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Sommaire
Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL L’analyse transactionnelle
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Programme (1)
I - Introduction Présentations Objectifs du séminaire Programme
II - PréludeQuel est votre style de communication ? Le système général de communicationLes moyens et niveau de la communicationCommuniquer efficacement
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Programme (2) III – La conviction
Par les idéesPar les mots
IV – Adapter son comportementDéfinition du comportementLes variables agissant sur nos
comportementsDiscussionsCas d’un DALes principales missions et leur
communication
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Programme (3) V – La PNL
Les cinq sens ou VAKOG Le tri de l’information ou GALOLa taille de découpage ou PELATraitement et sortie de l’information
VI – L’Analyse Transactionnelle Définition Les états du MOIDiscussions Jeu de rôle
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Objectifs du séminaire
Mettre en œuvre des techniques de communication rigoureuses et efficaces
Savoir adapter son style de communication
Comprendre la PNL et l’AT
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Jeu de rôles
Un directeur veut licencier un de ses collaborateurs avec qui il a une relation familiale de parenté.
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Exercice :
Quel est votre style de communication ?
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Discussion :
Comment adapter son style de communication à celui des autres ?
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Style 1 : Communication avec une personne tournée vers
l’Action :Mettre d’abord l’action sur les résultats
Préparer la meilleure recommandation
Être aussi bref que possible
Souligner le caractère pratique des idées
énoncées
Utiliser des moyens visuels
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Style 2 : Communication avec une personne tournée vers les Méthodes:
Être précis (Exposer les faits)
Organiser son intervention de façon logique (Cadre général, situation actuelle, résultat prévu)
Présenter ses recommandations par groupe
Prévoir des options et en indiquer les avantages et inconvénients
Présenter sa proposition de façon méthodique (1, 2, 3, . . .)
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Style 3 : Communication avec une personne tournée vers les Hommes :
Prendre le temps de bavarder
Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées
Montrer les résultats passés de l’idée formulée
Souligner l’appui reçu de personnes respectées
Écrire/parler dans un style familier
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Style 4 : Communication avec une personne tournée vers les Idées :
Conserver assez de temps à la discussionCommencer par une déclaration générale et
s’acheminer progressivement vers le détailNe pas s’impatienter si l’interlocuteur
digresseDès le début, s’efforcer de lier le sujet à un
concept ou à une idée plus largeSouligner le caractère unique de l’idée ou
sujet discuté
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La communication interpersonnelle
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Système général de communication
CodageDécodage
Emetteur
Le système général de communication
Rétroaction
DécodageCodage
RécepteurSens
voulu/émis
Source de bruit
Source de bruit
Sens saisi/reçu
Canal
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Sources de bruit :
Distractions environnementales
Problèmes lexicologies
Messages contradictoires
Différences culturelles
Absence de rétroaction
Effets de la position hiérarchique
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La communication interpersonnelle
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Présentation intégrée de la communication dans l’organisation
Une présentation intégrée de la communication dans l’organisation
Emetteur
Com
port
emen
ts
Récepteur
Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . .
Emetteur
Récepteur
Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . .
Com
port
emen
ts
Contexte de l’organisation
Contexte Externe
Contexte Externe
Contexte Externe
Contexte Externe
Sources de bruit :partout, dans soi comme
en dehors de soi
Signaux émis, reçus etporteurs de symboles
Signaux émis, reçus etporteurs de symboles
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Les moyens la COM
Oraux Écrits Informatiques
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Les moyens ORAUX de la COM
Cas de réunion
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La communication interpersonnelle
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Typologie des réunions
Types de réunions
Production recherchée
Membres Durée Participation Rôles de l’animateur
Amicale Développement ou maintien des liens socio-affectifs
3 à 100 2 à 3h Échanger à bâtons rompus
Détendre l’atmosphère, contrôler l’environnement
Décision Poursuite de l’action
5 à 10 1 à 3h Émettre idées et avis
Susciter les hypothèses et arguments
Information Partager les informations
7 à 50 1 à 1,5h
Écouter, informer S’assurer de l’organisation
Résolution de problèmes
Solution la plus judicieuse
8 à 15 1 à 3h Clarifier, juger Préciser les faits et évaluer les hypothèses
Formation Aide à l’apprentissage
5 à 20 1 à 3hxx
apprendre Observer et évaluer les membres
Travail Progrès de la tâche
3 à 7 O,5 à 1,5h
Mettre en commun, clarifier
Coordonner le travail
Négociation Accord sur une convention
4 à 10 2 à 4h Défendre une position
Concilier les positions
Typologie des réunions
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Les moyens ECRITS de la COM
La note d’information
La boîte à idées
Le journal d’entreprise
L’affichage
Le compte rendu de réunion
La revue de presse
Le livret d’accueil
Le bilan social
Le rapport annuel
Les vêtements de
travailEtc.
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Les moyens Informatiques et Audiovisuels de la COM
Les aides visuels Le film d’information La téléconférence La messagerie électronique La radio d’entreprise Les hauts parleurs Etc.
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Discussion :
Comment peut-on établir une stratégie de communication ?
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L’établissement d’une stratégie de communication interactive
1. Analyse de l’existant2. Définition des objectifs de la COM 3. Détermination de la cible4. Le choix des actions5. Le choix des supports6. Le budget7. Le timing8. La présentation9. L’action10.Le bilan.
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Les niveaux de communication au sein d’une organisation
3
2
1
Organisation Communication
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Questionnaire :
Testez vos aptitudes à la communication.
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Communiquer efficacement
1 – Communication ciblée 2 – Message verbal 3 – message non verbal
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La communication interpersonnelle
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Communiquer efficacementCommuniquer efficacement
Se fixer un objectif et s’y tenir Prendre en compte l’interlocuteur
Clair Concis Précis Structuré Motivant
Le look Le langage gestuel Le visage La voix Le regard
3 – Message non verbal 2 – Message verbal
1 – Communication ciblée
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La communication interpersonnelle
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L’impact sur l’interlocuteur L’impact sur l’interlocuteur
Type de communication Pourcentage
Le contenu du message 15 %
La voix 35 %
Message non verbal 50 %
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La communication interpersonnelle
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La conviction
LA CONVICTION
IDEES MOTS
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La communication interpersonnelle
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La conviction par les idées
Défendre ses idées
Être sûr de ses idées
Avoir préparé son intervention
Bien connaître l’autre et ses
besoins
Être patient et organisé
Avoir envie de passer ses idées
Être diplomate
Avoir une attitude de communication
appropriée
Savoir dialoguer et répondre aux
objections
La conviction par les idées
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La communication interpersonnelle
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La conviction par les mots (1)
La conviction par les mots (1)
Être Éviter Préférer
Positif
Les tournures négativesNe voulez-vous pas ?
Ne pensez-vous pas ?
Je n’aime pas
Ce n’est pas mauvais
Je ne veux pas
Les tournures positivesVoulez-vous ?
Pensez-vous ?
J’apprécie
C’est bien/bon
Je veux
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La communication interpersonnelle
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La conviction par les mots (2)
La conviction par les mots (2)
Être Éviter Préférer
Affirmatif
Le doute Je crois que …Il me semble que
Peut-être que…
Les verbes au futur et au conditionnel
Nous pourrions analyser
Ce serait intéressant de
La certitude C’est
Je peux
Présent
Analysons
C’est intéressant de
Factuel
Les généralisations Toujours
Jamais
Souvent
Tout le temps
Les faits (limités T/E)
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La communication interpersonnelle
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La conviction par les mots (3)
La conviction par les mots (3)
Être Éviter Préférer
Précis
Le pronoms neutresOn
Il/Elle
Ils/Elles
Les mots à double sens Un management agressif
Trancher
Il est productif
Mots qui faiblissent Je suis un peu inquiet
Quelques personnes
Une certaine somme
La certitude Je
Nous
Un nom
Cultivez la précision Un management directif
Décider
Il est efficace
Être direct Je suis inquiet
Deux personnes, les noms
120 MDH
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La communication interpersonnelle
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Communiquer efficacement
Communiquer efficacement
Communiquer efficacement
Comprendrel’autre
Adapter son comportement
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La communication interpersonnelle
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Adapter son comportement
Adapter son comportement
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Discussion
Un directeur chapeaute deux unités A et B, identiques en termes techniques et structurels, mais différentes au niveau du climat social : ce dernier est bon dans la première, moins bon dans la seconde.
Il remarque ne pas se comporter de la même manière dans chacune des deux entités.
Il réglera le même problème en étant à l’écoute et participatif dans la première, en étant directif et parfois contraint de se fâcher dans la seconde.
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La communication interpersonnelle
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Situations et dispositions Dispositions Situation
Comportement
Situation et dispositions sont les deux facteurs
explicatifs de tout comportement
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La communication interpersonnelle
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Approche traits de personnalité Traits de
PersonnalitéSituation
Comportement
L’approche par les traits de personnalité établit un lien mécanique entre le comportement d’un individu et ses caractéristiques personnelles
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La communication interpersonnelle
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Approche motivation Besoins Situation
Comportement
Satisfait
On obtient l’effet motivation quand les caractéristiques d’une situation permettent des comportements satisfaisant certains besoins
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La communication interpersonnelle
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Approche culturaliste Dispositions Culture
Comportement
Le schéma culturaliste : En conditionnant leurs dispositions, la culture détermine le comportement des individus
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La communication interpersonnelle
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Approche résolution de problème Dispositions Situation
Problème
ComportementMeilleure solution
Notre comportement est la réponse que nous apportons au problème que nous pose une situation
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La communication interpersonnelle
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Comprendre l’autre
Comprendre l’autre
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La communication interpersonnelle
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La PNL
La PNLLa programmation neurolinguistique,
plus connue sous le nom de PNL, a été développée par deux Californiens dans les années 1970 :
le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.
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Résumé du concept :
« Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui
régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos
programmes.« Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue,
l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût.« Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens
dans le langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une solution possible. », « Nous touchons au but. »…
Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication en comprenant notre propre mode de
fonctionnement et celui de notre interlocuteur.
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Définition :
La PNL a montré comment fonctionne le circuit global de l’information depuis son arrivée, en passant par son traitement, pour finir par son expression.
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Définition (suite) :
En premier lieu, quand l’information arrive à un individu, elle est filtrée par trois filtres que sont les cinq Sens, le Tri d’information et la Taille de découpage.
Ensuite, elle est traitée par deux grandes composantes : le cadre de référence et la référence temporelle.
Enfin, elle s’exprime grâce à trois registres : comportemental, cognitif et émotionnel.
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La communication interpersonnelle
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Entrée d’information
Entrée d’information : les trois filtres
Entrée d’informations :
paroles ou comportements
Visuel
Auditif
Kinesthésique
Olfactif
Gustatif
Gens
Activité
Lieu
Objet
Précision Petite
Précision Latérale
Filtre 1
Les 5 sens
Filtre 2
Tri d’informat.
Filtre 3
Taille de découpage
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Filtre 1Les cinq sens/VAKOG (1) :
Un Visuel utilisera des expressions comme : c’est clair, effet panoramique, sombre journée, c’est obscur pour moi, c’est lumineux, je vois ce que vous voulez dire,etc.
Un Auditif emploiera les expressions suivantes : je ne suis pas sourd à votre appel, cela sonne creux, tu sembles silencieux, mais faites le taire, tu raisonnes mal, etc.
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Filtre 1Les cinq sens/VAKOG (2)
Un Kinesthésique utilisera des expressions en rapport avec les verbes de mouvement : bouger, sauter, etc. Et fera également allusion à des expressions : j’ai la chair de poule, calme, affectueux, etc.
Un Olfactif utilisera des mots : Cela pue, bon arôme, cela sent bon, etc.
Un Gustatif dira : je savoure ma victoire, bonne saveur, délicieux, etc.
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Filtre 2Le tri d’information/GALO
Gens : On ne traite que des informations relatives aux personnes ou aux groupes. Dans un contexte donné l’importance est donnée aux individus.
Activité : L’activité concerne les actions faites ou à venir, l’ambiance et les émotions existantes.
Lieu : c’est l’endroit, le contexte géographique qui est privilégié.
Objet : se centre sur la description sans émotion, des objets de l’histoire racontée.
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La communication interpersonnelle
51
Les questions à se poser lors d’un tri GALO
Les questions à se poser lors d’un tri GALO
Type de tri
Gens
Activité
Lieu
Objet
Questions à se poser
Qui et avec qui ?
Que s’est-il passé ? Qu’as-tu fait ?
Où était-ce ? Dans quel endroit ?
Cela concerne quoi ?
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La communication interpersonnelle
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Taille de découpage
La taille de découpage
Métaphore
PE LA
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La communication interpersonnelle
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Comment l’individu traite l’information
Comment l’individu traite l’information
Ligne du tempset subordination
POSITION
EMOTION
Croyances
Cadre de référence
Valeurs
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La communication interpersonnelle
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Comment l’individu exprime l’information
Comment l’individu exprime l’information
Les trois registresde la PNL
Pensée intérieure ou extérieure
Emotion exprimée
Comportement verbal et non verbal
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La communication interpersonnelle
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Résumé global
1er trim.
Entrée de l’information
VAKOG
GALO PELA
Traitement de l’information
ValeursPOSITION
EMOTION
Cadre de référence
Croyance
Sortie de l’information
Comportement Pensée
Emotion
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La communication interpersonnelle
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L’analyse transactionnelle
L’Analyse Transactionnelle
« Nous sommes tous des êtres collectifs ».
Goethe
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Exercice
Communiquez suivant les besoins et motivations de vos collaborateurs.
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Définition
Mise au point par Eric Berne (1950), l’AT est une théorie de la personnalité qui complète les approches psychanalytiques traditionnelles.
Elle permet, à travers, des gilles analytiques, de tirer des conclusions sur nos comportements, attitudes, paroles, réactions physiques et émotionnels, etc.
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La communication interpersonnelle
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Le conscient et l’inconscient
jjkks
Pulsion: tendance, aptitude,
Le conscient et l’inconscient
Su
r-m
oi =
In
terd
its
Moi = Harmonisation
Ça = Pulsions
Conscient
Inconscient
Réalités de l’environnement
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La communication interpersonnelle
60
Les Etats du MOI
Les états du MOI
P
A
E
Parent
Enfant
Adulte
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La communication interpersonnelle
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Les Domaines et orientations
Les domaines et orientations
Etats du MOI
Parent
Adulte
Enfant
Domaines
Appris
Pensé
Senti
Orientations
Autorité
Rationalité &Objectivité
Climat
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L’état du MOI : Parent
Les gens bien ont des diplômes Il ne faut pas jouer dans le salon Il faut se méfier des étrangers Ne faites pas confiance aux patrons Il faut bien regarder avant de traverser
P
![Page 63: Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062417/551d9d83497959293b8bcf9c/html5/thumbnails/63.jpg)
L’état du MOI : Adulte
A cette vitesse nous n’arriverons qu’à 18 h.
Si la demande des clients reste invariable, nous épuiserons nos stocks des produits finis dans une période de 10 jours.
Compte tenu du niveau de production et la nouvelle demande, il est nécessaire de recruter cinq ouvrières.
Je n’ai pas ma montre, mais je pense que l’heure est aux alentours de midi.
A
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L’état du MOI : Enfant
J’ai faim, peur, froid, etc.
Depuis cet accident, j’ai peur chaque fois que la voiture bascule.
Dès que mon père lève le bras, j’ai l’impression qu’il va me frapper.
E
![Page 65: Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062417/551d9d83497959293b8bcf9c/html5/thumbnails/65.jpg)
Exercice
Des choix de comportements.
![Page 66: Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062417/551d9d83497959293b8bcf9c/html5/thumbnails/66.jpg)
La communication interpersonnelle
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Les Etats du MOI
Les états du MOI dans l’entreprise
P
A
E
Le règlement intérieur Les recettes Les normes Les valeurs
Les processus Les méthodes Les moyens
La motivation La créativité L’ambiance Le climat
![Page 67: Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062417/551d9d83497959293b8bcf9c/html5/thumbnails/67.jpg)
Discussion
Méthode de résolution de problèmes.A partir des états du MOI, quelles sont les principales interrogations qu’il faut se poser pour trouver une (des) solution(s) à la question suivante :« Comment faire pour… » ?
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Jeu de rôle
Entretien d’évaluation
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La communication interpersonnelle
69
Communiquer efficacement
Comprendrel’autre
Adapter son comportement
Communiquer efficacement
Communiquer efficacement