sosiaalinen media hyvinvointialan liiketoiminnassa
DESCRIPTION
Terveydenhuollon muutostrendit, sosiaalinen media yleensä ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta. Case Palveluseteli kertoo joukkojen viisaudesta ja talkouttamisesta.TRANSCRIPT
Sosiaalinen media hyvinvointialan liiketoiminnassa
Eija Seppänen, Fountain ParkTuomo Melin, Sitra
2.11.2010
Esityksen sisältö
Terveydenhuollon muutostrendit Valtakunta, yhteisö, yksilö
Sosiaalinen media Mitä, kenelle, miten
Sosiaalinen media liiketoiminnassa Mahdollisuudet ja uhat Somen roolit ja käytännön esimerkkejä
Asiakkaan näkökulma Jalkahoitoa Oulusta, perheneuvontaa tai täytekakkuja verkosta
Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen sosiaaliseen mediaan Yhdessäkehittäminen
Case: Palveluseteli
Lopputulema
2
Terveydenhuollon muutostrendejä
Tervhuoltojärjes-telmän trendit
Kustannusten hallinta(vaikuttavuus, laatu, tuottavuus, tasa-arvo)
Terveysjatkumo
Terveyspalvelujen kansainvälinen kauppa
Parhaat käytännöt &Näyttöpohjainen lääketiede
Markkinatrendit
Markkinoiden kasvu kansantulon kasvaessa
Uudet kasvavat markkinat
Sääntely
Terveysteknologioiden arviointi
Uudet liiketoiminta-mallit
Teknologiset trendit
Laitteista palveluihinJokapaikan tieto-tekniikka
Standardit, tietojen yhteiskäyttö
Insinööri- ja biotietei-den konvergenssi
Yhteiskäyttöinen potilaskertomus
Yhteiskunnallisettrendit
Väestön ikääntyminen
Elämäntyylit
Terveystietoisuus
Kuluttajaliike
Valtauttaminen, vertais-tuki, vertaisryhmät
Liiketoimintamahdollisuudet
Niilo Saranummi, VTT
Yhteisöt muutoksessa
4
Etäyhteisöt
Modernit yhteisöt
Nettiyhteisöt
Perinteiset yhteisöt
paikallinen
paikkariippumaton
Tiiviit ja pysyvät Löyhät, lyhytaikaiset
5
6
Yksilön verkottuminen ja sosiaalinen pääoma
Sosiaalinen pääoma on ihmisten välisiin verkostoihin liittyviä voimavaroja
Verkostojen kautta esimerkiksi saadaan uutta tietoa löydetään kumppaneita löydetään työpaikkoja saadaan rahoitusta vaihdetaan kokemuksia saadaan vaikutusvaltaa hoidetaan yhteisiä asioita
Mitä enemmän ihmisellä on hyviä verkostoja, sitä enemmän hänellä on sosiaalista pääoma
7
Sosiaalinen media
8
Sosiaalinen media on viestintää monelta monelle- jokaisella on mahdollisuus olla viestijä ja aktiivinen sisällön tuottaja
Sosiaalinen media viestinnän kanavana Uusien tarpeiden luominen, myynnin ja markkinoinnin tuki Yleiseen mielipiteeseen vaikuttaminen, mielipidejohtajuus Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa Aiempaa tiiviimpi vuorovaikutus asiakkaiden kanssa; jatkuvaa palautetta suurilta
massoilta Brandin positointi; fanit luovat brandin Tiedon jakamisen väline ja kanava, kotisivun jatke / korvike
Sosiaalinen media yhteiskehittelyn välineenä (Crowdsourcing) Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen, ”joukotettu tuotekehitys”
9
Sosiaalinen media tavoittaa kansalaiset
Älä kysy: ”Pitäisikö meidän mennä sinne?”
Kysy mieluummin: ”Pitäisikö meidän olla mukana
keskustelussa, jota meistä jo käydään sosiaalisessa mediassa?”
Haasteena toimia tavoitteellisesti sosiaalisessa mediassa
10
Profiili: yli 50-v nainen pääkaupunkiseudulla
11
Mahdollisuudet liiketoiminnalle
12
13
14
SoMe tarjoaa monia mahdollisia rooleja liiketoiminnalle – voi edustaa useita rooleja samanaikaisesti
Keskusteluiden ja osallistumisen mahdollistaja
Informaation tarjoaja Esim. aikataulut, tapahtumat, uutiset Kansalaiset voiva yhdistellä ja kierrättää informaatiota sekä rakentaa uusia palveluita
Osallistaja ja fasilitaattori Mahdollisuus osallistua ja kertoa näkemyksistään nykyisyyteen ja tulevaisuuteen
liittyen Palveluiden kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa (Crowdsourcing) Osallisuuden kokemuksen rakentaminen; kuntalais-/ kansalaisdemokratian
toteuttamisen foorumi
Läsnäolo ja palvelutoiminta Ollaan siellä missä ihmiset ovat – erityisesti nuorten tavoittaminen perinteisellä
medialla on hankalaa
15
16
17
”Parhaimmillaan sosiaalisessa mediassa toteutuu elämän tärkeimmät asiat: ihmisiin tutustuminen, vastavuoroisuus, tarve olla eri mieltä ja tarve kokea yhteenkuuluvuutta. Tämän takia monet jäävät koukkuun blogin pitämiseen. Sosiaalisessa mediassa toimiminen tuo parhaimmillaan omaan ja lähimmäisten terveyteen liittyvää hallinnan kokemusta.”
18
Asiakkaan näkökulma
19
Jalkahoito Oulu
20
Perheneuvontaa verkossa
21
Kotisiivousta
22
Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen sosiaaliseen mediaan
23
Toiminta Tehtävä Tavoite
Kuuntelu Tutkimus Asiakastarpeet, palvelujen kehittäminen
Keskustelu Markkinointi, koulutus Tietoisuuden lisääminen
Herättely Myynti Markkinahuomio, suosittelu, myynninedistäminen, luottamuksen kasvattaminen
Jakaminen Asiantuntijapalvelujen tarjoaminen
Nopeampi levittäminen uusille asiakkaille, olemassa oleville uudella tavalla
Tuki Asiakaspalvelu, tekninen tuki
Kustannusten pienentäminen, asiakastyytyväisyyden kasvattaminen
Yhdessä-kehittäminen
Kehittäminen, tuotemarkkinointi
Tuotteet nopeammin markkinoille, lojaalisuuden kasvattaminen
Lopputulema “Focus on what really matters: making users happy with your product as quickly as you
can and helping them as much as you can after that. If you do those better than anyone else out there you’ll win.”
“We do our best to respond to each and every request we get — whether it be a support issue, a question about how to use our service or feedback.”
Sosiaalinen media on mahdollisuus, jota kannattaa käyttää Pieni voi olla iso
Liikkeelle tavoitteesta – lähtökohtana oman liiketoiminnan tuki Suunnitelma, mittarit
Mahdollista myös pienin panoksin Esim. Facebook- ja Google –mainonta
Oma kotisivu välttämätön luottamusbisneksessä Palvelulupaus, hinta, yhteystiedot, yhteydenotto Suosittelut, kilpailut
Älä missään vaiheessa unohda asiakasta
24
25
Sitran Kuntaohjelman Palvelusetelihankkeen tavoitteena on lisätä kuntalaisten valinnanvapautta ja vaikutusmahdollisuuksia. Palveluseteli voi parantaa myös palvelujen saatavuutta, purkaa jonoja, monipuolistaa palvelutuotantoa sekä edistää kuntien ja yksityisten palvelutuottajien yhteistyötä.
Sitra halusi osallistaa kansalaiset Palvelusetelihankkeeseen hyödyntääkseen heidän sosiaaliset verkostonsa tiedon välittämisessä ja ideoiden sekä sisällön luomisessa.
YhdessäkehittäminenCASE: Sitran palveluseteli
Mukaan ottamisen ja yhdessä tekemisen voima:
tiedosta tulosta
Tieto
Kiinnostus
Ymmärrys
Hyväksyntä
Sitoutuminen
Omaksuminen
Toiminta
Tarvitaan tilaisuuksia omakohtaiseen pohdintaan ja
tulkintaan.
Henkilöstö, kuluttajat, yhteistyökumppanit, kansalaiset, kuntalaiset, asiakkaat, asukkaat
jne. haluavat vaikuttaa.
Tulos
Palveluseteli-hankkeen viestintä alkoi verkkohaastattelulla
27
Verkkohaastatteluissa tuhannet kansalaiset saivat vapaasti ehdottaa mihin palvelusetelit pitäisi ottaa käyttöön ja heti perään arvioida muiden ehdotusten tärkeyttä omasta näkökulmasta. Arvioinnissa määrällisesti vähemmän ehdotetut teemat eli mielenterveyspalvelut, hammashoito sekä omaishoitajien palvelut nousevat tärkeimmiksi.
Tarkempia raportteja:www.slideshare.com/palveluseteli
Palveluseteli sosiaalisen median kentällä
Palveluseteli
Palvelusetelin viestintä jatkuu edelleen sosiaalisessa mediassa
www.facebook.com/palveluseteli 37 000 fania Yli 20 000 näyttökertaa jokaiselle
päivitykselle 50 esitystä tai dokumenttia 20 videota 4 verkkohastattelua Kymmeniä uutislinkkejä mediasta Satoja keskusteluja kansalaisten
kanssa
29
Palveluseteli sosiaalisessa mediassa
1. Uusi monia koskettava asia – ota aidosti mukaan
2. Joukkojen viisaus hyödynnettävissä – älä aliarvioi ketään tai mitään
3. Rohkeutta ja malttia jokaiselle päivälle – älä provosoidu
4. Toimii nopeammin kuin ajatus - mittaa päivän pulssi
5. Pidä mielessä askelmerkit – muista, sinä viet
6. Vaikuttavuus syntyy ajan kanssa – juhli eteenpäinmenoa
Tavoitteena hyvä elämä
Kansalaiset haluavat hyvää hoivaa – valinnanvapaus ja vaikutusmahdollisuudet omaan arkeen ja hoivaan liittyvissä
asioissa ovat osa hyvää elämää
Sosiaali- ja terveyspalveluiden tehtävä on mahdollistaa ja tukea kansalaisen hyvää elämää
3128.4.2010 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma, SITRA