SOMEA ESIMIEHILLETaru Pulkkinen

12.10.2016

Taru Pulkkinen• Asiakkuusjohtaja• Taustaa:

– Liiketalous, markkinointi, johtaminen– Markkinointijuridiikka– Sisällöntuotanto ja some-suunnittelu– Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu– Työyhteisön sosiaalinen media, työntekijälähettiläät

• www.facebook.com/Kuulu• Twitter @KuuluFi / @arvuuttelija• Instagram @kuulu.fi

MARKKINOINTIVIESTINTÄ SOMESSA

1. Asiakkaan näkökulma2. Työyhteisön ja esimiehen näkökulma3. Juridinen näkökulma4. Asiakaspalvelun näkökulma5. Somemarkkinoinnin kokonaiskuva

VERKKO ON UUSI ELINYMPÄRISTÖMME.

AVOIN KESKUSTELU• Harkitse, ennen kuin kirjoitat• Kunnioita yleisöä• Ole lojaali• Rakennamme brändiä yhdessä• Noudata lakia• Suojaa luottamuksellinen tieto• Yksityinen minä VS julkinen minä• Huolehdi tietoturvasta• Ole oma itsesi!

ASIAKKAAN NÄKÖKULMA

Miksi some koukuttaa?• 1. Ulkopuolelle jäämisen pelko

2. Ego3. Laskelmoitu arvo (tiedostettu tai tiedostamaton)4. Kontrolli5. Sosiaalinen vertailu

• Lähde: Pamela Rutledge, 2010 Social Media Addiction: Engage Brain Before Believing

Lähde: Pamela Rutledge, 2010 Social Media Addiction: Engage Brain Before Believing

Sosiaalinen media meillä ja maailmallaFACEBOOK 2,3 miljoonaaYOUTUBE 2,3 miljoonaaWHATSAPP 1,6 miljoonaaINSTAGRAM 1,2 miljoonaaLINKEDIN 830 000TWITTER 300 000SNAPCHAT ?PERISCOPE ?SLIDESHARE ?

FACEBOOK 1,59 miljardiaYOUTUBE 1 miljardiWHATSAPP 900 miljoonaaINSTAGRAM 400 miljoonaaLINKEDIN 414 miljoonaaTWITTER 320 miljoonaaSNAPCHAT 100 miljoonaaPERISCOPE 10 miljoonaaSLIDESHARE 70 miljoonaa

TYÖYHTEISÖN NÄKÖKULMA

HALUSIMME TAI EMME…

JOKAINEN VIESTII.(…myös asiakas!)

H2HHuman to Human

ESImies – ESImerkki

JURIDINEN NÄKÖKULMA

SÄÄDÖSYMPÄRISTÖ• Ei ole olemassa ”lakia sosiaalisen median käytöst䔕 Sovelletaan mm:

Kuluttajansuojalakia (B2C)Lakia sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa (B2B)HenkilötietolakiaSähköisen viestinnän tietosuojalakiaTekijänoikeuslakiaTavaramerkkilakiaTyösopimuslakiaRikoslakiaLakia yksityisyyden suojasta työelämässä

SÄÄDÖSYMPÄRISTÖ• Lakien lisäksi noudatetaan erilaisia määräyksiä ja

ohjeita:Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeetTietosuojavaltuutetun ohjeetErityisvirastot: Valvira, Evira, Tukes jneKansainvälinen kauppakamari: kv-markkinointisäännötEettiset säännöt

• Sosiaalisen median palvelujen omat säännöt!

TYÖNTEKIJÄN VELVOLLISUUDET• Työntekijän keskeinen velvollisuus työnantajaa

kohtaan on tehdä sovittua ja työnantajan määräämää työtä.

• Työajallaan työntekijä työskentelee työnantajan direktio- eli työnjohto-oikeuden alaisuudessa

• LOJALITEETTIVELVOITE– kieltää työntekijää asettamasta työnantajaansa

liiketoiminnallisesti epäedulliseen asemaan omalla toiminnallaan ja mielipiteillään.

Lojaliteettivelvoite: korvauksetVelvoitteen rikkominen voi johtaa vahingonkorvausvastuuseen

– Käytännössä hankalaa, sillä usein vahinko kohdistuu työnantajan maineeseen

– Vaikea näyttää toteen rahallista arvoa• On siis helpompi ennaltaehkäistä, kuin

riidellä!

CASE: LOJALITEETTIVELVOITEVapaa-aikanaan television viihdeohjelmassa esiintyneen työntekijän katsottiin rikkoneen lojaliteettivelvollisuuttaan työnantajaansa kohtaan, kun hän oli esittänyt rasistisiksi ja syrjiviksi tulkittavia kommentteja ohjelman aikana. Ohjelman alussa työntekijä oli tuonut esille työnantajansa nimen. (TT:2011-17)

LIIKESALAISUUDET• Laki suojaa työnantajan liikesalaisuuksia

ilman erillistä sopimusta– Erillinen sopimus kuitenkin tehdään usein

työsopimuksen yhteydessä -> usein kattaa kv-yrityksissä myös muut maat kuin Suomen

• Missään muodossaan työntekijä ei saa paljastaa työnantajan liikesalaisuuksia– Ei edes rajatussa yksityisessä someprofiilissa!

Yritykselle edullinen yksittäisten työntekijöiden someaktiivisuus auttaa:1. Vahvistamaan yritysmielikuvaa2. Välittää asiantuntijuuttanne ja luo näin luotettavan kuvan toiminnastanne ja ihmisistä logon takana3. Madaltaa kynnystä lähestyä yritystä4. Lisää toivottua julkisuutta ja vie viestiänne laajemmalle yleisölle

ESIMIEHENÄ SOMESSA• Direktio-oikeus• Työnantajalla oikeus määrätä

työvälineiden käytöstä• Voi kieltää somen käytön työaikana• Voi vaatia tiettyä somen käyttöä työaikana• ESIMERKKI MUILLE!

TAHALLISUUS VS TAHATTOMUUS

TAHALLISUUS VS TAHATTOMUUS

POHDI• Työntekijän asema korreloi some-ylilyönnin vakavuutta• Miten ylilyönti vaikuttaa työnantajaan ja maineeseen?• Kauanko ylilyönnit ovat jatkuneet?• Onko toiminta tahallista vai tahatonta?• Onko työntekijä rikkonut työsopimuksen tai lain

määräyksiä?• Tiesikö, tai olisiko työntekijän pitänyt tietää?

Sosiaalinen media ei luo minkäänlaista uutta sananvapauden ympäristöä

työntekijöille.Sosiaalisessa mediassa ainoastaan

tiedonvälitystapa on muuttunut, mutta työntekijöiden velvollisuudet

työnantajaansa kohtaan eivät.

• Työntekijän sairasloman aikana hänen ystävänsä päivitti Facebookiin edellisen kesän valokuvia, jossa ystävykset olivat juhlimassa.

• Työnantaja veti hätiköidyn johtopäätöksen ja perui sairasloman.

• Esimies/työnantaja, älä tee hätiköityjä johtopäätöksiä somen perusteella! Selvitä!

30 yritystä, joissa

käsitelty somekriisiä

ENNALTAEHKÄISY ON PARAS KEINO• Some-ohjeistus• Avoin some-keskustelu• Kannustimet ja työntekijälähettilyys• Yhteiset säännöt KAIKILLE

ESIMIEHENÄ SOMESSA• Riitatilanteissa painottuu:

OLIKO SOVITTU?OLIKO OHJEISTETTU?MITÄ OLI SOVITTU?

• Varaudu, kannusta, ratkaise riitatilanteet

ASIAKASPALVELUN NÄKÖKULMA

51

Mistä somekriisit johtuvat?

54

ASIAKASPALVELU SOMESSA

Henkilötietolainvaitiolovelvoite!

55

Case: KitchenAid eli kuinka pyydän anteeksi oikein

56

Case: KitchenAid eli kuinka pyydän anteeksi oikein

586.9.2016

596.9.2016

606.9.2016

616.9.2016

§