Hoe ga je in gesprek Workshop deel 3: Interactie en Engagement

2  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Terugblik op afgelopen week

3  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  Meest  succesvolle  post  

•  Ledensignalen  op  Facebook  en  Twi9er    •  “Het  gras  is  al=jd  groener  bij  de  buren.”  

Wat kwamen we afgelopen week tegen Een verhalenmaker

4  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Meest succesvolle post Interactie en bereik

5  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Ledensignalen op social media Enkele voorbeelden

6  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

“Het gras is altijd groener…” Inspelen op het weer

7  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

“Het gras is altijd groener…” Webcare bij Vodafone

8  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

“Het gras is altijd groener…” Renault Car Battle

“Het gras is altijd groener…” Zo kan het ook

10  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

“Het gras is altijd groener…” Zo kan het ook

11  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Een communitymanager is…

12  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  Webcare  niet  meer  weg  te  denken  als  servicekanaal  

•  70%  van  consumenten  die  klaagt/contact  zoek  via  social  verwacht  reac=e  

•  38%  ontvangt  een  reac=e…  

Social = Servicekanaal Ledensignalen onderscheppen

13  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  Monitoren  van  issues/  ledensignalen  à  Gebruiken  in  learning  loop  

•  Reageren  niet  voldoende:  –  Echte  oplossing  bieden  –  Verrassen  –  Persoonlijk  aanspreken  –  Reac=e=jd    –  24/7  –  Flexibiliteit    

Succesfactoren webcare leren door doen

14  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Webcare van invloed op NPS Het WOW-effect

15  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Rabobank Overal en altijd verbonden zijn

16  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

ABN AMRO Meer betrokkenheid en relaties opbouwen

17  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

ING Hoe ga je om met veranderend medialandschap

18  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  Zenden:  Contentkalender  =  Marke=ng    

•  Ontvangen:  webcare  =  Service  

Communitymanagement Twee taken

Webcare Social media vormt een extra contactkanaal

Webcare Monitoren, reageren en online reputatiemanagement

21  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Monitoring Kansen zien

22  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Monitoring Kansen zien

Om hoeveel berichten gaat het? Reactieve webcare

per  dag.  10%  wordt  op  gereageerd  door  Webcare  

Webcare binnen de ANWB Alarmcentrale + Contactcenter

Inzet webcareteam in campagnes Proactieve webcare

26  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  We  zijn  een  vereniging  die  opkomt  voor  ledenbelangen  

•  Social  DE  manier  om  stem  van  4  miljoen  door  te  laten  horen  

Learning Loop Ledensignalen als input voor procesverbetering

27  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Contentkalender week 27

28  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

•  10-­‐30-­‐60  regel  •  8  posts  Facebook  &  15-­‐20  voor  Twi9er  •  Denk  in…  –  Deelbaarheid  –  Interac=e    –  ANWB  breed  –  Actualiteit,  nieuws,  evenementen,  etc  –  Relevan=e    –  ….welke  vorm?  

•  Zomercampagne,  Bespaar  mee,  …  

Wat staat er komende week op de agenda? Contentkalender

29  anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb

Barst maar los!! Voor komende week: Judith en Monique