Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

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REPUTATION

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Con blog, forum e social media i mercati sono sempre più conversazionali, per citare una delle più celebri frasi del “Cluetrain Manifesto”

Questo significa che le aziende devono essere pronte e disponibili a mettersi in ascolto e dialogare con i propri utenti/clienti, senza fare affidamento alle sole relazioni pubbliche di tipo tradizionale e monodirezionale

Per un azienda è fondamentale accrescere la notorietà del brand insieme ad una buona reputazione

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Yankelovich: il 70% degli individui non crede più ai messaggi pubblicitari il 47% degli italiani reputa che i messaggi pubblicitari siano troppi (osservatorio

multicanalità 2008)

Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Diventa sempre più influente il passaparola e le opinioni che altre persone danno del prodotto. Peer-to-Peer Communication

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Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Nel caso di una strategia di comunicazione, che non considera l’aspetto relazione con i consumatori, è più facile che l’identità voluta dall’azienda, non coincida con la reputazione di marca.

Online Brand Reputation

Online Brand Reputation

Mainstream MediaMainstream Media

Social MediaSocial MediaSearchSearch

Dalla Brand Image alla Brand ReputationDalla Brand Image alla Brand Reputation

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Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Alcuni esempi di cattiva reputazione online

Il caso “Mosaico Arredamenti” Il caso Kryptonite

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Le implicazioni dei Social Media nel rapporto tra imprese e consumatori

Prima di agire ascolta

GratuitiProfessionali

Google blogsearch Twitter Search Trendpedia Google insight Technorati / wikio CoComment

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Word of Mouth La forza del passaparola

Word of Mouth - La forza del passaparola

Il Word-of-Mouth, ovvero il passaparola, è un termine che si riferisce all’atto con cui i consumatori ricevo informazioni da altri consumatori., l’associazione WOMMA lo definisce come “l’arte e la scienza di costruire mutualmente, un beneficio consumer-to-consumer e consumer-to-marketer”. (WOMMA)

Word-of-Mouth può essere definito come:

•La voce del consumatore•Un processo, naturale e genuino•I consumatori parlano di prodotti, brand e servizi, di cui hanno avuto esperienza

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Word of Mouth - La forza del passaparola

Mentre offline il raggio di diffusione è limitato dalla propria cerchia di amici, online può prendere dei volumi di influenza molto più importanti.

Nei due casi dobbiamo considerare:

•Raggio di diffusione = ampiezza degli attori coinvolti•Rapidità = velocità con cui si diffonde il passaparola

Off-line: 1 10 x 5 = 50

On-line: 1 100 x 5 =500

Un network di 1000 persone può arrivare ad attivare fino a 500.000 connessioni.

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Word of Mouth - La forza del passaparola

Come si misura il passaparola ?Il Net Promoter score

NPS è una metrica di misurazione della loyalty, basata sulla risposta a una semplice domanda “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti X prodotto/X azienda a un amico o a un collega?”

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Word of Mouth - La forza del passaparola

Le tecniche di passaparola online:

Evangelist marketing: sostenitori stimolati a diffondere attivamente il messaggio per conto dell’azienda

Product seeding: test di prodotto fornendo informazioni dettagliate per influenzare altri individui.

Brand blogging: un corporate blog aperto e trasparente, condividendo informazioni di valore.

Empowerd involvement: rendere partecipe il consumatore di scelte importanti riguardo un prodotto o un serviazio.

…..

IPSOS 2008

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Buzz Marketing

BUZZ MARKETING stimolare il passaparola online

Il buzz marketing è in definitiva quell'insieme di operazioni di marketing non convenzionale volte ad aumentare il numero e il volume delle conversazioni riguardanti un prodotto o un servizio e, conseguentemente, ad accrescere la notorietà e la buona reputazione di una marca. Consiste cioè nel dare alle persone motivo di parlare circa un prodotto o servizio e nel facilitare quelle conversazioni

Raggiungere il tipping point di cui parla Gladwell

“Two steps flow of communication”

INFLUENCE

• BLOGGER• FORUM• SOCIAL NETWORK• VIDEO SHARING

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Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti

CHE COSA INTENDIAMO PER ROI ?

• Aumentare l’ awareness• Aumentare gli accessi ad un sito• Call-to-action• Coinvolgere i consumatori: Engagement e Loyalty

AUMENTO DELLE VENDITE O FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI

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Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti

Strategie di Buzz Marketing

Buzz Ambassador (community conversation) : questa strategia mira a instaurare una conversazione attiva e stimolare la curiosità nei forum e social network in linea con il prodotto.

Un ambasciatore del brand si fa portavoce dell’azienda presentandosi in tutta trasparenza e rispettando il codice WOMMA.

SCOPO:

• Raccogliere informazioni sulla percezione del prodotto• Aumentare l’entusiasmo verso il prodotto dei “brand advocacy”• Gestire false informazioni o dare maggiori particolari su un prodotto

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Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti

Strategie di Buzz Marketing

SCOPO:

• Aumentare l’awareness• Influenzare grazie ad un opinion leader Peer-to-Peer• Gestire la reputazione online del prodotto e migliorare il suo posizionamento nei motori di ricerca

Product seeding o anteprima per i blogger

Dare la possibilità alle persone di esprimere la propria opinione

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Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti

Strategie di Buzz Marketing

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Scatenare il Buzz: obbiettivi e strumenti

New Ford Fiesta (Blogger)

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Viral Marketing

VIRAL MARKETING

L’effetto virale si genera grazie a messaggi di intrattenimento o

d’informazione che sono destinati a propagarsi in modo esponenziale, come una moda, attraverso strumenti elettronici o via email. E’ un azione intrapresa da un brand, al fine di

far conoscere un prodotto o servizio ad un massimo di utenti.

• Video• Service (hotmail)• Widget• Game

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Viral Marketing

VIRAL MARKETING

Obbiettivi:

Awareness e Egagement grazie all’ENTERTAINEMENT

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Viral Marketing

VIRAL MARKETING

Strumenti: valutare la viralità

•Outstandingstory•Stickiness•Relevance•Portability•Shareability•timing/actuality

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Viral Marketing

VIRAL MARKETING

Strumenti: Seeding (seminare il video)

Step 1:

Si individua l’audience in target e in base a questo si individua il “territorio di conversazione”. Influencer e gli early adopters al fine di assicurare un accelerazione iniziale del fenomeno di divulgazione.

Step 2:

divulgazione nelle piattaforme di sharing, i contenuti virali vengono fatti circolare nei siti presi in considerazione (forum, blog, videosharing, social network).

Step 3:

Monitoraggio delle visite al video e dei commenti

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Viral Marketing

VIRAL MARKETING

Strumenti: Monitoraggio

• Delivery: email e social bookmarking• CTR• Tasso di conversione: le persone che rispondono positivamente al call-to-action• Popolarità e gradimento

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GRAZIE

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