social media im Öpnv - einsatzszenarien und umsetzungspotentiale
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Vortrag im Rahmen der Fachtagung "Vernetzt unterwegs - Unterwegs vernetzt" - Kommunikationsdienste für Mobilität an der TU Dresden, Prof. für Kommunikationswissenschaften, am 04.12.2012TRANSCRIPT
Social Media im ÖPNV Social Media Kanäle effizient nutzen -
Einsatzszenarien und Umsetzungspotenziale
04. Dezember 2012 - Ulf-Jost Kossol - @manoeverkritik
H
Fünf Minuten ohne
Facebook, Google+ und Co.!
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
WAS MACHEN DIE NUTZER IM SOCIAL WEB?
Der Doppelgelenkbus von
euch, einfach eine
Augenweide!!!
„Hi Hochbahn,
Glückwünsche, der DT5
ist wirklich gut gelungen.“
„Auf der Strecke Dortmund -Essen 8 der
10 Minuten Verspätung wieder
herausgeholt. Man muss die Bahn auch mal
loben“
„Der Doppelgelenkbus von
euch, einfach eine
Augenweide!!! “
„Grundsätzlich ist zu sagen, dass ich die Wiener Linien sehr Schätze!
Die Stadt ist Super erschlossen und die Intervalle sind - für jemanden
aus einer Stadt mit miesen öffentlichen Verkehrsnetz - echt der
Wahnsinn.[…]“
Beschweren!
„[…] Kein Tag vergeht ohne aus den Lautsprechern zu hören, dass die
Linie 43 eine Störung hat!!!! Das kann doch kein Dienstgeber mehr
Glauben!!!! Wie wärs mit Schienenersatzverkehrsmittel wie z.b
Bus????!!!!! […]“
„Leute wieso passen die
Anschlüsse jeden Abend
nicht??? Ihr wollt viel Geld
haben abwendet Service
stimmt einfach nicht.“
„[…] als bei Minusgeraden die Heizung der
U1 komplett ausgefallen ist! Wozu zahl ich
eig. knappe 100,-€ mtl, wenn uralte Bahnen
eingesetzt werden? “
„Hallo DVBler,
ich habe eine Frage. In Radebeul
wird ja fleissig gebaut. Gibt es
schon eine ungefähre Aussage,
ab wann die 4 wieder
durchfährt?“
„Ab wann funktioniert denn das
Informationssystem in den U-
Bahnen final? Der Testbetrieb
dauert ja nun schon eine Weile an.“
„Liebes Hochbahn Team.
Wo finde ich denn den
Fahrplan für den
"Schnupperbetrieb"der
U4. […]“
„Also wenn ich mir überlege
dass mich mein Auto früher so
200 bis 400 € pro Monat
gekostet hat (Benzin +
Versicherung + alles andere),
und ich heute für rund 50 €
einen ganzen Monat zumindest
kreuz und quer durch Dresden
fahren kann […]“
„Seit ich hier in Dresden
wohne, finde ich mich hier gut
versorgt (persönlich) mit den
öffentlichen. Selbst in der
Nacht fährt meine
Straßenbahn rund stündlich
[…]
Sie unterhalten sich… http://www.flickr.com/photos/mk_b/664943359/
Über Sie…
http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
… und Ihre Leistungen…
Über Sie…
http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/
?
Vernetzt Ungeduldig Zweifelnd Mächtig
22 Stunden in der Woche
online
5+ Stunden pro Woche in
Social
Media aktiv
70% der Online-
Konsumenten
sind bei Facebook
Der durchschnittliche
Facebooknutzer hat 130
Freunde
Der durchschnittliche
TwitterNutzer hat 300
Folllower
74% erwarten die Antwort
einer Organisation online
binnen einer Stunde
Nur 17% der Kunden
vertrauen Unternehmens-
oder Produktwerbung
Kunden informieren sich
zuerst auf
Bewertungsportalen
Der „neue“ Social Passenger ist …
Dialog Einfache und schnelle Hilfe
?
Transparenz Partizipation
Der „neue“ Social Passenger wünscht sich …
Worst Case Beispiel:
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28
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Strategischer Ansatz: Die Groundswell – Theorie
Listen
Talk
Energize
Support
Embrace
Und der Nutzen?
Dialog
Promotion durch Soziale Netzwerke
Öffentliche Wahrnehmung
Authentizität und Glaubwürdigkeit
Virales Marketing
Erhöhte Sichtbarkeit
Und der Nutzen?
Wissenspeicher
Öffentlichkeits- wirksam
Direkter Kanal zum Kunden
Dialog
Promotion durch Soziale Netzwerke
Öffentliche Wahrnehmung
Und der Nutzen?
+
+
+
=
=
=
Wissenspeicher
Effiziente Kundenkommunikation und Informationsverbreitung
Öffentlichkeits- wirksam
Weisheit der Vielen
Direktes Feedback, Ideen und Verbesserungs- vorschläge
Dialog
Promotion durch Soziale Netzwerke
Öffentliche Wahrnehmung
Kostengünstige , Zielgerichtete, Kundenansprache
Effiziente Kundenkommunikation
Kostengünstige , zielgerichtete, Kundenansprache
Direktes Feedback, Ideen und Verbesserungsvorschläge
Chancen & Risiken:
Akzeptanz
Qualität
Engagement
Image
Kritikfähigkeit
Verbindlichkeit
Emotionen
Prognostizierbarkeit
Statements: Social Media …
wird verbindlich! ist nicht gratis!
braucht Technologie! beginnt in der
Organisation!
Sichtbare und unsichtbare Kosten!
Social Media Organisation
http://www.web-strategist.com/blog/2010/11/09/research-most-companies-organize-in-hub-and-spoke-formation/
Company powered by
Enterprise2.0
the social web powered by people
partners
interact
new business models, services & products
interact
Find solutions, refine web ideas, add own innovation, enable employees
listen,
feedback,
ideas
communicate,
support, sell
Ansatz: Schaffung eines Social Business Suppor t Centers
Social Business Support Center
Beispiel: Dell Listening & Command Center
Lesetipp: http://trickr.de/dell-bessere-kundenbeziehungen-dank-social-media-listening-command-center/
Beispiel: Social Media Command Center zum SuperBowl 2012
Mein Blogartikel dazu: http://www.socialmediaevolution.de/2012/02/05/super-social-media-bowl-wie-in-indianapolis-neue-masstabe-gesetzt-werden/
Beispiel: Unser Social Business Support Center T-Systems MMS
VIELEN DANK!
http://www.t-systems-mms.com
http://www.socialmediaevolution.de
http://www.besser20.de
Ulf-Jost Kossol
+49 351 28202284
+49 175 2236209