1#M

IE1

2

HOE HAALT U ECHT VOORDEEL UIT SOCIAL MEDIA RESEARCH?Marcel Maassen & Machiel van de Poll

2

AGENDA

• Social media research• Case: online reputatie

bankensector• Case: Vicks’ verkoudheidsstad• Vooruitblik

2

ONLINE CONVERSATIES BENUTTEN

SOCIAL MEDIA RESEARCH

4

SOCIAL MEDIA RESEARCH

• Steeds meer openbare feedback via social media

• Social media research: het verzamelen en analyseren van deze conversaties

• Cruciaal: juiste berichtenselectie en analyses• Queries• Filtering en sampling• Cijfermatige analyse• Tekstanalyse

graf

iek:

vol

ume-

ontw

ikke

ling

Tw

eets

ove

r ‘g

iste

ren’

of

‘mor

gen’

4

5

Koe Gras

Kip

OMGAAN MET HÉÉL VEEL CUSTOMER FEEDBACK

CASE: ONLINE REPUTATIE BANKENSECTOR

7

STEEDS MEER ONLINE FEEDBACK OP BANKEN

7

8

DUIDELIJKE VERSCHILLEN TUSSEN BANKEN

8

Juiste berichtenselectie

van belang

9

ONLINE CONVERSATIES GEVEN GEVOEL VAN KLANTEN WEER

9

10

VERDER KIJKEN BELANGRIJK:HOE KOMT VOLUME EN SENTIMENT TOT STAND?

HATSJOE!

CASE: VICKS’ MEEST VERKOUDEN STAD

12

VICKS’ VERKOUDHEIDSSTAD 2011:ONDERZOEK ZONDER PANELBEPERKINGEN

In samenwerking met TBWA\BUSTED

13

JUISTE SELECTIE VAN BERICHTEN VAN BELANGVOOR BORGEN VAN VALIDITEIT

14

BETROUWBAARHEID VAN SOCIAL MEDIA

MOGELIJKHEDEN EN BEPERKINGEN

VOORUITBLIK

16

16

VOORBIJ DE HYPE…

17

• Opdrachtgevers• Er is een overvloed aan (gratis) tools beschikbaar, het valt niet te snappen• De automatische inzichten zijn zo plat als een dubbeltje en vaak klopt het

ook gewoon niet

• Researchers• We blijven steken in discussies over tools• Het gaat altijd maar over reputatiemonitoring en webcare, terwijl er zoveel

meer mogelijk is

17

WAT BRACHT ONS INTHE TROUGH OF DISILLUSIONMENT?

18

SENTIMENTDETECTIE

• Serieuze beperkingen• Weinig houvast. Positief, maar waarover?

18

19

INFLUENCE BEREKENEN: YOU WISH

Klout. Erg hip.

• Berekent jouw influence-score van 1 tot 100 (zeer invloedrijk)

• Gebruikt data van Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare en YouTube

• Een black box-berekening, een onnavolgbare mix van mentions, retweets, likes, en comments

19

20

20

DASHBOARDS, WIDGETS, WORD CLOUDS…LEUKE SPIEGELTJES EN KRAALTJES; GEEN INZICHT

21

RESEARCHERS:TELEURGESTELD, MAAR NOG ALTIJD AMBITIEUS

21

• Nog steeds nagenoeg uitsluitend defensieve toepassingen• De angst regeert• Social media research = webcare. Jammer.

• De kansen liggen met name op offensief terrein• Tal van business vragen kun je beter, of zelfs uitsluitend, met online media

research beantwoorden

22

22

23

23

24

24

TVOH 2010-2011 (seizoen 1).De finale werd op 24 januari 2011 uitgezonden.

Wie er zou winnen, dat wisten we al lang van te voren.

25

25

Idols 2, uitgezonden van 6 december 2003 tot 1 mei 2004. De winnaar was Boris Titulaer, tweede werd Maud Mulder.

Het was een zeer spannende finale. Pas één dag voor de uitzending wisten wie er zou winnen.

26

26

X-Factor seizoen 4, finale op 10 juni 2011.Uitslag:1.Rochelle Perts2.Adlicious3.Rolf Wienk

27

27

Voice of Holland 2, de finale vindt plaats op 20 januari. Dit was de uitslag:1.Iris Kroes2.Chris Hordijk3.Erwin Nyhoff4.Paul Turner

28

28

AANDACHTIG BESTUDEREN EN MONITOREN VAN ONLINE GEDRAG GEEFT ORGANISATIES EEN CRUCIALE

INFORMATIEVOORSPRONG

29

29

DE TOEKOMST EEN ANDERE WENDING GEVEN.WIE DROOMT ER NIET VAN?

• Voordat consumenten iets daadwerkelijk gaan doen, kondigen ze dat al aan in de online media

• Aankoopintenties, voorgenomen switch-gedrag, het is allemaal onderwerp van online conversatie

30

MarketResponse:Proefondervindelijk volledig mee eens.

Wat wilt u weten?

VPRO NEDERLAND VAN BOVEN:MENSELIJK GEDRAG IS IN HOGE MATE VOORSPELBAAR

HOE HAALT U ECHT VOORDEEL UIT SOCIAL MEDIA RESEARCH?WRAP-UP

32

• Erken de waarde van social media voor onderzoek.• Maar vertrouw niet blindelings op metrics en

automatische tooling, menselijke interpretatie en analyse is en blijft cruciaal.

• Benut social media research defensief, en vooral ook offensief.

HOE HAALT U ECHT VOORDEEL UIT SOCIAL MEDIA RESEARCH?

32

33

MEER WETEN?Neem contact op met MarketResponse, via 033-3303333 of via m.vande.poll@marketresponse.nl, ofm.maassen@marketresponse.nl.

#M

IE1

2