Social CRM – Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web

Erfolg in der Netzwerkgesellschaft, Bern

04.06.2013 | Michael Gisiger

Agenda

● Vorstellung | Einleitung● CRM | Arten des CRM | Prozesse● Wandel der CRM-Landschaft● Social CRM | Prozesse | Interaktionen |

Wertschöpfung● Demo | Salesforce.com● Fragen | Diskussion

Über mich

Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.

EMBA (in Ausbildung)

CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I

● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR

● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche

● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT

Social Media ist Mainstream

Auflage ausgewählter Zeitungen 2012

Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0

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Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia

„The Difference Engine“

Taylorismus, strenge HierarchienNeue Management-Modelle (Projekt, MbO, …),

flache Hierarchien

Werkzeug MediumAutomat

Franck Frommer (2012): How PowerPoint Makes You Stupid.Wolfgang Coy (1995): Automat-Werkzeug-Medium, in: Informatik Spektrum (18)1, S. 31-38.

„Social Gap“

Was ist CRM?● CRM ist ...

– ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)

– das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung

● CRM ist NICHT ...– eine Kombination aus Vertrieb,

Marketing und Service– Software– E-XXX

Arten von CRMK

ollabo ratives CR

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Kunden

Zulieferer / Partner

Unternehmen

Kommunikatives CRM

Analytisches CRM

Kennzahlen,Informationen usw.

Operatives CRM

Vertrieb, Marketing,Service usw.

Der Kundenlebenszyklus

Wach

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Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene

Kunden

Interessenten- Management

Kundenbindungs-Management

Rückgewinnungs- Management

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Anbahnung

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Degenera

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Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.

Prozesse

Unternehmen

Zulieferer / Partner Kunden

Analytisches CRM

KundenscoringKundenscoring

LeadmanagementLeadmanagement

KundenprofilingKundenprofiling

KundensegmentierungKundensegmentierung

FeedbackFeedback

KnowledgemanagementKnowledgemanagement

Operatives CRM

KampagnenmanagementKampagnenmanagement

VertriebsmanagementVertriebsmanagement

ServicemanagementServicemanagement

BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement

Kommunikatives CRM

Multikanal-managementMultikanal-

management

Kollaboratives CRM

InformationInformation EvaluationEvaluation

VertragsabschlussVertragsabschluss

TransaktionTransaktion ServiceService

VertragsauflösungVertragsauflösung

nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

CRM-Software

Prozessunterstützung

Account ManagementContact ManagementActivity Management

Lead / Opp ManagementCampaign Management

Sales ManagementService Management...

Damals und heute

Verändertes Kundenverhalten

Fundamentaler Wandel

● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr

● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und

● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.

● Vom Consumer zum „Prosumer“

Social CRM | Veränderte Landschaft

● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert

● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des

Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert

Social CRM | Evolution der Touchpoints

● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen

● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert

● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.

● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten

Social CRM | Evolution der Software

● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse

● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys

Social CRM | Definition

„Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmens- richtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmens- umgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.

Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.“

Social CRM | Kanal & Prozesse

Marketing SalesMarketing Service

Social Marketing Social Sales Social Service

Owned Media(Corporate Blogs,

Foren, usw.

Earned Media(Facebook, Twitter,

LinkedIn usw.

BriefFace-to-

FaceFax

WebseiteE-Mail

Telefon

POS Partner

SocialMedia

Markt

Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis,

Netzwerk usw.)

Traditionelle CRM-Prozesse

Social CRM Layer

Interne Collaboration-Tools

Traditionelle Kanäle

Interne Collaboration-Tools

Social Media als Kanal

Markt zugewandte Plattformen

Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann.

Social CRM | Interaktionen

Monitoring

Markt

Kunden zugewandte Mitarbeiter

Mitarbeiter

Owned Media Earned Media

SocialMarketing

SocialSales

SocialService

Beschwerden

Markt-Info

Kunden-Präferenzen

Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)

Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)

Interne Social Tools

Social CRM | Wertschöpfung

● Kundenwissen vergrössern

● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &

Botschafter● Community-Building● ...

● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher

verborgener Zusammen- hänge

● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...

● Besseres Verständnis der Kundenwünsche

● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte

Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...

Social CRM | Strategie entwickeln

Kunden zugewandte Funktionen(Vertrieb, Marketing, Kundenservice, PR)

Social MediaProjekte

Social MediaProgramme

Social CRMStrategie

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● Verbund aus Social Media Programmen in allen Funktionen

● Integration in bestehende CRM- und Unternehmensstrategie

● Konsolidierte Erkenntnisse aus allen Funktionen verbessern das Kundenerlebnis

● Entwicklung neuer Modelle für das Customer Engagement

● Mehrere Projekte pro Funktion

● Definierte Mission● Guidelines, Prozesse● Governance● Konsolidierte

Erfolgsmessung● Konsolidierte

Erkennt-nisse

● Einzelinitiativen● Ziele auf Projektebene● Wenige Guidelines● Keine Governance● Erfolgsmessung auf

Projektebene

Sponsorship auf Projektlevel Executive Sponsorship

Quelle: IBM Institute for Business Value

Demo

Fragen | Diskussion

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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Wortgefecht | Michael GisigerSocial Business Beratung & Training

Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern

+41 76 310 48 49

gis@wortgefecht.netwww.wortgefecht.net

Meine Dienstleistungen | Beratung

● Executive Awareness Workshops

● Prozessanalyse und -beratung

● Assessment Workshops● Change Management /

Schulungen● Interne Kommunikation

Meine Dienstleistungen | Training

● Impulsreferate● Inhouse-Schulungen● Train-the-Trainer● Executive-Coachings● Lehre: HWZ, zhaw

Digicomp u.a.

Wie ich Ihnen helfen kann

Erstgespräch Schulung

BeratungWorkingMeeting

Zielverein-barung

Analyse /Konzept

Leistung

Leistung

Ass

ess m

ent

● Working Meeting | WS zur Bedürfnisabklärung

● Analyse/Konzept | Anforderungskatalog, Shortlist

● Leistung | Partnerauswahl, Projektbegleitung, Schulung