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Social Enterprise Die Arbeitswelt von morgen beginnt heute

Edition webthinking®

Inhalt

„Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…”Social Enterprise als nächste Entwicklungsstufe von Wissensmanagement und Zusammenarbeit in UnternehmenProduktiver Austausch über Standortgrenzen hinweg: Allianz Deutschland AG, MünchenSocial Intranets: Einsatzrealität & Perspektiven

Best PracticesMake, not buy: RheinLand Versicherungsgruppe, NeussJohnson Controls Automotive, Milwaukee/Burscheid

Social Enterprise mit webthinking®

Kein Social Intranet ohne ZielsetzungDimension Profile Design: Erfolgreiche TeamintegrationSocial Intranet: Instrument für Veränderungsprozesse

Tools für Kollaboration und KonversationPlattformen und LösungenDimension Service Design: Ein echter Mehrwert für die MitarbeiterDimension Story Design: Identifikation über gemeinsame ThemenDimension Interface Design: Überzeugende ErlebnisseVernetztes Miteinander

In einer Google-Studie glauben zwei Drittel aller Befragten, dass Unternehmen in Zukunft nur mittels zeitgemäßer Technologien die besten Mitarbeiter gewinnen und ihre Produktivität steigern können.

http://bit.ly/123Jp0I

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4 5Edition webthinking® / Social Enterprise

„Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…”

Social Enterprise als nächste Entwicklungsstufe von Wissens-management und Zusammenarbeit in Unternehmen

1 school for communication and management (scm) (Hg.): Social Intranet 2012. Studienergebnisse, Fachbeiträge und Experteninterviews, Berlin 2012

„23 % höher liegt die Zufriedenheit mit der Funktionalität des Intranets innerhalb von Unternehmen, wenn Social-Media-Anwendungen vorhanden sind.” SCM-Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation

Social Media wird erwachsen und etabliert sich. Indizien hierfür liefern die Ergebnisse des B2B Online Monitor 2012: So gaben u. a. 70 % der Befragten an, für die Kom-munikation mit ihren Kunden mindestens ein soziales Netzwerk einzusetzen. Vergleichbare Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen, was die Verbreitung angeht (BVDW: 73,7 %). Bei der internen Kommunikation sieht es ähnlich aus: 67 % geben an, ein Intranet in Betrieb zu ha-ben. Demnach scheinen die Unternehmen gut aufgestellt, wenn es um zeitgemäße Kommunikation nach innen wie nach außen geht – oder lohnt sich ein genauerer Blick?

Häufig stellen Intranets nur Dokumente bereit und dienen der Mitarbeiterinformation. Konversation und Zusam-menarbeit finden auf diesem Wege dagegen zumeist nicht statt, auch wenn inzwischen einzelne Anwendungen wie Themen- und Abteilungs-Wikis oder Corporate Blogs durchaus Eingang in das Wissensmanagement der Unter-nehmen finden. Der Einsatz von Web-2.0-Technologien

und Social-Media stellt noch die ausdrückliche Ausnahme dar, obwohl sich für die Zusammenarbeit der Mitarbeiter diese Instrumente geradezu anbieten. Denn auch die eigenen Mitarbeiter haben sich im privaten Bereich durch die Nutzung von Facebook, Twitter und Co. bereits an diese Kommunikationsformen gewöhnt.

Untersuchungen zeigen, dass das Potenzial von Social Media, Intranets interessanter und effektiver zu machen, von den Unternehmen erkannt wird: Die Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation” bestätigt, dass 77 % der Befragten glauben, „dass Social-Media-Anwendungen das eigene Unternehmen für die Mitarbeiter attraktiver macht”.1 Praxis ist dies jedoch noch nicht, wie ein anderes Ergebnis der Studie zeigt: Nur 29 % der befragten Unternehmen geben an, Social- Media-Anwendungen bereits in der internen Kommunika-tion zu nutzen.

Die Aussage des ehemaligen Siemens-Vorstandsvorsit-zenden Dr. Heinrich von Pierer – zunächst selbstironisch gemeint, mittlerweile aber zum Klassiker des Wissens-managements geworden – „Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…” erhält vor diesem Hintergrund eine besondere Relevanz: Wenn Unternehmen durch die Kom-bination von Intranets und Social-Media-Anwendungen in Form von Social Enterprise den internen Informations- und Kommunikationsfluss verbessern, wird sich das zwangsläufig direkt auf die Wertschöpfung auswirken.

Die Kenntnis darüber, was Social Intranets leisten können, welche Ansätze und Instrumente zur Verfügung stehen und wie sich der Einsatz in der Praxis darstellt, ist der erste Schritt auf dem Weg zum Enterprise 2.0. Denn die Veränderung der internen Kommunikation, insbesondere durch Wegfall durch Kommunikationsbarrieren und -hier-archien, bedeutet die Veränderung der Unternehmung an sich. Die Einführung eines Social Intranets ist weit mehr als die Implementierung einer neuen Technologie – sie bringt die Notwendigkeit eines Change-Management-Prozesses mit sich.

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Produktiver Austausch über Standort-grenzen hinweg: Allianz Deutschland AG, München

Ziele und Konzept

Nach einer ursprünglich nur testweise erfolgten Einrich-tung eines Yammer-Accounts für eine Führungskräfte-veranstaltung im Frühjahr 2011 zeigte sich bei der Allianz Deutschland AG, dass schnell weitere an einem direkten, onlineunterstützten Austausch interessierte Mitarbeiter die Plattform nutzen wollten und sich anmeldeten.

Obwohl das Instrument Anklang fand, wurde schnell eine weithin unterstützte Entscheidung getroffen, vom Cloud-basierten Service Yammer Abstand zu nehmen, da zu viele sensible Daten und Informationen außerhalb der ei-genen IT-Infrastruktur kommuniziert wurden. Im Februar 2012 wurden die positiven Erfahrungen aus der Yammer-Anwendung, die vor allem zeigten, dass die Nutzer den neuen Kommunikationsort gerade für den betrieblichen und arbeitsbezogenen Austausch einsetzten, in eine neue Plattform überführt. Nach einer Pilotierungsphase ist das Allianz Social Network (ASN) seit Mitte 2012 im täglichen Einsatz; als Basis dient die Social-Enterprise-Plattform Jive, die für die Allianz AG angepasst wurde. Mit dem ASN ist es Mitarbeitern möglich, sich zu Best Practices auszutauschen, Status-Updates in einem Microblog abzugeben, Projekte in selbst gegründeten Gruppen zu koordinieren, eine Expertensuche vorzunehmen und die technische unterstützte Kollaboration im Unternehmen durch das gemeinsame Bearbeiten hochgeladener Doku-mente Wirklichkeit werden zu lassen.

Technische Plattform

Kundenspezifische Lösung auf Basis des Jive Social Intranet

„Mit dem Allianz Social Network wird das Wissen unserer Mitarbeiter transparent und fruchtbar und damit das ganze Unternehmen produktiver.” Dr. Alexander Vollert, Vorstand für Betriebsorganisation und IT der Allianz Deutschland AG

(entnommen aus der Pressemitteilung der Allianz Deutschland vom 29.02.2012)

Social Intranets: Einsatzrealität & Perspektiven

Fachveranstaltungen wie die jüngste KnowTech 2012 zeigen: „Social” prägt Konferenzprogramme zum Thema Wissensmanagement und Intranet.2 Der unternehmens-interne Einsatz von Social Software wird inzwischen als wichtigster Impuls für die Fortentwicklung von Intranets gesehen. Inhaltlich und funktional geht es dabei nicht nur um das Teilen von Produkt- und Prozesswissen. Der Austausch über Erfahrungen mit Kunden oder Produkten und deren Marktakzeptanz ermöglicht eine „soziale Wissensschöpfung”, die ein Social Intranet zur wertvollen Ergänzung von ERP- und CRM-Systemen macht. Des-wegen ist es auch unabdingbar, die Lösungen aufeinander abzustimmen und zu vernetzen sowie mittlerweile weithin verfügbare mobile Zugangsformen via Smartphone oder Tablet-PC dabei zu berücksichtigen.

Wie weit sind Unternehmen bei Entwicklung und Umset-zung von Social Intranets? Zwei jüngere Studien geben hierüber aktuell Aufschluss: die „Intranet-Studie 2012” der NetFederation GmbH (NetFed), Köln,3 und die bereits erwähnte SCM-Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation“.4

Einsatz von Intranets bei der Mehrheit der Unter nehmen

+ Mehr als zwei Drittel der Unternehmen geben an, ein Intranet einzusetzen (B2B Online-Monitor 2012: 67 %; NetFed: 70 %)

Features zur dialogorientierten Kommunikation im eigenen Intranet

+ Die am häufigsten eingesetzten Tools (SCM-Studie): Wikis, Online-Umfragen, Diskussionsforen, Kommen-tarfunktionen; die entsprechenden Nennungen in der NetFed-Studie (Mehrfachnennungen möglich): Wiki 70 %; Foren 57 %; Bewertungen / Kommentare 55 %; Blogs 42 %; Chat 33 %; Social Networking 28 %; Micro-blogging 17 %; Social Bookmarking 6 %.

Charakter von Intranets: Informativ und personalisiert – aber nicht „social”

+ Auf die Frage, wie das eigene Intranet am ehesten charakterisiert wird, antworten die Befragten der NetFed-Studie: archivähnliche Dokumentenablage 4 %; reines Top-down-Informations- und Newsportal 56 %; personalisiertes Mitarbeiterportal 40 %; Social Network: Interaktive Dialogplattform 0 %.

+ Individuelle Inhalte sind in den Intranets bei 45 % der befragten Unternehmen vorhanden (NetFed-Studie) – die Mehrheit erlaubt also keine Personalisierung, wie sie in sozialen Netzwerken gang und gäbe ist.

+ In der SCM-Studie heißt es dagegen: 29 % der befrag-ten Unternehmen nutzen bereits Social-Media-Anwen-dungen in der internen Kommunikation – von einheitli-chen, gesicherten Erkenntnissen kann also noch nicht gesprochen werden.

Zugriff auf das Intranet: Mehrheitlich auch von außen möglich – aber nicht generell für alle Mitarbeiter

+ Gleichwohl es sich um eine interne Anwendung han-delt, antworten in der NetFed-Studie 58 % der Befrag-ten, dass ihr Intranet auch von außen, also z. B. von zu Hause oder von einem anderen Arbeitsort, aufgerufen werden kann. Mit 47 % geben nicht einmal die Hälfte der Befragten an, dass alle Mitarbeiter auf das Intranet zugreifen könnten.

2 Die Startseite der Konferenz-Website trägt den Titel: „KnowTech 2012: Neue Horizonte für das Unternehmenswissen – Social Media, Collaboration, Mobility”3 Die Studienergebnisse der NetFed-Studie können über die Studien-Website angefordert werden: http://www.intranet-studie.de/4 Die Kurzauswertung kann hier heruntergeladen werden: http://bit.ly/OEwKGy

Edition webthinking® / Social Enterprise

Quelle: Allianz AG

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Ziele und Konzept

Ziel war die Belebung des internen Informationsaustau-sches zu Ereignissen im Unternehmen und zur Opti-mierung von Produkten und Vertriebsprozessen. Alle Mitarbeiter mit einer Kennung für interne Anwendungen können sich auf freiwilliger Basis mit ihrem Login auf der Plattform anmelden und auf einer Pinnwand zu frei wähl-baren Themen mit den Kollegen ins Gespräch kommen. Kommentar- und „Like”-Funktionen sind wie in bekannten sozialen Netzwerken verfügbar und sorgen für eine ange-regte Konversation.

Neben klassischen Intranet-Funktionen, wie Presseschau, Online-Mitarbeitermagazin und Bildergalerien zu Events, ist ein Ideenmanagement integriert, bei dem die Mitarbei-ter die eingereichten Ideen kommentieren und bewerten können. So werden Vertriebsideen von Beginn an zur Dis-kussion gestellt und in einem Ranking permanent ange-zeigt. Die Ebenen zwischen Information, Kommunikation und Vertriebs- und Produktoptimierung verschmelzen auf der Plattform, die durch sichere Zugangsprotokolle auch von außen erreichbar ist.

Technische Plattform

TYP03-Installation (V 4.5) mit individuellen Templates und Social-Funktionen auf PHP-Basis; Schnittstellen zu Lotus-Notes-COVO-Datenbank für das Ideenmanage-ment; Abgleich des Mitarbeiterverzeichnisses beim Login; Übergang zu einem Atlassian / Confluence-Wiki-Server.

Best Practices

Make, not buy: RheinLand Versicherungsgruppe, Neuss

Status quo: „Intranet 1.0” – aber der Wandel ist eingeläutet

Demnach bestimmt der Typus „Intranet 1.0” derzeit noch die Anwendungspraxis. Laut NetFed-Studie erfolgte bei knapp einem Drittel (32 %) aber bereits ein Relaunch, mehr als zwei Drittel haben einen Neustart der Plattform geplant (68 %). Zwei Drittel der Befragten geben an, im Intranet das wichtigste Instrument der internen Kommu-nikation zu sehen – in den vergangenen Jahren lag der Wert bei 38 % (2008) bzw. bei 44 % (2010). Die gestie-gene Relevanz wird damit deutlich bestätigt. Auf der Liste der „Guten Vorsätze” für die Erweiterung des Intranets stehen u. a. folgende Features:

+ Nutzung und Pflege der persönlichen Nutzerdaten (MySite)

+ Einbindung Social-Media-Komponenten

+ Personalisierung der Startseite

+ Kollaboration und Socializing

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Quelle: RheinLand Versicherungsgruppe, Neuss

Bild: http://bit.ly/14uEy7t

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Johnson Controls Automotive, Milwaukee/Burscheid

Kein Social Intranet ohne Zielsetzung Ziele und Konzept

Für den jährlich stattfindenden, standortübergreifenden Austausch der Mitarbeiter an über 1.300 Standorten weltweit benötigte das Unternehmen eine leicht zugäng-liche Plattform für Information und Konversation. Bei der „Vision Week” erhalten die Mitarbeiter die Gelegenheit, sich selbst mit Ideen einzubringen und geplante Vorha-ben zu kommentieren.

Aufgrund der verteilten Standorte und des erwartbar hohen Anteils an Mitarbeitern mit einem eigenen Profil bei Facebook fiel die Wahl auf eine eigens eingerichtete, geschützte Facebook-Gruppe. Hiermit wurde zeitnah eine Lösung realisiert, für die keine eigene Plattform auf eignen Servern entwickelt werden musste, zudem war eine schnelle Akzeptanz der bei den Nutzern bekannten Funktionen bei Facebook vorauszusehen. Begleitend wur-den in Form von ausführlichen Moderations-Guidelines die Spiel regeln für die Kommunikation auf der Plattform definiert und distribuiert.

Technische Plattform

Geschützte Facebook-Gruppe; Voraussetzung für Nutzer: Facebook-Profil.

Social Enterprise mit webthinking®

Der Einsatz von Social Intranets darf kein Selbstzweck sein. Vielmehr sollten das Erreichen konkreter unterneh-merischer Ziele und die Optimierung der internen Kom-munikation im Vordergrund stehen. Den Rahmen hierzu bilden idealerweise strategische Vorgaben, wie zum Bei-spiel die „lernende Organisation” – oder die Zielsetzung, das interne Innovationsmanagement durch einen intensi-vierten, offenen Dialog zu unterstützen. Die Zieldefinition sollte mit allen Bereichen und Disziplinen erarbeitet und abgestimmt werden, um sowohl den Bedürfnissen der unterschiedlichen Mitarbeiter wie auch den Unterneh-mens- und Abteilungszielen gerecht zu werden:

+ Eine sichere Plattform, auf der sich Mitarbeiter offen austauschen können

+ Unproduktive Zeiten reduzieren, indem Informationen schneller, aktueller und gezielter verteilt werden

+ Stimmungen zu aktuellen Themen im Unternehmen erkennen und zur Kulturentwicklung nutzen

+ Wissenslücken vorbeugen durch gute Auffindbarkeit von Wissen und Wissenträgern

+ Kollaborative Entwicklung und Dokumentation von neuem Wissen

Aus diesen Zielen und Szenarien, entstehen dann die technischen Anforderungen. Die Überprüfung der Leis-tungsfähigkeit und die Identifizierung der Defizite des bisherigen Intranets bilden den Einstieg auf dem Weg zur

Konzeption und Umsetzung eines Social Intranets. Die zu modellierenden Kommunikationsprozesse sollen dabei nicht nur eine Konversation zwischen den Mitarbeitern ermöglichen, sondern vielmehr den Dialog zielgerichtet zu Themen fördern, die für die aktuelle und künftige Wert-schöpfung und Unternehmensentwicklung von hoher Bedeutung sind.

Um die Erfahrungen und Informationsbestände des bisherigen Intranets nicht außer Acht zu lassen, empfiehlt sich ein Stufenmodell für die Einführung eines Social Intranets (siehe Abbildung). Anpassungs- und Verände-rungsprozesse können so sauber gestaltet werden und gewährleisten den notwendigen Kompetenzausbau der Mitarbeiter.

Edition webthinking® / Social Enterprise

Quelle: Johnson Controls Automotive

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Definition

Konzeption

Realisierung

Optimierung

+ Evaluation bisheriges Intranet + Evaluation IT-Infrastruktur+ Zielgruppen & Inhalte+ Zieldefinition (Kommunikationsziele, Plattformziele, Erfolgskriterien)

+ Anforderungsprofil Social Intranet+ Anwendungsszenarien & Kommunikationsfälle definieren+ Stakeholder identifizieren & ansprechen+ Identifikation Community-Manager+ Prozesse & Schnittstellen definieren+ Guidelines / Spielregeln definieren+ Change-Prozess modellieren+ Anreize / Benefits für Nutzung durch Mitarbeiter definieren+ Budget und Ressourcen

+ Prozesse & Schnittstellen+ Rollendefinition (Redakteure & Community- Manager)+ Plattformauswahl (Make or Buy)+ Design erstellen und Prototyp aufsetzen+ Lasttest & Evaluation durch Test-Community+ Anpassung & Finalisierung+ Wissen & Fähigkeiten: Redakteure & Mitarbeiter+ Change Management initialisieren+ Betrieb und Support

+ Erfolgsüberprüfung Change Management+ Erfolgsmessung Plattform & Kommunikationsziele+ Evaluation durch Nutzer+ Priorisierung neuer, erwünschter Funktionen+ Release Management initialisieren+ Umsetzung neuer Funktionalitäten / Update / neue Version

„Transparente Kommunikation, vernetzter Ideenaustausch und barrierefreier Zugriff auf Informationen sind zentrale Erfolgsfaktoren für ein Social Enterprise.“ Marco Fischer, Geschäftsführer Die Firma

Unterstützung bei der Realisierung wirkungsvoller Social Intranets bietet das webthinking®-Modell www.diefirma.de/firma/webthinking. Der neuartige Beratungsansatz begleitet den heute notwendigen Wandel zum vernetzten und dialogorientierten Unternehmen und hilft dabei, die Komplexität eines solchen Vorhabens effizient zu steuern.

ExPERIENCE DESIGN

BUSINESSDESIGN

Services &Funktionen

PROFILEDESIGN

Muster &Verhalten

INTERFACEDESIGN

Wahrnehmung & Interaktion

STORYDESIGN

Themen &Dialog

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Dimension Profile Design: Erfolgreiche Teamintegration

Social Intranet: Instrument für Veränderungsprozesse

Ein kommunikatives Vorhaben wird immer durch die Be dürfnisse der Zielgruppen bestimmt. Unternehmen sollten bei der Einführung von Social Enterprise ähnlich wie in der Kundenkommunikation ein tiefgehendes Ver-ständnis der Anwender entwickeln. Durch ein detaillier-tes Profiling der unterschiedlichen Mitarbeiterrollen und ihres Kommunikationsverhaltens und -bedarfs können sinnvolle Szenarien für die Funktionen und Inhalte der Plattform erstellt werden.

Gerade in Bereichen, in denen aufgrund räumlicher oder inhaltlicher Distanz sonst keine Vernetzung der Mitarbei-ter stattfindet, kann ein Social Intranet ein wirkungsvolles Instrument darstellen, welches den Nutzergruppen klare Vorteile bei der täglichen Arbeit verschafft. So kann der Vertrieb nun nicht nur stärker den Innen- und Außendienst zusammenführen, sondern sich mit Marketing und anderen Abteilungen bei kommunikativen Aufgaben vernetzen. Das Produktmarketing kann wertvolle Impulse aus dem Ver-trieb, dem Service-Bereich und der Produktion integrieren und über einen offenen Ideenaustausch unter allen Mitar-beitern den Vorsprung des Unternehmens im Bereich Inno-vationen sichern. Bei aller Optimierung ist aber der Faktor Unternehmenskultur der Bereich mit dem größten Poten-zial, da nun ein tatsächliches Miteinanderarbeiten sichtbar und spürbar und hierdurch die Identifikation untereinander und mit der Unternehmung wesentlich befördert wird.

+ Welche Erwartungen stellen die jeweiligen Mitarbeiter-rollen an ein Intranet?

+ Wie und wo kommunizieren die Mitarbeiter normalerweise?

+ Welche Kenntnisse mit Social-Media-Anwendungen sind bereits vorhanden?

Intranet+ Inhalte (Dokumente, Verweise)+ Organisation als Zielgruppe+ Redakteure als Produzenten+ Prozess- und Hierarchieorientierung

Social Intranet+ Konversationen & Bewertungen+ Mitarbeiter als Gesprächspartner+ Community Manager als Moderatoren+ Kommunikation & Kollaboration

Der Einsatz eines Social Intranets verändert die Zusam-menarbeit der Mitarbeiter grundlegend. Zeitliche und räumliche Grenzen werden aufgehoben und kommunika-tive Barrieren aufgebrochen, wie sie sich etwa durch Hie-rarchien oder bisherige „Meldeketten” ergeben. Intranet-Lösungen wie Groupware-Anwendungen fokussierten bislang auf einen vorgegebenen, meist sogar erzwunge-nen Informationsfluss. Dieser an technischen Systemen ausgerichtete Ansatz stößt aber an seine Grenzen, wenn es darum geht, dass einzelne Mitarbeiter sich kommuni-kativ einbringen können und sollen.

Social Intranets sind ausdrücklich anwenderorientiert, setzen auf eine freiwillige und demokratische Teilhabe und unterstützen damit Individualität und Initiative. Eine spürbar höhere Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen – und seinen internen Kommunikations-angeboten – ist das Ergebnis.

Vom Intranet zur Social Enterprise

6 Schlüsselfaktoren zum optimalen Social Enterprise

1 personalisiert

+ Kontaktdaten+ Verantwortlichkeiten+ Fähigkeiten+ Interessen+ Verbindungen

2 vertrauenswürdig

+ Freundlichkeit+ Offenheit+ Unterstützung+ Teilnahme+ Sicherheit

3 nützlich

+ Zielerreichung+ Prozessoptimierung+ Vorteil+ Wertsteigerung+ Kollaboration

4 interessant

+ Sichtbarkeit+ Fokussierung+ Orientierung+ Empfehlungen+ Entdecken

5 verfügbar

+ Mobilität+ Unabhängigkeit+ Situation+ Kontext+ Aktualität

6 bedienbar

+ Nutzerorientierung+ Einfachheit+ Effizienz+ Interaktivität+ Erlebnis

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Die Unternehmensführung muss dieses neue Zusammen-wirken fördern und die nötigen Rahmenbedingungen für die Veränderung schaffen. Ziel ist eine kommunikativ un-terstützte Kollaboration. Für alle Beteiligten gilt: Die Ein-führung eines Social Intranets bringt Herausforderungen mit sich, aber nicht nur auf technischer Ebene – vielmehr geht es um einen nachhaltigen Veränderungsprozess, der langfristig dazu beiträgt, im Wettbewerb besser zu bestehen:

+ Verbesserung der Kommunikation (z. B. Mitarbeiter untereinander und zwischen Abteilungen; mittels unterschiedlichen Darstellungsformen, wie Text, Bild, Bewegtbild, Chat, Pinnwand / Blog, Kommentare)

+ Intensivierung der Kooperation (z. B. Austausch zu übergreifend relevanten Wissensquellen und Arbeits-instrumenten; gemeinsame Arbeit an Dokumenten; Abstimmung von Terminen und Vorgehensweisen; Gründung von Arbeitsgruppen innerhalb des Social Intranets)

+ Optimierung der Koordination (z. B. zwischen Projekt-gruppen und Unternehmensstandorten; zur Ab-

stimmung von Terminen und Arbeitsprozessen)

Das aus der Groupware bekannte und zuvor aufgezeigte 3K-Modell wird im Social-Enterprise-Bereich um eine entscheidende Komponente bereichert. Die Etablierung sozialer Vernetzung, beginnend mit persönlichen Profilen, vermenschlicht und emotionalisiert die interne Kommu-nikation:

+ Realisierung einer kommunikativ gestützten Sozialisa-tion (Teilen und Bewerten von Informationen; Meinungs-bilder wahrnehmen, einordnen und erzeugen; Diskus-sionen ergebnisorientiert führen, z. B. durch Chats, Videokonferenzen, Online-Meetings, Diskussionen und Kommentare an Pinnwänden)

Bei der Etablierung eines Social Intranets ist zu klären, wie die Mitarbeiterrollen in Anwenderrollen übersetzt werden können.

+ An welcher Stelle sollte ein freier Austausch möglich sein und an welcher Stelle benötigt die Plattform eine Moderation?

+ Wer eignet sich als interner Multiplikator und wer bringt spezielle oder gute kommunikative Fähigkeiten mit sich?

+ Wie involviert sich das Management, die Geschäftsfüh-rung oder auch der Betriebsrat und die Personalabtei-lung ohne die Eigendynamik zu stören?

Das Erlernen der Funktionsweise und die Ausbildung der nötigen Kompetenzen lassen sich am besten im täglichen Einsatz gewinnen. Als Betreiber der Plattform sollte man vornehmlich die reibungslose Funktion gewährleisten und eher unterstützend als regelnd auftreten.

KOOPERATION

SOZIALISATION

KOORDINATION KOMMUNIKATION

Kompetenz-Quartett für die Nutzung eines Social Intranets

Plattformen und Lösungen

Tools für Kollaboration und Konversation

Für den Aufbau eines Social Intranets stellt sich anfangs die Frage: Make or Buy? Eine Eigenentwicklung wirdindividuellen Anforderungen passgenau gerecht – bringt aber erhebliche Vorläufe und Aufwände mit sich. Lösun-gen „von der Stange” bergen die Gefahr, dass sich die Technologien unter Umständen nur schwer in bestehende

Infrastrukturen einbinden lassen oder die vorgegebe-nen Kommunikationsprozesse nicht zur existierenden Kommunikationskultur passen. Die detaillierte Analyse des jeweiligen Falles hilft herauszufinden, welche Lösun-gen oder welche Plattformen in Kombination in Erwägung gezogen werden sollten.

Edition webthinking® / Social Enterprise

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Einsatzfeld Lösungsansatz und eingesetztes Tool

Wissensmanagement + Wiki für die Bereitstellung von produkt- und prozessbezogenem Wissen

+ Wiki für Verfahrensanweisungen

+ Mitwirkungsmöglichkeit für alle Mitarbeiter (Optimierung der Wikieinträge und Kommunikation dazu)

+ Anbindung an andere interne Systeme

+ Einsatz z. B. in Service, Vertrieb, Marketing, Produktion, Entwicklung

Lösung / Produkt zum Beispiel:

Atlassian / Confluence, Media-Wiki

Kommunikation & Diskussion im

Ideenmanagement

+ Microblog / Blog für den Austausch zu frei gewählten Themen und Produktideen

+ Schnelle Meinungsbildung über direkte kommunikative Teilhabe der Mitarbeiter

Lösung / Produkt zum Beispiel:

Microsoft Yammer, Salesforce Chatter, Communote, Facebook Groups

Themenorientierte Kommunikation + Corporate Blog zu ausgesuchten Themenkategorien

+ Interne Kommunikation – gezielt auch Einbindung externer Kommunikation inkl. Feed-backs von Nutzern / Lesern / Kunden

+ Transparenz zu internen Abläufen herstellen, „Crowd Sourcing” im Dialog mit externen Stakeholdern und Kommunikationsbeteiligten

Lösung / Produkt zum Beispiel:

Bitrix24, WordPress (mit Plug-in Buddy-Press)

Social Enterprise Communication Suite + Von personalisierten Profilen ausgehende Kommunikationsplattform, die Information und Dialog unternehmensweit und von Teilnehmer zu Teilnehmer ermöglicht

+ Features zur Generierung individueller Inhalte (Activity Streams / Feeds) und Kommuni-kationsangebote (Gruppen, Projektforen, Chat)

+ Einbindung von Rich Media Content und anderen sozialen Netzwerken

+ Kollaboration auf Basis gemeinsam bearbeitbarer Dokumente

+ Ein Login für alle Funktionen, geschützter Zugriff von außen, Unterstützung mobiler Devices

Lösung / Produkt zum Beispiel:

NING, SharePoint 2013, Jive, Google Apps for Business / Google+ for Business,

Eigenentwicklungen auf Basis bestehender CMS (wie z. B. Typo3)

Je höher die Sicherheitsanforderungen an ein Social Intranet sind, desto eher bietet sich die Installation einer Lösung auf eigenen, sicheren Servern an, z. B. wenn eine Konversation zu Inhalten und Dokumenten mit Geheim-haltungsstufe zu erwarten ist. Zudem ermöglichen sichere Zugangs- und Übertragungsprotokolle den geschützten Zugriff auf unternehmensinterne Informationen und Konversationen auch von außen – in Zeiten der mobilen Nutzung ein entscheidender Faktor.

Ergibt sich die Notwendigkeit, eher kurzfristig und we-niger sicherheitsrelevant die Kommunikation zwischen Mitarbeitern zu unterstützen, können aus pragmatischen

Erwägungen auch zugangsbeschränkte Angebote und Dienste von frei verfügbaren sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google+ erwogen werden. Voraussetzung hierfür ist das Vorhandensein von Profilen der einzu-bindenden Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen. Während die Nutzerbasis von einer Milliarde Profilen welt-weit bei Facebook hier gute Rahmenbedingungen bietet, befindet sich die Zahl der Anwender bei Google+ noch im Wachstum, gewinnt aber gerade im Unternehmenskon-text deutlich an Relevanz.

„64 % der Unternehmen, die noch keine Social-Media-Anwendungen in der internen Kommunikation nutzen, wollen diese innerhalb der kommenden drei Jahre einführen.“

SCM-Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation”

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Best-Practice-Beispiel

Google zielt mit der Initiative „Google+ for your business” auf die Nutzung von Social-Media-Tools der Google+-Plattform auch im Unternehmen. „Restricted Posts” erlauben das gezielt beschränkte Teilen und Weiter-verbreiten von Inhalten. Dieser Content kann mit bereits länger existierenden Diensten wie z. B. Google Docs ver-knüpft werden. Damit können die Teilnehmer via Google+ gemeinsam an Dokumenten arbeiten und sich darüber austauschen, ohne befürchten zu müssen, dass Inhalte versehentlich an Außenstehende gelangen.

Mit den sogenannten „Restricted Hangouts” lassen sich bei Google+ zudem Videokonferenzen mit bis zu 10 Teil-nehmern aus dem eigenen Unternehmen realisieren– Speicherung des Gesprächsverlaufs und Einbindung gemeinsam zu bearbeitender Dokumente inklusive. Google führt damit Google Apps und Google+ zusammen und kombiniert den offenen und individuellen Austausch mit dem zugangsbeschränkten im Unternehmen – und wird damit wohl die absehbar größte Social-Intranet-Plattform schaffen.5

Edition webthinking® / Social Enterprise

Auf Basis der Profile aus der Analyse der Mitarbeiterrollen ergeben sich vielfältige Möglichkeiten für nützliche Funkti-onen und Services eines Social Intranets, wie z. B.:

+ Personenbezogene Profile

+ Pinnwand für die offene Kommunikation und Diskussion zwischen Mitarbeitern zu freien Themen

+ Features zur Bewertung von nutzergenerierten Inhalten (Kommentare, „Likes”)

+ Gruppenfunktionen zur Bildung von Themen- und Projektgruppen (mit Fortführung des Diskussions- und Bewertungsansatzes)

+ Activity Stream: individuell gefilterte Sammlung der neu eingestellten Informationen und Kommunikations-angebote

+ Kalender- und Event-Funktionen

+ Anwesenheitssignalisierung und Chat-Funktion für standortübergreifenden Live-ad-hoc-Austausch („Messenger -Funktion”)

+ Document Sharing: Bereitstellung von und Kollabo-ration an gemeinsamen Dokumenten

+ Suchfunktion (vgl. „Gelbe Seiten”) zum schnellen Ori-entieren und Auffinden von dokumentiertem Wissen

Folgende Fragen helfen bei der Identifikation hilfreicher Funktionen:

+ Welche realen Abläufe und Handlungen können digital unterstützt werden?

+ Welche Werkzeuge und Prozesse vereinfachen die tägliche Zusammenarbeit?

+ Welche Unterstützung muss das Social Intranet für die Mitarbeiter gewährleisten?

Dimension Service Design: Ein echter Mehrwert für die Mitarbeiter

Quelle: Google

Bild: http://bit.ly/WxnqM3

5 Zur Kombination von Google Apps for Business und Google+ siehe die Erläuterungen von Google: http://bit.ly/TtOJ4M

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Best-Practice-Beispiel

Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), eines der weltweit führenden Marktforschungsunternehmen mit mehr als 12.000 Mitarbeitern, ist darauf angewiesen, seine Analysten und Redakteure mit vielfältigen Informa-tionen und Neuigkeiten zu versorgen, die auch den Blick über den Tellerrand ermöglichen.

Mit dem gNet wurde ein Social Intranet entwickelt, wel-ches die Möglichkeiten der länderübergreifenden Wis-sensschöpfung und Kollaboration ermöglicht. Experten-Communities zu bestimmten Themenbereichen, die man abonnieren und denen man sich anschließen kann, spie-len dabei eine zentrale Rolle. Die sinnvolle Interpretation von Daten und Informationen, die in der Marktforschung erhoben werden, sowie deren Zusammenhänge setzen eine gute Allgemeinbildung und ein vernetztes Denken vo-raus. Gleichzeitig muss der Informationsfluss so gesteu-ert werden, dass keine Überforderung eintritt und immer die Relevanz für den individuellen Nutzer erhalten bleibt.

Ein Social Intranet als organisatorisches Hilfsmittel zur Orientierung, Wissens- und Ideenteilung benötigt Filter-systeme zur Fokussierung auf Services, Informationen und Inhalte, die den Arbeitsalltag hilfreich unterstützen. Darüber hinaus sind es aber immer wieder die persönli-chen Geschichten, Erlebnisse und Erfahrungen die mit Projekten und Untersuchungsgegenständen gesammelt wurden, die zu einem intensiven Austausch und damit zu neuen Ideen führen.

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Dimension Story Design: Identifikation über gemeinsame Themen

Geschichten prägen unsere Wahrnehmung, denn sie helfen uns dabei, Inhalte zu selektieren und zu speichern. Die Speicherfunktion unseres Gehirns ist so angelegt, dass Informationen nur in Kontexten abgelegt und somit als Gesamterlebnis dokumentiert werden. Kennt man die Bedürfnisse und Interessen der einzelnen Mitarbeiter-rollen, kann man eine Geschichtenwelt bereitstellen, die als Grundlage und Initialzündung für nutzergenerierte Inhalte dient und über die Zeit eigene Erzählstränge und -verläufe durch die stattfindenden Dialoge ermöglicht. Ein geplantes und gesteuertes Storytelling in einem Social Intranet steigert die Identifikation der Mitarbeiter untereinander und erhöht deutlich den Vernetzungsgrad. Auch die Relevanz der Plattform und damit die Häufigkeit der Anwendung profitieren maßgeblich von spannenden Inhalten, die die Mitarbeiter nicht nur betreffen, sondern

begeistern. Natürlich lebt ein Social Intranet von sich frei entwickelnden Themen und Gesprächen. Dennoch ist es entscheidend, wie sich die Community Manager oder Gruppenleiter als steuerndes Element einbringen, Themen vorschlagen und interne Experten zur Teilnahme auffordern. Das steigert die Frequenz von Neuigkeiten und erhöht signifikant das Interesse bei den Mitarbeitern.

+ Welche Themen und Inhalte im größeren Kontext interessieren die Mitarbeiter?

+ Welche Impulse bieten emotionale Aufhänger für span-nende Dialoge?

+ Welche Geschichten erzeugen Transparenz, Verständnis und Beteiligung?

Bild: http://bit.ly/X7Tjsn

Quelle: GfK

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Best-Practice-Beispiel

Für PricewaterhouseCoopers (PwC), eines der größten internationalen Beratungsunternehmen mit 180.000 Mitarbeitern in über 158 Ländern weltweit, steht sein neues Social Intranet „Spark“ im Zentrum einer übergrei-fenden Transformation des Unternehmens. Die zentrale Networking- und Kollaborationsplattform soll neues Denken und Handeln vermitteln und dabei gleichzeitig Umsatz und Gewinn des Unternehmens durch Steige-rung der Effizienz, Schnelligkeit und Expertise signifikant anheben. Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn alle Mitarbeiter die Plattform annehmen und intensiv nutzen, was eine einfache und intuitive Handhabung, vergleichbar mit nützlichen Web 2.0- und Social Media-Applikationen voraussetzt.

Viele hilfreiche Features müssen demnach nichts Schlechtes sein, wenn sie nur an der Stelle auftauchen, an der sie auch benötigt werden. Und das hat man bei „PwC Spark:“ persönlich in der Hand, denn man ist als

Mitarbeiter selbst für die Steuerung des Informations-flusses verantwortlich. Einstellungen lassen sich immer im Kontext der jeweiligen Funktionen oder Interaktionen intuitiv vornehmen und führen wie z. B. die Filterfunktio-nen dazu, dass

+ nur relevante Gruppen und Themen angezeigt werden,

+ nur Postings von Personen im Activity-Stream landen, mit denen man verbunden ist,

+ nur wichtige Informationen in Bezug auf die eigenen Vorlieben und Interessen erscheinen,

+ nur Nachrichten und Neuigkeiten in Bezug auf das eigene Profil eingehen.

Social Media Funktionen, wie „follow“, „share“, „like“sowie offene Datenschnittstellen integrieren sich so nahtlos in die Abläufe, unterstützen das „collaborative filtering“ und führen zu kontextbasierten und relevanten Empfehlungen.

Dimension Interface Design: Überzeugende Erlebnisse

Eine positive User Experience durch ein gelungenes Inter-face Design erzielt Relevanz und fördert das Bestreben nach intensiver Nutzung der Plattform. Eine benutzer-freundliche Interaktion sollte so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet sein. Was die Mitarbeiter zu sehen bekommen und womit sie täglich umgehen müssen, sollte Spaß machen und einfach erlernbar sein. Man kann sich gut an der Gestaltung von mobilen Apps orientieren, die auf wenige, aber dafür zielgerichtete Funktionen fokussieren. Die Übersichtlichkeit einer Ein-stiegsseite kann z. B. durch eine dashboardartige Aufbe-reitung unterstützt werden, die eine schnelle Orientierung ermöglicht. Die Anzeige der Informationstiefe sowie die Aufbereitung von Texten, Bildern und Videos müssen me-dienadäquat erfolgen und sich auch im mobilen Kontext der Situation automatisch anpassen. Gute Anwendungen

und Lösungen sind ähnlich selbsterklärend konzipiert wie die bekannten Social-Media-Plattformen, die ja zum Teil auch funktional als Vorbild dienen. Aufbauend auf den Merkmalen und Verhaltensmustern der Mitarbeiterprofile kann das Erlebnis an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine positiv gestaltet werden und dazu führen, dass die sichtbare Oberfläche hinter der Handlung und dem Ziel der Interaktion verschwindet. Ein konstantes Feedback von Eingabe und Rückmeldung erzeugt ein gutes Gefühl beim Einsatz der Anwendung.

+ Wie muss ein einfaches und intuitives Interface für die jeweiligen Nutzungsszenarien aussehen?

+ Welche Art der Interaktion erzeugt Begeisterung und macht die Nutzung zum wirklichen Erlebnis?

+ Welche Interaktionen sind bereits erlernt und welche Wirkung soll das Erscheinungsbild erzeugen?

Bild: http://bit.ly/WwNpQw

Quelle: PwC

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Vernetztes Miteinander

Das Thema Social Enterprise ist ein komplexes Thema, das nur über ein strategisches Vorgehen bewältigt werden kann. Brachliegende Intranets machen deutlich, dass eine erfolgreiche Einführung weniger eine Frage der technischen Plattform ist, sondern vielmehr ein tiefge-hendes Verständnis menschlicher Kommunikations- und Interaktionsprozesse voraussetzt. Unsere Arbeitswelt wandelt sich schon seit Jahren grundlegend, und wir stehen kurz vor dem Punkt, dass dies auch etablierte Organisations- und Hierarchiemodelle ins Wanken bringt. Hochqualifizierte Mitarbeiter verlangen nach Eigenverant-wortung und Eigenorganisation und möchten sich nicht durch starre Strukturen ausbremsen lassen. Die spürbare Offenheit einer Unternehmenskultur wird zum Identi-fikations- und Bindungsfaktor für den personellen und damit immer verbundenen wirtschaftlichen Erfolg. Denn Wissen zu teilen macht Spaß und fördert das Erlebnis der Zusammengehörigkeit, wenn die Voraussetzungen dazu stimmen.

Sie haben Interesse an weiterführenden Informationen oder einem persönlichen Termin zum Thema Social Enter-prise und webthinking®? Marco Fischer oder Ronny Drews freuen sich über Ihre Kontaktaufnahme.

Marco Fischer, Geschäftsführer von Die Firma

Die Firma GmbH Schwalbacher Straße 7465183 Wiesbaden

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Autoren: Kai Heddergott, Marco FischerRedaktionelle Unterstützung: Kai Thorben Heller, Veronika Knorr, Christine KinzeTitelfoto: Isa Schäfer

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