soсial crm by areal group i.d.e.a. (site 2011)
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/1.jpg)
Социальные CRM инструменты для работы с аудиторией в Интернете
+7 (495) 660-37-78www.arealidea.ru
Щенников Максим коммерческий директор, к. полит. н.
![Page 2: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/2.jpg)
ArealSOFT.ru - веб-разработка
ArealSEO.ru - поисковое продвижение
ArealMOBILE.ru – мобильные решения и технологии
ArealPROMO.ru - реализация и поддержка промо-программ
ArealPORTAL.ru – внутрикорпоративные системы
ArealCRM.ru - социальные и традиционные CRM-системы
…etc.
8 лет успешной работы
свыше 300 проектов завершено
TOP25 среди 5000 партнёров по рейтингу 1С-Битрикс
Разработано более 70 компонентов различных CMS
Зарегистрировано в ФГУ ФИПС 14 тиражных решений
www.arealidea.ru
![Page 3: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/3.jpg)
http://r-trends.ru/trends/technology/technology_123.html
…etc.
www.arealidea.ru
![Page 4: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/4.jpg)
Использует новые средства коммуникации.
Преимущественно – социальные сети любого типа
SM-потребитель
www.arealidea.ru
![Page 5: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/5.jpg)
Верит в рекомендации других SM-пользователей – как знакомых, так и незнакомых.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
![Page 6: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/6.jpg)
Постепенно начинает больше пользоваться интернет-магазинами, чем обычными.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
![Page 7: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/7.jpg)
www.arealidea.ru
SM-потребитель
Хочет максимально удобной и быстрой обратной связи со службой поддержки.
Ожидает обслуживания на высочайшем уровне.
![Page 8: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/8.jpg)
Изучает и создает обзоры продуктов в SM, участвует в рейтингах продуктов.
www.arealidea.ru
SM-потребитель
![Page 9: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/9.jpg)
www.arealidea.ru
Стремится к объединению с единомышленниками – другими потребителями.
SM-потребитель
![Page 10: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/10.jpg)
CRM + SM = SCRM
Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Пол Гринберг
www.arealidea.ru
![Page 11: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/11.jpg)
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Срок годности информации существенно продлен.
Потребитель формирует информационное пространство.
![Page 12: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/12.jpg)
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Потребитель определяет процесс взаимодействия.
Каждый из них сам выбирает цель, канал и время коммуникации.
![Page 13: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/13.jpg)
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
Производитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.
![Page 14: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/14.jpg)
SCRM не анализирует сухую статистику. Время web-рекламы ушло.
Социальная CRM работает с мнениями. Пришло время web-PR.
www.arealidea.ru
SCRM – новое мышление
![Page 15: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/15.jpg)
www.arealidea.ru
Потребитель становится субъектом системы:получает доступ к своему профилю, истории заказов, истории и состоянию обращений и т.д.
SCRM – новое мышление
![Page 16: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/16.jpg)
Основные возможности социальных расширений CRM
Маркетинг ПродажиСервис и поддержка
Инновации и сотрудничество
Маркетинговый анализ
Управление единичными событиями
Управление SM-кампаниями
Мониторинг потребностей
Генерация лидов
Мониторинг рекламаций
Быстрая реакция
WiKi-поддержка
Мониторинг идей и предложений
Совместная работа
Прямые продажи
www.arealidea.ru
Новые возможности
![Page 17: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/17.jpg)
Широкие возможности маркетингового анализа на основе персональных данных и поведения потребителя
социально-демографический, психологический и потребительский портрет
оценка объема и влияния бренда среди SM-пользователей
анализ деятельности конкурентов
фидбэк о своей новой продукции и ожиданиях потребителя
www.arealidea.ru
Маркетинг. Анализ
![Page 18: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/18.jpg)
www.arealidea.ru
Маркетинг. Работа с мнениями
Собирая и оценивая положительные и негативные упоминания пользователей, производитель имеет возможность в режиме реального времени сглаживать острые углы, выявлять лидеров мнений, поощрять своих фанатов…
![Page 19: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/19.jpg)
www.arealidea.ru
Маркетинг. Кампании
Единый интерфейс запуска, мониторинга и анализа комплексных кампаний для всех каналов
Единая база данных о вовлеченных пользователях и их действиях
Управление всеми платежами и бюджетом кампании
Оценка эффективности кампании
![Page 20: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/20.jpg)
www.arealidea.ru
Продажи. База клиентов
База данных потенциальных клиентов на основе социальных профилей
Сегментирование и распространение между сотрудниками и партнерами
![Page 21: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/21.jpg)
www.arealidea.ru
Продажи. Лиды
Мониторинг потребностей
Работа с отзывами в местах продаж
Скидки и бонусы SM-покупателям
![Page 22: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/22.jpg)
www.arealidea.ru
Продажи. Реализация
Интернет-магазины уже внутри социальных сетей
Возможность использования внутренней валюты сети
Потребительский сервис «не отходя от кассы»
![Page 23: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/23.jpg)
www.arealidea.ru
Поддержка 2.0
Мониторинг
Перенос запросов на свою площадкуобращения, жалобы, идеи и т.д.
Отвечают специалисты и потребителичерез публичный и системный интерфейсы
Рейтинг ответов и тем формирует базу знаний
Каждый запрос генерирует задачи
![Page 24: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/24.jpg)
Три задачи SCRMвне зависимости от направленности применения
мониторить SM-среду и собирать из нее необходимые данные
анализировать полученные данные и предоставлять отчетность
публиковать результаты работы в SM-среде
www.arealidea.ru
Что должна уметь SCRM
![Page 25: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/25.jpg)
www.arealidea.ru
Социальные сервисы CRM
![Page 26: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/26.jpg)
www.arealidea.ru
Lithium Social CRM
Lithiumпосредник между CRM и SM
Отслеживает диалоги о бренде в SM,
Создает лиды коммуникации в CRM
Позволяет обрабатывать лиды внутри системы
Синхронизация со сторонними CRM
![Page 27: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/27.jpg)
www.arealidea.ru
Jive Social Media Engagement
Jive SBS мониторинг SM
Интеграция с внешними социальными сетями.
Отслеживает диалоги о бренде в SM.
Позволяет отвечать на сообщения прямо из пользовательского интерфейса.
Формирует аналитические отчеты.
![Page 28: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/28.jpg)
www.arealidea.ru
Adobe SocialAnalytics
Adobe SocialAnalytics
Отслеживает диалоги о бренде в SM
Статистика по соц. сетям
Корреляция активности и восприятия
Оценка значимости площадок
![Page 29: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/29.jpg)
www.arealidea.ru
Service Cloud Salesforce
Service Cloud Salesforceобъединяет HelpDesk и SM
Собственное сообщество потребителей
Лидеры мнений – внештатные сотрудники саппорта
Мониторинг SM
Реакция до обращения потребителя в саппорт
Комплексная публикация ответов
![Page 30: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/30.jpg)
www.arealidea.ru
Oracle Social CRM Apps
Oracle Social CRM Appsсоциальные расширения Oracle CRM On Demand
Sales Prospector – агрегатор информации о потребителях из SM для всех субъектов производителя
Sales Campaigns – агрегатор данных о резльтатах маркетинговых кампаний
Sales Library - социальная библиотека маркетинговых материалов
![Page 31: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/31.jpg)
www.arealidea.ru
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRMкомплекс социальных расширений
Social Networking Accelerator - мониторинг и анализ активности в реальном времени, автоматически формирует CRM-карточку клиента
Partner Relationship Management - распространение данных о потенциальных клиентах среди партнеров
Portal Integration Accelerator - соединяет Microsoft Dynamics CRM с интернет-сайтом
Outlook Social Connector – отображение социального профиля
![Page 32: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/32.jpg)
www.arealidea.ru
Отечественные социальные расширения
![Page 33: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/33.jpg)
www.arealidea.ru
YouScan
YouScan
Мониторит SM упоминания в реальном времени
Оценивает степень и эффективность присутствия
Оценивает важность площадок
Генерирует лиды
Командная работа
Глубокая фильтрация
![Page 34: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/34.jpg)
www.arealidea.ru
IQBuzz
IQBuzz
Мониторит SM упоминания в реальном времени
Определяет эмоциональность
Контролирует дубликаты сообщений
Мониторинг и сегментация профилей
![Page 35: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/35.jpg)
www.arealidea.ru
Brandspotter
Brandspotter
Аналогичные функции
Имеет самообучаемый лингвистический модуль
![Page 36: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/36.jpg)
www.arealidea.ru
![Page 37: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/37.jpg)
www.arealidea.ru
Wobot
Wobot
Выявляет поклонников бренда
Популярность пользователя в отдельных обсуждениях
Персональные метрики
Географическая привязка мнений
![Page 38: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/38.jpg)
www.arealidea.ru
Buzzware
Buzzware
Мониторинг
Определение авторитета пользователей
Вовлеченность пользователей
Сравнение профилей пользователей
Отчеты реальном времени
![Page 39: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/39.jpg)
www.arealidea.ru
Copiny
Copiny
Мониторинг обращений, жалоб, идей
Форум поддержки
Единый центр коммуникаций, интегрируемый с сайтом и SM
Коллективная база знаний
![Page 40: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/40.jpg)
Основные возможности социальных расширений CRM
Маркетинг ПродажиСервис и поддержка
Инновации и сотрудничество
Маркетинговый анализ
Управление единичными событиями
Управление SM-кампаниями
Мониторинг потребностей
Генерация лидов
Мониторинг рекламаций
Быстрая реакция
WiKi-поддержка
Мониторинг идей и предложений
Совместная работа
Прямые продажи
www.arealidea.ru
Новые возможности
![Page 41: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/41.jpg)
Социальные расширения CRM –всего лишь расширения
Преимущество за комплексным использованием вместе с традиционной CRMв единой внутрикорпоративной системе
www.arealidea.ru
Помнить главное
![Page 42: Soсial CRM by Areal Group I.D.E.A. (Site 2011)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/547c53ebb4af9fb60f8b463b/html5/thumbnails/42.jpg)