Kriz Anı YapılacalarOLASI KRİZ SENARYOLARI

Kriz Durumları

Belirsizlik!

Az Bilgi + Kısa süreli kararlar = Pek çok BELİRSİZLİK

Halkın motivasyonunu arttırıcı bilgiler ver, bu sayede belirsizlikler azalır,

Belirsizlik ortadan kalkınca insanlar bilgi edinme ihtiyacı duyacakıtr,

Başarılı olmak için bu iletişimin ilk 24 saat içinde organize bir şekilde yapılması gerekmektedir.

Kriz iletişimi nedir?

Kriz iletişimi, PR açısından bir bireyi, markayı ya da kurumu başka bir kurum, Birey, organizasyon ya da doğal felaketten kaynaklanan olumsuz durumlarla yüzleşen ve marka imajını koruyup halka ileten iletişim şeklidir.

Tüm bu durumlar organize olmuş bir grup tarafından gerçekleşebileceği gibi hiç beklemediğiniz bir anda üstünüze sıçrayan bir kıvılcımdan da kaynaklanabilir.

Kriz Anında Dikkat Edilmesi Gerekenler

i. Tüketici her şeyden önce gelir,ii. Sorun çözümleri için sorumluluğu üstlen,iii. Dürüst ol,iv. Haberleri takip et,v. Asla “Cevapsız Bırakma”vi. Bilmediğin bir konu hakkında fikirde bulunma,vii. Bilmediğin bir konu varsa uzmanına sor fakat asla “Cevapsız Bırakma”viii. Sürekli bir bilgi akışı sağla,ix. Kamuoyundaki kilit kişiler ile iletişimde ol, bilgilendirx. Daima ulaşılabilir ol

Bir krizin yayılma hızı ve yapılması gerekenler

#İlk 24 saatI. Lifestreaming özelliği ile anında Twitter ve Friendfeed gibi ortamlarda

yayılma, ayrıca bu portallar üzerinden ilgili alanlara aktarım yapılmalı,II. Geleneksel medya dışında diğer medya kanallarının ve ilgili kanalların

takibi yapılarak nabızın sürekli kontrol edilmeliIII. Bir kriz belirdiğinde özellikle lifestreaming özelliğinin olduğu kanallarda

cevap verme süresi 1-2 gün değil saatler hatta dakikalar olmalı,IV. Bir ekip çalışması ile akıcı bir çözüm geliştirme gerçekleştirilmeli,V. Sosyal medyada hızla gelişen etkileşim sonucunda, geleneksel medya

kanallarında izlenecek stratejiye öncü olacaktır.

Kriz’in patlaması ile birlikte başlayan 24 saatlik süreç

Ve bir anda paylaşım ile binlerce uzman(troll, nerd vs.) marka hakkında yazmaya başlayacak!

Bir kez kriz patladıktan sonra gereken özellik Şeffaflık...

Gizli saklı hiç bir şey olmamalı, binlerce uzmandan saklayacağını sakına ümid etme.Genel nitelikte olmayan bütün konuşmalar her hangi biri tarafından değiştirilebilir ve bunlar şirketin alehine çevrilebilir. Fakat genel yapılan duyurular vb. Tarzda kurulan iletişimde halka açık mesaj verildiğinden ve şeffaflık göz önünde bulundurulduğunda mesajın çevrilmesi imkansız oluyor. Bu tarz mesajları Kurumsal hesap ve kurumsal blog üzerinden açık ve düzgün bir dil ile bilir bir kişi tarafından verilmelidir.İş planınıza uygun olmayan durumlar çıkabilir, bu çelişkili durumlara hazır olun.Kurum olarak tüketiciye ileteceğiniz hiç bir mesajda samimiyetten, otantiklikten yoksun olmamalı.

Klasik kriz anı senaryolarından uzaklaşın artık, çift yönlü konuşma ile halledicez durumu!

Tek yönlü iletişimin hala çözeceğini düşünmüyorsun umarım, insanlar markalarla konuşarak çift yönlü iletişim için can atıyorlar ve bunu bekliyorlar.Tüketicileri bir konuşma ortamına davet edin bu şekilde hem iyi niyetlerini kazanırsınız hem de halka açık bir şekilde geri dönüş alarak etkili iletişim kurmuş olursunuz. Basın bülteni ya da sadece script yazarak bir kriz atlatılamaz, çözüme yönelik iletişim çalışmaları gerekmektedir.Tüketiciyi dinlemek kalan son pürüze kadar devam etmeli ve bundan asla ödün verilmemeli.

Arama Motorları Adamı “Rezil de eder Vezir de eder”

Araştırmalar gösteriyor ki Internet kullanıcılarının %80’ni internette ilk iş olarak Arama Motorlarını kullanıyorlar.

Siteler arası çapraz bağlantı yapılmasından dolayı organic aramalarda sosyal medya ile iligli çıkan sonuçlar daha hassas nitelikte.

Arama motorları tüm internet üzerinde arama yapıp sonuç çıkardığından, istenilen sonuca 1 kerede ulaşmak oldukça zorlaşıyor. Ayrıca SEM-SEO çalışmaları yapılmamış bir arama da sonuça ulaşmak daha da zorlaşıyor.

Nestle için yapılan aramalarda ilk sayfada çıkan sonuçlardan biri Greenpeace akdeniz tarafından

yayınlanan yazı,

Saldıranların elinde ne gibi kozlar var?

Günümüzde Brezilya’da biri bir şey söylese bize anında ulaşıyor. Bilgi akışının en hızlı olduğu çağdayız.

Küçük gruplar sosyal medya gibi bir oluşumla birleşince sesleri oldukça çabuk duyulabiliyor.

Tüketici dinleme ortamlarının nabzının tutulması önemli rol oynuyor. İlgili forumlar vs.

Sosyal medyada bireyler bazında iletişim döndüğünden artık bir kriz’in trafiğinin direk site ya da link üzerinden ölcümlenmesi zorlaşıyor ve web3.0 devreye girerek eş zamanlı takip yapılarak konuşmaların nerelerde ne yoğunlukta devam edildiği takip ediliyor.

Kriz Yönetimi – Dijital Ayağı

Takip et,Hesapların ve diğer bütün kanalların takip edilmesi. Günlük ve saatlik rapor tutulması.Geliştir,Kriz çıktıktan sonra kilit insanları bularak neler yaptıklarını ellerinde ne materyal bulunduğunu araştır.Hazırlan,Krizin gerçekleştiği siteler ve insanların sıkça konuştuğu, marka, kurum ya da kişinin adının geçtiği sitelerde izlemek üzere strateji belirle.Cevap ver,Krizin belirdiği ortamlarda; kişisel blog, forumlar, ya da twitter hesaplarına uygun bir dil ile yumuşak bir ton kullanarak gereken cevap verilmeli.Güç kat,Adwords çalışmaları ile kriz ile ilgili kelimeler girerek arama sonuçlarından olumlu geri dönüşler kazan.

Takip

Kriz öncesi,Haftalık olarak yapılan sosyal medya takip raporları eşleştirilerek değişimler gözetlenir.Raporlarda sosyal medya üzerinde süregelen tartışmaların, konuşmaların analizi bulunmalıdır. O haftaya damgasını vuran topiğin başka hangi medya kanallarında yer aldığı ayrıca belirtilmelidir.

Kriz ve sonrası,Haftalık olarak hazırlanan raporu günlük , saatlik hatta anlık olarak takip et.Gelişen duruma göre takipçilere uygun cevabı hazırla.

Geliştir

Kriz öncesi,Bir strateji haritası oluşturarak marka hakkında hali hazırda antipatisi olan yerleri ve sempatisi olan yerleri belirle.Marka ile sempatisi olan portallar ile iyi ilişkiler oluşturarak olası bir durumda yararlanmak için hazırda bulunmasını sağla.

Kriz ve sonrası,Kilit kişileri bularak, kişisel olarak irtibata geçmeli ve gerekli bilgilendirme yapılmalı.Marka ile antipatisi olan siteleri takip ederek, bu siteler için ayrıca bir mesaj stratejisinin uygun bir dil ile hazırlanmalı.

Hazırlan

Kriz öncesi,Olası kriz senaryoları ile ilgili mesajlar hazırla ve bunları sosyal medyaya entegre et.Pazarlama iletişimi ile iligli personeli olası bir kriz anında yapmaları gerekenler konusunda bilgilendir.Bir krizde yardımcı olması acısından kurumdan bağımsız bir site geliştir, kamuoyu yarat.Olumsuz tepkileri kontrol amaclı, krizde markanın alehine olan bir site yarat. Gelişmeleri en yakından takip edebilmek ve kontrol edebilmek için.

Kriz ve sonrası,Marka alehine olan siteyi devreye sokarak yavaştan, kontrollü bir biçimde olumlu mesaj vermeye başlanmalı.Olumlu amaçla açılan sitede kriz anında düzenli bir şekilde mesajlar verilmeye devam edilmeli.

Cevap ver!

Kriz Öncesi,Marka varlığını pek çok farklı kanalda belli edin ve düzenli olarak bu kanallardan (facebook, twitter, friendfeed, youtube, wikiler vs.) mesaj girin.

Kriz ve sonrası,Aktif olarak mesajların girilmesi.Kurumsal olarak verılmek istenen mesajı video formatında yaymayı deneyin.Sosyal medyayı kriz anından önce de etkili biçimde kullanan markaların krizi atlatma olanağı yeni sosyal medyaya adım atmış bir markaya göre daha yüksektir.

Tepki

SAVUNMAI. Suçlayıcı saldırıII. Krizi inkâr etIII. Özür dile

ATAK (uysal)I. Dostça: yatıştırII. Düzeltici EylemIII. Tam kapasiteli özür

Kriz anında verilecek tepkiler Savunma ve Atak diye ayırabiliriz. Savunmada krizi inkar edip, karşı suçlayıcı saldırıya geçilir ve olumsuz bir durumda yüzeysel özür dilenir. Atak (uysal) modda ise dostça yaklaşılarak saldıran grup dinlenir ve düzeltici eyleme geçilir, hatanın kabulu durumunda tam kapasiteli özür dilenir.

Güç kat!

Kriz Öncesi,Olası bir kriz durumu için anahtar kelime listesi çıkar ve takipte ol.Girilen mesajlara tüketicinin tepkisini ölçerek olası kriz senaryolarının ne olabileceği hakkında fikir üret.

Kriz ve sonrası,Kriz anında kurum tarafından oluşturulan siteyi refer etmesi için SEO-SEM çalışmaları gerçekleştir ve bunları siteye entegre et.Kriz anı mesajını online reklamla birleştir ve farklı medya kanallarından yaymayı dene. (uygun bir biçimde)

Peki hala Kriz anında iletişime geçmek için bir blog’unuz ya da twitter hesabınız yok mu??

Dijital kriz yönetiminde yapılması gereken 5 anahtar davranış!

I. Şuandan itibaren kullanacağınız bir tüketici takip ekibi oluşturun.II. Kriz yönetecek ekibe Sosyal medyanın önemini iyice aktarın.III. Kurum ile ilgili sosyal medyada sözü gecen kişileri bularak bir an önce

iletişime geçin ve iyi niyet oluşturun.IV. Online kesimde nasıl iletişime geçeceğinizi bilin.(blog, twitter, facebook)V. Pazarlama iletişimi ekibi arasında sosyal medya angajmanının kurulması.

gitmeden önce bir kaç püf nokta...

Pazarlama iletişimi adı altında bünyende çalışan her bir kişi sosyal medya hakkında bilgi sahibi olmalı takip etmeli! Cuma günü kampanya başlatma. Yaptıysanız haftasonu tatili unutun ve takip edin! Daima dinleyin. Tüketici neler diyor, ne istekleri var. Göz önünde bulundurun. Kendinizi test edin. Marka ile ilgilenen kişilerle olumlu ve ya olumsuz bire bir iletişime geçerek ilişkiyi geliştirin. Aşırı tepki vermeyin. Sakin davranarak en zor anda bile bir çıkış yolu bulmaya çalışın.

Örnek Olay

Volkan patlaması durumunda, havayolları şirketlerinin callcenterları aşırı yoğunluktan dolayı ulaşılamadığında alternatif bir yol devreye girdi “Sosyal Medya”.Duman faciası sonrası #ashtag “kültag” kullanan takipçiler markalar tarafından takip edildi. Markalar kendileri ile ilgili olan durumları ilgili tüketicilere bildirerek, callcenter’dan daha hızlı bir iletişim kurarak hedef kitleye ulaşmış oldular.Markadan kaynaklanmayan bir kriz anında da ‘Sosyal Medya’nın etkin kullanılması ile kriz durumu gayet efektif bir şekilde çözülmüştür.

#ASHTAG

CallCenter’lar yüzlerce aramayı cevaplayamadıklarından dolayı Twitter hesaplarından uçuşlarını iptal ettirmeleri için link vererek yolcularına yardımcı olmaya çalıştılar.

Teşekkürler...