Susanna LähteenmäkiSoMe-samurai

@susannalaht#Digitalist

Sykähdyttäviä hetkiä

asiakkaiden arkeen

Case: SoneraPartio

Asiakaskokemus kulmakivenä

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

?

!?

!?!

!!!

SoneraPartio

Lähde:

http://visualisointi.wordpress.com/2014/0

1/27/sonerapartio-sketchnotes-eli-

piirrosmuistiinpanot-cmadfi/

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Ansaittu media vaikuttaa eniten ostopäätökseen

Epäonnistunut

asiakaspalvelun tilanne

Tavanomainen asiakaspalvelun

tilanne. Asiakas on

”ihan tyytyväinen”

Asiakaspalvelutilanne,

joka ylitti asiakkaan

ennakko-odotukset.

Asiakas ärtyy ja kertoo

kavereille. Vaikutus

ansaittuun mediaan.

Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta

ansaittuun mediaan.Asiakas ilahtuu ja kertoo

kavereille. Vaikutus

ansaittuun mediaan.

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Ansaittu

60%Ostettu

20%

Omistettu

20%

Nyrkkisääntö #1

”Kerromme aina avoimestikeitä olemme ja mistä tulemme”

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Jari@SoneraPartio

@JariViljemaa

Selene@SoneraPartio

@SRannanheimo

Since 2012…

Yli 30 foorumia

sadoittain blogivierailuja

4000 avuntarvitsijaa

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

tuhansia silmäpareja

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Vaikuttamassa erilaisissa tilanteissa

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Lähde: OpelClubFinland.fi

Vaikuttajan esimerkkinä

Twiittaillaan!

@susannalaht

#DigitalistLähde: http://eioototta.fi/kuka-koulutti-silja-linen-vaen/

Negatiivinen positiiviseksi

”Soneralle kaikki pisteet tästä. Usein kun antaa palautetta yritykselle sosiaalisessa

mediassa, tuskin saa edes vastausta. Minusta tämä osoittaa Teiltä hienoa asennetta ja maailmanluokan osaamista. Varmasti tämä myös

sisäisesti opetti kuinka toimia jatkossa vieläkin paremmin. Vaikka vastaa yksittäiselle ihmiselle hänen esittämään kysymykseen niin feedin huomioiminen on erittäin tärkeää.

Yksilö ja muu porukka on huomioitava.”

Lähde: http://janiaaltonen.net/2014/12/16/mita-markkinointi-voi-oppia-soneran-katkoksesta-16-

12-2014/comment-page-1/#comment-87

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

”Soneralla oli GSM-verkko alhaalla 16.12.2014 muutaman tunnin.

Vika saatiin korjattua hyvin, mutta viestintäpäässä tökki.

Tämä johtuu kolmesta syystä: hiljaisuus, hitaus, ylimielisyys”

Saatu palaute on ollut lähes yksinomaan positiivista

”Pitäkää hyvä linjanne! Erityisesti arvostan avoimuuttanne ja sitä ettette ole läpitunkevan ”kaupallisia” vaan toiminnan painopiste on

auttamisessa. (ja se taitaa samalla olla sitä parasta markkinointiakin…)”

”Tekonuorekas ja ”tekorempseä” puhetapa ärsyttää joskus”

Miten liikenteeseen?

Aseta tavoitteet, mittarit ja budjetti

Selvitä, missä keskustellaan

Määrittele resurssit

Sovi pelisäännöt

Anna palaa!

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Haasteita

Resurssit

Jännitystä ilmassa

Asiakas-tietojenpuute

Maksul-lisuus

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Mitä olemme oppineet?

• Pitää osata asettua asiakkaan asemaan

• On muunnuttava foorumin mukaiseksi

• Prosessi asiakkaiden kehitysehdotusten viemiseen organisaatioon kuntoon

• Verkostoituminen oman yrityksen sisällä tärkeää

• Aidolla ja avoimella tekemisellä pystytään kääntämään negatiivinen positiiviseksi

• Osoita myötätuntoa ja osallistu henkilökohtaisesti

• Kannattaa aina paukutella henkseleitä onnistumisista

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Mitä olemme saavuttaneet?

• Sykähdyttäviä wow-hetkiä asiakkaiden arkeen

• Parantunut asiakaskokemus

• Yritysmielikuvan parantuminen

• Vahva jalansija eri foorumeilla, oma kannattajajoukko

• Enemmän asiakkaan ääntä yrityksen sisälle

• Verkkokaupan konversioaste

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

Twiittaillaan!

@susannalaht

#Digitalist

”Jos joka päivä parantaisimme jotain asiaa yhden promillen, olisi

se vuoden päästä 44% parempi.”

- Mika Hyötyläinen @hyotylainen

Lähde: http://blogit.sonera.fi/2012/07/paljonko-on-promille-paivassa/

Kiitos!

Susanna LähteenmäkiSoMe-samuraiTwitter: @susannalaht

www.sonera.fi/sonerapartio

Keskustele Twitterissä: @Sonera_B2B@Sonera_palvelu