Softwares para Call Centers

INTRODUÇÃO

Só em 2013, o call center movimentou R$ 40,4 bilhões no país - incluindo operações terceirizadas e internalizadas - e demonstrou um crescimento aproximadamente 14,4% maior que o ano anterior. Os números são de pesquisa realizada pela E-consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país. Nesse contexto, a preocupação da maioria dos gestores que começam a investir no setor de call center é observar esses rendimentos logo nas primei-ras operações. No entanto, em uma área tão competitiva quanto a nossa, esse pode ser um processo muito mais complexo. Além disso, é necessário saber como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) no call center e, em seguida, agir estrategicamente a �m de melhorar os resultados.

Para início de conversa, é necessário esclarecer: não existe fórmula mágica. É possível calcular quanto uma central vai gerar de economia com uma solução tecnológica adquirida ou um modelo de gestão adotado - e, com isso, medir o retorno sobre o inves-timento. No entanto, o ROI de um call center depende da natureza da operação, das especi�cidades do negócio e das tecnologias que você conta para reduzir custos em algumas partes especí�cas do processo.

Em nossa página de materiais educativos, nós já publicamos um e-book com os princi-pais Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center. Para este novo material, pre-tendemos aprofundar as variáveis que estão envolvidas nesse processo, sob a ótica do investimento. Em suma, iremos demonstrar como você, gestor, pode extrair proveito de um cálculo efetivo de ROI em sua central.

Esperamos que este material contribua com o crescimento do seu negócio. Boa leitura!

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2. Pilares do ROI no call center

Existem alguns “ofensores” clássicos aos lucros de um call center. Podemos dividi-los em quatro tópicos básicos:

2.1. InfraestruturaGastos com estrutura básica podem representar grandes ofensas às receitas de uma central. É fundamental ter em mente que oferecer boas con-dições de trabalho aos operadores tem in�uência direta na produtividade. Esse aspecto engloba a compra de cadeiras confortáveis, monitores saudáveis à visão, processadores ágeis, fones de ouvido e microfone e�cazes etc. Além do investimento, é papel do gestor ou de chefes de ope-ração o constante acompanhamento da acomodação dos operadores. Já ao departamento de Recursos Humanos cabe incentivar que os colabora-dores relatem suas principais di�culdades a �m de que o gestor possa trabalhar para melhorá-las e, por consequência, ter um melhor retorno sobre o investimento.

Além disso, o seu call center segue as normas básicas brasileiras de ergonomia? A NR 17 prevê o cumprimento de alguns aspectos para garantia do bem-estar dos operadores. Um deles, que envolve a infraestrutura de uma central, é um espaço destinado ao descanso dos funcionários - funciona como uma sala de descompressão, onde eles podem se sentar, ler uma revista, fazer um intervalo e etc.

Alguns gestores consideram esse aspecto desnecessário, mas sabe-se que pro�ssionais descansados e bem-humorados tendem a produzir muito mais. Portanto, a infraestrutura deve estar presente no planejamento de um call center, tanto para a satisfação, motivação e produtividade da sua equipe, quanto por força de legislação - você pode querer economizar agora, mas uma multa (ou ação judicial posterior) tende a representar um grande prejuízo no lugar de um bom investimento.

2.2. TecnologiaAs centrais nem sempre veem as tecnologias da forma que essas ferramentas devem ser vistas. Muitos gestores as enxergam como geradoras de gastos e não conseguem visualizar o retorno que podem dar ao call center - principalmente �nanceiro. Explicamos: tecnologia serve para reduzir custos, aumentar a produtividade das operações e aumentar os resultados efetivos para as campanhas, aumentando o retorno sobre o investi-mento no call center.

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Vamos a alguns exemplos: com tecnologias como discador automático, URA ativa ou SMS, você pode trabalhar com menos PAs. Em outras palavras, os discadores automatizam operações realizadas pelos operadores, passam apenas chamadas válidas, aumentando em muito a produtividade.

Recursos como URA Ativa e Receptiva automatizam contatos que não precisam mais de uma intervenção pessoal, diminuindo a necessidade de PAs na operação. A tecnologia de call back também ajuda no controle dos gastos. No lugar de deixar um usuário na �la de seu 0800, utilize o recurso de call back para retornar a ele com tarifas telefônicas menores. Tudo isso permite que o call center trabalhe com menos PAs e obtenha mais resultados.

A transformação dos call centers em centros de contato, com agregação de outras mídias além do telefone, também auxilia na redução de custos operacionais. SMS, chat e e-mail aumentam a produtividade dos operadores, ao mesmo tempo em que reduzem custos. A utilização de campanhas de SMS é uma excelente ferramenta para cobranças, por exemplo.

Outra ferramenta importante são as chipeiras - gateways GSM que ajudam a economizar nos custos com telefonia, fazendo ligações de acordo com a operadora de telefonia celular.

Também não podemos esquecer gateways de telefonia que utilizam a rota de menor custo – �xo para �xo, celular para celular, considerando, inclu-sive, as vantagens concedidas por cada operadora. Hoje existem ferramentas que consultam tabelas de portabilidade, descobrindo a operadora correta do telefone celular.

Há, ainda, o recurso de campanhas agentless, ou seja, sem agentes. Antes de con�gurar uma campanha com seus operadores, realize uma cam-panha agentless para retirar do mailing todos os telefones inválidos. Dessa maneira, você terá apenas telefones válidos no mailing a ser trabalhado com os operadores, otimizando seus recursos. Em geral essas campanhas podem ser realizadas com a própria solução de discagem do call center, sem custos adicionais e sem custo de telefonia - de acordo com o contrato estabelecido com sua operadora de telefonia.

Nesse contexto, é importante acompanhar os gastos da central (ligações, RH, tecnologia, infraestrutura etc) e avaliar seus maiores ofensores. Em post publicado recentemente no nosso blog, nós indicamos 7 tecnologias que geram economia para o call center: discador preditivo; telefonia IP; gateway de telefonia com tecnologia GSM; SMS como meio de contato com o cliente; detecção de mensagens automáticas nas ligações; URA ativa; e integração com CRM. Vale conhecer cada uma dessas soluções, analisar a que melhor se encaixa com o seu per�l de operações e observar o retorno que elas possibilitam ao call center.

Focamos aqui em tecnologias que impactam diretamente na produtividade e nos custos das operações. No entanto, outros recursos como gravação e relatórios gerenciais colaboram de maneira indireta, pois apontam necessidades de ajustes operacionais que irão colaborar com os resultados das campanhas.

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Como calcular o ROI de uma tecnologiaAo implantar uma nova tecnologia, você pode justi�car o investimento com a economia gerada pelo sistema. Para isso, é preciso identi�car em quais pontos ela otimizou recursos.

Vamos ilustrar com um exemplo. Antes de implantar um discador preditivo, quais valores você tinha para os indica-dores a seguir?

- Gasto mensal médio por PA;- Produtividade média de cada agente;- Produtividade geral (ou seja, chamadas efetivadas por todos os operadores);- TalkTime médio de sua operação;- Número de negócios fechados no mês – ou montante de valores recuperados, dependendo da sua operação.

Após implantar uma solução de discagem automática, é esperado que a produtividade dos operadores melhore con-sideravelmente e que as chamadas �nalizadas com sucesso (venda ou recuperação de crédito) também sejam im-pactadas no mesmo patamar.

Com essa conta em mãos, é possível calcular o momento do breakeven: em qual ponto a economia feita com o dis-cador preditivo pagou (ou “compensou”) o investimento na solução. Lembre-se que o “ganho” gerado pela tecnologia extrapola o ganho em produtividade e em resultados, pois permite a redução da quantidade de PAs ou a possibili-dade de adquirir novos contratos / clientes com a mesma infraestrutura existente – por isso é importante você con-siderar, no cálculo, o seu custo médio de uma PA/mês.

O breakeven é fundamental para avaliar a efetividade de uma solução. Se ele demorar muito para ocorrer, é preciso pensar bem no investimento e considerar outras possibilidades.

2.3. TelefoniaA telefonia é um dos maiores custos do call center, capaz de engolir os lucros de muitas centrais. Por isso, é fundamental analisar a sua estrutura de telefonia sob a ótica do ROI.

A primeira coisa a ser considerada aqui é a adoção de tecnologia IP por meio das operadoras VoIP. Não há dúvidas quanto a redução de custos que esse modelo proporciona. Além disso, avalie seus contratos com a empresa de telefonia. Muitas operadoras permitem que uma chamada desligada em até 3 segundos não seja tarifada. Isso possibilita a adoção de campanhas agentless sem custos e a utilização de solução de detecção de secretária eletrônica. Mas não esqueça que as vezes o barato sai caro - monitore constantemente a qualidade do áudio, pois algumas operadoras VoIPs a baixam um pouco para alcançar um preço competitivo.

Além disso, seu contrato com a operadora VoIP ainda é vantajoso? É importante monitorar esses gastos mensalmente - caso você perceba algum custo excessivo, talvez seja indicado negociar melhores condições ou mesmo trocar de fornecedor. O acompanhamento sistemático da conta telefônica é obrigatório. Um pequeno erro por parte da operadora ou do gerenciamento de rotas em sua empresa pode colocar toda a economia feita no “ralo”.

Outra ação associada à telefonia é o investimento em determinadas soluções como um gateway de telefonia com tecnologia GSM. Essa ferramenta possibilita que as chamadas geradas adotem a rota de menor custo de acordo com a operadora de telefonia a qual pertence o número a ser discado. Dessa forma, as chamadas são geradas de celular para celular, inclusive com a opção de escolher a operadora, aproveitando as vantagens que cada uma oferece.

Com relação aos discadores, é essencial que identi�quem secretária eletrônica, caixa postal e fax, visto que são chamadas inválidas para a central. Assim, se a tecnologia adotada for capaz de identi�car essas condições em até 3 segundos, você não terá custo de telefonia associado às chamadas inválidas – acredite, é uma economia bem expressiva.

Mas cuidado: discadores preditivos são discadores que trabalham com algoritmos avançados de geração de chamadas que são gerenciados e limitados no máximo de abandono possível por campanha. Utilizam indicadores dinâmicos coletados das próprias campanhas. Descon�e de um discador que se diz preditivo ou “melhor” que preditivo, mas que trabalha com uma “taxa ou fator de discagem” por PA ativa. Normalmente estes discadores tem um gasto muito alto de telefonia. Na hora de fechar o negócio, essas ferramentas aparentam mais baratas que outras, mas o gasto com telefonia não compensa a diferença inicial dos valores.

Ainda sobre discadores preditivos, comumente escutamos observações como “aumentam muito os custos de telefonia”. Nesse caso, a análise que deve ser feita é sob a luz do ROI e não apenas dos custos. Os gastos de telefonia podem ser gerenciados e minimizados com as ações já descritas anteriormente e a produtividade obtida é enorme, ou seja, há economia de PAs nas operações. A conta, no �nal, é a obtenção de um ROI bastante positivo.

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2.4. Recursos HumanosAssim como os gastos com telefonia, o investimento em recursos humanos é um dos que mais impactam o ROI de uma central. Como sabemos, o índice de turnover é alto, assim como as taxas de absenteísmo. Por esse motivo, os gestores devem estimular treinamentos e também motivar suas equipes. Temos um post em nosso blog que aborda algumas ações interessantes para reduzir as taxas de absenteísmo no call center.

No entanto, além de investir, o monitoramento das ações é fundamental. As capacitações estão surtindo efeito? As campanhas estão retornando melhores resultados? Há novas alternativas que possam ser adotadas? Medir os resultados e ouvir os colaboradores são ações que devem ser constantemente realizadas pelos gestores.

Outro fator que in�uencia a produtividade dos operadores tem relação com seus rendimentos. Acompanhe a prática de outros players do mercado em sua região e remunere adequadamente seus operadores. Equipes preparadas e motivadas tem maior produtividade, reduzem o tempo das campanhas e melhoram seus resultados – ou seja, trazem maior retorno à central.

Aprofundando um pouco a questão da remuneração, observe que alguns serviços especí�cos, como a cobrança jurídica, exigem pro�ssionais com um preparo melhor - conhecimentos em Gestão Empresarial, Administração e até Direito são bem-vindos. Consequentemente, a remuneração dessas pessoas costuma ser maior – e o investimento em seleção e treinamento, também. Assim, atenção maior à motivação e satisfação desses colaboradores, caso seja o per�l da sua central.

Por �m, avalie a possibilidade interiorizar seu call center. Há algum tempo existe um movimento de interiorização das centrais para cidades que concedem subsídios e também oferecem menores custos de mão de obra.

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3. Variáveis a serem consideradas no cálculo do ROI no call center

Os “ofensores” ao ROI também dependem do tipo de operação:

a) Vendas:

Esse per�l de call center exige avaliações constantes da remuneração dos funcionários. Os analistas trabalham com salário �xo ou comissiona-mento? A porcentagem desse comissionamento está adequada? Ainda que o analista espere o comissionamento no �nal do mês, nem toda em-presa contratante paga esse valor no mesmo mês – em alguns casos, leva até 60 dias. Nesse sentido, há �uxo de caixa para cobrir a comissão dos colaboradores? É necessário preparo nesse sentido e negociação de acordo com os objetivos da central.

b) Cobrança:

Qual é o período para ser efetuado o contato com o devedor - de 7 a 30 dias após a data de vencimento? Em caso positivo, a abordagem necessária é mais simples e a taxa de sucesso costuma ser maior, pois estão geralmente relacionados a esquecimentos. No entanto, em dívidas de longo prazo, a complexidade é maior – depende de uma abordagem de renegociação e nem sempre gera recuperação do valor integral devido.

Além disso, o mailing de devedores de longo prazo é, em geral, ruim, com contatos antigos e telefones inválidos. Isso requer ações adicionais para localização do devedor, recursos de higienização do mailing e adoção de alternativas que permitam a redução dos custos operacionais. Alguns credores também consideram para efeito de pagamento de comissão um simples envio de SMS ou torpedo de voz mesmo, que ele, então, pague o que deve na loja do credor. Nesse caso, tenha uma estratégia que permita só com o uso de tecnologia a recuperação de um valor, com isso você não terá que pagar comissionamento para um agente, aumentando o ganho da sua operação.

Outro aspecto a se observar é a quebra de acordo. A expectativa de pagamento nem sempre casa com a realidade. Muitos gestores criam estraté-gias para o dia do pagamento efetivo fazendo com que o agente ligue novamente para “lembrar” a data. Isso as vezes é obrigatório, pois algumas instituições credoras penalizam o call center até por acordos quebrados, diminuindo o comissionamento ou até descredenciando. Por �m, a atenção ao �uxo de caixa é tão requerida como nas operações de televendas. Entre o pagamento do contratante e o comissionamento dos opera-dores há um tempo que deve ser considerado e negociado. É necessária atenção total a esses pontos em um call center de cobrança.

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c) Atendimento / informações:

Nesse âmbito, muitos pro�ssionais necessitam mudar suas mentalidades. A�nal, operações receptivas não trazem só gastos - ou pelo menos não deveriam. Elas podem alavancar vendas e ainda proporcionam um retorno diferente do ativo: institucional (branding, empresa que atende bem será lembrada em oportunidades de vendas futuras).

Agora, é claro que, no receptivo, é preciso olhar para os quatro pilares que destacamos acima: infraestrutura, tecnologia, telefonia e recursos humanos. Por vezes, as centrais que prestam serviços de SAC sofrem exigências regulamentares, como a Lei do SAC, que requer o atendimento inclusive de infraestrutura. Nesse sentido, ferramentas gerenciais de desempenho da operação são fundamentais para manter os serviços extrema-mente alinhados com os objetivos organizacionais e com os custos previstos. A operação precisa ser enxuta a ponto de garantir bons níveis de SLA e, ainda, o ROI.

Há alternativas que visam diminuir os custos das operações receptivas, como URA e call back, por exemplo, já citados anteriormente. Além disso, o alinhamento dos processos no call center é fundamental para a redução de custos desnecessários.

Dependendo da operação, a URA pode ser grande aliada no processo de redução de custos e agilidade no atendimento - gerando um cliente satis-feito. Imagine você podendo ligar para o seu plano de saúde e saber sobre a aprovação de um procedimento que está aguardando autorização e o status atual sem a necessidade de falar com um agente. Isso é possível por meio da URA.

Para as empresas que atuam com atendimento receptivo e ativo, ambos devem estar em sintonia para que o cliente do SAC possa ser direcionado ao serviço de televendas. Ao conversar com um consumidor, você pode sugerir produtos ou serviços. Já pensou nessa possibilidade?

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“A tecnologia atual permite atender clientes de todo o país, a partir de qualquer cidade, e a um custo competitivo”

Para auxiliar leitores que desejam aumentar o retorno sobre o investimento em operações de call center, a Teclan ouviu Marcelo Amorim, sócio da Jacard Investimentios e ex-CEO da Teletech Brasil. Nas próximas linhas, Amorim fala sobre os desa�os do segmento de call center, interiorização das operações - com enfoque na proximidade de eventos esportivos mundiais sediados no Brasil - e recomenda as princi-pais tecnologias que podem auxiliar gestores na otimização de recursos. Veja:

Teclan - Quais são os principais “gargalos” de recursos dentro de uma operação de call center?

Marcelo Amorim - Existem diversos gargalos em uma operação de call center mas com certeza o maior deles é a equipe de atendimento. Esse recurso precisa e deve ser otimizado para que o nível de serviço de uma operação não seja prejudicado. O setor de call center apre-senta uma taxa de turnover alta e por essa razão a gestão desse recurso torna-se essencial para qualquer operação - terceirizada ou não.

T - Dentro do setor, fala-se muito na interiorização de centrais para reduzir custos e melhorar resultados das operações. Principalmente em ano de Copa, com as capitais oferecendo oportunidades de trabalho temporário para várias pessoas. Na sua opinião, que tipo de central deve avaliar essa opção? Ela oferece algum risco para as operações? Quais cuidados o gestor deve ter?

MA - Em geral, a mudança das operações de call center que estão nos grandes centros para cidades menores é motivada pela maior disponibilidade de recursos humanos que algumas cidades de médio porte podem oferecer. Com o atual estágio de desenvolvimento da tecnologia aplicada às operações de call center, não existe impedimento para atender clientes de todo o Brasil, em qualquer cidade do país, por um custo competitivo.

T - Na sua visão, quais tecnologias são mais “parceiras” dos gestores na hora de evitar gargalos de recursos e aumentar o ROI das oper-ações?

MA - Dentro de tudo que existe disponível hoje, as ferramentas de planejamento e gerenciamento dinâmico de campanhas são as que oferecem o maior retorno para uma operação de call center.

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CONCLUSÃO

O cálculo do retorno sobre o investimento em um call center é um processo que envolve a análise dos custos, o alinhamento de processos e a gestão adequada das operações para a garantia de resultados ao negócio.

Cada central tem suas características próprias e é importante que o gestor identi�que os principais gargalos de suas operações para que saiba onde necessita melhorar. A análise do ROI é o ponto de partida para avançar e crescer.

Esperamos que os aspectos levantados ao longo desse e-book possam auxiliar o seu call center a conquistar resultados melhores, mais produtivi-dade e um ROI cada vez maior.

Caso você tenha �cado com alguma dúvida, ou possui alguma sugestão, �camos à disposição. Também não deixe de acompanhar as postagens semanais no blog da Teclan, além da publicação de outros materiais educativos.

Ótimos negócios!

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SOBRE A TECLAN

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