Nelere değineceğiz?İletişim ve değişen iletişim…

Sosyal ağ kavramı..

Sosyal ağların gelişimi…

Günümüzde sosyal bir marka olmak…

Sosyal Ağlarda Sosyal Bir Marka ; Starbucks Örneği…

Starbucks’ın tarihsel gelişimi…

Starbucks’ın sosyal ağlardaki gelişimi..

Sonuç

İletişim… İletişim tarihi, düşüncenin tarihiyle eş zamanlıdır.

Önce sesini tanıdı insan. Sonra anlamı keşfetti.

Düşündükçe çoğaldı. Ses yazıya, çizgiye dönüştü. Doğadaki rengi tanıdı ve yeniden üretti insan.

İnsanlığın ilk döneminde iletişimde önce ses vardır. İnsan kendisini çıkardığı değişik seslerle, çığlıklarla ve bunları desteklediği bedensel hareketlerle ifade etmiştir.

Bunun yanı sıra ilkel resimlerle, çizgilerle kendini anlatması, dilin ortaya çıkması, konuşmanın başlaması, yani sözün kurulması, zamanla yazının bulunması, sözlü ve yazılı ifade biçiminin güçlenmesi insan iletişimin gelişimini oluşturmuştur.

Web 2.0 ile değişen iletişim…İnternetin 1990’lı yıllarla birlikte toplum yaşamına girmesi ile medya dünyası önemli bir kırılma yaşadı. İnternet artık hiçbir şeyin eskisi gibi olmayacağını kısa sürede gösterdi. Bu andan itibaren internet öncesi döneme ait kitle iletişim araçları geleneksel medya olarak tanımlanmaya başladı.

Web 2.0 dediğimiz, kullanıcının diğer kullanıcılarla ve içinde bulunduğu ağ ile etkileşim kurmasına imkan tanıyan gelişim, gerek sunduğu multimedya özellikleri, linklerle gezinebilme özgürlüğü, gerekse içerik üretebilme, yayınlama, paylaşma özellikleri ile yeni bir medya anlayışı getirdi ve hiç tahmin edilmeyen bir şekilde çeşitlendirdi.

Bu ağların hayatımıza girmesiyle,Dil, din , renk , ırk ayrımı olmadan sosyal kimliklerimizden bağımsız iletişir olduk.

Daha çok görünür, daha çok ulaşılabilir olduk,

Daha çok paylaşır olduk,

Daha hızlı öğrenen , yargılayan , hesap soran, eğlenen aktif kitleler olduk,

Bu ağların sansürsüz ve özgür bir ortam olması nedeniyle fikir ve görüşlerimizi daha rahat iletir olduk,

Konuşmanın yerini yazmanın almasıyla daha çok yazar olduk,

Belki de daha teknoloji bağımlısı olduk…

Sosyal AğKullanıcıların sınırları belirlenmiş bir sistem içinde halka yarı/açık profil oluşturmasına,

Paylaşmak istediği fikri ya da içeriği zaman, mekan, ortama bağlı kalmaksızın, internetin olduğu her an paylaşmasına ve diğer kullanıcılar ile bağlantı kurmasına,

Bağlantıda olduğu kullanıcıların paylaşımlarını görmesine ve aralarında gezmesine izin veren web tabanlı hizmetlerin tümüne ‘’Sosyal Ağlar’’ denmektedir.

Sosyal ağlar günlük hayatımızda gün geçtikçe daha fazla rol oynamaktadır.

Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde özellikle genç nüfus başta olmak üzere bireylerin sosyal ağlarda geçirmiş oldukları süre ve sosyal ağ sitelerine artan üyelik sayısı artmaktadır.

Bilinen ilk sosyal ağ sitesi, 1997 yılında kurulmuş olan SixDegrees.com sitesidir.

Günümüzde en çok kullanılan sosyal ağ, Facebook’tur.

2000’li yılların sonlarında çok sayıda sosyal ağ sitesi ortaya çıkmış , dünyada iş, eğlence ve yaşam tarzı anlamında güçlü ve çeşitli değişimlere ön ayak olmuşlardır. (Facebook , Linkedin , MySpace , vb.)

Sosyal Ağların Gelişimi…

Sosyal Markaların Doğuşu…Sosyal ağların önlenemez yükselişi ve yaydığı güçlü etkinin farkına varan markalar, bu alanda var olmak için çalışmalara başladılar,

Tüketicisi ile sosyal ağlar üzerinden iletişim kurmak ve bu iletişimi verimli kılmak adına yeni stratejiler geliştirdiler,

En önemlisi, geleneksel yolların dışında bir iletişim yönteminin de etkili olduğuna inanarak bu kaçınılmaz değişime ayak uydurdular.

Geleneksel medyada olduğu gibi; sosyal medyada da öncüler reklâm,halkla ilişkiler ve pazarlama alanından çıktı. Bir çok ajans markalara bu alanda bir hizmet sunmak için yeni yapılanmalara gittiler.

Hatta sadece bu alana yönelik reklam ve pazarlama çalışmaları yapan ‘dijital ajans’lar kurdular.

Günümüzde Sosyal Bir Marka Olmak…Kısa sürede tüketici tarafından kafalarda oluşan soru işaretlerini gidermeye yönelik kampanyalar geliştirmenizi sağlar,

Marka bilinirliği ve güvenirliğini arttırır,

Müşteri memnuniyetinin, şikayet, öneri ve diğer isteklerinin sosyal ağlar aracılığıyla paylaşılması marka itibarını online yönetebilme becerisi kazandırır,

Potansiyel müşterilerin markayla iletişime geçmesini kolaylaştırır,

Milyonlarca insanın marka ve ürünleriniz ile ilgili neler söylediğini izleyebilmenizi ve nasıl bir aksiyon almanız gerektiğini gösterir,

İnteraktif iletişim yoluyla etki alanınızı genişletir, satışlarınızı arttırır,

Katılımcı, çağa ayak duran, dinamik, tüketicisiyle dijitalde de buluşabilen bir marka algısı kazandırır,

Sosyal Ağlarda Sosyal Bir Marka Starbucks Örneği

Starbucks’ın Tarihsel Gelişimi…ABD'li kahve dükkânı ve kahve sağlayıcısıdır.

Merkezi Seattle, Washington'dadır.

Adını Moby Dick adlı romanın Starbuck adlı karakterinden alır. Simgesi bir deniz kızıdır.

Siren logosu ise eski kahve tüccarlarının denizcilik geleneği ve açık denize olan aşklarından gelmektedir.

Starbucks, ilk mağazalarını Britanya Kolumbiyası ve Chicago 'da açmıştır.

Hedef kitlesini kariyerli ya da kariyer vaat eden genç bir kitle oluşturur. Yani Starbucks’ın hedef kitlesi diğer içecek zincirlerine nazaran çok daha net ve elittir.

Starbucks'ın 10,595 bölge ve 30 ülkede kahve dükkânları mevcuttur.

Türkiye’de 161 mağazası bulunmaktadır.

Bugün ise, Starbucks 65 ülkede 21.000'in üzerinde mağazasıyla, kahve satın alınması ve kavrulmasında dünyanın en çok tercih edilen köklü markalarından biridir.

Starbucks’ın Sosyal Ağlardaki Gelişimi…

Starbucks’ın Sosyal Ağlardaki Gelişimi…

Starbucks’ın birincil hedef kitlesinin 25-40 yaş aralığında olduğunu, bu kitlenin toplam satışların tahmini olarak %49’unu oluşturduğunu ve paylaşımlarını gelir durumu yüksek, kariyerli kitlelere yönelik yapıyor,

Diğer fotoğraf, içerik ve sosyal medya uygulamalarına baktığımızda ikincil hedef kitlesinin 18-24 yaş aralığındaki üniversite öğrencileri olduğunuz ve bu kitlenin toplam satışların tahmini olarak %40’ına denk geldiğini de söyleyebiliriz.

Bu oranlardan ve hedef kitlelerin sosyal medya istatistiklerinden yola çıkarak Starbucks’ın gelirinin %90’ını oluşturan kısmın büyük çoğunluğunun sosyal medyada aktif olduğunu, sosyal ağların Starbucks için doğru ve etkili bir mecra olduğunu söylemek mümkündür.

Dünya geneline açık ağlarda,Starbucks, sosyal ağların en aktif kahramanları Facebook, Twitter, Instagram,Snapchat ve Youtube aracılığı ile müşterilerine ulaşmakta ve bu ağlardan optimum biçimde faydalanmaktadır.

Nisan 2015-Ekim 2015 tarihleri arasında yapılan içerik analizlerinin sonucunda;

Starbucks’ın dünya geneline açık kurumsal Facebook sayfası 35.955.802 kişi beğenisi,

Twitter’da 10.228.000 takipçisi , Youtube’da ise 14 bin abonesi, Instagram’da ise 6 milyona yakın takipçisi bulunmaktadır.

Snapchat’i de aktif olarak kullanmakta kullanıcılarına sürekli güncel multimedya öyküleri göndermektedir.

Türkiye geneline açık ağlarda, Starbucks Türkiye resmi Facebook sayfası 595.490 kişi beğenisi,

Twitter hesabının ise 73.844 takipçisi,

Instagram hesabında ise 22.300 takipçisi vardır.

Yeni ürün ve hizmetlerini tanıtmak için hazırladığı videoları sık sık Youtube’a ekleyen markanın videoları da milyonlarca kişi tarafından izlenmektedir.

Snapchat hesabından yayınladığı kısa ve etkili öyküler ile mobil ağlarımızda da kendine yer edinmektedir.

Sosyal Ağ Paylaşımları…Resmi Facebook sayfasında Starbucks üniformaları giymiş güleryüzlü baristaların , kahvelerin ve müşterilerin fotoğrafları ile karşılaşılmaktadır.

İlk izlenimin oldukça olumlu ve tüketicisine başarılı bir kurumsal davranış sergilediğini söyleyebiliriz.

Sosyal Ağ Paylaşımları… Kurumsal Facebook sayfasına baktığımızda gönderilerin bulunduğu alanlara ulaşır ve sayfayı beğenen beğenmeyen herkese karşı açık olması özelliğini görürüz.

Buradan hareketle sosyal ağlarda; Starbucks’ı potansiyel müşterileri için ulaşılabilir olduğunu söyleyebiliriz.

Ayrıca Profil fotoğrafında logo olmasından dolayı kapak fotoğrafındaki kahvenin üzerinde logo kullanılmaması tekrardan kaçındığını gösteriyor.

Sosyal Ağ Paylaşımları… Kurumsal profillerinin ‘Hakkında’ kısmında şirkete ait kurumsal bilgiler bulunmaktadır. Tarihçesine ve kısaca misyonuna kısaca değinilmiştir.

Deneyim olgusuna vurgu yapılmıştır.

Şirkete ait diğer iletişim bilgilerine erişim olarak sayfasına resmi internet sitesi ve diğer sosyal hesapların linkleri koyulmuştur.

Sosyal Ağ Paylaşımları…Sosyal ağların sağladığı avantajları kullanarak tüketiciyle yakın temasta olmak için, engagement merkezli bir politika uyguluyor,

Sosyal ağlar yoluyla takipçilerine kahveyi aşk ve tutku ile bağdaştıran tematik görseller paylaşıyor,

Sosyal Ağ Paylaşımları… Markanın kullandığı dil, formel bir yapıdan uzak , abartısız ve orantılı bir iletişim yaklaşımını içermektedir.

Takipçilerini sıkmamak adına günümüzde oldukça önemli bir kavram olan samimiyet olgusu ile anlık sohbetler yapıldığını söylemek mümkün.

Sosyal Ağ Paylaşımları…

Tüm dünyada standart , aynı kalitede ürün ve hizmet sunma özelliğini bu alanda da kullanmaktadır.

Dijitaldeki tüketicilerinin satın alma alışkanlıklarını bulmaya yönelik paylaşımlarda bulunduğunu söyleyebiliriz.

Reklamın etkinliğinin artık epeyce yüksek sesle tartışıldığı günümüzde, ‘reklamsız’ oluşturulmuş güçlü marka imajının keyfini sürüyor.

Sosyal Ağ Paylaşımları…

Geleneksel yöntemlerin, tek taraflı iletişimin karşısına müşteri deneyimlerinin gücünü çıkarıyor.

Günümüz tüketicisinin katılımcı fonksiyonunu göz önünde bulundurarak interaktif bir iletişim kuruyor.

Sosyal Ağ Paylaşımları…

Starbucks tüketicisi için bir şeyler paylaşmanın öneminin özel günlerde de farkında.

Takipçilerine günün anlam ve önemine dair kısa ve etkili söylemlere yer vererek, onlar ile iletişim kurmaya aralıksız devam ediyor.

Sosyal Ağ Paylaşımları…

Müşteri sadakatinin sağlanabileceği bir nokta da sosyal ağlardır.

Uzun vadede gerçekten sadık müşteri oluşturabilmek için Starbucks, planlı bir algı yönetimi gerçekleştirmektedir.

Sosyal Ağ Paylaşımları…Starbucks sosyal ağlardan optimum düzeyde yararlanmayı sürdürüyor.

Sosyal sorumluluk kampanyalarını, güncel etkinliklerini ve düzenlediğini yarışmaları da bu mecralar üzerinden duyuruyor.

Tüketiciyi markayla etkileşim halinde tutmaya oldukça önem verdiğini hatta bunun da tüketiciyi etkilediğini söyleyebiliriz.

Sosyal Ağ Paylaşımları…Yaşanan sıkıntılara anında müdahale ediliyor olması, yaşanabilecek büyük çapta bir krizi önleyebilmektedir.

Starbucks bu anlamda sosyal ağlar üzerinden şikayet yönetimini de gerçekleştirmektedir.

Müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla paylaştığı iletilerde ‘’Tüketicisinin derdini dinleyen ve çözüm üreten marka’’ olarak karşımıza çıkıyor.

Sonuç olarak;Sosyal bir marka olmak; toplumla bütünleşmeyi ve tüketicisiyle iletişimde olmayı gerektiriyordu..

Starbucks yoğun bir şekilde sosyal ağlarda varlığını hissettirirken sosyal marka olma yolunda önemli adımlar gerçekleştiriyor,

Starbucks sosyal ağlar üzerinde takipçileriyle simetrik bir iletişim sürdürüyor,; Gönderilere yorum yapıyor, müşteriyle konuşuyor, fikir soruyor, sayfasını sık güncelliyor, ürünlerini tanıtıyor, içinde yer aldığı sosyal sorumluluk projelerinin resimlerini paylaşıyor..

Sosyal CRM yaklaşımlarını inovatif bir şekilde planlıyor,

Sürekli güncel tuttuğu paylaşımlarıyla hedef kitlesinin zihninde kalıcı yer ediniyor,

Sonuç olarak;Müşteri sadakatini dijital ortamda da sağlamaya yönelik çalışmalar gerçekleştiriyor,

Tüketicisi ile duygusal bağ kurarak markayı sahiplenmesini ve markayla bir bütün oluşturmasını sağlıyor,

Takipçilerine deneyim yaşatmayı hedefleyen ve içtiklerinin bir kahveden daha fazlası olduğunu vurgulayan metin ve görselleriyle marka değeri yaratıyor,

Müşterilerine her zaman en iyiyi ve sağlıklı ürünleri sunmayı hedefleyerek sürekli gelişme ve iyileşme planları ile teknolojik gelişmelerden yararlanıyor…Tüm bu gelişmeler, sadece bir kahve mağazası değil sosyal ağlarda sosyal bir marka olduğunu bizlere gösteriyor.