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Kunden helfen Kunden Kann Helsana eine Community entwickeln? Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz @marconierlich, 19. April 2012

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Economy & Finance


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Schafft es Helsana, eine aktive Community aufzubauen?

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Page 1: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Kunden helfen Kunden Kann Helsana eine Community entwickeln? Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz

@marconierlich, 19. April 2012

Page 2: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2

1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Page 3: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3

Page 4: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Motivation für den Aufbau einer Community

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 4

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Page 5: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Usenet

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 5

Page 6: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Thema 'Krankenversicherung' in Foren

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6

Page 7: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7

1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Page 8: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Vier Schritte zur Community

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8

Page 9: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 9

Helsana

Kundendienste

“Kundenbegeisterung täglich gelebt”

Operationelle Exzellenz

Kunden-erlebnis

Mitarbeiter-potential

Page 10: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Umgesetzte Lösung

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10

Page 11: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Qualitätssicherung

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11

Page 12: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Motivation zum Mitmachen

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12

Page 13: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13

1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Page 14: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Call Deflection Rate

− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert

− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14

Page 15: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Erfolgsmessung

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 15

Page 16: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Passive Nutzung: Fundstücke bei Google

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 16

Page 17: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Früchte der Anstrengungen

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 17

Page 18: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Sind wir am Ziel?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 18

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Page 19: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 19

1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Page 20: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Motivation für den Aufbau einer Community

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 20

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Page 21: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 21

Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)

activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern

Page 22: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Webauftritt => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 22

Page 23: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Telefonkontakt => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 23

− Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"

− Kundengespräch

− Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

− Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

Page 24: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Rechnungsbeilage => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 24

Page 25: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Wettbewerb => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 25

Page 26: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Themenspezifisch => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 26

Page 27: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Promi => activate?

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 27

Page 28: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 28

1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Page 29: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Aussicht

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Page 30: Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

Vielen Dank! Fragen?

Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 [email protected] @marconierlich

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