleksh sj iahČki hzvinh u trh girege= 

  Ztvrċumu sj zectjvh g`hmjkete

Grjhremu sj ljrkh pridjsh

Zkuter g`hmjktsghc zectjve inrjċumu sj rjbjrjktkh dh`mjvh, kesprel gimhc sj

liŤj hzvjsth ljrjkmj pjrbirleksh

Hzair prevj ljtrhgj khmj uvjg mjnkistevek pridjs+ Rj`hgh arim gilpekhme Ćj hzearethinsrjnkmj dh`mjvj ze hzviċjkmj ljrjkme pjrbirleksh, ťti khmj niare pregse+ G`muČki mjne sj ljrjkme hzvinj kesprel vhsigi pistev`mjkhc h zectjvkhmhc dh`mjve+

LifuĆkist ljrjkme pjrbirleksh H^ prjnuzjĆe mj tjlj`m ze grjhrekmj rje`kj pikunj

gimu kjgi H^ prjnuzjĆj liŤj ne pikunh+ Ajz ljr`mhvhc rjzu`tete u priť`isth, H^prjnuzjĆj ̀ egi liŤj ne iajĆe h vhťj kjfi ťti zehste liŤj ne hspukh u pregsh+ 

Page 46: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 46/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | 48 

T`hge >+5+ — Hzf`jn nescaiern jgreke u prifrelu LekefjJkfhkj TjrvhdjNjsg _`us, hzvir W51\  

H^H@ prjpiruČumj preĆjkmj h aj`jŤjkmj svegif prjghne u bukgdhikhsekmu H^ us`ufe, pe

H^ irfekhzedhme gime renh pi thl prjpirugele, vrjljkil liŤj ne ibirlh rjfhster hkdhnjktkhc shtuedhme, gimh pruŤe uvhn u jbhgeskist us`ufe h`h ne prhgeŤj hsgezekjpjrbirleksj ljkenŤjre h`h sjrvhsjre gimh mj ahi zenuŤjk ze rjťevekmj hkdhnjktkjshtuedhmj+

^hlj sj niahme pitrjake ljtrhge h svjugupkj pjrbileksj H^ prjnuzjĆe pistemuljr`mhvj+

H^ prjnuzjĆj gimj 51 ljsjdh preth h inljreve ke ivem keČhk svimj pjrbirleksj, ukerjnkim finhkh, hle iskivu h niari zke ťte h gegi in us`ufe liŤj ne pikunh hiajĆe+ Z`ife H^H@ e`ete mj h vhťjzkeČke+ _irjn iste`if, H^H@ e`eth pileŤu H^ gilpekhmhne kj prjgrťh svimj T@E #Tjrvhdj @jvj` Efrjjljkt ( ufivirj+

Page 47: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 47/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >? 

_istimh si`hnke pikune e`ete gimh sj lifu keĆh ke trŤhťtu+ Ljċu kmhle kempizkethmhsibtvjrsgh pegjth su=

C_ Tjrvhdj Lekefjr 8+1 gimh iaucvete sgiri svj pistimjĆj bezj H^H@e

HAL ^hvi`h Tjrvhdj Qjqujst Lekefjr  gimh iaucvete=

Hkdhnjkt Lekefjljkt, _ria`jl Lekefjljkt h Qjqujst Bu`bh`ljkt 

ALD Qjljny Tjrvhdj Njsg  gimh senrŤh Hkdhnjkt Lekefjljkt h _ria`jl

Lekefjljkt  

LekefjJkfhkj TjrvhdjNjsg _`us gimh senrŤh linu`j ze vjĆhku H^H@ beze 

Page 48: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 48/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >5 

:+ _rhljke H^H@ prjpiruge ke sjrvhs reČukersgj iprjlj 

:+5+ H^H@ u pregsh

Qez`izh ze prhljku H^H@e u vrťjkmu us`ufe sjrvhshrekme reČukersgj iprjlj lifu ahtharimkh, e`h prhlerkh lithv mj u pitrjae ne sj ti renh miť ai`mj kjfi rekhmj+ 

Z pregsh, H^ irfekhzedhmj Čjsti zepiČhkmu se nj`hlhČkhl usvemekmjl H^H@ aha`hitjgj htene usvememu ikj pridjsj gimh lifu kemvhťj uthdeth ke rjťevekmj kmhcivhc pria`jle+ 

Zviċjkmj pregsj pi H^H@ prjpirugele mj nufitremek pridjs+ LiŤj priĆh h finhku hvhťj neke prj kjfi ťti prhljke H^H@e niahmj ljsti u svjsth `munh+ Kivh pridjsh gimj

nikish H^H@, zectjvemu ne zepis`jkh u sjrvhskhl inj`mjkmhle inaedj steru pregsu h

prhljkj kivj iaresdj u svil sveginkjvkil renu+ ^i mj iphseki pimlil gu`turj+

Gegi mj tjle ivif rene prhljke H^H@ prjpiruge ke vrťjkmj us`ufe sjrvhshrekmereČukersgj iprjlj, u ne`mjl tjgstu net mj rje`ek prhgez H^ gilpekhmj gime pruŤe H^us`ufj gegi spi`mkmhl, tegi h ukutreťkmhl pis`ivkhl g`hmjkthle, u gimj spenemu

hlp`jljktedhmj h sjrvhshrekmj hkbirledhikhc shstjle h iprjlj+

:+1+ Ttunhme s`uČ eme , iphs H^ irfekhzedhmjW6\ 

Gilpekhme ^ea @hlhtjn   prjnstev`me H^ irfekhzedhmu srjnkmj vj`hČhkj se inrjċjkhlarimjl renkhc hspisteve ťhril eustre`hmsgj nrŤevj Kjw Tiutc Ve`js+ Hkbirledhikj

tjcki`ifhmj prjnstev`memu tjlj`m ze kmhcivu f`evku nj`etkist, hspirugu H^ prihzvine h

us`ufe kmhcivhl g`hmjkthle+

^igil kjgi`hgi finhke, ive H^ irfekhzedhme mj priť`e griz treksbirledhmu h priťhrh`ebrikt svimj nj`etkisth se sjrvhshrekme lehkbrelj shstjle h gremkmhc tjrlhke`e ge

s`iŤjkhmhl h rezkivrskhmhl us`ufele gimj su pribh`hsekj prjle zectjvhle g`hmjkete+

Ni ivhc priťhrjkme u pis`ivekmu niť`i mj upirjni se uviċjkmjl nhstrhauhrekhc shstjleug`muČumuĆh hktjrkjt, pimevu rezkhc De`` djktere h nrufhc, uf`evkil ke hktjrkjtu

zeskivekhc sjrvhse+

Page 49: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 49/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >1 

_irestil arime us`ufe gimj su u pikunh, niteneťkmh keČhk uprev`mekme hkdhnjktkhlshtuedhmele h pria`jlhle, uf`evkil iphsek griz tjckhČgj pridjnurj niťei mj pin

vj`hgi iptjrjĆjkmj, sesvhl prhťevťh  frekhdh kegik gimj ah ah`e ufriŤjke hspirugevhsigi gve`htjtkhc us`ufe, h pi hsthl djkele+

:+4+ Gu`ture H^ irfekhzedhmj

Gu`ture kjgj H^ irfekhzedhmj Čjsti sj kj vhnh seli griz kmjku sveginkjvku pregsu uuprev`mekmu pridjnurele, pi`hsele h bukgdhikhsekmu gileknkif `ekde, vjĆ h grizkmjki isia`mj+

Ajz rezlhť`mekme i gu`turh, H^ isia`mj tjŤh  ruthkh tigil hzvreťevkme svimhc zenetege hiaevjze, ťti vhťj is`hgeve gu`turu u vj`hghl H^ girpiredhmele kjfi Ťj`mjku gu`turugimu nikish ‐kemai`me pregse“+ 

Z H^ ljkenŤljktu ivj H^ irfekhzedhmj prjpize`h su zkeČem pitrjaj zeukeprjċhvekmjl pridjse h priljkil gilpekhmsgj gu`turj u kivhl igi`kisthle+Zspj`h su ne njbhkhťu svimu kemveŤkhmu pitrjau ze priljkil, e ti mj pitrjae zeuviċjkmjl iamjnhkmjkif pridjse gimh iaucvete ljkenŤljkt hkdhnjkthle,

pria`jlhle h hzljkele, e gimh Ćj prh tilj ahth h bhkekshmsgh iprevnek h u sg`enu se

kemai`mil pregsil+

Gei rjťjkmj ze netu shtuedhmu ineare`h su H^H@ aha`hitjgu ‐kemai`mj pregsj“+ 

:+>+ Ttunhme pis`ivkif s`uČeme 

_i njbhkhsekmu f`evkif, stretjťgif dh`me i usvemekmu kemai`mj pregsj, itvirjke mjstunhme pis`ivekme gime mj zepiČjte eke`hzil stekme u niteneťkmim irfekhzedhmh ivj H^gilpekhmj+ Ztvrċjkh su s`jnjĆh kemveŤkhmh pria`jlh= 

  Z irfekhzedhmh pis`ivekme pistimh vj`hgh arim prjg`epekme u nuŻkisthle h renkhlbukgdhmele

  Z H^ irfekhzedhmh kjpistimh iamjnhkmjk prhstup u uprev`mekmu hkdhnjkthle,

 pria`jlhle h hzljkele

  Hkdhnjktkj shtuedhmj sj kj eke`hzhremu h kj hsphtumu sj pimevj trjknive u thl

shtuedhmele

  Kj pistimh eke`hze uzrige rezkhc hkdhnjktkhc pimeve

Page 50: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 50/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >4 

  Kj pistimh meski njbhkhseke pi`hthge gin uprev`mekme hzljkele

  Qezkivrskj hzljkj ke H^ hkbrestrugturh h ep`hgedhmele sj invhmemu ajz zvekhČkif iniarjkme 

  ^egiĕj, ivj hzljkj sj Čjsti kj zegezumu h hzvrťevemu u tjrlhkhle gimh ah hle`h 

kemlekmj uthdeme ke pis`ivkj egthvkisth 

  Kj vrťh sj pridjke rhzhge gin hlp`jljktedhmj hzljke ke us`ufele 

  Kj vrťh sj lifuĆe eutilethzedhme u pruŻekmu us`ufj ťti ah lif`i ne skhzh djku us`ufj

Nete stunhme mj pitil hsteg`e h kearime`e prjnkisth gimj sj iČjgumu in usvemekme

prjpiruge ‐kemai`mj pregsj“ u ljkenŤljktu hkdhnjkthle, pria`jlhle h hzljkele, u

gimj spenemu h s`jnjĆj= 

  _ivjĆeke ajzajnkist H^ hkbrestugturj 

  _ivjĆek khvi us`ufe, kmhcivj nistupkisth h hspirugj 

  Ttretjťge priljke u gu`turh H^ ljkenŻljkte, prj`esgil se r jegdhmsgj ke

 prjvjkthvku prhrinu

  ]keČemki ukeprjĕjkmj pridjse h kmhcivi usg`eĕjkmj se H^H@ prjpirugele 

  ]keČemkj uťtjnj u ipjrethvkhl triťgivhle #tigil prvj trh finhkj ivj uťtjnj 

su nisthf`j hzkis in 3+1 lh`hike eustre`hmsghc ni`ere h`h igi 2+1:6+??? JZQ(

keljkmjkhl ze hlp`jljktedhmu sibtvjrsghc e`ete, ze kenzir h preĆjkmj ukuter ljkenŻljkte hkdhnjkthle, pria`jlhle h hzljkele+

Ke gremu stunhmj pis`ivkif s`uČeme pridjkmjki mj ne ah djke primjgte hlp`jljktedhmjH^H@ aha`hitjgj hzkish`e 1+8 lh`hike eustre`hmsghc ni`ere h`h igi 1+1 lh`hike JZQ+

:+:+ Qezrene s`uČeme 

:+:+5+ Ttretjťgh rez`izh 

Z H^ irfekhzedhmh su njbhkhse`h f`evkj tegthČgj rez`ifj h`h lithvj ze hlp`jljktedhmu H^H@

prjpiruge, h ti su ah`h ljkenŤljkt hkdhnjkthle h pria`jlhle h ljkenŤljkthzljkele+

Page 51: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 51/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >> 

:+:+1+ Tibtvjrsgh e`eth

Ztvrċjki mj ne mj ze pitrjaj eutilethzedhmj ljkenŤljkte hkdhnjkthle, pria`jlhle hhzljkele kuŤki girhsthth kjgh in prhg`enkhc sibtvjrsghc e`ete+ ^il prh`hgil surezletrekj s`jnjĆj ipdhmj= 

Ipdhme 5  — Ttetus Uui kj ljkmeth pistimjĆj stekmj 

Tvj vjĆe s`iŤjkist kivhc us`ufe, gei h keČhkh kmhcivj hspirugj, vjile arzi ah hle`h

kjfethvek uthdem ke gve`htjt H^ us`ufe, ugi`hgi ah sj ren ke hspirudh us`ufe kestevhi u

igvhrhle pistimjĆj hkbrestrugturj+

Ipdhme 1  — _riťhrjkmj nj`etkisth seneťkmjf sjrvhskif njsge 

Niseneťkmh sjrvhskh njsg, uf`evkil mj hlei u`ifu rjegthvkif cj`p njsge h ajzzkeČemkhc u`ife u nrufhl ia`esthle+ _ridjkmjki mj ne ah is`ekmekmj ke kmjfivu

bukgdhike`kist hle`i jbjgte u greĆjl vrjljksgil rigu, nig ah ke nuŤj stezjivegve in`uge nivj`e ni pimevj inrjċjkhc rhzhge= 

   pistimjĆe ep`hgedhme se gimhl sjrvhskh njsg renh mj zesterj`e h kjle ne`mu pinrťgu in strekj prihzviĕeČe 

   piljkute ep`hgedhme kj iamjnhkmeve bukgdhike`kisth ljkenŻljkte hzljkele h ljkenŻljkte ze hspukmevekmj zectjve

  vrjlj pitrjaki ze seliste`ek rezvim Żj`mjkhc gilpikjkth zkeČemki prjleťumj vrjlj pitrjaki ze hlp`jljktedhmu e`tjrkethvkhc rjťjkme 

  ze gilp`jtki iamjnhkmevekmj ljkenŻljkte hkdhnjkthle, pria`jlhle h hzljkele ke pistimjĆim p`etbirlh ah`i ah pitrjaki zkeČ emki ninetki vrjlj,

gei h bhkekshmsghc hznetege ze kmhcivi kegkenki `hdjkdhrekmj

  Ipdhme 4  — Hzair infiveremuĆjf  sibtvjrsgif rjťjkme — e`ete 

Tulhrekmjl kjnistetege gimj se siail kisj prjtcinkj nvj ipdhmj, ive ipdhme mj

piste`e prhrinek hzair+ Hzvjnjke mj eke`hze h jve`uedhme pizkethc h pitvrċjkhcsibtvjrsghc e`ete h pridjke kmhcivj spisiakisth ne infivirj ke pistev`mjkj zectjvj=

  nete ep`hgedhme lire ne prjnstev`me rjťjkmj gimj u pitpukisth hktjfrhťj pridjsjljkenŻljkte h ne pistimh u vhnu girpirethvkif hznekme

  sibtvjr lire ahth usg`eĕjk se H^H@ ljtini`ifhmil

Page 52: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 52/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >: 

  lire ahth ilifuĆjki `egi pivjzhvekmj se ep`hgedhmele gei ťti su LT Edthvj

Nhrjdtiry h`h TE_ 

  lire ne senrŻh ljkenŻljkt hkdhnjkthle, pria`jlhle h hzljkele, e pitrjaki mj n e hle lifuĆkist ninevekme aezj ze ljkenŻljkt gikbhfuredhmele 

  lire ne senrŻh giktri`j ze iajzajĕhvekmj hktjfrhtjte pinetege h kmhcivuajzajnkist 

  ep`hgedhme lire ne aunj usef`eťjke se erchtjgturil pistimjĆjf sibtvjre prh sjrvhskil njsgu

  kenifrenkme lire ahth `ege h ajz zectjve ze vj`hghl hzljkele

   pretjĆe niguljktedhme lire ahth iahlke 

  iČjgumj sj gve`htjtek trjkhkf h`h iauge gei pretjĆe pinrťge ep`hgedhmh  

Jve`uedhmil sibtvjrsghc rjťjkme, hzair mj pei ke Dilputjr EssidhetjsZkhdjktjr gei

rjťjkmj gimj kemai`mj infivere zectjvhle H^ irfekhzedhmj, e uzfrjn u gilpekhmh sj

vjĆ h uspjťki girhsth iste`h sibtvjr hstif prihzviċeČe+ 

In kemveŤkhmhc geregtjrhsthge, ivi rjťjkmj nikish lifuĆkist kenzire h e`erlhrekme

gei h kmhcivu hktjfredhmu se iste`hl ljkenŤljkt pridjshle+ Ivhlj sj H^ljkenŤljktu pruŤe prh`hge ne hle dj`ivht, jkntijkn  uvhn u pridjskj tigivj ke

gimhle sj zeskhvemu h hspiruČumu H^ us`ufj ge spi`mkhl h ukutreťkmhl g`hmjkthle+ 

:+:+4+ _ridjsh ‐kemai`mj pregsj“ 

_i hzairu enjgvetkif sibtvjrsgif rjťjkme, H^H@ prjpirugj su prhcveĆjkj geigilpikjkte in vhte`kj veŤkisth u pruŤekmu pinrťgj pridjshle rezvime h upitrjajinearekif sibtvjre+

LjkenŤljkt hkdhnjkthle 

_rjnkisth gimj mj irfekhzedhmh nikj`e hlp`jljktedhme ljkenŤljkte hkdhnjkthletigil pjrhine in trh finhkj su=

   piai`mťek kenzir, ťti mj ilifuĆh`i prjdhzkhmu h njte`mkhmu privjru  piťtivekmeT@E ufivire

Page 53: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 53/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >2 

  ukeprjĕjki mj uprev`mekmj hkbirledhmele i gve`htjtu pruŻjkhc H^ us`ufe 

   pisthfkute mj ai`me irfekhzedhme H^ isia`me h piv hťjke kmhcive jbhgeskist 

  hzfua`mjkh h`h pifrjťkh zectjvh ze us`ufil h`h hkdhnjkth sene sj arzi j`hlhkhťu 

  niahmjke mj eŻurke aeze ze ljkenŻljkt gikbhfuredhmele #DLNA( 

  uvjĆeke mj sethsbegdhme girhskhge h g`hmjkete 

LjkenŤljkt pria`jlhle 

Z prjnkisth gimj mj nete H^ irfekhzedhme niah`e hlp`jljktedhmil ljkenŤljktepria`jlhle, spenemu=

   pivhťjk gve`htjt H^ us`ufj 

  slekmjk arim hkdhnjktkhc shtuedhme

  tremke rjťjkme, pisthfkut   mj vjĆh arim  tremkhc rjťjkme 

  ukeprjĕjk mj pridjs uČjkme u gilpekhmh  

   pivjĆek mj arim rezrjťjkhc shtuedhme hz prvif piguťeme 

_rhljr hz pregsj

_rhgup`mekmjl njte`mkhc, gilp`jtkhc hkbirledhme i hkdhnjkthle h kmhcivhl uzridhle, H^

thl mj u lifuĆkisth ne inrjnh h gene sj pria`jl mev`me gei hzi`ivekh hkdhnjkt h`h gene mj pria`jl nji vjĆjf pria`jle u pizenhkh+ Egi mj u phtekmu vjĆh pria`jl birlhre sjthl `munh gimh su zenuŤjkh ze rjťevekmj tegvhc pria`jle+ 

^egev mj ahi h s`uČem gene H^ irfekhzedhme pizveke ne hstreŤh uzrig hkdhnjktkhcshtuedhme se prhktjrhle ke `igedhmh pis`ivkif g`hmjkte+ Ivh prhktjrh gimh su sj hkeČjgirhsth`h ze ťtelpekmj nkjvkhc hzvjťteme i treksegdhmele, stekmhle ke reČukhle hnrufj keljkj ah ajz vhn`mhvhc rez`ife ljkme`h svim stetus u ibb`hkj+

In liljkte prhljkj H^H@ prjpiruge, zepiČjte mj h pregse kithrekme svhc hkdhnjktkhcshtuedhme h kmhcivhc iphse+ Eke`hzil svhc ivhc `ifive h`h zephse, utvrċjki mj ne ive

Page 54: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 54/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >6 

pis`ivke irfekhzedhme ljsjČki prhmev`mumj Čeg :?? ni 2?? pria`jle vjzekhc zeprhktjrj+

H^ prjnuzjĆj mj ze rjťevekmj ivj shtuedhmj birlhre`i piljkuth thl tjckhČere, gimh suzepiČj`h se hsteŤhvekmjl s`uČeme h utvrnh`h ne mj uzrig pria`jle se ťtelpeČhle ahi u

sbjrh lrjŤkj gilukhgedhmj hzljċu kmhc+ Qjťjkmj pria`jle sj svj`i ke prhljkusibtvjrsgif petdce ke shstjlu+

Ne`me prhljke H^H@e ilifuĆh`e mj ne pria`jlh se ťtelpeČhle aunu ke vrjljuiČjkh, tegi ne mj arim hkdhnjktkhc shtuedhme pei ke igi sti u ljsjd neke h ti

uf`evkil ikhc se ljcekhČghl uzirigil gvere, gei ťti mj zef`ev`mhvekmj pephre+ 

_iuge mj ne H^H@ kj pinuČeve gegi sj piprev`memu prhktjrh h`h ah`i gime nrufe iprjle,H^H@ kunh pridjsj gimhle sj hkdhnjkth g`eshbhgumu ke tegev keČhk, h pileŤj ne sj

rjťevekmj thc hkdhnjkete ninj`mumj infiveremuĆjl thlu ze pinrťgu ukuter H^prjnuzjĆe+ 

LjkenŤljkt hzljkele 

_isjakj prjnkisth gimj mj nikj`e hlp`jljktedhme ljkenŤljkte hzljkele ug`muČumu= 

  ai`mj usef`eťevekmj H^ us`ufe se zectjvhle pis`ivkhc g`hmjkete 

  ai`mj rezuljvekmj h gilukhgedhme igi pitrjakhc h zectjvekhc hzljke,

hzljĕu H^ isia`me h g`hmjkete 

  teČkhme pridjke rhzhge

  ulekmjk ťtjtek uthdem hzljke ke gve`htjt H^ us`ufe h T@E ufivire 

  teČkhme  pridjke pitrjakhc triťgive ze prjn`iŻjkj hzljkj 

  slekmjk arim pitr jakhc hzljke h kmhcivi i`egťeki hzviĕjkmj 

  ukeprjĕjk ljkenŻljkt pria`jlhle h nistupkiťĆu upitrjail gve`htjkhmhc h 

 pitpukhmhc hkbirledhme i hzljkele, fjkjrhsekhc tigil invhmekme pridjse

ljkenŻljkte hzljkele 

   pivhťjk renkh uČhkeg girhskhge slekmjkmjl prjghne u  renu h vjĆhlgve`htjtil us`ufe

Page 55: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 55/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >3 

   pivhťjke prinugthvkist H^ isia`me zaif slekmjkif arime shtuedhme geneliremu ne kepuťtemu svimj rjnivkj nuŻkisth zaif pimevj hkdhnjktkhc

shtuedhme

  ai`mj rezuljvekmj girhskhgivhc pis`ivkhc dh`mjve h pitrjae

:+:+>+ Hlp`jljktedhme

_rimjgtkh thl mj sestev`mjk in privjrjkhc pizkeve`ede hlp`jljktedhmj sibtvjre h H^H@

pridjse+ _iuzneki uprev`mekmj primjgtil mj u ivil s`uČemu ah`i in vj`hgj veŤkisth

gegi ah sj legshle`ki ulekmh`h rhzhdh in kjuspjce ivif primjgte+

Rr`i arzi, kegik prvhc njlikstredhme lifuĆkisth kivif sibtvjrsgif e`ete h pretjĆhcpridjse, prhljĆjk mj niaer inzhv in strekj isia`me irfekhzed hmj, sgiri pinmjnkegi,

gegi hz H^ tegi h hz nrufhc inj`mjkme+

^igil ivif pjrhine, nikjtj su kjgj stretjťgj in`ugj gimj su uthde`j ke uspjťkiinvhmekmj primjgte=

  In`uČjki mj ne sj pistimjĆj tjckhČgj pridjnurj u irfekhzedhmh rjnhzemkhremu

gegi ah sj usg`enh`j se H^H@ sibtvjrsghl e`etil+ Ivi mj kegkenki ureĕjki miťnjte`mkhmj, gegi ah sj pistimjĆj pridjnurj u pitpukisth usg`enh`j se H^ H@ prjpirugele+ 

  Iajzajĕjk mj prjkis zkekme h vjťthke `munh u primjgtkil thlu ke isia`mjukuter irfekhzedhmj+ 

  In`uČjki mj ne sj pistimjĆh sibtvjrsgh e`et kenifrenh aezil ze ljkenŻljkt gikbhfuredhmele 

  LifuĆkisth sibtvjrsgif e`ete ne kenzhrj h e`erlhre inlec su prhljkmjkj kesvhl kemveŻkhmhl sjrvjrhle u H^ irfekhzedhmh  

Page 56: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 56/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | >8 

:+:+:+ Hzviċjkmj primjgte 

^igil hzviċjkme primjgte, in selif piČjtge h f`evkh rugivinhidh h isia`mj ukuter irfekhzedhmj ah`h su ug`muČjkh u pridjsj prhljkj sibtvjrsgif e`ete u sveginkjvkhl,  pregthČkhl shtuedhmele+ Z tj egthvkisth su ah`j ug`muČjkh h gursjvh h iauge, h ren keniguljktivekmu pridjse gimh sj invhmemu ke nkjvkil khviu+

Gegi mj h rjhkŤjkmjrhkf pistimjĆhc pridjnure vjzekhc ze uprev`mekmj hkdhnjkthle,pria`jlhl h hzljkele zectjvei niari pizkevekmj H^H@e h keČhke hspirugj us`ufe,nji H^ isia`me mj priťei griz hktjzhvkhmh gurs i H^H@ ljtini`ifhmh+ Z geskmim bezh mjprjnvhċjki ne gilp`jtki isia`mj u H^ irfekhzedhmh piceċe ivj gursjvj, ne ah sj

iajzajnhi gikthkuhtjt u prhljkh kivj ljtini`ifhmj rene+

H^H@ u H^ inj`mjkmu

Zpitrjae sibtvjrsgif e`ete umjnki se prhljkil H^H@ prjpiruge, ilifuĆh`e mj H^inj`mjkmu ne hle pi prvh put puku, svjiaucvetku s`hgu i hkdhnjkthle, pria`jlhle h

hzljkele h i vj`hČhkh kmhcivif uthdeme ke pridjsj u tigu+

^egiċj, lifuĆkist kenzhrekme, preĆjkme shtuedhmj h hzvjťtevekme i hkdhnjkthle h

pria`jlhle, ilifuĆh`e mj vjĆu gikdjktredhmu ke selj us`ufj h ljkenŤljktnistupkiťĆu+

H^H@ u iste`hl inj`mjkmhle u irfekhzedhmh 

Zkuter H^ irfekhzedhmj pistimj h nrufe, pis`ivke inj`mjkme, prhljre renh giljrdhme`e,

reČukivinstvi h`h bhkekshmj gime pikjgen hlemu sveginkjvkh giktegt h inkis seg`hmjkthle H^ irfrekhzedhmj+

Z mjnkil in thc inj`mjkme, uiČjk mj hzuzjtek inzhv ke uviċjkmj H^H@ pregsj h geipis`jnhde tife, niť`i mj ni ukeprjċhvekme keČhke ke gimj su nit`j kevhg`h ne rjťevemuh`h rugumu pria`jlhle u renu+

Ivnj mj hlp`jljktedhme H^H@e ah`e uspjťke h pinpilifkute upitrjail sibtvjrsgife`ete gei pigrjteČe, ťti mj rjzu`thre`i hzljkele kmhcivhc pis`ivkhc pridjse hpivjĆekil pis`ivkil nhsdhp`hkil+

Page 57: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 57/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | :? 

ZiČjkh jbjgth su prhgezekh u ^eaj`h :+5

Kivj lifuĆkisth  Nistupkist Zthdem

Grjhrekmj mjnhkstvjkif,

hktjfrhsekif pridjskif tige u

ljkenŤljktu hkdhnjkthle,

pria`jlhle, h hzljkele gimh sj

invhme gei steknernkh, pikiv`mhvh

h gikzhstjktek dhg`us ťhril H^irfekhzedhmj+

Grjhrekmj aezj zkekme se meski h

njte`mki iphsekhl rjťjkmhle

pria`jle

_ivjĆeke spisiakist

uprev`mekme lrjŤil htj`jgilukhgedhikhl Čvirivhle+ 

IlifuĆjki uviċjkmj H^H@pregsj u ljkenŤljkt H^us`ufele

RjĆe treksperjktkist   — stetus u

rjťevekmu kjgif pria`jle

ukuter H^ irfekhzedhmj mj sene

uvjg h `egi nistupek+

_ria`jlh h trjknivh lifu sene

ahth itgrhvjkh lkifi rekhmj h

lifu sj ukeprjn prjnuprjnhth,

uljsti ne sj rjťevemu tjg genesj pimevj+

Ai`me giktri`e  — hzvjťtemh ipria`jlhle sj kjĆj kjfnjzeturhth+ Ai`mj h arŤj rjefivekmjke upizirjkme h e`erlektkj

shtuedhmj+

_iai`mťeki hzvjťtevekmj  — 

teČkhme stethsthge, eŤurkist pinetege

_iai`mťeki nikiťjkmj in`uge

pivjĆeke spisiakist zejbhgeski h uprev`mekmj

pria`jlhle h kmhcivi

prjnuprjċhvekmj 

Lekme kjbukgdhike`kist us`ufe — 

se nrufj strekj pivjĆekmjbukgdhike`kisth H^ us`ufe

Lekmh unji hknhvhnue`kj

jgspjrthzj u rjťevekmupria`jle h vhťj thlsgif rene 

Zkeprjċjki uprev`mekmj

niaev`meČhle, ai`mj uiČevekmj 

pria`jle h kmhcivi rekfhrekmj pi

prhirhtjtu+

Ai`me giktri`e inkise h

piťtivekme gimh spi`mkh

hspiruČhidh hsgezumu prjle T@Eufivirhle se H^ irfekhzedhmil

^eaj`e :+5 — _rhgez istverjkhc jbjgete, hzvir W6\  

LjkenŤljkt H^ hlivhkil mj in piČjtge nikji kjgj veŤkj prjnkisth griz piphs,preĆjkmj h hzvjťtevekmj i H^ hlivhkh+ ^u spenemu h= 

   prjvjkthvkh kenzir H^ hlivhkj, eke`hze trjknive h hzvjťtevekmj 

  gilp`jtek h eŻurek prjsjg stekme H^ hlivhkj, nipukmjk ufivirhle iinrŻevekmu 

  hkbirledhmj i cernvjrsghl gikbhfuredhmele gei pinrťge inrŻevekmu H^ hlivhkj

Ninetke pifinkist mj ne sj sibtvjrsgh e`et liŤj kenifrenhth u H^H@ aezu zeuprev`mekmj gikbhfuredhmele #H^H@ DLNA(+

Page 58: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 58/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | :5 

Hzvrťkh ljkenŤljkt 

Tteah`ke h kjprjghnke pinrťge in strekj hzvrťkif ljkenŤljkte u irfekhzedhmh ah`e mjin prjsunkj veŤkisth ze uspjc primjgte, piťti su ke vrjlj uvhnj`h ne kivh shstjlrene pi H^H@ ljtini`ifhmh prjnstev`me pigrjteČgu skefu irfekhzedhmj ne hzvrťh rjvhzhmu

svimhc pridjse h pridjnure h ne pisthfkj piai`mťekme gime Čeg khsu kh prjnvhċjke uvrjlj gene mj primjget iniarjk+

:+:+2+ Linj` pinr ťgj H^ us`ufj 

T`hge :+5 Linj` pinr ťgj H^ us`ufj, hzvir W6\  

^eaj`e :+1 — ]enedh H^H@ gilpikjkth, hzvir W6\  

H^H@ gilpikjkte Dh`m

LjkenŤljkt hkdhnjkthle  RreĆekmj us`ufj u ipjrethvki stekmj ťti mj arŤj lifuĆj selhkhle`khl uthdemjl ke pis`ivkj pridjsj, Čhlj sj ishfurevene mj nisthfkut kemvhťh lifuĆh khvi nistupkisth h inrŤevekmeus`ufj

LjkenŤljkt pria`jlhle  Tlekmjkmj ťtjtkhc uthdeme gimj hkdhnjkth h pria`jlh lifu hlethke pis`ivkj pridjsj hzezvekj frjťgele u renu H^hkbrestrugturj h ai`mj prjnuprjċhvekmj pimevj hkdhnjktkhcshtuedhme, pria`jle h frjťege 

LjkenŤljkt hzljkele  Ishfureve ne sj girhstj steknernkh ljtinh h pridjnurj zejbhgeski h arzi rugivekmj svhl hzljkele, gegi ah sj ulekmhikmhciv uthdem ke vrťjkmj H^ us`ufj+ 

LjkenŤljkt hznekmhle  Nemj dj`ivht pif`jn ke hzljkj ukuter H^ us`ufe h ishfureve nesu rezlitrjkh svh espjgth hznekme+

LjkenŤljkt gikbhfuredhmele  Ia`hgumj `ifhČgh linj` H^ hkbrestrugturj, putjl hnjkthbhgedhmj,giktri`j, inrŤevekme h privjrj vjrzhme svhc gikbhfuredhikhcstevgh gimj pistimj+

LjkenŤljkt hkdhnjkthle

LjkenŤljkt pria`jlhle

LjkenŤljkt hzljkele

LjkenŤljkt gikbhfuredhmil

LjkenŤljkt hznekmhle

H^ irfekhzedhme, G`hmjkth h Girshkhdh

Page 59: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 59/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | :1 

:+:+6+ Linj` hspirugj H^ us`ufj

T`hge :+1 — Linj` hspirugj H^ us`ufj, hzvir W6\  

^eaj`e :+4 — ]enedh H^H@ gilpikjkth, hzvir W6\  

H^H@ gilpikjkte Dh`m

LjkenŤljkt khviil us`ufj  InrŤevekmj gei h pistjpjki ukeprjċhvekmj usg`eċjkisthgve`htjtkj H^ us`ufj se pis`ivkhl pridjshle putjl ste`kifnifiverekme, kenzhrekme, hzvjťtevekme, eke`hzhrekmenisthfkuĆe gei h hsgirjkmhvekme kjprhcvet`mhvhc khvie H^ us`ufe

LjkenŤljkt nistupkiťĆu  Ipthlhzedhme spisiakisth irfekhzedhmj h kmjkj H^hkbrestrugturj ne pi pivi`mkhl djkele pruŤh inrŤhv khvinistupkisth us`ufj Čhlj sj hspukmevemu pitrjaj ahzkhse 

LjkenŤljkt gepedhtjtil  _rjpizkevekmj aunuĆhc zectjve ahzkhse h ishfurevekmj ne svhtrjkutkh h aunuĆh espjgth gepedhtjte h pjrbirleksh aunupruŤjkh pi pivi`mkhl djkele

Bhkekshmsgh ljkenŤljkt ze H^us`ufj

NileĆhksgi rugiviċjkmj H^ hlivhkil h bhkekshmsghlrjsurshle keljkmjkhl ze hspirugu H^ us`ufe

Gikthkuhtjt H^ us`ufe _inrťge svjugupkil pridjsu ljkenŤljkte pis`ivkifgikthkuhtjte, ishfurevekmjl ne sj zectjveke H^ tjckhČge hus`uŤke pistrimjkme lifu iakivhth u treŤjkil h nifivrjkilvrjljksgil hktjrve`u

Tjrvhskh njsg Bukgdhikhťj gei ninhrke teČge hzljċu pis`ivkhc girhskhge hljkenŤljkte H^ us`ufele+ Qugivinh hkdhnjkthle hzectjvhle, birlhre spikj ge nrufhl egthvkisthle gei ťti suhzljkj, pria`jlh, gikbhfuredhmj, hznekme, khvi h gikthkuhtjtus`ufj

Thfurkist _rjnstev`me pridjs uprev`mekme zenethl khviil ajzajnkisthhkbirledhme h H^ us`ufe

H^ irfekhzedhme, G`hmjkth h Girshkhdh

LjkenŤljktkhviil us`ufj

LjkenŤljktnistupkiťĆu 

LjkenŤljktgepedhtjthle

LjkenŤljkt

bhkekshmele

Gikthkuhtjt H^

us`uŤhvekme 

Page 60: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 60/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | :4 

_iljkute irfekhzedhme, ^ea @hlhtjn , tjg  mj piČj`e ne prjpizkemj prjnkisth gimjnikish prhljke e`ete pi H^H@ prjpirugele, griz uprev`mekmj hkdhnjkthle, pria`jlhle

h hzljkele+

Zspjc primjgte mj sene zeferektivek, iazhril ne h iste`e pis`ivke inj`mjkme u

irfekhzedhmh Ťj`j ne itpiČku se prhljkil e`ete h`h egi fe vjĆ girhstj, Ťj`j priťhrjkmjkmjfivhc lifuĆkisth, ťti mj pitrjaki gene sj zectjve rjhkŤjkmjrhkf kjgif rekhmjf

pis`ivkif pridjse+

F`evke prjnkist mj u kivil, iamjnhkmjkil prhstupu uprev`mekme hkdhnjkthle,

pria`jlhle h hzljkele, ťti ivim H^ irfekhzedhmh ilifuĆumj gilp`jtek uvhn u tig

invhmekme renkhc ipjredhme, in kmhcivif piČjtge pe ni zevrťjtge+

Page 61: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 61/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

T t r e k e | :> 

2+ ]eg`muČeg 

Rj`hgh arim irfekhzedhme vhnh ljkenŤljkt H^ us`ufele gei kjťti ťti hle nilhkektek

tjcki`iťgh prjnzkeg, e lekmj pis`ivkh+ Aha`hitjge H^H@ prilivhťj prhkdhp pivjzhvekme 

se ahzkhsil u prhstupu ljkenŤljktu H^ us`ufele gimh pisthsgumj kjgeneťkmushtuedhmu se arimkhl ljċusiaki hzi`ivekhl tjcki`iťghl istrvdhle u vinele ahzkhse+

^jŤhťtj ljkenŤljkte H^ us`ufele sj ljkme`i tigil vrjljke h u aunuĆkisth ivitjŤhťtj Ćj miť vhťj ahth piljrjki se tjcki`iťghc espjgete ge pitrjaele pis`ivkhc

irfekhzedhme h kmhcivhc pridjse+

Kivh shstjlh ljkenŤljkte sj vjĆ rezvhmemu h tegev rezvim Ćj sj kestevhth h tigilkerjnkhc finhke+ _rjnpistevge mj ne Ćj sj ivem rezvim invhmeth svj arŤj, upirjni sepitpukhl njbhkhsekmjl steknerne ze rezljku hkbirledhme ljċu e`ethle+ Z iskivh,kivh shstjlh ljkenŤljkte Ćj pisteth= 

   miť vhťj usljrjkh ke pitrjaj pis`ivkhc irfekhzedhme 

  ČvrĆj hktjfrhsekh se pis`ivkhl pridjshle 

lekmj zevhskh in tjcki`ifhmj

  vhťj hktjfrhsekh se nrufhl ljkenŤljkt e`ethle h pridjshle 

Z til slhs`u, H^H@ igvhr pruŤe niaru iskivu ze tegev rezvim shtuedhmj u ia`esth

ljkenŤljkte H^ us`ufele+

Page 62: Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme  po  ITIL preporukama

7/23/2019 Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

http://slidepdf.com/reader/full/specijalisticki-rad-vrsenje-usluga-servisiranja-racunarske-opreme-po-itil 62/62

RRrr ť ťjjkk m mjj uuss`̀uuffee ssjjrrvvhhsshhrreekk m mee rreeČČuukkeerrssggjj iipprrjjlljj ppii HH^̂HH@@ pprrjjppiirruuggeellee

6+ @htjreture

W5\ AjČjmsghRumeg`hme N+= ‛Zprev`mekmj H^ us`ufele zeskiveki ke kemai`mim pregsh‐, ‛HKBIL‐, HTTK

5>:5>486, Ki+ 14)1??6

W1\ HTI)HJD 1????5=1??:, H^ Tjrvhdj lekefjljkt  — _ert 5= Tpjdhbhdethik bir Hkbirlethik tjdcki`ify

sjrvhdj lekefjljkt, _ert 1= Dinj ib predthdj bir sjrvhdj lekefjljkt

W4\ Dert`hnfj E+, Ec`jy C+=“Ek Hktrinudtiry Ivjrvhjw ib H^H@ ® 

R4“ htTLB `@tn, 1??6 

W>\ “^cj Ibbhdhe` Hktrinudthik ti tcj H^H@ Tjrvhdj @hbjdyd`j“ ^TI@iknik, 1??6

W:\ ‐Ajfhkkjr‘s kitjs H^ Tjrvhdj Lekefjljkt whtc H^H@“, ^cj Ert ib Tjrvhdj _ty @tn, 1??6

W2\ ‐HTI)HJD 1???? Biuknethik Dilp`jtj Djrthbhdethik Ght Ttuny Fuhnj“, ^cj Ert ib Tjrvhdj _ty

@tn, 1??3

W6\ Niufcty G+= ‐Hkdhnjkt, _ria`jl ekn Dcekfj H^H@“, ^ea @hlhtjn, 1??4 

W3\ cttp=))www+eddj`jretjnhnjes+dil)brjjhth`trehkhkf, njdjlaer 1?5?

W8\ cttp=))a`ifs+car+irf)car)drell)1??8)?:)fjtyiurhtprimjdtbesttredgj+ctl`, njdjlaer 1?5?

W5?\ cttp=))www+htep+purnuj+jnu)sjrvhdj)dete`if, njdjlaer 1?5?

W55\ ‐Tjrvhdj Njsg Lekefjr _`us vjr+3 “ , ]ICI Dirpirethik,

nistupki ke enrjsh cttp=))www+lekefjjkfhkj+dil, njdjlaer 1?5?