social media day
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SOCIAL MEDIA DAYSan Salvador, 30 Junio 2011
Social Media y Comportamiento de Consumidores@retoleder
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Lanueva
realidad…
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InteracciónDiálogo
Valor
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Cada vez más, consumidores conducen
investigaciones más profundas sobre las
empresas con las que interactuarán. Críticas
(reviews) en sitios sociales y páginas locales
de Google / Yahoo / Bing son consideradas
antes de tomar una decisión: dueños de
negocios necesitan monitorear estas críticas
online con más atención.
John Hemingway, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
Cada vez más, consumidores conducen
investigaciones más profundas sobre las
empresas con las que interactuarán. Críticas
(reviews) en sitios sociales y páginas locales
de Google / Yahoo / Bing son consideradas
antes de tomar una decisión: dueños de
negocios necesitan monitorear estas críticas
online con más atención.
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… consumidores consultan redes sociales
durante la fase de evaluación de compras no
compulsivas, ya que ven esta información
como orgánica y fuera del control de los
departamentos de mercadeo … particular
peso se da a las contribuciones de un nuevo
tipo de influenciadores: los amigos dentro de
un círculo social …
… consumidores consultan redes sociales
durante la fase de evaluación de compras no
compulsivas, ya que ven esta información
como orgánica y fuera del control de los
departamentos de mercadeo … particular
peso se da a las contribuciones de un nuevo
tipo de influenciadores: los amigos dentro de
un círculo social …
Fela Sowande, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
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Una encuesta de Facebook preguntó: Más de 45
millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una
página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una?
76000 de 121000 contestaron:
“Porque mis amigos también dijeron LIKE"
Belinda Faulkner, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
Una encuesta de Facebook preguntó: Más de 45
millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una
página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una?
76000 de 121000 contestaron:
“Porque mis amigos también dijeron LIKE"
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Gestiónde
percepciones …
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La duración de vuelo de hoy es 5 horas en Primera Clase, y 12 en Economy.
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y la Experienciadel Cliente
es …
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“Como clientes perciben sus interacciones con
una empresa.”
Forrester Research
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http://www.youtube.com/watch?v=btfbIVGES1I
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CEMCustomer
ExperienceManagemen
t
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BUSINESS
SistemasProcesos
ProcedimientosReglas
CLIENTE
ExpectativasDefinición de
ValoresNecesidades
PUNTOS DE CONTACTO
Interacciones(Pedidos,
Preguntas,Problemas)
Uso del Servicioo Producto
Respuesta Emocional
Punto de Partida
Federico Cesconi, cesconi.com, 2011
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Conectando los PuntosCEM Framework
CapturarEncuestasPuntos de ContactoFeedbackGestión de Contendido
AnalizarCategorización
AgrupaciónSegmentación
Alertas IntegrarInterpretación de resultadosConexiones
Prueba y errorMonitoreo de interacciones
MejorarCerrar el círculo
Incrementar valor
Beneficios
MedirKPI´s:
OrganizaciónCliente
FinanzasRevisión
Federico Cesconi, cesconi.com, 2011
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¿Quién es la persona o el departamento
responsable para el mercadeo dentro de una
empresa que emplea medios sociales en su
mix de canales de comunicación?
![Page 24: Social media day](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062708/558bd054d8b42ad1448b45e6/html5/thumbnails/24.jpg)
Mercadeo somos Todos
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Muchas Gracias