Social Business Tools en Kennisdeling

Prof. Dr. Bart van den HooffVrije Universiteit Amsterdam

Faculteit Economie en BedrijfskundeKIN Research Group

KIN Research Group

• Vrije Universiteit, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen

• Onderzoek en onderwijs over – het managen van informatie en kennis om tot innovatie te komen,– met behulp van technologie (ICT) en organisatie

• Concrete onderzoeksonderwerpen:– Managen van kennis en innovatie

• Kennismanagement, netwerken en communities, user / open innovation, etc.

– Managen van ICT• Enterprise systems, business intelligence / analytics, E-business, social

media, mobiele devices, etc.

• www.kinresearch.nl

Onderzoeksinteresse

• De mogelijkheden en beperkingen (affordances en constraints) van social business tools in termen van kennisdeling en samenwerking.– Hoe en waarvoor gebruiken mensen deze tools?– Wat voor kennis wordt er gedeeld?– Wie zijn belangrijke leden van het netwerk?– Waar zit bijdrage aan kennisdeling en samenwerking?– Wat zijn risico’s?– Hoe te managen?– Etc….

• Al een aantal studies gedaan• Steeds belangrijker in toekomstig onderzoek

3

Theorie: Social Business Tools

• Gebruik van social tools voor interne communicatie, kennisdeling en samenwerking

• Eigenschappen:– User generated content– Many-to-many interactie

• Voorbeelden:– Jive– Blue Kiwi– Lotus Connections– Yammer– Virtual worlds 4

Theorie: “affordances” van SBTTreem & Leonardi (2012) .

• Zichtbaarheid: – Van gedrag, kennis en netwerk

naar anderen• Privé / publiek

• Redigeerbaarheid: – Mogelijkheid om kennis en

communicatie te herzien • Asynchroniciteit

• Persistentie:– Communicatie blijft beschikbaar in

oorspronkelijke vorm • Archivering

• Verbinding: – Connecties tussen individuen en/of content

• Netwerken5

Theorie: Kennisdeling

• Is niet het delen van een object

• Maar het delen van een praktijk

• Want kennis is:– Informatie, vaardigheden, ervaringen,

attitudes– In belangrijke mate impliciet– Contextueel bepaald– Zowel know how als know what – Iets dat gecreëerd en gedeeld wordt waar mensen samenwerken

Theorie: Kennisdeling (2)

• Kennisdeling vooral moeilijk over grenzen:– Geografisch (plaats en tijd)– Organisationeel (tussen en binnen organisaties)– Expertise (inhoudelijke verschillen)

• “Knowledge boundaries”– Syntactisch: verschillen in jargon,

lexicon– Semantisch: verschillen in betekenis– Pragmatisch: verschillen in praktijk, belang

Theorie: Kennisdeling (3)

• Kennis gaat niet vanzelf over die grenzen…• Twee benaderingen:– Engineering (top-down)

• Organisatiestructuur• Organisatiecultuur• Infrastructuur / instrumenten• Beloningen

– Emergent (bottom-up, horizontaal)• Connecties (structureel sociaal kapitaal)• Relaties (relationeel sociaal kapitaal)• Begrip (cognitief sociaal kapitaal)

• Dilemma!

Theorie: Social Business Tools en kennisdeling

• Focus op praktijken en output van kenniswerkers– Dus van “storage & retrieval” naar collaboration– Sluit aan bij bottom-up karakter van kennis

• Van kennisdeling naar kennisconversatie– Decentraal– Continu– Emergent

9

Wat weten we al? (1)

• Virtual communities bij “Chemco” (multinational in chemische industrie)

• Experts op 1 terrein, op verschillende locaties– Maintenance, HSE, SCM, Quality, etc.

• Inhoudsanalyse van 6600 berichten– Zowel kwalitatief (wat voor communicatie-activiteiten)– Als kwantitatief (welke woorden, hoe aan elkaar

gerelateerd)• Survey: wie zijn de belangrijkste leden• Interviews: praktijk, bijdrage van communities

10

Wat weten we al? (2)

• Bevindingen “Chemco”– Expertise is belangrijk:

• Invloedrijk zijn mensen die– Waardevolle inhoud bijdragen– Fungeren als kennisknooppunt (waar is welke kennis)

• Als belangrijk worden gezien mensen die– Expertise bijdragen (interpreting)– Verbanden leggen (integrating)– Verbindingen met formele organisatie leggen (institutionalizing)

– Formele positie is veel minder belangrijk, het gaat om “embeddedness in practice”

11

Wat weten we al? (3)

• Virtual community, gefaciliteerd door financiele dienstverlener– B2B, 5000 leden

• Wat bepaalt tevredenheid met deze community?– Survey onder 138 leden

• Bepaald door: – Sociale dynamiek: responsiviteit, vertrouwen– Content: kwaliteit, nut van de bijdragen voor eigen werk– Technologie: gebruiksvriendelijk, betrouwbaar

12

Wat weten we al? (4)

• Virtual worlds als samenwerkings-omgeving• Diverse experimenten in 3DVW

– Groepsbesluitvorming, taken met visuele component• Bestemming van braakliggend stuk in woonwijk• Selectie van een appartement

• Bevindingen:– Belangrijkste affordances zijn

• Realisme, “immersion” en interactiviteit• In een virtuele omgeving, d.m.v. avatar-based interactie

– Interactie is belangrijker dan virtuele omgeving:• Bijdrage aan groepsproces:

– hogere mate van cohesie, consensus, tevredenheid, identificatie

• Kwaliteit van besluitvorming: – Vooral positief in termen van individueel begrip– Teveel cognitieve input voor efficiente groepsbesluiten

13

Wat willen we nog meer weten?• Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van deze tools aan

kennisdeling en samenwerking– Masterscriptie-projecten– Voorstel voor internationaal onderzoek

• Projecten in opstartfase:– Brede implementatie van social business tools binnen ICT-dienstverlener

• Ter vervanging van e-mail…• Effecten op informatie- en communicatieprocessen• Effecten op kennisdeling en samenwerking binnen en tussen units

– Analyse van gebruik social business tool binnen multinational in elektronica• Waar hebben mensen het over?• Wat draagt dat bij aan kennisdeling en samenwerking?• Kan dat helpen bij identificeren relevante kennis en kennisdragers?

14

Methoden

• Inhoudsanalyse van berichten– Kwalitatief: coderen, diepte-analyse van waar mensen het over

hebben– Kwantitatief: categoriseren, wat voor soort berichten, hoe aan

elkaar gerelateerd, netwerk-analyse• Interviews

– Met gebruikers, beheerders, etc.– Om inzicht te krijgen in motivaties, toegevoegde waarde,

betekenis voor kennisdeling / samenwerking• Surveys

– Onder zoveel mogelijk gebruikers– Voor kwantificering attitudes, ervaringen, effecten.

15

Conclusies

• Bijdrage social business tools aan kennisdeling:– User generated content en many-to-many interactie– Aansluiting bij aard kennisdeling:

• Emergent en met nadruk op samenwerking / interactie

– Zichtbaar, redigeerbaar, persistent en verbindend– Expertise belangrijker dan formele positie– Kennisknooppunten cruciaal– Combinatie tussen sociaal, inhoud en technologie

• Managen hiervan:– Spanning tussen bottom-up karakter en top-down sturing– Motiveren, stimuleren, faciliteren – maar selectief– Beware the hype…

16